酒店电话应答服务标准

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酒店接听电话服务标准

1、接听电话时，有宾客走来如何处理？
2、投诉电话如何处理? 3、打错电话时怎么办？ 4、接到错误电话时怎么办？
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场景一：
当我们在接听电话时有宾客走过来，我们应做到： 1、和来者点头招呼，以示关注 2、如果宾客是等待我们，则需尽快结束通
话，以免让宾客久等。 3、通完电话后要向宾客致歉，说声：对不
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课堂练习
• 1、电话礼仪自我评估 • 2、场景练习
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得分说明： 1 经常如此 2偶尔如此 3 极少或从来都不是如此 1 我拨打电话或接听电话时，经常说“喂”、“谁” 2 我打电话或听电话时没有说“您好”或“早上/中午/晚上好” 3 如果急时，我会打断别人的话话 4 因为一些主客观原因，我常会误解对方的意思，后来才知道 5 我接听电话时，很少准备毛和纸 6 很多朋友都批评我没有礼貌 7 我在电话中直截了当地回答说是或不是 8 为了工作主便，我经常能一边听电话一边做其它事情 10 我能解决的问题马上解决，对我不能回答的问题，我让其找其他人 11 我转电话时，常是将电话转过去之后便将其挂了。 12 我常会碰到我回答不了的关于我本身岗位的问题 13 我接听电话时很少模仿别人的语气 14 我平时说话很快，电话中也是如此 15 当我听不清对方的电话时，我会大声地叫：“喂，听到吗？” 22分以下—您需要接受培训 22-37分—. 良好 37分以上—优秀
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电话接听技巧
1、把微笑融入声音中 2、使用正确的称呼 3、避免唐突地问：“你是谁？” 4、使用礼貌用语，语言简洁、明了，不用令人
费解的专业术语 5、注意效率，不要浪费电话费。 6、列出打电话的要点。 7、认真倾听，仔细核对。 8、影响电话接听质量的因素
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改善电话使用方式
1、检查你打电话的态度 2、与你的公司保持联系 3、迅速作答并随时准备处理来电 4、避免不必要的电话转接 5、使用礼貌称呼 6、感谢对方来电 7、让你的谈话得体又有效 8、说话清楚明确 9、说话自然而愉快 10、不要出现“冷场” 11、愉快而准确地记录留言

酒店前台电话接听流程及标准话术

酒店前台电话接听流程及标准话术下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。

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酒店电话接听与服务规范

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------酒店电话接听与服务规范一、酒店电话接听服务规范电话在人们生活中的使用，在酒店业中的使用，越来越普及而日益重要。

