质量、质量特性与质量职能(ppt 81页)

质量概念的特点
产品: ISO8402:1994
定义
活动或过程的结果；
• 硬件 （hardware）：具有特定形状的可分离的有形产
品。
分类 • 软件（software）：通过承载媒体表达的信息所组成的
一种知识产物，能以概念、学报或程序等形式表示。
• 流程性材料( processed material )：将原材料转
Watches with electronics are both cheap and accurate, meeting the standard of fitness of cost. Many companies in many countries make such watches. Now watches can be had for under $10 that are more accurate than the finest mechanical watches of the pre-electronic era, but competition is brutal.
④安全性。即产品在流通和使用过程中保证安全的程度。一 般要求极其严格，视为关键特性而需要绝对保障。
⑤经济性。即产品寿命周期的总费用，包括生产成本与使用 成本两个方面。
⑥外观质量。泛指产品的外形、美学、造型、装璜、款式、 色彩、包装等。
13.01.2020
产品质量
产品质量
产品质量的概念，在不同历史时期有不同的要求。随着生产 力发展水平不同和由于各种因素的制约，人们对产品质量会 提出不同的要求。
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质量管理概论
质量管理概论：本章主要内容 1、质量的意义 2、质量、质量特性与质量职能 3、质量管理概述
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质量管理概论
质量管理概论：本章主要要求
1. 正确理解质量对整个国民经济发展以及人民切身 利益的密切关系;质量是企业的生命。
2. 掌握质量的定义和特性等有关内容。
反映服务质量要求的质量特性主要有功能性、经济性、安全
性、时间性、舒适性和文明性。
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服务质量
过程质量
过程是指“将输入转化为输出的一组彼此相关的资源和活 动”。其中资源可包括人员、资金、设施、设备、技术和方 法。
过程质量，是指过程满足明确和隐含需要的能力的特性之总 和。
过程质量，可分为开发设计过程质量、制造过程质量、使用 过程质量与服务过程质量四个子过程的质量。
1. Competitors can create similarly reliable and inexpensive products.
fitness to latent requirement
1. Arising from the variable speed and appropriateness of improvement and change.
这表明市场疲软的背后是产品疲软，质量才是企业竞争 力的关键因素。
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质量的重要性
• 70年代，普遍认为“对市场份额的追逐是管理战略的关键” 。
• 90年代，持续的高市场占有率则来自“顾客可感觉的产品或 服务的相对质量”的领先地位。
环球航空公司各事业部的前三名（以顾客可感觉的质 量排序）与最后三名的利润比为3：1；
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质量概念的不足
If a watch is put together with parts missing, it does not fit the standard. It must be thrown away or reworked.
Watches must keep time to be fit for use. High-quality(accurate) chronometers of the 18th and 19th centuries were made of expensive components and were rigorously tested. Their cost was high, but they met the second quality standard. The classic mechanical Swiss watch of the 20th century continues this tradition.
盖洛普民意测验公司调查顾客愿意为高质量额外支付 多少钱？
车：1/3； 电视机：2/3 ；鞋：一倍；
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质量的重要性
质量形势： • 质量问题令人担忧！ • 假冒伪劣屡禁不止！ • 质量管理严重滑坡； • 优难胜、劣不汰现象十分突出； • 监督乏力，有效手段不足；
13.01.2020
目前我国的质量环境
13.01.2020
目前我国的质量环境
质量的定义
ISO8402-1994《质量管理和质量保证术语》中 对质量所下的定义是:
质量是反映实体(产品、过程或活动等)满足 明确和隐含需要的能力的特性总和。
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质量及质量特性
实体（entity, item）: “可单独描述和研究的事物” ，实 体可以是活动或过程，可以是产品，可以是组织、体系 或人，也可以是上述各项的任何组合。
1998年抽查奶粉，合格率只有10.6%;
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目前我国的质量环境
质量立法：
• 《反不当竞争法》
• 《产品质量法》
• 《消费者权益保护法》
• 《质量振兴纲要》（1996~2010）；
提出现阶段我国质量振兴的主要目标：经过5至15年的努 力，从根本上提高我国主要产业的整体素质和企业的质量 管理水平，使我国的产品质量、工程质量和服务质量跃上 一个新的台阶。
1960s
• oil crisis
fitness to use
Means to assure satisfaction of market needs.
1970s
fitness of cost
• competition from newly industrialized countries.
Means high quality and low cost.
②寿命。即产品能够正常使用的期限。包括使用寿命和储存 寿命两种。使用寿命是产品在规定条件下满足规定功能要求 的工作总时间。储存寿命是指产品在规定条件下功能不失效 的储存总时间。医药产品对这方面规定较为严格。
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产品质量
产品质量
③可靠性。即产品在规定时间内和规定条件下，完成规定功 能的能力。特别对于机电产品，可靠性是使用过程中主要的 质量指标之一。
化成某一预定状态所形成的有形产品。
• 服务（Service ）：为满足顾客的需要，供方与顾客之
间接触的活动以及供方内部活动所产生的结果。
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产品
产品质量
产品质量是指产品能够满足使用要求所具备的特性。一般包 括性能、寿命、可靠性、安全性、经济性以及外观质量等。
①性能。即根据产品使用目的所提出的各项功能要求,包括正 常性能、特殊性能、效率等。
质量管理学
— 21世纪将是质量的世纪
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质量管理学
质量是社会生活中最常见的概念之一， 质量管理是各类企业永恒的主题。
对质量的高度重视和普遍关注，千方百计 不遗余力地追求和创造高质量，已成为当 今世界的一个显著特点。质量问题不仅关 系到广大消费者的权益，关系到企业的生 存与发展，同时也是社会经济发展的战略 因素。
3. 了解质量管理、质量职能的含义、内容。
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本章主要要求
质量对于现代社会经济发展有着重要的作用 • 质量是市场竞争的焦点。 • 质量是企业经营管理中的主要战略。 • 质量是占领国内市场、打入国际市场的有利武器。 • 质量是社会科学技术和文化水平的综合反映。 • 质量是人民生活的保障。
结构、材料上的不安全因素。 故障率 工作年数
极品 处理顾客抱怨或提供必要的资料
质量内涵
• mass production
1950s
fitness to standard
• consumer revolution
evaluates whether a product built as described in the manual passes the standard.
需求( requirements): 包括“明确需要”和“隐含需要”。
为使“需求”可以实际运用，一般应将其转化为质量要 求。所谓质量要求，是指“对需要的表述或将需要转化 为一组对实体特性的定量或定性的规定要求，以使其实 现并进行考核”。
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质量及质量特性：名词注解
质量不仅包括活动或过程的结果，还包括它们形成和实现的 活动及过程本身；
售后服务 — 顾客抱怨的解决并核实顾客已经满意。
13.01.2020
质量内涵
质量的内涵：举例
内涵 1.性能
产品（手表）
如手表的计时准确、防水、防磁、防 震。
服务
2.美学性
手表的造型、色彩等。
3.特殊性便利 高科技
4.安全性 5.可靠性 6.寿命
7.会意质量 8.售后服务
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手表的双时区显示。
1980s
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fitness to latent requirement
means meeting customer needs before customers are aware of those needs.
质量概念的革命
fitness to standard
1. The first is the notion that quality can be achieved through inspection.