14.2物业实务
物业管理实务部分
物业管理实务部分物业管理实务部分随着社会经济的发展，城市化进程加快，城市中高层住宅、商业、办公等建筑的数量和规模逐年增加，物业管理也逐渐成为一个重要的社会问题。
物业管理实务部分不仅仅涉及物业管委会的日常管理工作，更包括了物业服务的提供和维护等诸多内容，因此物业管理实务部分的有序开展对于整体社会和建筑安全、生活质量的提升都具有重要意义。
一、物业管理实务部分的内容物业管理实务部分包含了以下几个重要的内容：物业管理委员会的组建和管理、物业服务的提供和维护、工程安全和日常维修等。
具体如下：1.物业管理委员会的组建和管理：物业管理委员会是物业管理的决策和管理机构。
其组建需要符合相关法律的规定，并应由业主自行选举产生。
在实际工作中，物业管理公司可以为其提供组织和技术上的支持。
同时，物业管理委员会应按照法律规定的程序选举产生、使用业主资金的原则和标准、加强与业主的沟通、积极协调解决业主投诉等。
2.物业服务的提供和维护物业服务是物业管理的一个重要内容，其包括对公共设施的日常维护、保洁、安全巡逻、绿化管理、垃圾处理等内容。
物业管理公司应当建立完善的服务管理体系，及时响应业主需求，确保服务质量，做好投诉处理等。
在日常工作中，物业管理公司还应当注意提高服务水平，推出业主满意度调查，制定完善的服务标准和流程，提高业主对服务工作的投入和参与。
3.工程安全和日常维修工程安全和日常维修是物业管理的基本内容。
其主要包括防雷、防火、防盗、消防等基础安全措施的实施和管理，以及房屋和公共设施的日常维修和保养等工作。
对于安全管理来说，要做好设施设备的检查和维修，保证设施设备的安全性和可靠性。
同时，物业管理公司还应当引导和教育业主学习安全知识，提高业主的安全意识。
二、物业管理实务部分的意义物业管理实务部分的有序开展是整体社会建设和生活水平提升的必要条件，其具体意义在以下几个方面：1.提高居民生活品质物业管理实务部分关注建筑质量、设备、设施等方面，为居民提供更加舒适和安全的居住环境。
物业管理实务(课堂PPT)可修改全文
五、合同签订应遵循的基本原则 （一）主体平等 （二）合同自由 （三）权利义务公平对等 （四）诚实信用 （五）守法和维护社会公益
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第二节 前期物业服务合同
一、前期物业服务合同的概念 前期物业服务合同，是指物业建设单位与
物业管理企业就前期物业管理阶段双方的权利 义务所达成的协议，是物业管理企业被授权开 展物业管理服务的依据。
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第二章 物业管理招标投标 第一节 物业管理招标投标的内容与形式
一、物业管理招标投标的概念 二、物业管理招标的类型 三、物业管理招标投标的特点 四、物业管理招标的方式 五、物业管理招标的内容（以上P13-18）
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物业管理招标投标是招标投标双方运用价值规律 和市场竞争机制，通过规范有序的招标投标行为确定 物业管理权的活动。 1、物业管理招标的概念
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三、 合同的要件 P53 （一）当事人的缔约能力 （二）当事人的真实意思表示 （三）合同的内容合法 （四）合同的形式合法 四、口头合同、 书面合同、事实合同 口头合同的优点是简便易行，缺点是一旦发生纠纷难 以查据。 书面合同在发生纠纷时，可以形成比较可靠的证据。 事实合同主要指行为合同形式
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二、前期物业服务合同的主要内容 （一）合同的当事人 （二）位于基本情况 （三）房屋内容与质量 （四）服务费用 （五）物业的经营与管理 （六）承接查验和使用维护 （七）专项维修资金 （八）违约责任 （九）其他事项
P56-57 A
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三、签订前期物业服务合同应注意的事项 B （一）物业的承接验收 （二）物业服务的费用 （三）前期物业服务合同的解除或终止
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（二）制订物业管理方案的要点及方法 (P41)
1、招标物业项目的整体设想与构思 2、管理方式与运作程序 3、人员配备、培训与管理 4、管理指标与措施 5、管理制度的制订 6、档案资料的建立与管理 7、早期介入及前期物业管理服务内容 8、常规物业管理服务综述 9、工作计划 10、物资装备 11、费用测算 12、成本控制
物业管理实务 复习题及答案
物业管理实务复习题及答案一、单选题（共65题，每题1分，共65分）1.在物业承接查验中建设单位应当依据( )的规定向物业服务企业移交物业管理用房。
A、《商品房销售管理办法》B、《物业服务收费管理办法》C、有关法规政策D、《业主大会规程》正确答案：C2.某个小区的物业管理费标准作了调整，会影响到年终结算，物业管理项目机构必须告知公司，公司必须告知上级单位(如董事会)，都要用( )。
A、报告B、通知C、决定D、通报正确答案：A3.物业管理机构更迭时移交工作应注意的事项不包括( )。
A、明确交接主体和次序B、移交工作的难点、重点要想全，签合同、办手续留有余地C、对仍在保修期内的项目要多方签字，明确保修责任D、确认原物业服务企业退出或留下人员名单正确答案：D4.下列说法不正确的是()。
A、完好房是指房屋结构基本完好，少量构部件有轻微损坏，装修基本完好的房屋B、危险房是指房屋承重构件已属危险构件，结构丧失稳定和承载能力的房屋C、严重损坏房是指房屋年久失修，结构有明显变形或损坏，需进行大修或翻修、改建的房屋D、设施设备完好率是指完好设施设备数量占全部设施设备数量的百分比正确答案：A5.合同要件是合同生效的()。
A、必要条件B、充要条件C、完全条件D、主要条件正确答案：A6.物业销售阶段，建设单位在与购房人签订物业买卖合同时，应当将（）向物业买受人明示并予以说明，物业买受人应予以书面承诺。