一个电话信息，可能是一个宴会、一个旅游团或者是一个大型商务会议的预订。

如果不及时接听或者有所耽误，就可能给酒店造成一定的经济损失。

一次电话信息，可能是直接上级对该酒店服务质量的暗访、当地政府首脑拜访朋友，如果接听怠慢，就有可能给酒店在声誉上造成无法挽回的影响。

在正常的经营接待中，很多酒店因电话接听的服务态度差，接听不及时受到客人投诉，损害了酒店形象，影响了酒店经营效益。

因此，无论是哪个岗位，在电话接听服务中，都应及时、准确，注重语言技巧，重要岗位切忌无人在岗。

（一）电话接听服务的基本程序1、接听电话程序（1）一般电话铃响不超过3声，应拿起电话。

（2）致以简单问候，语气柔和亲切。

（3）自报单位（部门）名称或个人姓名（外线电话报酒店名称，内线电话报部门或岗位名称）。

（4）认真倾听对方的电话事由。

如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻放下电话，去传呼他人。

如是对方通知或询问某事，应按对方要求1、2、3……逐条记下，并复述或回答对方。

（5）记下或问清对方通知或留言的事由、时间、地点、号码和姓名。

（6）对对方打来电话表示感谢。

（7）等对方放下电话后，自己再轻轻放下。

2、从酒店打出电话的程序（1）预先将电话内容整理好（以免临时记忆浪费时间难免遗漏）。

（2）向对方拨出电话后，致以简单问候。

（3）作自我介绍。

（4）使用敬语，说明要找通话人的姓名或委托对方传呼要找的人。

（5）确定对方为要找的人致以简单的问候。

（6）按事先准备的1、2、3……逐条简述电话内容。

（7）确认对方是否明白或是否记录清楚。

酒店接听电话服务礼仪

酒店接听电话服务礼仪酒店是为客人提供舒适的住宿环境和热情周到的服务，而酒店接听电话服务礼仪则是酒店服务质量的重要组成部分。

在现代社会中，随着通讯技术的不断发展，电话沟通成为了人们生活和工作中不可或缺的一环。

因此酒店接听电话服务礼仪的规范化和标准化呼之欲出。

下面将针对酒店接听电话服务礼仪的相关指导原则和注意事项进行详细阐述。

一、接听电话前的准备工作1.务必保持一种积极、主动、热情的态度。

在接听电话之前，酒店服务员应该做好充分的准备工作。

仔细查看电话机的显示屏幕，确认来电方的具体要求，分类进行接听。

2.注意整洁仪容、友好笑容。

首先，服务员应该注意自身的形象以及仪容仪表。

整洁、干净，让对方感觉到酒店有序、优雅的氛围；同时，更要注重对待顾客的态度，表现出自己的热情、亲切和友善。

3.接电话前需要确认自己所在的部门名称、所在酒店的名称和自己的姓名。

这可以让来电方心理上立即获得到更强的信任感。

在接听来电时，您应该说出自己的工作性质以及您所代表的酒店名称，如“您好，这里是华东凯悦度假酒店前台，我是王先生，请问需要我为您提供什么帮助呢？”二、接听电话的礼仪指导1.提供友好、热情、专业的服务。

在接听电话时，我们不仅要保持热情主动的态度，而且需要向客人展示我们对工作的专业素养及能力。

任何时候都应该以客人为中心，以热情周到、灵活多变的服务来满足客人需求。

2.接到来电后第一句话尽量为对方称呼来确认联系方式。

在接到来电后，清晰、明朗地说出欢迎语，并尽快确定来电人的联系方式，如姓名、手机号码或房间号码等，以方便后期联系。

这也可以实现通信上更多的互动，让对方感觉到自己是被重视的客人。

3.引导来电方表述异议或问题。

在电话沟通中，如果遇到不满或者对服务有所不满的情况时，应该以自信、沉着、灵活的态度应对。

同时，在处理问题之前，我们可以引导客人表述他们的异议，听取对方的意见和建议，并找到解决问题的最佳方案。

三、关于结束一通电话的技巧和原则1.不容忽略的礼仪小细节。

酒店电话接听标准

标准电话用语Telephone Standard Phrases接听来电 Answering⇨三声之内迅速接听电话，声音清晰、礼貌。

All calls must be answered as soon as possible, within three rings, in a clear and courteous voice.⇨有固定分机的员工应自己接听电话。

Anyone with a designated extension should answer his/her own calls.⇨当无人守候的分机响起时，须使用“抢线”功能接听。

When an unattended telephone rings, the call pick up function must be used.接听自己的分机 Answering your line:⇨使用标准问候 (早上好/下午好/晚上好)Standard greeting (Good morning/Afternoon/Evening)⇨报上部门Give the name of your Department/Division⇨报上自己姓名Give your name⇨提供帮助：能为您效劳吗？Offer assistance: May I help you?例句：早上好！客房部。

我是王芳，能为您效劳吗？Good morning! Hskp. Andy speaking, May I help you?接听别人的分机 Answering someone else's line:⇨使用标准问候 (早上好/下午好/晚上好)Standard greeting (Good morning/Afternoon/Evening)⇨报上部门Identify the office or department⇨报上自己姓名Give your name⇨提供帮助Offer assistance例句：早上好！客房部。

