饭店服务心理.ppt
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第三章饭店服务心理
一、良好的性格 乐观、礼貌、真诚、豁达
二、积极的情感 三、坚强的意志 四、出色的能力
第九次微笑
毕业那年，我应聘到深圳一家很有名气的 四星级涉外大酒店的餐饮部当服务员。试 用期的基本工资为1500元。我十分珍惜这 份来之不易的工作，一直表现得很出色。 要知道，在深圳的人才市场，博士生都成 了过江之鲫了！
他的态度冷漠而傲慢，临走的时候还问： “有意见簿吗？”我心里一沉，知道他还 是不能原谅我，要投诉我。
如果遭到他的投诉，我这3个月来的努力全 白费了！但是，出于职业道德，尽管内心 十分委屈，我还是表现得非常有礼貌，仍 然面带微笑地双手呈上意见簿向他真诚地 说：“请允许我为您莅临我们酒店表示感 谢，更为我今晚的服务不佳再次表示深深 的歉意。您有什么意见和看法尽管写上去， 我会欣然接受您的批评。如果您还能给我 一次机会，我一定能打动您！”
务 提能 掌 供握 优扎 质实 服技
第三章 饭店服务心理
第一节 第二节 第三节
服务心理概述 饭店服务心理 饭店服务人员应具备的职 业 心理素质
第一节 服务心理概述
一、心理的来源
从前，有一个人，从来没有见过骆驼，也根本 不知道有骆驼这种动物。有一天，他偶然看见 一头背上长着两个很大的肉疙瘩的牲口，觉得 非常奇怪，不禁大声叫道：“啊哟，大家都来 看哪！瞧这匹马，它的背肿得多高呀！……”
美化环境 注重言行仪表 总台熟练的服务技能 服务周到
二、 客房服务心理
1、客人对客房服务的心理需求 整洁 安静 安全 亲切
2、提供优质的客房服务
保持客房设施功能的完好 提供热情周到的服务
主动热情 礼貌耐心 及时周到
三、 餐饮服务心理
1、客人对餐饮服务的心理要求 清洁卫生 快速上菜 公平合理
二、积极的情感 三、坚强的意志 四、出色的能力
第九次微笑
毕业那年，我应聘到深圳一家很有名气的 四星级涉外大酒店的餐饮部当服务员。试 用期的基本工资为1500元。我十分珍惜这 份来之不易的工作，一直表现得很出色。 要知道，在深圳的人才市场，博士生都成 了过江之鲫了！
他的态度冷漠而傲慢，临走的时候还问： “有意见簿吗？”我心里一沉，知道他还 是不能原谅我，要投诉我。
如果遭到他的投诉，我这3个月来的努力全 白费了！但是，出于职业道德，尽管内心 十分委屈，我还是表现得非常有礼貌，仍 然面带微笑地双手呈上意见簿向他真诚地 说：“请允许我为您莅临我们酒店表示感 谢，更为我今晚的服务不佳再次表示深深 的歉意。您有什么意见和看法尽管写上去， 我会欣然接受您的批评。如果您还能给我 一次机会，我一定能打动您！”
务 提能 掌 供握 优扎 质实 服技
第三章 饭店服务心理
第一节 第二节 第三节
服务心理概述 饭店服务心理 饭店服务人员应具备的职 业 心理素质
第一节 服务心理概述
一、心理的来源
从前，有一个人，从来没有见过骆驼，也根本 不知道有骆驼这种动物。有一天，他偶然看见 一头背上长着两个很大的肉疙瘩的牲口，觉得 非常奇怪，不禁大声叫道：“啊哟，大家都来 看哪！瞧这匹马，它的背肿得多高呀！……”
美化环境 注重言行仪表 总台熟练的服务技能 服务周到
二、 客房服务心理
1、客人对客房服务的心理需求 整洁 安静 安全 亲切
2、提供优质的客房服务
保持客房设施功能的完好 提供热情周到的服务
主动热情 礼貌耐心 及时周到
三、 餐饮服务心理
1、客人对餐饮服务的心理要求 清洁卫生 快速上菜 公平合理
酒店服务心理学ppt课件
2、求舒适 住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在 家的感觉。
3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障， 希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一 些秘密被泄露出去。
4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到 服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员 能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的 宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重， 有良好的职业形象。
心理学研究的内容
客人心理 服务过程心理
员工心理
马斯洛需求层次理论
美国心理学家马斯洛把人的需要分为 五个基本层次：生理需要、安全需要、 社会需要、受尊重需要和自我实现需要。
马斯洛需求层次理论
道德、创造力、问题解决能力、接受现实能力 自我尊重、信心、被他人尊重 亲情、友情、爱情 人身安全、健康、财产安全、家庭安全 呼吸、食物、水、睡眠
影响人际关系因素
接近且相悦
类似性因素
互补因素
个人特质
个人品质受欢迎程度
诚实认真 通情达理 可信可靠 直爽幽默 亲切体贴
酒店服务人员应具备的品格、功能
积极主动的精神 愉悦乐观的态度 礼貌、热情、诚恳 对客人的需要迅速做出反应 适应工作变动 具有团队合作精神 具有成熟度 打扮适宜，讲究卫生
