康乐部服务质量管理PPT
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酒店康乐部服务质量管理
康乐部服务质量管理
学习目标
了解康乐服务质量管理的内容。 掌握服务质量的控制方法。 熟练掌握投诉处理的原则，灵活运用投诉
处理的方法。
第一节 康乐服务质量管理的内容
康乐产品是饭店服务人员依托各种康乐设 施设备，为消费者提供专业化的康体健身、 休闲娱乐服务的总称。
第一节 康乐服务质量管理的内容
饭店康乐部的服务质量标准应包括下列内容： 卫生要求 安全要求
服务态度要求
2、严格执行既定的服务规程和质量标 准
服务质量管理的关键环节是有关管理人员反复检查、 监督服务人员对服务规程和标准的执行情况，并且 使之制度化、日常化、规范化、标准化，要把检查 和监督作为部门中各级管理人员的主要日常工作， 这样，才能保证服务质量标准的落实。另外，必须 根据检查结果对服务人员按照服务质量管理制度进 行奖惩，才能真正地及时纠正服务人员不规范的服 务行为，教育本部门所有员工树立良好的服务意识， 以便最终落实各项服务质量标准。
三、投诉的来源和方式 1、投诉的来源 来自客人；来自社会；来自上级；来自平级 2、投诉的方式 直接向酒店投诉。这类客人认为，是酒店令自
己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望， 因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的 损失。
向消费者委员会一类的社会团队投诉。这类客 人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使 酒店以积极的态度去解决当前的问题。
1、制定科学、完善的康乐服务设施设备使用标准与服 务工作程序规范，对设备设施进行安全质量控制与管理， 对服务人员进行安全意识、安全知识教育和服务的安全 行为控制。
2、对场所各区域的环境进行安全质量控制，包括设置 专门的机构和保安人员维护场所的秩序，设置各种安全 设施设备等。
学习目标
了解康乐服务质量管理的内容。 掌握服务质量的控制方法。 熟练掌握投诉处理的原则，灵活运用投诉
处理的方法。
第一节 康乐服务质量管理的内容
康乐产品是饭店服务人员依托各种康乐设 施设备，为消费者提供专业化的康体健身、 休闲娱乐服务的总称。
第一节 康乐服务质量管理的内容
饭店康乐部的服务质量标准应包括下列内容： 卫生要求 安全要求
服务态度要求
2、严格执行既定的服务规程和质量标 准
服务质量管理的关键环节是有关管理人员反复检查、 监督服务人员对服务规程和标准的执行情况，并且 使之制度化、日常化、规范化、标准化，要把检查 和监督作为部门中各级管理人员的主要日常工作， 这样，才能保证服务质量标准的落实。另外，必须 根据检查结果对服务人员按照服务质量管理制度进 行奖惩，才能真正地及时纠正服务人员不规范的服 务行为，教育本部门所有员工树立良好的服务意识， 以便最终落实各项服务质量标准。
三、投诉的来源和方式 1、投诉的来源 来自客人；来自社会；来自上级；来自平级 2、投诉的方式 直接向酒店投诉。这类客人认为，是酒店令自
己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望， 因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的 损失。
向消费者委员会一类的社会团队投诉。这类客 人希望利用社会舆论向酒店施加压力，从而使 酒店以积极的态度去解决当前的问题。
1、制定科学、完善的康乐服务设施设备使用标准与服 务工作程序规范，对设备设施进行安全质量控制与管理， 对服务人员进行安全意识、安全知识教育和服务的安全 行为控制。
2、对场所各区域的环境进行安全质量控制，包括设置 专门的机构和保安人员维护场所的秩序，设置各种安全 设施设备等。
康乐服务与管理 酒店康乐部的卫生管理 教学PPT课件
5 任务二
学习康乐部卫生管理工作的具体要求
二、康乐部个项目的卫生管理要求
5.壁球 （1）保持壁球场馆内地板整洁、干净。 （2）记分牌应干净、清晰。 （3）观众席的座椅和走道应整洁、干净。 （4）壁球拍应保证干净、无油腻。 （5）壁球鞋存放柜应整洁、无垃圾；壁球鞋面无污迹、无异味。
6.羽毛球 （1）球场地板保持干净、整洁。 （2）球场墙面、门和窗保持干净、整洁。 （3）球场观众席保持干净、整洁。 （4）球拍干净、无汗腻。 （5）羽毛球网应保持洁净。
物品及设备卫生管理
在物品及设备卫生管理方面，我 们要保证康乐部的设施设备表面 光亮、平整、无异味、无损坏、 无抹痕且摆放整齐有序。此外， 对需要消毒的物品或设备，应按 照相关规定进行消毒。
5 任务一
认识酒店康乐部的卫生管理
二、酒店康乐部卫生管理的内容及组检查、部门检查、
个人卫 生要求
发须
1）应经常清洗头发，保持头发清洁， 不得有油腻、污垢。 （2）男士不得留超过衣领的长发， 不得留长鬓角，不得留超过0.2厘米 长的胡须。 （3）女士不得留披肩发，若头发长 可将其盘在工作帽中或用发卡夹牢。
5 任务二
学习康乐部卫生管理工作的具体要求
洗手
（1）服务人员在上岗、进行柜台服务 工作前必须洗手消毒。 （2）手接触不洁净的物品后，应及时 清洗。 （3）清洗好的手应自动沥干或用烘干 机烘干。不得用抹布，尤其是不干净 的抹布擦干。 （4）服务人员在上洗手间后应及时洗 手。手应在洗手间内清洗，不得在操 作间内的水龙头中清洗，以免水池或 其他食品被污染。 （5）服务人员在处理垃圾后，应及时 洗手消毒。
2.保龄球 （1）保龄球保持光洁、干净。 （2）球道须干净、光滑，球道油的油膜厚度应符合要求。 （3）球员座椅保持干净、无杂物。 （4）公用鞋存放柜应整洁、无垃圾；公用鞋面无污迹、无异味。 （5）保龄球房的地面、墙面应保持干净、整洁。
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p 在这个过程的C阶段，又发现这种专用的柜锁在 出现故障时却没有维修配件，出现一点小故障就 必须更换整套锁具，而这种锁具的价格较贵，这 就增加了物耗费用。于是在这种锁损坏后，就换 上了小抽屉锁，因为这种小抽屉锁价格低廉，只 有前面那种锁具的1/10，因而大大降低了费用。 这是第二个PDCA过程。
p 在这个过程的C阶段，又发现这种锁的重号概率 很大，在实际应用中发现，约30把锁中就有一把 是同样钥匙的；而且这种小锁的钥匙小而薄，易 折断。所以又将这批小抽屉锁换成大抽屉锁。这 是第三个PDCA过程。
p 硬件部分主要是指设施的建设和设备的配 置；
p 软件部分主要是指由服务员提供的具体服 务，这与企业的管理者及服务员都有着非常 密切的关系。
为顾客提供优质的服务是管理者和服务员 时刻都应该高度重视并付诸行动的重要工作。
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第二节 康乐部的优质服务
