客户关系管理MBA课件 第8章 客户关系管理系统设计与开发
客户关系管理全套课件ppt
客户的形成
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
下一步，就是把客户转化为成员，为其提供一套利益相关的 成员计划方案，最终再把成员转化为拥护者，拥护者会称赞企业 的产品并鼓励其他人也参与购买本企业的广品。
客户关系管理 CRM
第一章 客户关系管理基础知识
• 熟悉客户的含义及其分类方法 • 掌握客户关系管理的内容与作 • 掌握客户关系不同方面的含义 • 掌握客户关系管理的发展目标 • 理解客户关系管理的定义与内涵 • 理解客户关系管理的目标实现策略 • 了解客户关系管理发展的动力
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
就这样，他的生意越来越好。从小米店起步，王永庆成为今日台 湾工业界的“龙头老大”。后来，他谈到开米店的经历时，不无感慨 地说：“虽然当时谈不上什么管理知识，但是为了服务顾客做好生意， 就认为有必要掌握顾客需要，没有想到，由此追求实际需要的一点小 小构想，竟能作为起步的基础，逐渐扩充演变成为事业管理的逻辑。”
王永庆卖米多是送米上门，他在一个本子上详细记录了顾客家有 多少人、一个月吃多少米、何时发薪等。算算顾客的米该吃完了，就 送米上门；等到顾客发薪的日子，再上门收取米款。
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第一章
基础知识
第一节 客户与客户关系
【案例分析：王永庆卖大米的故事】
他给顾客送米时，并非送到就算。他先帮人家将米倒进米缸里。 如果米缸里还有米，他就将旧米倒出来，将米缸刷干净，然后将新米 倒进去，将旧米放在上层。这样，米就不至于因陈放过久而变质。他 这个小小的举动令不少顾客深受感动，铁了心专买他的米。
MBA客户关系管理培训课件
MBA客户关系管理培训课件1. 引言客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是组织与客户之间建立和维系关系的一种战略方法。
随着市场竞争的加剧，企业意识到客户是其最重要的资产之一，因此需要有效管理和发展客户关系以实现业务增长。
本课件旨在为MBA学生提供关于客户关系管理的培训，帮助他们了解如何建立和维护良好的客户关系，并通过有效的客户关系管理策略实现企业目标。
2. 什么是客户关系管理？客户关系管理是一种综合的战略方法，旨在建立和维系与客户之间的关系。
它涵盖了以下几个关键方面：•客户分析：了解客户的需求、偏好和行为，为客户提供个性化的服务和产品。
•客户互动：通过多种渠道与客户互动，包括电话、电子邮件、社交媒体等，以建立和维持有效的沟通。
•客户满意度：倾听客户反馈，理解他们的需求，并为客户提供满意的解决方案。
•客户忠诚度：通过建立良好的客户关系，提高客户忠诚度，增加客户在企业中的消费频率和金额。
•客户开发：利用现有客户资源，通过交叉销售和推荐来发展新客户。
3. 关键要素3.1 人力资源管理人力资源是客户关系管理的关键要素之一，因为员工是企业与客户互动的主要接触点。
为了提供卓越的客户服务，企业需要：•培训员工：为员工提供培训，提高他们的专业知识和技能，使他们能够更好地满足客户需求。
•激励员工：通过合理的激励机制，激励员工积极参与客户关系管理，提供优质的服务。
•管理员工：建立有效的绩效管理体系，监控和评估员工的表现，并提供必要的支持和指导。
3.2 技术支持技术支持在客户关系管理中发挥着重要的作用，它可以帮助企业更好地管理和分析客户信息，提供个性化的服务。
以下是常用的客户关系管理工具和技术：•客户关系管理软件（CRM）：提供客户数据库、交互记录、销售预测等功能，帮助企业跟踪客户活动并提供个性化服务。
•社交媒体：通过社交媒体平台，企业可以与客户进行互动，并了解他们的喜好和需求。
客户关系管理概述ppt课件
案例：航空公司的促销广告
不要引起客户不切实际的希望
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为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
服务差距导致顾客不满意
理解差距
管理者对 顾客的预 期理解 不准确
服务质量差距 顾客对服务的预期及对一个组织实际提供服务的感受之间的差距
