网点服务改进检查评分表-大厅及保安

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保安服务质量督导检查表

二十必查检查标准
现场测试,如未核实或核实不清的,不得分。
2
3.4
报警员接听电话使用规范用语，对咨询或报修类信息记录完整。
二十触点手册
用电话或对讲进行测试，未使用规范用语，或信息记录缺失的，不得分。
1
3.5
设施、设备运行期间发现不正常现象或故障，填写《报警中心检查情况反馈表》《报警设施/设备报修、维修情况记录》。
园区内随机抽查3辆外来访客车辆,与门岗记录核对，每发现一辆未登记的，扣1分。
4.4
园区应设置符合国家标准规定的减速条、单向行驶、限速、限高、禁鸣、禁止通行等交通设施及标识。
保安管理工作手册
现场查看，每发现一处不符合的，扣0.5分。
1
4.5
园区内机动车停放符合运营管理方案，无随意占用他人车位、绿化带、消防通道等违规停车现象。
随机抽查机动车辆,将车牌号输入智慧管理系统，每发现1辆未登记的，扣1分；
5个以上不符合的，不得分并记阴影项。
1
4.2.2
泵&宅类车辆凭通行证或感应
二十触点手册
现场查看记录和通行证（感应卡），无发放
一序号
检查内容
条款
检查标准
督导依据
检查方法与评分细则
-分值
扣分项情况描述
得分
卡进入：有车位的业主发通行证（感应卡）并填写《业主车辆通行证（停车证）发放一览表》，无车位业主和外来车辆发临时通行证（感应卡）。
记录的，扣1分。
4.3
4.3.1
住宅类项目外来车辆进入园区时，应在智慧管理系统中登记后放行。
保安管理工作手册
随机抽查机动车辆,将车牌号输入智慧管理系统，每发现1辆未登记的，扣1分；
5个以上不符合的，不得分并记阴影项。

银行星级网点检查评分标准

银行星级网点检查评分标准本次竞赛活动检查总分设置100分，符合要求各项得满分,不符合要求不得分（未标明扣分项）、减分、或得负分，设有减分的项目，最高得分为该项得分分数，最低得分可为负分，具体评分标准如下：（一）服务环境规范（总分10分）1、营业厅外部牌匾符合要求，得2分，不合格得-1分2、营业厅门前环境卫生符合要求，得2分3、营业厅内环境符合要求，得3分4、工作区域符合要求，得3分（一）服务设施规范（总分10分）1、营业厅内的利率牌、时钟、标识牌、宣传栏、监控录像等符合要求，得3分，一项不合格减1分2、单据、凭证、意见簿、投诉电话等符合要求，得1分3、验钞机等辅助设施情况符合要求，得1分4、休息区及便民设施情况等符合要求，得1分5、一米线或相当功能的设施情况等符合要求，得1分6、大堂经理设置及业务处理情况等符合要求，得3分（三）服务礼仪规范（总分20分）1、着装与工牌等符合要求，得1分，一人次不合格减1分2、发型与发式等符合要求，得1分，一人次不合格减1分3、妆容与手饰佩戴等符合要求，得1分，一人次不合格减1分4、站姿、坐姿、走姿等符合要求，得1分，一人次不合格减5、服务手势等符合要求，得1分，一人次不合格减1分6、服务态度和表情等符合要求，得10分，一人次不合格减1分7、服务语言（含接听电话）等符合要求，得5分，一人次不合格减1分（四）服务行为规范（总分20分）1、受理业务实行首问负责制，接待客户先外后内符合要求，得4分2、按规定时间营业，做到满点服务，得2分，不合格得T分3、诚恳接受批评，无与客户争吵现象，得4分，一人次不合格得T分4、对意见簿留言及时答复，得2分5、树立全局观念，工作中团结协作，得4分6、无其他不良行为，得4分，一人次不合格减1分（五）服务纪律规范（总分10分）1、遵守劳动纪律，遵守业务纪律，得3分，不合格得-1分2、上班时间不脱岗，不做与工作无关的事，得3分，不合格得T分3、不无故中断业务，不提前结帐，不随意摆放“暂停服务”牌，得2分，一人次不合格减1分4、营业时间内不长时间接打私人电话，得2分，一人次不合格减1分（六）服务技能规范（总分20分）1、熟练掌握各项服务技能，熟练操作与岗位有关机具设得6分，一人次不合格减1分2、严格按照操作规程进行业务处理，处理业务认真、准确、快捷，得6分，一人次不合格减1分3、定期对柜面人员进行业务和服务规范培训，得4分4、员工根据不同岗位要求持证上岗，得2分5、涉外窗口员工掌握外语会话交流能力，得2分（七）安全防范规范（总分5分）1、防范器具充足，微机、查询系统、录像监控系统、预警系统工作正常，录像存储时间符合标准，得1分，不合格得—1分2、营业前要人员到位、状态到位、工具到位、款项到位、防范器械到位，得1分，不合格得T分3、营业中，储蓄出纳柜台内的双道门必须锁好，不得擅自让非临柜人员进入营业柜台内，合格得0.5分4、营业时柜台内现金尾款不得超过规定，大额现金必须随时存放到保险柜锁好，合格得0.5分5、熟悉和掌握遇有突发事件应急预案、紧急报警装置和消防设施的使用方法，岗位职责明确，熟记报警电话，得1分6、严格押运钞环节管理，做到人员到位，交接手续齐全，得0.5分7、每周至少进行一次安全教育和安全检查，及时做好记录，得0.5分（八）检查监督规范（总分5分）1、工作计划有提高服务质量的目标要求，得0.5分2、负责人有明确的服务管理职责，得0.5分3、每月至少有一次服务质量自查并有详细记录，得0.5分4、网点录像完整，得0.5分5、自查和检查有整改意见及措施，得1分6、有监督投诉电话和服务热线确保畅通，得0.5分7、及时妥善处理客户投诉，得1分8、制定落实服务应急预案，得0.5分。