A、临时管理规约B、物业服务合同C、管理规约D、服务标准正确答案：A7.对物业绿化管理内容的描述不正确的是( )。
A、物业绿化管理的内容包括对绿化植物及园林小品等进行养护管理、保洁、更新、修缮等B、绿化管理是为了达到改善、美化环境，保持环境生态系统良好循环的效果C、绿化的日常管理包括浇水、修剪造型、施肥、中耕除草、病虫害防治、绿化保洁等D、绿化的日常管理不包括园林建筑及园林小品维护、绿化标识制作、园林观赏鱼喂养正确答案：D8.物业服务企业薪酬结构设计一般需要综合考虑的因素不包括( )。
2023年物业服务实务试题及答案
2023年物业服务实务试题及答案试题一问题：请简要说明物业管理公司的职责和义务。
答案：物业管理公司负责管理和维护物业建筑、设施和公共区域，以满足业主的需求。
其职责包括但不限于：- 维修和保养建筑物及设施；- 管理公共区域的清洁和维护；- 收集和处理物业费用；- 处理住户的投诉和维权事务；- 组织安全措施和应急管理；- 提供日常的物业咨询和服务。
物业管理公司的主要义务是为业主提供高质量的物业管理服务，确保物业的正常运行和居住环境的舒适与安全。
试题二问题：什么是共用部分？答案：共用部分是指物业建筑中多个业主共同使用的区域或设施，包括但不限于：- 公共道路、走廊和楼梯间；- 外墙、屋顶及外部设施；- 公共绿化和景观区域；- 公共停车场；- 公共健身房、游泳池等设施。
共用部分的使用和维护责任通常由物业管理公司负责，业主有义务按时缴纳相关费用以获取共用部分的使用权利。
试题三问题：请简要说明业主委员会的作用和职责。
答案：业主委员会是由业主选举产生的组织机构，其作用和职责包括但不限于：- 代表业主维护共同利益；- 监督和评估物业管理公司的工作；- 提出建议和意见，参与决策事项；- 组织和协调业主之间的沟通和合作；- 促进小区的和谐与发展。
业主委员会的成员应当尽职尽责，代表业主的利益行使其职权，遵守法律法规，维护小区的正常秩序和良好环境。
试题四问题：当业主对物业管理公司的服务不满意时，应该如何处理？答案：当业主对物业管理公司的服务不满意时，可采取以下步骤处理：1. 首先，与物业管理公司进行沟通，表达不满意并提出具体问题和建议。
2. 如果无法解决问题，可向业主委员会反映情况，寻求其帮助和支持。
3. 如业主委员会无法解决问题，可向相关政府或监管机构投诉，要求调查和介入处理。
4. 在解决问题的过程中，业主应积极参与，提供相关证据和资料，以确保问题得到妥善处理。
试题五问题：业主有哪些权利和义务？答案：业主享有以下权利：- 使用和享受所拥有的私有部分；- 使用共用部分的权利；- 监督和评估物业管理公司的工作；- 参与业主大会和选举业主委员会；- 知情权和参与权，包括物业费用的支出和决策；- 维护和保护自身的合法权益。
物业管理实务考试要点
物业管理实务考试要点物业管理实务考试是很多物业工作人员必须要参加的考试之一，通过此考试，可以考取物业管理人员资格证书。
但是，这个考试并不简单，要想获得好的成绩，需要认真备考，把握好一些重点内容。
本文将为大家总结一下物业管理实务考试的要点。
一、物业基础理论知识物业管理实务考试涉及的基础理论知识较多，主要包括以下方面：1.物业管理的定义和目的，包括物业管理的基本职能、物业管理的工作流程等。
2.物业管理与业主委员会的关系，明确业主委员会的职责和权利，了解业主委员会与物业公司的合作方式。
3.房地产法律法规，了解房屋购买、拆迁、租赁、转让等相关政策。
4.物业服务的内容和标准，包括公共维修、物业安保、环境卫生等方面的服务。
5.物业管理的风险防范与应对，例如火灾、水电设施故障等紧急情况的应对处理。
二、物业管理业务处理技能物业管理实务考试还会对业务处理技能进行考察，以下是一些常见的考点：1.物业管理费用的核算及费用项目，包括物业管理服务费、维修基金、公共设施使用费等项目的成本核算。
2.投诉处理流程要求，考查物业工作人员的业务处理能力。
3.物业管理资料的管理，考察物业工作人员对各种资料的分类、归档以及档案管理方面的要求。
4.物业管理与维修保养，考查物业工作人员是否具有一定的检测和维修能力。
5.物业秩序维护，考察物业工作人员在处理与邻里纠纷、噪音污染等问题时的应对策略。
三、物业管理业务管理技能物业管理实务考试中还会考查物业工作人员的业务管理技能，主要包括以下内容：1.物业服务质量管理，通过客户满意度调查等方式来了解客户需求，提升物业管理服务质量。
2.物业管理与合同管理，考查物业工作人员的合同管理能力，合同管理包括合同的起草、审核、签署以及合同执行过程中的管理。
3.人员管理与服务培训，针对物业公司内部员工的招聘、培训、绩效管理等全程进行能力提升和管理。
4.安全管理与预防，考察物业工作人员安全意识的培养和应对能力的提升，包括安全检查、安全培训、安全疏散等方面要求。
2014年全国物业管理师考试精品章节习题-物业管理实务第十四章(2)
2014年全国物业管理师考试精品章节习题《物业管理实物》第十四章（2）北京乾元智博教育科技有限公司节选自全国物业管理师执业资格考试系列丛书——《考题全解》第十四章客户管理一、单项选择题12A B C D13留问题的处理。
A B位 C D14A BC D15A BC D16户的期望所进行的比较，如绩效不及期望会造成（）。
A B意C D17析等。
A BC D18的欲望和需求。
A BC D19访谈、问卷调查和电话询问等。
A BC D20分析、采取纠正措施和持续改进的过程称为（）。
A BC D21式、面谈问答式以及电脑答卷式。
下列属于面谈问答式有利方面的是（）。
A便答卷者，获得相对真实完整的答案B;可以深入征询意见，获得额外的信息CD22问属于定性格式的是（）。
A?答案如：A BB?答案如：A B一般C?答案如：A BD A得多 B23A BC D二、多项选择题6ABCD马上反映，有了结果我们马上反馈给您E7A BC DE8A BC DE9访和专题小组讨论也是了解客户期望较有效的途径。
其个人专访不利方面包括（）。
A BC DE10答问格式主要有自主答卷式、面谈问答式以及电脑答卷式。
其面谈问答式不利方面包括（）。
