酒店服务心理学 第三章 酒店顾客的知觉过程
酒店服务心理学 教案第三章
课程名称
酒店服务心理学
教学班级
2014级酒店管理专业
授课教师
学时数
4
日期
授课题目
第三章顾客知觉与酒店服务策略
一、教学目的：熟悉了解知觉和顾客知觉的基本知识、掌握在顾客知觉影响下的酒店服务策略、培养观察分析根据顾客知觉设计相应酒店服务策略的能力。
二、教学重点、难点：培养观察分析根据顾客知觉设计相应酒店服务策略的能力。
第二节顾客知觉与服务策略
案例导入：烟灰缸不见了
1、顾客对酒店的知觉与度
酒店良好的服务环境。
2、员工对顾客的知觉与酒店服务策略：
良好感知能力的培养;
对顾客准确的感知。
3、本章小结：
4、课后任务：教材课后案例分析题。
五、板书设计：见PPT课件
三、教学方法手段：结合多媒体课件采用讲授法、案例分析法、小组讨论法相结合。积极引
导学生参与课堂学习、讨论。
四、教学过程：
1、导入新课：案例导入：奇怪，她不要小费还这么热情？
2、讲授新课：
一、感觉与知觉:感觉、知觉、观察、感觉与知觉的关系。
二、酒店顾客知觉：顾客对酒店的感知觉、酒店员工对顾客的感知觉。
单元设计感知觉与酒店服务心理学
感知觉与酒店服务心理学知识要点：1、了解感觉、知觉的含义和特征2、掌握感知觉在服务过程中的运用任务：1、什么是感知觉2、如何利用感知觉提供个性服务内容：一、导入案例：一股凉爽的新鲜空气某人出门旅行，途中投宿于一个旅馆。
睡至半夜，哮喘的老毛病又发作了。
他靠坐在床上，依然感到呼吸困难、胸部憋闷。
黑暗中，他摸索了好一阵子，才找到窗户。
可是，任凭他怎么使劲，也无法将它打开。
情急之下，他挥拳把窗子的玻璃击碎。
顿时，一股凉爽的新鲜空气迎面扑来。
他探身对着被击碎的窗口深深地吸了几口，哮喘明显地减轻，又摸索着回床躺下，不一会儿就安然入眠。
次日清晨醒来，他想起夜间发生的事情，赶忙查看到底是哪一扇窗子被他打破。
奇怪，所有的窗户均完好无损。
原来，被他打破的竟是墙上那面挂钟的玻璃。
这个人的哮喘发作是事实，打破挂钟玻璃后，哮喘发作被控制了也是事实。
而“治”好他哮喘发作的那“一股凉爽的新鲜空气”实际上并不存在，但这一心理上的暗示，却产生了效应，救了他的命。
这股凉爽的新鲜空气来自何方？从这个案例你受到什么启示？二、什么是感觉1、感觉的定义从消费心理学的角度来看，感觉是人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应，是一种最简单的对商品认识过程的心理反应过程。
2、感觉的分类外部感觉：受外部刺激，如距离感受作用、接触感受作用等如：视觉、听觉、嗅觉、味觉内部感觉：受内部刺激，如运动觉、平衡觉、内脏觉等。
3、感觉的基本特征感觉具有瞬间产生的特点；感觉是直接接触到的；感觉只反映客观事物的个别属性。
4、感觉对消费者的作用消费者对商品的第一印象十分重要。
伦敦的一家超级市场，在店内释放一种人造草莓香味，把顾客吸引到食品部，结果连橱窗里陈列的草莓样品也被抢购一空。
（嗅觉体验）美国的一家食品公司在底特律城郊竖立了一块高80英尺、长100英尺的推销面包的巨形广告牌，不仅能播放介绍面包的音乐，还释放出一种“神奇的混合面包”的香味，引起路人的食欲。
酒店心理学感知觉的服务实践意义
晕轮效应
晕轮效应指的是从对象的某种特征推及对象的整体特征。就像月晕一样，会在真实的现象面前产生一种假象。晕轮效应的作用是常用使人产生美化或丑化对象的印象。例如，走进礼品店，人闪往往会认为包装精美，价格高的礼品，里面的东西就是好东西。看见饭店接待员仪态大方、和蔼可亲便感觉饭店好。
链接：服务人员如何形成良好的服务态度
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酒店服务人员要形成良好的服务态度，需从以下几个方面着手：
提高服务意识。服务员必须明确服务工作的特点，热爱自己的工作，没有自卑和厌恶感。这样就不会为了维持自身心理平衡而与宾客翻颜相斥或据理相争。
加强修养。一名文化修养、职业道德修养和心理素质很好的服务员，眼界开阔，心襟宽广，理智感强，会主自学形成并保持良好的服务态度。
人际知觉又称社会知觉，是指人对人的知觉，包括对人的外部特征、个性特点了解、对人行为的判断和理解。这种知觉主要是在人际交往中发生的，以各种交际行为——如言语、态度、表情、等为知觉对象。它是人们在社会交往中通过获得对方的外部信息，从而给对方做出的判断和评价。人际知觉在人际关系中具有巨大的作用。正确认识并使用人际知觉是做好饭店服务工作的前提条件。
