酒店服务心理学模块一 PPT
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酒店服务心理学
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一、旅游者在客房的心理需求
5 求尊重的心理
客人在客房与在前厅一样，也希望获得尊重，希望看到 服务人员真诚的微笑，听到服务人员亲切的语言，得到服务 人员热情的服务，希望服务人员尊重自己对客房的使用权， 尊重自己的生活习惯，尊重自己的客人。在未得到客人允许 的情况下，服务人员不得擅自进入房间，以免造成客人尴尬， 也不能乱翻乱动客人的私人物品，更不能未经客人同意扔掉 客人东西，使客人感受到充分的尊重和关心。
8
二、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理 3. 求沟通心理 2. 求效率心理
求沟通心理 （1）饭店提供的相关服务的沟通。 （2）语言的沟通。 （3）个性化服务的沟通。
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二、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理 3. 求沟通心理 2. 求效率心理 4. 求方便心理
饭店的总服务台应备有完善的资料供旅游者参考，同时每位前厅 服务人员都应对这些情况了如指掌，随时准备应答。此外，也可通过 将前厅服务与旅行社、航空、铁路等部门的业务结合起来，准备与其 服务项目和产品相关的宣传资料，以供客人咨询、索取、使用。
湖 南 运 达 酒 店 管 理 有 限 公 司 HUNAN YUNDA HOSPITALITY MANAGEMENT CO., LTD
5
一、心理学在前厅服务中的应用
（一）前厅服务的首因效应 （二）前厅服务中的近因效应
首因效应和近因效应在不同情况下起作用。一 般说来，在一个陌生的环境中，在与陌生人交往中， 首因效应的作用大一些。在一个熟悉或较为熟悉的 环境中，在与熟人的交往中，近因效应的作用大一 些，即后来的感觉信息较容易改变对原环境对熟人 的印象。
酒店服务心理学
冯 鹄
与Hale Waihona Puke 沟通、日常管理基础课程酒店服务心理
酒店服务心理学培训教材PPT
销”。 3.客房好餐饮一般，当主业抓对餐饮人员下
达销售任务。 问题：漂亮的月饼货架是否能为酒店员工
和客人带来愉快的节日体验？
Hale Waihona Puke 有意注意特色明显 干净卫生 设施完备 服务良好 价格公道
案例
特色枕头的启示 一将领下榻福建省晋江市一四星级酒店，
要求荞麦皮枕头。 竞争不光靠拼价格，差异化竞争是重要手
段。
酒店服务人员的注意品质
保持稳定性 扩大范围 提高分配能力
案例
耗油牛肉变成了青椒牛肉 如何杜绝上错菜现象 责任心（注意力） 查清责任，规定处理
作业
如何营造中秋节节日氛围？
1..在 不 稳 定 或 混沌 的系统 中，一 般地存 在一个 时间尺 度，初 始状态 下的小 改变在 这个时 间尺度 将增长 到两倍 。在地 球大气 的情形 下，这 个时间 尺度是 五天的 数量级 ，大约 为空气 绕地球 吹一圈 的时间 。
6.中 国 这 块 大 地上 ，存在 过许多 民族。 这许多 民族， 不管是 共时态 存在还 是历时 态存在 ，均可 以寻到 某种内 在的关 系。族 与族之 间的关 系有两 种：一 为血缘 性；另 为社会 性。民 族之间 不只是 存在着 血缘性 的关系 ，也还 存在社 会性的 关系， 其中最 主要是 文化关 系。
3.感受性和感觉阀限 感受性指感觉器官对适宜刺激的感觉能力 感觉阀限指能引起某种感觉的最小刺激量
4.感觉的规律 适应性 相互作用 实践性
二、什么是知觉
1.概念 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观
事物整体属性的反映。
2.分类
按知觉中起主导作用分为视知觉、听知觉 、嗅知觉等。
2.人 们 可 以 在 五天 之内作 相当准 确的天 气预报 ，但是 要做更 长远得 多的天 气预报 ，就既 需要大 气现状 的准确 知识， 又需要 一种不 可逾越 的复杂 计算。 我们除 了给出 季度平 均值以 外，没 有办法 对六个 月以后 做具体 的天气 预报。
达销售任务。 问题：漂亮的月饼货架是否能为酒店员工
和客人带来愉快的节日体验？
Hale Waihona Puke 有意注意特色明显 干净卫生 设施完备 服务良好 价格公道
案例
特色枕头的启示 一将领下榻福建省晋江市一四星级酒店，
要求荞麦皮枕头。 竞争不光靠拼价格，差异化竞争是重要手
段。
酒店服务人员的注意品质
保持稳定性 扩大范围 提高分配能力
案例
耗油牛肉变成了青椒牛肉 如何杜绝上错菜现象 责任心（注意力） 查清责任，规定处理
作业
如何营造中秋节节日氛围？
1..在 不 稳 定 或 混沌 的系统 中，一 般地存 在一个 时间尺 度，初 始状态 下的小 改变在 这个时 间尺度 将增长 到两倍 。在地 球大气 的情形 下，这 个时间 尺度是 五天的 数量级 ，大约 为空气 绕地球 吹一圈 的时间 。
6.中 国 这 块 大 地上 ，存在 过许多 民族。 这许多 民族， 不管是 共时态 存在还 是历时 态存在 ，均可 以寻到 某种内 在的关 系。族 与族之 间的关 系有两 种：一 为血缘 性；另 为社会 性。民 族之间 不只是 存在着 血缘性 的关系 ，也还 存在社 会性的 关系， 其中最 主要是 文化关 系。
3.感受性和感觉阀限 感受性指感觉器官对适宜刺激的感觉能力 感觉阀限指能引起某种感觉的最小刺激量
4.感觉的规律 适应性 相互作用 实践性
二、什么是知觉
1.概念 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观
事物整体属性的反映。
2.分类
按知觉中起主导作用分为视知觉、听知觉 、嗅知觉等。
