服务质量管理(2)
服务质量管理制度范本（4篇）
服务质量管理制度范本第一章总则为规范快递服务行为，确保快递服务质量，提高客户的满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。
第一条客户满意度是公司生存与发展的支柱，向客户提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。
第二条公司奉行“以客户满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足客户期望，树立快递第一服务品牌”的服务宗旨，把“客户满意”作为公司管理活动的终极目标。
第三条在满足国家法律法规和地____府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为客户提供安全、便捷、高效、满意的快递服务。
第四条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。
第二章服务质量规范第一条公司在充分认识快递行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。
服务质量标准包括了管理人员服务标准、快递从业人员服务标准和运输机动车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。
第二条经营管理人员服务质量标准应做到。
公正廉洁、诚信务实让快递人员放心；热情礼貌、语言规范让快递人员舒心；及时高效、倾力而为让快递人员称心；急之所急、想之所想让快递人员安心；人本关怀、温馨入微让快递人员顺心。
第三条快递从业人员基本要求：一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。
二、按规定着工装，女性束发。
三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌。
四、快递人员应使用规范文明用语：“您好。
我是____快递公司的，您的____快件已到，请问今天有时间接收吗。
”、“请问什么时候上门方便。
”、“请仔细查收你的快件。
”、“对快件有疑问请拨打____”、“再见。
”。
第四条快递人员在服务过程中不发生以下所列行为：一、与顾客约定好时间，却不按时达到，也没有及时与顾客联系的。
二、在送(收)上门过程中私自收取顾客加急费。
三、在送(收)过程中私吞顾客赠品。
四、在送件过程中，没有等顾客检查完快件就离开的。
医疗服务质量管理制度模版(2篇)
医疗服务质量管理制度模版医疗服务质量是医院工作的核心与灵魂，我们要从基础质量、环节质量和终末质量三个方面切实提升医疗服务质量。
一、基础医疗服务质量管理基础医疗质量管理是指医院人力资源、财务管理、医院的管理制度、医院环境、设施、医疗设备、业务技术、药品供应、后勤保障、信息方面的管理，是医疗质量管理中最基本的一环。
1、制度建设：建立健全(1)工作制度、岗位职责；(2)诊疗规范操作技术、常规；(3)医疗流程；(4)医疗质量考核标准。
2、人力资源管理。
按照一级甲等医院要求和我院规模，合理设置科室，合理安排人员，做到合理、高效、优质服务，充分调动人员的积极性。
3、服务临床一线。
医务科、护理部、办公室、产物科、后勤科、供应室、等科室、深入到一线，服务到临床一线，坚持下送下收。
4、方便快捷舒适服务，让病人满意服务。
挂号交费合一缩短时间，未检查完或门诊病人未看完，抢救病人未脱离危险不下班，设立院长信箱、意见箱、意见薄，为病员煎药，有水服药，为病人导医，诊费公开，提供查询，保持清洁安静的舒适环境等。
二、环节质量管理：医疗质量是医务人员利用医疗技术为患者提高诊断和治疗过程中体现出来的，医疗服务的提供过程与实现同时进行，很难对医疗服务进行检查，即合格后校对，因此环节质量直接影响到医疗质量，且医疗服务对象是人，服务过程中出现不合格可能产生严重后果，且难以纠正，可见，环节质量管理十分重要。
1、职工自觉履行好岗位职责。
全院各岗位人员都有自己的岗位职责，必须严格自觉履行好，否则为岗位不作为或不能胜任岗位工作。
每个岗位人员履行好职责是环节质量管理重要一环，自觉履职，自觉接受院、科两级检查，院科要经常开展履职教育。
2、抓好科室质量管理。
