酒店服务心理学培训教材ppt(46张)
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酒店服务心理学培训教材PPT
销”。 3.客房好餐饮一般，当主业抓对餐饮人员下
达销售任务。 问题：漂亮的月饼货架是否能为酒店员工
和客人带来愉快的节日体验？
Hale Waihona Puke 有意注意特色明显 干净卫生 设施完备 服务良好 价格公道
案例
特色枕头的启示 一将领下榻福建省晋江市一四星级酒店，
要求荞麦皮枕头。 竞争不光靠拼价格，差异化竞争是重要手
段。
酒店服务人员的注意品质
保持稳定性 扩大范围 提高分配能力
案例
耗油牛肉变成了青椒牛肉 如何杜绝上错菜现象 责任心（注意力） 查清责任，规定处理
作业
如何营造中秋节节日氛围？
1..在 不 稳 定 或 混沌 的系统 中，一 般地存 在一个 时间尺 度，初 始状态 下的小 改变在 这个时 间尺度 将增长 到两倍 。在地 球大气 的情形 下，这 个时间 尺度是 五天的 数量级 ，大约 为空气 绕地球 吹一圈 的时间 。
6.中 国 这 块 大 地上 ，存在 过许多 民族。 这许多 民族， 不管是 共时态 存在还 是历时 态存在 ，均可 以寻到 某种内 在的关 系。族 与族之 间的关 系有两 种：一 为血缘 性；另 为社会 性。民 族之间 不只是 存在着 血缘性 的关系 ，也还 存在社 会性的 关系， 其中最 主要是 文化关 系。
3.感受性和感觉阀限 感受性指感觉器官对适宜刺激的感觉能力 感觉阀限指能引起某种感觉的最小刺激量
4.感觉的规律 适应性 相互作用 实践性
二、什么是知觉
1.概念 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观
事物整体属性的反映。
2.分类
按知觉中起主导作用分为视知觉、听知觉 、嗅知觉等。
2.人 们 可 以 在 五天 之内作 相当准 确的天 气预报 ，但是 要做更 长远得 多的天 气预报 ，就既 需要大 气现状 的准确 知识， 又需要 一种不 可逾越 的复杂 计算。 我们除 了给出 季度平 均值以 外，没 有办法 对六个 月以后 做具体 的天气 预报。
达销售任务。 问题：漂亮的月饼货架是否能为酒店员工
和客人带来愉快的节日体验？
Hale Waihona Puke 有意注意特色明显 干净卫生 设施完备 服务良好 价格公道
案例
特色枕头的启示 一将领下榻福建省晋江市一四星级酒店，
要求荞麦皮枕头。 竞争不光靠拼价格，差异化竞争是重要手
段。
酒店服务人员的注意品质
保持稳定性 扩大范围 提高分配能力
案例
耗油牛肉变成了青椒牛肉 如何杜绝上错菜现象 责任心（注意力） 查清责任，规定处理
作业
如何营造中秋节节日氛围？
1..在 不 稳 定 或 混沌 的系统 中，一 般地存 在一个 时间尺 度，初 始状态 下的小 改变在 这个时 间尺度 将增长 到两倍 。在地 球大气 的情形 下，这 个时间 尺度是 五天的 数量级 ，大约 为空气 绕地球 吹一圈 的时间 。
6.中 国 这 块 大 地上 ，存在 过许多 民族。 这许多 民族， 不管是 共时态 存在还 是历时 态存在 ，均可 以寻到 某种内 在的关 系。族 与族之 间的关 系有两 种：一 为血缘 性；另 为社会 性。民 族之间 不只是 存在着 血缘性 的关系 ，也还 存在社 会性的 关系， 其中最 主要是 文化关 系。
3.感受性和感觉阀限 感受性指感觉器官对适宜刺激的感觉能力 感觉阀限指能引起某种感觉的最小刺激量
4.感觉的规律 适应性 相互作用 实践性
二、什么是知觉
1.概念 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观
事物整体属性的反映。
2.分类
按知觉中起主导作用分为视知觉、听知觉 、嗅知觉等。
2.人 们 可 以 在 五天 之内作 相当准 确的天 气预报 ，但是 要做更 长远得 多的天 气预报 ，就既 需要大 气现状 的准确 知识， 又需要 一种不 可逾越 的复杂 计算。 我们除 了给出 季度平 均值以 外，没 有办法 对六个 月以后 做具体 的天气 预报。
酒店服务心理学ppt课件
2、求舒适 住店客人都希望客房能提供舒适的休息条件，觉得有在 家的感觉。
3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障， 希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一 些秘密被泄露出去。
4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到 服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员 能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的 宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重， 有良好的职业形象。
心理学研究的内容