让客户参与
客户被邀请参与才会感到信任与尊重，觉得被企 业钟爱，他们将以长期的忠诚来回报企业。
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为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
❖ 只能提合理的要求 ❖ 照妈妈教的方式提（“我可不可以”） ❖ 请求协助时，向客户提供主要的背景信息 ❖ 请求客户参与，必须提供选择 ❖ 确保客户把参与看成一项集体努力 ❖ 给客户充足的自由空间 ❖ 不要忘记表达你的谢意
➢ 尊重需求
感觉到你对他们的重视 你知道他们的名字 对进程有所掌握控制 感觉你为他们做了一些特殊的工作
&&
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
了解客户需求的方法
调查表 面对面沟通
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为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
服务差距导致顾客不满意
程序差距
顾客预期 没有转 换到适当 的运作程序/ 系统中去
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的目标阐述客户关系管理的目标和核心价值探讨如何通过客户关系管理提升客户满意度和忠诚度第二章：客户细分与价值评估2.1 客户细分介绍客户细分的概念和重要性讲解如何根据不同特征对客户进行细分2.2 客户价值评估阐述客户价值评估的方法和意义探讨如何根据客户价值进行差异化的客户管理第三章：客户接触与服务策略3.1 客户接触管理讲解客户接触的渠道和方式探讨如何优化客户接触流程和提高客户满意度3.2 客户服务策略介绍客户服务策略的制定和实施方法强调客户服务策略在提升客户满意度和忠诚度中的重要性第四章：客户投诉与问题解决4.1 客户投诉处理讲解客户投诉处理流程和原则探讨如何有效应对和处理客户投诉4.2 问题解决与改进介绍问题解决的方法和技巧强调通过问题解决持续改进客户关系管理的效果第五章：客户关系管理的技术支持5.1 CRM系统介绍解释CRM系统的概念和功能探讨CRM系统在客户关系管理中的应用和价值5.2 数据分析与挖掘介绍数据分析与挖掘的方法和工具强调数据在客户关系管理中的重要作用第六章：客户关系管理策略的实施与评估6.1 客户关系管理策略的实施讲解如何将客户关系管理策略转化为可执行的计划探讨实施客户关系管理策略的步骤和关键点6.2 客户关系管理策略的评估介绍评估客户关系管理策略效果的方法和指标强调持续监控和评估策略的重要性，以及如何根据评估结果进行调整第七章：客户关系管理团队建设7.1 客户关系管理团队的角色与职责阐述客户关系管理团队中不同角色的职责和重要性探讨如何构建高效专业的客户关系管理团队7.2 团队培训与发展介绍客户关系管理团队的培训内容和方式强调团队持续学习和发展对提升客户关系管理效果的重要性第八章：客户关系管理与企业文化建设8.1 客户关系管理与企业文化的融合讲解企业文化对客户关系管理的影响探讨如何将客户关系管理理念融入企业文化中8.2 客户关系管理文化建设的实践介绍企业如何通过实践活动建设以客户为中心的企业文化强调企业文化在提升客户关系管理中的重要作用第九章：案例分析与最佳实践9.1 客户关系管理成功案例分析分析客户关系管理成功的案例，提取经验教训探讨如何在不同行业和领域应用客户关系管理最佳实践9.2 客户关系管理的挑战与应对策略分析客户关系管理面临的挑战和困难介绍应对挑战的策略和方法，以及如何持续改进客户关系管理第十章：未来客户关系管理的趋势与展望10.1 客户关系管理的未来趋势探讨客户关系管理的发展趋势和技术创新强调企业如何适应趋势，把握未来发展机遇10.2 客户关系管理的长期展望展望客户关系管理在未来企业竞争中的核心地位探讨企业如何长期维持和提升客户关系管理的效果，实现可持续发展重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念，以及它在企业中的战略地位是教学中的重点。
《客户关系管理教案》课件