科室质量管理是环节管理的中间环节、关键环节，能及时发现及纠正医疗过程中的质量问题。
科主任、护士长是科室质量管理负责人，要狠抓落实。
3、抓好环节中的重点环节和薄弱环节。
(1)抓好二级行政查房、会诊、病例讨论、手术审批、转诊转院、分科收治等制度的贯彻落实。
中医服务质量管理制度范本
中医服务质量管理制度范本一、制度目的本制度旨在确保中医服务质量的提升和管理的全面化，规范中医服务流程，保障患者的权益和安全，提升中医医疗服务的满意度。
二、适用范围本制度适用于所有从事中医服务的医疗机构，包括中医诊所、中医医院等。
三、术语定义1. 中医服务：指以中医疗法为基础，包括中医诊疗、中药治疗、中医康复等相关服务的提供。
2. 服务质量：指中医服务过程中所提供的医疗技术和服务的品质。
3. 患者：指接受中医服务的人员。
4. 医生：指具备中医执业资格的医疗人员。
5. 护士：指从事中医服务的具备相关资质和技能的医护人员。
四、中医服务质量管理制度1. 中医服务流程规范（1）患者接待：护士应当热情接待患者，了解患者主诉，并按照规定填写患者信息表并建档。
（2）医生诊断：医生应当严格按照中医诊断的方法和规范进行患者诊断，确保准确性和科学性。
（3）制定治疗方案：医生应当根据患者的诊断结果，制定个性化的治疗方案并向患者做出解释和说明。
（4）患者知情同意：医生在进行中医治疗前，应当向患者详细解释治疗内容和可能的风险，并取得患者的知情同意。
（5）治疗过程记录：医生应当记录患者的治疗过程，包括所用药物、治疗方法和效果等信息，以便后续评估和研究。
（6）病案管理：医疗机构应当建立完善的病案管理制度，保证患者病历的准确性、完整性和保密性。
2. 中医服务质量评估（1）满意度调查：医疗机构应当定期进行患者满意度调查，了解患者对中医服务的意见和建议，从而及时改进服务品质和体验。
（2）医疗技术评估：医疗机构应当定期对医生的中医技术进行评估，以确保医生的技术水平和业务能力。
（3）中医服务绩效评估：医疗机构应当对中医服务绩效进行评估，包括中医诊断准确率、治疗效果、患者疗效满意度等指标。
3. 患者权益保障（1）知情权保障：医生应当充分解释患者的疾病情况和治疗方案，确保患者的知情权。
（2）隐私保护：医疗机构应当建立健全的患者隐私保护制度，保证患者个人信息的安全和保密。
服务质量管理制度(6篇)
服务质量管理制度1、各部服务工作质量必须结合模式规定的管理制度，服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强部门的质量管理工作。
2、各部门质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任制。
3、部门应划小质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的一个管理子系统，以保证质量管理的连续性和稳定性。
4、各级管理人员加强现场管理和督导，并作好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量管理情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。
5、为了确保质量管理工作的严肃性，做到有案可查，各部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案。
6、各营业点应设立宾客意见证求表，及时处理宾客投诉，并做好统计反馈工作，各管区主管或部长应经常证求订餐宾客和接待单位意见，后台部门应证求前台部门意见，了解宾客反映。
7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，凡质量不合格的菜点，决不出厨房。
8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合专项检查与全面检查相结合，明查与暗查相结合的方法，对各管区的质量及时分析评估作出报告，并定期开展交流和评比活动。
服务质量管理制度（二）1目的为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。
2适用范围本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。