客人心理 服务过程心理
员工心理
马斯洛需求层次理论
美国心理学家马斯洛把人的需要分为 五个基本层次：生理需要、安全需要、 社会需要、受尊重需要和自我实现需要。
马斯洛需求层次理论
道德、创造力、问题解决能力、接受现实能力 自我尊重、信心、被他人尊重 亲情、友情、爱情 人身安全、健康、财产安全、家庭安全 呼吸、食物、水、睡眠
影响人际关系因素
接近且相悦
类似性因素
互补因素
个人特质
个人品质受欢迎程度
诚实认真 通情达理 可信可靠 直爽幽默 亲切体贴
酒店服务人员应具备的品格、功能
积极主动的精神 愉悦乐观的态度 礼貌、热情、诚恳 对客人的需要迅速做出反应 适应工作变动 具有团队合作精神 具有成熟度 打扮适宜，讲究卫生
接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚退房，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱 歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。”
顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。
接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您 的。”
3、求安全 住进客房的客人十分重视他们的财产及人身安全保障， 希望客房是个安全场所，不要受到干扰，不希望自己在酒店的一 些秘密被泄露出去。
4、求尊重 住店客人希望自己是受客房服务员欢迎的人，希望见到 服务人员热情的笑脸，希望自己受到尊重。客人还希望服务人员 能尊重自己对房间的使用权；尊重来访朋友和客人；尊重自己的 宗教信仰和风俗习惯。当然，客人亦希望服务人员能够自我尊重， 有良好的职业形象。
心理学研究的内容
客人心理 服务过程心理
员工心理
马斯洛需求层次理论
美国心理学家马斯洛把人的需要分为 五个基本层次：生理需要、安全需要、 社会需要、受尊重需要和自我实现需要。
马斯洛需求层次理论
道德、创造力、问题解决能力、接受现实能力 自我尊重、信心、被他人尊重 亲情、友情、爱情 人身安全、健康、财产安全、家庭安全 呼吸、食物、水、睡眠
影响人际关系因素
接近且相悦
类似性因素
互补因素
个人特质
个人品质受欢迎程度
诚实认真 通情达理 可信可靠 直爽幽默 亲切体贴
酒店服务人员应具备的品格、功能
积极主动的精神 愉悦乐观的态度 礼貌、热情、诚恳 对客人的需要迅速做出反应 适应工作变动 具有团队合作精神 具有成熟度 打扮适宜，讲究卫生
接待员：“真对不起，标准间刚刚卖完，只有一间刚刚退房，豪华标准双人间也非常适合你们，十分抱 歉，楼层服务员现在正在清扫，请你们稍等片刻。”
顾客：“不行，刚才机场代表告诉我们是有房间的！”客人不禁皱起了眉头。
接待员：“是有的，但请稍等一会儿，我们马上清理出来，请您在大堂吧略坐片刻，我们会通知您 的。”
酒店功能服务与心理服务__培训课件 精品
服务情绪
七色情绪谱
红色情绪——非常兴奋 橙色情绪——快乐 黄色情绪——明快、愉快 • 绿色情绪——安静、沉着 • 蓝色情绪——忧郁悲伤 • 紫色情绪——焦虑、不满 • 黑色情绪——沮丧、颓废 • 问：我们在工作中应该保持哪 几种情绪？ • 明确：红 黄 橙 绿
• 1、用你的表情、语言和动作表现你对顾客 的一片好心 • 在酒店服务中，服务人员与客人的人际交 往，一般来说是一种“短而浅”的交往。 在这种交往中，服务人员对客人的关心要 及时地表现出来，使客人知道你对他的一 片好心，使客人对自己充满信心、对你产 生好感。用你柔和的语言欢快的语调告诉 他，你非常欢迎他的到来；用你坦诚的眼 神灿烂的微笑告诉他，你很高兴为他服务 ；用你优美的姿势优雅的动作告诉他，他 的满意是你最大的追求。
• 3、用你的及时反应表现你对顾客的时刻关
注 • 俗话说，出门看天色，见人看脸色。一个 出门在外的顾客，其心理状态更加敏感， 对他人的态度尤其关心。这时服务人员在 服务中及时恰当的反应，表达的不仅是你 为他做了什么，而是你对他时刻的关注， 你对他很重视的态度。例如，顾客在用餐 时不小心将自己筷子碰落到地上，如果服 务人员及时递上一双干净的筷子，这时服 务人员递上的不仅是一双筷子，更是对顾 客时刻的关注。
一、酒店服务中的 功能服务与心理服务
酒店是出售服务的行业
• 客人到酒店是“花钱买方便”和“花钱 买享受”的消费者，是“服务对象”。 • 享受不仅是物质享受，而且是精神享受 ，“经历轻松愉快的人际交往”。 • 服务即交往 • 酒店工作人员：提供服务 • 客人：是我的服务对象
ห้องสมุดไป่ตู้
• （一）功能服务 • 解决实际问题：吃、住、娱乐、健身等等 服务，即“做事” • 做事的要求：快捷、圆满 • （二）心理服务 • 提供服务的状态：如登记入住时，主动、 友好、真诚等等，即“待人” • 待人的要求：让客人感到轻松、亲切、自 豪
《酒店服务心理学》授课课件
Copyright © DONG Shaohua from YNUFE, 2015