营业厅、服务大厅检查考核表

营业厅、服务大厅检查考核表
一级指标
一、服务环境（15
分）
二、服务规范（20
分）
三、服务能力（30
分）
四、服务协同（5
序号
分公司
营业厅类型
营业厅名称
特殊备注
监测日期
开始时间
结束时间
一审
二审
核对
得分
二级指标三级指标指标解释
Hale Waihona Puke 厅外环境营业厅外部 1、硬件环厅外设备营业厅外部
境
厅内环境营业厅内背
离岗规范不得无故离 3、服务用四声服务主动向客户
语（4分）礼貌用语在与客户接 4、服务态微笑服务服务人员要
度（5分）服务感知服务人员整
1、引导分流
（8分）
导服配备主动询问有效分流正确解答
旗舰厅必须对进厅客户引导员能够对于非台席
主动迎接客户走近台
2、业务办主动询问客户走进台
（6分）厅内设备厅内没有无体验设备营业厅内有
2、宣传环厅外宣传营业厅外宣
境
厅内宣传营业厅内宣
3、现场秩秩序维护营业厅内秩
序（5分）排队等候有明确业务 1、服务形工装工牌人员应统一
象
整体形象全体营业人
三姿举止营业厅内全 2、服务行规范接递在客户服务
为（7分）工作纪律工作期间不
分值 1 1 1 1 2 2 2 2 3 2 2 2 1 2 2 2 2 2 3 2 2 2 3 2 2 2 6 2 2 2 3 3 2
检查标准 1、营业厅 1、门头标 1、厅内背 1、厅内不 1、厅内应 1、宣传品 1、宣传物遇到特殊情根据集团公 1、自有人 1、全体营出现1人/次 1、双手接 1、大声说 1、不得出 1、无迎声 1、在与客 1、营业员 1、营业员未见引导员客户进入营没有引导客对于客户提 1、有迎接营业员在客在未验证客 1、根据客 1、主动根 1、客户办 1、闲时， 1、全程无出现1人/次推荐1次及

分行营点网点现场检查表

100
17
4
4
4
大堂经理经理或者柜员是否能够准确快速为客户提供理财咨询和产品介绍，并进行必要的风险提示。
4 24 4 4 4 4 4 4
柜台工作人员服务规范
18 柜台员工是否实行站立举手服务。
柜台工作人员服务规范
19 接待客户是否热情主动、坚持微笑服务并使用礼貌用语 20 是否实行双手递单(其中首尾二次必须双手接递单据) 21 在业务办理过程中是否提示客户核对业务信息 22 柜员临时离柜是否将工作牌翻至“暂停业务”。 23
营业网点检查监督评分表
检查内容营业环境
1 2 3
标准分值 20
2.5 2.5 2.5 2.5 2.5 2.5 2.5 2.5 12 3 3 3 3 20 4
检查得分
网点门外是否干净整洁，地面无纸屑、烟头等杂物，玻璃、橱窗、门柱是否清洁无污渍。营业大厅是否干净、整齐、有序、无异味，地面是否无纸屑、烟头等杂物。营业大厅及柜台是否摆放绿色植物，绿色植物是否洁净，无浮尘、枯枝烂叶。盆内无纸屑等杂物。
大堂工作人员服务规范
13
大堂工作人员精神状态是否饱满，是否能为客户提供站立微笑服务，使用文明用语并主动迎送客户。
大大堂工作人员是否能够及时引导客户，主动询问客户要办堂 14 理的业务并以规范的手式引导客户至相应区域办理业务，工并主动推荐客户使用自助设施、电子渠道。作大堂工作人员是否能够经常巡视营业大厅，维护营业大厅人 15 工作秩序，发生客户投诉或抱怨时，是否能够主动及时疏员导客户和处理问题。服营业大厅是否保证有大堂工作人员在岗，是否能够及时做务规 16 到人员补位。大堂经理暂时离位时,是否将大堂经理座席牌翻至"请稍候"。范

中国邮政储蓄银行网点服务质量检查内容和评分标准(修改说明版)

4、营业网点录像资料保存完整。
未按规定录像资料的扣 1 分。（备注：录像保存期不足 1
30 天或没有录音视为保存不完整，全扣。（由看录像的
ofacuntbily,redsph.Sg-wk
5、按要求进行服务应急处理预案的演练。 6、员工根据不同岗位要求，具备相应从业资格。
人同步检查）
未按要求进行服务应急预案演练且无记录的扣 1 分。（截 1
未按流程处理投诉的扣 3 分；发生因服务态度问题引发的投诉一件扣 1 分；受理客户投诉态度不诚恳、不认真、盲目答复的一件扣 1 分。（备注：网点没有每月对本网点受理的客户投诉及处理进行统计分析，网点反映说本网点没有客户投诉，要求记录，通过省行 95580 工单确认，如发现情况不符，则被扣分。）未按规定处理投诉的一件扣 1 分。未落实投诉整改意见的一件扣 1 分。出现客户投诉升级的一件扣 2 分。
3 时，要做到善解人意、耐心倾听，宽以待人，永不争论。 12、对客户意见簿的留言要及时答复，认真解决所反映
3 问题。 13、严格遵守服务纪律。营业时间，不准吸烟、吃零食、打瞌睡，不得占用办公电话聊天，不得当客户面拨打、 3 接听手机和发短信。严禁酒后上岗。 14、遵守工作场所服务规范,不得出现易引起客户反感的
出现推诿现象每人次扣 1 分。回答不认真的每人次扣 0.5 分。
2、按规定程序接待客户，做到先外后内。礼貌拒绝插队
对客户置之不理每人次扣 0.5 分。未按照客户排队顺序办
1
客户。
理业务的扣 0.5 分。
3、掌握业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金
不熟悉业务流程操作的每人扣 0.5 分，不熟悉产品知识的
未佩戴工号牌扣 1 分，没有佩戴统一式样的扣 0.5 分，工

