四星酒店收银员服务工作的规范标准
酒店收银岗位管理制度
一、总则为规范酒店收银岗位工作，确保酒店资金安全，提高服务质量，特制定本制度。
二、岗位职责1. 负责酒店前台收银工作，确保收银业务准确、及时、安全。
2. 接待客人，热情周到，主动提供优质服务。
3. 负责收取客人房费、餐费等费用，并开具相应发票。
4. 按规定管理酒店备用金，确保资金安全。
5. 及时处理客人投诉，协调解决相关问题。
6. 协助其他部门完成相关工作。
三、工作流程1. 上岗前，收银员需着装整洁，佩戴工牌，化淡妆，头发盘起，并使用相同的头花扎好。
2. 收银员不得携带个人现金进入柜台，及把包带入总台。
3. 收银员上岗前，需对当班前台的收银情况进行检查，确保无误。
4. 收银员在收款过程中，必须做到快、准、不错收、不漏收，对于各种钞票必须验明真伪。
5. 收银员每日收入现金，必须切实执行“长缴短补”的规定，不得以长补短。
6. 收银员不得私自挪用备用金，银台的现金不得外借。
7. 收银员多收款项，应及时上缴财务，不得私自拿去。
8. 收银员不得擅自离岗，离岗时应告诉旁边的人打招呼。
9. 收银员用餐时间不得超过半小时。
10. 收银员应具备良好的精神面貌，面带微笑，热情服务。
11. 收银员接电话时，如果是内线应说：“你好！总台！”四、管理制度1. 收银员上岗前必须参加岗前培训，熟悉工作流程和各项规章制度。
2. 收银员应严格按照财务制度执行，不得擅自修改、删除或泄露财务数据。
3. 收银员不得将公款挪作私用，一经发现，严肃处理。
4. 收银员不得在营业区内聚堆聊天，大声说笑，严禁看杂志、报纸等，做一些与本职工作无关的事。
5. 收银员备用金不得长余短缺，不得私自挪用备用金。
6. 收银员不得带现金进入吧台及收银台，如有现金在身上视为公款予以没收。
7. 收银员多收款项，应及时上缴财务，不得私自拿去。
8. 收银员不得擅自离岗，离岗时应告诉旁边的人打招呼。
9. 收银员应积极参加培训，提高自身业务水平。
10. 收银员应爱护及正确使用各种机械设备，并做好清洁保养工作。
酒店收银员规章管理制度
第一章总则第一条为确保酒店财务安全，提高收银员工作效率和服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于酒店所有收银员。
第三条收银员应严格遵守国家法律法规，遵循酒店规章制度，切实履行岗位职责。
第二章岗位职责第四条收银员应准确、快速地完成收银结算工作，确保账目清晰、准确。
第五条收银员在收款过程中，应严格执行财经纪律和财务制度，对违反财经纪律和财务制度的行为，有权制止和揭发。
第六条收银员应确保现金收入与报表相符，发现长款或短款，应如实向上级汇报。
第七条收银员应妥善保管好备用金，班班交接，天天核对，并做好书面记录。
第八条收银员应认真核对信用卡结算，确保符合银行规定。
第九条收银员在营业结束时，应认真核对报表数与实收数是否一致，并做好交班工作。
第三章工作要求第十条收银员上岗前，必须着装整洁，佩戴工牌，化淡妆，穿肉色丝袜，头发盘起，并用相同的头花扎好。
第十一条收银员不得携带现金进入柜台，及把包带入总台。
第十二条收银员不得配戴各种金银手饰等装饰物。
第十三条收银员严禁脱岗、串岗、睡岗，一经发现，严肃处理。
第十四条收银员严禁在营业区内聚堆聊天，大声说笑，严禁看杂志、报纸等，做一些与本职工作无关的事。
第十五条收银员用餐时间不得超过半小时。
第十六条收银员应具备良好的精神面貌，面带微笑，热情服务。
第十七条收银员接电话时，如果是内线应说：“你好！总台！”第四章考核与奖惩第十八条酒店对收银员实行绩效考核，考核内容包括工作质量、服务态度、工作效率等方面。
第十九条对表现优秀的收银员给予表彰和奖励，对违反本制度的收银员进行批评教育或处罚。
第五章附则第二十条本制度由酒店财务部负责解释。
第二十一条本制度自发布之日起实施。
本制度的制定，旨在规范酒店收银员的行为，提高服务质量，确保酒店财务安全。
收银员应认真学习并严格遵守本制度，为酒店的发展贡献力量。
酒店收银员管理制度
一、总则为加强酒店收银工作的规范化、制度化，提高服务质量，确保酒店财务安全，特制定本制度。
二、收银员职责1.负责酒店客房、餐饮、娱乐等消费的收银工作，确保各项收费准确无误。
2.按照财务制度规定，妥善保管收银款项，确保现金、支票、信用卡等款项的安全。
3.认真核对消费金额，确保消费款项与客人所付金额相符。
4.做好收银台的清洁卫生工作，保持工作环境整洁。
5.热情接待客人，耐心解答客人疑问，为客人提供优质服务。
6.协助上级领导完成相关工作任务。
三、收银员工作要求1.收银员上岗前必须着装整洁，佩戴工牌，化淡妆，穿肉色丝袜，头发盘起，并用相同的头花扎好。
2.不得携带现金、包等私人物品进入柜台，禁止在工作时间脱岗、串岗、睡岗。
3.工作时间不得聚堆聊天、大声说笑，严禁看杂志、报纸等与工作无关的事。
4.备用金不得长余短缺，不得私自挪用备用金，银台的现金不得外借。