酒店电话接听管理制度

酒店电话接听管理制度酒店电话接听管理制度第一条前言酒店电话接听是客户与酒店沟通交流的重要渠道，在服务质量和客户满意度方面具有重要意义。

为规范酒店电话接听工作，提高酒店服务质量，特制定本制度。

第二条适用范围本制度适用于酒店前台电话接听、客服热线、预订热线等电话接听工作。

第三条工作标准3.1 接听速度接听酒店电话应尽快进行，一般应在三声钟声内接听。

如因特殊原因不能及时接听，应事后向客户致歉。

3.2 语言表达酒店电话接听工作人员应使用普通话或客户所使用的语言进行沟通，不得使用方言、口音或夹杂专业术语。

3.3 接听礼貌接听酒店电话要以礼貌的态度进行，并主动问候客户。

尊重客户的意愿，不得以任何方式强迫客户接受酒店服务。

3.4 信息确认酒店电话接听工作人员应核实客户提供的信息，并记录客户信息。

如客户提出投诉、建议等问题，应主动协助客户解决问题，并将问题记录在客户服务系统中。

3.5 知识储备酒店电话接听工作人员应掌握酒店的基本情况、营运模式等信息，并能够据此向客户详细介绍酒店情况。

第四条工作要求4.1 服从调度酒店电话接听工作人员应服从领导的安排，并按规定时段进行工作。

4.2 专业技能酒店电话接听工作人员应熟练掌握电话接听技巧，能够较好地了解客户需求并提供相应的答复和建议。

4.3 自我要求酒店电话接听工作人员应自觉遵守相关规定，听从客户意见，提高服务水平，不得在电话中发表个人观点或说辞，保持良好的职业道德和形象。

第五条责任追究如酒店电话接听工作人员存在违规操作或工作失误，造成不良影响或经济损失，应根据程度追究责任并作出相应处理。

第六条结束语酒店电话接听是客户与酒店之间沟通交流的重要渠道，对提高酒店服务质量和满意度具有重要意义。

制定和实施本制度，有利于规范酒店电话接听工作，提高酒店服务水平，增强客户满意度。

酒店电话礼仪标准

酒店电话礼仪标准（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。

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酒店电话接听服务技巧

-.打电话的基本准备工作1、确定对方的电话号码及接话人的姓名。

2、在可能的情况下，选择适当的通话时间（这样可以提高通话效果）。

3、通话前准备笔和纸。

4、做好备忘录。

备忘录应简单明了，记录主要内容，如姓名、时间、地点、内容、原因、处理结果等。

二.电话服务的基本应对1.接听电话前•.・准备笔和纸、停止一切不必要的动作、带着微笑迅速接听电话2.接起电话••・电话铃响了，三声之内接起电话，如果电话超过4次铃响以后才接起来，一定要说一声致歉的话：“对不起，久等了”。

嘴唇与话筒距离2厘米，自然发声，吐字清晰，发音准确。

面带微笑，让客人从声音中体会到亲切。

•••主动问候，报部门，要使用适当的问候语。

••・避免在电话中出现“喂”“你是谁？”••・注意控制自己说话的音量；，・对方需要我们的帮助，我们要尽力而为提供帮助。

，・转接电话要迅速；报电话号码：分节奏，前三后四或各四位数字。

••・如果正在处理紧急事情，听到电话铃响也应立即接起，然后要先致歉，向对方解释：“对不起，请销候片刻”，或者征求其意见可否另外时间打来，或打另外一个电话。

如：“实在对不起，请您再拨一次……好吗？”如果暂时搁置电话，回头再接听时，要说：“对不起，让您久等了。

”或“很抱歉，浪费您时间了。

”••・如果电话讲到中途断线，一般来讲，接听电话的一方，应把电话放下，并等候对方再拨电话来，而打电话的一方要再拨一次，在再次接通电话后，应加上一句“刚才中途断线，真是抱歉”••・感谢对方来电，并礼貌结束电话••・让对方先挂电话，再挂电话，挂电话最好先用手指将电话键按下，避免给对方听到很突然的挂电话声。