心理学的起源最早可追溯到古希腊哲学家对生命本质 的阐述。亚里士多德的《灵魂论》，可以说是世界上第一 部心理学专著，中国古代思想家荀子、王充等都有不少关 于心灵的论述。
但是，直到1879年德国心理学家冯特在莱比锡大学创 立世界上第一个心理学实验室，采用科学的方法对人的心 理进行研究，心理学才从其他学科中脱离出来成为一门独 立的学科。
游戏一 测试你的个性倾向性:吃玉米看个性
你通常是怎样吃玉米：
①
②
1、由上往下啃来吃
2、从中间下手
3、折为两半再吃
4、切成小块再吃
③
④
Copyright © DONG Shaohua from YNUFE, 2015
1、你是个不拘小节的人，只要是你喜欢的，就不会在乎别人的看 法、想法，想做就去做，别人眼中的你是个充满活力、积极、有行 动力的人，凡事一定打头阵地率先行动。
Copyright © DONG Shaohua from YNUFE, 2015
酒店服务
心理学
Copyright © DONG Shaohua from YNUFE, 2015
【基础篇】
Copyright © DONG Shaohua from YNUFE, 2015
模块一
心理学概述
Copyright © DONG Shaohua from YNUFE, 2015
2、很多人属于这种吃法，是属于一般类型。平常与人相处都保持 距离，不会去侵犯他人的隐私权，也有能力保护自己，通常都不会 自己冒然行动，看看别人怎样后才作决定。
3、一般女孩子多属于此类型，属于比较谨慎的人，时时都很在意 别人的眼光，所以也不喜欢引人注目，当然在团体中较不会表达自 己的意见，内向而顺从。
酒店服务心理学课件
自我实现需要
是人所追求的最高目标，它位于金字 塔的顶端。自我实现是指最大限度的发 挥一个人的潜能的需要（包括智力和体 力）。个人的发展归根结底体现在寻求 自我实现上，通过自我超越达到个性充 分发挥的目的。
客人入住酒店对客房的基本需求分析
1、求整洁干净客人来到客房最先关注的是房间的卫生状况。因为 客房内的用品千人使、万人用，所以，每位客人对客房的用品都 十分敏感，他们要求客房的用具必须是清洁卫生的。
工的主动性，创造性、积极性、责任感和素质
高低决定的，因而饭店要求服务人员应具有“
宾客至上”的服务意识并能够主动、热情、耐
心、周到地为宾客提供服务。
服务效率 简洁的服务流程和更贴近顾客的需求，才 能为酒店赢的更好的利益。
服务技能 是饭店提高服务质量的技术保证。
安全、卫生 影响宾客身心健康，是优质服务的基本要求。
社会需要
也称归属和爱的需要。它包括社会交 往，从属于某个社会阶层或群体，得到 他们的承认，希望同伴之间和他人之间 保持友谊和融洽的关系，希望得到亲友 或他人的关怀和爱等。在当今激烈的竞 争形势下，人们的工作压力、精神压力 越来越大，缓解压力的理想办法就是有 选择的与他人或人群交往。
受尊重需要
当人们的社交需要得到满足时，对于受到尊 重、个人声望、名誉和地位的需要便产生了。 受尊重需要除了表现在别人心目中得到重视和 赏识外，还包括取得成就、独立自主、自信和 取得支配地位等。受尊重的需要还同主体感到 自己对这个世界有用的感觉有关，也与有关事 物如衣服、汽车、客房、教育、旅游和接待重 要人物等能否会增进自我形象有关。这些都是 渴望他人尊重的需要的驱使。
一方的顺从行为 可能导致另一方友好行为 如果过分可能引起后者反抗行为
一方的攻击行为 可能导致另一方反抗行为 有时导致后者自卑反应
酒店服务心理学酒店各部门服务心理ppt课件
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第二节 前厅服务心理 求方便 获取尊重
求快速
求亲切 客人对前厅心理需求
求信息
Page 7
第二节 前厅服务心理
前厅服务对策
(一)优雅的环境布置 （二）注重仪表美和员工言行
（三）保证前厅服务的高效和熟练 （四）彰显服务的周到与细致
Page 8
第二节 前厅服务心理
案例分析
一位旅客出差到北京，对所住酒店前厅的服务 员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办 事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”服务员说： “当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”这 是标准化服务。过了一会儿，服务员拿来一张地图， 微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说 说比较方便的行走路线，好吗？”这是超值服务。
Page 12
第三节 客房服务心理
一、顾客对客房服务的心理需求
求安静
客房是客人休息的场所，任 何时候都必须保证客房的安静。 在硬件方面，选择设备的一 个标准就是产生的噪音要小， 设施上要保证隔音性。 服务人员在说话、走路和操 作时要坚持“说话轻”、“走 路轻”、“操作轻”。
Page 13
第三节 客房服务心理
Page 3
第一节 酒店顾客的基本心理
饭店消费者 的需求
功能性需求
+
心理性需求
Page 4