味觉由能溶于水或唾液中有味道的化学物质作用产生。人辨别各种味道主要是通过颁布在舌头上的味蕾。味觉有酸、甜、苦、咸四种。经过研究表明，味觉的敏感度往往受刺激物的温度的影响。因此餐饮中应注意食物的温度和酒的温度。例如，吃中餐，菜肴温度在30度左右信物口感最好。饮啤酒的最佳温度在8到12度最好，否则会影响泡沫的出现。此外，宾客的味觉也会产生对比。例如，吃了较咸的菜肴后，再吃较淡的菜肴就觉得没有味道了。所以，中餐上菜的程序一般是先咸后甜；先淡后浓；先酸后辣，先冷盘后热炒，这样才能满足宾客的味觉要求。
酒店服务心理学
酒店服务心理学复习资料一、 个性1、个性的定义个性又叫人格，是指一个人独特的、稳定的和本质的心理倾向和心理特征的总和。
简单的说，个性就是一个人的整体精神面貌。
2、个性形成主要受环境和遗传的影响4、酒店客人的个性类型散漫型 开放型 成就型 理性型 急躁型 温柔型 社交型 排他型 抱怨型 胆怯型5、标准化服务与个性化服务标准化服务就是按照酒店人员服务标准来对待和服务客人。
个性化服务就是针对不同类型的客人提供最合适的服务。
6、如何为客人提供多样化、个性化服务（1）超常服务所谓超常服务，就是超出常规的方式为满足宾客偶然的、个别的、特殊的需求而提供例外的服务，这种服务一般可超出客人的期望，给客人一份意外的惊奇，最容易给客人留下美好的影响，也最容易赢得客人对饭店的青睐。
（2）整体服务与补位服务饭店服务是一个整体，任何部门、环节或服务人员的不良服务行为，都会影响饭店服务的整体质量。
在服务过程中，往往不可避免地会出现服务疏漏，发生服务不及、不当或不周之处。
服务人员应有很强的补位意识，重视服务恢复，及时弥补服务的不足（3）微笑服务微笑是一种特殊的情绪语言，对宾客笑脸迎送，并将微笑体现在接待服务的全过程，无疑有益于大大改善服务态度，提高服务质量。
（4）微小服务宾客到饭店消费，寻求的不仅仅是各种物资产品，更重要的是希望享受到轻松的氛围、惬意的回忆、体贴的照顾。
这就要求饭店员工能从客人的角度出发考虑问题，根据他们的不同需求提供有针对性的细微服务。
（5）超前服务服务人员善于急客人之所急，想客人之所想，往往在客人提出要求之前，就满足了宾客的需要，正因为其具有超前性，能给客人带来更强烈的欢悦，甚至于终生难忘。
（6）灵活性服务一流的服务应该在规范地基础上创造性地、灵活地处置各种意外情况。
（7）感情服务感情服务是我国饭店服务的灵魂。
饭店员工只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会饭店的服务水准。
《酒店服务心理学》课程标准
《酒店服务心理学》课程标准课程名称：《酒店服务心理学》学时：80（一）课程定位本课程是研究酒店行业消费者和从业人员心理活动的一门科学，它阐明了消费者在消费活动中的心理活动规律，对学生今后做好服务接待工作有密切的关系，对提高服务工作的水平有重要的作用。
本课程是酒店管理专业必修的一门专业基础课程。
学好本课程可以使学生了解必要的心理学基础知识，掌握顾客的需要特点，初步掌握对消费者鉴貌辨色的方法；培养学生对消费者进行心理分析的能力；培养学生具有良好的心理素质，为今后做好本职工作，提高服务质量奠定良好的基础（二）课程设计思路本课程标准的内容具有理论性、实务性和应用性的特点。
本课程的学习中要注意理论联系实际，提高分析问题和解决问题的能力，使学生学会用所学的理论去分析具体企业中的现实问题，并不断充实所学的知识。
（1）理论教学在教学内容知识点设计上，本课程标准既注重理论的讲解，又注重实践的应用。
（2）实践教学在实践教学中，通过案例分析及角色扮演的方法使学生体会不同岗位、不同身份的顾客需求，换位思考，实现满意服务。
2、相关标准与资源（1）积极建设并充分利用现代信息技术和网络资源，包括电子书籍、电子期刊、数字图书馆、专业网站等。
本课程授课时配有多媒体课件，学生可以通过上网学习多媒体课件进行预习复习。
教师的联系方式及电子邮箱对学生公开，为在线及时答疑与师生交流提供了便利的平台。
利用多种突进和平台，使教学内容从单一化向多元化转变，使学生知识和能力的拓展成为可能。
（2）合理开发校内课程资源。