《客户关系管理教案》PPT课件第一章：客户关系管理概述1.1 客户关系管理的定义解释客户关系管理的概念和重要性强调客户关系管理在企业发展中的作用1.2 客户关系管理的核心目标阐述客户关系管理的核心目标，包括客户满意度、客户忠诚度等1.3 客户关系管理的基本原则介绍客户关系管理的基本原则，如以客户为中心、个性化服务等第二章：客户分类与客户价值分析2.1 客户分类讲解客户的分类方式，如按规模、按行业等2.2 客户价值分析介绍客户价值分析的方法和工具，如客户生命周期价值、客户满意度等第三章：客户关系管理流程与策略3.1 客户关系管理流程阐述客户关系管理的流程，包括客户信息的收集、客户分析等3.2 客户关系管理策略介绍客户关系管理的策略，如客户保持策略、客户发展策略等第四章：客户关系管理工具与技术4.1 CRM系统介绍讲解CRM系统的概念和功能，如销售管理、客户服务管理等4.2 数据挖掘与分析介绍数据挖掘在客户关系管理中的应用和重要性第五章：客户关系管理实施与评估5.1 CRM系统实施步骤阐述CRM系统实施的具体步骤和注意事项5.2 客户关系管理评估与改进讲解如何评估客户关系管理的成效，并提出改进的方法和策略第六章：客户沟通与服务技巧6.1 客户沟通策略讲解如何制定有效的客户沟通策略，包括沟通方式、频率等6.2 客户服务技巧介绍提供优质客户服务的技巧，如倾听客户需求、解决问题等第七章：客户关系管理中的数据分析7.1 数据分析的重要性强调数据分析在客户关系管理中的作用和价值7.2 常见的数据分析方法介绍常用的数据分析方法，如描述性分析、预测性分析等第八章：客户关系管理与市场营销8.1 客户关系管理在市场营销中的应用阐述客户关系管理在市场营销中的作用和重要性8.2 市场营销策略的制定与实施讲解如何结合客户关系管理制定和实施市场营销策略第九章：客户关系管理与社交媒体9.1 社交媒体在客户关系管理中的作用介绍社交媒体在客户关系管理中的重要性，如品牌推广、客户互动等9.2 社交媒体营销策略讲解如何利用社交媒体进行客户关系管理和营销第十章：客户关系管理的未来发展趋势10.1 客户关系管理的发展趋势探讨客户关系管理的未来发展趋势，如、大数据等10.2 应对未来挑战的策略讲解如何应对客户关系管理未来的挑战，并提出相应的策略和建议重点和难点解析1. 客户关系管理的定义与重要性：理解客户关系管理的概念和其在企业发展中的关键作用是教学的重点。
客户关系管理系统的研发及实现
客户关系管理系统的研发及实现一、引言客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是指企业为提高客户价值和维护客户关系而实施的一种管理模式。
在商业世界中，建立和维护良好的客户关系至关重要，而客户关系管理系统是一种非常有效的手段。
本文将介绍客户关系管理系统的研发及实现。
二、客户关系管理系统的基本概念1. 客户关系管理系统的定义客户关系管理系统是一种管理工具，是通过跟踪客户交互和提高认识客户需求的方式，建立和维护客户关系的系统。
通过客户关系管理系统，企业可以更好地洞察客户需求和提供个性化服务。
2. 客户关系管理系统的功能特点客户关系管理系统主要包括以下功能特点：- 记录客户信息：记录客户的基本信息和历史交互记录等。
- 分析客户数据：通过对客户数据进行分析，了解客户的需求和行为模式。
- 设计营销策略：通过数据分析，制定个性化的营销策略，提升客户满意度。
- 跟踪客户反馈：跟踪客户反馈，了解客户对产品和服务的看法，进一步提高服务质量。
三、客户关系管理系统的研发1. 系统需求分析客户关系管理系统的研发需要在深入了解市场需求的基础上，制定系统需求分析。
在系统需求分析阶段，需要考虑以下关键因素：- 整个系统的功能要求；- 数据库的设计和实现；- 安全性和可靠性的考虑；- 用户交互界面的设计和实现等。
2. 系统设计系统设计是客户关系管理系统的关键步骤。
在系统设计阶段，需要确定系统的总体结构、各个模块之间的业务流程、数据库的设计和实现等。
系统设计的核心目标是确保系统具有良好的可扩展性和可维护性。
3. 系统开发系统开发是客户关系管理系统的主要阶段。
在系统开发阶段，需要完成系统代码编写、测试、调试、优化等工作。
系统开发阶段需要充分考虑系统性能、系统稳定性和系统安全性等因素。
4. 系统上线和使用系统上线和使用是客户关系管理系统最后一个阶段。
在系统上线和使用阶段，需要对系统进行充分的测试和验证，确保系统正常运行。
客户关系管理培训课件(PPT 30页)
1 • 客户关系管理基础 2 • 客户关系管理工具 3 • 客户关系管理实操
• 什么是老客户
• 老客户的分类
客
老客户管理 • 新老客户购买差异
户