第一节 酒店顾客的基本心理
客求人方的便享心受意理识 求安全心理 求卫生心理
求安静舒适
求尊重心理 求公平心理 求帮助 ……
Page 5
第一节 酒店顾客的基本心理
案例分析
四川宾馆某日迎来了一位脸色苍白、萎靡不振的 客人，到第二天早上10点客人都没露面，这使服务员 担心起来，便于工作前去了解情况。果然，客人由于 旅途劳累，旧病复发，四肢无力，经医生诊治，只用 喝些中药而不用住院。客房里不允许生火是宾馆的规 定，因此，客人犯疑了：那么中药在哪熬呢？没想到 客人的担心立即得到了酒店的理解，餐饮部特地派人 买来花罐并指定专人负责煎药、送药。在客房部与餐 饮部的齐力合作下，第8天，客人的病痊愈了，他找 到酒店经理，万分感激地说，他永远都不会忘记贵宾 馆。酒店对顾客的体谅、理解和帮助换回了顾客对酒 店的忠诚。
第二节 前厅服务心理 求方便 获取尊重
求快速
求亲切 客人对前厅心理需求
求信息
Page 7
第二节 前厅服务心理
前厅服务对策
(一)优雅的环境布置 （二）注重仪表美和员工言行
（三）保证前厅服务的高效和熟练 （四）彰显服务的周到与细致
Page 8
第二节 前厅服务心理
案例分析
一位旅客出差到北京，对所住酒店前厅的服务 员说：“我是第一次来北京，明天想到某某地方办 事，可以麻烦你给我买一张地图吗？”服务员说： “当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。”这 是标准化服务。过了一会儿，服务员拿来一张地图， 微笑着说：“北京的交通线路比较复杂，我给您说 说比较方便的行走路线，好吗？”这是超值服务。
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第三节 客房服务心理
一、顾客对客房服务的心理需求
求安静
客房是客人休息的场所，任 何时候都必须保证客房的安静。 在硬件方面，选择设备的一 个标准就是产生的噪音要小， 设施上要保证隔音性。 服务人员在说话、走路和操 作时要坚持“说话轻”、“走 路轻”、“操作轻”。
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第三节 客房服务心理
Page 3
第一节 酒店顾客的基本心理
饭店消费者 的需求
功能性需求
+
心理性需求
Page 4
第一节 酒店顾客的基本心理
客求人方的便享心受意理识 求安全心理 求卫生心理
求安静舒适
求尊重心理 求公平心理 求帮助 ……
Page 5
第一节 酒店顾客的基本心理
案例分析
四川宾馆某日迎来了一位脸色苍白、萎靡不振的 客人，到第二天早上10点客人都没露面，这使服务员 担心起来，便于工作前去了解情况。果然，客人由于 旅途劳累，旧病复发，四肢无力，经医生诊治，只用 喝些中药而不用住院。客房里不允许生火是宾馆的规 定，因此，客人犯疑了：那么中药在哪熬呢？没想到 客人的担心立即得到了酒店的理解，餐饮部特地派人 买来花罐并指定专人负责煎药、送药。在客房部与餐 饮部的齐力合作下，第8天，客人的病痊愈了，他找 到酒店经理，万分感激地说，他永远都不会忘记贵宾 馆。酒店对顾客的体谅、理解和帮助换回了顾客对酒 店的忠诚。
酒店服务心理培训课件PPT(共 40张)
因为万豪酒店电梯内的客房楼层按钮需有客人 自己的房间钥匙插入指定位置才能按亮，即只 有住店客人才能到达客房楼层。其次，当酒店 保安人员遇到上述问题，他会客气地询问客人： “您是想继续参观，还是不感兴趣了？如果想 继续参观的话，我可以找相应的主管部门陪您 参观。”
场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。
◆ＢＪ 记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全 “自助”的早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座， 给了客人“足够”的自由空间。直到最后结账， 终于有人拿账单来要求记者签单，当然是没有微 笑的那种模式化表情。
“头发事件”与顾客投诉处理
◆过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客 人说：“各位老板，我是这儿的领班，出了 这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么 解决？”
◆客人反问：“这样的事情你们怎么解决？”
◆领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说： “我们一般是给您再换一个菜，或免收这道 菜的菜金。”
自我实现需要 自尊需要 社交需要 安全需要 生理需要
二、对客人的心理分析
（二）客人需求心理 ◆前厅服务心理（获取尊重、快捷服务、
消除陌生感 ） ◆客房服务心理（整洁、安静、安全、
亲切） ◆餐饮服务心理（清洁卫生、快速上菜 、
公平合理、尊重、位置与环境 ）
二、对客人的心理分析
（三）人文关怀满足客人的需要
服务的涵义
◆服务=伺候 ◆服务=工作 ◆服务=交往
服务新视点
服务交往的职业特点：