ABCDE11问的科学性来说，审核调查提问的科学性，保证所调查内容的（）。
A BC DE参考答案一、单项选择题12D 13B 14C 15B 16B 17D 18B 19C 20C 21B 22B 23B二、多项选择题6ADE 7ACDE 8ACDE 9ABC 10AB 11AB。
2014年物业管理师新教材实务(精讲)讲义
第四章物业项目前期管理第一节物业项目前期筹备知识点一、筹备工作计划筹备工作计划管理内容包括计划编制、沟通确认、检验跟进。
（一）计划编制编制要求：（1）按交付时间倒推并留有余地；（2）工作计划应全面系统并具实际操作性；（3）工作计划应明确起止时间、工作要求及责任人、验证人。
（二）沟通确认（三）检验跟进知识点二、行政人力资源筹备工作（一）行政筹备工作行政筹备工作主要包括组织机构设立与收费许可手续的办理，解决项目经营许可问题，是项目能否合法开业的前提条件。
（二）人力资源筹备工作1．物业管理处组织架构【案例】某物业管理处的组织构架2．人力资源定编项目人力资源定编通常需考虑项目正常服务人员和集中入住装修阶段支援人员。
人力资源定编计划应明确分工、工作时间、工作区域、责任范围、人员配置数量。
3．招聘4．培训项目入住前培训包括项目交底、入职岗前培训和入住专项培训。
为了让管理服务团队熟识项目，物业管理处可以召开项目交底会，包括：（1）项目的基础信息。
（2）项目前期物业服务委托合同的关键条款。
（3）财务交底。
（4）建设单位及其他相关单位的关键联系人（负责人和联系人等）。
【案例】××项目入住专项培训知识点三、财务筹备工作（一）财务的建账1．收费台账建立收费台账种类包括：（1）收入类，指物业管理处经营性收入，如物业管理费、停车费、中央空调费、供暖费、租赁费，等；（2）押金类，指常规性金额较大的押金，如装修押金、水电押金，等；（3）代收代付类，指物业管理处受委托的代收费，如水费、电费、供暖费、建设单位收费，等。
2．收费票据申领根据集中入住装修期间的使用量向税务主管部门申领票据，并做好票据使用登记。
有些地方可以通过税控机安装收取。
（二）预算编制预算成本除考虑日常工作支出外，还需根据筹备工作计划考虑筹备资金需要，预算收入除物业服务费与停车费，通常还会包括建设单位提供的前期物资装备费、入住前人员提前介入费、通过协议约定的物业补贴费用等。
2014年物业管理师新教材实务(精讲)讲义
第三章物业项目承接查验物业承接查验是指承接新建物业前，物业服务企业和建设单位按照国家有关规定和前期物业服务合同的约定，共同对物业共用部位、共用设施设备进行检查和验收的活动。
物业承接查验分为新建物业的承接查验和物业管理机构更迭时的承接查验两种类型。
第三章物业项目承接查验第一节新建物业承接查验第二节物业管理机构更迭时的承接查验第一节新建物业承接查验承接查验时间点：在物业竣工验收合格后，物业服务企业于业主入住之前。
知识点一、物业承接查验与工程竣工验收的区别（重要考点）物业承接查验是物业服务企业在承接物业时，对物业共用部位、共用设施设备的配置标准、外观质量和使用功能的再检验。
竣工验收是指建设工程项目竣工后，开发建设单位会同设计、施工、设备供应单位及工程质量监督部门，对该项目是否符合规划设计要求以及建筑施工和设备安装质量进行全面检验，取得竣工合格资料、数据和凭证。
具体而言，物业承接查验与竣工验收有以下三个不同。
1．目的不同工程竣工验收的目的是确认物业项目工程质量是否合格，能否交付使用，取得进入物业产品市场的资格。
物业承接查验目的主要在于分清各方责任，维护各方利益，减少矛盾和纠纷，以利于业主使用和物业管理顺利进行。
2．参与主体不同工程竣工验收是建设单位将建设的物业项目交由政府行政主管部门或行业管理单位进行竣工验收并备案。
物业承接查验是前期物业服务合同双方当事人在业主参与并接受行业主管部门监督下进行的。
3．对象不同工程竣工验收是对项目是否符合规划设计要求以及建筑施工和设备安装质量进行全面检验。
物业承接查验是对物业共用部位、共用设施设备的接管查验。
知识点二、物业承接查验的依据和原则（一）物业承接查验的依据1.法律依据：《物权法》、《合同法》和《物业管理条例》等法律法规。
承接查验的内容与标准主要依据《物业承接查验办法》。
2.合同依据：新建物业以前期物业服务合同为依据；正常物业以物业服务合同为依据。
实施物业承接查验，主要依据下列文件：（1）《物业管理条例》；（2）《物业承接查验办法》；（3）物业买卖合同；（4）临时管理规约；（5）前期物业服务合同；（6）物业规划设计方案；（7）建设单位移交的图纸资料；（8）建设工程质量法规、政策、标准和规范。
物业管理实务试题及答案
物业管理实务试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20分）1. 物业管理公司对业主提供的服务不包括以下哪项？A. 保安服务B. 清洁服务C. 装修服务D. 房屋销售服务答案：D2. 物业管理公司在业主装修期间，主要负责的是哪项工作？A. 提供装修材料B. 监督装修进度C. 进行装修施工D. 支付装修费用答案：B3. 物业管理公司在小区内进行绿化工作时，主要负责的是哪项工作？A. 种植树木B. 修剪草坪C. 浇水施肥D. 销售植物答案：B4. 物业管理公司在小区内进行消防检查时，主要负责的是哪项工作？A. 安装消防设备B. 检查消防设施是否完好C. 进行消防演练D. 销售消防器材答案：B5. 物业管理公司在小区内进行安全巡逻时，主要负责的是哪项工作？A. 记录巡逻时间B. 检查安全设施C. 进行安全培训D. 销售安全设备答案：B6. 物业管理公司在小区内进行电梯维护时，主要负责的是哪项工作？A. 操作电梯B. 检查电梯运行情况C. 销售电梯D. 安装电梯答案：B7. 物业管理公司在小区内进行垃圾处理时，主要负责的是哪项工作？A. 收集垃圾B. 运输垃圾C. 分类垃圾D. 销售垃圾答案：A8. 物业管理公司在小区内进行车辆管理时，主要负责的是哪项工作？A. 销售车辆B. 记录车辆信息C. 维修车辆D. 驾驶车辆答案：B9. 物业管理公司在小区内进行公共设施维护时，主要负责的是哪项工作？A. 安装公共设施B. 检查公共设施是否完好C. 销售公共设施D. 维修公共设施答案：B10. 