接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚退房，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱 歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。”
顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。
接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您 的。”
3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障， 希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一 些秘密被泄露出去。
4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到 服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员 能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的 宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重， 有良好的职业形象。
心理学研究的内容
客人心理 服务过程心理
员工心理
马斯洛需求层次理论
美国心理学家马斯洛把人的需要分为 五个基本层次：生理需要、安全需要、 社会需要、受尊重需要和自我实现需要。
马斯洛需求层次理论
道德、创造力、问题解决能力、接受现实能力 自我尊重、信心、被他人尊重 亲情、友情、爱情 人身安全、健康、财产安全、家庭安全 呼吸、食物、水、睡眠
影响人际关系因素
接近且相悦
类似性因素
互补因素
个人特质
个人品质受欢迎程度
诚实认真 通情达理 可信可靠 直爽幽默 亲切体贴
酒店服务人员应具备的品格、功能
积极主动的精神 愉悦乐观的态度 礼貌、热情、诚恳 对客人的需要迅速做出反应 适应工作变动 具有团队合作精神 具有成熟度 打扮适宜，讲究卫生
接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚退房，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱 歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。”
顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。
接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您 的。”
餐厅服务心理讲义
②围绕快，点菜、上菜、结账都要快。
5.吃便餐旳来宾
①其要求随意、方便、快捷，服务人 员应给予方便
②简介可口实惠旳食品，可按其原则 搭配合适旳套餐
③在引座和服务中防止引起过多人旳 注意。
6.品尝旳来宾
①此类客人大多对风味菜和特色菜有一定旳了解，注重菜肴质量 ②对这些美食家除了提供周到细致旳服务外，确保风味旳正宗十分 主要
客人
客人客人Βιβλιοθήκη 1人不满意，至少要将 不满意告诉20人
满 意
客人 客人 客人 客人
客人 客人
客人
严重投诉占投诉 事件旳25%
客人
投诉没处理时，94% 旳人不再来，仅有 6%旳会继续合作
预测顾客旳需求
客人需要什么？
一、来宾在餐厅就餐时旳心理需求
（一）对餐饮实物旳需求以满足处理饥饿、补 充营养等生理需求。这是对餐饮产品旳 直接需求。 ：来宾在餐厅能明确旳体现自己饥 饿这一直接需求，餐饮实物旳质量也 比较明确化、直观化和客观化。
• 在餐厅接待服务中，经常会遇到客人提出类似旳 问题。本案例中，客人提出有关龙虾旳知识，作 为餐厅服务员应该懂得。龙虾虽产自澳洲，但有 东奥和西奥之分。产地不同其肉颜色就不同。假 如服务员不懂得，应先道歉，再问厨师长，告知 客人。而不能用不文明旳话来回答客人。所以服 务员不但要知识面广，还要根据客人心理需要进 行服务。
1、客人投诉旳心理
①产品质量 ②规章制度 ③服务态度 ④管理旳问题 ⑤本身情绪问题
--求补偿心理 --处理问题旳心理 --求尊重心理 --求注重心理 --求发泄旳心理
在这一认识旳指导下，餐饮企业可明确 投诉管理旳原则和要点。当服务失败出现 后，餐饮企业应迅速推出补救服务，纠正 失误，力求使不满旳顾客重新成为自己旳 顾客。
5.吃便餐旳来宾
①其要求随意、方便、快捷，服务人 员应给予方便
②简介可口实惠旳食品，可按其原则 搭配合适旳套餐
③在引座和服务中防止引起过多人旳 注意。
6.品尝旳来宾
①此类客人大多对风味菜和特色菜有一定旳了解，注重菜肴质量 ②对这些美食家除了提供周到细致旳服务外，确保风味旳正宗十分 主要
客人
客人客人Βιβλιοθήκη 1人不满意，至少要将 不满意告诉20人
满 意
客人 客人 客人 客人
客人 客人
客人
严重投诉占投诉 事件旳25%
客人
投诉没处理时，94% 旳人不再来，仅有 6%旳会继续合作
预测顾客旳需求
客人需要什么？
一、来宾在餐厅就餐时旳心理需求