5.多收款项应及时上缴财务，不得私自拿走，发现拿走现金，立即开除。
6.离岗时应告诉旁边的人打招呼，用餐时间不得超过半小时。
7.具备良好的精神面貌，面带微笑，热情服务。
8.接电话时，如果是内线应说：“你好！总台！”四、收银员交接班制度1.交接班前，收银员应准备好当班所发生的业务，点清发票、营业现金、营业单据、客户挂帐签单等，并交接人双方签名确认。
2.交款表必须填写交款收据（姓名、台岗、金额、发据的张数），交款需有指定人员作证，并请证人签名。
3.交接班过程中，如发现长款或短款，应及时查明原因，并按财务制度规定处理。
五、收银员考核与奖惩1.收银员应严格遵守本制度，如有违反，将按相关规定进行处罚。
2.收银员在岗位上表现突出，为酒店创造良好业绩的，将给予奖励。
3.收银员考核分为月度考核和年度考核，考核内容包括工作态度、服务质量、业务水平等方面。
六、附则1.本制度由酒店财务部负责解释。
2.本制度自发布之日起实施。
四星酒店收银员服务工作的规范标准
一、酒店收银员服务标准、服务规范、服务态度酒店收银员负责前厅、餐厅及各收银点的收款结帐工作：1、正确使用收款设备，做好设备的日常清洁保养工作。
2、准确打印各种帐单、发票，及时准确收妥客人各项应付费用。
3、每天收入的现款、票据、信用卡，当天投交，必须与帐单核对相符，认真填写营业日报表，按时交夜审。
4、严格履行交换班手续，天天核对备用金，不得以白条抵库。
5、认真钻研业务，熟练掌握本岗位结算业务。
6、收银员每天与客人打交道，应自觉注意仪表仪容，穿着整洁，配戴工牌，热情周到为客人服务。
7、收银稽核（夜审）对收银员送审的帐单原始单，各班营业报表认真核对。
8、核查各班收银员送审的挂帐单据所列单位是否按有关规定或协议执行，手续是否完备。
9、审查前厅接待部输入电脑的房价是否正确。
10、审查各餐厅收款及客房输入电脑的挂帐数据与帐单是否相符，房号是否正确，以保证客人结帐缩短时间。
11、审核每天对外结算的帐目和单据（包括旅行社、长包房合约单位）数字是否正确，各种单据手续是否完备。
12、每晚稽核根据各营业收银点的营业，编制总的营业报表，报财务部。
13、稽查出待查事项和未按规定办理的内容和数据做出稽核报告，次日送财务经理。
14、稽核核对无误后，负责前厅、餐厅及各收银点的清机工作。
15、与营业收入无关的支款，必须有总经理或财务总监收核数经理的批准，否则不能在电脑中擅自进行处理，否则追究经济责任。
16、上班时间，不得有私款在身，否则没收，并按作弊处理。
17、工作上应严格按工作程序操作，违反者造成的经济损失必须由个人承担。
18、工作中必须细致、敏捷、认真，由于工作不小心，疏忽造成的损失必须由个人承担。
19、时刻注意钱柜的安全。
20、若由于停电等原因造成电脑不能使用时，立刻通知主管及电脑房。
21、收银部要严格执行财务部的票证管理，在工作中发现少帐单一张罚款人民币300.00元，少点心卡一张罚款100.00元，少食品记录卡一张罚款150.00元。
宾馆收银员规章制度
宾馆收银员规章制度
一、工作时间。
1. 收银员必须准时上班，不得迟到早退，如有特殊情况需请假，需提前向主管汇报并得到批准。
2. 工作时间内，不得私自离开收银台，如需临时离开，需找到
替班人员并得到主管批准。
二、工作服装。
1. 收银员需穿着整洁的工作服装，不得穿着拖鞋、短裤等不得
体的服装。
2. 不得佩戴过多的饰品，以及涂抹过多的化妆品。
三、服务态度。
1. 对待顾客要热情有礼，不得有不耐烦、不友善的态度。
2. 对待同事要和睦相处，不得有言语或行为上的不尊重。
四、收银操作。
1. 收银员需认真核对账单和金额，确保无误后再进行收款。
2. 不得私自调整账单金额，如有错误需立即向主管报告并进行更正。
五、保密制度。
1. 收银员需严格遵守顾客信息的保密制度，不得私自泄露客户信息。
2. 不得私自利用客户信息进行个人或他人利益。
六、其他规定。
1. 不得在工作时间内进行私人通讯或上网，如需紧急处理私人事务需得到主管批准。
2. 不得在工作时间内饮酒、吸烟或进行其他娱乐活动。
以上规章制度为宾馆收银员必须遵守的基本规定，违反者将受到相应的处罚。
希望所有收银员能够严格遵守规定，为宾馆的良好形象和顾客的满意度做出贡献。
收银员行为服务规范
收银员标准服务规范规范用语在适当的时机与顾客打招呼，不仅可以缩短顾客和收银员之间的距离，建立良好的关系，还可以活跃卖场的气氛。
古人云：“主贤客来勤”，只要收银员能够友善、热心、真诚地对待顾客，顾客亦会以友善的态度来回馈收银员，并愿意时常来光顾我们的门店。
一、常用的待客用语收银员在接待顾客的过程中，除了应将“请”、“谢谢”、“对不起”随时挂在口边之外，还有以下一些常用的待客用语：1、您好！/欢迎光临（当顾客走进收银台时）2、对不起，请您稍等一下（欲离开顾客，为顾客做其他服务时，必须先说这句话，同时将离开的理由告知对方）3、对不起，让您久等了（当顾客等候了一段时间以后）4、是的/好的/我知道了/我明白了（顾客在叙述事情或接到顾客指令时，不能默不吭声，必须有所表示）5、谢谢！欢迎再度光临（当顾客结束购商品时，必须感谢顾客的惠顾）6、一共××元/收您××元/找您××元（在为顾客做结帐服务时）二、状况用语1、遇到顾客抱怨应先将顾客引到一旁，仔细聆听顾客的意见并予以记录，如果问题严重时，立即请店长出面解说。
