学员接待技巧和问答记录

学员（咨询）接待方式和技巧
基本要求：形象好、专业性强、有亲和力和信赖力。

心态：积极、乐观，以帮助别人，成就自己的态度进行。

注：做生意就是交朋友，推销产品就是推销自己。

电脑类招生咨询接待1：来人咨询
来人咨询签单引导技巧：
1、招生人员心里不要有障碍：每一个人来报名都要尽一切可能引导报大班。

大不了就是走掉一个人而已，
报10个办公才顶得上一个大专班！
2、让自己和咨询人都认为在这里报名是很正常的事情，千万不要当别人都是来咨询的！！！让别人认为报
大班是很正常的事情。

3、尽量多谈报名后的情况及学后的效果；
4、迅速下单，客户做决定后用最短的时间办好手续。

切忌不断解说，说多则错多，越热情越让人起疑。

5、要很有激情，要很有自信，不要怕吹牛…但不要忘记准备好道具，提供实物给他看！！！更要做好后期
服务！！！！
6、马上要开新班：你咨询的这个班级，这个周五就开新班了，你可以报名了。

现场成交法则：
15分钟内提出成交率为98% 15分钟后为75% 1小时后为30% 再之后为1%
跟踪法则：
客户不能在15内成交，就让他回去考虑，当天跟进成交率为98% ，连续跟进为90%，不连续为30%，不跟进1%。

推荐班级方式：（如果对方没有明确的选择，就引导学组合班。

）
一、兴趣或工作取向：你对什么课程感兴趣，对什么工作感兴趣？
二、学习时间：你有多长时间可以来学习？根据时间推荐
三、经济能力：我们这里现在有两个课程非常的好，价位稍稍高一点，能接受吗？（如果你能够把这
个课程的优势说清楚，也是很容易说服报大班的。

