互联网信息内容服务业中的客户关系研究
顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析——以__行业为例
顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析——以__行业为例摘要：顾客满意度和顾客忠诚度是企业衡量自身服务质量的两个重要指标。
如何提高顾客满意度和顾客忠诚度，是每个企业都需要解决的问题。
本文以__行业为例，探讨顾客满意度与顾客忠诚度的关系，并提出相应的解决方案。
本研究通过问卷调查和数据分析，发现顾客忠诚度会受到顾客满意度的影响。
当顾客感到满意时，他们更有可能成为忠实的顾客，对企业进行长期的消费。
这表明企业应该注重提高顾客体验，让顾客在购物过程中感到愉悦和舒适，从而提高顾客满意度和忠诚度。
本研究的另一个发现是，企业服务质量和顾客满意度之间具有显著的相关性。
企业需要为顾客提供良好的服务质量，包括产品质量、售后服务和客户关系管理等方面，以确保顾客体验优质服务的感觉。
当企业能够提供高质量的服务时，顾客们会感到满意并愿意成为忠实顾客。
对于__行业企业来说，本研究的结论具有实际意义。
企业可以通过改善服务质量和提高员工素质的方式，增强对顾客的吸引力和留存能力，从而提高顾客忠诚度和营收。
关键词：顾客满意度；顾客忠诚度；企业服务质量；__行业Abstract:Customer satisfaction and customer loyalty are two important indicators for enterprises to measure their service quality. How to improve customer satisfaction and customer loyalty is an issue that every enterprise needs to solve. This paper takes the __ industry as an example to explore the relationship between customer satisfaction and customerloyalty, and proposes corresponding solutions.Through questionnaire surveys and data analysis, this study found that customer loyalty is influenced by customer satisfaction. When customers feel satisfied, they are more likely to become loyal customers and have long-term consumption in the enterprise. This suggests that enterprises should focus on improving customer experience, making customers feel pleasant and comfortable during the shopping process, thereby increasing customer satisfaction and loyalty.Another finding of this study is that there is a significant correlation between enterprise service qualityand customer satisfaction. Enterprises need to provide good service quality for customers, including product quality,after-sales service, and customer relationship management, to ensure that customers feel the experience of quality service. When enterprises can provide high-quality services, customers will feel satisfied and willing to become loyal