• 为什么我们喜欢老客
管
户
理
基
• 什么是客户关系管理
础
客户关系管理 • 管理客户关系管理步骤
• 企业如何进行客户关系
管理
新客户
看样式 看诚信 看销量 看价格 看评价
咨询 砍价 询问售后
购买
收货验货 完成支付 纠纷较多
老客户
看样式 对比价格
咨询
购买
收货验货 完成支付 满意度高
新客户与老客户的购物过程比较
VIP 促销
创新
内容
产品
服务
品牌
回头 率
回访
老客户回头购买的八大因素
客单价=支付宝成交金额/成交用户数
DSR: Detail Seller Rating 店铺动态评分系统
客户关怀与营销
客户关怀与营 销
VIP会员维护
生日与节假日 关怀
客户关系管理 与营销手段
电话 短信 邮件 SNS营销
（第14讲）考场作文开拓文路能力•分 解层次 (网友 来稿)
江苏省镇江中学 陈乃香说明：本系列稿共24讲，20XX年1月6日开 始在资 源上连 载【要 义解说 】文章 主旨确 立以后 ，就应 该恰当 地分解 层次， 使几个 层次构 成一个 有机的 整体， 形成一 篇完整 的文章 。如何 分解层 次主要 取决于 表现主 旨的需 要。【 策略解 读 】一般说来，记人叙事的文章常按时 间顺序 分解层 次，写 景状物 的文章 常按时 间顺序 、空间 顺序分 解层次 ；说明 文根据 说明对 象的特 点，可 按时间 顺序、 空间顺 序或逻 辑顺序 分解层 次；议 论文主 要根据“ 提出问 题－— 分析问 题—— 解决问 题”顺 序来分 解 层次。当然，分解层次不是一层不变 的固定 模式， 而应该 富于变 化。文 章的层 次，也 常常有 些外在 的形式 ：1．小 标题式 。即围 绕话题 把一篇 文章划 分为几 个相对 独立的 部分， 再给它 们加上 一个简 洁、恰 当的小 标题。 如《世 界改变 了模样 》四个 小标题 ： 寿命变“长”了、世界变“小”了、劳动变 “轻”了 、文明 变“绿” 了。 2．序号式。序号式作文与小标题作 文有相 同的特 点。序 号可以 是“一、 二、三” ，可以 是“A、 B、C” ，也可 以是“ 甲、乙 、丙”… …从全 文看， 序号式 干净、 明快； 但从题 目上看 ，却看 不出文 章 内容，只是标明了层次与部分。有时 序号式 作文， 也适用 于叙述 性文章 ，为故 事情节 的展开 ，提供 了明晰 的层次 。 3．总分式。如高考佳作《人生也是一 张答卷 》。开 头：“人 生就是 一张答 卷。它 上面有 选择题 、填空 题、判 断题和 问答题 ，但它 又不同 于 一般的答卷。一般的答卷用手来书写 ，人生 的答卷 却要用 行动来 书写。” 主体部 分每段 首句分 别为： 选择题 是对人 生进行 正确的 取舍， 填空题 是充实 自己的 人生， 判断题 是表明 自己的 人生态 度，问 答题是 考验自 己解决 问题的 能力。 这份“ 试卷”设 计得合 理 而且实在，每个人的人生都是不同的 ，这就 意味着 这份人 生试卷 的“答案 是丰富 多彩的 ”。分 解层次 ，应追 求作文 美学的 三个价 值取向 ：一要 匀称美 。什么 材料在 前，什 么材料 在后， 要合理 安排； 什么材 料详写 ，什么 材料略 写，要 通盘考 虑。自 然段是 构 成文章的基本单位，恰当划分自然段 ，自然 就成为 分解层 次的基 本要求 。该分 段处就 分段， 不要老 是开头 、正文 、结尾“ 三段式 ”，这 种老套 的层次 显得呆 板。二 要波澜 美。文 章内容 应该有 张有弛 ，有起 有伏， 如波如 澜。只 有这样 才能使 文章起 伏错落 ， 一波三折，吸引读者。三要圆合美。 文章的 开头与 结尾要 遥相照 应，把 开头描 写的事 物或提 出的问 题，在 结尾处 用各种 方式加 以深化 或回答 ，给人 首尾圆 合的感 觉。【 例文解 剖】 话题：忙忙，不亦乐乎 忙，是人生中一个个步骤，每个人 所忙的 事务不 同 ，但是不能是碌碌无为地白忙，要忙 就忙得 精彩， 忙得不 亦乐乎 。 忙是问号。忙看似简单，但其中却大有 学问。 忙是人 生中不 可缺少 的一部 分，但 是怎么 才能忙 出精彩 ，忙得 不亦乐 乎，却 并不简 单。人 生如同 一张地 图，我 们一直 在自己 的地图 上行走 ， 时不时我们眼前就出现一个十字路口 ，我们 该向哪 儿，面 对那纵 轴横轴 相交的 十字路 口，我 们该怎 样选择?不急， 静下心 来分析 一下， 选择适 合自己 的坐标 轴才是 最重要 的。忙 就是如 此，选 择自己 该忙的 才能忙 得有意 义。忙 是问号 ，这个 问号一 直提醒 我 们要忙得有意义，忙得不亦乐乎。 忙是省略号。四季在有规律地进行着 冷暖交 替，大 自然就 一直按 照这样 的规律 不停地 忙，人 们亦如 此。为 自己找 一个目 标，为 目标而 不停地 忙，让 这种忙 一直忙 下去。 当目标 已达成 ，那么 再找一 个目标 ，继续 这样忙 ，