（一）对餐饮实物旳需求以满足处理饥饿、补 充营养等生理需求。这是对餐饮产品旳 直接需求。 ：来宾在餐厅能明确旳体现自己饥 饿这一直接需求，餐饮实物旳质量也 比较明确化、直观化和客观化。
• 在餐厅接待服务中，经常会遇到客人提出类似旳 问题。本案例中，客人提出有关龙虾旳知识，作 为餐厅服务员应该懂得。龙虾虽产自澳洲，但有 东奥和西奥之分。产地不同其肉颜色就不同。假 如服务员不懂得，应先道歉，再问厨师长，告知 客人。而不能用不文明旳话来回答客人。所以服 务员不但要知识面广，还要根据客人心理需要进 行服务。
1、客人投诉旳心理
①产品质量 ②规章制度 ③服务态度 ④管理旳问题 ⑤本身情绪问题
--求补偿心理 --处理问题旳心理 --求尊重心理 --求注重心理 --求发泄旳心理
在这一认识旳指导下，餐饮企业可明确 投诉管理旳原则和要点。当服务失败出现 后，餐饮企业应迅速推出补救服务，纠正 失误，力求使不满旳顾客重新成为自己旳 顾客。
电子课件-《饭店服务心理(第四版)》-A11-2549
9
第一章
第二节 服务及饭店服务概述
二、饭店服务概述
1. 饭店服务的界定
• 饭店服务是指饭店以饭店设备、设施等有形产品为基础或 依托，通过饭店员工的劳动而形成的无形产品所实现的服 务，目的是使顾客的物质需要和精神需要在饭店得到满足 。
10
第一章
第二节 服务及饭店服务概述
2. 饭店服务的特征
(1) 服务的差异性
4
30
第二节 住店顾客服务心理分析与待客策略
二、住店顾客的接待策略
第二章
1 3
善解人意、服务完美：顾客在选择理想的购物场所和观光去处时，围绕这些意向，又可能 产生新的心理需求。服务人员应做到善解人意、服务完美，满足顾客不断变化的心理预期。
4 时刻准备、服务高效：顾客在住店期间，都希望前厅服务人员能主动、殷勤、微笑服务。
44
第二节 住店顾客服务心理分析与待客策略
第三章
二、顾客住店期间的待客策略
3.善解人意，温馨贴心 顾客旅行在外，人地两生，问询、借物、委托代办、房内会晤、 房内商务活动等成为顾客经常性的需求，住店顾客对服务有善解 人意、温馨贴心的心理预期。
4.满足顾客求方便的心理需求 为满足顾客求方便的心理需求，服务人员的工作要做到热情、主 动、周到，在可能的情况下，要热情地满足顾客提出的要求，不 应厌烦。
45
第二节 住店顾客服务心理分析与待客策略
第三章
二、顾客住店期间的待客策略
5.注重客房服务礼节礼仪 客房服务人员称呼顾客时要使用尊称和礼貌用语；当顾客从前台 到客房时，服务人员应在楼层电梯口迎接，微笑着问好，表示欢 迎等。
19
第四节 饭店服务中的人际交往
四、人际交往策略在饭店对客服务中的应用
饭店服务心理学绪论
• 优质服务心理 • 投诉及售后服务心理
学习饭店服务心理学的必要性
• 饭店员工需要掌握心理学知识（钥匙开锁） 学习消费者的心理知识 学习员工心理知识 学习服务心理知识 • 心理学知识与方法的同一性 • 心理学方法与服务技能的相关性
• 而与人打交道，经验和智慧有时候往往比 心理学理论重要。 • 所以，往往会出现这种情况，你用你的经 验和智慧来一步一步解决实际问题，只是 在适当之处运用心理学的人际理论、激励 理论等等，反而能获得成功，其效果远甚 于纸上谈兵。
卢兹比萨饼
• 内藏了祝福话语纸条的比萨饼被称为“卢兹 比萨饼”，并成为意式西餐里的一道文化大 餐。 • 出乎意料的收获，哪怕很小，也能让人感到 巨大的惊喜。也许，只有出乎意料才能让你 的心灵喜出望外。 • 旅游服务就是让顾客的期待不落空，甚至时 常有超乎期待的惊喜。
普通心理学研究内容
心理现象
心理活动
• I--Inviting（邀请）：其含义是服务人员 在每一次接待服务结束时，都应该显示出 诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 • C--Creating（创造）：其含义是每一位服 务人员应该想方设法精心创造出使宾客能 享受其热情服务的氛围。 • E--Eye（眼光）：其含义是每一位服务人 员始终应该以热情友好的眼光关注宾客， 适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有 效的服务，使宾客时刻感受到服务人员在 关心自己。
饭店服务心理学的学科基础
普通心理学
心理现象
行为
组织活动
个体
管理心理学 社会心理学
群体
普通心理学研究内容
• 心理活动对每个人来说并不陌生，我们每 天醒着的时候，每时每刻都进行着心理活 动，无论是我们意识到还是没有意识到。 • 如我们每天享用的“色、香、味、音乐”， 这里就包含了视觉、嗅觉、味觉、听觉， 以及心理愉悦的情绪体验；每天与他人交 往的人际情感体验；每天处理问题的思维 过程等等。
学习饭店服务心理学的必要性
• 饭店员工需要掌握心理学知识（钥匙开锁） 学习消费者的心理知识 学习员工心理知识 学习服务心理知识 • 心理学知识与方法的同一性 • 心理学方法与服务技能的相关性
• 而与人打交道，经验和智慧有时候往往比 心理学理论重要。 • 所以，往往会出现这种情况，你用你的经 验和智慧来一步一步解决实际问题，只是 在适当之处运用心理学的人际理论、激励 理论等等，反而能获得成功，其效果远甚 于纸上谈兵。
卢兹比萨饼