网点服务检查评分表

网点服务检查评分表陕西岐山长安村镇银行营业网点服务质量评分表《客户意见薄》大堂设置《客户意见簿》放置在营业厅显著位置，客户留言1.0 需在两天内进行有效回复。

营业网点配备 5 种以上便民服务设施，放置明显，摆放有序，方便使用，包括装钞袋、书写文具、老花镜、雨伞架(雨雪天气时，伞架或伞套机放于门0.5 处)、饮水机、报刊架、便民箱(需配备物品：创口贴、针线包、清凉油、纸巾、速效救心丸)。

设置小心地滑、小心台阶、防止挤伤、小心玻璃、0.5 现金请当面点清，标识干净无污渍、无破损。

便民设施免责提示标牌服务提示牌服务设施设置客户温馨提示标识(如：禁止吸烟、推拉标识等)。

0.5 利率牌干净保持开启状态、信息准确，出现故障粘利率牌及液晶电贴温馨提示；液晶电视位置摆放合理，便于客户观 1.0 视看，并播放与银行业务相关的信息资讯。

饮水机客户休息座椅点钞机配备客户使用的饮水设施、一次性水杯，数量充足，0.5 干净卫生；饮水设施标注“小心烫伤”标识。

休息座椅干净、座椅铁杆上无灰尘、无破损。

厅内供客户使用的点钞机保持正常开启状态。

1.0 0.5报刊架及宣传资1、报刊及样宣摆放整齐有序，不空缺；0.5 料2、公告栏宣传资料张贴有序，无重叠、破损等现象。

柜台柜台上物品摆放整齐，无杂物，无纸屑0.5一米线柜台点钞机显示屏工作区域设置业务受理台柜台前设置一米线等相当功能设施。

(面积小的网点，要有温馨提示语：请您排队等候办理业务或请您在0.5 休息区等候办理业务)。

摆放在客户可清晰观看点钞过程及点钞机显示的数0.5 量的位置。

物品摆放位置固定，摆放整洁，不摆放私人物品(包括水杯、饮料、纸巾、食品和手机等),水杯应由各0.5 网点统一摆放在规定位置。

柜台里面物品摆放整齐，在客户视线范围内无摆放杂物及私人物品。

工作椅上不能悬挂衣物，不能出0.5 现抹布、靠垫等物品，若需使用坐垫，网点应统一款式及颜色。

柜台里面暂停服务牌桌面物品摆放客户经理(信贷服物品摆放务区) 办公室卫生柜员需暂时离开柜台时，摆放暂停服务标识牌。

服务中心精细管理表格之一大厅保安巡视表

监督厅内绿色植物（植物表面、盆）清洁且无枯叶监督厅内灯具、装饰品、客户桌椅表面清洁整齐一米杆摆放按5S管理放置每30分钟巡视一次时钟的时间显示准确（误差在5分钟之内）饮水机表面清洁，饮用水充足，为相关科室送水并做好记录厅主动阻止吸烟的客户，对内周围的烟蒂及时清理职责垃圾桶表面清洁，无残留垃圾（如有及时通知保洁人员更换）报纸杂志无过期，完整并摆放整齐下雨天设置地垫、伞架，伞套数量充足了解医院概况，对主动询问的客人予以正确的指引大厅门口无车辆滞留 17：15准时交接班，协助办理退轮椅手续接班后负责大门和灯的关闭厅外立体面（门、窗、窗台、地面）清洁厅外卫生厅外绿化带内无杂物，厅外绿色植物（植物表面、盆）清洁且无枯叶所有职责范围内的卫生监管，如有杂物及时通知保洁部
门诊大厅保安现场巡查表
2014年月日
测评时段:
A: 检测内容
B: A B C D E
C: 检测内容
D: A B
E: C D E
天花板上灯泡正常使用灯厅内光线良好，照明与天光气情况相对应,气温适中冬季18℃，夏季26℃ 楼层指示灯正常使用,楼道内的路灯正常使用并根据光线及时开启一米杆正常使用，无倾斜和损坏大厅的古董屏风和钢琴正常使用，无损坏，对其玩弄小孩及时予以劝阻门外大厅LED显示屏正常，厅无黑屏或显示不全内设饮水机能正常使用（检查备其制热功能无异常) 电视机/屏幕开启且显示正常桌椅能正常使用，不影响美观
负责人：
各宣传展架完好无损各类宣传资料内容无过期宣传资料种类齐全宣传资宣传资料数量充足料宣传单页资料摆放整齐且方便客户取阅厅内外悬挂宣传品完好无损，清洁整齐