p 一、优质服务的概念及特征
验到参与的乐趣，并在参与中得到锻炼和陶冶。 p 2、灵活性 p ①营业制度方面 p ②营养时间方面 p ③服务方式 p ③服务对象
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第二节 康乐部的优质服务
p (四)可靠性与可依赖度
p 1、可靠性 p 2、出现异常情况时的恢复能力
p （五）物有所值
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第二节 康乐部的优质服务
p 二、优质服务的要素
p 优质服务的关键使顾客对服务所感受到的满意度 能否到达或者超过期望值。
p 评估优质服务的五项要素：
服务产品内容、特色和技术含量 服务态度与服务行为 可参与性与灵活性 可靠性与可依赖度 物有所值
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酒店康乐服务与管理第八章 酒店康乐部的服务质量管理
8.2 康乐部服务质量管理的基本原则
8.2 康乐部服务质量管理的基本原则
以顾客为中心
是现代服务的基本原则， 作为酒店的康乐部，无疑要把 顾客的感受，想法，意见等作 为自身改进和完善的标准，在 提供细致服务的同时最大化的 满足客人的需求。
全方位服务
细致周到的服务是酒店康 乐部的核心，如何将这种服务 做到全面化，系统化就显得尤 为重要。全方位的服务应是连 贯的细化的服务，让顾客可以 在有限的空间范围内体验多种 享受。
8.1.1 康乐部服务质量含义和概念体系
8.1.1.4 服务质量模型（SERVQUAL模型）
该模型是目前从顾客角度出发评价服 务质量的最有影响力的模型，其核心为服 务质量取决于用户所感知的服务水平与用 户所期望的服务水平之间的差别程度，用 户的期望是开展优质服务的先决条件，提 供优质服务的关键就是要超过用户的期望 值。
8.1.1.3 服务质量差距模型（5GAP模型）
服务质量差距模型（Service Quality Model）也称5GAP模型，是20世纪80年 代 中 期 到 90 年 代 初 美 国 营 销 学 家 A.Parasuraman、Zeithaml和Berry等人提 出的。5GAP模型专门用来分析质量问题 的根源，其核心为顾客差距（差距5）即 顾客期望与顾客感知的服务之间的差距。 要弥合之一差距，就要对以下四个差距进 行弥合：差距1——不了解顾客的期望； 差距2——未选择正确的服务设计和标准； 差距3——未按标准提供服务；差距4—— 服务传递与对外承诺不相匹配。
8.1.1 康乐部服务质量含义量的含义
康乐部服务质量是指为满足顾客的需要，部门与顾客之间接触的活动以及康乐部内部所产生的结果。康 乐部服务是以顾客为中心展开的，服务质量是衡量消费者服务期望满意度的重要指标，即酒店康乐部所提供 的服务是否符合消费者的期望。康乐部服务质量主要包括康乐设施的保养维护、服务时间与速度性、服务人 员的态度等，服务质量的好坏直接影响到酒店的声誉、形象、管理水平和经济效益，因此，必须对酒店康乐 部的服务进行严格的质量管理。
5、康乐服务的质量管理
LOGO
1．感情服务： 在尊重和理解顾客的基础上，为使顾客在精神上、感情上得到 亲切感和满足感的服务内容和服务行为。 2．特色服务： 特色服务是指向顾客提供具有本饭店特色的服务内容和服务行
为。3．超常服务： 超常服务指饭店在经营过程中提供满足某些客人的特殊需
求，超过常规服务标准和服务范围的服务行为。
5 管理措施不完善、卫生状态表不良的造成客人投诉，
6 内部协调不好而影响客人消费产生的投诉。
LOGO （三）对服务质量引起的投诉
1 服务员的礼貌礼节不周引起客人的投诉、
2 服务态度不好而引起客人的投诉， 3 工作不认真造成失误引起客人的投诉， 4 语言沟通障碍造成客人各投诉， 5 服务员服务经验不足客人对服务不满意而产生的投诉 6 服务员专业技能太差引起客人的投诉。 （四）客人有意将责任归咎于饭店而发生 的投诉。 由客人的原因而引起的矛盾或者意外 事件，客人为了从酒店
建立在规范化服务基础上的个性化服务。
规范化服务: 标准化服务、它是对常规性事务，以行业内共同认识为标准而 提供的服务。规范化服务是具有共同特征的服务，一般情况下它可以 满足大多数顾客的要求。 个性化服务: 指为顾客提供与众不同的、有针对性特征的服务。它是规范化 服务的发展和延伸。 个性化服务包括感情服务、特色服务、超常服务。
康乐服务的质量管理
主讲：黎瑜娟
LOGO
一．饭店服务质量体系的构成
质量体系是指“实施质量管理的组织、程序、过程
和资源”。 ①建立服务质量管理组织机构。 ②制定相应的管理制度和管理方法以及管理程序，使服务 质量标准化、管理系统化，制度化。 ③将各部门的质量管理纳入饭店统一的质量管理系统。
LOGO
服务质量体系有以下五个方面构成。 （一）．质量管理组织机构 总经理（或由其任命一位专职人员）负责，各部门领导及服务 质量管理员参加的组织网络。 （二）．质量方针和质量目标
康乐部服务质量管理
康乐部服务质量管理康乐部服务质量管理学习目标：1、了解康乐服务质量管理的内容。
2、掌握服务质量的控制方法。
3、熟练掌握投诉处理的原则，灵活运用投诉处理的方法。
康乐服务过程与客人感受、体验的过程是统一的，这决定了康乐服务质量管理的难度。
因此，必须对服务的过程进行严格的服务管理。
服务质量管理的主要方法，就是对各部门的服务规程进行设计，并通过规范化、标准化的服务操作来控制服务质量。
第一节康乐服务质量管理的内容一、康乐产品的质量特性康乐产品是饭店服务人员依托各种康乐设施设备，为消费者提供专业化的康体健身、休闲娱乐服务的总称。
康乐产品的质量特性表现在以下三个方面：1、产品质量的构成因子具有多样化和不确定性。
康乐产品的类型繁多、项目多样，服务提供方式差别大，消费方式因人而异，康乐产品质量的构成因子具有多样性和不确定性，从而造成康乐产品质量控制与管理的困难性。
2、产品质量对设施设备具有较强的依赖性。
康乐产品是否能为客人带来物质与精神上的享受，很大程度上依赖于所提供的设施设备的完善性和先进性。
3、产品质量与服务人员的技术和技能密切相关。
大多数康乐服务项目的专业性强、技术含量高，要求服务人员熟悉和掌握有关设施设备的性能、结构好特点，同时还要为客人提供专业咨询、指导和各种专项服务。
二、康乐服务质量控制的原则1、系统性与连续性统一的原则康乐服务质量管理的核心，就是做好各岗位员工之间、部门与部门之间、员工与客人之间，以及服务人员与管理人员之间的协调。
因此，服务质量管理是全方位、全过程、全体人员的系统工作。
同时，必须保持其服务质量控制体系的连续性，实现服务质量的稳定性，以获得长远的社会效益和经济效益。
2、指挥统一性原则各级岗位的服务与管理人员，都必须严格贯彻执行岗位工作责任制，不得越级指挥或者越级汇报。
坚持指挥统一性原则是服务质量管理控制的关键所在，否则，将极大的损害上级管理人员的形象，挫伤现场管理人员的积极性，造成上级对下级管理失去控制。