◆交往带有商业性； ◆交往对象具有不可选择性； ◆交往双方的地位具有不平等性； ◆交往短而浅。
人际相互作用分析理论（ P.A.C）
人际沟通的P.A.C理论又称相互作用分析理论。 该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态： 父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、儿童自 我状态(C)。这三种状态是一个人在其成长过 程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。上 述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏 在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表 现出来，从而影响人际沟通的。
场景二：住店客人到自助餐厅用早餐。
◆ＢＪ 记者在北京一家五星级饭店吃过一次完全 “自助”的早餐。进入餐厅，无服务生招呼入座， 给了客人“足够”的自由空间。直到最后结账， 终于有人拿账单来要求记者签单，当然是没有微 笑的那种模式化表情。
“头发事件”与顾客投诉处理
◆过了一会儿，一个服务员走了进来，冲客 人说：“各位老板，我是这儿的领班，出了 这样的事，实在不好意思，您们看这事怎么 解决？”
◆客人反问：“这样的事情你们怎么解决？”
◆领班一边捏着胸前的微型话筒，一边说： “我们一般是给您再换一个菜，或免收这道 菜的菜金。”
自我实现需要 自尊需要 社交需要 安全需要 生理需要
二、对客人的心理分析
（二）客人需求心理 ◆前厅服务心理（获取尊重、快捷服务、
消除陌生感 ） ◆客房服务心理（整洁、安静、安全、
亲切） ◆餐饮服务心理（清洁卫生、快速上菜 、
公平合理、尊重、位置与环境 ）
二、对客人的心理分析
（三）人文关怀满足客人的需要
服务的涵义
◆服务=伺候 ◆服务=工作 ◆服务=交往
服务新视点
服务交往的职业特点：
◆交往带有商业性； ◆交往对象具有不可选择性； ◆交往双方的地位具有不平等性； ◆交往短而浅。
人际相互作用分析理论（ P.A.C）
人际沟通的P.A.C理论又称相互作用分析理论。 该理论指出，每个人在心理上有三种自我状态： 父母自我状态(P)、成人自我状态(A)、儿童自 我状态(C)。这三种状态是一个人在其成长过 程中逐步形成而成为心理结构的组成部分。上 述三种心理状态，汇合为人的性格，而且蕴藏 在人的潜意识中，在一定条件下会不自觉地表 现出来，从而影响人际沟通的。
《酒店服务心理》PPT课件
（四）热情周到、提供超常服务
案例：您该吃药了吧 修眼镜
在对客服务过程中，要突出感情的投入，倡导“把客人当 朋友、当亲人、当成远道而来的贵宾”，而不是把客人当成是高高 在上，敬仰膜拜的上帝。要使客人感到在饭店比在家还要温馨，就 要讲究感情的投入，真正把客人当成自己的朋友和亲人。处处为客 人着想，时时为客人提供方便，使客人生活在一个充满友善温暖的 家庭氛围中，这就是当前风行于世界酒店业的“家庭式服务”的内 容。
丢面子，若直截了当指出客人错，就如“火上浇油”，客人会跳起来， 会为维护自己的面子死不认帐，问题就难以解决了，仍以客人“对”为 前提，有利于平稳局势，本例中的大堂副理，站在客人的立场上，维护 他有尊严，把“错”留给酒店，巧妙地给客人下台阶的机会，终于使客 人理解了酒店的诚意和大堂副理的好意，而拿出了浴巾，使客人体面地 走出了酒店，又避免了酒店损失。这位大堂副理用心之良苦，态度之真 诚，处理问题技巧之高超，令人折服，他有服务真正体现了“客人永远 是对的”的服务意识。
首因效应和近因效应在不同情况下起作用。一般说来， 在一个陌生的环境中，在与陌生人交往中，首因效应的作用大 一些；在一个熟悉或较为熟悉的环境中，在与熟人的交往中， 近因效应的作用大一些，即后来的感觉信息较容易改变对原环 境对熟人的印象。
二、宾客对前厅服务的心理需求
1. 求尊重心理
目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要 称呼客人名字三次。前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解 他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再 次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同 时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录 ，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成 是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。
酒店心理课程说课PPT--
酒店管理专业人才 培养目标定位
培养酒店各部 门基层领班、 门基层领班、主 管及一线经理应 具备的心理管理 知识与能力。 知识与能力。