物业管理公司在小区内进行突发事件处理时，主要负责的是哪项工作？A. 记录事件过程B. 协调相关部门C. 销售应急物资D. 进行事件调查答案：B二、多项选择题（每题3分，共15分）1. 物业管理公司在小区内进行绿化工作时，可能负责的工作包括以下哪些？A. 种植树木B. 修剪草坪C. 浇水施肥D. 销售植物答案：ABC2. 物业管理公司在小区内进行消防检查时，可能负责的工作包括以下哪些？A. 安装消防设备B. 检查消防设施是否完好C. 进行消防演练D. 销售消防器材答案：BC3. 物业管理公司在小区内进行安全巡逻时，可能负责的工作包括以下哪些？A. 记录巡逻时间B. 检查安全设施C. 进行安全培训D. 销售安全设备答案：AB4. 物业管理公司在小区内进行电梯维护时，可能负责的工作包括以下哪些？A. 操作电梯B. 检查电梯运行情况C. 销售电梯D. 安装电梯答案：B5. 物业管理公司在小区内进行垃圾处理时，可能负责的工作包括以下哪些？A. 收集垃圾B. 运输垃圾C. 分类垃圾D. 销售垃圾答案：AB三、判断题（每题2分，共10分）1. 物业管理公司在业主装修期间，可以提供装修材料。
2014年物业管理师《物业管理实务》真题及答案解析考试
2014年物业管理师《物业管理实务》真题及答案解析考试第一篇：2014年物业管理师《物业管理实务》真题及答案解析考试2014年物业管理师考试《物业管理实务》真题及答案解析一、案例分析选择题（共10题，每题2分，每题有1个或1个以上备选项符合题意。
备选项至少有一个错项。
错选，本题不得分；少选，所选的每个选项得0.5分）【案例一】甲物业服务企业对某住宅小区实施物业管理，几年来，在物业管理实践中，曾做过以下四种工作：A.在项目建设过程中，针对发现的隐蔽工程存在的问题，发出了整改建议书。
B.对部分锈蚀的给水支管及时进行更换。
C.为提升小区品质，应业主要求改建了小区围墙。
D.为解决小区移动通信的信号弱问题，协调相关电信企业在小区内增设了移动通信基站。
请回答下列问题：1、上述各项工作中，属于物业管理早期介入范畴的是（A）2、上述各项工作中，应经业主大会同意的是（C）3、上述各项费用中，可在物业管理费中列支的是（B）4、上述各项费用中，可使用住宅专项资金的是（C）5、上述各项费用中，应由建设单位负责解决的是（A）答案解析：A属于早期介入的内容，对于早期介入中的发现的问题，物业服务企业可提出整改意见，由建设单位负责解决。
B中的设备更换属于小范围、单项目的，因在物业管理费中列支。
C中围墙的更换需业主大会表决通过，从专项维修资金中列支。
D中通信基站的增设费用一般由通信公司资金承担。
【案例二】某住宅小区总占地面积12万㎡，建筑容积率为4.5，分两期开发，一期占地面积6万㎡，其中保障性住房建筑面积10万㎡，地下停车库与地下设备用房3万㎡，其余为商品住宅，二期建筑面积为19万㎡。
该项目一期建设收尾阶段，建设单位考虑：①物业销售前确定物业服务企业。
②以邀请招标的方式选聘物业服务企业。
③由建设单位与中标物业服务企业签订物业服务合同。
④合同期拟定5年。
该项目一期全部售磐，中标的物业服务企业（简称甲公司）协助建设单位办理业主入住手续，投入使用半年后，物业费实收率30%左右，甲公司严重亏损。
《物业管理实务》第十四章讲义
三 知识学习
沟通的管理： 建立定期客户沟通制度：对不同沟通对象进行分析
研究，针对客户特点和要求，定期走访客户，与客
户进行沟通，全面了解和掌握客户需求。 建立跟踪分析和会审制度：形成沟通记录和建立客
户档案，实施跟踪分析和会审制度，评估沟通工作
的效果，检讨所存在的问题，并适时采取相应措施。 引进先进技术和手段：定量分析和定性分析相结合，
客户沟通指与外部客户之间的沟通交流，客户投诉处
理和满意度调查主要是针对业主所进行的。
三 知识学习
1、客户沟通
<1>客户沟通的概念与内容
沟通的概念：两个或两个以上的人之间交流信息、 观点和理解的过程。良好的沟通可以使沟通双方 充分理解、弥合分歧、化解矛盾。 沟通的形式有语言交流、书面交流和其他形式交 流(如网络等)。 沟通的方法包括：倾听、交谈、写作、阅读和非 语言表达(如表情、姿态)。
三 知识学习
草拟问卷：设计问卷（长度、结构、类型、样 式）；基本的答问格式（自主答卷式、面谈问答
式、电脑答卷式）；问卷的提问类型（陈述性格
式、定性格式、对比格式）； 审核问卷： 审核问卷的内容，保证本衡量工具所调查的是所 需的属性。审核调查提问的科学性，保证所调查
内容的真实性和完整性。
三 知识学习
析，找出差距，寻找对策，制订并实施行动方案
三 知识学习
<2>客户满意度调查
基本原则：
目标明确：明确客户满意度调查的目标。 领导重视：在实施前应获得高层管理者的支持。 持续改进：采用持续的调查系统，而不仅仅只是 一次性的调研。
协同运作：调动企业内外资源开展。
基于事实：即要求客户满意度调研真实有效。
三 知识学习
2014年物业管理师新教材实务(精讲)讲义
第二节物业项目入住管理知识点一、入住的含义入住是指建设单位将已具备交付使用条件的物业交付给业主并办理相关手续，同时物业服务企业为业主办理物业管理事务手续的过程。
入住的完成意味着业主正式接收物业服务企业，物业由开发建设转入使用，物业管理服务活动全面展开。
知识点二、入住各方主体的责任界定1.建设单位：入住由建设单位主导并承担相关法律责任和义务，如属于建设单位原因未交付给业主的物业，其物业服务费用由建设单位承担，导致业主损失的由建设单位赔偿；2.物业服务企业：协助具体相关手续办理，与业主建立服务与被服务关系，承担物业交付后的相关管理责任3.业主：依据法规与合同约定验收物业，并与物业服务企业建立服务关系，对于不具备交付条件的物业有权拒收并要求建设单位赔偿损失，但属于业主无正当理由拒绝接受物业的，则物业服务的费用由业主承担。
知识点三、入住服务流程及要求（一）入住的准备1．入住方案策划入住服务方案策划内容通常包括入住手续办理事项；入住现场布置。
方案中应包含对可能的紧急的突发事件识别、评价，以及相应的处置预案。
2．资料准备（1）《竣工验收备案表》《面积实测技术报告书》《住宅质量保证书》《住宅使用说明书》。
（2）《入住通知书》。
《入住通知书》是建设单位向业主发出的办理入住手续的书面通知。
（3）《物业验收须知》。