康乐部服务质量管理
康乐部服务质量管理学习目标：1、了解康乐服务质量管理的内容。
2、掌握服务质量的控制方法。
3、熟练掌握投诉处理的原则，灵活运用投诉处理的方法。
康乐服务过程与客人感受、体验的过程是统一的，这决定了康乐服务质量管理的难度。
因此，必须对服务的过程进行严格的服务管理。
服务质量管理的主要方法，就是对各部门的服务规程进行设计，并通过规范化、标准化的服务操作来控制服务质量。
第一节康乐服务质量管理的内容一、康乐产品的质量特性康乐产品是饭店服务人员依托各种康乐设施设备，为消费者提供专业化的康体健身、休闲娱乐服务的总称。
康乐产品的质量特性表现在以下三个方面：1、产品质量的构成因子具有多样化和不确定性。
康乐产品的类型繁多、项目多样，服务提供方式差别大，消费方式因人而异，康乐产品质量的构成因子具有多样性和不确定性，从而造成康乐产品质量控制与管理的困难性。
2、产品质量对设施设备具有较强的依赖性。
康乐产品是否能为客人带来物质与精神上的享受，很大程度上依赖于所提供的设施设备的完善性和先进性。
3、产品质量与服务人员的技术和技能密切相关。
大多数康乐服务项目的专业性强、技术含量高，要求服务人员熟悉和掌握有关设施设备的性能、结构好特点，同时还要为客人提供专业咨询、指导和各种专项服务。
二、康乐服务质量控制的原则1、系统性与连续性统一的原则康乐服务质量管理的核心，就是做好各岗位员工之间、部门与部门之间、员工与客人之间，以及服务人员与管理人员之间的协调。
因此，服务质量管理是全方位、全过程、全体人员的系统工作。
同时，必须保持其服务质量控制体系的连续性，实现服务质量的稳定性，以获得长远的社会效益和经济效益。
2、指挥统一性原则各级岗位的服务与管理人员，都必须严格贯彻执行岗位工作责任制，不得越级指挥或者越级汇报。
坚持指挥统一性原则是服务质量管理控制的关键所在，否则，将极大的损害上级管理人员的形象，挫伤现场管理人员的积极性，造成上级对下级管理失去控制。
康乐部服务质量管理
服务质量标准
建立和完善服务质量标准体系，确保每个员工都清楚并遵循这 些标准。
客户反馈机制
建立有效的客户反馈机制，及时收集和分析客户的意见和建议 ，不断改进和提高服务质量。
企业形象宣传
通过各种渠道宣传企业的优势和服务特色，提高企业的知名度 和美誉度。
关注客户需求变化，提升客户满意度
调查与研究
定期进行客户调查和研究，了解客户的需求和期望，以便更好 地满足他们的需求。
。 • 效果评估：通过以上措施的实施，XX温泉度假村的康乐部服务质量得到了显著提升，客户满意度和忠诚度
也有了较大提高。
XX会所康乐部服务质量管理案例
• 背景介绍：XX会所是一家高端会员制会所，其康乐部是会员提供健身、游泳、高尔夫等服务的重要部门之 一。
• 实践措施：为了提高康乐部服务质量，XX会所采取了以下措施 • 个性化服务计划：会所根据会员的需求和喜好，制定个性化的服务计划，确保会员获得符合自己需求的服
较大提高。
XX度假村康乐部服务质量管理案例
• 背景介绍：XX度假村是一家海滨度假胜地，其康乐部是为客户提供娱乐、休闲、健身等服务的重要部门之 一。
• 实践措施：为了提高康乐部服务质量，XX度假村采取了以下措施 • 服务时间延长：度假村将康乐部的服务时间延长，满足客户在夜间和节假日的需求。 • 设备更新升级：度假村投入资金对康乐部的设备进行更新和升级，提高客户体验和满意度。 • 推广健康生活方式：度假村通过开展健康讲座、提供健身指导等方式，推广健康生活方式，提高客户的健
康意识。 • 与其他部门协同合作：度假村加强与其他部门的协同合作，如与餐饮部门合作提供健康餐饮推荐，与客房
部门合作提供健身设施优惠等。 • 效果评估：通过以上措施的实施，XX度假村的康乐部服务质量得到了显著提升，客户满意度和忠诚度也有
建立和完善服务质量标准体系，确保每个员工都清楚并遵循这 些标准。
客户反馈机制
建立有效的客户反馈机制，及时收集和分析客户的意见和建议 ，不断改进和提高服务质量。
企业形象宣传
通过各种渠道宣传企业的优势和服务特色，提高企业的知名度 和美誉度。
关注客户需求变化，提升客户满意度
调查与研究
定期进行客户调查和研究，了解客户的需求和期望，以便更好 地满足他们的需求。
。 • 效果评估：通过以上措施的实施，XX温泉度假村的康乐部服务质量得到了显著提升，客户满意度和忠诚度
也有了较大提高。
XX会所康乐部服务质量管理案例
• 背景介绍：XX会所是一家高端会员制会所，其康乐部是会员提供健身、游泳、高尔夫等服务的重要部门之 一。
• 实践措施：为了提高康乐部服务质量，XX会所采取了以下措施 • 个性化服务计划：会所根据会员的需求和喜好，制定个性化的服务计划，确保会员获得符合自己需求的服
较大提高。
XX度假村康乐部服务质量管理案例
• 背景介绍：XX度假村是一家海滨度假胜地，其康乐部是为客户提供娱乐、休闲、健身等服务的重要部门之 一。
• 实践措施：为了提高康乐部服务质量，XX度假村采取了以下措施 • 服务时间延长：度假村将康乐部的服务时间延长，满足客户在夜间和节假日的需求。 • 设备更新升级：度假村投入资金对康乐部的设备进行更新和升级，提高客户体验和满意度。 • 推广健康生活方式：度假村通过开展健康讲座、提供健身指导等方式，推广健康生活方式，提高客户的健
康意识。 • 与其他部门协同合作：度假村加强与其他部门的协同合作，如与餐饮部门合作提供健康餐饮推荐，与客房
部门合作提供健身设施优惠等。 • 效果评估：通过以上措施的实施，XX度假村的康乐部服务质量得到了显著提升，客户满意度和忠诚度也有
康乐服务与管理——康乐经营与管理概述课件
07
康乐安全管理
康乐安全管理制度的建立
建立安全管理制度
为确保康乐场所的运营安全，应制定一套完善的 安全管理制度，明确各项安全规定和操作规程。
设立安全岗位
康乐场所应设立专门的安全岗位，负责监督和管 理安全工作，确保各项安全制度的执行。
安全培训
所有员工在上岗前应接受安全培训，了解并掌握 安全管理制度和操作规程。
绩效考核与反馈
设计合理的绩效考核体系，对员工绩效进 行定期评估，及时给予反馈和改进建议。
员工关系与团队建设
员工沟通与关怀
建立有效的沟通渠道，关注员 工的工作和生活，及时解决员
工的问题和困难。
员工活动与福利
组织丰富的员工活动，提高员 工的凝聚力和归属感，提供合 理的福利和待遇。
团队建设与培训
加强团队凝聚力，提高员工之 间的协作和配合能力，开展团 队建设和培训活动。
装修
康乐设施的装修需要注重材料选择、色彩搭配、照明设计等细节，营造出舒适、 美观、环保的氛围，增强游客的体验感受。
04
康乐服务质量管理
服务质量的概念与标准
服务质量的概念
服务是指为满足顾客需求，在产品或服务交付过程中所采取的一系列活动及其结果。服务质量是指服务过程和结 果满足顾客需求的程度。
服务质量的标准
类型
康乐设施包括室内和室外两大类，具体可以分为健身设施、游泳设施、球类设 施、游乐设施、儿童乐园等。
布局
