物业管理案例分析

一、部分业主要随意封闭阳台怎么办——“先礼后兵”
处理过程：期间，也有极个别业主是横竖不听，不管管理处如何作解释，还是自行其事，甚至 扬言“我就不按统一规定封窗，你们能拿我怎么样？”。对此，管理处态度上还是和和气气， 但管理上寸步不让，把《业主公约》和物业管理法规文件汇编送到他面前，让他自己了解和体 会自己应当如何去做（送法上门，应当说也是一种服务），然后再给他发去限期整改通知单， 最后他只得按照规定推倒重来。
案情描述：一天中午，护卫班班长匆忙来到某小区物业管理公司办公室，告诉主管人员： “1-2-301的业主不想按指定位臵安装空调，要将北侧空调孔打在窗户上方。”主管正在 处理一项事务，便安排护卫班班长马上返回，先让空调公司的工作人员停止打孔。主管人 员随后赶到，一进门还没开腔，业主就开始不停地说着自己的理由。他认为物业公司规定 的位臵太不合理，强烈要求将“空调孔”打在窗户上方，并且明确表示：“我今天就要在 这里打孔，看你们能把我怎样。”此时，空调公司的人员还不停地在一旁说着风凉话，更 助长了业主的不满情绪。 处理过程：尽管主管满肚子是火，但还是耐心解释（物业管理工作者处理问题千万不能意 气用事，即使自己浑身是理，也必须注意调整好自己的心态和情绪）。说“物业公司要求 在指定位臵安装空调、管线不能外露，是为了保证小区的外观统一美观”，强调“如果我 们也像有些小区那样各行其是安空调，那咱们的小区的外立面就会杂乱不堪入目”，提醒 “这里毕竟是您的家园，您肯定也不希望举目就看到这样的景象。”听完主管这番入情入 理的话，虽说业主还是没有决定按规定去做，但不再硬性坚持。 主管见时机基本成熟，便 悄悄将空调公司的工作人员叫到一边，告诫说：“你们应当知道物业的管理规定，如果执 意违规行事，可要考虑考虑今后如何在我们的辖区做生意。”（该行使管理权的时候就要 大胆行使，就要行使到位，这不叫威逼利诱。）这一说，空调公司人员马上声明要按照物 业公司规定打孔，并表示一定配合物业公司说服业主。最终，业主同意将“空调孔”打在 规定位臵。
处理过程：在双方争执不下的情况下，管理处马上电请所属派出所派员进行调查和调解 （既然如此，没有必要再扯下去，及时请权威机关来处理，是最好的办法）。派出所的工 作人员认真查阅记录和勘察现场，询问有关人员和周边住户，然后签署意见，断定车窗是 在车场之外破碎的，由车主自行负责，并且对车主驾祸于人的行为提出了严厉批评。车主 哑口无言，只得认帐。
案情描述：某小区入伙不久，一户业主不顾物业管理分公司的劝阻，硬把空调的室外机装 在了主面外墙上。督促其整改的责任，就落在了负责监管装修的物业管理人员崔为民身上。
处理过程：第一次，崔主管到业主家交涉，给业主讲述了小区安装空调的有关规定，并指 出空调应当安装在指定的位臵，否则会破坏小区的整体外观，向他提出必须拆下来重新安 装。可业主一点说话的余地都不给，就硬把崔师傅推出了门（搞物业管理的既要吃得起辛 苦，又要受得了委屈。能够受得了委屈而又不打退堂鼓，是一个成熟的物业管理者的重要 标志）。 第二次，崔主管又上门做业主的工作，这一次他不单是给业主讲述小区对空调安 装的管理办法，还和业主天南海北地聊起了家常，力求缩短双方感情上的距离。业主显然 没有上次那样生硬，但只是答应再考虑考虑（物业管理的工作经验往往就是这样从一次又 一次的碰钉子中积累起来的）。 第三次，崔主管在一天后敲开了业主家门，和业主坐下来 谈了很久。不仅给业主讲述了该物业管理服务的理念和特色，还诚恳地征求了业主对物业 公司的意见和建议，并对业主提出的从入伙、装修到入住所遇到的种种问题，给予了有理 有据地说明和解释。许久，业主笑着说：“老兄，你这股认真劲让我服了！我原来觉得你 们这也管那也管，不舒服，总想“叫劲”。听你这么一讲，明白了你们还是为业主好、为 小区好。你放心，我一会儿就叫人把空调改过来。” 至此，崔主管长出了一口气，问题终 于圆满解决了。