《物业验收须知》是建设单位告知业主在物业验收时应掌握的基本知识和应注意事项的提示性文件。
（4）《业主入住房屋验收表》。
（5）《业主（住户）手册》。
《业主（住户）手册》是由物业服务企业编撰，向业主、物业使用人介绍物业基本情况和物业管理服务相关项目内容的服务指南性质的文件。
一般而言，主要包括以下内容：欢迎辞；小区概况；物业服务企业以及项目管理单位（处）情况介绍；《业主管理规约（临时管理规约）》；小区内相关公共管理制度；物业装饰装修管理指南、物业服务流程等；公共及康乐设施介绍；服务指南及服务投诉电话；其他需要说明的情况以及相关注意事项。
物业管理实务(部分)
物业管理实务〔考试大纲〕一．物业效劳企业1．物业效劳企业的概念物业效劳企业：依法成立、具有专门资质，并具有独立法人地位，依据效劳合同从事物业管理相关活动的经济实体。
2．物业效劳企业的特征独立企业法人：享有民事权利，承当民事责任，独立核算自负盈亏；明确经营宗旨，管理章程，具备相应资质；有资金，设备，人员，经营场所；属于效劳型企业：本社不制造产品，它是通过常规性的公共效劳，延伸性的专项效劳，随机性的特约效劳，委托性的代办效劳和创收性的经营效劳等，实现物业的保值和增值。
具有一定准公共管理性质的职能：公共秩序维护，市政设施维护等。
3．物业效劳企业的分类：按投资主体的经济成份：全民所有制、集体所有制、民营物业效劳企业、外资〔独资、中外合作〕、其他〔资产属于多种所有制的经济成分的投资主体〕按股东出资形式：物业管理公司〔股东以出资额为限〕，物业管理全部资产被分为等额股份〕，股份合作性物业效劳企业4．物业效劳企业的常见模式房地产建立单位的附属子公司或部门独立的物业效劳企业物业管理集团公司〔股权隶属、行政隶属〕5．物业效劳企业的工商注册登记内容：企业名称的预先审核，公司地址、注册资本、股东人数、法定代表人、公司人员和公司章程〔总那么、主营X围、注册资本、股东的名称、权利、义务、出资方式、转让条件、公司机构、产生方法、职权、议事规那么、法定代表人、解散事由、清算方法、职员录用等各种规章制度〕6．物业效劳企业的组织形式直线制：最简单的组织形式；〔优〕领导与指挥与职能一身，命令统一，权责清楚，指挥与时；〔缺〕领导者通晓各种专业知识，具备多方面知识和技能。
直线职能制：以直线制为根底，两个一项项目；〔优〕加强专业管理职能，适用涉与面广，技术复杂，效劳多样，综合性强；〔缺〕人员多、本钱高，横向协调困难，工作效率低。
事业部制：两种类型以上物业，分权管理，独立核算；〔优〕强化决策机制，调动各事业部门积极性、责任心、主动性，有利用复合型人才考核培养；〔缺〕协调困难，机构重叠，人员过多。
物业管理实务重点
物业管理实务重点物业管理实务是指在物业管理中涉及到的实际操作、管理和应用技巧的总和，是确保物业管理高效、顺畅运行必不可少的一部分。
本文将分别就物业管理实务中的重点内容进行阐述。
一、物业维护与保养物业维护与保养是物业管理实务的基本工作，其中要注意以下几个方面：1.定期检查设备设施的使用情况，对发现的问题及时进行维修处理；2.定期清洁物业环境，如大门、入口、走廊、楼道等公共场所；3.定期进行绿化养护工作，如修剪、浇水、松土等；4.对小区的电线、管道等基础设施进行检查，及时进行维修和保养。
二、客户服务与投诉处理物业管理实务的另一个重点是客户服务与投诉处理。
在这个方面，物业管理人员必须清楚以下几点：1.物业管理人员要耐心地回答业主的问题，及时解决业主的疑问和问题；2.遇到业主投诉时，要及时采取有效措施加以处理，尽可能地达到业主的要求；3.要建立客户满意度调查制度，定期对客户满意度进行评估和改进。
三、财务管理物业管理实务的一大重点是财务管理，包括以下几个方面：1.建立物业维修基金，定期向业主公布基金使用情况；2.正确处理物业管理费用和收入，加强财务管理制度；3.对物业管理公司的财务进行监督和检查，确保其合法合规运营。
四、安全管理安全管理是物业管理实务中的一个重点内容，包括以下几个方面：1.物业管理人员要定期对小区的安全设施进行检查，如消防设备、安全门锁等；2.制定公共安全管理制度，建立应急预案；3.提高业主和住户的安全防范意识，组织安全知识宣传活动。
五、人员管理人员管理是物业管理实务中的一个重要内容，包括以下几个方面：1.招募并培训合格的物业管理人员，加强团队建设；2.加强人员管理制度，规范人员行为；3.规定物业管理人员的管理职责和工作任务，确保管理工作高效有效地运行。
综上所述，物业管理实务包括物业维护与保养、客户服务与投诉处理、财务管理、安全管理和人员管理等多个方面，这些方面的重点要点必须得到高度重视和规范，才能确保物业管理高效顺畅地运转。
《物业管理实务》课件
2
租户管理
处理与租户相关的问题，包括签订合同、收租金和解决纠纷。
3
财务管理
制定和执行物业预算，处理物业财务事务。
物业管理的挑战
1 人员管理
协调和管理不同职能团队的工作，保证物业管理的协调和高效性。
2 预算控制
合理规划和控制物业管理的经费，确保经济效益和财务可持续性。
3 应急管理
面对突发事件和紧情况，及时采取措施，保障物业和居民的安全。
物业管理的案例分析
案例一 案例二 案例三
高端住宅小区 商业综合体 办公楼
总结与提升
通过本次课件，我们对物业管理的概念、体系、职责和挑战有了更深入的了 解。继续学习和提升自己的物业管理技能，将能够更好地应对日常工作中的 挑战，提供一个更优质的物业管理服务。
《物业管理实务》PPT课 件
欢迎来到《物业管理实务》PPT课件。本次课件将介绍物业管理的概念、体 系、职责、挑战以及案例分析，最后进行总结与提升。
需知事项
在开始学习物业管理之前，请确保你了解以下几个重要事项：专注于细节、 高效沟通、解决问题的能力、团队合作以及领导能力。
物业管理的概念
物业管理是指对建筑物和土地的维护、运营、租赁和销售，以及管理与物业相关的各项事务，旨在提供 高品质的居住和工作环境。
物业管理体系
设备维护
确保建筑物设备安全、正常运行，提供舒适的环 境。
租赁管理
管理租赁合同、租金支付、租户关系，以保持物 业的持续稳定收益。
安保管理
制定并执行安全措施，确保物业和居民的安全。
设施管理
负责设施的规划、维护和改进，提供优质的服务。
物业管理职责
1
维护与修理
