中国联通客户资料管理规范V2.0[4]

6.1 客户资料获取客户资料获取渠道主要包括直销渠道、自有实体渠道、社会服务渠道、电子渠道。

各渠道在与客户的接触过程中收集到的客户资料。

客户资料的获取包括：新入网客户资料、客户资料变更、业务变更资料获取，以便于后续的回访、跟踪营销。

客户资料的获取与各个业务过程密切相关，包括客户资料录入、变更、注销等。

由于不同的业务情景会对客户资料获取的渠道、方式、内容等存在不同的要求，为了切实落实客户资料的统一性、准确性、完整性，需要规范各客户接触渠道及各客户接触点中，获取资料的方式及内容。

各渠道负责在资料获取环节做好把关工作，负责完成资料的登记、核查、备案和录入。

资料获取不是简单的一次性过程，而是通过多环节、多次获取过程，进行不断修改、补充、完善，最终达到到完整、准确、真实的客户资料。

6.2 客户资料处理流程通过规范客户资料处理的业务流程和管理要求，明确相关的客户资料管理分工和职责，建立完整考核体系，确保客户资料数据的真实、准确和完整。

客户资料按存贮介质分为纸质客户资料和电子客户资料两部分。

6.2.1 资料录入6.2.1.1 业务描述按照工信部实名登记以及公司相关业务规定，根据客户入网时提供的材料在系统中建立客户资料的有关内容。

使用单位有效证件入网的客户，其客户类型为集团客户。

6.2.1.2 客户资料完整性和准确性要求完整准确的客户资料是提升客户服务质量和开展维系工作的基础，在系统支撑保障下，创建集团客户的同时建立该客户下的成员用户，才能确保集团客户资料的完整性和准确性。

通过对客户资料数据的管理应用，可以了解客户消费行为特征和群体特征，提高产品及服务与客户需求的匹配度，提升客户感知，增加客户黏性。

客户资料完整性、准确性需要各个业务受理环节和人员责任分工，共同完成。

客户资料中，入网登记基本信息主要由营业员负责录入，服务信息和扩展信息主要由对应的客户经理负责补充。

1.对于新入网客户：客户入网登记必填信息中包括客户名称、客户编号、客户归属地、客户类型、有效身份证件类型、有效身份证件信息、客户通信地址、客户邮政编码、集、联系人姓名、联系人电话。