customers.For __ industry enterprises, the conclusions of thisstudy have practical significance. Enterprises can enhancetheir attractiveness and retention capabilities to customersby improving service quality and enhancing employee quality, thereby increasing customer loyalty and revenue.Keywords：Customer satisfaction；Customer loyalty；Enterprise service quality；__ industry一、介绍顾客忠诚度和顾客满意度在企业管理中是两个基本概念，它们是评估企业绩效的重要因素。
服务业行业客户关系管理(CRM)方案
服务业行业客户关系管理(CRM)方案第1章客户关系管理概述 (3)1.1 客户关系管理定义与发展 (3)1.2 服务行业CRM的重要性 (4)1.3 CRM系统在服务业的应用 (4)第2章市场调研与分析 (5)2.1 市场调研方法与流程 (5)2.2 客户需求分析 (5)2.3 竞争对手分析 (6)第3章客户细分与价值评估 (6)3.1 客户细分方法与策略 (6)3.1.1 客户细分方法 (6)3.1.2 客户细分策略 (7)3.2 客户价值评估体系 (7)3.2.1 客户价值评估指标 (7)3.2.2 客户价值评估方法 (7)3.3 客户分类与差异化服务 (7)3.3.1 客户分类 (7)3.3.2 差异化服务 (8)第4章客户接触与互动管理 (8)4.1 客户接触点识别与管理 (8)4.1.1 客户接触点识别 (8)4.1.2 客户接触点管理 (8)4.2 客户互动渠道优化 (8)4.2.1 互动渠道分类 (9)4.2.2 优化策略 (9)4.3 客户体验管理 (9)4.3.1 客户体验指标体系 (9)4.3.2 客户体验监测 (9)4.3.3 客户体验改进 (9)4.3.4 客户体验创新 (9)第5章销售与客户关系管理 (9)5.1 销售流程优化 (9)5.1.1 销售流程设计与重构 (9)5.1.2 销售漏斗管理 (10)5.1.3 销售工具与信息化 (10)5.2 销售预测与客户需求匹配 (10)5.2.1 销售预测方法 (10)5.2.2 客户需求分析 (10)5.2.3 需求匹配与个性化推荐 (10)5.3 销售团队协作与激励机制 (10)5.3.1 团队协作与沟通 (10)5.3.3 激励机制 (11)第6章客户服务与支持 (11)6.1 客户服务策略与体系构建 (11)6.1.1 客户服务目标设定 (11)6.1.2 客户服务策略制定 (11)6.1.3 客户服务体系构建 (11)6.2 服务流程优化与标准化 (11)6.2.1 服务流程梳理与分析 (11)6.2.2 服务流程优化 (11)6.2.3 服务流程标准化 (11)6.3 客户投诉处理与持续改进 (11)6.3.1 客户投诉接收与分类 (11)6.3.2 投诉处理流程与责任人 (11)6.3.3 投诉原因分析及改进措施 (12)6.3.4 持续改进机制 (12)第7章客户关怀与忠诚度管理 (12)7.1 客户关怀策略与实施 (12)7.1.1 客户细分 (12)7.1.2 关怀措施制定 (12)7.1.3 客户接触渠道优化 (12)7.1.4 员工培训与激励 (12)7.1.5 客户反馈与持续改进 (12)7.2 忠诚度计划设计 (12)7.2.1 忠诚度等级划分 (13)7.2.2 积分与奖励机制 (13)7.2.3 专属活动与优惠 (13)7.2.4 跨界合作 (13)7.3 客户保留与流失防范 (13)7.3.1 客户满意度监测 (13)7.3.2 客户生命周期管理 (13)7.3.3 预警机制与干预策略 (13)7.3.4 客户关系维护 (13)第8章数据分析与决策支持 (13)8.1 数据收集与管理 (13)8.1.1 数据来源 (14)8.1.2 数据存储与管理 (14)8.2 客户数据分析方法 (14)8.2.1 描述性分析 (14)8.2.2 关联分析 (14)8.2.3 聚类分析 (14)8.2.4 预测分析 (14)8.3 决策支持与业务优化 (14)8.3.1 客户细分与差异化服务 (15)8.3.3 销售预测与库存管理 (15)8.3.4 客户满意度监测与改进 (15)第9章信息系统与CRM实施 (15)9.1 CRM系统选型与评估 (15)9.1.1 确定业务需求 (15)9.1.2 系统功能与功能评估 (15)9.1.3 技术架构与兼容性评估 (15)9.1.4 供应商评估 (15)9.1.5 成本效益分析 (15)9.2 系统实施与项目管理 (16)9.2.1 项目规划 (16)9.2.2 团队建设 (16)9.2.3 业务流程优化 (16)9.2.4 数据迁移 (16)9.2.5 系统配置与定制 (16)9.2.6 培训与推广 (16)9.2.7 项目监控与风险管理 (16)9.3 系统整合与扩展 (16)9.3.1 系统整合 (16)9.3.2 系统扩展 (16)9.3.3 生态系统建设 (16)第10章持续改进与评估 (17)10.1 CRM绩效评估体系 (17)10.1.1 评估指标设定 (17)10.1.2 评估方法 (17)10.1.3 评估周期 (17)10.2 持续改进策略与方法 (17)10.2.1 数据分析与挖掘 (17)10.2.2 流程优化 (17)10.2.3 培训与激励 (18)10.2.4 创新与变革 (18)10.3 客户关系管理未来趋势与发展方向 (18)10.3.1 数据驱动的个性化服务 (18)10.3.2 社交化CRM (18)10.3.3 云计算与移动化 (18)10.3.4 跨界融合 (18)10.3.5 智能化 (18)第1章客户关系管理概述1.1 客户关系管理定义与发展客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种企业战略，旨在通过优化客户互动、提高客户满意度和忠诚度，从而实现企业盈利能力的提升。
现代服务业中的服务创新与管理
现代服务业中的服务创新与管理随着技术的不断进步和社会的不断发展，服务业成为了现代经济中最重要的产业之一。
然而，服务业中的服务创新和管理也面临着一系列的挑战和问题。
本文旨在对现代服务业中的服务创新和管理进行探讨，以期对服务业的发展提出一些有益的建议和思考。
一、服务创新的定义和内容服务创新是指服务业企业通过创新产品和服务，并引入新的经营方式和模式，以提高企业竞争力和提供更好的服务和消费体验。
服务创新的内容主要包括以下几个方面：1. 产品和服务的创新：通过不断优化产品和服务，提高其价值和质量，以满足消费者不断变化的需求和期望。
2. 技术和设备的创新：通过引入新技术和设备，提高服务效率和提供更全面的服务。
3. 经营模式和流程的创新：通过创新经营模式和流程，提高企业的效率和盈利能力。
二、服务创新与管理的关系服务创新和管理是密不可分的。
服务创新是服务企业提高市场竞争力的主要手段之一，而管理是实现服务创新的保障和支撑。
服务企业应该注重服务创新和管理的协同作用，提高创新能力和管理水平，以实现企业的可持续发展。
1. 服务创新的支撑管理服务创新需要依赖一定的管理和组织体系，以确保创新能够顺利进行并取得预期效果。
管理可以发挥如下作用：（1）提供资源保障：包括资金、人才、技术等。
（2）优化组织结构：实现服务创新需要对企业内部的组织结构进行合理的优化和调整。
（3）营销和宣传：提供相关的市场营销和宣传支持。
（4）风险管理：对创新过程中可能出现的风险进行有效控制和管理。
2. 服务管理中的创新对于服务企业来说，不仅要重视服务创新，还需要在管理方面进行创新。
服务管理中的创新主要包括以下几个方面：（1）人力资源管理：通过优化人力资源管理体系，培养和吸引高素质的人才。
（2）信息技术应用：通过引入信息技术，提高服务效率和服务质量。
（3）服务标准的制定：制定一套完整的服务标准，以提高服务的一致性和品质。
（4）客户关系管理：创新客户关系管理体系，建立长期稳定的客户关系。
服务业网络营销战略：利用网络平台扩大服务范围
服务业网络营销战略：利用网络平台扩大服务范围在当今数字化时代，服务业企业面临着越来越激烈的市场竞争。
随着互联网的快速发展，网络平台成为了服务业企业拓展市场、提升品牌知名度的重要通道。
本文将探讨服务业网络营销战略，重点讨论如何利用网络平台来扩大服务范围，提升企业竞争力的方法和策略。
1. 制定网络营销策略在利用网络平台扩大服务范围之前，服务业企业需要建立明确的网络营销策略。
首先，企业需要了解目标市场及潜在客户的需求和偏好，根据这些信息进行定位和定制营销策略。
其次，制定具体的网络推广计划，包括选择适合企业的网络平台和渠道，如社交媒体、搜索引擎营销等。