其用语是：“是的，我明白您的意思。
我会将您的建议报告店长，并且尽快改善。
”2、不知如何回答顾客的询问，或对答案没有把握时遇到此种情况，绝不可回答“不知道”，应回答：“对不起，请您等一下，我请店长来为您解决。
”3、顾客询问商品是否新鲜时以肯定、确认的态度告诉顾客：“一定新鲜，如果您买回去不满意，欢迎您拿来换货。
”4、顾客要求包装所购买的商品时微笑的告诉顾客：“好的，请您先在收银台结帐，并装袋。
”5、当顾客询问特价商品讯息时口述数种特价商品，同时拿宣传单给顾客，并告诉对方：“这里有详细的内容，请您慢慢参考选购。
”6、收银空闲而又不知道要到何处结帐时应该对顾客说：“欢迎光临，请您到这里来结帐好吗？”（以手势指向收银台，并轻轻点头示意）7、有多位顾客等待结帐时当最后一位顾客表示只买一样东西，且有急事等办时，对第一位顾客应说：“对不起，能不能先让这位只买一件商品的先生/小姐先结帐，他好像很急？”当第一位顾客答应时，应再对他说声“对不起”。
酒店收银员工作规范(星级标准)
收银员工作规范
1检查自己工作所需设备、设施是否运行正常，如有问题及时报修；
2每天下班前，将当日《收银日报表》给有关人员签字后报财务夜审人员；
3餐前应将各种表格、单据、零钱准备充足，专用器具保证正常使用；熟记当日营销活动及菜品、酒水的价格；
4开餐期间，当点菜员（值台员）将点菜单（收银联）交收银处后，应认真核算，保证无误；
5结账：当客人到吧台结账时，应请客人稍候，然后迅速将酒水及菜品价格进行复核。
5.1当客人用现金结账时，要认真清点，唱收唱付，将大面额现金通过验钞机检验，将零钱找给客人并道谢；
5.2当客人用支票结账时，应查看印鉴是否齐全清晰，密码是否填写，记下客人姓名、单位、地址和电话后将支票副联、证件和发票交客人检收并致谢；
5.3当客人用信用卡结账时，请客人出示身份证并签字，之后将客人身份证及签账单（客人联）交还客人并致谢；
5.4若客人是酒店的合同挂帐人员，请客人签字后核对协议的笔迹，确认无误后向客人致谢。
6当有多桌客人同时结账时，应按顺序迅速为客人办理，同时对等候客人做好解释工作，请客人稍候，注意礼貌用语的使用和态度的
恭敬；
7收银工作结束后，收银员填写“收银日报表”；清点好现金，在保安的监护下将营业收入锁入保险箱内，到规定交报时间将收入交财务部。
3、注意事项
3.1要主动热情地向客人介绍酒店的饮食、娱乐及服务特色；
3.2遇有重要客人或重大宴会须立即通知主管，以便提前准备；
3.3与常客建立密切联系，了解常客业务用餐规律，征询客人意见，及时反馈。
酒店收银员规章制度
酒店收银员规章制度第一条总则为了规范酒店收银员的工作行为，确保酒店财务管理的正常运行，依据国家相关法律法规和酒店内部管理制度，制定本规章制度。
第二条职业道德收银员应具备良好的职业道德，严守商业机密，遵守酒店的各项规章制度，热爱本职工作，责任心强，工作任劳任怨，具有熟练的专业技能和基础的财务知识，注意个人修养，全心全意为顾客服务。
第三条工作性质与职责收银员是从事收取现金、支票、信用卡等，对当班销售额进行核算的人员，其主要职责包括：1. 准确、快速地做好收银结算工作，严格按照各项操作规程办事。
2. 在收款过程中，做到快、准、不错收、不漏收，对于各种大小面额的钞票要验明真伪。
3. 工作时间不得携带私人款项上岗，不得将公款挪做私用。
4. 任何原因，任何人都不得从收银台供款或赊借物品，收银柜的钥匙不得悬挂在收银箱。
5. 熟知酒店概况及店内活动，在顾客消费时，能及时快捷地提供服务并向客人介绍店内各项活动。
6. 每班营业结束后，做好相关交接工作，不得向无关人员泄露有关本店营业收入情况及数据。
7. 爱护及正确使用收银设备，并做好相关清洁工作。
第四条工作规程1. 收银员必须按时到岗，不得迟到、早退、离岗、脱岗，如有违反者，查明原因，给予经济处罚。
2. 收银员在收款时，必须核对消费项目、金额等信息，确保准确无误。
3. 收银员在收取现金、支票、信用卡等款项时，应严格按照银行和酒店的相关规定操作，确保资金安全。
4. 收银员在处理退货、退款等业务时，应严格按照酒店相关规定执行，确保财务数据的准确性。
5. 收银员在交接班时，应做好交接工作，确保接班人员了解班次情况。
第五条外汇管理制度1. 收银员必须遵守外汇管理制度，不得套取外汇，也不得私自兑换外汇。
2. 收银员负责监督员工遵守外汇管理制度，对违反规定的员工进行上报。
第六条服务态度收银员应保持良好的服务态度，对待顾客热情、周到、细致，积极解决顾客的问题，提高顾客满意度。
第七条投诉处理收银员在遇到顾客投诉时，应积极处理，如无法解决，及时请示上级主管。
酒店收银员工作制度