• 内藏了祝福话语纸条的比萨饼被称为“卢兹 比萨饼”，并成为意式西餐里的一道文化大 餐。 • 出乎意料的收获，哪怕很小，也能让人感到 巨大的惊喜。也许，只有出乎意料才能让你 的心灵喜出望外。 • 旅游服务就是让顾客的期待不落空，甚至时 常有超乎期待的惊喜。
普通心理学研究内容
心理现象
心理活动
• I--Inviting（邀请）：其含义是服务人员 在每一次接待服务结束时，都应该显示出 诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。 • C--Creating（创造）：其含义是每一位服 务人员应该想方设法精心创造出使宾客能 享受其热情服务的氛围。 • E--Eye（眼光）：其含义是每一位服务人 员始终应该以热情友好的眼光关注宾客， 适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有 效的服务，使宾客时刻感受到服务人员在 关心自己。
饭店服务心理学的学科基础
普通心理学
心理现象
行为
组织活动
个体
管理心理学 社会心理学
群体
普通心理学研究内容
• 心理活动对每个人来说并不陌生，我们每 天醒着的时候，每时每刻都进行着心理活 动，无论是我们意识到还是没有意识到。 • 如我们每天享用的“色、香、味、音乐”， 这里就包含了视觉、嗅觉、味觉、听觉， 以及心理愉悦的情绪体验；每天与他人交 往的人际情感体验；每天处理问题的思维 过程等等。
第三章饭店服务心理
率直，热情，易怒，急躁，果断。
活泼爱动，情绪发生快而变，表情丰富，
思维言语动作敏捷，乐观，亲切，浮活躁泼，
轻率。
沉着冷静，情绪发生慢而弱，思维言语动
作迟缓，内心少外露，坚忍，淡安漠静。 、均衡
柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于
自我体验，言语动作细小无力，胆小忸怩，
孤僻。
感情细腻
第三章饭店服务心理
典型的气质类型
§ 会后，餐饮部经理带我去见了酒店老总。没想到，他 就是那晚刁难我的港商。不用说，他一定是听到我在 酒店里3个月不到就好评如潮，专门来试探和考验我 的。
§ 他说：“虽然你的综合素质表现得很不错，但真正能 打我的，还是你的微笑。那一脸甜美灿烂的微笑，你 一共发挥了九次！特别是你的，那种毫不矫情的、纯 真的笑，简直可以击退我最后一道冷漠的防线！当时， 我真想把我的批评写成表扬，但是，我终于克制住了， 再考验你一次又何妨？结果，你又得了满分，印证了 你的微笑是多么的真实！”
2、情感过程 具有喜怒哀乐等主观体验形式，又有千姿百态的
表情行为，并且伴随着身体生理方面的显著变化。 3、意志过程
人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过
程。 鞭策故事
心理过程
第三章饭店服务心理
（二）个性心理
¨ 认识过程、情感过程和意志过程，是人 人都有的心理过程。
¨ 由于每个人的遗传素质、所处的生活环 境、所受的教育以及从事的活动等不同， 这些心理过程在每个人的身上就有不同 的表现，从而形成了每个人不同的个性 心理，简称个性。
第三章饭店服务心理
第九次微笑
§ 毕业那年，我应聘到深圳一家很有名气的 四星级涉外大酒店的餐饮部当服务员。试 用期的基本工资为1500元。我十分珍惜这 份来之不易的工作，一直表现得很出色。 要知道，在深圳的人才市场，博士生都成 了过江之鲫了！
活泼爱动，情绪发生快而变，表情丰富，
思维言语动作敏捷，乐观，亲切，浮活躁泼，
轻率。
沉着冷静，情绪发生慢而弱，思维言语动
作迟缓，内心少外露，坚忍，淡安漠静。 、均衡
柔弱易倦，情绪发生慢而强，易感而富于
自我体验，言语动作细小无力，胆小忸怩，
孤僻。
感情细腻
第三章饭店服务心理
典型的气质类型
§ 会后，餐饮部经理带我去见了酒店老总。没想到，他 就是那晚刁难我的港商。不用说，他一定是听到我在 酒店里3个月不到就好评如潮，专门来试探和考验我 的。
§ 他说：“虽然你的综合素质表现得很不错，但真正能 打我的，还是你的微笑。那一脸甜美灿烂的微笑，你 一共发挥了九次！特别是你的，那种毫不矫情的、纯 真的笑，简直可以击退我最后一道冷漠的防线！当时， 我真想把我的批评写成表扬，但是，我终于克制住了， 再考验你一次又何妨？结果，你又得了满分，印证了 你的微笑是多么的真实！”
2、情感过程 具有喜怒哀乐等主观体验形式，又有千姿百态的
表情行为，并且伴随着身体生理方面的显著变化。 3、意志过程
人们为了实现预定目标而自觉努力的一种心理过
程。 鞭策故事
心理过程
第三章饭店服务心理
（二）个性心理
¨ 认识过程、情感过程和意志过程，是人 人都有的心理过程。
¨ 由于每个人的遗传素质、所处的生活环 境、所受的教育以及从事的活动等不同， 这些心理过程在每个人的身上就有不同 的表现，从而形成了每个人不同的个性 心理，简称个性。
第三章饭店服务心理
第九次微笑
§ 毕业那年，我应聘到深圳一家很有名气的 四星级涉外大酒店的餐饮部当服务员。试 用期的基本工资为1500元。我十分珍惜这 份来之不易的工作，一直表现得很出色。 要知道，在深圳的人才市场，博士生都成 了过江之鲫了！
服务心理ppt课件
二、对客人的心理分析
◆马斯洛的需要层次理论
自我实现需要 自尊需要 社交需要 安全需要 生理需要
精选课件
15
二、对客人的心理分析
（二）客人需求心理 ◆前厅服务心理（获取尊重、快捷服务、