旅游心理学课程人才 培养目标定位
高职学院人才 培养目标定位
酒店管理专业核心必修课
1.1 课程定位——课程作用与教学目标
授课对象： 授课对象：
酒店管理专业学生 课程开设时间 二年一学期
知识目标
三 维 目 标
能力目标
1。具备较强的语言表达、沟通交际的能力； 。具备较强的语言表达、沟通交际的能力； 2。能够分析宾客心理，预测宾客需求，并能采取相应技巧应对 。能够分析宾客心理，预测宾客需求， 3。能够针对宾客需求心理制定工作计划； 。能够针对宾客需求心理制定工作计划； 4。能够进行酒店宣传推广活动，招徕顾客，扩大酒店影响； 。能够进行酒店宣传推广活动，招徕顾客，扩大酒店影响； 5。能够正确认识和处理酒店与顾客、酒店与员工的关系。 。能够正确认识和处理酒店与顾客、酒店与员工的关系。
2.4 教学资源
多媒体教学设备与全仿真餐饮实训室
教学团队
专任教师结构分析表 项目 类别 数量 比例 副教授 4 33.3% 职称结构 讲师 6 50% 助教 2 16.7% 学历学位结构 双师型 博士 1 9.7% 硕士 8 66.7% 8 66.7%
兼职教师结构分析表 项目 类别 数量 企业 5 来源 行业 院校 副高 1 职称结构 中级 4 初级 博士 学历结构 硕士 本科 4 大专 1
典型岗位服务心理
服务心理素质培养
走进心理学
1.3 教学内容选取——教学任务分配
饭店服务心理 走进心理学 任务一： 任务一：前厅服务心理 任务三： 任务三：客房部服务心理 服务心理素质培养 任务三： 任务三：餐饮部服务心理
培养酒店各部 门基层领班、 门基层领班、主 管及一线经理应 具备的心理管理 知识与能力。 知识与能力。
旅游心理学课程人才 培养目标定位
高职学院人才 培养目标定位
酒店管理专业核心必修课
1.1 课程定位——课程作用与教学目标
授课对象： 授课对象：
酒店管理专业学生 课程开设时间 二年一学期
知识目标
三 维 目 标
能力目标
1。具备较强的语言表达、沟通交际的能力； 。具备较强的语言表达、沟通交际的能力； 2。能够分析宾客心理，预测宾客需求，并能采取相应技巧应对 。能够分析宾客心理，预测宾客需求， 3。能够针对宾客需求心理制定工作计划； 。能够针对宾客需求心理制定工作计划； 4。能够进行酒店宣传推广活动，招徕顾客，扩大酒店影响； 。能够进行酒店宣传推广活动，招徕顾客，扩大酒店影响； 5。能够正确认识和处理酒店与顾客、酒店与员工的关系。 。能够正确认识和处理酒店与顾客、酒店与员工的关系。
2.4 教学资源
多媒体教学设备与全仿真餐饮实训室
教学团队
专任教师结构分析表 项目 类别 数量 比例 副教授 4 33.3% 职称结构 讲师 6 50% 助教 2 16.7% 学历学位结构 双师型 博士 1 9.7% 硕士 8 66.7% 8 66.7%
兼职教师结构分析表 项目 类别 数量 企业 5 来源 行业 院校 副高 1 职称结构 中级 4 初级 博士 学历结构 硕士 本科 4 大专 1
典型岗位服务心理
服务心理素质培养
走进心理学
1.3 教学内容选取——教学任务分配
饭店服务心理 走进心理学 任务一： 任务一：前厅服务心理 任务三： 任务三：客房部服务心理 服务心理素质培养 任务三： 任务三：餐饮部服务心理
第6章酒店服务心理
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2020 年11月3 0日星 期一7时 48分44 秒Mon day , November 30, 2020
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。2 0.11.30 2020年 11月30 日星期 一7时4 8分44 秒20.11. 30
谢谢大家！
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。20. 11.3019 :48:441 9:48No v-2030 -Nov-2 0
日复一日的努力只为成就美好的明天 。19:48:4419:4 8:4419:48Mon day , November 30, 2020
安全放在第一位，防微杜渐。20.11.30 20.11.3 019:48:4419:4 8:44No vember 30, 2020
一、对客人的心理析
（一）客人的角色特征 1．客人是具有优越感的人 2。客人是情绪化的“自由人” 3。客人是来寻求享受的人 4．客人是最爱讲面子的人
（二）客人需求心理
1．便利心理 2．安全心理 3．卫生心理 4．安静心理 5．公平心理
二、饭店从业人员的职业意识
（一）角色意识 （二）质量意识 （三）形象意识 （四）信誉意识 （五）服务意识
四、教学时数：6 学时，其中实践性教学0 学时
第六章 酒店服务心理
第一节 饭店从业人员的基本心理要求 第二节 前厅服务心理 第三节 客房服务心理 第四节 餐饮服务心理 第五节 旅游商品服务心理 第六节 康乐服务心理
6.1 饭店从业人员的基本心理要求
一、对客人的心理分析 二、饭店从业人员的职业意识 三、对饭店从业人员的基本心理要求
第6章 酒店服务心理