三.电话接听服务的基本技巧1.转接客人或上级电话1）在接受对方委托转接上级电话时，一定要先问清楚对方单位和姓名。

切记，一定要重复需转达的电话内容。

2）如果对方已说过通话事由，在转述电话时，则应将对方的电话内容简洁、明了地转述，以免对方再一次原话表述，造成不良影响。

酒店前台接听电话标准

酒店前台接听电话标准酒店前台是酒店的门面，也是与客人沟通的第一道纽带，前台接听电话的标准举足轻重。

良好的电话接听服务能够提升客人满意度，增强酒店形象，因此，酒店前台工作人员在接听电话时需要遵循一定的标准和规范。

首先，接听电话时需要注意语速和语调。

在接听电话时，前台工作人员需要保持清晰、自然的语速和语调，避免口齿不清或者声音太小，以免影响客人的听清楚。

同时，语调要亲切自然，给客人一种温暖、友好的感觉，让客人感受到酒店的热情和专业。

其次，接听电话时要注意礼貌用语和称呼。

在接听电话时，前台工作人员应该使用礼貌用语，比如“您好”、“请问有什么可以帮助您的吗”等，给客人留下良好的第一印象。

同时，要注意使用客人的称呼，比如“先生”、“女士”，或者根据客人的姓氏称呼，让客人感受到个性化的服务。

另外，接听电话时要注意倾听和记录。

在接听电话时，前台工作人员需要耐心倾听客人的需求，不要急于打断客人，要给客人足够的时间表达自己的需求。

同时，要及时记录客人的信息，比如姓名、联系方式、预订要求等，确保客人的需求能够被准确记录和满足。

最后，接听电话时要注意解决问题和转接电话。

在接听电话时，前台工作人员可能会遇到各种各样的问题，需要及时解决或者转接到相关部门。

在解决问题时，要保持耐心和专业，给客人提供满意的解决方案；在需要转接电话时，要先征得客人同意，然后礼貌地将电话转接到相关部门，确保客人能够得到及时、准确的帮助。

总之，酒店前台接听电话是一项重要的工作，需要前台工作人员严格遵循一定的标准和规范。

良好的电话接听服务能够提升客人满意度，增强酒店形象，为酒店的发展打下良好的基础。

希望每一位前台工作人员都能够认真对待电话接听这项工作，不断提升自己的服务水平，为客人提供更加优质的服务。

酒店电话接听规范

电话接听规范其实,电话是一种重要的服务方式。

俗话说：“闻其声而知其人”，对酒店服务行业而言，专业的标准化服务是宾客满意的最基本保障。

宾客通常会根据酒店的电话接听来判断酒店的形象和服务水平，所以每一位员工都必须注意自己的形象，维护和树立良好的酒店形象，接听好每一个电话。

简言之，每一个电话代表酒店的形象一、接听电话的礼仪和礼貌：在接听电话应注意以下几个方面：面带微笑，精力集中；坐直；语调音量适中，注意语速，吐字清晰；避免使用不确定的词语，在接听电话应注意以下几个方面：电话铃声不得超过三声；（10秒内接起电话）接电话需在响铃第二声接起电话在结束通话应注意以下几个方面1、与来电人总结一下所谈的内容2、告诉来电人你将会做什么3、与客人告别4、放下电话（不可先于客人放下电话）接电话时，如遇到以下情况，要注意：A、接电话时，如遇到下列情况应注意：1)两部电话同时响，先接其中一部，向对方致歉，请其稍等一下，然后迅速接听另一部电话（让对方理解并非有意怠慢他）。

