职位说明书(客服部)
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员工岗位பைடு நூலகம்责说明书
所属公司名称 所属部门 所属岗位
（1）大专以上学历； （2）1年以上同岗位工作经验； 职位素质要求 （3）形象气质佳，沟通、亲和力强，具有较高的个人素养和良好的职业道德，能坚持原则； （4）思维清晰、敏捷，条理性强，工作细致、认真、高效，具有较强计划与执行能力、团队合作精神和自我能动性； （5）有较强的学习能力、时间管理能力，积极学习行业、产品知识及客户沟通技巧 （1）普通话标准、流利，有较好的语言组织能力； 专业技能要求 （2）能熟练操作办公自动化软件等常用电脑软件； （3）有一定的汽车专业知识、统计学知识、市场营销知识； （5）有驾照并熟练驾驶 负责CS的规划及CS的相关企划类工作:客户会员俱乐部建立与活动开展，以增加客户保有量；客户维护、客户关怀，提升公司品牌形象，提 升客户满意度；主营业务部门的支援活动等事宜 （1）在客服经理的指导及管理下进行工作，并对客服经理负责； （2）客户会员俱乐部:俱乐部建立与活动开展，制定俱乐部活动计划、保证实施并做季、年度总结； （3）部门礼品管理负责客服中心礼品管理，库存核对，编制报表； （4）客户关怀:做年度、季度、月度客户关怀计划、保证实施、并做月、季、年度总结。对当天过生日的客户发送短信祝福；五·一、十· 一、元旦、春节等重大节日提前一天向客户发送短信祝福；遇因季节性变化而可能导致车况问题时节，发送关怀短信，提醒客户车况。等其 他客户关怀活动； （5）客户维护:客户来厂招揽落实:首保、定期保养短信提前7天通知客户；首保、定期保养电话在客户保养到期日后7天通知客户；休眠客 户，根据维修部业务支持，发送信息、致电引导客户来店。并作月、季度总结、分析； （6）业务支援:根据销售部需求进行促销业务支援，根据维修部门需求进行服务业务支援；
日常用户来电
业务部门、市场
在客服经理指导下
预约电话
工作流程图
客户日常工作
CS企划工作的推动
会员俱乐部管理
客户关怀、维护
客户关怀、维护
礼品管理
领导交办的其他
总经理：
日期：
副总经理： 日期：
行政人事部： 日期：
部门经理： 日期：
岗位任职人员： 日期：
四川港宏龙翔汽车销售服务有限公司 客户服务部 企划专员
部门负责人 部门直接上级 部门直接下级
客户服务经理 客户服务经理 ——
职位描述
（7）客户需求、意见调研:收集客户意见《客户意见征集表》，进行分析，将分析意见表报相关业务部门，后将落实结果报客服经理、相关业务部门 职责范围及内容（包 括但不限于） （8）信息反馈:包括但不限于《会员俱乐部活动计划及总结（年、季度）》、《客户关怀活动总结（年、季、月度）》、《预约月度报表》 、《客户意见征集、分析表》； （9）费用预算:根据公司客户关怀、客户维护、俱乐部活动开展情况，做相关费用预算，并按照月、季度进行提报 （10）固定工作：A、每天：8:30-8:40客服部早会；9:00-9:30整理《客户意见征集表》，并将分析意见表报相关业务部门，后将落实结果 报客服经理、相关业务部门；9:30-10:00,发送保养短信通知客户；10:00-11:45、14:00-16:30保养客户电话招揽，及预约登记；17:0017:40完成《客服中心工作量统计表》，并报客服经理; B、每周：周五16:30-17:30与客服经理就本周工作中遇到的问题及其他情况进行沟通； C、每月：1、在本月3日前将上月《客服中心工作量统计表》报送客服经理，并对上月各项工作做总结及做本月度工作计 划；2、3日前对上月维修招揽客户情况做总结、分析，提出提高进站率、预约率等的相关建议；3、7日前，根据上月新增俱乐部会员信息进 行组织车主讲堂等客户关关怀类活动；年度、季度工作计划完成本月客户服务活动方案后经通过后实施、总结；30日，根据《礼品管理表 》，对礼品进行盘点，预估，做好礼品库存管理；