负责维修和保养物业中的设施和设备，确保其正常运行。
物业实务(职业技能)
1、与住宅小区房屋所有权多元化相对应的是住宅小区共用设施的( 社会化 )。
2、住宅小区的物业管理内容主要包括( )和小区内绿化、保洁、治安等环境的管理。
3、建设部的《全国物业管理示范住宅小区标准及评分细则》规定，“全国物业管理示范住宅小区”的服务标准之一，是建立并落实便民维修服务承诺制，零修急修及时率100%，返修率不高于( 1% )，并有回访记录。
4、《普通住宅小区物业管理服务等级标准(试行)》将普通住宅小区的物业服务等级分为( 3 )等级。
5、某业主将自己的杂物堆放在公共通道上，妨碍了他人的通行，这位业主应当承担的民事责任是( 排除妨碍)。
6、上级机关和不相隶属机关的公文，适用于本机关下属各单位的，需要将其转至本机关和下属各单位遵照执行时，用( 转发性通知)。
7、不仅需要当事人意思表示一致，而且还需要交付标的物才能成立的合同叫做( 实距合同)。
8、房屋租赁的标的物是( 特定物)。
9、在房屋租赁合同有效期内，出租房屋的所有权转移后，(不影响)对原房屋租赁合同的执行。
10、物业管理企业实施物业管理服务前必须做而且应该做好的一项档案管理工作是物业的( 产权备案)。
11、为了建立物业档案，应尽可能收集完整的物业资料，把从( 规划)到工程竣工的全部工程技术资料收集到。
12、以下关于物业管理档案的说法正确的是(物业档案管理具有动态性)。
13、根据《中华人民共和国档案法》，档案是指过去和现在的国家机构、社会组织以及个人从事政治、军事、经济、科学、技术、文化、宗教等活动直接形成的对国家和社会有保存价值的各种文字、图表、声像等不同形式的( 历史记录)。
14、物业管理档案资料具有( 动态性)，所以在物业管理日常工作中应注意及时、经常、完整地进行记录，以反映物业管理对象和服务对象的状况。
15、在写字楼租赁合同执行过程中，客户迁出时，一般由物业管理企业( 经营部)向有关部门发汇签单。
16、写字楼客户迁出后，一般还要继续提供( 1周)信件和报刊服务。
《物业管理实务》电子文档教材【精选文档】
物业管理实务第一章物业管理企业第一节概述一、物业管理企业的概念和特征物业管理企业是依法成立、具备专门资质并具有独立企业法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。
其特征可以归纳为以下三点:第一，是独立的企业法人。
物业管理企业严格遵循法定程序建立，拥有一定的资金、设备、人员和经营场所；拥有明确的经营宗旨和符合法规的管理章程,具备相应的物业管理资质；独立核算,自负盈亏，以自己的名义享有民事权利，承担民事的责任;所提供的服务是有偿的和盈利性的。
第二,属于服务性企业.物业管理企业的主要职能是通过对物业的管理和提供的多种服务,确保物业正常使用，为业主和物业使用人创造一个舒适、方便、安全的工作和居住环境.物业管理企业本身并不制造实物产品，它主要是通过常规性的公共服务延伸性的专项服务、随机性的特约服务、委托性的代理服务和创造性的经营服务等项目,尽可能实现物业的保值和增值。
因此，物业管理企业的“产品”就是服务,与工业企业等其他经济组织是有区别的。
第三,具有一定的公共管理性质的职能。
物业管理企业在向业主和物业使用人提供服务的同时，还承担着物业区域内公共秩序的维护、市政设施的配合管理、物业的装修管理等，其内容带有公共管理的性质。
二、物业管理企业的分类物业管理企业的分类方法有很多种，本书只介绍其中具有代表性的几种分类方法。
(一）按照投资主体的经济成分来划分1。
全民所有制物业管理企业全民所有制物业管理企业的资产属于国家所有。
这类企业从已有的全民所有制企业或行政事业单位中分离出来，以原有企业或行政事业单位的房屋管理和维修部门为基础，由原有企业或行政事业单位负责组建。
这类企业在刚成立时，往往依附于原来企业或行政事业单位,管理的物业一般是由原有企业或行政事业单位自建的,具有自建自管的特点。
随着物业管理市场的不断发育和全民所有制企业改革的不断深入，这类企业已逐步走上市场化发展的轨道.2.集体所有制物业管理企业集体所有制物业管理企业的资产属于集体所有。
物业管理实务复习资料
物业管理实务复习资料甲方（委托方）：_____________________乙方（受托方）：_____________________鉴于甲方需要专业的物业管理服务以维护其物业的正常运作和增值，乙方作为具有相应资质的物业管理公司，同意提供相关服务。
现根据相关法律法规，经双方协商一致，订立本合同。
第一条合同目的通过本合同，甲方委托乙方提供物业管理服务，以确保物业的安全、有序和高效运作。
第二条物业基本情况物业名称：____________物业地址：____________物业类型：____________物业面积：____________物业设施：____________其他情况：___________第三条服务范围乙方提供的物业管理服务包括但不限于以下内容：物业的日常维护与管理；安全防范与应急处理；环境卫生与绿化管理；公共设施的维护与修缮；物业租赁管理；业主服务与关系协调；其他经双方确认的服务事项。
第四条服务期限本合同服务期限自______年______月______日起至______年______月______日止。
第五条服务费用物业管理服务费用按照以下标准计算：住宅区域：____________商业区域：____________甲方应于每月______日前支付当月物业管理服务费。
第六条甲方的权利与义务甲方有权监督乙方的物业管理服务工作，并提出改进建议。
甲方应按时支付物业管理服务费，并提供必要的协助与配合。
甲方应确保乙方在提供服务过程中的合法权益。
第七条乙方的权利与义务乙方有权按照合同约定收取物业管理服务费。
乙方应提供符合行业标准的物业管理服务。
乙方应制定并执行物业管理计划，确保物业的正常运作。
第八条服务质量与标准乙方提供的物业管理服务应符合国家及地方物业管理相关法规和标准。
第九条违约责任如乙方未能提供符合约定标准的服务，应承担违约责任，并支付违约金。
如甲方未能按时支付物业管理服务费，应按照合同约定支付滞纳金。
物业管理实务教材
物业管理实务教材一、简介本文档旨在提供一本物业管理实务教材，旨在帮助读者深入了解物业管理及其实施过程。
