8080现代管理专题课程答题纸2012-11-17-12-11-05

试卷第1页（共 5 页）试卷代号：8080 上海开放大学2012至2013学年第一学期期末考试 《现代管理专题》 答题纸 2012年12月 一、 论文考试基本要求（详细要求请参见考核方案）： 1. 把握中国特色社会主义理论的思想精髓，运用所学的基本理论，结合我国建国六十多年特别是改革开放三十多年以来社会发展的变化历程，结合所在社区生活变化的实际，联系自己工作、生活学习的实际，写一篇心得体会。

这里强调，一定要理论联系实际，围绕一个主题，用自己的语言写作，真正做到有感而发。

不能以单纯的理论代替，更不能不切实际地空发议论。

2.文章要求观点正确、主题突出，结构合理、条理清楚、文字通顺。

3. 字数在1500字~3000字之间。

4. 题目自拟。

5. 论文考必须由学生自己独立完成。

若发现抄袭或雷同现象，一经查实，以零分计。

6. A4纸打印并统一打印格式。

学生提交考卷的时间结点为12月14日。

二、论文需打印在试卷上，格式要求如下： 1. 题目：字体，宋体加粗；字号：小三号。

居中排列，上下各空一行。

2. 正文： （1）文字统一用5号宋体，每段起首空两格，回行顶格，多倍行距，设置值为1.25； （2）正文文中标题： 一级标题:标题序号为“一”，用小4号宋体加粗，独占行，末尾不加标点。

注意：每级标题的下一级标题应各自连续编号。

三、请同学们下载此模版，不要删除本页（相当于封面）。

论文考的内容从第二页开始。

文章打印后，将第一页左侧相关信息填写清楚。

电子商务在大众公司的应用一、引言电子商务在现今这个社会已经成为非常普遍的经营手段之一，它是利用互联网开展商务活动的的一种方式，当企业将它的主要业务通过企业的内联网、外联网及互联网与企业的职员、客户、供销商及其合作伙伴直接相连时，其中发生的活动就是电子商务。

本文主要内容讲述了上海大众公司在电子商务应用中遇到的一些问题以及解决的对策。

关键词：互联网；电子支付；网上交易二、大众公司电子商务的现状我国的信息产业从上个世纪90年代以来，在政府的大力支持下取得了相当大的发展，上海大众出租车公司的电子商务应用分为以下几个部分：一是大众建立了自己专门的网站，向客户提供企业的信息，以树立良好的企业形象；二是进行网上市场调研，并实行有效的客户关系管理；三是实现设备的网上采购；四是网上预订服务和手机订车；五是售后服务。

（一）建立网站上海大众建立了自己专门的网站（）来向客户提供各方面有关自身企业的信息刚和相关新闻，比如大众在2010年世博车营运招标中拔得头筹，获得了唯一调度权，一次来树立良好的形象。

大众在行业中积极争创第一：1998年9月，在全国出租行业中率先开通8006201688乘车免付叫车电话费；1998年6月8日，在全国出租汽车行业中率先免收电话叫车费；2003年12月，在全国出租汽车行业中首家启用车载POS机国际、国内信用卡结算系统；2006年11月，在全国出租汽车行业中，率先推广使用“电子路单”。

这些都是大众利用电子商务来提升公司在行业中竞争力的方式。

（二）网上调研通过自己的网站发布一些新产品、新服务的调研和老服务项目的意见反馈，这样就能有效拉近和客户之间的距离，改善一些管理方面的缺点，只有了解客户想要什么样的服务才能让大众满意。

（三）设备的网上采购大众能在竞争激烈的行业中稳步向前，这与之先进的设备支持是分不开的。

大众公司的设备由总公司统一网上采购，整个过程减少了很多中间环节，节省了买卖双方的成本，为双方都赢得了最大的利益。

大众拥有最先进的GPS定位系统，能准确定位每一辆车的位置，并且时刻保持与驾驶员的联系，确保突发状况时驾驶员能够及时的与呼叫中心联系，保障了其生命安全。

试卷第2 页（共5 页）同时，也可以在驾驶员不认识路的情况下为其提供指路服务，保证了客户的准时用车。

Array（四）网上订车和手机订车上海大众在2012年推出了“大众出行网”（），通过网络让客户得到随时随地的订车服务，无论客户何时、何地，都可以在网上预订出租车，而且操作简单，只要客户曾电话叫车，就可以直接输入电话号码和密码，进入订车页面进行预订，一旦订车成功，就能保证在客户预订的时间有车在楼下等待。

客户也可以通过手机上网来进行出租车的预约业务，或者也可以通过扫描二维码来进行网上订车。

这种服务特别是在天气不好、路上拦不到车的日子里更加显示出了它的人性化，省去了客人在室外等车时的日晒雨淋。

通过网络这个平台，客户只要事先预定，最后提交订车信息就能轻松解决订车难的问题。

（五）售后服务通过网络，客户可以随时反馈在用车时发现的问题，并可以提出自己的意见或建议，也可以直接打电话至大众客服中心，那里的接线员小姐会热心的听取客户的反馈，然后尽快进行处理。