3职责____公司高层(1)负责审批年度服务管理计划。
(2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。
(3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。
3.2质量管理部(1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。
(2)负责运维服务的组织级质量保证。
(3)对公司运维服务业务的质量进行监控。
服务质量管理规定
服务质量管理规定作为企业，提供优质的服务是至关重要的。
为了确保服务质量得到有效管理和提升，制定一系列服务质量管理规定是必不可少的。
本文将探讨服务质量管理规定的内容和执行方法。
1. 服务标准的设定首先，企业需要确定明确的服务标准，包括但不限于服务内容、服务流程、服务时效、服务质量要求等。
这些服务标准是确保服务质量一致性的基础，员工需要清晰了解并执行这些标准。
2. 客户需求的理解理解客户的需求是提供优质服务的前提。
企业应该与客户保持沟通，及时了解客户的需求和反馈，从而不断完善服务内容和质量。
3. 培训与考核员工是服务的执行者，他们的素质和能力决定了服务质量的高低。
因此，企业需要为员工提供持续的培训与发展机会，确保员工具备应对各种情况的能力。
同时，应该建立明确的考核机制，激励员工提升服务水平。
4. 投诉处理机制及时、合理地处理客户投诉是服务质量管理中不可或缺的环节。
企业应建立健全的投诉处理机制，保证客户的诉求得到及时解决，并及时调整服务标准以预防类似问题再次发生。
5. 数据分析与改进通过对服务质量数据的分析，企业可以发现问题的症结所在，并及时做出改进。
数据分析可以帮助企业更好地了解客户需求，并做出针对性的提升计划。
6. 持续改进服务质量管理是一个不断完善的过程，企业应该始终保持对服务质量的关注，持续改进服务标准、流程和质量控制措施，以适应市场和客户需求的变化。
服务质量管理规定是企业提升服务水平、增强竞争力的重要保障。
只有严格执行这些规定，才能确保提供出色的服务，赢得客户的信任和口碑。
服务质量管理制度
服务质量管理制度服务工作质量管理制度1、各部服务工作质量必须结合模式规定的管理制度，服务工作规程及质量标准等进行质量监督检查，坚持“让客人完全满意”的服务宗旨，加强部门的质量管理工作。
2、各部门质量管理，按垂直领导体制，严格实施逐级向上负责，逐级向下考核的质量管理责任制。
3、部门应划小质量监督范围，建立质量监督检查网络，作为部门的一个管理子系统，以保证质量管理的连续性和稳定性。
4、各级管理人员加强现场管理和督导，并作好逐日考核记录，作为奖罚的依据，并将质量管理情况和改进措施在每周例会上汇报讨论。
5、为了确保质量管理工作的严肃性，做到有案可查，各部应建立员工工作质量档案和各级管理人员工作质量档案。
6、各营业点应设立宾客意见证求表，及时处理宾客投诉，并做好统计反馈工作，各管区主管或部长应经常证求订餐宾客和接待单位意见，后台部门应证求前台部门意见，了解宾客反映。
7、菜点质量应按食品卫生和厨房工作规范严格操作生产，严格把关，凡质量不合格的菜点，决不出厨房。
8、质量监督、检查应采取每日例行检查与突击检查相结合专项检查与全面检查相结合，明查与暗查相结合的方法，对各管区的质量及时分析评估作出报告，并定期开展交流和评比活动。
运维服务质量管理制度1 目的为确保公司提供的运维服务满足客户所需的服务质量，寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，为服务改进活动的有效实施提供目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控并持续提升，特制订本制度。
2 适用范围本过程适用于运维服务实施全过程的检查与审计。
3 职责3.1 公司高层(1)负责审批年度服务管理计划。
(2)定期对服务实施过程进行监控和管理，对服务实施过程的改进进行审批。
(3)负责公司运维服务体系的管理评审，以确保运维服务能力的适应性和有效性。
3.2 质量管理部(1)负责公司运维服务体系的定期内部评审，对内审中不达标项的处理进行跟踪记录。
(2)负责运维服务的组织级质量保证。