通过学习本教材，读者将能够掌握物业管理的基本概念、职责和技能，以及在实际工作中的应用。
二、物业管理概述1.1 什么是物业管理物业管理是指对建筑物及其相关设施进行维护、管理和运营的行为。
它涉及到建筑物的维修、设施的保养、安全管理、设备管理等方面。
1.2 物业管理的重要性物业管理在保证建筑设施的安全性、维护价值的同时，也直接关系到居住环境的品质和居民的生活质量。
因此，物业管理对于社区的良好发展和社区居民的满意度具有重要影响。
三、物业管理的职责与工作内容3.1 物业管理的基本职责物业管理的基本职责包括房屋维护、安全管理、设备管理、环境保护和服务规划等方面。
3.2 物业管理的工作内容3.2.1 房屋维护房屋维护是物业管理的核心任务之一，包括定期巡检、维修工作、清洁和消毒等。
3.2.2 安全管理安全管理涉及到建筑物的安全监控系统、消防设施的维护、重点部位的安保工作等。
3.2.3 设备管理设备管理包括了设备的保养、检修、更新和更换等工作，以确保设备的正常运行。
3.2.4 环境保护物业管理还负责社区环境的保护工作，包括垃圾分类处理、绿化养护、节能减排等。
3.2.5 服务规划物业管理还需要制定服务规划，确保居民的需求得到满足。
这包括了社区活动的组织、居民服务中心的管理等。
四、物业管理的实施流程物业管理的实施流程包括以下几个环节：4.1 建立物业管理组织在开始物业管理工作之前，需要建立物业管理组织。
这包括确定管理人员、制定管理制度和规程等。
4.2 制定管理计划物业管理需要制定相应的计划，包括维护计划、安全管理计划、设备管理计划等。
4.3 执行管理计划物业管理的实施需要按照制定的管理计划进行执行。
这包括组织维修工作、开展安全巡查、保养设备等。
4.4 监督与评估对物业管理的执行情况进行监督与评估，以确保管理计划的顺利实施和效果的达到。
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四、客户沟通的注意事项（熟悉）(1)良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流。
客户沟通的地点可能是物业管理单位的办公区域，也可能是其他地点，如政府办公场所、业主家中等。
在物业管理办公区域实施沟通时，物业管理单位应对相关场所进行必要布置，做到摆放有序、干净整洁、明亮舒适。
(2)物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、神情专注，没有特别情况不去做其他与沟通交流无关的事。
对较简单或能够立即回答的问题要当场解释，对职权范围内可以决定的事项立即予以答复，对较复杂或不能立即决定的问题要致歉并解释，请高级管理人员回答或另行约定沟通的时间、地点和人员。
(3)沟通中物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为，如过多的手势，不停地整理头发等。
注意倾听别人的谈话，不得轻易打断。
服务行为要适度，避免影响沟通气氛。
(4)在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流。
物业管理人员对业主(或物业使用人)所提任何问题和要求，均要采取与人为善的态度，给予充分理解，必要时可作耐心解释，但不宜指责、否定和驳斥。
(5)物业服务的沟通应根据沟通的对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法。
如和老人沟通时，首先要尊重对方，沟通的气氛要庄重，语速不宜过快；而与年轻人沟通，则可以相对自由放松。
当对方偏离沟通主题时，应用适当技巧予以引导。
(6)客户沟通的事由、过程、结果应记录归档。
客户所提要求，无论能否满足，应将结果及时反馈客户。
[案例] 某日，业主周先生来到某物业服务中心，接待员小赵立刻起身以站姿迎客，并微笑着请对方在对面座位就座，倒了杯水放在周先生面前说：“您请喝水。
”周先生随即说明来意。
在了解到周先生是咨询有关物业管理费构成和支出方面的问题后，小赵为了能够准确答复，有理有据，遂找出《物业管理条例》、物业服务费用测算表等相关材料，向周先生出示并解释。
在小赵与周先生交流沟通时，服务中心门外又来了一位先生，小赵立即对周先生说了句：“对不起，您请稍等”后，起身迎客。
在获知来人王先生需办理装修管理相关事宜时，小赵为了不耽误两位客人的时间，在请两位来宾稍等片刻的同时，立即向物业服务中心主管说明情况并请求帮助接待。
返回接待台，即对王先生说：“实在不好意思，我现在正在接待周先生，我请中心主管和您谈好吗?”王先生欣然接受，小赵随即引导其来到主管座位前，请其入座后，回到接待台继续回答周先生的问题。
[案例分析] 在接待业主来访时，工作人员首先要注意礼仪礼节，尤其是最基本的礼仪一定要按标准操作，这与平时的培训和不断的实践是分不开的。
另外，第一时间接待业主也很关键，要让业主在到达服务中心的第一时间就受到关注，保持轻松愉快的心情，避免节外生枝，使问题复杂化。
最后，当业主简单说明咨询内容后，接待人员应快速判断自己能否准确解答，如果存在困难，则应向其他工作人员请求支援或查阅相关文件资料，尽可能让业主得到满意的答复。
在答复业主咨询的过程中，有时会突然产生新的情况而打断接待，如本案例中又有一位业主需要接待。
在此情况下，接待人员应立即判断两项工作中是否有一项可在非常短时间内完成，如果可以，则让另一位来访者稍等，先处理简单事务；如果发现两项事务都无法很快处理完，则应立刻请求其他工作人员的支援，协助接待工作，这样可提高工作效率，节约业主时间，同时避免使业主有受冷落的感觉，产生不满情绪。
第二节客户投诉的处理物业管理是业主投诉的“重灾区”，掌握投诉处理技能极为关键。
一、投诉的内容和方式（熟悉）在物业管理与服务运行的过程中，引起物业管理投诉的原因很多，但概括起来主要有以下几个方面：物业管理服务、物业服务收费、社区文化活动组织、突发事件处理和毗邻关系处理等。
投诉的途径一般包括：电话、个人亲临、委托他人、信函邮寄、投送意见信箱以及其他方式，如通过保安、清洁等物业操作人传言投诉、传真投诉和网上投诉等。