所属公司名称 所属部门 所属岗位
（1）大专以上学历； （2）1年以上同岗位工作经验； 职位素质要求 （3）形象气质佳，沟通、亲和力强，具有较高的个人素养和良好的职业道德，能坚持原则； （4）思维清晰、敏捷，条理性强，工作细致、认真、高效，具有较强计划与执行能力、团队合作精神和自我能动性； （5）有较强的学习能力、时间管理能力，积极学习行业、产品知识及客户沟通技巧 （1）普通话标准、流利，有较好的语言组织能力； 专业技能要求 （2）能熟练操作办公自动化软件等常用电脑软件； （3）有一定的汽车专业知识、统计学知识、市场营销知识； （5）有驾照并熟练驾驶 负责CS的规划及CS的相关企划类工作:客户会员俱乐部建立与活动开展，以增加客户保有量；客户维护、客户关怀，提升公司品牌形象，提 升客户满意度；主营业务部门的支援活动等事宜 （1）在客服经理的指导及管理下进行工作，并对客服经理负责； （2）客户会员俱乐部:俱乐部建立与活动开展，制定俱乐部活动计划、保证实施并做季、年度总结； （3）部门礼品管理负责客服中心礼品管理，库存核对，编制报表； （4）客户关怀:做年度、季度、月度客户关怀计划、保证实施、并做月、季、年度总结。对当天过生日的客户发送短信祝福；五·一、十· 一、元旦、春节等重大节日提前一天向客户发送短信祝福；遇因季节性变化而可能导致车况问题时节，发送关怀短信，提醒客户车况。等其 他客户关怀活动； （5）客户维护:客户来厂招揽落实:首保、定期保养短信提前7天通知客户；首保、定期保养电话在客户保养到期日后7天通知客户；休眠客 户，根据维修部业务支持，发送信息、致电引导客户来店。并作月、季度总结、分析； （6）业务支援:根据销售部需求进行促销业务支援，根据维修部门需求进行服务业务支援；
日常用户来电
业务部门、市场
在客服经理指导下
预约电话
工作流程图
客户日常工作
CS企划工作的推动
会员俱乐部管理
客户关怀、维护
客户关怀、维护
礼品管理
领导交办的其他
总经理：
日期：
副总经理： 日期：
行政人事部： 日期：
部门经理： 日期：
岗位任职人员： 日期：
四川港宏龙翔汽车销售服务有限公司 客户服务部 企划专员
部门负责人 部门直接上级 部门直接下级
客户服务经理 客户服务经理 ——
职位描述
（7）客户需求、意见调研:收集客户意见《客户意见征集表》，进行分析，将分析意见表报相关业务部门，后将落实结果报客服经理、相关业务部门 职责范围及内容（包 括但不限于） （8）信息反馈:包括但不限于《会员俱乐部活动计划及总结（年、季度）》、《客户关怀活动总结（年、季、月度）》、《预约月度报表》 、《客户意见征集、分析表》； （9）费用预算:根据公司客户关怀、客户维护、俱乐部活动开展情况，做相关费用预算，并按照月、季度进行提报 （10）固定工作：A、每天：8:30-8:40客服部早会；9:00-9:30整理《客户意见征集表》，并将分析意见表报相关业务部门，后将落实结果 报客服经理、相关业务部门；9:30-10:00,发送保养短信通知客户；10:00-11:45、14:00-16:30保养客户电话招揽，及预约登记；17:0017:40完成《客服中心工作量统计表》，并报客服经理; B、每周：周五16:30-17:30与客服经理就本周工作中遇到的问题及其他情况进行沟通； C、每月：1、在本月3日前将上月《客服中心工作量统计表》报送客服经理，并对上月各项工作做总结及做本月度工作计 划；2、3日前对上月维修招揽客户情况做总结、分析，提出提高进站率、预约率等的相关建议；3、7日前，根据上月新增俱乐部会员信息进 行组织车主讲堂等客户关关怀类活动；年度、季度工作计划完成本月客户服务活动方案后经通过后实施、总结；30日，根据《礼品管理表 》，对礼品进行盘点，预估，做好礼品库存管理；