《客户关系管理(第2版)》第七讲：CRM与业务流程再造
第五章 客户关系管理与业务流程再造
网络销售等）；
c. 支持不同销售方式的工作人员通过多种渠道可以共享客户信息
CHAPTER 5 客户关系管理与业务流程再造
d. 实现包括日历和日程安排、佣金管理、商业机会和传递渠 道管理、销售预测、建议的 产生和管理、定价、领域划分、费用报 告等功能。 （2）实现销售自动化的条件： 网络信息技术、数据库技术——能有效支持变化的环境； 3）客户服务： （1）提供全方位的具有强竞争力的服务； （2）提供多渠道便捷的联络方式，每种联络方式做到统一、有 效、集成性高； （3）通过对客户提供服务，有效的进行采集信息；
CHAPTER 5 客户关系管理与业务流程再造
c. 业务知识管理 ——提供业务人员日常工作中所需信息； 提供业务人员针对不同案例的分析讨论功能； ● 联络中心 功能：
通过互动联络完成客户信息的全面收集与分析，并在一定程
度上提出对客户的服务和支持。
CHAPTER 5 客户关系管理与业务流程再造
● Web集成管理： 是指应用Web，提了一个从选择配置到订货的个人化的 电子商务 解决方案的新接口，将CRM的所有功能通过网络实现并有效利用， 实现电子商务活动的扩展。
4）员工技能单一，适应性差——企业的制造弹性差 5）内部信息不能实现共享，导致资源闲置和重复劳动。 如：销售部与客服部
二、客户关系管理系统中的业务流程再造：
（一）业务流程再造的组成：
1、企业前端业务流程再造：
1） 特点： （1）再造的工作领域是企业外部；
（2）再造的目标是为了改进与客户的交易；
CHAPTER 5 客户关系管理与业务流程再造
CHAPTER 5 客户关系管理与业务流程再造
5、当前企业工作流程存在的问题：
1）分工过细——管理层次多、业务流程扩大、信息传导缓慢，导 致了企业对市场反应迟缓。
《客户关系管理》(第二版)
2.2 静态客户关系与动态客户关系
客户关系管理
❖ 客户关系可按其形态的不同，分为两种：
▪ 静态客户关系：客户满意（Customer Satisfaction, CS） 客户忠诚（Customer Loyalty, CL）
▪ 动态客户关系
❖ 客户满意、客户忠诚和动态客户关系构成本节的 研究主要内容。
▪ IBM把CRM分为三类：关系管理、流程管理和 接入管理，涉及企业识别、挑选、获取、保持 和发展客户的整个商业过程。包括两个层面:目 的和信息分析和挖掘。
1.3.3 客户关系管理的内涵
客户关系管理
❖ 尚未形成被认可的统一定义，从以下几个方面来 理解CRM的内涵：
▪ 一种经营理念：客户为核心 ；
▪ 三个方面：销售、市场营销和客户服务；
▪ 价格忠诚：值客户忠诚于提供最低价格的零售商。特 点：对价格敏感，低依恋、低重复购买。
▪ 激励忠诚：当企业优奖励活动的时候，会来购买；当 活动结束，就会转向其他奖励或有更多奖励的公司。 特点：低依恋、高重复购买。
▪ 超值忠诚：指对企业高依恋、高重复购买的客户。此 类客户对企业最有价值。
2.4.2 分析超值忠诚的行为
2.2.1 客户满意（CS）
客户关系管理
▪ CS指客户对企业以及产品/服务的满意程度；是主观感 受，是客户对产品/服务或者对企业的一种情感表现。
▪ “期望—实绩模型”
• 1969年，Howard&Sheth的定义；
• 基于预期不一致的CS模型给出的定义； • Richard等人提出的综合性的CS模型； • Philip Kotler给出CS的另一种定义 。
▪ 保留客户：客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进 行交流，方便的获取信息得到更好的服务。客户的满 意度得到提高，可帮助企业保留更多的老客户，并更 好的吸引新客户。
业务流程再造
业务流程再造业务流程再造是指对现有业务流程进行全面彻底的重构和改进，以实现效率提升、成本降低和质量改进的目标。
通过重新设计和优化业务流程，企业可以有效地提高工作效率、降低成本，并增强市场竞争力。
本文将对业务流程再造的概念、原则、步骤以及成功案例进行介绍。
一、概念业务流程再造（Business Process Reengineering，BPR）是由哈佛大学教授迈克尔·哈默在1990年提出的管理概念。
它强调通过对现有业务流程的全面重构来实现企业的战略目标和竞争优势。