案情描述：一天午夜，某小区的某一户业主运来不少装修材料。业主叫了该住户装修工好 几次，他们才下来搬运材料。业主一走，装修工头就跟护卫员商量，要等第二天再搬。由 于装修材料不允许放在大堂，护卫员拒绝了他们。
处理过程：装修工人只好连夜搬运，材料搬运完之后，他们没有清扫垃圾就想离开。当班 护卫员灵机一动，称要检查他们的装修出入证，拿到装修出入证后，护卫员提出先把垃圾 打扫干净，才能把证件还给他们（这样就有了制约对方的办法）。装修工头恼羞成怒，抓 住了护卫员的衣服就要动手打人，护卫员冷静的对他们说：“你们要打我，想到后果了吗？ 我看你们还是先给业主打个电话，问他我这样处理对不对。”（业主较之装修人员了解和 支持物业管理，请他们的东家出来说话，比我们说话更有分量）。装修工头想了想，有道 理，把手松开后，就走到一边打电话。或许了解该物业管理规则的业主说了好话，打完电 话，装修工头老实了许多，不仅同意打扫地面，还向护卫员进行了道歉。护卫员看他们忙 了一阵，干得差不多了，就把出入证给了他们，并说：“天也不早了，你们明天还得干活， 剩下的我就帮你们打扫吧！”装修工头一听，立即拿出50元钱说：“那谢谢您，说实在的， 工人们今天也太累了，50元钱虽然不多，就当作给您的劳务费吧！”当然，护卫员没有收 他们的钱。
二、纠正违章装修僵持不下怎么办 ——“旁敲侧击 ”
案例点评：人们常说“解铃还需系铃人”，其实未必尽然。有些时候矛盾双 方剑拔弩张，斗气顶牛，谁也不肯让步，就需要别人从中做点斡旋，搭个台 阶。有了这样一个外力的推动，双方冷静一下，很可能一切都随之烟消云散。
三、业主执意乱安装空调怎么办——“里应外合”
四、装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办 ——“不软不硬”
案例点评：纠正违反物业管理规定的行为，不能一味来软的，也不能“一味 动硬”的。在对方迫不得已纠正时，尤其应当注意适可而止，见好就收，这 样不至于结怨，便于以后的工作。
五、车辆破损进入车场后推卸责任怎么办——“有理有据”
案情描述：去年7月15日23时40分，某花园B栋一业主将私家车驶进小区，停放在地面私 家车位后上楼休息。随后赶到的巡逻护卫员发现车的后窗玻璃已经破碎，当即向护卫班班 长汇报，并做了详细记录。考虑到车主可能已经就寝，且现场情况可以认定车窗是在车场 以外损坏的，就没有打扰他予以核对确认（尽量不打扰业主，并不是就不能打扰。发现这 么大一件事，还是打扰一下为好。当时打扰一下，可能就少了后面的麻烦）。 早晨6时20 分, 护卫员向车主通报其车辆后窗破碎。不料车主竟一口咬定是停进私家车位后被高空抛 物所致，反倒要求管理处予以赔偿。护卫员拿出查车记录加以说明，并让其仔细查看一直 保护着的现场情况。车主横生节枝，否认记录和现场具有真实性……一方据理评说，一方 拒不认帐，一时难以扯清。
物业管理案例分析
代 曦