2.人 们 可 以 在 五天 之内作 相当准 确的天 气预报 ，但是 要做更 长远得 多的天 气预报 ，就既 需要大 气现状 的准确 知识， 又需要 一种不 可逾越 的复杂 计算。 我们除 了给出 季度平 均值以 外，没 有办法 对六个 月以后 做具体 的天气 预报。
第6章酒店服务心理
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020 年11月3 0日星 期一7时 48分44 秒Mon day , November 30, 2020
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。2 0.11.30 2020年 11月30 日星期 一7时4 8分44 秒20.11. 30
谢谢大家！
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3019 :48:441 9:48No v-2030 -Nov-2 0
日复一日的努力只为成就美好的明天 。19:48:4419:4 8:4419:48Mon day , November 30, 2020
安全放在第一位，防微杜渐。20.11.30 20.11.3 019:48:4419:4 8:44No vember 30, 2020
一、对客人的心理析
（一）客人的角色特征 1．客人是具有优越感的人 2。客人是情绪化的“自由人” 3。客人是来寻求享受的人 4．客人是最爱讲面子的人
（二）客人需求心理
1．便利心理 2．安全心理 3．卫生心理 4．安静心理 5．公平心理
二、饭店从业人员的职业意识
（一）角色意识 （二）质量意识 （三）形象意识 （四）信誉意识 （五）服务意识
四、教学时数：6 学时，其中实践性教学0 学时
第六章 酒店服务心理
第一节 饭店从业人员的基本心理要求 第二节 前厅服务心理 第三节 客房服务心理 第四节 餐饮服务心理 第五节 旅游商品服务心理 第六节 康乐服务心理
6.1 饭店从业人员的基本心理要求
一、对客人的心理分析 二、饭店从业人员的职业意识 三、对饭店从业人员的基本心理要求
第6章 酒店服务心理
一、教学目的： 1．了解客人的角色特征，理解客人的需求心理
2．通过学习树立正确的职业意识。 3．明确饭店从业人员应具备的基本心理要求，
酒店服务心理学ppt课件
2、求舒适 住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在 家的感觉。
3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障， 希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一 些秘密被泄露出去。
4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到 服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员 能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的 宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重， 有良好的职业形象。
心理学研究的内容
客人心理 服务过程心理
员工心理
马斯洛需求层次理论
美国心理学家马斯洛把人的需要分为 五个基本层次：生理需要、安全需要、 社会需要、受尊重需要和自我实现需要。
马斯洛需求层次理论
道德、创造力、问题解决能力、接受现实能力 自我尊重、信心、被他人尊重 亲情、友情、爱情 人身安全、健康、财产安全、家庭安全 呼吸、食物、水、睡眠
影响人际关系因素
接近且相悦
类似性因素
互补因素
个人特质
个人品质受欢迎程度
诚实认真 通情达理 可信可靠 直爽幽默 亲切体贴
酒店服务人员应具备的品格、功能
积极主动的精神 愉悦乐观的态度 礼貌、热情、诚恳 对客人的需要迅速做出反应 适应工作变动 具有团队合作精神 具有成熟度 打扮适宜，讲究卫生
接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚退房，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱 歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。”
顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。
接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您 的。”
3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障， 希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一 些秘密被泄露出去。
4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到 服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员 能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的 宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重， 有良好的职业形象。
心理学研究的内容
客人心理 服务过程心理
员工心理
马斯洛需求层次理论
美国心理学家马斯洛把人的需要分为 五个基本层次：生理需要、安全需要、 社会需要、受尊重需要和自我实现需要。
马斯洛需求层次理论
道德、创造力、问题解决能力、接受现实能力 自我尊重、信心、被他人尊重 亲情、友情、爱情 人身安全、健康、财产安全、家庭安全 呼吸、食物、水、睡眠