业务流程再造不仅仅是简单的流程改良或排除瑕疵，而是要打破原有的传统思维和方式，寻求新的突破和创新。
二、原则1. 根本性改变：业务流程再造要求从根本上重新思考和重建业务流程，而不是简单的修改和调整。
2. 跨部门合作：再造业务流程要求不同部门之间的紧密合作与协调，以实现整体优化。
3. 客户导向：再造后的业务流程应该更加符合客户需求和期望，提升客户满意度。
4. 技术驱动：再造业务流程通常依赖于新技术的应用和支持，促使业务流程的创新和改善。
三、步骤1. 识别和评估：首先需要对企业的业务流程进行全面识别和评估，找出存在的问题和瓶颈，并确定改进的目标和方向。
2. 重新设计：在明确改进的目标后，进行业务流程的重新设计，采用创新的思维和方法，打破传统的限制和局限。
3. 实施和测试：在设计完成后，需要将新的业务流程实施到实际操作中，并进行测试和验证，以确保其有效性和可行性。
4. 绩效评估和调整：在实施一段时间后，需要对新的业务流程进行绩效评估和调整，根据实际情况进行优化和改进。
四、成功案例1. 西南航空公司：该公司通过重新设计和优化票务、登机和行李托运等环节的流程，成功降低了成本和提高了客户满意度。
2. 联想集团：联想在实施业务流程再造后，实现了供应链效率的大幅提升，同时优化了产品交付的速度和质量。
3. 亚马逊：亚马逊通过再造仓储和物流等业务流程，实现了订单处理和交付的高效率和低成本。
第3章客户关系管理战略与业务流程再造
3. 全面提升了产品质量 4. 提高了服务质量和水平。
失原因，从而改进服务。
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与大客户保持持久关系的 案例
2004年8月，浙江台州有一场50年未遇的台风。一个大客户的仓库正好 位于海堤内40米处，由于位置特殊连保险公司也拒绝接受投保。在台风 紧急警报发布后，该经销商还存有侥幸心理，以为台风未必在当地登陆， 该公司客户经理过去曾经一再对其告诫必须改变仓库位置并参加保险， 该经销商一直未有动作，但这次情况非同小可，客户经理特地赶往台州， 再次规劝他马上把货物转移至安全的地方，这次他终于听了劝告。
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客户当前价值是假定客户 现行购买行为模式保持不 变时，客户未来可望为公 司创造的利润总和的现值。
客户增值潜力是假定通过 采用合适的客户保持策略， 使客户购买行为模式向着 有利于提高公司利润的方 面发展时，客户未来可望 为公司增加的利润总和的 现值。
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（二）客户类型与保持策略
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三、CRM的生命周期
第一阶段：集成，这个阶段包括企业前台业 务系统的集成和客户相关数据的集中。
第二阶段：分析，是CRM成功的关键。通过 分析可以使有效地管理客户关系成为可能。
第三阶段：行动，是实现企业战略决策的阶 段。通过分析提高了对客户的理解水平，以 此为基础业务过程和组织结构得以优化。
⒉ 客户认知价值指客户 对供应商提供的相对价值 的主观评价。
⒊ 转移成本指客户对结 束与现供应商的关系和建 立新的替代关系所涉及的 相关成本的主观认知。
业务流程再造名词解释管理学
业务流程再造名词解释管理学
业务流程再造是一种管理学方法,旨在通过重新设计和改进业务流程,提高组织的效率和创造价值。
该方法涵盖了对组织业务流程的深入分析和研究,并提出了一系列的改进方案。
在业务流程再造中,被称为“流程元素”或“流程节点”的是与业务流程相关的各个步骤或环节。
这些元素通过相互作用,形成了整个业务流程。
业务流程再造的目标是通过重新设计和改进这些流程元素,使组织能够更加高效地完成其任务和创造价值。
业务流程再造的方法包括:
1. 分析业务流程,识别其中存在的问题和瓶颈;
2. 定义业务流程的新目标和标准;
3. 设计新的流程模型,包括确定流程元素、建立流程连接和优化流程效率等;
4. 实施新的流程模型,并对其进行监控和评估;
5. 持续改进流程,以满足组织的新目标和需求。
业务流程再造不仅可以提高组织的效率和创造价值,还可以帮助组织更好地适应市场变化和竞争压力。
因此,在组织管理中,业务流程再造是一项非常重要的任务,应该被广泛应用和深入研究。