其余信息可由客户经理补录。

（1）客户名称：集团客户注册登记证照上所载的名称。

对于个体工商户营业执照中的“字号名称”为空的，客户名称应填写证照上的“经营者姓名”。

（2）客户编号：创建集团客户时，集团客户管理系统自动生成的编号。

（3）客户归属地：客户入网归属地，包括归属市、县、乡镇。

（4）客户类型：可选择集团大客户、中小企业客户。

（5）客户所属行业：详见附件《集团客户行业分类》，其中一级行业为必填。

（6）有效身份证件类型：可选择营业执照、组织机构代码证、事业单位法人证书、单位介绍信、社会团体法人登记证书、照会。

（7）有效身份证件信息：有效身份证件所载号码、地址等关键信息。

（8）客户通信地址：客户实际所在行政区域详细通信地址（包括省、市、街道、门牌号等信息）。

（9）客户邮政编码：客户通信地址所在行政区域的邮政编码。

（10）联系人姓名：客户的联系人姓名。

（11）联系人电话：客户联系人的电话。

（12）经办人姓名：受客户委托首次来联通办理业务的人员姓名。

（13）经办人有效身份证件类型：经办人的证件类型。

（14）经办人有效身份证件号码：经办人的证件号码。

（15）经办人有效身份证件证件地址：经办人的证件地址。

2.对于潜在客户：客户登记基本信息中包括客户名称、客户编号和客户归属地。

3. 社会渠道发展客户的资料完整性、准确性要纳入代理商考核指标，根据工作完成的具体情况进行考评，体现在代理商的佣金和各类补贴发放上。

3.VIP客户资料必须为实际使用者的资料且满足上述要求。

4.集团客户入网，建立客户资料时填写的证件信息如下：（1）营业执照必填项：证件类型，（企业/字号）名称，注册号，住所/经营场所，法人/经营者。

个体工商户营业执照上“字号名称”为空的，可在“（企业/字号）名称”中填写证照上的“经营者姓名”。

选填项：经营范围，发证机关，发证日期，有效期，是否主证件，证件扫描件。

（2）组织机构代码证必填项：机构名称，登记号，地址，法定代表人。

选填项：机构类型，颁发单位，有效期，是否主证件，证件扫描件。

（3）介绍信（仅限党政军单位使用）必填项：暂无。

选填项：是否主证件，证件扫描件。

（4）事业单位法人证书（仅限事业单位使用）必填项：名称，编号，住所，法定代表人。

选填项：业务范围，经费来源，开办资金，举办单位，制发机关，登记管理机关，有效期，是否主证件，证件扫描件。

（5）照会（仅限外国驻华使领馆使用）必填项：暂无。

选填项：是否主证件，证件扫描件。

（6）社会团体法人登记证书必填项：社会团体名称、证书号码、住所、法人代表5.客户入网登记基本信息校验规则：（1）客户名称至少包含由两个以上汉字。

（2）证件类型为集团客户有效身份证件类型之一。

（3）联系人、经办人使用其他有效身份证件信息校验参照 5.2.1.2章节执行.（4）联系人联系电话、经办人联系电话须大于等于6位阿拉伯数字，且只能为阿拉伯数字。

（5）客户通信地址、单位有效身份证件地址、经办人有效身份证件地址须大于等于8个汉字。

（6）联系人姓名、经办人姓名须大于等于两个汉字。

（7）证件号码校验：组织机构代码证号码共九位，均为数字或大写拉丁字母；营业执照注册号码至少四位，均为数字；法人证书号码至少四位；（包括事业单位或社会团体）单位介绍信和照会不校验号码。

6.集团客户管理系统将对客户资料信息进行唯一性要求：（1）系统内客户名称与证件所载名称保持一致集团客户入网登记的客户名称必须与入网证件上标称的名称完全一致。

（2）同一地市范围内客户名称保证唯一在同一地市范围内，除使用个人证件或个体工商户营业执照登记的客户外，所有的客户名称不能重复。

（3）使用个人证件或个体工商户营业执照的客户信息保证唯一在同一地市范围内，使用个人证件或个体工商户营业执照入网的客户，必须保证客户名称、证件类型、证件号码三项不能重复。

6.2.2 资料审核6.2.2.1 业务描述为避免入网时客户资料的不准确及虚假客户资料，各分公司应在建档后加强客户资料的审核工作，重点做好后付费用户入网资料的真实性审核，及时修改错误信息并对虚假客户进行后续处理。

按照客户资料流转顺序，客户资料审核包括营业受理审核和回访审核。

6.2.2.2 业务流程6.2.2.2.1 营业受理审核营业审核人员通过营业系统检查当日新入网的客户资料录入是否完整准确，具体内容包括：操作流程是否正确、项目录入是否完整、客户资料是否准确、产品（套餐）选择是否规范等，检查后在系统中进行标注（标注内容包括：是否检查合格）；同时审核纸质客户资料的填写质量，包括协议填写是否规范、有效身份证件有效证件复印件是否留存、复印是否清晰、是否装订整齐、用户是否签字、签字是否与机主姓名和证件姓名相符等。

