SSP说明PPT

目标的设定
一汽丰田汽车销售有限公司
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日计划-夕会
销售部长
销售部长点评当日业绩
销售人员
每日夕会销售人员向销售部长 汇报工作，并计划第二天的工作
销售部长指示次日工作计划
• • • • • • •
填报《营业员活动日报》
由销售部长主持，全体销售人员参加（可视情而定） 销售人员填写/确认顾客资料，并由销售部长检查指导 销售人员提报次日工作计划，由销售部长/主管检查指导 成交与失败个案的分析探讨 新商品的教育与训练 市场动态与竞争车型的研究 针对销售人员的个别专项辅导
• 在销售办公室到展厅的入口处设置穿衣镜和 人形模型，便于销售人员自我检查
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销售人员的准备
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销售业务标准介绍
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顾客满意（CS）
CS活动量与销售业绩是成正比的
提高CS，使企业经营可持续发展
CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中， 与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务
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销售业务标准介绍
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销售业务标准-SSP

以“顾客第一”概念为本， “关键时刻”为纲

从顾客的角度考虑并设定每个“关键时刻”的销售行为标准

规范一汽丰田经销店销售人员的销售动作

为销售管理人员提供管理规范和工具
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A卡的好处
对销售人员
1. 能得到销售部长的恰当指示； 2. 发现本人的不足，并有针对 性地学习销售技巧；
对销售部长
1. 培养销售人员，提升成交率； 2. 收集市场和顾客信息； 3. 提高销售人员的工作积极性； 4. 通过对当月意向顾客的掌握与 分析，便于分析决策
3. 掌握当月意向顾客并制定跟 踪计划
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销售工具
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设定目标
夕会 早会
月经销店营业计划
营业员活动日报
诱导活动实施
诱导活动检核
夕会
营业员活动日报
意向客户管理表
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工具
A卡 C卡
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关于A卡
C卡
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A卡的意义
1. 作为初次见面到签约成交之间的流程管理工具，可向顾客及时 传达信息并进行跟踪；
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一汽丰田经销店
销售业务标准—顾客接待②
——销售SSP
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诱导活动的实施与检查
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诱导活动实施
销售部长
督促销售人员 实施诱导活动， 并确认进展情况
销售人员
销售人员按计划进行诱导活动， 并记录顾客信息
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诱导活动的实施与检查
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诱导活动检查
销售部长 销售人员
每日夕会前销售人员整理当日营业活 动信息，并记录在案
对销售人员的报告内容
加以检查、指示
PDCA
销售业务标准的执行 PLAN
（策划、目标）
根据公司的方针确立具体的目标
ACTION
（实施改善）
确立改善对策，进入下一个目标 （讨论如何做才能做得更好）
DO
(实施)
按照策划进行实施 （实际尝试着做）
CHECK
(进展管理商讨)
进展管理、对结果的反思：找出问题和原因 （确认哪些工作做好了）
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标准
顾客开车来店时
值班保安人员着标准制服 值班保安对来店顾客敬礼致意 若顾客开车前来，主动引导顾 客进入顾客停车场
顾客开车离去时
值班保安人员为顾客指引道路 若经销店位于交通路口，则将 顾客安全引导到主要道路上
每日夕会前销售人员计划第二天的顾 客跟踪与开发计划，并记录在案
内部分析讨论的组织引导
就成交与失败的案例进行分析讨论
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诱导活动
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工具
月营业计划表 营业员活动日报
切勿： 保安人员冷淡对应来店人员，或视而不见 穿着制服的保安人员在展厅走动，引起顾客的不安
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销售人员的准备
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标准
仪容仪表
穿着一汽丰田指定的制 服，保持整洁
销售工具FAW一汽丰田汽车销售有限公司 TOYOTA MOTOR SALES CO.,LTD
顾客接待的准备 顾客接近经销店 顾客进入展厅 顾客自己参观车辆
顾客需要协助时
顾客在洽谈桌旁 顾客离开时 顾客离开后
A卡
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保安人员的迎送
目标的设定
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月计划
销售部长
销售部长设定月销售计划目标
销售人员
销售人员每月月末总结当月 销售成绩，并设定下月目标
对销售人员的报告内容加以指示
销售人员向销售部长汇报
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目标的设定
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日计划-早会
销售部长
销售部长宣布当天的工作安排
销售人员
销售人员确认当天的工作安排
• • • • • •
由销售部长主持，全体销售人员参加 会议安排紧凑，时间控制在15分钟左右 鼓舞销售人员的士气，着重于支持与辅导，并对前日的绩优人员进行表彰 早会前每位销售员整理服装仪容，早会中相互观察指正 明确下达今天各销售员个人的工作目标与任务（前日夕会已决定，在早会中作 重点总结提示） 销售部长告知库存车辆状况，发放《库存状况表》
标准流程
一汽丰田标准销售流程
①诱导活动 ⑧售后跟踪 ⑦热情交车
②顾客接待
CS
签约成交
③需求分析
⑥ 报价说明
⑤试乘试驾
④商品说明
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售后定期跟踪
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个人仪容: • 发式整齐，无头屑，不遮盖脸面，不挑染 • 双手保持清洁，指甲修剪整齐 • 男士不佩戴饰物，女士的饰物应小巧精致 • 女士化淡妆，自然、淡雅，整体协调 • 避免让人不快的气味 • 皮鞋擦拭干净，袜子颜色与衣服和肤色协调 （请参见《礼仪篇-个人仪容》）


佩戴名牌，样式统一
销售人员从办公室进入 展厅时自检仪容仪表
课程内容
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销售业务标准介绍 ① 诱导活动 ② 顾客接待 ③ 需求分析 ④ 商品介绍 ⑤ 试乘试驾 ⑥ 报价说明与签约成交 ⑦ 热情交车 ⑧ 售后跟踪
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• 增加销售部长与销售人员的沟通； • 促使报告、联络、商谈成为习惯，并贯彻执行
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关于A卡
C卡
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A卡的收集
信息共享，确保通过A卡对顾客进行准确的接待与对应
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诱导活动
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工具
年 月份意向客户管理表
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诱导活动
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销售业务标准介绍
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关键时刻
Moment of Truth

小小一刻

小小印象

小小决定
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一汽丰田经销店
销售业务标准—诱导活动①
——销售SSP
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一汽丰田经销店
销售业务标准
——销售SSP
2005年6月(第一版)
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销售业务标准介绍
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超越顾客期望
满意
顾客预期
真实体验
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销售业务标准介绍
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关于A卡
C卡
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A卡的管理方法
原则上按照一汽丰田统一规格的分类管理 分类方法可由各经销店自行判断，以下方法供参考： • • • • 依据欲购车型 依据计划购买时间（意向级别） 依据法人（公司）或个人 依据地区
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销售业务标准介绍
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顾客满意（CS）
CS（顾客满意）
高质量的商品 高质量的 销售和服务活动
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2. 在对已购车顾客进行持续跟踪服务的同时获得其换购、增购或 介绍等商机，最大限度地扩大销售；
3. 作为销售人员向销售部长汇报工作的依据和相互沟通的工具
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关于A卡
C卡
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提高卡片的有效性（及时更新） 为确保卡片的有效性和避免跟踪遗漏，销售人员和销售部长每月一起对 卡片进行清点查核至少一次
注：A卡与C卡结合为一体，以交车为分界点；当A卡转化为C卡，剪去左上角作为标 记；C卡在顾客进行首次保养后转交给服务部门进行管理
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