影响人际关系因素
接近且相悦
类似性因素
互补因素
个人特质
个人品质受欢迎程度
诚实认真 通情达理 可信可靠 直爽幽默 亲切体贴
酒店服务人员应具备的品格、功能
积极主动的精神 愉悦乐观的态度 礼貌、热情、诚恳 对客人的需要迅速做出反应 适应工作变动 具有团队合作精神 具有成熟度 打扮适宜，讲究卫生
接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚退房，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱 歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。”
顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。
接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您 的。”
酒店功能服务与心理服务__培训课件 精品
服务情绪
七色情绪谱
红色情绪——非常兴奋 橙色情绪——快乐 黄色情绪——明快、愉快 • 绿色情绪——安静、沉着 • 蓝色情绪——忧郁悲伤 • 紫色情绪——焦虑、不满 • 黑色情绪——沮丧、颓废 • 问：我们在工作中应该保持哪 几种情绪？ • 明确：红 黄 橙 绿
• 1、用你的表情、语言和动作表现你对顾客 的一片好心 • 在酒店服务中，服务人员与客人的人际交 往，一般来说是一种“短而浅”的交往。 在这种交往中，服务人员对客人的关心要 及时地表现出来，使客人知道你对他的一 片好心，使客人对自己充满信心、对你产 生好感。用你柔和的语言欢快的语调告诉 他，你非常欢迎他的到来；用你坦诚的眼 神灿烂的微笑告诉他，你很高兴为他服务 ；用你优美的姿势优雅的动作告诉他，他 的满意是你最大的追求。
• 3、用你的及时反应表现你对顾客的时刻关
注 • 俗话说，出门看天色，见人看脸色。一个 出门在外的顾客，其心理状态更加敏感， 对他人的态度尤其关心。这时服务人员在 服务中及时恰当的反应，表达的不仅是你 为他做了什么，而是你对他时刻的关注， 你对他很重视的态度。例如，顾客在用餐 时不小心将自己筷子碰落到地上，如果服 务人员及时递上一双干净的筷子，这时服 务人员递上的不仅是一双筷子，更是对顾 客时刻的关注。
一、酒店服务中的 功能服务与心理服务
酒店是出售服务的行业
• 客人到酒店是“花钱买方便”和“花钱 买享受”的消费者，是“服务对象”。 • 享受不仅是物质享受，而且是精神享受 ，“经历轻松愉快的人际交往”。 • 服务即交往 • 酒店工作人员：提供服务 • 客人：是我的服务对象
ห้องสมุดไป่ตู้
• （一）功能服务 • 解决实际问题：吃、住、娱乐、健身等等 服务，即“做事” • 做事的要求：快捷、圆满 • （二）心理服务 • 提供服务的状态：如登记入住时，主动、 友好、真诚等等，即“待人” • 待人的要求：让客人感到轻松、亲切、自 豪
酒店服务心理学 第一章 酒店服务心理学概述
实验室。
100多年来，心理学研究取得了很大的进展。 曾有科学家预言：在21世纪内，心理学将成为带头的科学。
第一节
酒店服务心理学是基于心理学的应用
第一节 酒店心理学的产生和发展 二、酒店服务心理学的理论基础——心理学的相关知识
（四）现代心理学的三大学派
1．行为主义心理学 行为主义心理学派的代表人物是美国的华生、 斯金纳等。 否定从研究意识为出发点的传统观点；
第一节
酒店服务心理学是基于心理学的应用
二、酒店服务心理学的理论基础——心理学的相关知识
把心理学的相关研究成果和有关原理及研究方法运用到分 析、了解酒店消费活动这一现象而产生的。
说说心理学！ 1.你觉得心理学是怎样的一门科学？ 2.主要研究什么和解决哪些问题呢？ 3.学了心理学有哪些作用呢？
第一节
唯物论
VS
唯心论
心理是脑的机能。 客观现实是心理反映的源泉。
人的心理是一种能动的反映。
社会实践活动是心理发展的必要条件。
第一节
酒店服务心理学是基于心理学的应用
第一节 酒店心理学的产生和发展 二、酒店服务心理学的理论基础——心理学的相关知识
（三）心理学的过去、现在与未来
心理学是一门既古老又年轻的科学。 公元前4世纪的古希腊哲学家亚里士多德就著有《论灵魂》。 中国春秋战国时代出现了孟子的“性善论”、荀子的“性恶 论”。 心理学真正成为一门独立的科学，其标志是1879年德国哲学 家、心理学家威廉· 冯特在莱比锡大学创建的第一个心理学的
理论心理学
比较心理学与动物心理学 发展心理学（儿童心理学、 青年心理学、老年心理学等） 生理心理学（生物心理学、 神经心理学等） 普通心理学 社会心理学
应用心理学
服务心理学课件
提供者需要通过提供优质的服务和体验，培养客户的忠诚度。
02
口碑传播的力量
口碑传播对于服务的推广和品牌形象的塑造具有重要作用。服务提供者
需要关注客户的满意度和忠诚度，鼓励客户进行积极的口碑传播。
03
忠诚度与口碑传播的关系
忠诚度与客户口碑传播之间存在密切关系。高忠诚度的客户更有可能对
服务进行积极的口碑传播，吸引更多潜在客户。
氛围舒适
通过布置、装饰等手段，营造出舒适、温馨、愉悦的服务氛 围，使客户感到放松和满意。
服务环境中的色彩、照明与声音设计
01
02
03
色彩搭配
根据服务环境的特点和客 户的需求，选择适当的色 彩搭配，以增强客户的视 觉感受。
照明适宜
照明要适宜，既要保证足 够的亮度，又要避免过强 或过弱的光线对客户造成 不适。
服务促销活动与心理引导
促销心理
研究消费者对促销活动的心理反应和行为反应，如限时折扣、赠 品等。
心理引导
运用心理学原理，如预期效应、从众效应等，引导消费者参与促销 活动。
促销效果评估
对促销活动的效果进行评估，总结经验教训，优化促销策略。
06 服务心理学实践案例
优秀不同客户对同一 种服务的评价可能会有所不同。服务 提供者需要关注客户的个性化需求， 提供定制化的服务。