酒店收银员工作制度1. 背景介绍酒店收银员是酒店内负责处理客人结账和收银事宜的重要职位。
收银员作为酒店前台的一员，需要具备一定的收银技巧、客户服务意识和沟通能力，以确保顺畅高效的结账流程，并为客人提供优质的服务体验。
本文将详细介绍酒店收银员的工作制度，包括工作职责、规范要求、工作流程等内容，旨在提高酒店收银员的工作效率和服务质量。
2. 工作职责酒店收银员的工作职责主要包括以下几个方面：2.1 结账收银•核对客人结账金额和账单信息；•准确计算并收取客人的消费款项；•使用收银机进行结账操作，并及时开具发票。
2.2 确认客人身份•审查客人身份证件，确保客人合法身份；•记录并核对客人房间号码。
2.3 提供优质服务•热情接待客人，有效解答客人的咨询和疑问；•及时回应客人的需求和要求，如提供帐单复印件等。
2.4 补打发票•如客人遗失了原发票，收银员应根据客人提供的相关信息进行补打。
3. 规范要求为确保酒店收银员的工作质量和服务水平，制定以下规范要求：3.1 专业知识和技能•收银员应熟悉酒店内各项服务项目的收费标准，并掌握相应收银流程；•具备一定的数学计算能力和快速准确处理结账的能力；•熟悉使用收银机和其他收银系统。
3.2 服务态度•收银员应具备良好的沟通能力和服务意识，始终保持礼貌和耐心；•主动关心客人需求，为客人提供个性化的服务，并及时解决客人的问题；•协助解决客人的投诉和纠纷，确保客人满意。
3.3 保密规定•收银员需保守客人的个人信息和财务信息，不得泄露客人隐私；•不得将个人利益与工作利益相混淆，不得违规操作、套取客人资金。
4. 工作流程为确保收银员工作的规范性和高效性，制定以下标准的工作流程：4.1 开班准备•收银员需提前到岗，做好个人仪容仪表，穿着整洁；•检查收银机的工作状态和现金储备，确保正常运行。
4.2 接待客人•热情接待客人，主动打招呼；•根据客人的需求提供服务，如提供发票、复印帐单等。
4.3 结账过程•核对客人的消费项目和金额，确保准确无误；•使用收银机进行结账操作，记录消费款项的总额，并开具发票。
宾馆收银员规章制度
宾馆收银员规章制度
一、工作守则。
1.1 每日按时到岗，不迟到早退，严格遵守工作时间和班次安排。
1.2 服从领导安排，认真完成工作任务，不得擅自离岗或私自调换班次。
1.3 保持工作环境整洁，保持个人形象整洁，不得在工作时间内进行私人活动。
二、收银操作规范。
2.1 每笔交易必须准确无误，不得出现漏单、错单等错误。
2.2 对于现金交易，必须进行实时登记和核对，确保账目清晰明了。
2.3 对于信用卡、支付宝等电子支付方式，必须按规定操作，
不得违规操作或私自收取额外费用。
2.4 不得私自调整账目，不得私自占用客人的消费款项。
三、服务态度要求。
3.1 对待客人要热情有礼，主动为客人提供帮助和咨询。
3.2 对于客人的投诉和意见，要及时认真处理，不得搪塞和推诿责任。
3.3 保护客人的隐私信息，不得泄露客人的个人信息和消费记录。
四、安全防范措施。
4.1 对于现金和贵重物品，必须妥善保管，不得私自使用或挪用。
4.2 对于收银系统和设备，必须进行定期检查和维护，确保正常运行。
4.3 对于异常情况和突发事件，必须及时向领导汇报并采取相应措施，确保安全和秩序。
五、违规处理。
5.1 对于违反规章制度的行为，将按照公司规定进行相应的处罚和纪律处理。
5.2 对于严重违规行为，将按照公司规定进行停职、解雇等严厉处理。
以上规章制度为宾馆收银员必须严格遵守的工作规范，违反规定将受到相应的处罚。
希望各位收银员严格遵守，共同营造一个良好的工作环境和服务氛围。
酒店收银员工作制度(5篇范文)
酒店收银员工作制度（5篇范文）（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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收银员服务标准
收银员服务标准
一：服务标准
1、顾客前来结账要有迎声
如：您好！欢迎光临！
2、必须唱收唱付
3、必须双手接递物品，主动询问顾客是否装袋，是否有积分卡
4、顾客离开时必须要有送声
如：请慢走，欢迎下次光临
5、收银员上岗、必须着淡妆
如：有腮红、口红、眼影、睫毛膏
以清新淡雅为主，不得有指甲油等奇装异服
二：工作职责
1、每日正常收银工作，做到认真仔细，勿多扫漏扫商品
2、收银环境卫生打扫
3、收银台端架商品管理，包括排面、卫生、商品日期有效期检
查、加货补货
4、对于顾客不要的商品分类安放，如有生鲜猪肉、冻品等，必
须及时送至生鲜存放位置
5、遵守公司各项管理制度
顾客拿下去的商品回收
熟悉商品，否则无法发现顾客掉包；收银员查看已在楼上付款的商品。
复核商品，避免顾客夹带。
钱箱摆放区域；
配发杯子，以防内盗，但因为使用不当而引发的所有不良后果，由当事者本人负责。
2016年10月21日。
3、收银员基本服务标准
三、收银员基本服务标准
附：
（一）、正确的站姿和坐姿