2)需要让对方等一下要说“对不起，请稍等。

”（让对方感到既有礼貌，又不觉受怠慢）。

3)需要对方等较长时间，明确告知对方需要等候的时限，并建议对方是稍等一会儿，还是过后回电话给他。

“对不起，×××正在……，可以请您等×分钟吗？”“过几分钟后，我打电话给您好吗？”（使对方思想有所准备，根据情况问做出是否等候的选择）。

4)客人需要请适当的人处理某事，告诉对方，你会将此事转告适当的人来处理，或让处理该事的人打电话给他。

“这事由×××负责，如果需要的话我帮您转达好吗？“这事由×××负责，如果您愿意，我会转告他们，让他们给您回电话。

”（让对方感到你乐意帮助他）。

5)需要转电话，请对方稍等片刻，拨号，接通后，告诉对方说“请说话”。

如果转不过去，应向对方致歉，并把有关办事机构的电话号码提供给对方。

酒店总机电话应答标准操作管理制度

酒店总机电话应答标准操作管理制度
1、每一位话务员的声音都代表着“酒店的形象”，话务员应答来电，必须在客人拔通总机铃响三声之内进行。

2、话务员须礼貌、友善、愉快地答应每一位来自酒店内部及外部的电话。

3、仔细倾听客人的要求，如遇无法解答的问题，需将电话转交主管处理。

4、应答外部来电时，须熟练准确地使用酒店中英文名称，自然亲切地使用中英文问候语：
（Goodmorning/afternoon/eveningKINLENHOTEL,您好，建联大酒店）。

5、应答内部来电时须使用：
"Goodmorning/afternoon/eveningOperator,您好，总机）。

6、如果话务员的本色音调偏高或偏低，语速偏快或偏慢，则应通过培训调整为音凋适中，语速适中。

7、话务员值台时，要随时准备与发话人通话，将清晰、亲切、自然、甜美的声音传送给客人。

8、话务员转接电话时，首先必须认真聆听客人讲话再转接，并说：“请稍候”，如果客人需要其它咨询、留言的服务，应对客人说：“请稍等，我帮您接通XX部门二接转电话过程中，必须给予适当的说明。

9、在等候接转时，播出悦耳的音乐，接转之后，如对方无人接听，铃响5声后，必须向客人说明：“对不起，电话没有接听，请问您是否留言或稍后再打。

”
10、话务员必须能够辩别主要管理人员的声音，接到他们的来电时，须给予恰当的尊称。

酒店电话接听服务制度

酒店电话接听服务制度酒店电话接听服务制度一、接听电话时应注意的事项1、以礼貌的方式问好：“您好，请问有什么可以帮到您的？”2、在客人没有表明他要找谁的情况下，应先自我介绍：“我是某某酒店的前台接线员，您要找哪方面的服务呢？”3、接听电话时，应注意自己的语速，不要过于匆忙，需要在调整好语音后再回答客人的问题。