客户需求的变化性
客户需求会随着时间、环境等因素的 变化而变化。服务提供者需要关注客 户需求的动态变化，及时调整服务策 略。
客户决策的心理过程
感知阶段
客户通过感官获取服务信息，形 成初步的感知和印象。服务提供 者需要提供清晰、准确、有吸引 力的信息，以影响客户的感知和
行为影响
分析消费者行为对服务营 销的影响，如口碑传播、 忠诚度、满意度等。
饭店服务心理学第一编PPT课件
测试：吃玉米看性格
• 你平时是怎么吃玉米的？大口大口地啃吗？ 一个小动作就看出你的性格咯，好好回忆 清楚啊！
• • 题目：你通常是怎样吃玉米？ • A、由上往下啃来吃 • B、从中间下手 • C、折为两半再吃 • D、切成小块再吃
• 选择1、你是个不拘小节的人，只要是你喜 欢，没有什么不可以，所以也就不会在乎 别人的看法、想法，想做就去做。在别人 眼中，你充满活力、积极、有行动力，凡 事一定打头阵地率先行动。
第一编 饭店服务心理学基本知识 深入了解心理学
课程导入
心态具有多大力量呢？
过桥的实验
过桥的试验
第一次光线很暗，大家只看见一座桥，全过去了。 第二次灯光较亮，大家看见桥下居然有鳄鱼！都不敢过去了。 第三次，灯光最亮，大家看见在鳄鱼和桥面之间还有保护网，就又敢过去了—— 只有一个人过不了桥，他怕网眼太大，万一掉下去，会从网眼漏到鳄鱼的嘴里。
• 选择4、你是个很神经质的人，非常情绪化， 总是让人抓不准你的脾气。由于喜欢追求 物质上的享受，所以显得虚荣而浪费，东 西都要吃好的、用好的，储蓄对你来说似 乎是不太可能的事情。
二、从饭店服务角度看心理学
1、学习饭店服务心理学的必要性：
①、掌握顾客的心理是做好服务的基础 “再单纯得人也不会是一张白纸，他带着他的往事、 他的心理背景和别人打交道，忘记这一点就太愚蠢 了”
一、了解心理学的发展历程
1、构造主义： 艾宾浩斯遗忘曲线：“先快后慢”的遗忘规律
一、了解心理学的发展历程
2、行为主义： 代表人物是美国心理学家华生
环境是人的心理和行为的决定因素
通过控制环境可以任意的塑造 人的心理和行为
华生
一、了解心理学的发展历程
3、精神分析：
酒店服务心理学-第五章-酒店顾客个性心理 PPT
个性的构成
构成：个性倾向性和个性特征 个性心理特征包括气质特征、性格特征、能 力特征等
二、影响个性形成的因素
（一）遗传 神经类型、感官特点、智能潜力、内分泌系 统的特点、体貌特征和血型等遗传素质都是人 格形成和发展的影响因素。
（二）环境 社会、文化、学校、家庭等环境因素。
大家学习辛苦了，还是要坚持
绘画
耐心、浮躁、情绪好坏
性格
彩色鉴别、空间比例 关系、形象记忆
能力
人的智力发展水平的分布
智商（IQ） >130
120-129 110-119 90-109
80-89 70-79 <69
等级 非常优秀
优秀 中上 中等 中下 临界 弱智
理论分布% 2.2 6.7 16.1 50.0 16.1 6.7 2.2
（二）性格
1、性格的内涵 性格是一个人对现实的稳定态度以及与之相适应的
习惯了的行为方式的心理特征。 2、性格的特征
性格是个性心理的核心,具有稳定性和习惯性
态度特征：对他人正直；对工作诚实、勤劳、认真、细致；对自己谦虚、自 信等。 意志特征：目的性、盲目性、组织性、散漫性、镇定、果断等。 情绪特征：开朗、快乐、乐观等。 理智特征：理性、感性。
权威、优越感，“照章办事”的行为决策者
慈母式如同情、安慰；严父式的批评、命今
父母自我状态是人们通过模仿自己的父母或 其他在其心目中具有父母一样的权威人物而 获得的态度和行为方式。
父母自我状态提供一个人有关观点、是非、 怎么办等方面的信息。
第二节 人格结构与消费行为
儿童自我状态
感受挫折、无依靠、欢乐等情感 好奇心、想象力、创造性、自发性、冲动性
是一个人的人格中感受挫折、不适当、无依无 靠、欢乐等情感的那一部分。
酒店服务心理学模块一PPT课件
• 选择3：由你的选择看来：你是大家公认的小绵羊、 好好先生，不到最后关头，绝不轻言发怒，但是一 旦爆发，就像决堤的洪流、怒吼的火山，一发不可 收拾。
• 选择4：由你的选择看来：你属于沉默寡言型，处事 小心，通常你喜欢照自己的意思去做，所以会被别 人误认为自以为是，所以要多注意人际关系的培养。
22
项目一 心理学的概述
37
38
• 大雪压青松, 青松挺且直。 要知松高洁，待 到雪化时。
• 咬定青山不放松，任尔东西南北风” • 人生不得为松树，却遇秦封作大夫 。
39
松树：种子植物的一属，一般为常绿乔木，很少 为灌木，树皮多为鳞片状，叶子针形，花单性， 雌雄同株，结球果，圆锥形，有木质的鳞片，木 材和树脂都可利用。松树脂可提取松香或松节油 等，种子可榨油和食用。
15
16
1879年德国心理学威廉.冯特在莱比 锡大学创立了世界上第一个心理学实 验室。从此，心理学才从哲学中分出 来，成为一门独立的学科。
17
18
补充资料：测试你的个性倾向性
吃玉米看个性 你通常是怎样吃玉米？ 1、由上往下啃来吃。 2、从中间下手。 3、折为两半再吃。 4、切成小块再吃。
19
比如：有的人勤奋，有的人懒惰；有的人见义勇 为，有的人胆小怕事；有的人谦虚谨慎，有的 人目空一切。这是表现在性格方面的特征。
11
拓展知识：心理学历史
心理学是一门既古老又年轻的学科。 心理学英文“Psychology”，源于古
希腊语，意思是“灵魂之科学”。
12
过为对亚 程心先里 的脏天斯 场是观多 所心，德 。 理认反
34
三、人的心理具有主观能动性
心理是客观现实在实践活动中积极、主动的 反映。 尽管是同一事物，各人的反映是有差别的； 同一个人，不同的时间、环境和主观状态下， 反映也会大不同。 “淡扫明湖开玉镜，丹青画出是君山。” “铲却君山好，平铺湘水流。”
• 选择4：由你的选择看来：你属于沉默寡言型，处事 小心，通常你喜欢照自己的意思去做，所以会被别 人误认为自以为是，所以要多注意人际关系的培养。
22
项目一 心理学的概述
37
38