银行网点优质服务检查标准

坏灯具；网点内客户等候座椅，保持整洁、可用，垃圾桶保持清洁。
2、文化墙布置统一、规范、整洁。
二、内部环境
3、柜台窗口标识清晰统一，“窗口保持整洁、通透，无随意张贴、张贴不整齐等现象”。
（25 分）
4、宣传品折页和业务宣传易拉宝摆放整齐。
5、设置意见簿或意见箱（意见箱旁应摆放意见条或纸），意见簿或意见箱上印有投诉电话，摆放位置明显，使用正常，意见簿不缺页；网点负责人能及时回复客户意见。
5
5
5 3
10、闲时能主动进行营销、适时推介各类产品，主动向客户宣传营销新产品。
3
11、大堂经理迎接客户时，应面带微笑注视客户、热情迎接；客户进门后，在没有接待其他客户的情况下，应主动使用“你好” 等礼貌用语迎接问候客户，做好引领服务；热情受理客户业务咨询，本人无法解答或需要其他同事协助解答时，应礼貌进行引导
银行网点优质服务检查评分表
受检单位：___
__
检查人员（签名）
检查时间：20 年年月日
一、外部环境
1、网点门楣招牌、网点名称及营业时间牌齐全、整洁、规范。
（10 分）
2、网点门前、外立墙面、门窗、宣传窗、台阶等整洁、无明显灰尘、小广告、乱贴、乱画现ห้องสมุดไป่ตู้。
1、营业厅内地面无烟头、纸屑，无杂物（包括拖把、笤帚等）摆放、无随意张贴；厅内光线明亮充足，照明设施正常运行，无损
10
分）
合计
100
五、加分项
（不超在这次检查中，您是否发现超出希望的服务，并请详细说明过10 分）
检查情况说明
5
12、大堂经理要维持秩序，管理大厅，主动关注有疑问的客户；及时添加缺少的宣传资料；对厅内服务秩序，卫生环境负连带责任。

网点优质服务明察、暗访检查表

5
不规范时按人次扣分
29.对于客户的咨询，是否认真解答，不推诿，声音清晰
5
不规范时按人次扣分
30.柜员办理业务时，是否坚持双手接递，授权流程规范专业。
5
不规范时按人次扣分
31.客户离开时，是否主动有礼向客户告别
5
不规范时按人次扣分
32.客户经理在与客户交往中有无及时为客户倒水；握手、名片礼规是否合规专业
2
问候客户得3分，面对微笑、目光接触、声音清晰各得1分
15.大堂经理未接待客户时是否主动向客户提问：请问您办什么业务/需要我帮忙吗？/需要我帮忙请告诉我，好吗？
2
大堂经理根据情景选择其中的语句使用，得2分
16.大堂经理在未接待客户时，是否在大厅引导、巡堂；如遇需要帮助的客户能及时协助。
4
能引导、巡堂和协助客户的，得4分
附件：优质服务明察暗访评分表
检查日期
网点
全名
检查人
Байду номын сангаас检查时间
明确到分
办理业务类型
1开户
2存款
3取款
4观察
5咨询
6换钞
7其他
总分
检查内容
分值
得分
小计
备注
评分标准
一、营业环境规范
小计
20分
1.网点外环境（门口、台阶、墙面、橱窗）干净整洁，宣传材料张贴整齐
2
一项未做到扣1分，扣完为止
2.门楣标识、网点铭牌、营业时间公告牌、灯箱干净清洁
5
24.客户离开柜台时，柜员是否主动有礼向客户告别
5
未做到扣1人次1分，扣完为止
25.柜员是否识别了销售机会，是否主动向客户提问，发现销售机会
附加题

银行网点服务规范考核表

□无正常使用） □有污渍）
□√有污渍） □有污渍） □有污渍）
□乱张贴现象 □破损 □有污渍） □有乱摆摊现象
停车位（□无贵宾专用停车位 □车辆乱摆放）门前“三包”区域（□有垃圾堆门前区域地面（□坑洼、破损 □有积水 □√有垃圾）
门前通道（□有阻挡，影响正常通行）无障碍便利设施：通道或温馨提示（□无）植物或装饰物（□摆放不整齐 □老化
网点门牌、工作时间牌（□与实际工作时间不符 □破损网点玻璃防撞条（□无 √□破损灯箱（□乱张贴现象外墙（□乱张贴现象门柱（ □乱张贴现象玻璃门（□无正常使用 □破损 □破损 □破损
□有污渍）
横幅或电子显示屏（□过期或无正常使用 □有污渍门前监视系统（□被悬挂物遮挡住门前玻璃（ □乱张贴现象 □破损 □破损
0.30
0.50
0.50
0.30 0.10 0.200.10（五）第三方合作区（六）体验区（备注：支行根据实际情况设置）
1
55 56 57
台席（□缺失标识牌 □桌面物品摆放不整齐 □有私人物品 □有垃圾 □破损 □有污渍）资料架（□摆放影响正常行走 □资料摆放凌乱 □宣传资料表面有污渍）体验电脑（□缺失 □无法正常使用 □登录界面不统一 □有污渍）体验台席（□位置摆放不利于保护客户私密性 □物品摆放不整齐 □破损 □有污渍）资料展架（□摆放位置不当 □资料摆放不整齐 □数量不充足 □更新不及时 □破损 □有污渍）区域（□缺乏私密性 □无明显区隔 □格调不符合贵宾档次）装饰：鲜花或假花、绿色植物、装饰画（□缺失 □不高雅 □摆放不整齐 □老化 □有污渍）洽谈桌（□桌面物品摆放不整齐 □有私人物品 □有污渍）座椅（□风格不协调茶几（□无纸巾盒糖果盘（√□缺失茶饮设备（□缺失 □摆放不整齐 □摆放不整齐 □无品牌糖果 □无茶饮 □破损 □过期 □有污渍） □有污渍） □有污渍） □数量不充足 □表面有污渍） □有私人物品