消除陌生感 ） ◆客房服务心理（整洁、安静、安全、
亲切） ◆餐饮服务心理（清洁卫生、快速上菜 、
公平合理、尊重、位置与环境 ）
精选课件
9
（四）人际相互作用分析理论（ P.A.C）
人际沟通的P.A.C理论又称相互作用分析理论。 该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态： 父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、儿童自 我状态(C)。这三种状态是一个人在其成长过 程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。上 述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏 在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表 现出来，从而影响人际沟通的。
精选课件
20
服务宗旨：端正心态、尊重客人、 注重细节、用心服务
沃尔玛服务三条基本信条： ①尊重个人原则，努力做到最好； ②10英尺规则：任何一位职员，在
顾客距离你10英尺（3米）以内的时候一 定要问候；
③太阳落山原则:员工或顾客的任何 要求必须在太阳落山前得到答复。
精选课件
21
三、投诉心理
（一）客人投诉的概念
（用心服务）
精选课件
5
案例分析
第二天，这位旅客按照服务员指点的路 线坐车，非常顺利。办完事后，他有意 从另一条路返回，果然一路红灯不断， 多花了将近一个小时。要是去的时候走 这条路，对办事多少会有影响。他意识 到服务员提醒的价值，特意去向她道谢， 还在顾客留言簿上写下了好几百字的感 谢信。
精选课件
精选课件
第九章 旅游饭店服务心理.
2. 求尊重心理 4. 求安静心理
旅游心理学>>第九章>>第四节 会议服务心理
二、满足宾客会议心理需求的举措
1 满足求周到心理需求的服务 2 满足求尊重心理需求的服务 3 满足求方便心理需求的服务 4 满足求安静心理需求的服务
旅游心理学>>第九章>>第四节 会议服务心理
第五节 康乐服务心理
一、宾客在康乐部的心理需求 二、康乐部满足宾客需求的举措
(1) 满足宾客的卫生需求。 (2) 满足宾客的健美需求。 (3) 满足宾客的享乐需求。 (4) 满足宾客的尊重需求。 (5) 满足宾客的知识需求。
(三)努力提高服务人员的素质
旅游心理学>>第九章>>第五节 康乐服务心理
第九章 旅游饭店服务心理
第一节 前厅服务心理 第二节 客房服务心理 第三节 餐厅服务心理 第四节 会议服务心理 第五节 康乐服务心理
旅游心理学>>第九章 饭店服务心理
第一节 前厅服务心理
一、前厅服务的首因效应和近因效应 二、宾客对前厅服务的心理需求 三、前厅服务的心理策略
旅游心理学>>第九章>>第一节 前厅服务心理
二、客房服务满足宾客心理需求的举措
(一)营造舒适的客房环境 (二)保证客房的安全卫生 (三)保持优良的服务态度
主动热情
文明礼貌
耐心细致
微笑服务
旅游心理学>>第九章>>第ห้องสมุดไป่ตู้节 客房服务心理
第三节 餐厅服务心理
一、宾客对餐厅服务的心理需求 二、餐厅服务满足宾客心理需求的对策
旅游心理学>>第九章>>第三节 餐厅服务心理
饭店服务心理学模块一
环境保持良好的接触；同时对自己
的力量有充分的信心，对生活、工 作中的各种困难和挑战都能妥善处
理。
任务一
心理健康的一般标准
饭店（旅游）服务心理学
——刘芳
项目一 心理学概述
任务一 任务二 心理活动的内容是什么 心理的实质是什么
项目二 为什么要学习旅游心理
任务一 学习酒店心理的意义是什么
任务二 旅游心理的学习方法
项目一
心理学的概述
在网上搜集有关“心理学起源”的资 料，以小组为单位对各成员收集的材料进 行整理，以电子幻灯片的形式在课堂上进 行演示，每组演示时间控制在5分钟左右。
案例体验
任务一 学习旅游心理的意义
"谁是胜者"
2、第二家B旅行社派来的业务员显然是一个生手，
他似乎远没料到我们会问那么多那么细的问题，例如 几点几分到达哪里?在哪儿吃饭最合适?年轻人爬山需 花多长时间?年龄大的人又需要多长时间等。他对一些 细节问题不甚明了，所带的资料也很不充分，就一趟 又一趟地返回旅行社准备资料。最后，经过几个来回 的折腾，总算以其诚恳、热情打动了我们。我们就问 了最后一个问题:"如果让你们带团，你们会为我们派 一个什么样的导游?"这小伙子不假思索地回答:"谁负 责联系的团队，谁就当导游。"显然，在这最后的关口， B旅行社败下阵来。
三、人的心理具有主观能动性
心理是客观现实在实践活动中积极、主动 的反映。 尽管是同一事物，各人的反映是有差别的； 同一个人，不同的时间、环境和主观状态 下，反映也会大不同。 “淡扫明湖开玉镜，丹青画出是君山。” “铲却君山好，平铺湘水流。”
如果你是画家，你看到青松会***想？ 如果你是诗人，你看到青松会***想？ 如果你是植物家，你看到青松是***想？ 如果你是木材商人，你看到青松会***想？
饭店服务中情绪与情感课件
展望未来饭店服务的发展趋势
个性化服务
智能化服务
随着消费者需求的多样化，饭店将更加注 重提供个性化、定制化的服务，以满足客 户的独特需求。
科技的发展将推动饭店服务向智能化转型， 如智能客房、无人餐厅等，提升客户体验。