一、教学目的： 1．了解客人的角色特征，理解客人的需求心理
2．通过学习树立正确的职业意识。 3．明确饭店从业人员应具备的基本心理要求，
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酒店服务心理学培训教材(PPT46页)
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3.对客人进行准确感知 衣着服饰 面部表情 体型和肤色 手势、走路姿势等动作 语言交流 行李、用具及生活习惯
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任务三 注意
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品质
广度 稳定性 分配性 转移性
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3.感受性和感觉阀限 感受性指感觉器官对适宜刺激的感觉能力 感觉阀限指能引起某种感觉的最小刺激量
4.感觉的规律 适应性 相互作用 实践性
二、什么是知觉
1.概念 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观
事物整体属性的反映。
2.分类
按知觉中起主导作用分为视知觉、听知觉 、嗅知觉等。
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案例
耗油牛肉变成了青椒牛肉 如何杜绝上错菜现象 责任心（注意力） 查清责任，规定处理
酒店服务心理学培训教材(PPT46页)Biblioteka 店服务心理学培训教材(PPT46页)
三、感知觉与酒店服务策略
1.给客人留下良好的感知觉 建设良好的酒店服务环境 树立良好的酒店员工个人形象 培养良好的服务态度
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2.培养服务人员良好的感知能力
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一、感觉规律在酒店服务中的应用
与色彩的运用 与酒店背景音乐 在餐饮中的应用 对客人心理的影响
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二、知觉原理在酒店服务中的应用
给客人留下良好的第一印象 充分利用晕轮效应 利用角色知觉把握客人心理 淡化客人的时间知觉 运用选择性原理帮助客人确定选择目标 运用整体性和理解性原理开展营销活动
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无意注意的应用
影响无意注意因素 无意注意因素的应用
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案例：中秋节的硝烟
中秋节即将来临，看看周围的月饼大战。 1.状况好，为了分羹，去广东定做月饼了。 2.老化不怎么好，但重视，下任务“全员促
种类
无意注意 有意注意 有意后注意
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功能
选择功能 保持功能 调节监督功能
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案例
特色枕头的启示 一将领下榻福建省晋江市一四星级酒店，
要求荞麦皮枕头。 竞争不光靠拼价格，差异化竞争是重要手
段。
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酒店服务人员的注意品质
保持稳定性 扩大范围 提高分配能力
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活动一
数数字 数3的倍数 不数明3和暗3
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概念
注意是人的心理活动或意识对一定对象的 指向和集中。
指向和集中式注意的基本特性。
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活动二
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任务四 在酒店服务中的应用
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模块三 记忆与注意
主要任务
任务一什么是记忆 任务二记忆与酒店服务策略 任务三什么是注意 任务四注意在酒店服务中的应用
任务一 什么是记忆
一、什么是感觉
1.概念 感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观
事物的个别属性的反映。
2.分类 外部感觉： 视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉 内部感觉： 运动觉、平衡觉、机体觉