康乐设施的布局需要结合市场需求、地理环境、建筑结构等因素进行合理规划 ，一般需要考虑人流量、功能分区、流线组织等因素。
康乐设施的设计与装修
设计
康乐设施的设计需要考虑建筑结构、设备配置、空间布局、人体工程学等多个方 面，以达到功能完善、空间利用合理、使用方便舒适的效果。
酒店康乐部服务质量管理
康乐部服务质量管理
学习目标
了解康乐服务质量管理的内容。 掌握服务质量的控制方法。 熟练掌握投诉处理的原则，灵活运用投诉 处理的方法。
第一节 康乐服务质量管理的内容
康乐产品是饭店服务人员依托各种康乐设 施设备，为消费者提供专业化的康体健身、 休闲娱乐服务的总称。
第一节 康乐服务质量管理的内容
一、康乐产品的质量特性 产品质量的构成因子具有多样化和不确定性。 产品质量对设施设备具有较强的依赖性。 产品质量与服务人员的技术和技能密切相关。
二、康乐服务质量控制的原则
系统性与连续性统一的原则 指挥统一性原则 科学性与适应性统一的原则 控制关键环节的原则 注重专业技术的原则 服务管理灵活的原则
2、严格执行既定的服务规程和质量标 准
服务质量管理的关键环节是有关管理人员反复检查、 监督服务人员对服务规程和标准的执行情况，并且 使之制度化、日常化、规范化、标准化，要把检查 和监督作为部门中各级管理人员的主要日常工作， 这样，才能保证服务质量标准的落实。另外，必须 根据检查结果对服务人员按照服务质量管理制度进 行奖惩，才能真正地及时纠正服务人员不规范的服 务行为，教育本部门所有员工树立良好的服务意识， 以便最终落实各项服务质量标准。
3、评估和改进服务质量 客人的投诉 客人的言行 客人意见卡 有关员工的反映
4、进行服务质量教育工作 质量教育是推行质量管理的前提。涉
及全岗位、全过程、全体人员的服务 质量管理，不可能只依靠管理人员完 成，而要靠全体服务人员的积极性和 创造性。 服务质量教育工作包括两个方面的内 容：“质量第一”的思想教育和个别 服务的意识培养。
学习目标
了解康乐服务质量管理的内容。 掌握服务质量的控制方法。 熟练掌握投诉处理的原则，灵活运用投诉 处理的方法。
第一节 康乐服务质量管理的内容
康乐产品是饭店服务人员依托各种康乐设 施设备，为消费者提供专业化的康体健身、 休闲娱乐服务的总称。
第一节 康乐服务质量管理的内容
一、康乐产品的质量特性 产品质量的构成因子具有多样化和不确定性。 产品质量对设施设备具有较强的依赖性。 产品质量与服务人员的技术和技能密切相关。
二、康乐服务质量控制的原则
系统性与连续性统一的原则 指挥统一性原则 科学性与适应性统一的原则 控制关键环节的原则 注重专业技术的原则 服务管理灵活的原则
2、严格执行既定的服务规程和质量标 准
服务质量管理的关键环节是有关管理人员反复检查、 监督服务人员对服务规程和标准的执行情况，并且 使之制度化、日常化、规范化、标准化，要把检查 和监督作为部门中各级管理人员的主要日常工作， 这样，才能保证服务质量标准的落实。另外，必须 根据检查结果对服务人员按照服务质量管理制度进 行奖惩，才能真正地及时纠正服务人员不规范的服 务行为，教育本部门所有员工树立良好的服务意识， 以便最终落实各项服务质量标准。
3、评估和改进服务质量 客人的投诉 客人的言行 客人意见卡 有关员工的反映
4、进行服务质量教育工作 质量教育是推行质量管理的前提。涉
及全岗位、全过程、全体人员的服务 质量管理，不可能只依靠管理人员完 成，而要靠全体服务人员的积极性和 创造性。 服务质量教育工作包括两个方面的内 容：“质量第一”的思想教育和个别 服务的意识培养。
康乐部服务质量管理
康乐部服务质量管理一、引言康乐部是为社区居民提供休闲娱乐活动和室内运动场所的重要场所，是居民身心健康的重要组成部分。
随着人们生活水平的提高，对康乐部服务质量的要求也越来越高。
因此，加强康乐部服务质量管理，提高服务质量，已经成为一个迫切需要解决的问题。
二、康乐部服务质量管理的重要性康乐部服务质量管理的重要性主要体现在以下几个方面。
1.提高居民满意度：服务质量的高低直接关系着居民的满意度。
如果康乐部的服务质量较高，能够满足居民的需求，提供良好的服务体验，居民自然会对康乐部表示认可和支持。
2.增强竞争力：在当前康乐市场竞争激烈的背景下，服务质量是吸引居民的重要因素之一。
优质的服务质量可以增强康乐部的竞争力，吸引更多的居民选择康乐部。
3.维护社会形象：康乐部作为社区的一个重要组成部分，直接关系到社区形象的塑造。
如果康乐部的服务质量较低，会给社区形象带来负面影响。
三、提高康乐部服务质量的建议为了提高康乐部的服务质量，我们可以从以下几个方面入手。
1.培训员工：员工是服务质量的重要保障，他们的专业素养和服务意识直接决定了服务质量的高低。
因此，康乐部需要加强对员工的培训，提高他们的专业能力和服务意识。
同时，还要建立激励机制，激励员工积极参与培训，不断提高服务水平。
2.完善设施设备：设施设备是康乐部提供服务的基础条件，如果设施设备不完善，服务质量的提升就会受到限制。
因此，康乐部需要定期检查设施设备的运行情况，及时维修和更新，确保设施设备的安全可靠性和功能完善性。
3.加强居民参与：康乐部的服务对象是居民，因此，他们的参与和反馈意见是提高服务质量的关键。
康乐部可以开展一些居民参与的活动，如意见征集和满意度调查等，了解居民的需求和意见，根据反馈意见进行改进，提高服务质量。
4.扩大社会宣传：康乐部需要将自己的服务特色和优势宣传给更多的居民，扩大影响力和知名度。
可以通过社交媒体、宣传册等多种形式进行宣传，吸引更多的人了解和使用康乐部的服务。
康乐服务质量管理(60页)
· 各种设备应始终处于最佳技术状态和合理的使用状态。 · 定期进行设备的更新与改造，以适应康乐需求求新、求异、
求变的消费特征。
第二节 康乐服务质量管理的内容
二、康乐服务质量的内容 1、设施质量 1 设施性能 · 设施性能指标应达到企业经营服务的要求； · 在正常使用的情况下，设施性能应能符合产品设计的 寿命。
第二节 康乐服务质量管理的内容
（2）安全和卫生性 · 康乐设备（如桑拿设备、按摩椅、健身器材 等）都应符合国际或国家的安全卫生标准。 设施的安全性是顾客参加康乐项目的保证。
► 如在噪声方面要求附带消声、隔音装置； ► 在安全方面要求考虑到设备是否有防止事
故发生的各种装置，如自动报警、自动断 电、自动停止等装置
· 康乐服务质量是由较多因素构成的综合概念，其 中主要包括康乐企业设施设备质量、环境质量、 项目质量、劳务质量和时效质量。
第二节 康乐服务质量管理的内容
二、康乐服务质量的内容 1、设施质量 设施设备指所拥有的基础设施（如建筑物、泳池、球 场等）、机械设备装置（如音像设备、娱乐设备、健身康 体设备等）等。 · 设施设备应与整个企业的等级相匹配，配置须得当、布局要 合理、外观应美观大方、使用应简单和方便。
本章主要内容
►第一节 康乐服务质量管理的特点和原则 ►第二节 康乐服务质量管理的内容 ►第三节 康乐服务投诉的处理
第一节 康乐服务质量管理的特点和原则
一、康乐服务质量管理的特点
1 . 经营管理的灵活性