服务质量管理制度范文（二篇）
服务质量管理制度范文1.引言本文旨在制定一套完善的服务质量管理制度，以提高公司的服务水平和客户满意度。
通过建立科学、规范的管理流程和具体操作细则，我们将确保服务质量的可持续改进，并与客户建立长期稳定的合作关系。
2.目标与原则2.1 目标：提高服务质量水平，超越客户期望，实现客户满意度的持续提升。
2.2 原则：2.2.1 客户至上：客户需求是我们服务的核心，一切工作都要围绕客户的需求进行；2.2.2 严格要求：严格遵守相关法律法规和公司相关制度，保证服务质量的合法合规；2.2.3 持续改进：不断提升服务质量水平，不断优化服务流程，确保服务的高效和可持续改进；2.2.4 全员参与：服务质量是全员的责任，每个员工都要对客户服务质量负责。
3.服务质量管理流程3.1 客户需求分析3.1.1 接听客户的需求，并进行详细记录；3.1.2 通过与客户的沟通，进一步了解客户的真实需求；3.1.3 对客户需求进行评估和分析，确保能够合理满足客户的需求。
3.2 服务标准制定3.2.1 基于客户需求，制定相应的服务标准；3.2.2 服务标准应具体、可衡量，以确保能够对服务质量进行评估和控制；3.2.3 定期对服务标准进行评估和更新。
3.3 服务执行3.3.1 根据服务标准，明确服务流程和操作细则；3.3.2 服务执行人员应按照服务流程和操作细则进行操作；3.3.3 对服务执行过程进行记录和跟踪，并及时处理客户投诉和问题。
3.4 服务评估3.4.1 定期对服务质量进行评估，包括客户满意度调查、服务效果评估等；3.4.2 根据评估结果，及时调整服务标准和流程，以提高服务质量。
4.服务质量管理细则4.1 服务态度4.1.1 员工应以积极的服务态度面对客户，始终保持微笑和礼貌；4.1.2 员工应尽量主动帮助客户解决问题，体现出关心和细致的服务态度；4.1.3 员工应随时对客户的需求进行沟通和确认，以确保服务的准确性和及时性。
4.2 服务效率4.2.1 员工应根据客户的要求和公司内部相关规定，及时处理客户的请求；4.2.2 员工应合理安排工作时间，确保在规定时间内完成工作任务；4.2.3 员工应积极协调和沟通，以提高工作效率和服务质量。
完善服务管理 提高服务质量
完善服务管理提高服务质量第一篇：完善服务管理提高服务质量完善服务管理提高服务质量在竞争日益激烈的市场经济环境下，无形资产靠优质的产品、优质的服务，良好的信誉和良好的企业形象来获得积累，优质服务工作对电力企业的生存和发展具有重要的现实意义。
为进一步完善服务管理，提高服务质量，在这次学习贯彻落实科学发展观活动中，我们通过深入调查、开展抽查、明查暗访、探讨研究等形式，对服务制度建设、服务环境建设、服务工作流程管理等方面进行调研，认真查找服务工作中的不足和问题，以不断改进服务质量为目标，全面提升供电服务水平。
一、优质服务工作存在不足和问题：1、个别服务人员的服务意识不强。
尤其各基层窗口，总觉得对农民客户使用“你好。
”、“请问你有什么事。
”等接待文明用语没必要，致使个别单位窗口接待用语不规范。
2、制度建设不完善，监管力度不够。
制度建设缺乏针对性和可操作性。
监督检查形式单一，整改情况跟踪不到位。
3、业扩报装流程还存在漏洞，长期滞留的流程没有进行跟进，与客户沟通、联系不够，以致于存在长期滞留流程没有继续推进。
4、用电宣传力度不够，缺乏与客户的沟通。
局内开展的宣传比较多，基层供电营业所宣传活动相对较少。
5、职工学习培训形式受局限。
专业技能培训比较系统，但职工更缺乏的是大局意识和团队精神。
二、对存在问题的原因分析：一是思想观念方面的因素。
受传统观念和电力垄断行业体质的影响，职工的社会优越感，“电老虎”的思想潜意识的存在。
其次，由于受地域限制、习惯性思维等导致服务观念不强。
二是管理水平和方法因素。
制定各项规章制度缺乏实际调研，各项规章制度的落实不到位，服务人员的执行力不够，相关部门跟踪检查力度还欠缺。
有的查出问题后，整改情况跟踪不到位。
三是服务人员队伍问题。
由于受入局的途径等原因影响，服务人员的综合素质参差不齐，进取心不强，积极性不高。
三、解决存在问题的主要措施1、完善制度建设，加强考核监督。
根据《大连供电公司优质服务工作管理办法》，深入开展调研活动，重新修订《优质服务考核细则》等规章制度，使服务工作更具有针对性和可操作性。