网点“星级”考核检查表

二O一一年三月
客户接待规范
1、门头（挂牌、自助服务标识、营业时间牌等）。电子显示屏、整洁干净、符合规定标准规范 2、门牌、电子显示屏定时开启，运行正常 3、悬挂条幅、海报无破损、美观、整洁 4、网点门窗干净、灯箱片无缺损灯光明亮 5、网点外3米内地面干净、规范停车 6、网点外的墙面无污迹、无乱张贴现象 7、营业网点配有专职（或轮值）大堂经理 8、功能分区合理，配有功能分区标志牌，根据客户需求、引导客户分流、优质服务、有监督电话95599 9、大厅地面、墙面各区域清洁无污迹杂物、玻璃门防撞条张贴完整，无破损、无乱张贴现象。 10、ATM机、排号机、利率牌点钞、验钞机正常运行，电器（空调等）无故障正常运行、内外灯光明亮 11、悬挂有营业执照、许可证、业务范围 12、填单台配有书写工具（笔、花镜）摆放整齐规范意见本、充足的凭证、配有打印凭证填写样票 13、一米线及一米栏、有绿色植物清洁卫生有资费公告，并无翘角、损坏，摆放规范 14、客户休息区有充足的饮用水、充足纸杯便民服务设施（针线包、创可贴等）有5样以上。 15、客户休息区有报纸或是杂志、宣传资料、摆放醒目、整齐、无过期、破损、褪色、起角 16、柜面票据、抽屉、工号牌、离开告示牌安全提示牌摆放规范、整洁有序、柜门上锁。 17、营业人员上岗时着统一制服，整洁干净佩戴工号牌左上胸，或在作业台前放置工号牌； 18、备用帐单、帐簿齐全、各类营销资源充足 19、当客户进入营业网点时，营业人员应面带微笑、主动打招呼，做好客户接待工作 20、大堂经理做到“五声”服务。即“来有迎声、问有答声、帮有谢声，怨有歉声，走有送声” 21、对疑难问题不推诿，当场无法解答时能按“ 首问负责制”相关要求受理。不与客户争辩顶撞 22、遇到个别客户言辞过激或失礼时，能够克制忍耐。由于工作失误诚恳接受客户批评。 23、停办业务时，将提示牌提前10分钟放在桌面，向客户说明情况，取得客户谅解。 24。坚持双手接递，第一次和最后一次双手接递轻轻将单据送入U型槽轻推至客户面前。 25、柜员每日接待第一位客户坚持以站立服务

营业厅服务质量检查标准

2
不合格则该项不得分
有顾客时采取观察检查；无顾客时采取提问检查。记录情况。有顾客时采取观察检查；无顾客时采取提问检查。记录情况。有顾客时采取观察检查；无顾客时采取提问检查。记录情况。有顾客时采取观察检查；无顾客时采有顾客时采取观察检查；无顾客时采取提问检查。记录情况。
2
不合格则该项不得分
10
▲有排队机营业厅:现场取号分钟叫号。出现一次排队时长超时扣5分，出现后 ▲无排队机营业厅：观察三名以上现二次以上不得分。场排队用户等待时长并记录 ▲单项业务（如套餐变更、密码修改）办理时长超时一次扣5分，出现二次以上不得分。 ▲复杂业务（融合业务等）办理时长超时一次扣5分，出现二次以上不得分。查看5个客户办理情况，其中临柜前预处理平均时长分钟、营销时间分钟。如检查时营业厅无客户办理业务，现场抽查5个业务并记录办理时长。
10
一项不合格扣2分，扣完为止。
1
加1分
二、营业厅业务受理服务能力检查
项目子项序号主要内容目营业厅业务受理服务能力关注内容分值分值 100 评分标准项目得分检查情况权重得分备注
1 2 3 4 5
一、服务主动性
客户咨询时，营业员能主动询问客户的具体情况，了解客户需求当客户选择一项业务后，需向客户介绍品牌资费服务意识、办理方法、所需证件、信用额度等必要的信息提示办理业务时，主动提醒客户设置个人服务密码、推荐用户使用网厅、手厅办理业务等。客户在办理销号或取消增值业务时，营业员是否挽留意识主动挽留并询问原因。营业员是否根据客户需求灵活回应，向客户推荐营销意识使用所需业务，发送业务宣传资料。
营业厅应妥善接待客户投诉，旗舰、标准营业厅投诉处理应尽可能辟出专门的投诉接待区域，避免客户投规范性诉造成不良现场影响。受理客户投诉，应严格遵循“首问负责、限时办结”的服务承诺。

服务质量检验标准及评分细则(保安部适用)