4、一定要注意语气，需主动地传统问候和热情，以提高酒店整个服务水平。

二、电话转接制度1、电话接听人员应首先询问客人要转接到的部门，确认客人的需求，再将电话转接到相关部门。

2、需要注意的是，在转接电话时，要介绍好客人的信息，以便接收电话的人员知道客人的需求，可以更快速地处理问题。

3、需要转接给的工作人员无法接听电话的情况下，应向客人说明原因，并及时转入其他相关的部门。

三、处理电话中出现的问题1、如果客人询问关于酒店服务或者其他跟酒店有关的问题，接线员应该确认客人的需求，并及时回答客人的问题或者将电话转接至相关的部门。

2、如果客人需要预定房间或者召唤服务等内容，接线员应当主动为客人提供服务，确保客人获得准确的信息。

3、如果电话中出现投诉或者纠纷，接线员应该耐心听取客人的问题，并及时转接至相关的管理人员去处理，以取得客人的满意和信任。

四、记录电话信息1、接线员需要及时记录电话的相关信息，如：客人姓名、联系方式、需求等。

以便日后跟进。

2、电话有重要信息时，需及时转达给相关人员，以便工作的快捷高效完成。

3、接线员要注意保管好客人的信息，不得泄露给其他非相关部门的员工，以免造成客人的不满。

五、酒店电话接听服务总结酒店电话接听服务是酒店一项重要的工作。

为了能够更好地提高酒店服务质量，应遵循服务标准，提高服务意识和服务技巧，为客人提供完美的服务体验。

酒店电话礼仪

酒店电话礼仪酒店电话礼仪1一、电话礼仪之询问信息1.及时接听电话尽可能在电话铃声响三声之内接听，这是为了向来电者或潜在客户表示尊重。

2.愉快的问候和语调●注意说话时的“语调”。

多一些节奏感，多一些清新感。

●面对面交流时，55%的信息通过你的身体与语言传递，38%通过你的语调，只有7%是通过话语的内容。

●电话沟通时，83%的信息沟通是通过你的语调，只有17%来自话语的内容。

所以，通话时要保持微笑和热情，使客人们在电话的另一端也能感受到。

3.使用客人的姓名如果客人没有告知姓名，请一定要询问，并尽可能多地使用客人姓名来称呼他。

每个人都希望别人能记住自己的姓名。

4.清晰而积极的语言，不要用俚语表达应该清晰，用词应该恰当，不要使用俚语。

尽可能在给客人否定的回复时，提供另一个供他选择的机会。

5.不要使用专业术语使用客人不熟悉的酒店术语只会浪费你和客人更多的时间，应避免发生这样弄巧成拙的事情，切忌在客人面前使用酒店的专业术语。

6.避免单调，变换声调音调要有高低起伏，客人听了才会感兴趣。

7.不要讲得太快或者篡改原意讲话是为了让别人听懂，说话的节奏要适中，声音不要太大，也不要过小。

8.注意力集中，不要分心除了听筒，什么也不要碰。

把精力集中在通话上，保持全神贯注。

9.聚精会神聆听，不要打断来电者绝不要打断来电者的讲话，让他们把话讲完，积极地聆听，然后再提出自己的建议或观点。

二、电话礼仪之确认信息1.向客人重复听到的信息重复客人的信息以保证正确无误，避免产生误会。

重复客人所说的信息，这说明在专心聆听并积极回应客人。

2.信息要具体，乐于帮助客人提供具体信息，通过询问来进一步确定客人的需求。

尽可能地为客人着想，做到细致入微，不要让客人有任何疑惑。

3.一定不要把房号告诉他人为了保护客人安全，千万不要在通话中把客人房号告诉别人。

如果来电者只提供了房号，还要请来电者说出此房间住客的姓名，避免住客受到错误电话的打扰。

三、电话礼仪之转接电话1.告知将转接电话让接电话的人知道，有什么事找接听者。

服务员电话使用规范制度

服务员电话使用规范制度1. 引言服务员是餐厅和酒店行业中的关键角色，他们负责与顾客进行沟通和提供优质的服务。

电话作为一种重要的沟通方式，在现代社会中被广泛使用。

为了保证服务员在电话沟通中的专业性和礼貌性，制定本文档，规范服务员电话使用的行为。

2. 目的本文档的目的是确保服务员在接听和拨打电话时遵守一定的规范，以提供高质量的电话服务，并传递出餐厅或酒店的专业形象。

3. 适用范围本文档适用于餐厅和酒店的服务员，在电话沟通过程中的行为准则。

4. 规范内容4.1 接听电话•服务员应该在三个响铃内接听电话，尽量避免让顾客等待过久。

•接听电话时应保持清晰的语音，表达亲切的问候，例如：“您好，XX餐厅/酒店，我是XXX，有什么可以帮到您的吗？”•如果电话接听不及时，应该向顾客致以真诚的歉意，并耐心倾听并解决他们的问题。