最后，制定量化的目标和指标，以便评估营销效果并及时调整策略。
2. 搭建专业化的网络平台搭建专业化的网络平台是扩大服务范围的重要步骤之一。
企业可以建立自己的官方网站或社交媒体账号，通过发布企业新闻、产品信息、服务介绍等内容吸引目标客户。
同时，通过搜索引擎优化等技术手段提升网站的曝光率和排名，增加用户访问量。
3. 提供优质的在线服务在网络平台上提供优质的在线服务是吸引客户、扩大服务范围的关键。
企业可以通过建立在线客服系统、提供在线咨询和预约等服务，方便客户获取信息和购买服务。
此外，定期发布优惠活动、新品推广等内容，吸引客户关注和购买。
4. 利用数据分析优化营销策略利用数据分析技术对营销活动进行监测和评估，及时发现问题并调整策略。
通过分析客户行为、购买偏好等数据，了解客户需求，优化产品和服务，提升客户满意度和忠诚度。
同时，通过数据分析还可以评估营销效果，发现潜在机会并制定下一步营销计划。
5. 建立合作关系拓展服务范围与其他服务企业、网络平台建立合作关系，共享资源、互惠互利，拓展服务范围。
企业可以通过跨界合作、联合推广等方式扩大服务触达面，获得更多客户和商机。
此外，建立良好的合作关系还可以提升企业的品牌知名度和声誉。
结语服务业网络营销战略的核心在于利用网络平台扩大服务范围，提升企业竞争力。
电子商务环境下的客户关系管理
引言基于因特网技术的电子商务，正在改变着各个行业的经营模式，迫使各个企业重新定位并考虑自身的组织架构、业务流程和经营渠道。
今天，开发新的客户或维持原有的客户要比以往任何时候付出的代价都要大。
企业在电子商务环境下的竞争优势，很大程度上将取决于对其客户的了解程度以及对客户需求的反应能力，客户资源成为企业发展的生命线。
在此环境下，客户关系管理(CRM)应运而生而且被高度重视。
可以说是信息技术的发展使得CRM 重新成为企业发展的重要标志，使企业发展CRM成为更为急迫的任务。
建立和维持客户关系是取得竞争优势的唯一且最重要的基础，这是网络经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。
在不断发展的网络经济和电子商务时代，惟一能把企业与竞争对手区分开来的不是技术，也不是产品，而是与客户的关系。
企业除非和客户建立良好的关系，否则在电子商务的激烈竞争中是不可能取胜的。
这也是本文在电子商务环境下研究CRM的原因。
传统企业管理的着眼点在后台，也就是在企业内部负责生产的那一块。
而对于前台，也就是直接面对客户的那一部分，尚缺乏科学的管理。
CRM系统作为一个专门管理企业前台的软件，提供了一个收集、分析和利用各种方式获得客户信息的系统，也提供了一种全新的商业战略和方法。
它可以帮助企业充分利用它的客户关系资源，扩展新的市场和业务渠道，提高客户的满意度和企业的赢利能力，使企业在空前激烈的竞争中立足和发展。
因此我们可以说，CRM能给企业带来在因特网时代谋取生存之道的管理制度和技术手段。
对电子商务环境下的CRM的研究，在国内外都处于起步阶段。
在世界范围内，CRM 自1997年以来一直处于爆炸式的快速发展之中，其主要的应用领域集中在制造业、电信业、公共事业、金融服务业和零售业等行业，许多新兴的企业如亚马逊（Amazon)和思科(Cisco)等己率先成为CRM的使用者和受益者。
CRM系统也成为了管理软件厂商追逐的热点之一，以Oracl e、Sieble、IBM等为代表的一批顶级IT企业都表现出对CRM前景坚定的信心，己开始在此领域部署解决方案，而众多的CRM渠道和咨询公司也在力争占领新市场的份额。
网络购物顾客满意与顾客忠诚转换模式研究_以淘宝_天猫和京东电商网站为例
网络购物顾客满意与顾客忠诚转换模式研究—以淘宝、天猫和京东电商网站为例引言网络购物（简称：网购）是指通过网络通信手段进行的商品和服务交易。
网购顾客忠诚，也称为Ｅ—忠诚或电子忠诚，指顾客对网站的产品和服务的依赖和认可，表现出对产品与服务的重复购买，并在情感上对网站的高度信任和忠诚。
在传统商业销售模式下，顾客满意是企业营销的核心，一般而言，满意度越高，忠诚度也越高。
然而，在电子商务模式中，互联网平台为顾客开启了全新的购物方式与购物体验：产品与服务信息的开放与透明、购物时空地域限制的消失都为顾客提供了方便高效与低成本的选择和转移，顾客仅仅通过点击鼠标就能轻易地改变自己的网购行为。
这使顾客满意转化为顾客忠诚增加了难度。
