标准化服务与个性个服务解析(1)资料

优良中差
6421
人力资源规划 招聘面试、员工录用、合同管理、培训、提升、考 核评估、薪酬福利制度、员工激励、企业文化与团 队建设、劳动产出率、年假、考勤管理、残疾人就 业、员工满意度调查、员工离店率、员工职业生涯 规划、员工事物管理等等
1．1
1.1.6
管理制度与规范
建立能源管理与考核制度，有完备的 设备设施运行、巡检与维护记录
新增
2、应急预案：（新增项目）
——防火、防盗、防恐、防意外灾害、防流行疾
病、新闻公关危机
3、演练
——防火、防盗、防恐、防安全事故（如电梯关人演习 等）
4、记录：应有签到记录，准确记录日期和时间。
1．1
1.1.5
管理制度与规范
制定饭店人力资源规划，有明确的考核、 激励机制，有系统的员工培训制度和实施 记录，企业文化特色鲜明
的
旅游观光客
② 行动统一
依据性别
女士
男士
① 对环境布置讲究 ② 对清洁卫生状况关注 ③ 对安全在意
① 对设施设备档次要求高 ② 物品取用方便
全国口味歌----不同地域的饮食需求
• 安徽甜、湖北咸、福建浙江咸又甜 • 宁夏、河南、陕甘青，又辣又麻外加咸 • 陕西醋、山东盐、东北三省咸加酸 • 黔赣两湘辣又酸，又辣又麻数四川 • 广东鲜、江苏淡，少数民族不一般
1．1
管理制度与规范
1.1.2 有完备的操作程序
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操作程序与岗位职责描述 1、客房部操作规程：公共区域、制服房、更衣
室、失物管理等 2、前厅部操作规程：礼宾、总机、接待问询等 3、餐饮部操作规程：中、西餐厅、厨房、酒吧等 4、工程部操作规程：强弱电、机修、房修、空调等 5、保安部操作规程：内保、警卫、监控室等 6、财务部操作规程：收银、夜审、总账、成本等 7、市场部操作规程：客房销售、收益管理、公关等 8、人力资源部操作规程：招聘、培训、员工事物等
4、服务的原则
• 物有所值 • 主随客变 • 宾客至上
另：服务新观念
准备 > 服务 送客 > 迎客 热情 > 硬件 开口 > 操作 责任 > 能力
二、标准化服务
1、 “标准化”服务的意义
• 事前指导，事后检查，建立最佳秩序 • 有章可循，提高服务人员的素质、能力 • 便于管理，避免浪费 • 稳定服务质量，减少造成的投诉
1．1
管理制度与规范
1.1.1 有完备的规章制度
什么是完备的规章制度 1、饭店各项政策 2、岗位架构 3、授权手册 4、集团运营手册 5、安全与损失控制 6、设备档案 7、卫生制度 8、员工医疗制度
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原为目录D，按1-5星 划分，只考核有或没 有制度规范。现评价 3、4、5星，最优分 值42分。
服
务
标准化服务
个性化服务
服务 质量
一、服务的内涵
饭店作为以营利为目的的实体， 经营管理的核心是什么？
服务
1、什么是服务？
为满足客人的需要，供方与客人接 触的活动和供方内部活动的过程 。
• 什么是需求？
在一定的生活条件下，个人对客观事物的“欲 望”、“要求”
----需求是消费行为的最基本、最核心动因
⑤ 具有不可储存性：饭店的基本生产单位“房间”、“天 数”、“餐位”、“开餐时间”都是容易消失的，在某个 时间段未能得到的潜在收益，事后是永远不会再得到的。
⑥ 销售具有很强的时间性：由于“饭店服务”的不可储存性 决定了经营者必须努力利用好淡旺季的关系使自己的服务 资源不失时机的产生最大效益。
⑦ 质量极易受人为因素影响：饭店服务容易受到提供服务的 员工的水平与情绪和参与到服务过程中的客人的态度与修 养的影响，所以其结论难免容易受到情绪化倾向影响而带 有较强的主观导向，以致于不同的人会对同一服务水准提 出不同的评价。
1．1
管理制度与规范
1.1.3 有完备的服务规范
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服务规范： 1、饭店总体质量目标和体系文件 2、部门质量目标和体系文件 3、质量体系的建立（分级、分类） 4、宾客满意度问卷与回收方式 5、值班经理制度与记录 6、日常质量监控，月度分析制度 7、整改与制度更新
• 规章制度：指饭店制订的对所有员工的要求； • 操作程序：饭店对工作流程的规定； • 服务规范：指对员工服务操作动作的要求
在星评时，应关注三个环节的落实情况： 1、饭店管理制度与规范文本的完备程度 2、制度文本与现场实际运行情况的吻合程度 3、饭店组织员工学习、掌握管理制度和服务规范的程度
1．1
管理制度与规范
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1.1.4
有完备的岗位安全责任制与突发事件应 急预案，有培训、演练计划和实施记录
6
4
2
1
1、三级安全责任制（饭店、部门、员工）
请您思考一下：
关于需求，除了客人需求外， 我们还应思考哪些需求？
我们需要什么样的客人？ 我们的员工需要什么？
2、如何认识“客人”？ 上帝
朋友
客
人
衣食父母
合作伙伴
3、服务的基本功能
• 服务是完成产品从制作到消费转变的手段 • 服务是推销产品的过程 • 服务是满足顾客需求的重要手段 • 服务是树立企业形象的手段
② 多元素介质组合传递：“饭店服务”是通过物质与非物 质、有形与无形等多元素介质组合传递给消费者的一种 产品。
③ 生产与消费同时进行：“饭店服务”只有客人进入预定 的客房或坐进餐厅点菜单时“饭店服务”的生产才能开 始，而同时客人的消费也随之开始。
④ 消费者在生产中深度参与：消费者进入了“饭店服务” 的生产场所，参与了生产的全过程，甚至成为服务产品 的一部分。
标准化服务与个性化服务 解析
山东旅游职业学院
王莉
2020/9/14
服务的标准化与个性化
• 饭店产品的特性决定了服务标准化的本质 规定。
• 消费需求拉动了服务标准化进程。 • 标准化日渐发展的今天，个性化服务的空
间不仅没有缩小，反而扩大了。
饭店产品的特性
① 无形性和非物质性：“饭店服务”的“最终产品”表现 不是饭店客房、餐饮或其他服务项目，而是客人离开饭 店或餐厅时所获得的“体验与感觉”。
客人服务需求的分析
• 1、依据社会角色及出游目的 • 2、依据性别 • 3、依据年龄 • 4、依据地域
以
政府官员
① 标准较高，重视礼仪 ② 即时性需求较多，要求饭
社
店尽快做出反应
会
③ 对安全要求较高
角
色
① 对设施、环境布置要求较高
及
商务客人
② 见多识广，对服务要求也高 ③ 消费水平较高
出
游
目
Байду номын сангаас① 气氛较活跃