除了业务流程再造,还有许多其他的方法来提高组织的效率和创造价值。
例如,改进决策流程、优化资源配置、改进沟通机制等。
这些方法可以相互结合,以实现更好的组织管理和业务流程优化。
总之,业务流程再造是一种新兴的管理学方法,旨在通过重新设计和改进业
务流程,提高组织的效率和创造价值。
在实践中,应该根据具体情况选择合适的方法,并结合其他管理方法,以实现更好的组织管理和业务流程优化。
《客户关系管理(第2版)》教案第7课 测试、案例分析、笃行致远
A．数据共享B．数据安全C．隐私保护D．去信任化二、判断题（正确的打“√”，错误的打“×”）1．即使工作人员下班，呼叫中心也能为客户提供24小时全天候的服务。
（）2．实际上，呼入型呼叫中心应用较多。
（）3．数据挖掘又称“资料探勘”或“数据采矿”，是指从大量数据中提取出隐含的、未知的、潜在的、有用的信息，使其表现为概念、规则、规律、模式等形式。
（）4．人工智能主要体现在计算智能、感知智能、认知智能三个方面。
（）5．得益于区块链的去信任化特点，企业内部各个部门都可以作为参与者，共同管理和维护客户数据。
（）三、简答题1．简述客户关系管理系统的功能。
2．简述呼叫中心的特点。
3．简述数据挖掘在客户关系管理中的应用。
4．简述区块链的特点。
案例分析（25 min）L汽车公司：F计算机公司引入客户关系管理系统(详见教材)F计算机公司是欧洲地区家用计算机的主要供应商，为了实现客户价值的最大化，该公司采用“以客户为中心”的市场战略，引入了支持销售、服务和营销活动且覆盖全欧洲的客户关系管理系统。
一、明确目的二、选择供应商三、组织培训四、发挥客户关系管理系统的作用结合所学知识回答以下问题：对企业来说，怎样才能使客户关系管理系统发挥最大作用？通过案例分析，使学生回顾本项目的内容，提升学生对问题的分析能力，同时加深记忆力第二节课笃行致远（40 min）“技术发展的利与弊”辩论赛任务描述在客户关系管理交流会上，企业高管王经理、高校教师王老师和某银行负责人刘总分别结合具体案例为大家介绍了客户关系管理系统、呼叫中心、数据挖掘技术等在客户关系管理中的应用。
相信通过实践活动，分别从不同层次上让学生由浅入深的对本节课知识感知、理解、探讨，充分目录你对技术的进步及其对客户关系管理的影响已有所了解。
请结合自己的理解，以小组为单位，在班级内展开一场辩论赛。
任务目标加强对客户关系管理技术支持的认知。
任务分组全班学生以5～7人为一组进行分组，各组选出组长并进行任务分工，将小组成员及分工情况填入表中。
全套电子课件：客户关系管理(第二版)
客户的现实价值是指如果客户当前的购买行为模式保 持不变的话，将来会给企业带来的收益。
3. 客户的潜在价值
客户的潜在价值是指如果企业通过有效的交叉销售充 分调动起客户的购买积极性，或促使客户向别人推荐产 品和服务等，从而可能增加的客户价值。
4. 客户的终身价值
客户的终身价值是指客户在未来可能为企业带来的收 益总和。
一、 客户细分的意义
1. 有利于企业高效决策 2. 有利于提高客户的满意度 3. 有利于做到精准营销 4. 有利于节约资源
二、 影响客户细分的因素
1. 客户的外在属性
包括客户分布地域、客户拥有的产品、客户的组织归 属（企业用户、个人用户、政府用户）等。
2. 客户的内在属性
客户的内在属性是指客户的内在因素所决定的属性， 包括性别、年龄、信仰、爱好、收入、家庭成员数、信 用度、性格、价值取向等。
3. 运用数据库实现客户服务与管理的自动化
通过对客户历史交易行为的监控、分析，向客户提供 个性化的优惠服务，还可以发现购买某类商品客户的特 征，自动向具有类似特征的客户推销该类商品。
4. 运用数据库实现对客户的动态管理
利用数据库对客户的长期跟踪，可以不断补充客户的 新资料，保持客户管理的动态性，同时还可以及时发现 客户的问题及交易风险，避免掉进交易陷阱。
（5）对于经过努力仍不会给企业带来利润的客户，
一、 客户价值的概念
客户价值是指客户对企业的利润贡献。一般来说，老 客户的客户价值比新客户的客户价值大，因为老客户对 企业的利润贡献要大。
二、 客户价值的构成
1. 客户的历史价值
客户的历史价值是指企业到目前为止已经实现的客户 价值，即客户已经为企业做出的贡献。
业务流程再造的分类
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客户关系管理与业务流程再造课件