客户关系管理ppt课件
赢率 5% 10% 20% 30% 50% 80%
销售机会数 量
5
销售机会总 预计（万欧 额（万欧元） 元）
300
4
240
3
176
2
464
2
146
2
98
18
1424
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1. 销售预计 2. 销售进展 3. 漏斗外销售额
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是衡量销售机会是否足够的指标。
销售预计 =
已经完成的销售收入 + ∑每个采购阶段的销售机会的金* 每个阶段的赢率
狐
驴
羊
6
惯用语
“一样样拆开来” “批判式分析” “要点” “知道底线在哪里”
别人对他的评价
•“工于心计” •“冷若冰霜” •“不懂得关心别人” •“数字机器”
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惯用语
依照惯例 养成习惯 法律和秩序 安全第一 自率精神 顺序 我们一直都是这么做的
别人对他的评价
沟通环走模型
是不是举出细节呢？ 是不是有先后顺序呢？ 是不是简单利落呢？ 是不是有清楚明了的格式呢？
B
是不是引用到与听众引起共鸣的经 验呢？
是不是用例子去说明要点呢？ 是不是有所助益，对使用者有利？
是不是注意到情绪方面的事呢？ C
16
17
1. 采购人员 2. 使用者 3. 技术、财务把关者 4. 决策人
54
进展是指发生在会谈中或者之后的一件事情，可以使 这个项目继续朝着最终的结果发展。典型的进展可以 包含以下几种情况：
客户同意参加一个产品演示会； 有让你见更高一级决策者的余地； 同意试运行或检测你的产品； 部分接受原本根本不接受的预算； 同意与你共同推进项目的进展。
客户关系管理基础知识PPT课件
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1.1.2 客户关系及其类型
• 客户关系是一种企业与客户之间多方面的联系和利益权衡。可以将其区分为如表 1-2所示的五种类型。
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1.4.3 客户关系管理的重要作用
• 第一，提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的客户信息 共享，使企业的销售、营销、服务等工作能够高效运转。
• 第二，拓展市场。通过新的业务模式(电话、网络)扩大企业经营活动范围，及时把握新的市场机会，占领更 多的市场份额。
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本章小结
本章首先介绍了客户关系管理的相关概念以及促进其发展的主要动力；然后介绍了客户关系管理所要解决 的主要问题，包含的主要内容，以及在企业发展中的重要作用；最后，本章介绍了客户关系管理的工作目 标，那就是——实现企业客户关系经过更多、更久、更深三个维度上的全面发展——最终更好地获取新客 户、增强现有客户盈利性，并设法延长高价值的客户关系。
客 户 关 系 管 理 基 本 知 识
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知识架构
客户与客户关系基本知识 客户关系管理定义与内涵
客户的含义、内容、形成过程与类型划分 客户关系不同层次的概念内涵 客户关系管理的不同定义 客户关系管理的内涵——（理念、技术、实施三个层面） “原动力”——客户需求信息收集
客户关系管理的发展动力
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《客户关系管理》PPT课件
客户
1 需维护电话
维修工 （顾客利益 维护员）
2 检测线路、调整软件、维修线路，即可解决
编辑版ppt
8
三、将组织作为系统来管理
1．组织的纵向观察： 将组织视为由各种相对独立职能组成的系统