绿色环保
跨界合作
环保意识的提高将促使饭店在服务中注重 绿色、可持续的元素，如采用环保材料、 节能设备等。
成功案例二：迪士尼乐园的情感化体验
总结词
情感化体验、沉浸式体验、品牌形象
详细描述
迪士尼乐园通过提供丰富多彩的主题活动、角色扮演和互动游戏，让游客沉浸在童话世界中，营造出难以忘怀的 情感化体验，进一步强化了其品牌形象。
失败案例一：某酒店的服务失误
总结词
服务失误、顾客不满、负面影响
详细描述
某酒店在服务过程中出现了失误，导致顾客不满并产生负面影响。酒店应从此次失败中吸取教训，加 强员工培训，提高服务质量，避免类似问题再次发生。
饭店服务中情绪与情感的重要性
01
02
03
提高客户满意度
良好的情绪与情感体验能 够让客户对饭店的服务感 到满意，从而提高客户忠 诚度和口碑。
提升员工工作效率
积极的情绪与情感能够激 发员工的工作热情和创造 力，提高工作效率。
促进企业形象建设
良好的情绪与情感管理能 够塑造企业良好的形象， 提升企业品牌价值和市场 竞争力。
05
总结与展望
总结饭店服务中情绪与情感的重要性
提升客户满意度
良好的情绪与情感管理能 够增强客户在饭店的愉悦 体验，从而提高客户满意度。
提高员工工作效率
积极的情绪状态有助于员 工更好地应对工作压力， 提高工作效率。
塑造品牌形象
餐饮饭店服务心理
[案例6-5] 多角色的诈骗剧
一天傍晚，北京某饭店服务总台的电话铃响 了，服务员小姐马上接听，对方自称是住店 的一位美籍华人的朋友，要求查询这位美籍 华人。小姚迅速查阅了住房登记中的有关资 料，向他报了几个姓名，对方确认其中一位 就是他找的人，小姚未思索，就把这位美籍 华人的所住房间的号码818告诉了他。
二、宾客在商场的购物动机和心理需求
（一）购物动机 求纪念动机、求新异动机、求实用动机、求 美动机、求名利动机、求珍藏动机、馈赠亲 友动机、个人喜好动机、……
（二）心理需求 求尊重、求方便、求实惠、求放心、求知、 求新奇……
三、商场服务的要求和措施
（一）不同个性宾客的商场服务心理 1、以进店举止划分：急性子、慢性子 2、以语言谈吐划分：善言谈者、沉默寡言或
第三节 餐厅服务心理
一、饭店餐厅吸引客人就餐的条件
饭店里的餐厅要吸引客人在此就餐，必
须了解宾客用餐心理，满足客人要求，
尤其要有自己的“绝招”。
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二、宾客在餐厅的心理需求
（一）求尊重 （二）求安全 （三）求舒适 （四）求适时 （五）求便利 （六）求超值 （七）求知求新
三、餐厅服务的要求和措施
（一）环境舒适美观 （二）产品卫生可口 （三）员工整洁健康，服务规范 （四）待客主动热情，平等公道 （五）领座恰当，尊重习俗，反应迅速，简
[案例6-1] 旗袍风波
西欧女士十分满意。陪同入房的总经理见 西欧女士兴致很高，为了表达酒店对她的 心意，主动提出送她一件中国旗袍，她欣 然同意，并随即酒店裁缝给她量了尺寸。 总经理很高兴能送给尊敬的西欧女士这样 一份有意义的礼品。
几天后，总经理将赶制好的鲜艳、漂亮的丝 绸旗袍送来时，不料这位洋女士却面露愠色， 勉强收下，后在离店时却把这件珍贵的旗袍 当垃圾扔在酒店客房的角落里。
酒店服务心理培训课件PPT(共 40张)
因为万豪酒店电梯内的客房楼层按钮需有客人 自己的房间钥匙插入指定位置才能按亮，即只 有住店客人才能到达客房楼层。其次，当酒店 保安人员遇到上述问题，他会客气地询问客人： “您是想继续参观，还是不感兴趣了？如果想 继续参观的话，我可以找相应的主管部门陪您 参观。”
场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。
◆ＢＪ 记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全 “自助”的早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座， 给了客人“足够”的自由空间。直到最后结账， 终于有人拿账单来要求记者签单，当然是没有微 笑的那种模式化表情。
“头发事件”与顾客投诉处理
◆过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客 人说：“各位老板，我是这儿的领班，出了 这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么 解决？”
◆客人反问：“这样的事情你们怎么解决？”
◆领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说： “我们一般是给您再换一个菜，或免收这道 菜的菜金。”
自我实现需要 自尊需要 社交需要 安全需要 生理需要
二、对客人的心理分析
（二）客人需求心理 ◆前厅服务心理（获取尊重、快捷服务、
消除陌生感 ） ◆客房服务心理（整洁、安静、安全、
亲切） ◆餐饮服务心理（清洁卫生、快速上菜 、
公平合理、尊重、位置与环境 ）
二、对客人的心理分析
（三）人文关怀满足客人的需要
服务的涵义
◆服务=伺候 ◆服务=工作 ◆服务=交往
服务新视点
服务交往的职业特点：
◆交往带有商业性； ◆交往对象具有不可选择性； ◆交往双方的地位具有不平等性； ◆交往短而浅。