本课程还配案例以及课程的多媒体课件，学校图书馆也有相关课程的专业刊物和数据资源，方便学生的阅读和对此课程的深入学习。
（三）与其他课程的关系（四）课程的目标本课程将学科基础知识与基本实践技能相结合，面向酒店服务与管理工作的全过程和各岗位，对学生基本酒店管理能力进行培养。
通过本课程的学习，其主要目的是：使酒店管理专业的学生认识酒店服务心理学在酒店业发展中的作用、地位和意义；掌握宾客消费心理、酒店管理心理以及酒店服务心理的一般规律；运用基本原理和方法分析酒店服务中的各种心理现象，对人的消费行为进行准确预测；并能够采取相应的措施和办法，提高酒店服务人员的服务与管理心理素质；为从事酒店服务与管理工作打下坚实的理论基础。
第三,四周酒店服务心理学,王丽萍,
``
主备人
王丽萍
辅备人
授课班级
16海1,2,3班，17综合1,2班
教学时间
8月20,21,22,23,24,27,28,29,30,31日
授课章节
模块二：感觉与知觉
授课类型
理论课□√ 讨论课□√ 实训课□√ 练习课□ 其他
教学方法
讲授□√ 探究□√ 问答□√ 实验□ 演示□√ 练习□ 其他
教学手段
有一天，诗人、哲学家、植物学家一同去春游，但是对田野风光的感受却大不相同。哲学家看到的是万物复苏，想的是一年复始，万象更新，大自然在永恒的运动中保持着和谐；诗人看到的是风和日丽，潺潺流水；植物学家看到的是路旁栽的是什么树，河边长的是什么草，墙上开的是什么花。
为什么诗人、哲学家、植物学家对田野风光的感受却大不相同？（人的知识经验的不同）
教材从心理学的角度介绍了什么是感知觉以及学习感知觉的知识对自身的发展，对酒店发展的重要性。
技能目标
1，形成良好的感知觉能力；
2，根据客人感知觉做好酒店服务工作。
教学重点
1，感知觉规律在酒店服务中的应用；
2，如何根据客人的感知觉提供个性化的服务
教学难点
1，感觉，知觉概念的理解，掌握；
2，感知觉与酒店服务策略；
板书□√多媒体□√ 模型□ 实物□ 标本□ 挂图□ 音像□ 其他
知识目标
掌握内容
1，掌握感觉h5知觉的概念；2，什么是感受性，感觉对比，联觉等；3，知觉的选择性，整体性，理解性，恒常性；4，感觉和知觉的界限；5，感觉的种类；
熟悉内容
1，理解感知觉与酒店客人的关系
2，认识感知觉对酒店工作的重要性
了解内容
视觉适应是最常见的感觉适应现象。视觉适应包括明适应和暗适应两种。
酒店服务心理学酒店顾客的态度和消费决策课件
课堂活动 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
选A[纸巾/毛巾]：你这个人没有野心，属于默默耕耘不问升职只求加薪 的类型。你的工作态度非常好，只要肯钻研的话一定会得到上司的赏识。
选B[化妆品]：你好出出风头，就算集体努力的成果你都会争功。提醍 你，千万不要“为达目的不择手段”，要在事业上有所成就，良好的人缘 是必需的。
丁女士（30岁，某大学教师）与张太太（52岁，家庭主妇，无工作）、 周老师（35岁，某市中学历史教师）、李小姐（19岁，某单位职工）一起
作为某单位的家属随团赴神农架旅游。得知大家去年曾随该单位游过武当 山，从未去过武当山的丁女士很想从大家身上对武当山多一些了解，就主 动挑起了关于武当山的话题。大家的发言主动而热烈，各自的感受却大相 径庭。
课堂活动 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
评分： 1、8、11题：A.5分；B.3分；C.1分 5、6、7题：A.1分；B.5分；C.3分 2、12、13、14、15题：A.1分；B.3分；C.5分 3、4、9、10题：A.5分；B.3分；C.1分
分析： A型----15-26分 C型----39-49分 E型----65分以上
丁女士：“武当山这么有名，我却没有去过，到底怎么样？” 李小姐：“怎么样？不怎么样！没什么好玩的，就山上那个金顶还有点看
头，金光闪闪的。”
案例
对武当的态度各不相同 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
周老师：“武当山的建筑很有特色，是道教宫观建筑的典范。尤其是武当金顶，
课堂活动 文档仅供参考，不能作为科学依据，请勿模仿；如有不当之处，请联系网站或本人删除。
第三章酒店顾客的知觉过程