► 上班时间灵活 · 例如：游泳池
► 不计时制：即泳池不限时，想游多长时间 都可以；
► 计时收费制； ► 分场次收费制。采用分场次收费制时，可
第二节 康乐服务质量管理的内容
二、康乐服务质量的内容
求变的消费特征。
第二节 康乐服务质量管理的内容
二、康乐服务质量的内容 1、设施质量 1 设施性能 · 设施性能指标应达到企业经营服务的要求； · 在正常使用的情况下，设施性能应能符合产品设计的 寿命。
第二节 康乐服务质量管理的内容
（2）安全和卫生性 · 康乐设备（如桑拿设备、按摩椅、健身器材 等）都应符合国际或国家的安全卫生标准。 设施的安全性是顾客参加康乐项目的保证。
► 如在噪声方面要求附带消声、隔音装置； ► 在安全方面要求考虑到设备是否有防止事
故发生的各种装置，如自动报警、自动断 电、自动停止等装置
· 康乐服务质量是由较多因素构成的综合概念，其 中主要包括康乐企业设施设备质量、环境质量、 项目质量、劳务质量和时效质量。
第二节 康乐服务质量管理的内容
二、康乐服务质量的内容 1、设施质量 设施设备指所拥有的基础设施（如建筑物、泳池、球 场等）、机械设备装置（如音像设备、娱乐设备、健身康 体设备等）等。 · 设施设备应与整个企业的等级相匹配，配置须得当、布局要 合理、外观应美观大方、使用应简单和方便。
本章主要内容
►第一节 康乐服务质量管理的特点和原则 ►第二节 康乐服务质量管理的内容 ►第三节 康乐服务投诉的处理
第一节 康乐服务质量管理的特点和原则
一、康乐服务质量管理的特点
1 . 经营管理的灵活性
► 上班时间灵活 · 例如：游泳池
► 不计时制：即泳池不限时，想游多长时间 都可以；
► 计时收费制； ► 分场次收费制。采用分场次收费制时，可
第二节 康乐服务质量管理的内容
二、康乐服务质量的内容
康乐部服务质量管理讲解材料共30页文档
康乐部服务质量管理讲解材料
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。ห้องสมุดไป่ตู้在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
16、自己选择的路、跪着也要把它走 完。 17、一般情况下)不想三年以后的事， 只想现 在的事 。ห้องสมุดไป่ตู้在 有成就 ，以后 才能更 辉煌。
18、敢于向黑暗宣战的人，心里必须 充满光 明。 19、学习的关键--重复。
20、懦弱的人只会裹足不前，莽撞的 人只能 引为烧 身，只 有真正 勇敢的 人才能 所向披 靡。
1、最灵繁的人也看不见自己的背脊。——非洲 2、最困难的事情就是认识自己。——希腊 3、有勇气承担命运这才是英雄好汉。——黑塞 4、与肝胆人共事，无字句处读书。——周恩来 5、阅读使人充实，会谈使人敏捷，写作使人精确。——培根
第六章康乐部服务质量管理.ppt
第一页，编辑于星期二：二十三点 三十八分。
第二页，编辑于星期二：二十三点 三十八分。
第三页，编辑于星期二：二十三点 三十八分。
第四页，编辑于星期二：二十三点 三十八分。
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第九页，编辑于星期二：二十三点 三十八分。
第十页，编辑于星期二：二十三点 三十八分。
第十一页，编辑于星期二：二十三点 三十八分。
第十二页，编辑于星期二：二十三点 三十八分。
第十三页，编辑于星期二：二十三点 三十八分。
第十四页，编辑于星期二：二十三点 三十八分。
第十五页，编辑于星期二：二十三点 三十八分。
第十六页，编辑于星期二：二十三点 三十八分。
第十七页，编辑于星期二：二十三点 三十八分。
第十八页，编辑于星期二：二十三点 三十八分。
第十九页，编
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第十七页，编辑于星期二：二十三点 三十八分。
第十八页，编辑于星期二：二十三点 三十八分。
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康乐部服务质量管理
康 乐 部 的 类 分保 ） 龄 类球 房 （ 康 体
壁球房
健 身 房
网 球 室
游泳池
保 健 美 容 类
按摩室
美 容 室
桑拿室
理发室
娱 乐 类
多 功 能 咖 啡 厅
KTV包厢
酒 吧
棋牌室
康乐部的基本职能
康乐部的任务就是满足顾客在康乐方面的需求，各种娱乐设施、 器械设备全面满足宾客对健康、健美、度假休闲的需求。具体 来说，康乐基本职能有以下几个方面。
1、倾听 2、减低影响 3、耐心，表示同情 4、妥善安置 5、调查 6、再沟通，做处理意见 7、向有关部门落实处理意见，监督检查工作完 成情况 8、再次倾听客人意见 9、整理文字材料，存档备查
岗位职责与素质要求 ----各健身中心项目服务员
负责健身器材、设施设备的清洁工作，保证设施设备始终处于良好状态，达到质量标准。 热情接待前来的每一位客人，如遇闲杂人员应进行劝阻，接待服务中认真执行各种登记、 记录、记帐手续，注意各种单据的保存，以备需要时查找。 客用更衣柜应保持清洁卫生，柜内配备的客用品、棉织品应齐全整洁。客人到来后，服 务员应主动问好，引导客人到指定的更衣柜开柜锁，然后再将钥匙交给客人使用，并注 意客人离开时将更衣柜钥匙收回。 提供给客人的物品数量、质量符合要求，不得随意降低或提高服务档次。对客人使用过 的娱乐、健身设备，及时检查，做到一客一消毒，由于客人使用而损坏的物品应由大堂 副理出面解决。 对于必备的消毒剂、检测药剂器材，要做好请领计划，保证正常使用。在工作中随时注 意有无蟑螂、蚊蝇等害虫，及时协同有关部门做好灭虫工作。 客人使用桑拿浴或健身器时，应事先向客人介绍使用方法(必要时做动作示范)、安全须知。 服务过程每隔5分钟检查一次，或加强巡视，注意观察，确保客人生命安全。发现意外及 时救护。 热情快捷地为宾客提供饮料服务时，并认真做好饮料记帐工作。 注意检查水电气的开关阀门是否能正常使用，有无漏电、漏水、跑气现象及火灾隐患， 下班后，必须将开关关闭，确保万无一失。 发现客人遗留物品，应按规定及时上交。 遵守交接班制度，全面、详细地作好交接工作记录。
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END
40、人类法律，事物有规律，这是不 容忽视 的。— —爱献 生
16、业余生活要有意义，不要越轨。——华盛顿 17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。——罗素·贝克 18、最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人。——马云 1握书，莫被书掌握；要为生而读，莫为读而生。——布尔沃