人际相互作用分析理论（ P.A.C）
人际沟通的P.A.C理论又称相互作用分析理论。 该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态： 父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、儿童自 我状态(C)。这三种状态是一个人在其成长过 程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。上 述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏 在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表 现出来，从而影响人际沟通的。
场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。
◆ＢＪ 记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全 “自助”的早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座， 给了客人“足够”的自由空间。直到最后结账， 终于有人拿账单来要求记者签单，当然是没有微 笑的那种模式化表情。
“头发事件”与顾客投诉处理
◆过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客 人说：“各位老板，我是这儿的领班，出了 这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么 解决？”
◆客人反问：“这样的事情你们怎么解决？”
◆领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说： “我们一般是给您再换一个菜，或免收这道 菜的菜金。”
自我实现需要 自尊需要 社交需要 安全需要 生理需要
二、对客人的心理分析
（二）客人需求心理 ◆前厅服务心理（获取尊重、快捷服务、
消除陌生感 ） ◆客房服务心理（整洁、安静、安全、
亲切） ◆餐饮服务心理（清洁卫生、快速上菜 、
公平合理、尊重、位置与环境 ）
二、对客人的心理分析
（三）人文关怀满足客人的需要
服务的涵义
◆服务=伺候 ◆服务=工作 ◆服务=交往
服务新视点
服务交往的职业特点：
◆交往带有商业性； ◆交往对象具有不可选择性； ◆交往双方的地位具有不平等性； ◆交往短而浅。
人际相互作用分析理论（ P.A.C）
人际沟通的P.A.C理论又称相互作用分析理论。 该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态： 父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、儿童自 我状态(C)。这三种状态是一个人在其成长过 程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。上 述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏 在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表 现出来，从而影响人际沟通的。
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一、旅游者在客房的心理需求
5 求尊重的得尊 重，希望看到服务人员真诚的微笑，听到服务 人员亲切的语言，得到服务人员热情的服务， 希望服务人员尊重自己对客房的使用权，尊重 自己的生活习惯，尊重自己的客人。在未得到 客人允许的情况下，服务人员不得擅自进入房 间，以免造成客人尴尬，也不能乱翻乱动客人 的私人物品，更不能未经客人同意扔掉客人东 西，使客人感受到充分的尊重和关心。
4 求方便的心理 5 求尊重的心理
一、旅游者在客房的心理需求
1 求卫生的心理
清洁卫生是宾客对客房最普遍的、最重要的心理需求， 也是宾客选择饭店的第一要素；它不仅是宾客在外旅游期 间生理上的需要，而且能使旅游者在心理上产生舒适感、 安全感。客房的各项设施重复使用率高，所以客人特别在 意客房卫生条件，尤其对同自己身体直接接触的各种用具 (如浴缸、脸盆、马桶、拖鞋、被褥、口杯等)更加敏感， 希望得到彻底的消毒与清洁，是可以让人放心使用的，同 时也希望客房环境优雅，空气清新。
二、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理 3. 求沟通心理 2. 求效率心理
求沟通心理 （1）饭店提供的相关服务的沟通。 （2）语言的沟通。 （3）个性化服务的沟通。
二、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理 3. 求沟通心理 2. 求效率心理 4. 求方便心理
饭店的总服务台应备有完善的资料供旅游者参考，同时每位 前厅服务人员都应对这些情况了如指掌，随时准备应答。此外， 也可通过将前厅服务与旅行社、航空、铁路等部门的业务结合起 来，准备与其服务项目和产品相关的宣传资料，以供客人咨询、 索取、使用。