第二篇顾客心理教案课题内容第三章酒店顾客的知觉过程第一节第一节、第二节课型新授课时4课时教学目标知识与技能过程与方法情感、态度价值观了解顾客的一般消费心理过程对酒店顾客知觉的把握了解感觉、知觉、记忆、思维、想象、注意等心理在消费过程中的作用学会在酒店经营和对客服务中如何发挥知觉心理定式的积极作用了解顾客的一般消费心理过程初步了解顾客的知觉教学重点与难点重点：消费心理过程的把握、知觉的特征难点：如何发挥知觉心理定式的积极作用教学方法案例探究法、小组互动式探究法使用教具多媒体投影仪学情简析学生接触心理学知识不多，对酒店消费情况了解也少教学过程教学时间教学内容教师活动学生活动【讲解】顾客一般的消费心理过程体现在如下：一、认识过程（一）感觉：是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性反映。
包括视觉、听觉、嗅觉、味觉、皮肤觉等，这些都是最简单的心理现象，是顾客认识酒店服务产品的开端，比如客人感受到酒店环境中的温度，气教师引出教学内容：顾客一般的消费心理过程通过PPT展示讲解顾客思考、讨论、回答认真听，书写笔记味，声音，色彩等（二）知觉：是对外界客观事物加以一系列组织并解释的信息加工过程。
顾客对酒店的知觉就是对酒店整体的评价和看法。
（三）记忆：是人脑对经历过的实务的识记、保持、再现或再认，就是人们对信息的选择、编码、储存和提取过程。
如果酒店服务产品质量高，给客人留下了美好的记忆，客人的回头率就高。
（四）想象：是人在脑子中凭借记忆所提供的材料进行加工，从而产生新的形象的心理过程。
如酒店硬件设施的设计，菜名的设计。
如：法国巴黎David Toutain饭店饭店菜色充满了想象力和创造力：花椰菜奶油冻、椰子冰激凌、大黄粉末豌豆鱼。
餐厅的装饰也完全不同于传统法国顶级酒店般沉闷，而是轻松自在的氛围。
（五）思维：大脑对客观现实的间接的、概况的反映，是认知的高级形式。
如客人面临消费选择时，会认真收集相关信息，将多个酒店或产品进行比较分析，选出最佳方案。
ch3-1 顾客的一般心理过程
（三）思维过程三步骤 （一）分析：在头脑中把复杂事物分成各个 部分或把一个事物分成不同的要素的思维 活动。 （二）比较： 在头脑中分辨出两个或两个 以上事物间的异同点的思维活动，是在分 析的基础上进行的对事物的进一步认识。
（三）评价：包括购买前的预测性评价、使 用后的评价和对商品的实际价值与预测价 值之间的比较。 ——评价的结果会决定顾客以后是否继 续购买此商品。
返回
——月饼券的商业逻辑？
——月饼厂商印了一张100元的月饼券，以
65元卖给了经销商，卖点65折； ——经销商以80元一张卖给了消费者A，卖 点优惠； ——消费者A将月饼票送给了B； ——B以40元一张卖给了黄牛，落袋为安； ——厂商最后以50元一张向黄牛收购，买点 准确。
——月饼券的商业逻辑？
（四）影响记忆的因素
1、记忆的目的性 2、记忆的理解性 3、记忆的活动性
（五）遗忘 1.遗忘的定义：对识记过的事物不能再认或 回忆，或者表现为错误的再认或回忆，称 为遗忘。遗忘有永久性和暂时性之分。 2.德· 心理学家艾宾浩
斯(H.Ebbinghaus） 研究发现，遗忘在 学习后就开始，而 且遗忘进程也不均 匀。遗忘的进程
空间积 累效应和 时间积累 效应
（二）感觉的分类
↗外部感觉
感觉
↘内部感觉
１.外部感觉：视觉、听觉、嗅觉、味觉、皮肤 觉 温度觉、触觉、痛觉） ２.内部感觉：运动觉、平衡觉、内脏感觉（饥 饿觉、渴觉、痛觉、温度觉）
味觉：适宜刺激是溶于水的化学物质
**单一味：酸、甜、咸、苦 **复合味：辣、鲜、涩
是先快后慢的。
艾宾浩斯遗忘曲线
3.遗忘规律给 企业的启示 由于独特的、 不寻常的信息 较少受遗忘的 干扰，具有更 大的记忆潜力， 因此，酒店营 销信息必须具 有鲜明的主题 和特色。
酒店服务中的感知觉：感觉
适应的意义： 利弊兼俱： 利——（适应）有助于变化环境的
适应，减少身心负担； 弊——对刺激的感性降低，难免使
人丧失警觉性（麻木）。
案例：为何游客疏远我
• 导游小张最近有些肠胃不适,午餐饭店却提供了 海鲜,为了避免腹泻,小张吃了几瓣大蒜。他心想: 正所谓“居鲍鱼之肆,久而不闻其臭;处芝兰之室, 久而不闻其香”,游客不会在意的。然而,在下午 的行程中,游客总是怪怪的,不愿意与他接近。导 游小张很是疑惑,难道是大蒜惹的祸?