组织
研究与开发 （产品开发）
制造
市场营销 与
销售
组织的传统(纵向)视图
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三、将组织作为系统来管理
2．组织的横向观察：
管理层需要做的三件事情
管理关键界面
市场 （顾客）
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三、将组织作为系统来管理
管理层需要做的三件事情
将组织作为系统来监测和“解决问题”
B 系统是在哪 发生故障的？
A 问题
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市场 （顾客）
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四、服务管理与顾客满意
经济演进
• 20世纪初，在美国10个劳动者中只有3个从事服 务业，其他的人都活跃于农业和工业；
以前的工作流程
1 需维修 的电话
2 记录情况，并无 工具、技能和权力
3 检测是否中枢 或线路出了问题
客户
接待人员
线路检测员
中心技师
5 上门维修设备
维修技工
4 维修电话工作
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二、BPR的产生及其基本思想
案例：通用电话公司电话维护流程改造
重新塑造维修流程
3 不能维修则查阅工作安排，定下上门维修时间
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三、将组织作为系统来管理
5．迎接挑战的阻力
➢视组织为职能，孤立地根据职能特性制定目标，虽然
职能会努力实现自己的目标，但这却往往有害于整个 组织。 外部变化要求从A到Z的过程达到极高的效率。遗憾的 是，大多数组织中却没有用来应付重新设计整个协作 过程所需要的机制。虽然每个职能都有明确的责任， 但却没有人负责从始至终的整个过程。
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需求分析 系统设计 系统实施 系统测试
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客户关系管理系统开发流程概述
第八章
系统开发 流程概 述
概 述
客户关系管理系统设计与开发
需求分析阶段要完成的工作 （1）撰写项目需求分析报告 （2）画用例图 （ 3）建立项目静态界面DEMO （4）做必要的技术预研等
在系统分析阶段与客户的沟通方式可以通过 （1）项目静态图、项目静态界面DEMO （2）系统用例图（例如：rose软件的用例图） 等方式与客户沟通。
系统设计 系统实施 系统测试
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第八章
系统开发 流程概 述 需求分析
市场需求分析 系统需求分析 组织结构分析 系 统 流程图 数 据 流程图 数 据 字 典
客户关系管理系统设计与开发
CRM作为管理企业与客户关系的主 要管理系统平台，不仅要处理企业 与客户之间的业务，还要处理企业 内部相关部门的业务。CRM中不仅 包含客户的信息资料，而且涉及市 场竞争对手的情报资料，还包括了 企业进行营销、销售及支持服务所 需的各种数据。
市场需求分析 系统需求分析 组织结构分析 系 统 流程图 数 据 流程图 数 据 字 典
客户关系管理系统设计与开发
系 统 流 程 图
系统设计 系统实施 系统测试
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客户关系管理系统流程图
第八章
系统开发 流程概 述 需求分析
市场需求分析 系统需求分析 组织结构分析 系 统 流程图 数 据 流程图 数 据 字 典
表 8 —3
数据流名称 描述 数据流来源 查询相关数据 标识符 S3 根据查询条件找到符合用户要求的相关信息 查询处理程序 数据流去向 打印处理程序
列名 公司代码 公司名称 公司网站 主要联系人 公司电话 公司传真
数据类型 Char Char Char Char Char Char Char Char Char Char Char char Datetime
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第八章