服务质量检验标准及评分细则（保安部适用）分类/ 序号检验标准规定分值检验方法评分细则备注（国优要素）管理及素质1①已制订各项管理制度、纪律条文；②24小时值班制；③员工职责分明、奖罚严明；④具团队合作精神4现场检查100%每处不符合扣0.2分一、11；7.22①仪容仪表符合规范要求，无不良不雅的行为举止；②服务态度优良、热情主动、用语文明，不与客户争吵打斗，坚持经礼服人，处理事情“先敬礼，后讲语”；③履行职责，遵守员工纪律，上班不迟到、不早退、不旷工离岗、不会客、不闲谈、不做与本职工作无关的事、不擅自留宿他人，按时做好宿舍清洁；④不收受住户钱财；⑤以客户第一，服务至上为行为准则；4全区抽查20%1、工作时举止不文明（如随地吐痰，扔垃圾，跷二朗腿坐等）每次扣0.2；2、故意不接听电话每次扣0.2；3、用语不规范每次扣0.5；4、与客户冲突每次扣1.0；5、收受客户钱财每次扣1.0；6、服务态度被客户投诉每次扣2.07、出入无法追踪每人次扣0.2；8、未着工装每人次扣0.5；9、未戴工牌或佩戴不正确扣0.2；其余每处不符合要求扣0.2分；考勤按《考勤管理规定》处理一、13考核客户投诉率3①进行市场保安意识及保安系统知识培训；②操练的计划安排；③保安器械的建档、掌握与维护；④突发、重大事件的处理能力，严重不合格纠正和预防4处理记录随机抽查无纠正预防每件扣1.0分，突发或重大事件处理不当扣0.5，引起事故扣2.0；发生治安案件每次扣3分；其余每处不符合要求扣0.2分6.3考核案发率，车辆被盗率4①消防知识、设施、技能的培训，消防器材的建档；②消防演习的计划安排；③消防责任与意识的培养4记录随机抽查每处不符合要求扣0.1分6.35①完善的考勤记录、交接班记录、查巡记录、培训记录；②完善的用户投诉调查与跟踪处理记录；③资料管理员对各种功能性记录如车辆保管、出入记录等的集中、整理与保存、必要的统计；④体系文件的管制，现场文件的管理4记录随机抽查1、培训缺席、考核不及格扣0.5；2、其余每处不符合要求扣0.2分4.2考核违章发生率、处理率及交通事故发生率门岗6①熟悉掌握业主的基本情况；②耐心正确回答业主有关市场范围内的询问；③举止恭敬优雅2全区抽查20%每处不符合要求扣0.2分7.2.3 7①保证进出路口的畅通，行驶有序，不出现交通事故；②熟习道闸系统的基本工作原理、各种功能及操作方法③注意引导用户安全进出道闸，不造成任何事故，负责道闸的基本维护与清洁；④熟练操作岗位上的其它各种设备2随机抽查每处不符合要求扣0.1分7.58 ①准确填写填写各种表格、记录，登记有效证件，不超过30秒；②岗亭5S2随机抽查每处不符合要求扣0.2分7.59 ①控制闲杂人员和无牌车辆，超大型客、货车，载有易燃品、爆炸品、腐蚀品的车辆禁止进入；②基本封闭式管理，重大物品放行条管制；③进出车辆无漏卡3随机抽查每处不符合要求扣0.5分7.5.410 ①无卡、无证车辆严禁放行；②按规定收费，按规定上交营业额3按发生事件处理每处不符合要求扣0.5分楼区岗11①巡逻到位、按时到达指定地点签到；②发现可疑人员要加以监视、盘查并报告；③属地监管职能：治安消防/梯间、天面设施/梯间、天面环境/摩托车三轮车、自行车等的乱摆放，发现漏水、漏电、公共灯具、消防设施损坏，有登记并及时上报；④装修监管职能：监管时间、人员、消防、治安、装修垃圾、噪音、许可证等3按发生事件处理每处不符合要求扣0.2分7.5.112①主动帮助业主完成一些力所能及的事情，如搬重物、开门、撑伞；②熟练掌握物业管理范围的基本情况，包括业主基本情况，发电机房、水泵房、监控室等重点设备的位置；③协助车管员指挥车停放，无秩序混乱现象，不发生交通事故；④按公安部要求清晰填写表格记录，遇事有跟踪3观察现场抽检记录每处不符合要求扣0.2分7.513①及时发现各种隐患，不因疏忽失职而出现意外事故；②发现住宅有异常响声、有异味散发时及时查询并上报3按发生事件处理每处不符合要求扣0.5分14 ①接到住户报警5分钟内赶到现场 3按发生事件处理不符合要求扣3分15①主动引导车主按车线位泊车，无车辆违章在绿化地、人行道、路口防火通道停放，不出现通道貌岸然堵塞现象3全区现场抽查每处不符合要求扣0.2分四.516①高峰期要求加强保安跟车指挥停放，楼区保安可协助完成，谨防塞车现象2按发生事件处理个人原因引发赛车每次扣0.5分17 ①车辆保管场所整齐、无堆放杂物；②“岗位相关交接班记录”等记录填写清晰明确，无漏车、漏项3观察现场抽检记录每处不符合要求扣0.2分18 ①发现进场车辆有损坏及时向业主指出并做好登记；②车辆停放后，及时检查车辆门、窗是否关闭，钥匙是否遣漏，发现问题立即联系车主和上报并做好记录3按发生事件处理每处不符合要求扣0.1分19 ①熟悉车闸系统的基本工作原理、各种功能及操作方法；②注意引导用户安全进出车闸，不造成任何事故；③负责车闸的基本维护与清洁；3随机抽查道闸引发的安全事故，每次扣3分，其余每处不符合要求扣0.1分消防管理20①熟悉有并消防法规；②具备强烈的防火责任心；③积极参加有并消防的培训与演习4随机抽查每处不符合要求扣0.1分四.121①消防设施设备完好无损，标贴警示清楚明白，无脱落、掉失；②定期检查保养、润滑、起动，做好检查运行记录；③遇有滴漏、损坏的设施及时汇报处理，严禁任何人擅自挪用灭火器材、工具或消防用水源；④消防用水监管5全区抽查20%④不符合扣1分；其余每处不符合要求扣0.2分四.522①自觉管理好用火用电各化学易燃易爆危险品；②随时发现并处理容易引起火灾的事件与现象；③监护动火作业，监护用户装修所涉及的用电用火作业；④楼梯、走道各出口，必须保持畅通无阻，任何单位或个人不得占用或封堵，“紧急出口”的标贴明确清晰；⑤严禁用户经营和贮存烟花爆竹、炸药、雷管、汽油、香蕉水等易燃易爆物品以及各类剧毒品5按发生事件处理每处不符合要求扣0.2分管理处监控室23①监控室工作人员责任明确，纪律严明，不泄密，不徇私，以用户利益为第一2全区检查100%不符合要求扣1分24①工作环境平均奖整洁、设备仪器无尘无污迹，符合清洁保洁制度的要求2全区检查100%不符合要求扣0.2分6.425①熟练掌握监控室内各种设备设施的使用操作；②掌握通常的维护保养方法，解决一般的故障小问题2随机抽查每处不符合要求扣0.1分26 ①熟知监控设备各摄像头、传感器所分布的环境、地区位置，及时检索有可疑信息，有重点有选择地切换不同的监测方位2随机抽查每处不符合要求扣0.1分27 ①注意像头的运行状况，遇有图像有清或模糊等问题应及时通报并处理；②注意询问户外电子公司告板及背景音乐系统的运行情况，遇有故障应及时通报并处理。