• 例如，切割玻璃发出的吱吱的声音会使人产生寒冷的感觉。
• 联觉有很多种表现，最明显的是色觉与其它感觉的相互影 响。例如：“颜色——温度”产生的联觉反应，及色觉又 兼有温度感，如长波的红色、黄色、橙色会使人感觉到温 暖，所以这些颜色又被称之为暖色；波短的蓝色、绿色、 紫色会使人感觉寒冷，因此称之为冷色。
• 运动觉反映我们四肢的位置、运动以及肌肉收缩的程度，运 动觉的感受器是肌肉、筋腱和关节表面上的感觉神经末梢。
• 例如，当我们同时把双手举高保持一定时间后，会感觉到身 体不受控制的倾斜。
• 旅游者在参加一些体验式活动比如蹦极、跳伞都会感受到运 动觉起到的作用。
• 平衡觉反映头部的位置和身体平衡状态的 感觉。平衡觉的感受器位于内耳的半规管 和前庭。当前庭器官受到较强烈的刺激时， 就会产生恶心、呕吐等现象，如有些游客 会有晕船或晕车的现象。
4.感觉阈限的研究对旅游服务具有一定的指导意义。
如介绍旅游景区和项目的广告牌要置于光线充足的位置， 还有注意字迹的大小，颜色的搭配。导游在进行讲解的时候， 要选择恰当的位置进行，不能在离建筑物很远的地方进行讲 解，要考虑游客的视觉阈限，便于游客清晰的感知自己所在 的位置；
导游在为老年团服务时，要注意讲解的声音要稍微大一 些，因为老年人的听觉阈限值一般要高于年轻人，也就是说 需要较大的声音，老年人才能够听得清。
任务2 酒店客人的感知觉与行为
3、知觉对象的运动
• 在静止的背景中，活动变化的物体更容易被纳入 知觉范围。如酒店大堂的喷泉，正是因为它们的 运动，所以很容易被酒店客人感知到。
4、知觉对象和背景的差别
• 当对象与背景的差别越大、对比越大时，对象越 容易被感知，如万绿丛中一点红、用白粉笔在黑 板上写的字、夜深人静时隔壁的电话铃声； • 反之，则不容易被感知，如冰天雪地中的白熊、 穿着迷彩服藏在草地中的士兵。
2013-6-21
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下面我们来看一个实验
2013-6-21
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如果没有了感觉，会怎么样? ——感觉剥夺实验
• 1954年加拿大麦吉尔大学的心理学家赫布和贝克斯顿进行 了感觉剥夺实验。实验如下： • 征募一些大学生为被试，他们每忍受一天的感觉剥夺就可 以获得20美元的报酬。实验者每天24小时躺在有光的小房 间里极其舒服的床上。除了吃饭的时间、上厕所的时间外， 任何感觉输入都被严格控制。 • 实验者给每个被试戴上半透明的塑料眼罩，可以透进散射 光，但图形视觉被阻止了；手和胳膊套上用纸板做的袖套 和手套，以限制触觉；房间中充斥着单调的空调的嗡嗡声， 以限制被试的听觉。
接近组合
• 接近组合是指两个或两个以上的刺激在空 间上彼此接近时容易被知觉为一组而形成 知觉对象。
• 湖滨饭店、太湖饭店
相似组合
• 相似组合是指性质相同或相似的事物也容易被人 们组合在一起，成为知觉对象。 • 如下图所示：由于图形不同，人们很自觉地把相 同的图形看成一组，该图很容易被知觉为四个竖 排：即正方形、菱形、三角形、圆形。
2013-6-21 17
（三）嗅觉、味觉
• 马拉西亚的美食之一肉骨茶，汤色如茶，却非真 茶，而是一道排骨药材汤，肉骨是选用上等的包 着厚厚瘦肉的新鲜猪排骨，配上一碟酱汁，再搭 配一碗米饭或油条做主食，品尝此美食绝对是从 嗅觉到味觉的完美体验。
《酒店服务心理学》项目二感觉与知觉
三 、 感 觉 的 类 型 （一）外部感觉
（1）视觉
它是可见光作用于眼睛而产生的。光的波 长、波幅和纯度将决定色彩的三个属性，即色 相、明度和饱和度。色相即通常所说的颜色， 明度是指颜色的明暗程度，饱和度是指某种颜 色的纯度或鲜明程度。
感觉剥夺实验
感觉剥夺是指将个体与外界环境刺激高度隔绝的特殊状态。1954年，加拿大科学家做了感觉剥夺 实验。他们让志愿者戴上半透明的眼罩，使其难以产生视觉；用仪器发出的单调声音限制志愿者的听觉； 让志愿者戴上纸筒套袖和手套，限制其触觉。 穿戴好这些后，志愿者躺在一张床上什么也不用做（除了 吃饭和上厕所外），每天便可获得20美元的报酬。当时，大学生打工一小时只能挣大约50美分，20美 元/天的报酬让很多大学生都跃跃欲试。他们认为自己可以利用这个参与实验的机会好好睡一觉，或者 进行论文构思、制订课程计划，但结果令很多人大跌眼镜。