优化客户服务流程，包括售前咨 询、售中跟进、售后服务等环节 ，以提高客户体验和服务质量。
客户信息管理
建立完善的客户信息数据库，包 括客户的基本信息、购买记录、 服务需求等，以便对客户进行精 准分析和个性化服务。
销售管理
通过销售管理工具，对销售流程 进行跟踪和管理，提高销售业绩 和效率。
数据分析和挖掘
业务 流程 再造 设计
对现有的业务流程进行
技 术
详细评估，识别存在的
实
问题和瓶颈。
施
选择合适的技术和工具
测
，实现客户关系管理和
试 和
业务流程再造系统的集
优
成和实施。
化
基于CRM的BPR实施方法研究
培训和知识转移
对相关人员进行培训，确保他 们掌握新的业务流程和系统操 作。
监控和评估
对实施过程进行监控和评估， 确保项目按照预期的目标和范 围进行。
进，进而导致项目延期。
质量不达标风险
由于缺乏有效的质量管理体系和验收 标准，导致最终交付的成果不符合客
户需求，质量不达标。
成本超支风险
由于项目范围蔓延、需求变更频繁、 人力资源不足等原因导致项目成本超 出预算。
技术风险
由于CRM系统和业务流程再造的技术 复杂性和不确定性，存在技术实现上 的困难和风险。
基于CRM的BPR实施风险应对案例分享
案例二：某金融机构CRM与BPR实施案例
该企业在实施CRM和BPR过程中，遇到了 需求变更频繁和质量不达标等风险。为了应 对这些风险，企业采取了加强内部沟通和管 理、制定严格的质量管理体系等措施，最终
成功实现了CRM和BPR的实施。
总结与展望
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基于CRM的BPR实践经验总结
客户关系管理CRM
客户关系管理CRM客户关系管理客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
对客户关系管理应用的重视来源于企业对客户长期管理的观念，这种观念认为客户是企业最重要的资产并且企业的信息支持系统必须在给客户以信息自主权的要求下发展。
成功的客户自主权将产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。
客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。
这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。
西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT和人力资源，目前进展到最核心的堡垒——营销，而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。
同时，CRM在近年的迅速流行应归功于IT技术的进步特别是互联网技术的进步，如果没有以互联网为核心的技术进步的推动，CRM的实施会遇到特别大的阻力，可以说，互联网是CRM的加速器，具体的应用包括：数据挖掘、数据仓库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着CRM的应用而飞速发展。
CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。
以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。
最早提出该概念的Gartner Group认为：所谓的客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角；赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
CRM的业务流程重组
一、业务流程重组含义是什么？面向CRM的业务流程重组的步骤是怎样的？含义：较全面的BPR定义应是指通过资源整合、资源优化，最大限度地满足企业和供应链管理体系高速发展需要的一种方法，它更多地体现为一种管理思想，已经远远超出了管理工具的价值,其目的是在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客、竞争、变化为特征的现代经营环境。