1、站姿：双脚后跟并拢，双脚前掌分开一拳距离，两膝相靠，双手虎口交叉（右上左下）
自然下垂放于小腹前，挺胸收腹，面露微笑。
2、坐姿：
A、现场作业时：可坐板凳，可靠椅背，腰杆与背打直，面露微笑。
B、现场无作业时：可坐满板凳，可靠椅背，腰杆与背打直。
（二）、接待顾客的原则及技巧
1、一视同仁原则：不能因顾客是认识的亲朋好友或同事就友善对待，或根据顾客的衣着等
来区分服务态度。
2、一人一客原则：不要同时接待2名以上的顾客，但在接待期间遇到其他顾客咨询或交款
时，做到“接一答二招呼三”，应礼貌地说：“对不起！请您稍等一会儿”，并报以微笑。
3、先到优先原则：接待顾客应以先后顺序接待，如自己不能判断时应礼貌征询：“请问哪
一位先到？”，先接待先到的顾客，并对后到的顾客说：“对不起！请您稍等一会儿”且应时刻指引顾客正确的排队方向。
4、有求必应原则：对顾客的要求应礼貌回答，不可与顾客发生任何冲突，并时刻站在顾客
的立场考虑问题。
5、唱收唱付原则：收款、找零必须唱收唱付，钱票当面点清，不得拒收货款、拒找零钞，
顾客所交款券须等接待结束，顾客离开后方可放入钱箱。
宾馆收银员操作规范
宾馆收银员操作规范一、引言作为宾馆收银员，您是宾馆运营中至关重要的一环。
您的职责不仅仅是处理客户的支付事宜，还包括提供高质量的服务，确保客户满意，并维护宾馆的声誉。
本规范旨在为您提供详细的操作指南，帮助您更好地履行职责。
二、准备工作1.知识储备：熟悉宾馆的各项服务项目和收费标准，了解宾馆的优惠政策及会员制度，掌握各类支付方式的操作流程。
2.物品准备：确保收银台上的各类物品齐全，如计算器、笔、便签纸、收据等，以便在需要时随时使用。
3.软件操作：熟练掌握收银相关软件的操作，如前台管理系统、支付系统等，确保在处理交易时准确无误。
三、客户接待1.礼貌待客：当客户来到收银台时，应立即起身，面带微笑，主动向客户问好，表现出热情、友好、专业的态度。
2.询问需求：了解客户的需求，如住宿、餐饮、洗衣等服务，根据客户的需求提供相应的服务。
3.解答疑问：耐心解答客户关于宾馆服务、收费等方面的问题，确保客户对宾馆的服务有充分的了解。
四、办理入住1.核对信息：仔细核对客户的身份证件，确认身份信息无误后，录入系统。
2.收取押金：根据宾馆的规定，收取客户的押金，并向客户说明押金的作用及退还方式。
3.分配房间：根据客户的需求和宾馆的实际情况，为客户分配合适的房间，并向客户介绍房间的设施及使用方法。
五、办理退房1.核对消费：根据客户在宾馆的消费情况，计算出应退还的押金金额。
2.办理退款：退还客户押金，确保退款金额准确无误。
3.征询意见：询问客户在宾馆的入住体验，倾听客户的意见和建议，以便改进宾馆的服务。
六、处理投诉1.保持冷静：面对客户的投诉，要保持冷静，耐心倾听客户的诉求。
2.记录问题：将客户投诉的问题详细记录下来，以便调查和处理。
3.及时反馈：尽快将处理结果反馈给客户，并向客户道歉，表示宾馆会积极改进。
七、结束工作1.整理收银台：每日工作结束后，整理收银台，清点现金、发票等物品，确保账目清晰。
2.报告工作：向上级领导汇报当日的工作情况，包括收入、支出、客流量等数据。
宾馆收银员规章制度
宾馆收银员规章制度
一、工作时间。
1. 收银员需按照排班表上的时间准时上班，不得迟到早退。
2. 如需调整工作时间，须提前向主管部门请假，并得到批准。
二、工作服装。
1. 收银员需穿着整洁、得体的工作服装上岗，不得穿着拖鞋、
短裤等不符合规定的服装。
2. 工作服装应保持清洁，不得穿着脏污的服装上岗。
三、工作态度。
1. 收银员需对顾客保持礼貌，提供优质的服务。
2. 不得在工作中使用手机、聊天等影响工作效率和形象的行为。
四、收银操作。
1. 收银员需认真核对商品价格和数量，确保收银准确无误。
2. 不得私自调整商品价格或擅自给予折扣，如有特殊情况需向主管部门请示。
五、资金管理。
1. 收银员需妥善保管好收银台内的现金和贵重物品，不得私自挪用或盗窃。
2. 每日结束工作时，需对收银台内的现金进行清点和交接，确保账目无误。
六、违规处理。
1. 如收银员违反规章制度，将受到相应的处罚，严重者将被解除劳动合同。
2. 对于违规行为，将进行记录并报告给主管部门，以便进行相应的处理。
以上规章制度为宾馆收银员的工作准则，所有收银员必须严格遵守，如有违反将受到相应的处罚。
酒店收银员规章制度
酒店收银员规章制度职责和工作要求1.收银员是酒店前台的核心人员之一，其职责是为客人办理住宿、用餐、消费等相关业务的收银工作。
2.收银员应具备良好的沟通能力和服务意识，对客人的提问和投诉应能够及时解答和协调。
3.收银员应遵守酒店的收费政策，不得私自折扣或给客人打折、减免等优惠。
4.收银员应熟练操作收银系统，核对账单并及时处理退款、找零等相关事宜。
5.收银员应保证收银台的清洁卫生，保护收银设备和客人信息的安全。
工作流程1.接待客人并确认其需求。
2.根据客人需求进行收费计算，开具账单并告知客人应付金额。
3.收取客人的款项并进行核对，处理找零和退款事宜。