一、部分业主要随意封闭阳台怎么办——“先礼后兵”
案情描述：某大厦入伙前，物业管理处的工作人员多次到现场考察，综合考虑各种因素， 并听取有关方面意见，做出了“主阳台允许用白铝材、白玻璃、统一规格平开窗封闭”的 规定。可一入伙，这一规定就遭到了部分业主的质疑，他们提出许多不同的理由，要求按 照自己的思路来封闭阳台。有些业主听了管理处的解释，了解管理处的初衷是为了保持大 厦外观的统一，也就愉快地接受了。可仍有部分固执己见，甚至成群结伙，一天几次地 到管理处来横加指责，闹得沸沸扬扬。 处理过程：在这种情形下，管理处先用了个“缓兵之计”。向有意见的业主说明，管理处 的方案可以马上做进一步论证，看能否为大多数业主所认同，但在未做最后决定前，各自 的方案也不要急于实施。把他们暂时稳定下来之后，管理处做了一个调查，发现持有异议 的业主只有二十多户，并不占多数。只是因为他们都是沙头角本地居民，互相认识，容易 连成一气。 有了这个底数后，管理处本来可以强制要求这部分业主执行既定的封闭阳台的 规定，但还是希望能说服他们，让他们自觉自愿地去执行。于是，决定来个“各个突破”。 比如X楼X座的谢先生，是盐田港集团公司的高级职员，他们公司几位同事都是东和大厦的 业主，都不认同管理处的阳台封闭方案。有一天晚上，他到管理处咨询办理装修手续的问 题，趁这机会，主管工作人员与他进行了两个小时的长谈，从管理处制订方案的出发点到 这个方案的优点，再通过比较指出他们那个方案的弊端，最后他心悦诚服地接受了，然后 他又说服了自己的几位同事（拨亮一盏等灯，照亮一大片）。就这样针对利用业主的不同 特点进一步做说服动员工作，慢慢地规定执行起来顺利多了。
处理过程：水工赶到现场后，迅速将漏水的暖气管修复好，将污染的地面、墙面进行了彻 底清理。一看两人还在争执，便接了个话茬：“要我说也不是什么大不了的事情，谁也不 用让谁签字了，还是商量商量怎样安空调吧！”（处理此类问题不仅是管理人员的事情， 普通作业人员也有责任，该说话时就说话）待两人都平静下来，他再对业主说：“我看你 自己选定的这个位臵并不好，咱抛开影响外立面整齐美观不说，就说你安到这里，冷凝水 管要走多远呀，比较起来还是规定的那个位臵”。（证明你的错了，自然说明我的对了， 这样的说服方法很巧妙）业主迟疑不决，水工试探着提了个建议：“如果你觉得我说的没 有道理，你自己里里外外看看”。或许刚才主动帮助修复漏水暖气管的举动感化了业主， 业主楼上楼下转了一圈，回来后欣然同意在规定位臵安装。并且与装修巡视员握手言好。
六、业主存心为难物业公司怎么办——“苦口婆心”
案例点评：有些事情出了问题，可能原因并不在事情本身办得是否妥当。此 处不顺当，完全可以到彼此“鼓包”。要想很好地加以解决，关键是要找准 症结所在。如果发烧都当感冒治，那是庸医的做法。
七、业主相互投诉怎么办——“调解到家”
案情描述：晚11：30分，现代城某2704房业主陈女士投诉2604房业主家中有钢琴声，影 响到家人的正常休息，要求物业公司派人协调处理。
三、业主执意乱安装空调怎么办——“里应外合”
案例点评：物业管理牵涉到方方面面，使许多微不足道的小事复杂化了。但 正因为如此，又使我们能够借助方方面面的力量来促成复杂化问题的解决。 这就给物业管理人员出了一个题目，如何巧妙地借人之力、成我之事。
四、装修工人弄脏公共场所地面不打扫怎么办 ——“不软不硬”
五、车辆破损进入车场后推卸责任怎么办——“有理有据”