• 大雪压青松, 青松挺且直。 要知松高洁，待 到雪化时。
• 咬定青山不放松，任尔东西南北风” • 人生不得为松树，却遇秦封作大夫 。
39
松树：种子植物的一属，一般为常绿乔木，很少 为灌木，树皮多为鳞片状，叶子针形，花单性， 雌雄同株，结球果，圆锥形，有木质的鳞片，木 材和树脂都可利用。松树脂可提取松香或松节油 等，种子可榨油和食用。
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16
1879年德国心理学威廉.冯特在莱比 锡大学创立了世界上第一个心理学实 验室。从此，心理学才从哲学中分出 来，成为一门独立的学科。
17
18
补充资料：测试你的个性倾向性
吃玉米看个性 你通常是怎样吃玉米？ 1、由上往下啃来吃。 2、从中间下手。 3、折为两半再吃。 4、切成小块再吃。
19
比如：有的人勤奋，有的人懒惰；有的人见义勇 为，有的人胆小怕事；有的人谦虚谨慎，有的 人目空一切。这是表现在性格方面的特征。
11
拓展知识：心理学历史
心理学是一门既古老又年轻的学科。 心理学英文“Psychology”，源于古
希腊语，意思是“灵魂之科学”。
12
过为对亚 程心先里 的脏天斯 场是观多 所心，德 。 理认反
34
三、人的心理具有主观能动性
心理是客观现实在实践活动中积极、主动的 反映。 尽管是同一事物，各人的反映是有差别的； 同一个人，不同的时间、环境和主观状态下， 反映也会大不同。 “淡扫明湖开玉镜，丹青画出是君山。” “铲却君山好，平铺湘水流。”
酒店服务心理培训课件PPT(共 40张)
因为万豪酒店电梯内的客房楼层按钮需有客人 自己的房间钥匙插入指定位置才能按亮，即只 有住店客人才能到达客房楼层。其次，当酒店 保安人员遇到上述问题，他会客气地询问客人： “您是想继续参观，还是不感兴趣了？如果想 继续参观的话，我可以找相应的主管部门陪您 参观。”
场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。
◆ＢＪ 记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全 “自助”的早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座， 给了客人“足够”的自由空间。直到最后结账， 终于有人拿账单来要求记者签单，当然是没有微 笑的那种模式化表情。
“头发事件”与顾客投诉处理
◆过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客 人说：“各位老板，我是这儿的领班，出了 这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么 解决？”
◆客人反问：“这样的事情你们怎么解决？”
◆领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说： “我们一般是给您再换一个菜，或免收这道 菜的菜金。”
自我实现需要 自尊需要 社交需要 安全需要 生理需要
二、对客人的心理分析
（二）客人需求心理 ◆前厅服务心理（获取尊重、快捷服务、
消除陌生感 ） ◆客房服务心理（整洁、安静、安全、
亲切） ◆餐饮服务心理（清洁卫生、快速上菜 、
公平合理、尊重、位置与环境 ）
二、对客人的心理分析
（三）人文关怀满足客人的需要
服务的涵义
◆服务=伺候 ◆服务=工作 ◆服务=交往
服务新视点
服务交往的职业特点：
◆交往带有商业性； ◆交往对象具有不可选择性； ◆交往双方的地位具有不平等性； ◆交往短而浅。
人际相互作用分析理论（ P.A.C）
人际沟通的P.A.C理论又称相互作用分析理论。 该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态： 父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、儿童自 我状态(C)。这三种状态是一个人在其成长过 程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。上 述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏 在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表 现出来，从而影响人际沟通的。
场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。
◆ＢＪ 记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全 “自助”的早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座， 给了客人“足够”的自由空间。直到最后结账， 终于有人拿账单来要求记者签单，当然是没有微 笑的那种模式化表情。
“头发事件”与顾客投诉处理
◆过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客 人说：“各位老板，我是这儿的领班，出了 这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么 解决？”
◆客人反问：“这样的事情你们怎么解决？”
◆领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说： “我们一般是给您再换一个菜，或免收这道 菜的菜金。”
自我实现需要 自尊需要 社交需要 安全需要 生理需要
二、对客人的心理分析
（二）客人需求心理 ◆前厅服务心理（获取尊重、快捷服务、
消除陌生感 ） ◆客房服务心理（整洁、安静、安全、
亲切） ◆餐饮服务心理（清洁卫生、快速上菜 、
公平合理、尊重、位置与环境 ）
二、对客人的心理分析
（三）人文关怀满足客人的需要