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36、如果我们国家的法律中只有某种 神灵， 而不是 殚精竭 虑将神 灵揉进 宪法， 总体上 来说， 法律就 会更好 。—— 马克·吐 温 37、纲纪废弃之日，便是暴政兴起之 时。— —威·皮 物特
38、若是没有公众舆论的支持，法律 是丝毫 没有力 量的。 ——菲 力普斯 39、一个判例造出另一个判例，它们 迅速累 聚，进 而变成 法律。 ——朱 尼厄斯
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谢谢！
46
26、要使整个人生都过得舒适、愉快，这是不可能的，因为人类必须具备一种能应付逆境的态度。——卢梭
▪
27、只有把抱怨环境的心情，化为上进的力量，才是成功的保证。——罗曼·罗兰
▪
28、知之者不如好之者，好之者不如乐之者。——孔子
▪
29、勇猛、大胆和坚定的决心能够抵得上武器的精良。——达·芬奇
▪
30、意志是一个强壮的盲人，倚靠在明眼的跛子肩上。——叔本华
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1、 舟 遥 遥 以 轻飏， 风飘飘 而吹衣 。 2、 秋 菊 有 佳 色，裛 露掇其 英。 3、 日 月 掷 人 去，有 志不获 骋。 4、 未 言 心 相 醉，不 再接杯 酒。 5、 黄 发 垂 髫 ，并怡 然自乐 。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ ▪
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康乐部服务质量管理
学习目标
*引导学生了解康乐服务质量的涵义 *指导学生掌握提高服务质量的方法与途径 *帮助学生认识优质服务的概念和特征 *帮助学生理解优质服务的内涵 *要求学生掌握提供优质服务的方法
课前导读
为顾客提供优质服务，是所有饭店和与饭 店相关的企业在竞争中生存和发展的关键。 同样，康乐部的优质服务也是康乐部管理 和服务的关键，这已经成为共识。因此， 每个饭店和康乐企业都在积极探索提高服 务质量的有效途径，都把为顾客提供优质 服务作为管理和服务人员时刻高度重视并 付诸行动的首要工作。
在贯彻服务制度的过程中，管理者应该经常检查 和督导，并对员工的执行情况定期做出评价。
为了保证制度的执行，员工的报酬应与的改进
1、服务质量的评定
①评定标准：顾客满意度 ②评定主体：顾客、服务员、管理者、管
理机关或行业协会制定的专职调研员。 ③评定方式：
的活动和供方内部活动所产生的结果。 康乐服务：在一定的场所和时间内，供方以
提供活劳动的形式满足顾客合理需求的单向供应 过程。
第二节 康乐部的优质服务
2、什么是优质服务？
顾客在消费过程中，认为其满意度达到了 期望值的那部分服务。
（1）什么是期望值？
是指顾客对饭店或康乐企业所提供的服务可
能达到的水平的良好愿望。
包括：礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技 能、服务效率以及安全状况。
第一节 康乐服务质量管理的内涵
二、康乐部服务质量的内容
（三）企业整体质量：这是指康乐部 所在的饭店或康乐企业的综合质量水 平。 （即宾客满意程度）
第一节 康乐服务质量管理的内涵
二、提高服务质量的方法和途径
这里所说的服务质量，是专指在经营中向 顾客提供劳务的质量。劳务质量在康乐管理 中占有非常重要的地位，是中、低层管理者 的主要工作内容。
康乐服务是康乐企业在经营过程中向顾客 提供的设备和劳等方面活动的综合体现。 康乐服务贯穿于康乐经营的全过程，良好 的服务质量是康乐经营的关键环节。为顾 客提供优质服务，这是所有康乐企业的经 营性质所决定的，因此，康乐企业的所有 管理人员和服务员都应该掌握优质服务的 的理论，需要特别强调的是要把这些理论 运用到服务的实践中去。
规范化服务亦称标准化服务；个性化服务 是规范化服务的延伸和发展。
个性化服务包括：
1、情感服务：指在尊重和理解顾客的基础上，
为使顾客在精神上、情感上得到满足而提供的服 务内容和服务行为。
2、特色服务：指向顾客提供具有本企业特色
的服务内容和服务行为。
3、超常服务：是指企业在经营过程中向顾客
提供超过常规服务标准和服务范围的服务。
制定规范化的服务程序，首先，要确定服务的环 节和工作任务；
其次，要确定服务时的先后次序 然后，把他们用文字形式固定下来并贯彻执行
第一节 康乐服务质量管理的内涵
制定量化的服务标准
服务标准时指提供服务时所依据的准则和尺度， 是衡量服务水平的准绳。量化的服务标准是指将 抽象的服务标准转化成能够用较具体的数量或者 尺度进行检查和和衡量的条款。
（2）什么是满意度?
是指顾客对所感受到的服务的评价与其愿望
一致的程度。
市场宣传
个人需求
媒体传播
过去经历
期望的服务
感受的服务
提供服务
把感受变成 服务细则
管理者对顾客 期望值的感受
口头宣传 外部沟通
第二节 康乐部的优质服务
（二）康乐部的优质服务的基本特征
优质服务的基本特征是：建立在规范化服 务基础上的个性化服务。
康乐设施设备质量是指康乐设施设备能够满足顾 客一定需要的自然属性和物理属性。具体表现在 以下几个方面：①设施设备的功能②设施设备的 可靠性③设施设备的安全性④设施设备的外观 （美观新颖）
第一节 康乐服务质量管理的内涵
二、康乐部服务质量的内容
（二）劳务质量
劳务是指不以实物形式而已提供活劳动的形式满 足顾客某种需要的活动，是服务人员为顾客提供劳 务时的行为表现。
第一节 康乐服务质量管理的内涵
提高服务质量方法和途径主要有以下四 方面：
1、建立规范化的服务程序 2、制定量化的服务标准 3、建立严格的服务质量管理制度 4、开通顾客意见反馈渠道
第一节 康乐服务质量管理的内涵
建立规范化的服务程序
规范化的服务程序，是指在本行业内约定俗成的 基础上，再把方便最大限度地让给顾客的原则下， 设计出最优的且具有较强可操作性的服务程序和 作业方法，并把它们相对固定下来形成制度。
为了减少这类事故的发生，管理者根据PDCA循环 规律的理论，采取了一系列的改进措施：
针对刚开始营业时使用的投币式更衣柜锁质量不太 好，容易出故障，再加上顾客对投币开锁的方式不 太满意，认为增加了消费费用，便将投币锁全部更 换为用钥匙开的更衣柜锁。这是第一个PDCA过程。
在这个过程的C阶段，又发现这种专用的柜锁在 出现故障时却没有维修配件，出现一点小故障就 必须更换整套锁具，而这种锁具的价格较贵，这 就增加了物耗费用。于是在这种锁损坏后，就换 上了小抽屉锁，因为这种小抽屉锁价格低廉，只 有前面那种锁具的1/10，因而大大降低了费用。 这是第二个PDCA过程。
康乐部的服务制度不会是一成不变的，因 为顾客的期望值是在发展和变化的，服务 标准、服务规范、服务程序也是在发展和 变化的。康乐部的管理者应该以顾客的期 望值为依据，在实践中不断完善这些服务 制度，使服务标准量化，使服务规范和程 序细化。
2、贯彻服务制度
贯彻标准，规范和程序的第一步是对员工进行培 训。
