酒店心理学感知觉的服务实践意义ppt课件

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二、宾客的人际知觉
人际知觉又称社会知觉,是指人对人的知觉,包括
对人的外部特征、个性特点了解、对人行为的判断和理 解。这种知觉主要是在人际交往中发生的,以各种交际 行为——如言语、态度、表情、等为知觉对象。它是人 们在社会交往中通过获得对方的外部信息,从而给对方 做出的判断和评价。人际知觉在人际关系中具有巨大的 作用。正确认识并使用人际知觉是做好饭店服务工作的 前提条件。
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任务二 感知觉的服务实践意义
了解:宾客的感知觉与酒店服务工作的关系。C 了解:从人际知觉的角度面概括感知觉在饭店服
务中对宾客的影响。C 掌握:感知觉对宾客的实践意义。D 重点掌握:饭店员工对宾客进行准确感知。D
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一、宾一种感觉,它主要是由光刺 激作用于人眼所产生。在人类获得的外界信息中, 有80%来自视觉。我们感觉到的客观事物都是 有颜色的 ,因此可以说视觉就是色觉。
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蓝色有收缩、后退感,给人心理有深深、开阔、 幽静、凉爽的色觉,常用于采光较好的客房墙面、 写字间、按摩室,与白色配合很和谐。

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白色能使人产生清洁、纯真、神圣、哀怜、 冷酷的色觉,不宜在室内大面积使用。与其 他色彩在一起使用可以降低其他色彩的亮度。
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灰色是一种极稳定的色彩,对人心理有平凡、沉 默等色觉。采用含某一彩度的灰色可减轻视觉疲 劳,常用于客房、写字间、商场、展示厅等处。
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橙色是扩张、兴奋色,对人的心理有活泼、热闹、 壮丽的色觉,常用于餐厅、走廊、厅堂、会议室 等场所。橙色与白色、黑色、棕色配合使用比较 调和。
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绿色:富有生机,给人心理一种青春、健康、安 全、宁静的色觉。
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黄色是自然界色彩中最醒目、明度最高的色。代表 温暖、光亮、华丽、灿烂、富贵、警告、死亡,给 人一种高贵温暖的色觉。酒店室内用以制造明朗、 轻快、温暖的氛围。
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3.宾客的味觉

味觉由能溶于水或唾液中有味道的化学物质作用产生。人辨
别各种味道主要是通过颁布在舌头上的味蕾。味觉有酸、甜、苦、
咸四种。经过研究表明,味觉的敏感度往往受刺激物的温度的影响。
因此餐饮中应注意食物的温度和酒的温度。例如,吃中餐,菜肴温
度在30度左右信物口感最好。饮啤酒的最佳温度在8到12度最好,
服务员及时将此事告知领班,领班将汤送到厨房,厨师检查 后认为不咸,且味道与以前相比亦没有什么变化。于是领班和服 务员将汤拿回,并十分认真地向客人解释,确认此牛尾汤与以前 所喝的汤出自同一厨师之手,属于正常口味等等。就这样领班与 客人各抒己见,引来了周围客人好奇的目光。这时客人的脸色越 来越难看,气愤地请领班当场喝一口汤试试看,那领班却真的当 着客人的面品尝了一匙汤,并再次确认自己的观点。客人见此情 景,勃然大怒,认为酒店不信任他,当着众多客人的面,让其出 了丑,拒绝付账,并扬言以后再也不来此餐厅消费了,对酒店声 誉造成了极坏的影响。 问:如果你在酒店服务中遇到这类问题,应该怎样处理?
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二、宾客的人际知觉
否则会影响泡沫的出现。此外,宾客的味觉也会产生对比。例如,
吃了较咸的菜肴后,再吃较淡的菜肴就觉得没有味道了。所以,中
餐上菜的程序一般是先咸后甜;先淡后浓;先酸后辣,先冷盘后热
炒,这样才能满足宾客的味觉要求。
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4.宾客的时间知觉
时间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映, 即对事物运动过程的先后和长短的知觉。
任务一 任务二
了解感知觉 感知觉的服务实践意义
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某日中午,一位客人来到某高级酒店的餐厅,坐下后,双眉紧 皱,过了好一阵,才点了一个套餐,然后从提包里掏出一叠厚厚 的文件闷头看起来。第一道牛尾汤送上来后,客人一尝,满面怒 容,把服务员叫过来,抱怨道:“这里的牛尾汤我已喝过多次, 今天的味道怎么变了样,这么咸,是不是换厨师了?”
时间知觉有四种形式:对时间的分辨、对时间的 确认、对持续时间的估量和对时间的预测。
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小知识:影响时间知觉的因素很多
影响时间知觉的因素很多,大致包括:第一,感觉 通道的性质。在判断时间的精确性方面,听觉最好,触 觉其次,视觉较差。第二,事件的数量性质。在一定的 时间内,事件发生的数量越多,性质越复杂,时间估计 得越短。反之,人们倾向于把时间估计得越长。例如, 同是一节课45分钟,如果内容丰富,饶有趣味,学生会 觉得时间过得很快,相反如果内容贫乏,枯燥乏味,学 生会觉得时间过得真慢。在回忆往事时,恰恰相反,同 样一段时间,经历越丰富,越觉得时间长,经历越单调, 越觉得时间短。第三,主体的兴趣情绪。人对自己感兴 趣的事情,会不觉得时间的延续,从而产生对时间的短 估,相反,人对自己没兴致的事情,会觉得时间流逝缓 慢,从而产生对时间的高估。在期待某种事件时,会觉 得时间过得真慢,在逃避某种事件时,会觉得时间一会 儿就过去了。
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酒店的背景音乐是体现酒店企业文化的重要组成 部分,如何较好地将适合不同客人所喜欢,又能 充分体现酒店特色文化的背景音乐融入到酒店中 去,是酒店不容忽视的问题。
实用音乐适用不同场合:婚礼、舞厅等。 适宜的音乐的使用有助于营造酒店企业文化氛围。
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不合时宜的声音刺激会给宾客带来烦扰。 案例:装修的噪音
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巧妙地利用色彩对餐厅、客房等设施进行装 饰,创造不同的氛围,使宾客在视觉上获得最大 的满足和享受。酒店色彩的盛宴有助于给宾客留 下良好的印象。
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2.宾客的听觉
听觉是人类仅次于视觉的一种重要的感觉。人类 语言信息和其他与声音有关的信息主要就是通过 听觉获得的。
酒店宾客听觉刺激主要源于酒店音乐。 酒店音乐可以分为背景音乐和实用音乐。
颜色本身没有什么确定的感情内容,但由于地理 环境、民族、宗教、风俗、职业、年龄以及人的 个性差异,人们对色彩便会产生不同的感觉和情 感。
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红色是强烈刺激色,对人的心理有兴奋、热情、 激动、欢乐的色觉,比较适合娱乐场所和隆重庆 典场面。但长时间接触红色会使人感觉疲劳,因 此餐厅包间、客房等处不宜大面积使用。红与白 色、黑色、淡黄配合使用比较调和。
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