（4）嗅觉
它是指辨别气味的感觉。引起嗅觉的外界 刺激是能溶解的、有气味的气体分子，人们不 必直接与刺激源接触即可产生嗅觉。因此，嗅 觉是一种可以通过长距离感受刺激的感觉。
三 、 感 觉 的 类 型 （一）外部感觉
（5）肤觉
它是指皮肤受到外界刺激所引起的感觉，主 要包括以下三种类型：① 触觉，是指刺激物直接 接触皮肤表面所产生的感觉；② 温度觉，是指皮 肤对温度和温度变化产生的感觉，包括温觉和冷 觉；③ 痛觉，是指对感觉神经末梢有害的刺激所 引起的一种令人不愉快的感觉。
思考：
（1） 感觉的类型包括哪些？对温度的感觉属于哪种类型？（2） 上述案例中体现了哪些感觉现象？
酒店服务心理学 第三章 酒店顾客的知觉过程
第三章 酒店顾客的知觉过程
第二节 酒店顾客的知觉
二、知觉的类型 （一）空间知觉
空间知觉是人脑对事物形状、大小、距离、方位等空 间特征的知觉。 （二）运动知觉
运动知觉是对物体的空间位移和移动速度的知觉。通 过运动知觉，我们可以分辨物体的静止和运动及其运动 速度的快慢。
第三章 酒店客人知觉过程
第二节 酒店顾客的知觉
二、知觉的类型 （三）时间知觉
时间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映，即对事 物运动过程的先后和长短的知觉。影响时间知觉的因素有活动 的内容、情绪和态度、时间标尺的利用等。 比如：“欢娱嫌夜短，寂寞恨更长”、 “怨人觉夜长，壮士 嗟日短”、“人逢喜事日子快”、“人到愁时，度日如年”、 “年怕中秋日怕午，星期就怕礼拜三” 。
懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理 保健和自我心理调适的方法
子情境
1.1 顾客消费动机
1.2 顾客的知觉过程
1.3 顾客的态度与消费决 策
1.4 顾客的个性心理 2.1 客我角色与交往心理 2.2 酒店各部门服务心理 2.3 投诉心理与售后服务 3.1 员工个性与管理
3.2 群体心理与管理 4.1 员工从业心理 4.2 员工情绪控制 4.3 员工心理保健
优质服务让第一次入住酒店的高先生十分满意，愉悦的经历给高 先生留下了深刻的印象。良好的认知，肯定的态度，形成了果断的消 费决策，美好的第一印象产生了巨大的心理效应。
?名人效应
[评析]名人广告，容易让公众形成感情倾向，影响消费行为。
酒店服务心理学
第三章 酒店顾客的知觉过程
情境名称
情境 1 酒店顾客心理
酒店服务心理学 全套精品课件
课程导入
?一封旅游者的投诉信
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2.2 酒店各部门服务心理 2.3 投诉心理与售后服务
情境3 管理心理
3.1 员工个性与管理 3.2 群体心理与管理 4.1 员工从业心理
情境4 职业心理
懂得酒店企业的职业心理要求，掌握自我心理 保健和自我心理调适的方法
4.2 员工情绪控制
4.3 员工心理保健
第三章
酒店顾客的知觉过程
第一节 顾客的一般消费心理过程
这种印象的原因。
［思考&行动方案］
三、案例分析
要的就是这种感觉 王小姐乘坐的出租车刚刚停在酒店大堂门口，面带微笑的门童立刻 迎上前去，并躬身拉门问候道：“欢迎光临！”当门童正准备关门时， 忽然发现前座上遗留了一部漂亮的手机，于是扭头对正准备进酒店的王 小姐说：“小姐，您是否遗忘了手机？”门童将手机递还给客人，同时 附带上一张小条子，这张小条上写着这辆出租车的号码，然后门童迅速 引领客人了酒店大堂。 王小姐来到前厅接待处，接待员礼貌地问候道：“您好，欢迎光临 ，请问有没有预订？”王小姐说：“我早在十天前已经预订了一个单人 间。”接待员办完入住手续，最后说：“小姐，你住在1501房，这是你 的房卡与钥匙，祝你入住愉快。”
1.2 顾客的知觉过程
1.3 顾客的态度与消费决 策 1.4 顾客的个性心理 2.1 客我角色与交往心理