步骤：1、业务流程分析2、业务流程优化再设计3、新流程评估二、对于CRM实施的复杂度估算可以从哪几个方面来考虑？企业在实施CRM之前，需要根据自身情况和需求对CRM项目进行估算，了解本企业实施CRM的复杂程度，这对顺利事实非常重要.一个CRM项目的事实的复杂度可以有两个维度来表示，一个是系统要求的功能数量，另一个就是使用部门的范围.1、功能数量如果你的CRM知识为了管理客户资料，你的CRM可能只有一个功能；如果她是用来自动化你的竞争管理，或者自动化你的服务调度,或者对客户行为进行分析,您可能至少要试试一大堆功能。
不同的软件产品其功能数量的差异非常大,而功能数量的差异也会带来系统部署事实的难度不同。
2、使用范围在项目实施后，有多少部门将使用CRM系统?仅在个别部门实施CRM与在整个公司范围实施CRM是有很大的差异的两件事，前者显然比后者要容易的多。
部门内部的CRM多为操作性,多是为了提高员工的工作效率。
企业可以根据自身情况来查看关键问题所在，根据重要与紧急情况不同来决定从那各部门实施，还是全面实施。
三、一个CRM实施团队成员的组成由哪些?组织结构是怎样的？1、项目指导委员会项目指导委员会是项目的最高决策机构。
具体可以由总经理、客户服务经理以及软件商代表组成，委员会确定项目的总体目标，对项目实施过程中有可能发生的矛盾作出最终调解和裁定.比如,项目计划的变更、资金落实情况、项目经理的任命等重大决策都由指导委员会最终调解和决定。
委员会的建立有助于从组织上确定企业以及软件商双方最高决策者的实际参与,使各种矛盾和争执得到尽快的解决，避免产生项目实施过程中常有的拖拉、相互推诿的不良现象。
管理学中的业务流程再造
管理学中的业务流程再造业务流程再造是一种组织管理的方法，旨在通过重新设计业务流程来提高组织的效率和竞争力。
在管理学中，业务流程再造被视为是组织变革和创新的一个重要工具。
本文将从定义、历史、方法、优点和应用角度探讨业务流程再造的重要性。
一、定义业务流程再造是指通过重新设计一个或多个业务流程来达到企业目标和目标的方法。
业务流程再造旨在创造一个更高效、更有竞争力、更能满足客户需求的企业。
这可以通过重新定义组织结构、重新设计流程、优化技术和改变管理方式来实现。
二、历史业务流程再造最早是由哈佛商学院的Michael Hammer和James Champy提出的。
在1990年代初，这两位著名管理学家发表了一本名为《重组创新：业务流程再造的未来》的书，该书探讨了业务流程再造的理论和实践。
这本书在当时引起了广泛的讨论和影响，使得业务流程再造成为了许多企业进行组织变革和创新的首选方法。
三、方法业务流程再造的方法包括以下几个步骤：1、确定目标：确定企业的目标和目标，包括满足客户需求、提高效率、降低成本等。
2、分析过程：分析当前的业务流程，找出瓶颈和障碍，并确定流程中需要的改进。
3、重新设计流程：根据目标和分析结果，重新设计业务流程，优化流程中的每个步骤，并消除瓶颈和障碍。
4、实施新流程：实施新设计的业务流程，并监控和调整流程。
5、评估效果：评估业务流程再造的效果，包括效率提升、客户满意度提高、成本减少等。
四、优点业务流程再造有以下几个优点：1、提高效率：业务流程再造可以优化流程，改善每个步骤的效率，从而提高整体效率。
2、降低成本：通过优化流程和消除瓶颈，企业可以降低成本，提高利润。
3、提高客户满意度：业务流程再造可以使企业更好地满足客户需求，提高客户满意度，从而提高客户忠诚度和营收。
4、提高竞争力：通过流程再造，企业可以在市场上提供更好、更快、更便宜的产品和服务，从而在竞争中立于不败之地。
五、应用业务流程再造在许多企业中得到了广泛应用。
客户关系管理实用教程第2版教学课件周贺来第07章客户关系数据管理与分析
2024/7/20
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客户数据库在CRM中的重要作用
1． 运用客户数据库可以对客户开展一对 一的营销
2． 运用客户数据库，可以实现客户服务 及管理的自动化
3．运用客户数据库，可以实现对客户的动 态管理
4． 客户数据库能为企业深入分析客户提 供帮助，并指导客户关系的努力方向
2024/7/20
客户购买产品的情况和购买后的反应。 （2）深入策划客户数据库的组成部分，应保留
一定的弹性，以满足未来变化的需要。 （3）不需要因谋求建立一个详细完备的数据库
而推迟建成时间，可先建成一个小而实用的数 据库，并对其评价获得经验，然后再不断改进。 （4）构建客户数据库时，让尽可能多的部门和 人员参与。一方面使信息采集科学完备，另一 方面让数据库的使用者充分了解设计者的思想。