）
四、特价推荐：我们现在有特价班级，非常优惠，你可以考虑一下。

（也可用于觉得贵的时候）
外部招生语言技巧：
1、进门后：“请问你是要报哪个班呢？哦，学这个班的人很多的，你需要现在报名吗？”（要学的人只会
说：我先了解一下。

当他了解后就水到渠成可以办手续了。

只是来看看的人，就可以把他吓走，否则可能浪费我们的时间。

）
2、群体效应：“很多人都是报这个班的，我们这里有很多学生学的。

”
3、榜样效应：“不用担心的，你看那个学生，他来的时候也是没有一点基础的，现在学得很好了，上个
月还评为优秀学生。

”
4、关于学费：
“你学这个班的学费，我们帮你推荐一份工作，一两个月的工资就回来了，没有投资没有回报啊。

”
“现在我们学校有优惠，就这两天了，你要是下个星期报名，要多出几百块了，不如先交报名费，帮你留个位。

”
“你要是觉得贵，就学组合班吧，组合班是最优惠的，我还可以帮你申请分期付款。

”
内部招生语言技巧：
1、别的同学都是学大班的；很多人都有学设计的；你单单学一个办公课程没用的；多学一门课程，多一
份机会。

2、所有的人都考证了，你没有学历，没有证书，很多公司都不会要的。

你在人才网上找工作，好一点的
公司都是要大专学历和有职称的。

这也是对自己的一个层次提升啊。

3、你要是有学历，有证书，我们这里都会给你推荐工作。

要是你的条件达不到公司要求，我们也没有办
法帮你推荐的。

4、我们的教学光盘里有全套的课程及对应的软件，你只要把光盘放到电脑里，就可以像在学校里一样随
时复习。

5、我们学校的U 盘比外面便宜多了，质量又好，是我们学校批发来的。

其他：参考接待2的6条（把第四条改为：现场报名或预报名，交学费全额或报名费50－100元，并先购买教材回去预习。

请登记学员资料，包括中文姓名、可联系到的电话、能开始上课的日期、上课的时间，我们会在三到七天内开课。

）
电脑类招生咨询接待2：QQ和电话咨询
1、第一时间和对方交换称呼。

如：您好，我是梁老师，请问您怎么称呼？（接电话标准用语：您好！汇
学培训中心，请问我们可以给您提供什么帮助或服务吗？）
2、回答对方提出的问题（有无此班、开班时间、上课方式、师资情况、有无优惠、地址电话联系人、保
障情况、报名方式）
3、拉近距离：我是某某老师，我的个人电话是＊＊＊＊，你过来报名可以直接找我，如果有优惠我会帮
你申请的，而且以后你在这里学习的过程中有什么问题，都可以跟我说，我一定会照顾你的！（迅速拉近与别人的关系，让客户成为你的朋友，一切都好办了！）
4、引导报名：你可以先通过电话（或QQ）报名，我现在帮你登记，请告诉我你的中文姓名、联系电话、
开始上课的日期和具体时间，我们会在三到七天内开课。

5、在咨询后的第二天：和咨询学员联系，并告之上课时间并约好现场报名时间。

6、未确定人要后续跟踪！并责任到人!
会计类招生咨询接待
参考接待2的6条（把第四条改为：交清学费，并提供身份证复印件，蓝色底或红色底的证件照8张，及对应的电子版照片。

8张照片分别用于报名档案、学员证、从业资格考证、电算化考证，如果确定不需要考证，可不用提供）
附录1：常见咨询问题的回答方法
有无此班：有的！我们这里这个课程学的人很多！（每位老师应熟知学校开设课程）
课程设置：理论+实践教学，设计课程均由设计师讲课，学完后可以达到很好的学习效果。

开班时间：办公类课程可随到随学！其它课程在报名后我们要排课，我们会在你报名后三到七天内开课。

上课方式：我们学校的教学模式是速成式，小班教学，灵活实用。

师资情况：我们学校的所有老师都有丰富的工作经验，和别的学校不同的是在我们这里学得更快、更实用，老师可以把实际工作中经常运用到的知识和技能教给你，而且理论课相对来说比较少，上机实践操作非常多，所以学起来很有趣味性，不会抽象和枯燥。

有无优惠：
标准用语：不好意思，我们学校所有分校、所有学员的收费都是统一的，我们这里的价格已经是别的学校打完折后的价格了，所以不能再优惠了。

但是我们学校的教学质量很好，课程安排很灵活，同时也是全广州唯一一家会安排补课的学校，学习气氛很好、学习质量有保障，是真正能学到东西的培训机构……（语气一定要非常肯定，不能模棱两可；还要注意把话题向学校的优势方面引导，并再三强调我们的优势所在——可通过对比其它学校来实现；如果对方坚持要优惠，可与经理联系，给员工内部价给他，9.5折—9折）
地址、电话、联系人：
办公课程:海纳
电话联系人：留下自己的，并由你负责后续跟踪！
保障情况：就业方面：我们学校办学很长时间了，有专门的就业渠道，可以保障在毕业后百分百推荐就业！
学习效果：学不会可免费重读重听，学会为止。