服务的涵义
◆服务=伺候 ◆服务=工作 ◆服务=交往
服务新视点
服务交往的职业特点：
◆交往带有商业性； ◆交往对象具有不可选择性； ◆交往双方的地位具有不平等性； ◆交往短而浅。
人际相互作用分析理论（ P.A.C）
人际沟通的P.A.C理论又称相互作用分析理论。 该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态： 父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、儿童自 我状态(C)。这三种状态是一个人在其成长过 程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。上 述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏 在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表 现出来，从而影响人际沟通的。
酒店服务心理学酒店顾客的消费动机ppt课件
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案例
纽约Soho Grand Hotel的贵宾服务
1.快速入住和退房服务 作为Grand Guest，您的个人信息已经保存在我们的电脑档案里， 因此我们不需要审核您的信用卡，只需简单的签名便能入住。离店 时也只需走出客房，我们将会自动为您办理好退房业务，并把客房 费用的副本寄给您。 2.可根据您的喜好专门布置客房 在您开门进入客房之前，我们已经把您在纽约的下榻客房个性化 了。我们的Grand Guest资料给我们提供了每位客人的偏好，如，您 喜欢什么样的景观、需要怎样的迎宾礼仪、想阅读哪份报纸、是否 需要添加靠枕等。您可以在我们的网站上订房时，或者在前台登记 入住时填写您的Grand Guest个人资料。
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第一节 顾客消费动机的功能和类型
二、酒店消费动机的分类
(二)按人们需要的层次性分类
放松动机 刺激动机
关系动机
发展动机
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案例
美食节上的“蝎子王”
某美食节的摊位专营油炸昆虫。一串蝗虫5元， 一条蜈蚣15元，都是椒盐口味的。不过，最贵的 是毒蜘蛛，每只拳头大小，售价100元。摊主称生 意不错，仅国庆第一天就卖出四五千元的昆虫， 顾客主要是年轻人，男女各占一半。每天能卖出 300多串蝎子王，30多条蜈蚣。 美食节不同于常规餐饮，一般以汇集各地特 色饮食为主要卖点。参加美食节的游客也多以追 求新、奇、特的餐饮为主要目的，因此，看似不 可思议的食品反而受到客人的青睐。
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第一节 顾客消费动机的功能和类型
动机
引起和维持个体活动，使其活动朝向某一目标的心理过程或内部动力。
消费动机
直接引发、维持个体消费行为，并将行为导向消费目标的心理动力。
它产生于消费需要与消费目标相遇之时，消费动机的产生是
案例
纽约Soho Grand Hotel的贵宾服务
1.快速入住和退房服务 作为Grand Guest，您的个人信息已经保存在我们的电脑档案里， 因此我们不需要审核您的信用卡，只需简单的签名便能入住。离店 时也只需走出客房，我们将会自动为您办理好退房业务，并把客房 费用的副本寄给您。 2.可根据您的喜好专门布置客房 在您开门进入客房之前，我们已经把您在纽约的下榻客房个性化 了。我们的Grand Guest资料给我们提供了每位客人的偏好，如，您 喜欢什么样的景观、需要怎样的迎宾礼仪、想阅读哪份报纸、是否 需要添加靠枕等。您可以在我们的网站上订房时，或者在前台登记 入住时填写您的Grand Guest个人资料。
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第一节 顾客消费动机的功能和类型
二、酒店消费动机的分类
(二)按人们需要的层次性分类
放松动机 刺激动机
关系动机
发展动机
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案例
美食节上的“蝎子王”
某美食节的摊位专营油炸昆虫。一串蝗虫5元， 一条蜈蚣15元，都是椒盐口味的。不过，最贵的 是毒蜘蛛，每只拳头大小，售价100元。摊主称生 意不错，仅国庆第一天就卖出四五千元的昆虫， 顾客主要是年轻人，男女各占一半。每天能卖出 300多串蝎子王，30多条蜈蚣。 美食节不同于常规餐饮，一般以汇集各地特 色饮食为主要卖点。参加美食节的游客也多以追 求新、奇、特的餐饮为主要目的，因此，看似不 可思议的食品反而受到客人的青睐。
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第一节 顾客消费动机的功能和类型
动机
引起和维持个体活动，使其活动朝向某一目标的心理过程或内部动力。
消费动机
直接引发、维持个体消费行为，并将行为导向消费目标的心理动力。
它产生于消费需要与消费目标相遇之时，消费动机的产生是
酒店心理课程演说--PPT课件
1
2
3
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教
教
教
教
学
学
学
学
组
方
评
资
织
法
价
源
与
手
段
.
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2.1 教学组织——总体教学模式
由易到难 任务驱动
走进心理学 服务心理素质培养 饭店管理心理
每一单元都以一个具 体任务驱动整个课堂， 有的放矢
学生自主学习与实训 环节占整个教学课时 的60%以上。
教学一体 学生主体
.