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7.3.2 CRM中数据仓库的建立方法
1．CRM中的数据仓库的逻辑结构
2024/7/20
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2．CRM中数据仓库建设的基本步骤 企业数据仓库的建设通常按照快速原型法予以实施，包
括确定范围、环境评估、分析、设计、开发、测试和运 行等几个阶段，是一个在原型的基础上不断迭代的过程。 数据仓库系统的建设不可能一蹴而就，它是一个不断建 立、完善、健全的过程。这个过程是随着业务量、业务 范围和客户的不断发展而发展的，其成长的速度非常之 快，同时随着业务的发展，数据仓库的价值也将随之增 长。世界商业零售帝国沃尔玛举世无双的庞大数据仓库 系统，据说目前其容量已达到PB数量极（1PB=1024TB； 1TB=1024GB），这也正是其数据仓库价值所在。
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一、填空题 二、名词解释 三、简答题
练习题
以上三类题型详见教材 四、案例应用分析
客户关系管理CRM与业务流程再造54页PPT
16、人民应该为法律而战斗，就像为 了城墙 而战斗 一样。 ——赫 拉克利 特 17、人类对于不公正的行为加以指责 ，并非 因为他 们愿意 做出这 种行为 ，而是 惟恐自 己会成 为这种 行为的 牺牲者 。—— 柏拉图 18、制定法律法令，就是为了不让强 者做什 么事都 横行霸 道。— —奥维 德 19、法律是社会的习惯和思想的结晶 。—— 托·伍·威尔逊 20、人们嘴上挂着的法律，其真实含 义是财 富。— —爱献 生
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
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王广宇：《客户关系管理》
BPR的主要原则 的主要原则
员工以客户为中心。全体员工建立以客户而不是“上司” 1、员工以客户为中心。全体员工建立以客户而不是“上司”为 服务中心的原则。企业中每个人的工作质量由他的“客户” 服务中心的原则。企业中每个人的工作质量由他的“客户”作出 评价，而不是“领导” 评价，而不是“领导”。 业务以“流程”为中心。 2、业务以“流程”为中心。而不是以传统上的一个或多个专业 职能部门为中心进行。 职能部门为中心进行。一个流程是一系列相关职能部门配合完成 体现于为客户创造有益的服务。 流程” 的，体现于为客户创造有益的服务。对“流程”运行不利的障碍 将被铲除，职能部门的意义将被减弱，多余的部门及重叠的“ 将被铲除，职能部门的意义将被减弱，多余的部门及重叠的“流 将被合并。 程”将被合并。 流程”改进以显效性为标准。 3、“流程”改进以显效性为标准。改进后的流程的确提高了效 消除了浪费，缩短了时间，提高了客户满意度和公司竞争力， 率，消除了浪费，缩短了时间，提高了客户满意度和公司竞争力， 降低了整个流程成本。 降低了整个流程成本。
王广宇：《客户关系管理》CRM与业务流程造 七、 CRM与业务流程再造
7.1业务流程再造研究 7.1业务流程再造研究
王广宇：《客户关系管理》
BPR产生的背景 产生的背景
二十世纪末，全球经济一体化使整个世界市场和企业营销、 二十世纪末，全球经济一体化使整个世界市场和企业营销、管理 领域发生了深刻变化。 --客户 ）、竞争 领域发生了深刻变化。“三C”--客户（Customer）、竞争 --客户（Customer）、 Competition)和改变 Change)驱使企业发展进入新阶段 和改变( 驱使企业发展进入新阶段。 (Competition)和改变(Change)驱使企业发展进入新阶段。 首先是买方市场、客户至上。多元化，个体化的社会需求， 首先是买方市场、客户至上。多元化，个体化的社会需求，使 客户满意与否成为企业竞争成败的关键。 客户满意与否成为企业竞争成败的关键。 其次是竞争。规模经济、多元化、多边化市场导致竞争白热化， 其次是竞争。规模经济、多元化、多边化市场导致竞争白热化， 企业日求完善、完美。 企业日求完善、完美。 再次是创新变化。市场、客户、竞争、 再次是创新变化。市场、客户、竞争、信息的变化乃至整个知 识经济所带来的社会经济生活的变革，使得传统的管理模式、 识经济所带来的社会经济生活的变革，使得传统的管理模式、经 营理念、业态方法不适应快速变化的市场经济运行。 营理念、业态方法不适应快速变化的市场经济运行。