一年内保留学籍！
住宿：可协助安排。

报名方式：来报名需要提供身份证复印件或身份证号码，及一寸照片两张（用于学员档案和学员证），交费后就填写学员档案、开学员证，并由主教老师登记上课进度表、安排上课。

附录2：咨询问答示例
石小姐:你好，请问你们这里有ASP课程学对吗？
梁老师:是的，我们这里有开设ASP课程。

我是梁老师，很高兴为您服务。

请问你贵姓?
石小姐:我姓石的,我想请问你们什么时候开班？
梁老师:石小姐你好！你可以先电话报名，在电话报名后我们会在三到七天内帮您开课。

我需要先帮你登记好，请您留下准确的中文姓名、可联系到的电话、能开始上课的日期、上课的具体时间（晚上、下午、周六、周日）。

石小姐:好的。

我叫石艳。

我的电话是87898908，这是我办公电话，可以在上班时间内找到我。

我随时可以开始上课，每天2点钟之前可以上课。

梁老师:好的，我知道了。

我会尽快帮你安排好。

石小姐:谢谢，我想请问一下你们师资怎么样的？
梁老师:这一点您绝对放心，我们学校所有的设计课老师都是有证书的设计师，并有丰富的工作经验。

我们这里提供的是速成式教学，和别的学校不同的是，我们理论课程比较少，实操实践非常多，而且老师是全程指导的，学完后效果会很好。

石小姐:哦，这样我就放心了！我就怕学的都是理论，学了什么都做不了。

大慨要学多长时间？
梁老师:你要花的时间不算多，可能要一个月左右。

这还要看你的接受能力，接受能力好的话就快一些，否则就要慢一些。

我们这里提供的是速成式教学，不会很慢，但你需要花费的时间主要取决于你学习时间的多少和接受能力的强弱。

我们这里是保证学会的。

石小姐:我这样电话报名后还要不要来现场报名？
梁老师:要的，我们会在开课前通知你，你到时候要带身份证过来登记，我们要填写档案，开学员证；另外，你还需要准备两张小一寸的照片（会计班要准备8张，分别用于登记档案、学员证、考会计从业证、
电算化证需要）
石小姐:好的，我明白了，到时候安排好了您通知我。

谢谢！
引导学生报考方式
◆和学员讲明证件的重要性，引导学员填报考表。

◆考证的学员可以优先推荐工作。

◆虚拟一些本校别的校区的学员报名资料，让学员有别人都有报考，我也要报的心理。

◆先跟学员讲明报考费多少，但可以不用先交钱，只需要先填表，然后由我们报考后，跟学员讲明已
经报上去了再让他交资料及考证费。

◆报考资料：请学员提供电子版的照片。

小一寸的照片两张。

身份证复印件一张（或提供身份证号码）。

李佳惠:我想咨询一下。

梁老师:好的！欢迎你！请问你要学哪方面课程？
李佳惠:我就想学办公软件这些。

梁老师:你只学办公软件？现在很少人只学办公软件了，我帮你推荐一下其它课程好吗？你做什么工作的？你希望自己学完后达到一个什么程度？
李佳惠:我现在没上班的。

我当然希望懂得越多越好了。

钱不是问题，就是我怕难学，我这人一点耐心都没有。

梁老师:呵呵，那你来我们这里就来对了，我们这里的学习气氛可好了，学生下了课都不想走。

我们这时原教学宗旨是，让学生轻松学习！快乐学习！
李佳惠:是不是啊，那你看看我可以学哪些课程？
梁老师:你最起码都要学这个高级文秘班。

这个班是最常用，最实用的。

而且最简单，学起来很容易！不过PS\网页设计\会计，这些课程都是很受欢迎的。

我们这里很多学生都是同时报很多课程的，你报了你肯定就会学的，学了就懂了，最重要就是下定决心。

李佳惠:你说的设计我不感兴趣。

那个会计倒是有点兴趣，难不难学的？
梁老师:一点都不难学！而且特别有用。

学了后你要是开公司，你就会自己做账，很实用的！
那倒是，你说的这两个班我都觉得可以，我就报这两个班吧！
梁老师:那我现在就帮你办报名手续吧！你填档案，照之前的学生的方法填好了！(开收据\学员证\收钱)
李佳惠:我还想问一下怎么上课的？我也不是天天有空，
梁老师:那你来我们这里就来对了。

我们这里上课安排很灵活的，你只要和你的主教老师把你的上课时间说清楚，他就会帮你安排好的，你听老师安排就好了，老师会照顾好你的。

还有你如果临时有事不能来上课，也可以请假，老师会帮你补课的。

但如果不请假就不来上课，补课就要收费的哦。

案例2:
陈洁:我想学公综合班，你们学校的价钱好贵啊，别的学校才500。

能不能打折？
梁老师:每个学校的收费都是不一样的！因为教的内容会有不同，我们学校教的内容很多的，比别的学校多多啦。

而且我们学校是家教式教学的，很方便的，别的学校很少有这种服务的！另外我们学校是连锁经营的，学的学生很多，是不讲价的，别的学生收费都是这么多的，不信你可以看一下！这样对大家都公平。