每一单元教 学设计基本 以教师教学 引导开始， 学生学习实 训贯穿课堂， 学生考核巩 固反馈结束。
授课对象：
酒店管理专业学生 课程开设时间 二年一学期
先修课程：
后续课程:
《饭店管理概论》
《酒店人力资源管理》 等课程，使学生具备一定 专业知识基础
《酒店服务质量管理》
课
使学生具备分析宾客需求心理、投诉心理、售后服务及应对的能力；
程
定 掌握饭店员工劳动心理管理的策略；为学生今后从事酒店服务管理工作
位 提供知识积累和能力基础，为毕业. 时参加职业资格考试奠定基础。
高职学院人才 培养目标定位
培养拥有酒店 基层岗位服务与 管理能力，具备 “专业技能+综 合素质”的高素 质技能型人才
酒店管理专业人才 培养目标定位
培养酒店各部 门基层领班、主 管及一线经理应 具备的心理管理 知识与能力。
旅游心理学课程人才培 养目标定位
酒店管理专业.核心必修课
4
1.1 课程定位——课程作用与教学目标
5
课程目标
知识目标
1。了解知觉和社会知觉的概念、特征和影响因素； 2。掌握消费者需要和动机的概念、特征和影响因素；
酒店服务心理学酒店服务心理学概述ppt课件
分析题： 1.在酒店服务中如何通过观察法来了解顾客心理？谈谈你的想法。 2.谈谈学习“酒店服务心理学”对酒店服务工作的意义。
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［思考&行动方法探究中式快餐和西式快餐中顾客消费行为的不同。
2．观察某餐厅客人的消费习惯（如对位置的选择、点菜过程中的表 现、用餐中的言行等）。
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Sigmund Freud
催眠
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周耀进制作
E-mail:yaojinzh@ 声明：未经允许不得随意传播或用于商业用途
催眠
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第一节 酒店服务心理学是基于心理学的应用 二、第酒一店节服务酒心店理心学理的学理的论产基生础和—发—展心理学的相关知识
第一节 酒店服务心理学是基于心理学的应用
一、酒店服务心理学的产生
（一）酒店心理学形成的条件
心理科学的发展为酒店心理学提供了理论和方法； 酒店业自身的发展，对酒店心理学的形成和发展提出了客观要求。
（二）酒店心理学发展历程
旅游中消费心理问题研究
旅游心理学
酒店心理学
20世纪70年代末，最早见 于一些学者在报刊上发表 的关于旅游中的消费心理 问题的研究文章
3.2 群体心理与管理
懂得酒店企业的职业心理要求，掌握 自我心理保健和自我心理调适的方法
4.1 员工从业心理 4.2 员工情绪控制 4.3 员工心理保健
第一章 酒店服务心理学概述
本章共两节内容。要求学生了解心理学发展历程，酒店心理学 的理论基础，酒店心理学研究对象、范围、目的、方法及意义等。
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策
1.4 顾客的个性心理
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［思考&行动方法探究中式快餐和西式快餐中顾客消费行为的不同。
2．观察某餐厅客人的消费习惯（如对位置的选择、点菜过程中的表 现、用餐中的言行等）。
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第一节 酒店服务心理学是基于心理学的应用 二、第酒一店节服务酒心店理心学理的学理的论产基生础和—发—展心理学的相关知识
第一节 酒店服务心理学是基于心理学的应用
一、酒店服务心理学的产生
（一）酒店心理学形成的条件
心理科学的发展为酒店心理学提供了理论和方法； 酒店业自身的发展，对酒店心理学的形成和发展提出了客观要求。
（二）酒店心理学发展历程
旅游中消费心理问题研究
旅游心理学
酒店心理学
20世纪70年代末，最早见 于一些学者在报刊上发表 的关于旅游中的消费心理 问题的研究文章
3.2 群体心理与管理
懂得酒店企业的职业心理要求，掌握 自我心理保健和自我心理调适的方法
4.1 员工从业心理 4.2 员工情绪控制 4.3 员工心理保健
第一章 酒店服务心理学概述
本章共两节内容。要求学生了解心理学发展历程，酒店心理学 的理论基础，酒店心理学研究对象、范围、目的、方法及意义等。
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1.4 顾客的个性心理
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荀子认为人性本恶
凡人之欲为善者，为性恶也。夫 薄愿厚，恶愿美，狭愿广，贫愿富，贱愿 贵，苟无之中者，必求于外；故富而不愿 财，贵而不愿势，苟有之中者，必不及于 外。用此观之，人之欲为善者，为性恶也。
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1879年德国心理学威廉.冯特 在莱比锡大学创立了世界上第一个心 理学实验室。从此，心理学才从哲学 中分出来，成为一门独立的学科。
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18
补充资料：测试你的个性倾向性
吃玉米看个性 你通常是怎样吃玉米？ 1、由上往下啃来吃。 2、从中间下手。 3、折为两半再吃。 4、切成小块再吃。
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答案：
1、你是个不拘小节的人，只要是你喜欢的，就不会在乎 别人的看法、想法，想做就去做，别人眼中的你是个充 满活力、积极、有行动力的人，凡事一定打头阵地率先 行动。
露，有的人喜怒哀乐不形于色，沉于 内心。这些差异属气质方面的特征。
比如：有的人勤奋，有的人懒惰；有的人见义勇
为，有的人胆小怕事；有的人谦虚谨慎，有的 人目空一切。这是表现在性格方面的特征。
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拓展知识：心理学历史
心理学是一门既古老又年轻的学科。 心理学英文“Psychology”，源于
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建庶人
建文帝之子朱文圭在朱棣篡夺帝 位后，年仅两岁，被长期幽禁于广安宫中， 五十五年后，明英宗复辟，释放了建庶人， 朱文圭不会说话，不识牛马，回到凤阳祖 陵，不到一年就死了。