不同顾客的期望值往往是有区别的，商家如果能 够根据顾客不同的需求，提供有个性特征的服务， 将会使顾客的期望值和满意度趋于统一，这才是 优质的服务。
第一节 康乐服务质量管理的内涵
建立严格的服务质量管理制度
服务质量是经营管理水平的集中体现，服务质量 的水平，对康乐经营会直接影响。
为了保证服务的高质量，有必要建立服务质量管 理制度，以便根据服务质量标准及时监督、检查、 衡量、评估服务质量水平，并对不符合质量要求 的服务行为提出改正要求，制定改进措施。
一、康乐服务质量的含义（广义）
康乐部以其所拥有的设施设备为 依托，为宾客所提供的服务在使用价 值上适合和满足宾客物质和精神需要 的程度。
第一节 康乐服务质量管理的内涵
一、康乐部服务质量的内容
（一）饭店康乐设施设备质量
第一节 康乐服务质量管理的内涵
这里的设施是指为满足康乐经营需要而建造的建 筑物及相关的系统；这里的设备是指为康乐经营 而购置的成套器材。
（五）物有所值
第二节 康乐部的优质服务
三、优质服务的提供
优质服务就是使顾客满意度大于期望值 的服务过程。
如何保证优质服务？
将顾客的期望值量化，也就是制定出令顾 客满意的服务标准，以及与之相应的程序、 规范等；
贯彻实施这些程序和规范，使顾客得到满 意的服务。
（一）完善和贯彻服务制度
1、不断完善服务制度
在这个过程的C阶段，发现顾客丢失物品的现象 虽已经大大减少，但仍然不够理想。于是开展了 对更衣室服务人员增强责任心、完善服务程序、 提高维修技能的培训工作。这是第五个PDCA过 程。
在第五过程的C阶段，顾客丢失财物的事件较第 一个PDCA过程时已经大大减少，而且锁具的故 障率也明显降低，顾客的满意度有了很大提高。
第二节 康乐部的优质服务
（三）可参与性与灵活性 1、可参与性：是指在某些项目中，可让客人体
验到参与的乐趣，并在参与中得到锻炼和陶冶。 2、灵活性 ①营业制度方面 ②营养时间方面 ③服务方式 ③服务对象
第二节 康乐部的优质服务
(四)可靠性与可依赖度
1、可靠性 2、出现异常情况时的恢复能力
消费结束，殷先生正要起身时，一位面带微笑的 服务员礼貌地走过来，递上一张CD唱片并对他说： “十分感谢您为大家带来如此动听的歌声，我们 的音响师已经将您刚才演唱的《天上人间》录制 下来，让您能够把欢乐带回家去。”接过这张CD 唱片,殷先生十分感动，惊喜之情溢于言表，非常 感谢歌厅的员工送给他的这个珍贵的礼物。
第二节 康乐部的优质服务
二、优质服务的要素
优质服务的关键使顾客对服务所感受到的满意度 能否到达或者超过期望值。
评估优质服务的五项要素：
服务产品内容、特色和技术含量 服务态度与服务行为 可参与性与灵活性 可靠性与可依赖度 物有所值
（一）服务产品内容、特色和技术含量
1、项目所提供的内容与特色 2、专业和技术：是指顾客能意识到的服务员所
第一节 康乐服务质量管理的内涵
开通顾客意见反馈渠道
顾客对服务质量的评价，是最客观、最权威的评 定。
顾客反馈信息的渠道有以下几种： 主动渠道 被动渠道 间接渠道
第二节 康乐部的优质服务
康乐部的优质服务应该从两个大的方面去 把握：即硬件部分和软件部分。
硬件部分主要是指设施的建设和设备的配 置；
软件部分主要是指由服务员提供的具体服 务，这与企业的管理者及服务员都有着非常 密切的关系。
为顾客提供优质的服务是管理者和服务员 时刻都应该高度重视并付诸行动的重要工作。
第二节 康乐部的优质服务
一、优质服务的概念及特征
（一）优质服务的概念
1、什么是服务？ 服务：为满足顾客的需要，供方与顾客接触
本章的内容就主要针对这几方面展开论述， 其中包括：优质服务的定义、优质服务的 内涵、如何评定优质服务、如何提供优质 服务、如何改进非优质服务。
另外，本章还特别设置了问题思考和参考 提示条目，对曾经风行一时而且现在仍有 人提倡的“顾客就是上帝”这句口号明确 提出了否定看法
第一节 康乐服务质量管理的内涵
戏水乐园更衣室的非优质服务的改进工作需要如 此多次反复，其它服务工作的改进也不会一蹴而 就。我们的服务质量就是这样在不断克服困难、 解决问题的过程中不断提高的。
学习目标
*引导学生了解康乐服务质量的涵义 *指导学生掌握提高服务质量的方法与途径 *帮助学生认识优质服务的概念和特征 *帮助学生理解优质服务的内涵 *要求学生掌握提供优质服务的方法
课前导读
为顾客提供优质服务，是所有饭店和与饭 店相关的企业在竞争中生存和发展的关键。 同样，康乐部的优质服务也是康乐部管理 和服务的关键，这已经成为共识。因此， 每个饭店和康乐企业都在积极探索提高服 务质量的有效途径，都把为顾客提供优质 服务作为管理和服务人员时刻高度重视并 付诸行动的首要工作。
在贯彻服务制度的过程中，管理者应该经常检查 和督导，并对员工的执行情况定期做出评价。
为了保证制度的执行，员工的报酬应与的改进
1、服务质量的评定
①评定标准：顾客满意度 ②评定主体：顾客、服务员、管理者、管
理机关或行业协会制定的专职调研员。 ③评定方式：
的活动和供方内部活动所产生的结果。 康乐服务：在一定的场所和时间内，供方以
提供活劳动的形式满足顾客合理需求的单向供应 过程。
第二节 康乐部的优质服务
2、什么是优质服务？
顾客在消费过程中，认为其满意度达到了 期望值的那部分服务。
（1）什么是期望值？
是指顾客对饭店或康乐企业所提供的服务可
能达到的水平的良好愿望。
包括：礼节礼貌、职业道德、服务态度、服务技 能、服务效率以及安全状况。
第一节 康乐服务质量管理的内涵
二、康乐部服务质量的内容
（三）企业整体质量：这是指康乐部 所在的饭店或康乐企业的综合质量水 平。 （即宾客满意程度）
第一节 康乐服务质量管理的内涵
二、提高服务质量的方法和途径
这里所说的服务质量，是专指在经营中向 顾客提供劳务的质量。劳务质量在康乐管理 中占有非常重要的地位，是中、低层管理者 的主要工作内容。
康乐服务是康乐企业在经营过程中向顾客 提供的设备和劳等方面活动的综合体现。 康乐服务贯穿于康乐经营的全过程，良好 的服务质量是康乐经营的关键环节。为顾 客提供优质服务，这是所有康乐企业的经 营性质所决定的，因此，康乐企业的所有 管理人员和服务员都应该掌握优质服务的 的理论，需要特别强调的是要把这些理论 运用到服务的实践中去。
规范化服务亦称标准化服务；个性化服务 是规范化服务的延伸和发展。
个性化服务包括：
1、情感服务：指在尊重和理解顾客的基础上，
为使顾客在精神上、情感上得到满足而提供的服 务内容和服务行为。
2、特色服务：指向顾客提供具有本企业特色
的服务内容和服务行为。
3、超常服务：是指企业在经营过程中向顾客
提供超过常规服务标准和服务范围的服务。
制定规范化的服务程序，首先，要确定服务的环 节和工作任务；
其次，要确定服务时的先后次序 然后，把他们用文字形式固定下来并贯彻执行
第一节 康乐服务质量管理的内涵
制定量化的服务标准
服务标准时指提供服务时所依据的准则和尺度， 是衡量服务水平的准绳。量化的服务标准是指将 抽象的服务标准转化成能够用较具体的数量或者 尺度进行检查和和衡量的条款。
（2）什么是满意度?