4.2 电话拨打•在拨打电话前，服务员应提前做好准备，记录需要询问或提供的信息，以便更高效地完成电话事务。

•拨打电话时，服务员应保持自信和友善的语气，清晰地表达自己的需求或目的。

•服务员应注意自己的发音和语速，以确保对方能够清楚地听到并理解自己的话语。

4.3 遇到问题或投诉•如果遇到问题或投诉电话，服务员应保持冷静和真诚，倾听对方的问题，并尽力解决或转交给相关部门处理。

•在处理问题或投诉电话的过程中，服务员应记录重要信息，包括对方的姓名、联系方式和具体问题描述等。

4.4 结束电话•结束电话时，服务员应再次表达感谢和问候的话语，例如：“再次感谢您的来电，祝您有愉快的一天！”•如果电话涉及到后续行动，服务员应即时处理，并向相关部门传达所需的信息。

5. 监督和评估为了确保服务员遵守电话使用规范，餐厅或酒店管理层应对电话进行监督和评估。

可以通过听取电话录音或进行电话模拟来评估服务员的表现，并提供必要的培训和指导。

6. 总结本文档旨在规范服务员电话使用，以提供高质量的电话服务，增强餐厅或酒店业务的专业形象。

酒店接听预定电话标准

接听预定电话标准一、接听预定电话：1、电话铃声响起，一般在两声到三声内拿起话筒接听（基本上铃声不得超过三声）。

2、拿起话筒首先要问候，态度亲切，声调愉快、甜美，自报公司名称，规范问候语：“上午好/下午好/晚上好，晶港XXX。

请问有什么可以帮到您？”3、如果客人第一次打电话来订房，询问情况（如果是外界打入电话来调查公司的生意情况，应灵活的询问客人需要怎么样的房间）咨客必须要耐心地向客人介绍公司的服务特色和经营项目。

客人讲话的时候必须要耐心聆听，并不断用“好的”、“是的”、“是”表示在留心倾听，切勿与客人抢话。

4、如果是公司员工打电话来订房，应询问其需要什么房间，后简单明了地告诉对方所订的房号。

5、记录预定内容：①、详细记录预定者的姓名或公司名称，大概到达时间，联系电话，客人有何特别要求。

②、详细注明客人的各种要求，根据客人的人数或要求适当的安排房间。

按公司规定熟练的向客人介绍该房的消费情况并讲明预定保留到晚上21：30，态度要和蔼，语气要亲切。

6、复述预定内容：必须向客人简洁、清楚的复述该房的房号和预定的内容。

7、结束预定：语气要礼貌并使用敬语：“谢谢先生/小姐，祝您愉快，晚上再见/等下见。

拜拜！”挂电话时必须等客人（对方）挂断电话后方可放下电话。

二、接听行政电话：1、确定需找某部门或指定找某干部时，应立刻转接分机号码或告诉其手机号码。

2、如只交代某项事情时，应认真听取并做好登记，完成后应立即上报相关部，并告诉上司。

3、如所找干部无法联络而电话非他处理不可，应礼貌地向对方表示歉意同时登记电话号码、姓名并告诉对方尽快联络后回电。

三、怎样处理客人投诉电话？客人来电投诉一般有三种心态：发泄、要求补偿和希望得到尊重。

处理好客人来电投诉的原则：1、切记“顾客是上帝，客人永远是对的：的信念。

2、向客人道歉，耐心倾听客人投诉，尊重客人先不做任何解释。

不能胡乱插话，更不得打断客人讲话。

要表现出理解和成心乐意地帮助客人，表情要严肃。

前厅转接电话服务标准

前厅转接方式服务标准前厅转接方式服务是酒店前台工作中重要的一环，它直接关系到客户的满意度和酒店形象的塑造。

为了提供高质量的前厅转接方式服务，酒店需要确立一套标准化的服务流程和规范，以确保每一个客户都能得到专业、高效的服务。

本文将介绍前厅转接方式服务的标准，旨在提升酒店的服务质量和客户满意度。

一、方式接听礼仪1. 提前准备前台工作人员应该时刻准备好接听方式，保持方式线路的畅通。

2. 专业用语接听方式时，工作人员应使用标准化的接听用语，如“您好，酒店前台，我是，请问有什么可以帮助您”3. 音量和语速工作人员需要保持语音的清晰、流利，同时要调整音量和语速，以便客人能够听清并理解所说的话。