销”。 3.客房好餐饮一般，当主业抓对餐饮人员下
达销售任务。 问题：漂亮的月饼货架是否能为酒店员工
和客人带来愉快的节日体验？
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有意注意
特色明显 干净卫生 设施完备 服务良好 价格公道
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按知觉的对象为空间知觉、时间知觉和运 动知觉。
3.特性 选择性 整体性 理解性 恒常性
三、感觉、知觉的区别和联系
属于不同的心理过程。 知觉是感觉的基础上产生的，没有感觉就
没有知觉。
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任务二 记忆与酒店服务策略
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如何提升注意力？
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任务三 注意
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品质
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4.感觉的规律 适应性 相互作用 实践性
二、什么是知觉
1.概念 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观
事物整体属性的反映。
2.分类
按知觉中起主导作用分为视知觉、听知觉 、嗅知觉等。
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1.给客人留下良好的感知觉 建设良好的酒店服务环境 树立良好的酒店员工个人形象 培养良好的服务态度
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一、感觉规律在酒店服务中的应用
与色彩的运用 与酒店背景音乐 在餐饮中的应用 对客人心理的影响
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二、知觉原理在酒店服务中的应用
给客人留下良好的第一印象 充分利用晕轮效应 利用角色知觉把握客人心理 淡化客人的时间知觉 运用选择性原理帮助客人确定选择目标 运用整体性和理解性原理开展营销活动
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无意注意的应用
影响无意注意因素 无意注意因素的应用
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中秋节即将来临，看看周围的月饼大战。 1.状况好，为了分羹，去广东定做月饼了。 2.老化不怎么好，但重视，下任务“全员促
种类
无意注意 有意注意 有意后注意
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活动一
数数字 数3的倍数 不数明3和暗3
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概念
注意是人的心理活动或意识对一定对象的 指向和集中。
指向和集中式注意的基本特性。
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活动二
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任务四 在酒店服务中的应用
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模块三 记忆与注意
主要任务
任务一什么是记忆 任务二记忆与酒店服务策略 任务三什么是注意 任务四注意在酒店服务中的应用
任务一 什么是记忆
一、什么是感觉
1.概念 感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观
事物的个别属性的反映。
2.分类 外部感觉： 视觉、听觉、嗅觉、味觉、肤觉 内部感觉： 运动觉、平衡觉、机体觉
销”。 3.客房好餐饮一般，当主业抓对餐饮人员下
达销售任务。 问题：漂亮的月饼货架是否能为酒店员工
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三、感觉、知觉的区别和联系
属于不同的心理过程。 知觉是感觉的基础上产生的，没有感觉就
没有知觉。
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任务二 记忆与酒店服务策略
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如何提升注意力？
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