王广宇：《客户关系管理》
一对一” 营销的 “一对一”
一对一”的理论指出，每个客户的需求都是不同的， “一对一”的理论指出，每个客户的需求都是不同的，每个客户 对企业的价值也是不同的，只有尽可能的满足每个客户的特殊需求， 对企业的价值也是不同的，只有尽可能的满足每个客户的特殊需求， 特别是满足对企业极其重要的客户的特殊需求， 特别是满足对企业极其重要的客户的特殊需求，企业才能同每个客 户建立起长期稳定的客户关系， 户建立起长期稳定的客户关系，从而使企业在同客户的长期交往中 获得更多的利润。 获得更多的利润。 为提升客户的满意度，同时保持生产的较低成本和较高效率， 为提升客户的满意度，同时保持生产的较低成本和较高效率，长 期以来人们进行了多种尝试，包括市场细分、用户反馈改进、 期以来人们进行了多种尝试，包括市场细分、用户反馈改进、可调 整流水生产和自动控制技术运用等等，但效果一直不明显。 整流水生产和自动控制技术运用等等，但效果一直不明显。由于 量身定制” “量身定制”的产品和服务提供过程要求用户和企业之间必须不断 进行迅速的“一对一”的信息交换——为了满足每个客户的特殊需 进行迅速的“一对一”的信息交换 为了满足每个客户的特殊需 就要具有一种同每个客户建立起联系的手段， 求，就要具有一种同每个客户建立起联系的手段，通过同客户的联 系来了解客户的不同需求。而在Internet技术出现和应用之前， Internet技术出现和应用之前 系来了解客户的不同需求。而在Internet技术出现和应用之前，人 们的这种“幻想”一直缺少赖以负荷的载体。 们的这种“幻想”一直缺少赖以负荷的载体。
王广宇：《客户关系管理》
Agenda
CRM与业务流程再造 与业务流程再造（ BPR） 七、 CRM与业务流程再造（CRM and BPR） 7.1、 7.1、业务流程再造研究 7.2、CRM的营销自动化 7.2、CRM的营销自动化 7.3、CRM的销售自动化 7.3、CRM的销售自动化 7.4、CRM的客户服务与支持 7.4、CRM的客户服务与支持 7.5、案例研究：太平洋保险(CPIC) 7.5、案例研究：太平洋保险(CPIC)
客户关系管理
Customer Relationship Management
第七讲 CRM与业务流程再造 CRM与业务流程再造
王广宇：《客户关系管理》
全球经济一体化环境下， 传统的管理模式、 全球经济一体化环境下 ， 传统的管理模式 、 经 营理念、 营理念、 业态方法已不适应快速变化的市场经济运 -- 客户 Customer） 竞争( Competition)和 客户（ 行 ， 3C--客户 （ Customer）、 竞争 ( Competition) 和 改变(Change)驱使企业发展进入流程阶段 驱使企业发展进入流程阶段。 改变(Change)驱使企业发展进入流程阶段。 为适应新的市场环境， 为适应新的市场环境 ， 旨在提高企业整体绩效 和核心竞争力的“业务流程再造” BPR：Business 和核心竞争力的“业务流程再造”（BPR Business Process Reengineering） 应运而生 ， 在各行业掀起 Reengineering） 应运而生， 一场广泛的再造运动。 一场广泛的再造运动。
王广宇：《客户关系管理》
七、 CRM与业务流程再造 CRM与业务流程再造
7.2 CRM的营销自动化 CRM的营销自动化
王广宇：《客户关系管理》
营销的“量身定制” 营销的“量身定制”