系统开发 流程概 述
概 述
客户关系管理系统设计与开发
测试阶段
测试的目的是在系统发布之前找出程序 的错误。包括：核实每个模块是否正常 运行（参考设计文档）以及核实需求是 否被正确实施（参考需求文档） 测试计划
需求分析 撰写说明书 总体设计 详细设计 编码实现 测 试
需求分析 系统设计 系统实施 系统测试
数据字典（以查询客户信息系统为例）
1．数据流定义（表8—1——表8—4）
表 8 —4
市场需求分析 系统需求分析 组织结构分析 系 统 流程图 数 据 流程图 数 据 字 典
数据流名称 描述 数据流来源 列名 公司代码 公司名称 公司网站 主要联系人 公司电话 公司传真 所在地区 公司地址 客户性质 客户组别 开户银行 银行账号
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需求分析 系统设计 系统实施 系统测试
第八章
系统开发 流程概 述
概 述
客户关系管理系统设计与开发
详细设计阶段
详细设计目的是在不编写代 码和少量代码的情况下，完 成项目模块的模拟编程实现。 在详细设计阶段可以对项目 某模块做准确的工作量统 计，以此为依据整个项目比 较准确的工作量就可以被统 计出来。
公司代码 所在地区 客户组别 客户性质
系统设计 系统实施 系统测试
50
50
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第八章
系统开发 流程概 述 需求分析
市场需求分析 系统需求分析 组织结构分析 系 统 流程图 数 据 流程图 数 据 字 典
客户关系管理系统设计与开发
数据字典（以查询客户信息系统为例）
1．数据流定义（表8—1——表8—4）
需求分析 撰写说明书 总体设计 详细设计 编码实现 测 试
需求分析 系统设计 系统实施 系统测试
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第八章
系统开发 流程概 述
概 述
客户关系管理系统设计与开发
编码实现阶段
需求分析 撰写说明书 总体设计 详细设计 编码实现 测 试
需求分析 系统设计 系统实施 系统测试
在完成客户关系管理系统设计之后进入编码实现 阶段，为了提高整个项目的开发速度，编写代码 我们可以借助一些有力的开发工具来加快速度， 例如，如果是用Java语言开发客户关系管理系统 的话，可以使用Eclipse、JCreater等，如果是用 C#、VB可以用Visual ，如果是开发 B/S结构的客户关系管理系统可以用Dreamweaver， 美工可以使用Photoshop或是Fireworks之类的工具。 选取合适的开发工具可以帮助我们节省项目的开 发时间。此外，由于软件技术的快速发展出现了 各种平台和引擎，选用适当的平台技术与引擎能 更大程度的缩短开发的周期。
需求分析 撰写说明书 总体设计 详细设计 编码实现 测 试
需求分析 系统设计 系统实施 系统测试
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第八章
系统开发 流程概 述
概 述
客户关系管理系统设计与开发
撰写需求规格说明书的主要 目的是把客户纷繁复杂的理 撰写需求规格说明书阶段 想需求变成在一定时间段、 一定技术条件下可实现的需 求。
需求分析 撰写说明书 总体设计 详细设计 编码实现 测 试
第八章
系统开发 流程概 述
概 述
客户关系管理系统设计与开发
1．需求分析 2．撰写需求规格说明书 3．总体设计 4．详细设计 6．测试、试运行、上线 5．编码实现 7．验收 8．日常维护 9．下一个版本的循环开发
加快软件开发速度 提高软件开发质量 降低项目综合成本
需求分析 撰写说明书 总体设计 详细设计 编码实现 测 试
系统设计 系统实施 系统测试
客户信息＝公司代码+公司名称+公司网站 +主要联系人+公司电话+公司传真+所在地 区+公司地址+客户性质+客户组别+开户银 行+银行账号+更新时间
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第八章
流程概 述 需求分析 系统设计
系统建设目标 系统设计要求 系 统 信息源 系统开发工具 系统功能设计 系统业务流程 数 据 库 设计 输入输出设计
客户关系管理系统设计与开发
数据字典（以查询客户信息系统为例）