陈洁:那倒也是。

不过我觉得就学个办公就要600元，太贵了。

梁老师:是啊！我也是这样觉得！那我建议你学我们学校的组合课程。

我们学校的组合课程是超级优惠的哦！比如说这个”高级文秘班”，一个600元的办公课程和一个550元的设计课程，一起学才880元，超级优惠了！
陈洁:我没基础的！怎么可以学高级班？
梁老师:是哦，你没基础的！啊！这样吧，我看能不能帮你申请送你学一个350元的基础课程。

陈洁:是不是啊？那这个办公提高班也送给我学好啦，这个班我也想学。

梁老师:这个班不可以送了。

嗯，要不这样吧，你现在报名，我和我经理打个电话，跟他要个人情！不过可能性很小。

没有这个先例哦。

送基础班都很优惠了！
陈洁:你帮我问一下嘛。

不然我肯定还要去别的学校看下。

梁老师:我尽量争取。

对了，我是梁老师，请问你贵姓？
陈洁:我姓陈。

对了，高级文秘班有学那个设计。

我不要学设计，我会一点办公就可以了。

梁老师:不是吧？现在公司要求和以前不一样了！没有哪个公司会对自己的员工要求这么低的。

高级文秘班学的内容都是最常用的，你最超码都要学这个班的内容。

这也是对自己素质的一个提升。

我们应该对自己要求高一些！而且你想想，才多200多块，可以学到设计内容，多值得啊！
陈洁:那也是。

那如果你送我学办公提高班。

我现在就报名。

梁老师:好的，我打个电话先。

(电话中) 行，经理答应了，我帮你办报名手续，你填档案吧！(开收据)
陈洁:我今天没带钱呢！
梁老师:没关系的。

你可以交20元报名费。

我帮你办学员证，你明天过来上课把学费补上就可以了。

呵呵，你从现在开始就要做好心理准备了，其实学习是一种乐趣来的，我们这里的学生都学得很开心了，课程学完了都不舍得走！我保证你在我们这里学得会很开心，很有收获，绝对让你物超所值。

陈洁:是不是真的呀！
梁老师:当然啦，我们这里的教学方式和管理方式和别的学校是不同的。

我们的宗旨是学员在我们这里学习，会学得很轻松，很愉快的。

我们也希望你在我们这里学习能够学好，这要你就会帮我们宣传，会帮我们介绍你的朋友来学习是不是？我相信你肯定很多朋友的，我们学校开的课程很多的，你的朋友肯定也是有需求的，如果你学不好，你的朋友还会来学吗？我们这里开了很久了，如果我们这里的学生都不满意，还会有人来学吗？可你看我们这里有这么多人学，而且你看，很多学生都是老学员介绍来的！
陈洁:是啊，你们这里是很多人学。

那我在这里学，我很笨的，老师会不会嫌我啊？
梁老师:绝对不会的！我们这里的老师都是很有耐心，很有素质的。

而且，你在我这里报名，我以后肯定会照顾好你的。

你要是学习过程中有任何问题。

我都会帮你解决的！不会让你失望的！(你的课程就是我负责教的，我一定会用心教你的！)
陈洁:那好。

我明天过来报名了。

我今天真的是来咨询的，一分钱也没带。

梁老师:好的，也没有关系。

明天我再和你联系。

我是梁老师，你记住了吧。

每二天:
梁老师:陈洁，今天什么时候过来呢？
陈洁:我要晚一点，可能有事就明天了。

梁老师:今天争取过来嘛。

你放心好了，你在我们这里学，一定会学得很好的！我们还希望你多帮我们向你的同事宣传呢！
陈洁:是不是啊，那好，我下午过来了。

梁老师:欢迎你！下午我在的，你过来找我就可以！。