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任务一 心理活动的内容是什么
本任务要求了解心理 学的概念以及心理活动所 包括的内容。
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心理学三大流派
• 精神分析学派代表人物弗洛伊德、荣格，着重 精神分析和治疗，并提出人的心理和人格的独 特解释；
• 行为主义代表人物华生、斯金纳，认为环境决 定人的行为模式，查明了环境刺激与行为反应 之间的规律性关系，就能根据刺激预知反应， 达到预测并控制人的行为的目的。
睛外形完好，但视觉模糊甚至失明。 喝醉酒的客人喜欢胡言乱语，行为不能自控，
做出一些荒唐的举止。
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二、心理是客观现实的反映
没有了大脑就不能产生心理活动，然而如 果没有现实环境的作用，大脑也是不能凭 空产生出心理活动。 例如： 只有当红色的事物出现在眼前被我们看到时， 我们才产生红色的视觉。 天生的肓人，对色彩是没有感觉的。
古希腊语，意思是“灵魂之科学”。
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心天亚 理观里 过，斯 程认多 的为德 场心反 所脏对 。 是先
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孟子认为人性本善
孟子曰：“恻隐之心，人皆有之；羞恶之心， 人皆有之；恭敬之心，人皆有之；是非之 心，人皆有之。恻隐之心，仁也；羞恶之 心，义也；恭敬之心，礼也；是非之心， 智也。仁义礼智，非由外铄我也，我固有 之也 。
• 选择3：由你的选择看来：你是大家公认的小绵羊、 好好先生，不到最后关头，绝不轻言发怒，但是一 旦爆发，就像决堤的洪流、怒吼的火山，一发不可 收拾。
• 选择4：由你的选择看来：你属于沉默寡言型，处事 小心，通常你喜欢照自己的意思去做，所以会被别 人误认为自以为是，所以要多注意人际关系的培养。
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酒店服务心理学
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2
项目一 心理学概述
任务一 心理活动的内容是什么
任务二 心理的实质是什么
项目二 为什么要学习酒店心理
任务一 学习酒店心理的意义是什么
任务二 酒店心理的学习方法
大家好
3
项目一 心理学的概述
在网上搜集有关“心理学起源”的 资料，以小组为单位对各成员收集的材 料进行整理，以电子幻灯片的形式在课 堂上进行演示，每组演示时间控制在5分 钟左右。
1、觉得孩子很可怜。
2、觉得母亲在训练孩子。
3、觉得做母亲的不注重儿童教育。
4、小孩是个不听话的调皮鬼。
大家好
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答案：
• 选择1：由你的选择看来，你很多愁善感，可是敢怒 而不敢言，而且是绝对反对暴力的，有时候你的朋 友很想推荐你角逐诺贝尔和平奖。
• 选择2：由你的选择看来：你是个"只要我喜欢有什 么不可以"的火爆分子，叛逆性强，像一颗不定时的 炸弹，其实你本性不坏，只要记住"忍"字头上一把 刀，忍一时之气，必能海阔天空。
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项目一 心理学的概述
问题：心理活动对你的生活有什么影响？ 请2～3个组，各组选一个代表发言。
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任务二：心理学的实质
一、心理是人脑的机能 二、心理是客观现实的反映 三、人的心理具有主观能动性
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一、心理是人脑的机能
如果大脑受到损伤，人的正常心理活动就会 受到影响。
例如： 因车祸导致大脑视觉受到损伤的人，尽管眼
2、很多人属于这种吃法，是属于一般类型。平常与人相 处都保持距离，不会去侵犯他人的隐私权，也有能力保 护自己，通常都不会自己冒然行动，看看别人怎样后才 作决定。
3、一般女孩子多属于此类型，属于比较谨慎的人，时时 都很在意别人的眼光，所以也不喜欢引人注目，当然在 团体中较不会表达自己的意见，内向而顺从。
4、你是个很神经质的人，非常情绪化，总是让人抓不准
你的脾气，由于喜欢追求物质上的享受，所以显得虚荣
而浪费，东西都要吃好的、用好的，储蓄对你来说似乎
是不太可能的事情。 大家好
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你属于哪种性格？
繁忙的街道，人群熙熙攘攘， 独自闲荡的你，漫无目的。街角处有一个很 奇怪的情景：一个污糟邋遢的孩童正手提一 大堆行李，行在前面的母亲却两手空空，非 常潇洒。那孩童边哭边叫，讨厌非常，而那 母亲也“面目可憎”。看罢，你满心感慨， 你有什么感想呢？
• 人本主义代表人物马斯洛、罗杰斯，认为人类
行为的驱动力是人的需要，关心人的价值和尊
严。
大家好
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任务一：心理活动的内容是什么？
思考，
每个人都有关于自己的好奇和
例如：我为什么会想事情？
为什么会喜、怒、哀、乐？
不一样？
为什么自己的性格和别人的
心理学就是了解和认识自己的一门 学科。
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一、心理学定义：
心理学是研究人 的心理活动及其规律的 科学。
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二、人的心理活动 重点一
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图1-1 人的心理活动 9
感觉--记忆--思维 --想象--认识
气质、性格、能力 需要、兴趣、动机
感受心理过程
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比如：有的人善于概括，有的人长于分析，有的
人记忆力好，有的人具有丰富的想像力。这是 表现在能力方面的特征。