是指顾客对所感受到的服务的评价与其愿望
一致的程度。
市场宣传
个人需求
媒体传播
过去经历
期望的服务
感受的服务
提供服务
把感受变成 服务细则
管理者对顾客 期望值的感受
口头宣传 外部沟通
第二节 康乐部的优质服务
（二）康乐部的优质服务的基本特征
优质服务的基本特征是：建立在规范化服 务基础上的个性化服务。
康乐设施设备质量是指康乐设施设备能够满足顾 客一定需要的自然属性和物理属性。具体表现在 以下几个方面：①设施设备的功能②设施设备的 可靠性③设施设备的安全性④设施设备的外观 （美观新颖）
第一节 康乐服务质量管理的内涵
二、康乐部服务质量的内容
（二）劳务质量
劳务是指不以实物形式而已提供活劳动的形式满 足顾客某种需要的活动，是服务人员为顾客提供劳 务时的行为表现。
第一节 康乐服务质量管理的内涵
提高服务质量方法和途径主要有以下四 方面：
1、建立规范化的服务程序 2、制定量化的服务标准 3、建立严格的服务质量管理制度 4、开通顾客意见反馈渠道
第一节 康乐服务质量管理的内涵
建立规范化的服务程序
规范化的服务程序，是指在本行业内约定俗成的 基础上，再把方便最大限度地让给顾客的原则下， 设计出最优的且具有较强可操作性的服务程序和 作业方法，并把它们相对固定下来形成制度。
为了减少这类事故的发生，管理者根据PDCA循环 规律的理论，采取了一系列的改进措施：
针对刚开始营业时使用的投币式更衣柜锁质量不太 好，容易出故障，再加上顾客对投币开锁的方式不 太满意，认为增加了消费费用，便将投币锁全部更 换为用钥匙开的更衣柜锁。这是第一个PDCA过程。
在这个过程的C阶段，又发现这种专用的柜锁在 出现故障时却没有维修配件，出现一点小故障就 必须更换整套锁具，而这种锁具的价格较贵，这 就增加了物耗费用。于是在这种锁损坏后，就换 上了小抽屉锁，因为这种小抽屉锁价格低廉，只 有前面那种锁具的1/10，因而大大降低了费用。 这是第二个PDCA过程。
康乐部的服务制度不会是一成不变的，因 为顾客的期望值是在发展和变化的，服务 标准、服务规范、服务程序也是在发展和 变化的。康乐部的管理者应该以顾客的期 望值为依据，在实践中不断完善这些服务 制度，使服务标准量化，使服务规范和程 序细化。
2、贯彻服务制度
贯彻标准，规范和程序的第一步是对员工进行培 训。
不同顾客的期望值往往是有区别的，商家如果能 够根据顾客不同的需求，提供有个性特征的服务， 将会使顾客的期望值和满意度趋于统一，这才是 优质的服务。
第一节 康乐服务质量管理的内涵
建立严格的服务质量管理制度
服务质量是经营管理水平的集中体现，服务质量 的水平，对康乐经营会直接影响。
为了保证服务的高质量，有必要建立服务质量管 理制度，以便根据服务质量标准及时监督、检查、 衡量、评估服务质量水平，并对不符合质量要求 的服务行为提出改正要求，制定改进措施。
一、康乐服务质量的含义（广义）
康乐部以其所拥有的设施设备为 依托，为宾客所提供的服务在使用价 值上适合和满足宾客物质和精神需要 的程度。
第一节 康乐服务质量管理的内涵
一、康乐部服务质量的内容
（一）饭店康乐设施设备质量
第一节 康乐服务质量管理的内涵
这里的设施是指为满足康乐经营需要而建造的建 筑物及相关的系统；这里的设备是指为康乐经营 而购置的成套器材。
（五）物有所值
第二节 康乐部的优质服务
三、优质服务的提供
优质服务就是使顾客满意度大于期望值 的服务过程。
如何保证优质服务？
将顾客的期望值量化，也就是制定出令顾 客满意的服务标准，以及与之相应的程序、 规范等；
贯彻实施这些程序和规范，使顾客得到满 意的服务。
（一）完善和贯彻服务制度
1、不断完善服务制度
在这个过程的C阶段，发现顾客丢失物品的现象 虽已经大大减少，但仍然不够理想。于是开展了 对更衣室服务人员增强责任心、完善服务程序、 提高维修技能的培训工作。这是第五个PDCA过 程。
在第五过程的C阶段，顾客丢失财物的事件较第 一个PDCA过程时已经大大减少，而且锁具的故 障率也明显降低，顾客的满意度有了很大提高。
第二节 康乐部的优质服务
（三）可参与性与灵活性 1、可参与性：是指在某些项目中，可让客人体
验到参与的乐趣，并在参与中得到锻炼和陶冶。 2、灵活性 ①营业制度方面 ②营养时间方面 ③服务方式 ③服务对象
第二节 康乐部的优质服务
(四)可靠性与可依赖度
1、可靠性 2、出现异常情况时的恢复能力
消费结束，殷先生正要起身时，一位面带微笑的 服务员礼貌地走过来，递上一张CD唱片并对他说： “十分感谢您为大家带来如此动听的歌声，我们 的音响师已经将您刚才演唱的《天上人间》录制 下来，让您能够把欢乐带回家去。”接过这张CD 唱片,殷先生十分感动，惊喜之情溢于言表，非常 感谢歌厅的员工送给他的这个珍贵的礼物。
第二节 康乐部的优质服务
二、优质服务的要素
优质服务的关键使顾客对服务所感受到的满意度 能否到达或者超过期望值。
评估优质服务的五项要素：
服务产品内容、特色和技术含量 服务态度与服务行为 可参与性与灵活性 可靠性与可依赖度 物有所值
（一）服务产品内容、特色和技术含量
1、项目所提供的内容与特色 2、专业和技术：是指顾客能意识到的服务员所
第一节 康乐服务质量管理的内涵
开通顾客意见反馈渠道
顾客对服务质量的评价，是最客观、最权威的评 定。
顾客反馈信息的渠道有以下几种： 主动渠道 被动渠道 间接渠道
第二节 康乐部的优质服务
康乐部的优质服务应该从两个大的方面去 把握：即硬件部分和软件部分。
硬件部分主要是指设施的建设和设备的配 置；
软件部分主要是指由服务员提供的具体服 务，这与企业的管理者及服务员都有着非常 密切的关系。
为顾客提供优质的服务是管理者和服务员 时刻都应该高度重视并付诸行动的重要工作。
第二节 康乐部的优质服务
一、优质服务的概念及特征
（一）优质服务的概念
1、什么是服务？ 服务：为满足顾客的需要，供方与顾客接触
本章的内容就主要针对这几方面展开论述， 其中包括：优质服务的定义、优质服务的 内涵、如何评定优质服务、如何提供优质 服务、如何改进非优质服务。
另外，本章还特别设置了问题思考和参考 提示条目，对曾经风行一时而且现在仍有 人提倡的“顾客就是上帝”这句口号明确 提出了否定看法
第一节 康乐服务质量管理的内涵
戏水乐园更衣室的非优质服务的改进工作需要如 此多次反复，其它服务工作的改进也不会一蹴而 就。我们的服务质量就是这样在不断克服困难、 解决问题的过程中不断提高的。