二、正确理解投诉的意义（了解）(1)物业管理投诉的接待与处理是物业管理服务中重要的组成部分，也是提高物业管理服务水准的重要途径。
通过物业管理投诉不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的失误与不足，而且能够维护和提高物业服务企业的信誉和形象。
(2)要正确看待物业管理投诉，并把它转换为一种消除失误、改善管理与服务、加深与业主沟通联系的机遇。
(3)一般情况下，业主的投诉可反映出在物业管理与服务中存在的缺陷(不合理投诉或无效投诉除外)，也可以折射出业主对物业管理与服务的需求和期望；将各类投诉项目归类存档，同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评，可使管理与服务更上一层楼。
(4)如果对待业主的各类投诉置之不理、敷衍了事，非但不能解决问题，还有可能将问题扩大化。
如业主反复地电话投诉、书信投诉、拒交物业服务费等，将影响物业服务企业的正常工作，甚至会影响企业的品牌声誉。
三、物业管理投诉处理的要求物业管理人在受理业主投诉时，除了要严格遵守服务规范外，还有以下要求：(1)对投诉要“谁受理、谁跟进、谁回复”；(2)尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进；(3)接受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验；(4)接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主(或物业使用人)的合理要求。
四、物业管理投诉处理的程序（掌握）（2010年考题之一案例分析题）某小区已经入住两年，业主投诉：（1）小区内防火防烟门经常处于开启状态（2）部分屋顶漏水（3）小区周围治安环境乱。
1、物业公司如何处理一般投诉。
（16分）2、针对以上三个问题将如何解决。
（9分）(1)记录投诉内容。
在接受投诉时，应将投诉的内容详细记录，其中包括时间、地点、投诉人姓名、联系电话、所居住地、被投诉人及部门、投诉内容、业主的要求和接待人或处理人等。
(2)判定投诉性质。
首先应确定投诉的类别，然后判定投诉是否合理。
如投诉属于不合理的情况，应该迅速答复业主，婉转说明理由或情况，真诚求得业主谅解。
(3)调查分析投诉原因。
通过各种渠道与方法调查该项投诉的具体原因，并及时进行现场分析，弄清投诉问题的症结所在。
(4)确定处理责任人。
依据调查与分析后所获得的信息，确定该项投诉由谁(责任人或责任单位／部门)负责专项落实与处理。
(5)提出解决投诉的方案。
由处理投诉事件的专项负责人或部门／单位根据业主投诉的要求，提出解决投诉的具体方案。
(6)答复业主。
运用信息载体如信函、电话、传真、电子邮件以及走访等方及时和业主取得联系，将投诉处理情况告知业主(或物业使用人)，经业主认可后立即按照方案付诸实施。
(7)回访。
在投诉事件全部处理完毕后，一般要进行回访，向业主征询投诉事件处理的效果，如存在的不足或遗漏，对投诉处理的满意程度等等。
(8)总结评价。
物业管理人可以按照每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档，同时进行总结、检讨和评价。
五、物业管理投诉处理方法（掌握）(一)耐心倾听，不与争辩要以真诚的态度、平和的心态认真耐心地听取业主的投诉，不要轻易打断。
同时，可以通过委婉的方式进行提问，及时弄清投诉的原因和要求。
对那些失实、偏激或误解的投诉，适度表示理解，不做任何敌对性、辩解性的反驳，以免发生冲突。
(二)详细记录，确认投诉在倾听业主投诉的同时，应当面认真做好尽可能详细具体的投诉记录，并对业主所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述，确认业主投诉事项。
如“XX先生、小姐／女士，您是说……，是吗?”，“X X先生、小姐／女士，您认为……，对吗?”等。
(三)真诚对待，冷静处理对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。
如业主投诉时情绪激动、态度粗暴，物业管理人员应冷静处理，必要时暂时离开，避免冲突。
(四)及时处理，注重质量对投诉要求要尽快提出处理意见和解决问题方案，立即行动，采取措施处理。
拖延处理也是导致业主产生新的投诉一个重要原因，同时还要特别注重投诉处理的质量。
(五)总结经验，改善服务在投诉处理的回访中，对业主提出的意见和建议要表示感谢。
同时，将业主的投诉加以整理与分类，进行分析，总结教训与经验，完善和改进管理及服务工作。
[案例] 某小区物业服务中心维修班小黄接到报修电话，业主张小姐说家中厨房小阳台地漏冒水。
小黄马上带着设备在5分钟内赶到了业主家，此时张先生家的厨房小阳台已积了30多毫米深的污水，小黄急忙用吸泵试图抽通地漏，但效果不佳，地面污水不见减少。
小黄满脸歉意的对业主说：“对不起，小姐，这个地漏堵得很死，吸泵无法通开，必须用机器才能打通，但按规定要收取30元费用。
”张小姐马上不同意，“我家洗衣机这几天都没用过，不可能是我家地漏堵了，一定是主下水管的事，没有道理让我家付钱。
”小黄耐心地向她解释相关规定，但是业主很不高兴，马上拨通了物业服务中心的电话，投诉维修工不想干活，胡乱收取费用。
小黄并没有生气，而是采取了婉转沟通的策略，向业主详细分析：“您家厨房洗菜盆下水管和阳台的地漏是连通的，共用一个出口。
我们可以试验打通洗菜盆下水管，如果污水流走，说明是您家地漏堵了，您需要支付维修费用；如果水管疏通而污水还没流走，说明是主下水管的堵塞，我们不收取您一分钱。
”张小姐同意了，小黄用机器从洗菜盆下水口将疏通带打下去，很快阳台的积水从地漏流走了。
在事实面前业主才相信是自己家的地漏堵了，付清了维修费用，积水事件也得到了圆满解决。
[案例分析] 物业管理人在接到投诉过程时，应当首先使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪。
在处理投诉的过程中，不要将注意力纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决。