情境2 服务心理
掌握酒店前厅、客房、餐厅服务心理问题及对 策、客我交往心理策略等 了解酒店企业中员工的认知、能力、气质、性 格等方面差异，并掌握一些员工个性差异与管 理的方法；探讨群体的心理及管理
意志也可以控制和调节情感。
第三章
酒店顾客的知觉过程
第二节 酒店顾客的知觉 一、知觉的特征
1.整体性：把不完备或分散的
对象组织完整的整体。
A 邻近原则 相似原则 封闭原则
C B
2．选择性：从背景中 选择出知觉对象的特 性。
3．恒常性：在一定范围内，知
觉条件变化，知觉映像保持不
变。 4．理解性：人在知觉时，用过 去知识理解当前知觉对象，用 词语加以概括，赋予它确定的
思考：
如何在服务中运用知觉的心理定式？
［思考&行动方案］ 一、思考题
1．消费者的消费心理过程一般包括哪几个阶段？ 2．顾客的情绪情感对其消费行为有着怎样的影 响？如何激发顾客积极的情绪？ 3. 在酒店经营和对客服务中如何充分发挥知觉 心理定式的积极作用？ 4. 在一些外国人心目中，到中国旅游是“白天
案例
酒店放长线钓“大鱼”，一年茶水投资十来万只为留下好印象
一进酒店大堂，你就可以看见桌子上放着糖果、橄榄；刚坐下，菜还没点， 先上来的是茶水。对于这样的服务，消费者应该早已司空见惯。但是，这看似简 单的服务，酒店可是做足了“功夫”，一年几万元、十几万元的投入，为的是吸 引更多的顾客，钓到更多的“大鱼”。 楠溪第一楼的金总说，他们每年需要投入十来万元在豆浆上。这其中还不包 括员工的工资以及做豆浆所需的设备，就单单做豆浆的原材料就需要耗费这么多 资金。而晨曦炖品阁，每年需要花上六七万元为顾客提供白木耳、胖大海凉茶等 。晨曦炖品阁的总经理戴晨义说，他们会根据季节的变化为顾客提供不同的茶水 ，一家店一般一天需要花100元—200元准备材料。而五马美食林、云天楼等酒店 也都表示，餐前茶水需要不少的投入 如今，每家酒店都十分重视餐前服务，在这小小的茶水里下足了“功夫”， 但效益并不是“立竿见影”，精明的酒店经营者是如何考虑的呢？“重视餐前茶 水服务，主要还是只为给顾客留下好的印象。”楠溪第一楼的金总说。虽然酒店 提供的豆浆、茶水会增加投资，有时还会影响到酒店的饮料销售，但投资要往远 处看，顾客对你的服务满意了，树立了好的形象，就会有下次的光顾，间接带来 效益。“餐前为顾客服务，为的就是树立好口碑，能长远发展。”晨曦炖品阁的 总经理解释道。
是宽窄一致的。其实，它们的宽度并不相等， 蓝、白、红三种颜色之比是30：33：37。
第三章 酒店客人知觉过程
第二节 酒店顾客的知觉 三、酒店服务中的错觉 （一）错觉的含义 错觉的实质就是主体对于客体的表面现象或外部联系的直接的、歪曲 的知觉。 （二）错觉产生的原因 1.认识对象的客观环境，在异常的外部条件下来认识客体时往往容易引 起错觉。 2.事物本身。如活动的内容就与时间长短的知觉有关。颜色错觉也是这 样，浅颜色给人以宽大的感觉，深颜色使人感到窄小。 3.主观方面的原因。 （三）错觉现象及在旅游工作中的运用 错觉现象包括几何图形错觉、形重错觉、大小错觉、方位错觉和运动 错觉等。 在旅游资源开发和建设中也常常利用错觉，以增加旅游审美效果。
知觉
记忆
思维
第三章
酒店顾客的知觉过程
第一节 顾客的一般消费心理过程
二、情感过程
情绪和情感过程是一个人在对客观事物的认识过程中表现出 来的态度体验，如满意、愉快、气愤、悲伤等。
（一）情绪情感的外部表现 （二）影响顾客情绪、情感的因素 （三）情绪、情感对消费行为的影响
（四）激发和调节顾客情绪
第三章
酒店顾客的知觉过程
顾客对酒店服务的时间知觉的基本要求是： 响应要快速，服务要高效，时机要恰当，上菜要限时且有节 奏，处理投诉要及时等。
第三章 酒店客人知觉过程
第二节 酒店顾客的知觉
三、酒店服务中的错觉 大家知道，法兰西共和国的国旗是由蓝、 白、红三条色带组成的。这三条色带人们看
上去显得非常自然、匀称，一般都觉得它们
课程导入
一封旅游者的投诉信
出租车绕道宰客 旅游商品假冒伪劣 市民态度恶劣
课程导入
好印象带来大收获