银行综合网点服务检查评分表(2023版)

2
11
大堂内机具布线整齐、隐蔽，客户视线内电线采用集线器或捆绑处理，不得过分凌乱，无安全隐患。
1
12 13
功能分区及标
识
根据网点实际，合理设置功能区域名称及区域指引标识，指引方向与实际分区一致，易于客户理解。现金、非现金业务区、理财区和VIP中心等区域设置业务柜台标识；非对外营业区域有明显标识；各类标识均不得遮挡视频监控视角，并保持干净整洁。
1
示屏等任一方式。信息内容正确，无过期信息，显示屏播放时翻页应及时。
营业大厅明显位置有供客户阅读的宣传材料，包括但不限于折页、海报等多种形
式，也不限于折页架、海报架等各种位置。内容真实、客观，无误导性、夸大、虚
31
宣传品及公告
公示
假宣传，无诋毁同业内容；各类宣传品或公告公示内容污损过期后应及时更换。宣传材料张贴有序，无重叠、破损等现象；宣传折页分类摆放，不凌乱；宣传橱窗物品展示，未空置。
0.5
23
环境设施（20
）
私密性设施
网点高、低柜窗口间以及相邻的自助设备（包括ATM、智能机具等）间均应设置隔断或相当功能遮挡设施，自助设备或智能体验机配置防窥设施，有效保护客户交易信息不被他人偷窥。（设置封闭、客户独立使用的安全仓及安全区域等不扣分）
0.5
24
客户用点验钞
机
配备供客户使用的点验钞机，正常使用，摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像监控范围内，点验钞全过程、金额显示清晰可查。
47
微笑服员工接待客户第一时间应保持微笑，与客户交流过程中应保持面部表情柔和，并与务客户进行眼神交流。员工态度亲切自然，大方得体。
1
文明礼
48

营业网点星级服务规范化考核评分表

2
10
配备6种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便使用，保持整洁。
3
11
配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识。
3
12
向客户供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证件、办理渠道、流程和范围等必要手续提示。
2
1.4 营业环境设置11分
2
17
设置填单台，客户使用体验舒适，并设置常用业务填单模板，空白凭条齐全，摆放有序，数量达到储存单格的1/3以上。
3
18
营业厅水、电、气、火等方面无使用安全隐患，配备灭火器等消防设施，符合消防要求。
2
2.服务功能（6分）
2.1自助服务5分
序号
考核内容
分值
扣分
扣分原因
19
自助服务区实现24小时服务，外部标识醒目、规范、清洁。
1
6.柜面服务与效率（16分）
6.1 柜面服务12分
序号
考核内容
分值
扣分
扣分原因
41
客户走近柜台时柜员微笑示意，主动问候，行举手礼或站立迎接。
2
42
柜员态度亲切自然，大方得体，用语规范，了解到客户姓氏后，使用尊称。
2
43
需要客户签字时柜员主动提示客户核对单据上的交易信息，并对签字位置予以必要提示。
2
2
29
大堂服务人员熟知业务种类、产品特性、办理流程等，并准确熟练向客户介绍。
2
30
大堂服务人员主动指导客户填写业务单据，必要时帮助客户复印相关证件。
1
31
大堂服务人员为等候的客户提供必要的安抚服务，及时响应并解决客户诉求，预防投诉发生。