4.完成收银流程后向客人发放开具的收据，告知客人有关注意事项。
工作注意事项1.收银员需要在开班前进行清点收银资金，确认收银系统的账目与实际收银金额一致。
2.收银员在操作系统时应严格按照规定流程，在收银系统操作错误时应立即纠正并及时上报管理员。
3.收银员在进行退款和找零操作前应先确认客人账单和支付方式，并对应进行处理。
4.收银员应保护好客人隐私，不得泄露客人信息，确保客人信息安全。
5.收银员应保持良好的仪表仪容和良好的服务态度，为客人带来高品质的服务。
对违规行为的处理1.收银员触犯了收银制度，如私自给客人优惠或违规操作收银系统等情况，首先将被管理员口头批评并进行诫勉，第二次触犯制度将会受到停职或解聘等处理。
2.收银员泄露客人信息，遮盖账目、私拿客人预存款等严重违纪行为，将被立即解雇并追究相应的责任。
总结作为酒店前台的核心人员之一，收银员需要与客人保持良好的沟通和服务，始终遵守酒店的收费政策和规定。
同时，收银员也应掌握收银系统操作和处理退款等业务。
只有这样，酒店才能提供高品质的服务，保护客人的权益和安全。
酒店收银员规章制度
酒店收银员规章制度1. 引言本文档旨在规范酒店收银员的工作行为，确保收银员的工作依法、诚信、高效进行，维护酒店的经营利益和良好的形象。
2. 工作职责•收银员需具备良好的形象和礼仪，提供优质的服务。
•负责酒店各类收入的收取与记录。
•准确核对客人账单，确保结账的准确性。
•合理运用收款软件和设备，保证交易的安全和顺畅。
•维护收银台的整洁和设备的正常运行。
3. 工作权限•收银员须遵守并严格遵循有关财务管理的法律法规和酒店内部相关规定。
•收银员应按照酒店规定的流程和权限进行操作，不得擅自提高折扣或减免金额。
•收银员不得私自接受或送出任何形式的礼品或回扣，严禁与客人串通进行违规操作。
•在结算过程中，收银员不得私自使用客人的银行卡或支付宝等账户。
•收银员不得以任何方式泄露客人信息和酒店财务数据。
4. 工作纪律•收银员需严格准时上下班，不得迟到早退，不得擅自离岗。
•收银员需保持工作环境整洁，妥善存放现金和机密文件，防止遗失和泄露。
•收银员应准确记录收支情况，不得随意篡改或删除数据。
•收银员应对工作中遇到的问题及时向上级汇报，不得擅自处理超出权限的事务。
•收银员应保护公司的商业秘密，不得将其外泄给他人。
5. 奖惩制度•对于严重违反规章制度的收银员，将面临停职、降职甚至开除等处罚。
•对于规章制度表现良好、工作出色的收银员，将给予奖励和晋升的机会。
6. 结语本规章制度是酒店收银员工作的基本准则和行为规范，收银员必须认真学习并遵守。
酒店将持续加强对收银员的培训和监督，以确保规章制度的有效执行。
同时，欢迎各位收银员积极提出改善工作的建议，共同促进酒店的发展和提升服务品质。
本文档最后更新日期：2022年10月1日。
收银员日常行为规范
收银员日常行为规范
收银员日常行为规范
(一)收银员的行为规范六必须
1. 着装必须整齐。
2. 外形必须整洁、发型简单大方，淡妆上岗、坐姿端庄。
3. 精神必须饱满、热情主动、微笑待客。
4. 待客必须文明礼貌、要使用普通话，文明用语。
5. 款台必须保持干净整齐。
6. 帐款必须保持一致。
(二) 收银员的行为规范八不准
1.在收银台不准聊天、嘻笑、打闹。
2.在当班时不准擅自离台、离岗。
3.在收银台不准看书、看报。
4.在结账时不准以点款、结帐为借口，拒收和冷漠顾客。
5.在收银台不准会客、吃东西、喝饮料，将水杯放在款台上。
6.在结账时不准出现跟顾客争吵辱骂欧打等现象。
(三) 收银员的行为规范
1. 收银员必须遵守“六必须，八不准”。
2. 收银员必须遵守公司的财务制度和考勤制度。
3. 收银员到岗后，首先做好款台的卫生。
4. 每天的着装要得体，上班要穿工装，淡妆上岗。
5. 收银员当班时不得将私人的钱物带进工作场所。
6. 收银员要注意自己的服务态度和服务技巧，不管任何情况，不得和顾客发生争吵。
7.收受支票的收银员，有疑问的，一定要告知主管来决定是否接受。
8.收银员每天营业结束后必须打印出结帐单和关掉银行POS机的电源。
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一、酒店收银员服务标准、服务规范、服务态度酒店收银员负责前厅、餐厅及各收银点的收款结帐工作：1、正确使用收款设备，做好设备的日常清洁保养工作。
2、准确打印各种帐单、发票，及时准确收妥客人各项应付费用。
3、每天收入的现款、票据、信用卡，当天投交，必须与帐单核对相符，认真填写营业日报表，按时交夜审。
4、严格履行交换班手续，天天核对备用金，不得以白条抵库。
5、认真钻研业务，熟练掌握本岗位结算业务。
6、收银员每天与客人打交道，应自觉注意仪表仪容，穿着整洁，配戴工牌，热情周到为客人服务。
7、收银稽核（夜审）对收银员送审的帐单原始单，各班营业报表认真核对。
8、核查各班收银员送审的挂帐单据所列单位是否按有关规定或协议执行，手续是否完备。