1．数据流定义（表8—1——表8—4）
表 8 —1
市场需求分析
数据流名称 查询所需数据 标识符 S1
系统需求分析
描述 用户所要查询客户信息的相关特征信息
组织结构分析
数据流来源 用户 数据流去向 客户信息查询处理
系 统 流程图 数 据 流程图 数 据 字 典
客户关系管理系统设计与开发
系统建设目标
完成企业目前已有的中心数据仓库的建设，实现 客户信息的整合和集成，建立客户关系管理系统 平台，从而实现对客户信息的基本管理（客户信 息的管理是实现CRM系统的关键），包括客户档 案管理，忠诚度管理，信用度管理等等，并初步 完成企业与现有客户相关的内部信息和外部信息 的综合。 在数据仓库的基础上，对客户信息进行初步分析， 对企业迫切需解决客户关系问题进行有针对性的 分析，为企业管理提供依据。 初步建立与客户交流的信息平台，及时响应客户的 需求 。
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要 完 成 的 任 务
测试数据 测试报告 撰写帮助文件和 用户操作手册
第八章
系统开发 流程概 述 需求分析
市场需求分析 系统需求分析 组织结构分析 系 统 流程图 数 据 流程图 数 据 字 典
客户关系管理系统设计与开发
1. 客户信息的分析能力
市 场 需 求 分 析
2. 对客户互动渠道进行集成的能力 3. 支持网络应用的能力 4. 建设集中的信息仓库的能力 5. 对工作流进行集成的能力 6. 与ERP功能的集成
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系 统 流 程 图
流程图符号说明
系统设计 系统实施 系统测试
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系统开发 流程概 述 需求分析
市场需求分析 系统需求分析 组织结构分析 系 统 流程图 数 据 流程图 数 据 字 典
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数 据 流 程 图
系统设计 系统实施 系统测试
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市场需求分析 系统需求分析 组织结构分析 系 统 流程图 数 据 流程图 数 据 字 典
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图8—4 环境图 图8—5 零层图
系统设计 系统实施 系统测试
图8—6 一层图（客户信息查询展开图）
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系统设计 系统实施 系统测试
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更新时间
第八章
系统开发 流程概 述 需求分析
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数据字典（以查询客户信息系统为例）
2．数据存储定义（表8—5）
表 8 —5
市场需求分析 系统需求分析
名称
客户详细资料
编号
D1
流入数据流
S2
流出数据流
S3
组织结构分析 系 统 流程图 数 据 流程图 数 据 字 典
系统设计 系统实施 系统测试
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系统开系统需求分析 组织结构分析 系 统 流程图 数 据 流程图 数 据 字 典
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要实现对CRM数据的及时、准确的处理和有效利用，需要
（1）建立统一的信息编码系统； （2）设计能够良好反映事务特性的数据模型； （3）划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和 网络平台基础上，设计全局共享及局部共享数 据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统 之间及其内部各功能模块之间的信息集成； （4）提供强大的数据库管理系统，并在此基础上敬爱拿过来 完善的客户销售数据库、客户市场数据库、客户支持与 服务数据库、企业综合信息数据库等