营业受理审核如发现不合格项目，退回营业录入人员，及时整改。

稽核及归档等其他内容请参照 5.2.2.1 章节执行。

6.2.2.2.2 回访审核集团客户部门负责对集团客户信息进行确认和对联系人进行回访。

集团客户的回访原则上在集团客户新建后的30个工作日内, 对集团客户联系人进行回访。

回访的主要任务为核实客户资料的真实性。

集团客户回访审核内容包括：集团客户名称是否与系统内名称一致，证件类型、证件号码、联系人及联系电话、通信地址是否填写准确。

回访方式：通过电话访问方式核实新建集团客户入网资料的真实性，采用拨打集团客户联系人的电话号码方式进行回访。

资料不准确客户的处理：集团客户的回访原则上在集团客户新建后,对其联系人的回访在30个工作日内进行。

集团客户部回访人员在回访中发现客户资料不正确或项目不完整的，回访人员可以根据获得的信息修订回访系统内相关信息（除集团客户证件和集团客户名称外）。

针对集团客户证件和集团客户名称的不准确情况，在系统中记录资料不准确信息：“该集团客户资料**项目与回访资料不符，请核查后更改”，集团客户经理根据回访人员提供的不准确用户清单，启动二次图6.2 新入网集团客户回访审核流程图1.集团成员用户回访参照5.2.2.2.2节执行。

6.2.2.3 资料维护6.2.2.3.1 业务描述对于在网集团客户资料进行客户归并、补充、变更、注销。

6.2.2.3.2 客户资料补充由于存在在网用户的客户资料的录入项目填写不完整的情况，为了更好的去分析客户以及对未来经营工作的指导，需要对客户资料在必填项的基础上对优先填写项和可填写项进行补充。

实现方式为：1.客户主动补充，参照营业规范执行。

2.通过回访、审核、稽核发现需补充客户资料的，参照资料审核及客服规范执行。

3.通过定期组织开展客户资料的梳理，批量对客户信息进行修改。

6.2.2.3.3 客户资料变更通过回访或其它途径发现客户资料不准确或项目不完整，以及在网部分客户频繁更换，资料未及时在客户资料系统更新，不便于后期开展客户维系工作，需要对客户资料进行及时变更。

实现方式为：1.客户主动变更，参照营业规范执行。

2.通过回访、审核、稽核发现需变更客户资料的，参照资料审核及客服规范执行。

6.2.2.3.4 客户资料注销同公众客户资料注销要求，参见5.2.2.3.4节。

6.2.3 客户资料保存归档6.2.3.1 业务描述客户资料按存贮介质分为纸质客户资料和电子客户资料两部分。

1.纸质客户资料：与集团客户签署的合同、协议；集团客户证件复印件、集团客户入网登记单、入网服务协议、受理单、帐详单等。

2.电子客户资料：合同扫描件、录入的客户资料等。

客户资料应严格按照保存期要求进行保存。

6.2.3.2 业务流程6.2.3.2.1 纸质客户资料的移交集团客户的合同、协议参照公司合同管理办法。

其他同公众客户，参见5.2.3.2.1节6.2.3.2.2 纸质客户资料的保存归档集团客户的合同、协议参照公司合同管理办法。

其他同公众客户，参见5.2.3.2.2节6.2.3.2.3 客户资料的保存期限集团客户专项业务资料的归档要求见《中国联通集团客户业务档案管理办法》（集客【2011】317号）。

其他同公众客户，参见5.2.3.2.3节。

6.2.4 岗位职责按照客户资料管理工作所涉及到的各个环节，相关人员在客户资料管理方面分别承担不同的工作职责：1.集团客户经理（1）集团客户经理代替客户办理业务时，由集团客户经理负责审核集团客户有效身份证件及其有效性；（2）指导集团客户阅读协议，签字盖章确认，并提示重要条款内容；2.其他同公众客户，参见5.2.4节。

6.3 考核管理6.3.1 考核对象考核对象包括：省、市分公司、集团客户各渠道及客户资料管理相关的各岗位人员。

6.3.2 考核指标及有关要求客户资料考核指标包括“三性三率”，即客户资料真实性、完整性、准确性、客户资料归档率、客户资料回访率和客户资料回访成功率。