9、审查前厅接待部输入电脑的房价是否正确。
10、审查各餐厅收款及客房输入电脑的挂帐数据与帐单是否相符，房号是否正确，以保证客人结帐缩短时间。
11、审核每天对外结算的帐目和单据（包括旅行社、长包房合约单位）数字是否正确，各种单据手续是否完备。
12、每晚稽核根据各营业收银点的营业，编制总的营业报表，报财务部。
13、稽查出待查事项和未按规定办理的内容和数据做出稽核报告，次日送财务经理。
14、稽核核对无误后，负责前厅、餐厅及各收银点的清机工作。
15、与营业收入无关的支款，必须有总经理或财务总监收核数经理的批准，否则不能在电脑中擅自进行处理，否则追究经济责任。
16、上班时间，不得有私款在身，否则没收，并按作弊处理。
17、工作上应严格按工作程序操作，违反者造成的经济损失必须由个人承担。
18、工作中必须细致、敏捷、认真，由于工作不小心，疏忽造成的损失必须由个人承担。
19、时刻注意钱柜的安全。
20、若由于停电等原因造成电脑不能使用时，立刻通知主管及电脑房。
21、收银部要严格执行财务部的票证管理，在工作中发现少帐单一张罚款人民币300.00元，少点心卡一张罚款100.00元，少食品记录卡一张罚款150.00元。
二、酒店收银工作方式、程序、规格（一）、上班必须做好备用金、发票、凭据、客用保险箱、各类钥匙、文具用品，重要事宜的交接签收工作。
（二）、前台收银1、入住（CHECK—IN）A、检查前厅接待处交来之RC卡及有关资料是否正确齐全，并利用电脑进行查询核对无误后在RC卡上签名，将RC卡放入相应的RC袋中，参考信息合要求的RC要退回前厅接待处。
B、订金（DEPOSIT）。
根据RC卡上批示，按酒店规定向客人收取订金，同时开出暂收款凭证，将凭证号码填写在RC卡上并签名，将第一联交给客人，第二联入机后放入客人资料袋中，并打印FOLIO，第三联做下班对帐用。
a、收到的不同货币要分别入机。
b、按酒店规定的汇率正确折算。
C、信用卡。
若客人用信用卡结帐，会事先在接待处压卡，并将身份证号码抄写在签购单上，收银员必须查黑名单，再次审查信用卡资料，取得适当的信用额，正确无误后要在RC交接本上签名，然后放入客人资料袋中。
D、应收帐。
核对有关的应收资料是否正确齐全。
E、支票。
该客户是否同酒店签有“可接受支票协议书”，获取客人的有效资料，并知会上司。
F、房租。
低于正常房价的租金是否有酒店授权人批准签名。
G、免费房。
核对是否有申请免费房之通知及批准人的签名。
H、团体。
核对清房数、人数、房租、付款方式、结帐人、用餐情况，来离日期等内容，将团体安排表及团体名单等资料放入团体资料袋中，并知会收银主管。
J、职员房。
核对是否有酒店授权人批准。
2、入数（POSTING）A、每收到各营业点送来或报来的单应首先同客人RC等资料及电脑记录查对清楚，及时准确输入电脑，金额过大的要知会主管，经同意后方可入数。
B、将单据第一联放入客人资料袋中，第二联作下班埋数用。
C、各个营业部门送来或报来的单要做好登记记录下来，互报姓名、工号或单号并打钟卡，以明确责任。
3、退房（CHECK OUT）A、接过客人钥匙，从资料袋中拿出客人资料，同时打电话通知楼层查房，并将回复电脑之分机号码知会楼层服务员及说出双方工号，以便跟进工作。
B、问清客人之结算方式，利用电脑敏捷操作，打出FOLIO交客人审阅并签名，（连同所有小单一起交客人），检查客人之签名是否同RC之签名一致。
C、根据实情收支款，注意找换之准确及检验货币之真伪，填写退款凭证，须客人签名。
D、用信用卡结帐的要注意严格按接受信用卡之程序进行操作，超过限额的要先取得授权，正确填写金额及货币符号，并将信用卡资料压印在FOLIO上，核对卡之签名是否一致。
E、以挂帐方式结算的要审核所有应收资料是否正确齐备，用酒店金卡（VIP GOLD CARD）的要压上GOLD CARD之资料于FOLIO上，并核对签名，所有的小单一定要跟齐。
F、团体退房要知会主管，收齐钥匙，入完散数，根据团体安排表上的结算指示准确结算。
G、所有退房之FOLIO必须有RC资料跟其后，以便夜、日审核查。
H、所有退房之FOLIO必须有客人之签名，签名必须与RC之签名一致，发现签名不一致，或客人遗失订金收据立即知会上司或上报AM协同处理。
I、所有减扣必须先知会主管，由主管知会有关经理解决，填写REBATE VOUCHER（减扣单）必须写明减扣理由，减扣帐项及金额，必须有经理的签名批准。
J、检查退房之客房电话IDD线是否已取消。
K、将退房之钥匙进行登记后，交前厅接待处签收。
如未交还者，要求客人给予30元人民币作为赔偿。
注：①、收银员在第一时间报房，并直接询问客人是否有其它消费，后根据客人之回应打单；②、3分钟后，如客房无回应，再跟催一遍，过5分钟后仍无回应，则可将对方工号记下上报AM及相关部门主管，查明原因做进一步处理。
4、结帐工作（OVER SHIFF）A、打出营业报表。
B、将帐单分类整理，用加数机加出总数，同电脑报表及人手报表相核对，同营业款相核对，有问题的读出CASHIER SUMMARY进行查对。