曾经有过这样一件事，有位客人拨打了多次叫车电话却一直没有叫到车，于是客人打电话投诉大众接线服务的效率低下。

经过调查发现，由于顾客无法说明自己所处的具体位置，接线员与驾驶员联系后，驾驶员都不愿承接这笔业务，造成了这位客人始终没有叫车成功。

大众客服在了解了事情的经过后，向顾客解释了其中的原因，强调了是顾客没能说清地址才造成这样的结果。

客人在知道了原因后，主动找了个地址重新叫车。

三、大众公司在实施电子商务过程中遇到的问题（一）网上订车难以满足顾客的各种要求现今的顾客行为与心理发生了巨大变化，他们借助互联网搜索引擎“挖掘”与车有关的各种信息，对此，上海大众“以变应变”，开始尝试用互联网订车。

但是，由于顾客的要求五花八门，很难完全满足每一个顾客的要求。

这种情况下大众可能会失去一部分客户，没有了客户就没有了赚钱的途径，所以，大众努力寻找能解决这个问题的方式方法。

（二）无法实时监控运营过程，防止突发状况的发生曾今发生过个别驾驶员为了多赚取车费而绕远路的事件，这就显露出了实时监控的必要，没有监督就可能会使消费者的利益受到伤害。

同时，实时监控也可为调度提供指挥车辆的能力，促进车辆管理，降低车辆空载率，提高车辆的动态监控、调度管理能力，提高车辆的运输效率，增加经济效益，节约运输成本。

驾驶员晚上运营是有一定风险的，社会上时常听说有驾驶员在晚上被不法份子劫持，若此时能有人及时报警，驾驶员的安全就有了保障，实时监控系统就成为了第一道防线。

有些顾客会粗心的将随身物品遗忘在车上又没有索取乘车凭证，想要取回物品就存在很大困难。

在几千辆大众车中想要找到遗失物品的那辆车是几乎不能可能的事情，乘客无法准确说出是哪辆车总台是无从知晓究竟是哪位驾驶员捡到了失物。

试卷第3页（共5 页）（三）支付方式过于单一大众客户在到达目的地后，只能以现金或乘车卡的形式支付费用，有时会遇到客人现金不足或卡内余额不足的情况发生，此时有些客人会要求以信用卡的形式支付，但是大众没有这项车费结算服务。

这就给客人和驾驶员都带来了麻烦，驾驶员不能在没有收取车费的情况下让客人离开，客人有事情又必须离开，双方僵持就会产生矛盾，所以，大众一直在寻找一种能解决这一突发情况的途径。

四、大众公司在实施电子商务过程中遇到问题的解决方法（一）采取逐一预订，满足顾客需求大众采用逐一下单的方式，顾客只需输入用户名，填写用车数量、上车地址和用车要求，大众的自动调度系统就会按照要求从大量车辆信息中搜索符合要求的车辆派给顾客，让顾客完完全全的感觉到大众的人性化服务。

顾客还可以网上查询订车状态，可以详细的了解车辆的预订状况，订车成功顾客会收到手机提示。

顾客可在车辆未到前的任何时间上网或致电大众调度中心查询订单状态，车辆到达候车位置后，驾驶员会按照订车电话与顾客联系，保证能准确的接到顾客。

（二）采取GPS定位系统，保障了顾客的利益大众在每辆车上都装载了GPS定位系统，驾驶员自上车起必须将定位系统打开，开启时间即为其运营时间，这样保证了车辆每时每刻都在监控之中。

实时监控还有自动接收、自动语音功能、来电显示功能，在营运的过程中，总台可以时刻了解车辆的状况，通过车载电话大众的接线员可以询问驾驶员要去哪里，监测车辆的行驶轨迹，或者为驾驶员规划最短的路线，防止了绕远路的情况发生。

若有突发情况，驾驶员也可以通过系统与总台联系，及时的解决问题。

大众车辆上都装有一键式报警系统，它只是一个小小的按钮，但是却很重要。

驾驶员能在遇到危险时轻松按下按钮，总台收到信号会与其联系了解情况然后及时做出反应，帮助驾驶员解决困难。

有了实时监控，每辆大众车的运营情况都会由系统自动记录下来，车辆去过哪些地方、在哪里载客和下客这些都一清二楚。

乘客一旦在车上遗失物品却没有索要发票，总台可以根据乘客的上下车地点、时间来查询符合条件的车辆，为失主寻找到遗失的物品。

（三）网上支付系统经顾客多次建议，大众决定建立一个网上支付系统，就是预先在自己的账户中存入一定金额，在业务完成后只需手机登陆支付网站，就可网上支付费用。

虽然这个系统还没有被推出，还在计划阶段，但是，这无疑是一个人性化的考量，给顾客带来更加方便快捷的支付形式。

五、总结电子商务以其交易成本低、交易效率高、技术创新和与市场的无缝链接等优点，给大众的经营带来了方便、快捷，使服务更人性化、更多样化。

它能使大众的潜在客户更了解大众，从试卷第4 页（共5 页）而相信大众这一品牌，在今后的生活中更加愿意使用大众。

电子商务的根本目的是通过降低经Array营成本，优化资源配置，从而实现经济收入最大化。

从这个意义上说，电子商务要求的是整个经营方式价值链的改变，是利用信息技术实现商业模式的创新与变革。

试卷第5页（共5 页）试卷第6 页（共5 页）试卷第7页（共5 页）试卷第8 页（共5 页）。