服务品质检查打分表

5、公示及更新。要公示利率和收费标准，利率更新正确，显示屏上利率、收费标准等信息滚动周期在5分钟内。（3分）
6 、便民设施。要提供网点交通指示图或卡片，做到位置明显、容易找到，数量充足，摆放整齐有序。（1分） 3.等待区环境（5分） 1、座椅充足、干净、无破损。（1分） 2、提供充足的饮用水和纸杯、及时更新报纸杂志等便民娱乐设施。（2分） 3、提供折页、海报、宣传片、座椅后背资料袋、落地式宣传折页资料架、网银体验等宣传方式。（2分） 4、等待时长（扣分项）从取号到叫号的时间控制在15分钟以内。1520分钟扣5分；20-30扣10分；30-40扣20；40 分钟以上扣30分。
8
b7.双手接递
柜员次双手接递客户的凭证、现金、单据，接递时应体态专注、面部表情合适。
9
b8.办理准确
柜员要按照《中信银行零售柜面业务限时服务表》中的规定限时、准确地办好每一笔业务，发现客户填写或提交的单据与我行规定不符时，要主动明了地告知客户，并立即通知大堂经理指导客户重填。发现客户办理业务手续不全时，要一次性告知注意事项，避免客户往返办理。
2
a2.举止行为
按照《中信银行服务品质标准手册（ 2014 年）修订版》要求标准，站姿挺拔、坐姿端庄、行姿稳健，不得出现不良举止和工作无关行为。
3
a3.服务态度
态度亲切，面带笑容，接待客户过程不得过于生硬、态度冷漠。（1）坚持微笑服务，做到笑容可掬，亲切自然，发自内心。（2）与客户交谈时，神情集中，目光专注，不要斜视或东张西望。（3）与客户沟通，语言要简洁、亲切、诚挚、热情，语气温和，语调、语速适中。音量以客户能听清为准，内容要围绕我行的相关服务，不得涉及客户个人隐私，不得强行索取客户个人信息。（4）接受客户咨询时，要简明扼要，通俗易懂，不使用专业术语，用语准确，符合规范；当客户提出不合理要求或不理解银行制度时，要晓之以理，耐心解释，不应简单用 “制度规定”等语言敷衍客户。

网点服务礼仪评分表

6、员工站立行走
仪态得体，坐姿端正，站姿挺
25
拔，行姿从容。
双手叉腰每人次扣2.5分、双臂抱于胸前每人次扣2.5分、手插口袋每人次扣2.5分。趴在柜台上每人次扣2.5分。员工精神饱满，精力集中，情绪平和无精打采每人次扣5分，东倒西歪、前仰后靠每人次扣5分。在营业区内跑、跳、喧哗每人次扣5分。
蹲姿
备注：1、基本满分100分，附加分满分5分。
2、基本分为每项检查内容的分值之和。按项计分，未达到标准的按规定扣减分数，当项分值扣完为止。
安福县支行服务规范评分标准
项目着装
分数（分）
各项要求
按标准穿着制服。未按要求统一着装的，每人扣2.5分；服装不整洁，每人扣2.5分.发型适宜，长短适中，保证卫生,应前不及眉
、鬓不过耳，发不触领，
10
女生应将头发盘起（不留杂发）.浓妆艳抹的每人扣5分，佩戴过多或夸张醒目的饰物、戴有色及怪异造型的眼镜每人扣5分，披头散发的、头发挑染的每人扣5分。
在拾取低处的物件时，应保持大方、端庄的蹲姿注：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地
5
面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。
递送名片鞠躬
10
递名片先客后主、先低后高，左手接，右手递的原则。递送时一般在比别人稍低一点的位置
5
鞠躬的深度视受礼对象和场合而定：一般问候、打招呼行15度左右鞠躬礼，迎接客户行30度左右鞠躬礼，送别客户行45度鞠躬礼
使用文明十字服务用语，“请.您好.谢谢.对不起.再见”！未按要求做的每人次扣5分.做到五声服务，“来有迎声，问有答声， 20 帮有谢声，怨有歉声，走有送声”。未按要求做的每人次扣5分.发现使用粗话、脏话、狂话、俗话、顶撞话、指令话、敷衍话、

银行规范服务考核表

与上月自
查情况对
比：（是
否得到改
善、提高
了哪些方
面）
分行营业部的柜员没有因为长假而放松对文服的要求，一如既往地保持水准
本月自查中发现的问题：
春节长假期间大多数柜员放松了对自我的约束，七步曲执行率低，有上班聊天玩手机的现象
本月规范服务整改方法：分行办公室将每月随同网点负责人共同调阅柜员监控，继续加大检查力度，对文明服务中的“规定动作”仍存在漏缺情况的，直接给予当事人相应处罚，其中营业部负责人负总责，营业大厅内外及ATM环境卫生由大堂经理负责督促，现金区卫生由当天值日柜员负责。同时要求营业部负责人利用晨会加强对柜员规范性服务培训，养成规范服务和使用文明服务用语的习惯。
分行办公室将每月随同网点负责人共同调阅柜员监控，继续加大检查力度，对文明服务中的“规定动作”仍存在漏缺情况的，直接给予当事人相应处罚，其中营业部负责人负总责，营业大厅内外及ATM环境卫生由大堂经理负责督促，现金区卫生由当天值日柜员负责。同时要求营业部负责人利用晨会加强对柜员规范性服务培训，养成规范服务和使用文明服务用语的习惯。
本月奖惩情况：
表五
银行规范服务考核表支行名源自：XX分行规范服务
自查范围
规范服务
自查时间
网点形象、大堂经理、柜员、晨会、机关着装
自查人员
刘斐、徐蕾、王秀婷、龙菁、洪艳、董佳
、王世明
2016.03.01-2016.03.31 责任部门
营业部
被自查的人数
18
得分情况：
本月网点形象
上月网点形象
本月大堂经理
上月大堂经理
本月
柜员平均分
82.7
柜员最高分