C、填写缴款信信封明细，清点营业款交装入信封，签名及密封好，在有证人的情况下，将营业款之信封投入酒店专设保险箱内。
D、将本班所有帐务交给收银主任检查，经批准后方可下班。
（三）、餐厅收银1、仪容仪表必须符合酒店规定，穿好制服，带好工作名牌，精神饱满，按时上、下班。
2、上班前，先到办公室签到，并留意签到本上之重要注意事项和紧急通知，阅后签名。
3、到前台收银处领取备用金，准时到餐厅收银点就位，并确保自己的备用金散钱可应付本更营业运转之需要，帮每位收银员于上班前必须领取和清点备用金。
4、到达收工作岗位（COUNTER）后，检查工作环境和安全因素；检查办公用品、设备、文具、报表、帐单等，做好接班工作。
5、收卡头：A、检查由咨客送来的卡头内容：日期、台号、茶号、茶位服务员签名四栏。
B、查毕将卡头放入相应的插单座。
6、收ORDER：A、检查ORDER单上是否写明日期、台号、人数、服务员工号。
B、检查ORDER单有否分清开单。
C、检查菜式、数量，一式三联是否清晰明了。
D、ORDER检查清楚后，再盖上当班收银员用章。
E、在收银联上标明价格代码后马上入机打印餐单。
F、入完机后，按台号插入相应的插单座。
7、买单：A、由服务员送来卡身，根据台号从插单座中取出卡头和ORDER单及餐单。
B、查核ORDER，若有折扣，按折扣程序打单，确保帐单准确无误。
C、将餐单/卡头/ORDER/卡身钉好后交给客人买单。
8、更正：ORDER单，帐单如有改动，需由餐厅经理级签字批准。
9、埋尾：准确应收餐单之金额，找足客人之余额，用信用卡付款的，严格按接受程序操作并将信用卡之资料压印在餐单上，有VIP卡买单的核对签名，并压下VIP卡资料于餐单上，按酒店的规定予以折扣；用支票付款的要确保支票上的资料清晰，并将身份证号码、公司地址、电话号码记录在餐单上。
10、出报表：分类整理餐单，用加数机打出纸带加总数。
打印出本班电脑有关统计报表，完成本班所有报表，要求字迹清晰、端正、不得涂改；将营业款与报表相核对，确保两个数据一致。
另：餐厅收银报表包括：餐厅收银报表、餐厅收银记录表、香烟控制表、餐厅收银员更正表。
如ENT，则需填写：帐单和职员用膳及宴请单（宴请单需授权者签名）。
11、缴款：将营业款封进缴款袋，正确填写缴款内容，并于封口处签名盖章后按酒店之规定程序缴款。
12、下班交接：整理本班使用权所有文具、帐单、与下班交接记录、所用餐单和报表交领班或主管检查经同意后方可下班；清点备用金，如发现长短款应正确反应，长款如实上交，短款需查明原因；做好LOG BOOK的交接工作。
（四）、夜间核数1、餐厅核数：A、从事餐厅夜间核数工作，夜间核数员每天应及时清机，包括NCR和HITS两上系统。
查看所有终端有未关机；查看所有帐单有未埋下角；作好各种备份文件磁盘；打印齐全各种报表。
B、清完机后即开始对当日之各种原始单据和报表的审核汇总在对单据的审核过程。
1、所有单据按付款方式可分人民币、港币、信用卡、客房帐、挂帐、公司帐等类。
2、所有柯打单（CAPTAIN ORDER）必须书写清楚，如若发现有涂痕迹，必须经营业部有关负责人签名认可，否则将此单号记入夜间记录登记本，并及时知会夜审领班。
3、在对帐单的审核过程中必须保证所有在点心卡或柯打单（CAPTAIN ORDER）上的项目都已全部列入帐单并被准确计费。
4、所有折扣必须有VIP卡或经营业点经理的签名认可。
5、所有免收奉送取消等亦必须营业点有关负责人的签名认可，且符合酒店有关规定。
6、凡是以信用卡付款的销售单上都必须注意该笔授权号码。
7、以挂帐和公司帐付款方式结帐的各单必须符合酒店的有关规定。
8、将各班各类单据分别汇总总数与报表数一致，单数亦应与报表上之单数一致。
9、收银员报表上的所有调整数都必须有更正表与之对应且经当值班或主管签名认可。
10、根据当班之HOUSE ACCOUNT单上之收入构成将报表上HOUSE ACCOUNT 数按要求从收入里减出。
11、将本班之所有折扣数按比例从营业收入中冲减为零。
12、根据各种原始单完成当班时应完成各种报表和控制表，并将有关报表数与总报表相核对，应绝对一致。
13、根据经审核后的各班收银员报表完成当日之饮食营业报告表。
14、另外，每日还应及时与前厅夜间核数员核对房客挂帐数。
15、核对当日之营业缴款数。
16、所有工作做完后将资料整理整齐并收拾好文具和环境。
17、餐厅夜间核数员必须熟练掌握酒店关于餐厅收银方面各种价目和政策，并随时注意其变化。
2、前厅核数：A、夜间核数员和前台收银员不在的情况下不要充当前台收银员的角色，除做好夜间核数的工作外，夜间必须服从夜间核数主管的指导。
1）将中班未能入帐之小单及时入机。
2）每个晚上必须分两次对数及缴款，分界时间为夜审过租时间，夜审前之数为当日收入，夜审后之数为次日收入。
3）夜间核数必须配合与前厅接待处夜间职员核对每间房租是否与电脑之记录一致，低于正常房价的房租是否有充足资料及批准人。