4. 谦和礼貌前厅工作人员在方式接听中要保持谦和礼貌的态度，以传递酒店的专业形象和友好服务。

二、方式转接流程1. 先确认客户需求在转接方式之前，工作人员需要先确认客户的需求，并根据情况选择合适的部门或个人进行转接。

2. 先行征得客人同意在转接方式之前，工作人员需要先征得客人的同意，并简要介绍转接的内容和目的。

3. 提供所需信息在将方式转接给其他部门或个人之前，工作人员需要向接听者提供客户的姓名、联系方式以及问题的简要描述，以便接听者能够快速、准确地回答客户的问题。

4. 注意沟通效率在转接方式时，工作人员应尽量降低等待时间，确保方式的高效转接。

如果需要客人等待，工作人员应向客人解释原因并表示愿意为其提供帮助。

三、转接方式技巧1. 确保信息准确性在转接方式时，工作人员需要核实和确认客户提供的信息，以保证所提供的服务准确无误。

2. 保护客户隐私在转接方式的过程中，工作人员需要保护客户的隐私，不得将客户的个人信息泄露给其他无关方。

3. 细致耐心在客户转接给其他部门或个人后，工作人员应耐心等待对方接听方式，并告知对方客户的需求，确保客户得到及时的回复。

4. 记录方式信息在转接方式结束后，工作人员需要及时记录方式的主要内容和解决方案，以备后续使用。

国际酒店客房部电话接听礼仪

国际酒店客房部电话接听礼仪
1、重要性：每一次你拿起电话，你便代表着酒店、部门，你的声音是最重要的声音。

2、如何接听：房务中心---“HSKP，您好！客房部/您好！客房”楼层---“您好！XX楼”。

3、注意：·语速适中，发音清楚，回答简明；
·确认细节；
·结束前“还有什么可以效劳的吗？”“谢谢您的电话，再见”（切
忌说bye等口头语）
·让客人（对方）先挂电话，可能对方还有话要说；
·继续跟进。

4、电话礼仪“五要”和“五不要”
“五要”: ①在电话旁边放一支笔和一个便笺条，以便能及时记下相关事项。

②微笑！虽然对方看不到你的笑脸，但微笑可使你的声音友善。

③语音清晰，节奏适中，与人交谈时应全神贯注。

④遵循公司电话礼仪（电话铃响三声内接听，不要透漏客人的房号）。

⑤学会应答一些常问的问题。

“五不要”①不要叫嚷，你将干扰他人。

②接听电话时，不要吃东西、喝水抽烟。

③不能确定对方是否理解时，不要用省略语或俚语（地方方言、口语），尽量使用书面语。

④不要同时与两个人交谈，如果不得已，可以向对方解释放下话筒，对方
也许不想听到你的谈话。

⑤不要让对方等得太久，如果不能避免，应向对方道歉。

5、电话铃响起，必须示意你旁边的声音安静下来，不能让对方听到除你以外的声音。

酒店客房部电话服务工作流程

酒店客房部电话服务工作流程
1、总台电话铃响三声之内必须接听，服务员应声音清晰、吐字清楚、语音语调使人感到婉转动听,要注意态度诚恳,使对方感到自己乐意为他服务,并且使用规范用语“您好，龙山总台”。

查询电脑客人资料，尽量以姓氏称呼客人。

2、接听电话时不要做其他任何事情。

熟悉全馆内线电话号码，及各大机关，交通部门，大型酒店等单位电话号码。

3、接听电话时要热情、礼貌，微笑能影响服务人员的语言及客人的感知。

4、准确记录具体时间、客人讲话内容和要求，礼貌应答，逐一复述。

明确回答客人提出的要求能否办到、怎样办、于何时办、何地办等。

根据一些服务项目或维修项目的具体情况，可对客人讲清完成该工作。