一、旅游者在客房的心理需求
2 求安全的心理
安全包括财产安全和人身安全。旅游者 外出旅游，带有钱财和行李，最担心丢失或 被盗，而给自己的生活、旅游与返家带来经 济上的困难，所以希望客房他们希望在住宿 期间自己的人身与财物得到安全保障，能够 放心地休息和游玩。
一、旅游者在客房的心理需求
3 求舒适的心理
为使客人安 静休息，客 房应避免噪 音。
为客人提供 绿色环保的 生活环境。
“三轻”，即走路轻、说话轻、动作轻
（二）舒适安全、打造放心空间
1、客房内所有的装饰材料，应采用非燃烧或难燃烧材料；窗帘一类的丝棉织 品，应经阻燃处理。 2、客房内除了原有电器和允许旅客使用的电吹风、剃须刀等小型电器外，禁 止使用其它电器设备，尤其是电热设备。 3、凡携带易燃易爆物品进入宾馆、饭店，应及时交由服务员进行专门保管和 存放。 4、客房内应配有禁止卧床吸烟的标志、应急安全疏散指示图和旅客须知等安 全指南。 5、服务员应对倒床吸烟、乱扔烟头、入睡后不关音响和电视人员等违反消防 安全管理的行为进行劝阻，必要时可请保安进行制止。 6、按照《建筑灭火器配备设计规范》配备相应的灭火器材，一般每四至五个 标准间配备一组ABC类干粉灭火器，并定期检查，保证其完整好用。 7、做好客房的财产安全，防止内盗、外盗、内外勾结盗窃。 舒适主要包括：室内空气清新、灯光柔和、卧具柔软、噪音较小、各种生活 用具齐备完好，服务人员能够始终如一地提供优质服务，以保证自己能够充 分休息以减轻疲劳
饭店服务技术
第三章 饭店服务心理
前厅服务心理
客房服务心理 餐厅服务心理
第一节 前厅服务心理
一、心理学在前厅服务中的应用 二、旅游者在前厅的心理需求 三、前厅服务策略
一、心理学在前厅服务中的应用
（一）前厅服务的首因效应
首因效应使人们产生“先入为主”的第一印 象。较好的第一印象可以使客人谅解后续服务中 的差错，当然，不好的第一印象则同样会使后续 的努力大打折扣。
一、心理学在前厅服务中的应用
（二）前厅服务的近因效应
在进住饭店的知觉过程中，最后为宾客提供 服务的前厅工作人员，最后在宾客脑海中的前厅 的映象，都会给宾客留下深刻的印象，也都会对 后来的饭店评价产生强烈的影响，这是近因效应 。
一、心理学在前厅服务中的应用
（一）前厅服务的首因效应 （二）前厅服务中的近因效应
三、前厅服务的心理策略
1
布局
饭店大门 大厅
2
人员
外在形象 语言表达 服务技能 （1）为宾客提供规范服务 （2）为客人提供的服务需要注意细节 （3）为宾客提供个性化服务
第二节 客房服务心理
一、旅游者在客房的心理需求 二、客房服务策略
一、旅游者在客房的心理需求
1 求卫生的心理 2 求安全的心理
3 求舒适的心理
二、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理 2. 求效率心理
宾客在前厅无论是办理入住、结账，还是委托代办，都不希 望在总台停留太长时间，都希望总台有高效率的服务。宾客在经 过长途旅行后在开房入住环节迫切需要服务员能快速的为客人办 理登记手续入住登记、验证证件和信用卡等服务环节后入住客房 休息，如果服务人员效率不高，做事拖沓，则极容易引起客人的 厌烦情绪；同样，宾客急于赶赴机场(车站)时强烈需要退房结账 手续越快越好。
客人参观游览或进行商务活动之 后回到饭店，都希望有一个安静舒适 的休息环境，舒适程度是客人评价和 选择客房的主要标准之一。
一、旅游者在客房的心理需求
4 求方便的心理
旅游者外出旅游，酒店的客房就是他 们临时的“家”，他们希望客房能提供像 “家”一样的方便服务。如备有常用的生 活、文化用品，代客洗衣、缝补、代熬中 药，代管婴儿等。而且由于时间关系，宾 客希望要求一旦提出，尽快就能实现。
首因效应和近因效应在不同情况下起作用。一般说来，在 一个陌生的环境中，在与陌生人交往中，首因效应的作用大一 些；在一个熟悉或较为熟悉的环境中，在与熟人的交往中，近 因效应的作用大一些，即后来的感觉信息较容易改变对原环境 对熟人的印象。
二、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要 称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了 解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字， 当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条 件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史 档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位 客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们 。
一、旅游者在客房的心理需求
1 求卫生的心理 2 求安全的心理
3 求舒适的心理
4 求方便的心理 5 求尊重的心理
二、客房服务策略
（一）干净整洁、营造绿色环境 （二）舒适安全、打造放心空间 （三）文明礼貌、充分尊重客人 （四）热情周到、提供超常服务
（一）干净整洁、营造绿色环境
干净整洁是领 班查房的重要 标准之一，也 是宾客评价客 房的标准之一。