网络技术的迅猛发展带来的最大变革之一就是使消费者的地位 空前提高，或者说，消费者在享受产品或服务时可以要求“ 空前提高，或者说，消费者在享受产品或服务时可以要求“量身 定做” 这种产品、 定做”——这种产品、服务的提供从规模生产向批量定制的转变。 这种产品 服务的提供从规模生产向批量定制的转变。 规模化生产，即广泛运用机器、流水线、 规模化生产，即广泛运用机器、流水线、细化分工和科学管理 形成社会化大生产的能力， 形成社会化大生产的能力，是目前多数大中型制造和服务企业运 用的主要生产模式。规模化生产是机械化、 用的主要生产模式。规模化生产是机械化、电气化的工业经济时 代的象征，曾极大地提高了社会生产率。 代的象征，曾极大地提高了社会生产率。传统的企业通过向客户 提供单一的产品或服务， 提供单一的产品或服务，利用大规模生产的规模效益来获取更多 的利润。 的利润。 在越来越尊重和彰显个性的现代社会， 在越来越尊重和彰显个性的现代社会，消费者更加注重高层次 的产品和服务质量，也越来越不喜欢单调、重复、 的产品和服务质量，也越来越不喜欢单调、重复、呆板和缺少个 性化的产品与服务。企业必须转向批量化定制时代。 性化的产品与服务。企业必须转向批量化定制时代。
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BPR的基本思想 的基本思想
BPR的基本思想内涵是：以客户导向和战略目标为中心， BPR的基本思想内涵是：以客户导向和战略目标为中心，摆脱 的基本思想内涵是 传统组织分工理论的束缚，注重业务流程，进行组织结构、 传统组织分工理论的束缚，注重业务流程，进行组织结构、运行 机制和信息沟通机制重建，已达到适应快速变化的环境的目的。 机制和信息沟通机制重建，已达到适应快速变化的环境的目的。 其核心内容可归纳为： 其核心内容可归纳为： 客户导向。客户是上帝。客户的满意决定企业的赢利性。 1、客户导向。客户是上帝。客户的满意决定企业的赢利性。客 户需求的内容和方式决定企业的业务取向。 户需求的内容和方式决定企业的业务取向。 战略目标。科学、合理、 2、战略目标。科学、合理、规范的企业系统总体战略目标是企 业运行的核心。它提出企业未来发展的道路、总体框架、 业运行的核心。它提出企业未来发展的道路、总体框架、路径选 它强调科学、正确的企业运行。 择。它强调科学、正确的企业运行。
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什么是业务流程
业务流程是企业输入各种资源、以客户需求为起点， 业务流程是企业输入各种资源、以客户需求为起点，到企业创 造出客户满意的产品或服务、实现价值为终点的一系列活动。 造出客户满意的产品或服务、实现价值为终点的一系列活动。 在一个企业中，业务流程决定了其运行的效率， 在一个企业中，业务流程决定了其运行的效率，是企业的生命 在传统的企业组织中，分工理论决定着业务流程的构造方式， 线。在传统的企业组织中，分工理论决定着业务流程的构造方式， 但同时带来了一系列弊端。 但同时带来了一系列弊端。 CRM系统应用中涉及的两个“支点” 一是组织结构重整， CRM系统应用中涉及的两个“支点”，一是组织结构重整，另 系统应用中涉及的两个 一个就是参与企业业务流程的再造。 一个就是参与企业业务流程的再造。 许多进行业务流程再造的成功经验显示， 许多进行业务流程再造的成功经验显示，从整体流程出发进行 改造所产生的效果， 改造所产生的效果，要远远优于仅从局部考虑个别作业效率的提 如世界影像业领先企业柯达公司， 高。如世界影像业领先企业柯达公司，为适应竞争对手日本富士 公司不断推出新产品的挑战， 公司不断推出新产品的挑战，断然放弃已经使用数十年的连续性 产品开发流程，对其进行了彻底改造，使原需70 70周的产品开发时 产品开发流程，对其进行了彻底改造，使原需70周的产品开发时 间缩短为38 38周 从而使自身保持了在市场上的领先地位。 间缩短为38周，从而使自身保持了在市场上的领先地位。
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BPR的基本思想 的基本思想
过程”观念。即强调为“客户”提供全方位的业务服务。 3、 “过程”观念。即强调为“客户”提供全方位的业务服务。 组成企业活动的要素是一件件任务的集成， 组成企业活动的要素是一件件任务的集成，这一集成就成为建立 超职能”基础上， 在“超职能”基础上，跨越不同职能和部门的管理和业务过程的 重建。 重建。 再造”观念。打破旧有管理规范，再造新的管理程序， 4、“再造”观念。打破旧有管理规范，再造新的管理程序，形 成全新的企业运行模式。 成全新的企业运行模式。 扁平化结构。企业控制机制建立在业务过程中； 5、扁平化结构。企业控制机制建立在业务过程中；建立集约化 信息系统；部门活动并行化；使用团队方式进行管理。 信息系统；部门活动并行化；使用团队方式进行管理。