高先生入住深圳某酒店 “高先生，祝您生日快乐，吉祥 如意!” 高先生又出现在酒店顾客名单中 高先生主动与酒店销售部联系， 提出将此酒店定为其公司员工到深 圳出差定点酒店。
优质服务让第一次入住酒店的高先生十分满意，愉悦的经历给高 先生留下了深刻的印象。良好的认知，肯定的态度，形成了果断的消 费决策，美好的第一印象产生了巨大的心理效应。
第三章 酒店客人知觉过程
第二节 酒店顾客的知觉
六、酒店顾客的知觉定式 （三）刻板印象 指认知主体对认知客体概括而固定的看法，并对以 后该类客体的知觉产生强烈的影响。比如：人们普遍认 为山东人身材魁梧、正直豪爽；江浙人聪明伶俐、随机 应变。
第三章 酒店客人知觉过程
第二节 酒顾客的知觉
六、酒店顾客的知觉定式 （四）近因效应、标签效应、经验效应等
第一节 顾客的一般消费心理过程
三、意志过程
意志过程是指人自觉地确定目标，克服内部和外部困难并力 求实现目标的心理活动。 认知是产生情感、意志的基础。 人的认识活动往往随着情绪、情感波动而趋于理性或非理性。 意向和行为是在认知的基础上，在情感的推动下产生的。
意志反过来可以促进和提高认识，增强情感。
看庙、晚上睡觉”，如果你是旅游公司海外销
售部的负责人，你将如何做才能改变外国游客 对中国的知觉偏差？
［思考&行动方案］
二、实训练习
1.收集3-5家星级酒店的介绍资料（如图片、文字、广告等），认真 阅读后谈谈你对他们的评价。
2.调查学校周边最受学生欢迎的餐厅（商店等）是哪一家，并分析
其受学生青睐的原因。 3.以身边的某个人物为研究对象，谈谈你对他的印象，并分析形成
王小姐躺在柔软的床上，听着悠扬的音乐，欣赏着舒适豪华的室内 装潢，回忆着进入酒店的整个过程时，不禁感叹：“这真是星级酒店的 服务啊！我们要的不就是这种感觉吗？” 分析题： 1．请分析酒店顾客需要怎样的感觉？ 2. 如何才能让顾客都有一种“满意”的感觉呢？
第三章 酒店客人知觉过程
第二节 酒店顾客的知觉
五、顾客对酒店的知觉 对酒店硬件环境方面的知觉 对服务人员的知觉 对客我关系的知觉
第三章 酒店客人知觉过程
第二节 酒店顾客的知觉 六、酒店顾客的知觉定式 （一）首次效应（第一印象） 鲜明、深刻而牢固的第一印象，形 成一种固定的看法，影响甚至决定着 今后的交往关系。 影响第一印象的主要因素，一方面 是对方的外部特征的直接影响，另一 方面是有关对方的间接信息的间接影 响。 比如：旅游者每到一处新地方，接 触到第一个服务员、导游，吃第一餐 饭等，留下的印象都会特别深刻，甚 至会影响到整个旅游过程的心情。作 为旅游工作者一定要时刻注重自己的 仪容、言谈、举止和态度，给游客留 下良好的第一印象。
二、知觉的类型 （三）时间知觉
时间知觉是对客观现象的延续性和顺序性的反映，即对事 物运动过程的先后和长短的知觉。影响时间知觉的因素有活动 的内容、情绪和态度、时间标尺的利用等。 比如：“欢娱嫌夜短，寂寞恨更长”、 “怨人觉夜长，壮士 嗟日短”、“人逢喜事日子快”、“人到愁时，度日如年”、 “年怕中秋日怕午，星期就怕礼拜三”。
第三章 酒店客人知觉过程
第二节 酒店顾客的知觉 六、酒店顾客的知觉定式 （二）晕轮效应 晕轮效应是指认知主体对客体获得的某一特征 的突出印象，进而将这种印象扩大为对象的整体 行为特征，从而产生美化或丑化对象的现象。 比如：“一俊遮百丑”、“一坏百坏”。 比如：客人第一次到某饭店投宿，碰到了一个 态度傲慢的服务员，他就会认为这个饭店整体的 服务都不好。又如，有的外国人第一次到中国旅 游，碰巧遇上了交通事故，他就会认为在中国旅 游很不安全。
行李员带着王小姐刚来到1501房间的门口，客房服务员便迅速走了 过来，笑容可掬地躬身说：“您好，欢迎光临，请出示房卡。”“请这 边走。”服务员来到1501房门口敲门并报：“Housekeeping.” 王小姐 诧异地说：“不是没有人吗？”“这是我们的服务规范。”客房服务员 打开房门后，开始介绍客房设施与服务，行李员将客人的行李放到了行 李架上，同时发现客人将外衣脱下随手扔在了床上，便走过去将客人的 衣服挂进了壁橱。客房服务员和行李员询问道：“您还有什么需要帮助 吗？”王小姐高兴地说：“不用了，谢谢。”“祝您在本酒店住宿愉快 ！”然后两个服务员告辞退出。
认知
知觉过程