内容摘要：本文基于淘宝、天猫和京东电商网站的视角，结合顾客满意理论与顾客信任理论，构建网购顾客“满意—网站信任—忠诚”的转换模式，以研究顾客满意向顾客忠诚转化的路径关系；并利用问卷调查数据，由结构方程模型进行量化测算，比较分析了淘宝、天猫和京东电商网站的顾客忠诚影响系数与忠诚度指数。
关键词：电商网站 顾客满意与忠诚转换模式 忠诚度指数近年来，虽然我国网购用户规模与市场交易量都在快速扩张，但网购电商网站也始终面临行业竞争加剧、顾客重复购买率下降、用户选择和转换网站频繁以及顾客流失严重等现象。
从网络购物市场的良性发展和网站的长期盈利来看，留住顾客、获得顾客的满意与情感认可，进而提升满意度与忠诚度，已成为网购营销的核心所在。
文献综述在营销理论研究与实证分析中，有大量文献是关于顾客满意与顾客忠诚之间的关系研究。
国内外已有的研究结果认为，顾客满意与顾客忠诚之间存在关联性，顾客满意是顾客忠诚的前提与基础，较高的满意度会带来较高的忠诚度。
但是，顾客满意不一定带来顾客忠诚，存在“满意陷阱”和“虚假的忠诚者”，认为顾客满意只是忠诚的必要条件，而并非充分条件。
顾客忠诚依赖于顾客满意之外的其他转化因素以及这些因素之间的因果关系。
金融服务业的客户关系管理
金融服务业的客户关系管理金融服务业是一个高度竞争的行业，客户是企业长期发展的关键，因此，客户关系管理(CRM)已成为金融服务企业不可忽视的环节。
CRM，即客户关系管理，是通过合理的方式调整企业资源，以优化对客户的关系和服务，从而提高企业客户满意度和忠诚度的一种管理方式。
在金融服务业，CRM是一个复杂的过程，需要包括策略、流程、技术和培训等方面的综合管理，有效的CRM实践可以帮助企业在不断变化的市场中保持竞争力。
1. CRM的策略CRM策略主要强调企业必须建立客户导向的智能销售、客户管理、服务质量控制和信息整合的整体化系统。
旨在能够建立更为深入的客户了解，将客户满意度转化为长期客户忠诚度。
在CRM的实践中，企业必须明确自己面向的客户群，将资源和时间投入到最有利的的同类客户上，实现一个更高的收益率和ROI(投资回报率)。
对于金融服务业的企业，CRM策略需要考虑产品和服务的售前售后服务体验，为客户提供快速和优化的金融解决方案。
销售和客户团队必须了解并保持客户信息最新和准确，并与客户沟通自己的需要和问题。
当企业了解客户需要的同时，需要提供满足客户需求的产品和服务，以满足客户对公司的信任和忠诚度。
2. CRM的流程CRM流程主要处理企业与客户的所有业务流程，包括营销、销售、客户服务、客户支持等相关的业务。
企业需要建立一个客户信息平台，以整合各种客户信息和数据，并将其与其他业务流程进行整合。
在处理这些流程时，企业需要从省时省力和客户满意度的角度出发，考虑如何更加高效的处理客户需求，并快速响应和解决客户问题。
在金融服务业，CRM流程需要与金融产品和服务相适应。
金融服务产品和服务的复杂性和风险性需要一个严谨、高效的流程和处理方法。
把流程设计好也必须要有分析得当的调查数据来支撑。
CRM流程的成功与否，直接决定了企业的客户满意度和忠诚度。
3. CRM的技术CRM技术需要实现企业对客户的管理和分析。
主要包括联系管理、销售管理、客户服务管理、营销管理和分析等方面。
服务服务业的黄金法则成功的关键
服务服务业的黄金法则成功的关键成功的关键在于专注于客户需求成功在服务业，特别是现代的服务业，是围绕着满足客户需求来展开的。
一个企业要取得成功，就必须要了解并专注于客户的需求。
只有通过提供客户真正需要的产品和服务，才能够保持高水平的客户满意度，从而取得长期的商业成功。
在这篇文章中，我们将讨论服务业成功的黄金法则，即专注于客户需求的关键。
1. 深入了解客户需求了解客户需求是成功之路的第一步。
不同的客户有不同的需求和偏好，只有通过深入研究和了解客户的需求才能够提供真正有价值的产品和服务。
这可以通过市场调研、客户访谈、数据分析等方法来实现。
通过了解客户，我们可以提前预测和了解他们的需求，从而更好地满足他们的期望。
2. 提供个性化的服务客户期望得到个性化的服务，而不是一成不变的模式化服务。
成功的企业应该根据客户的需求和偏好，提供个性化定制的产品和服务。
这可以通过使用客户关系管理系统（CRM）来实现，以便跟踪客户的信息和喜好，进而提供更好的服务和支持。
个性化的服务将增强客户忠诚度，从而带来更多的重复业务和推荐。
3. 建立良好的沟通机制良好的沟通是成功的关键。
与客户建立密切的沟通机制可以帮助企业更好地理解客户需求，并及时作出回应。
这可以通过多种渠道实现，如电话、电子邮件、在线聊天等。
不仅如此，企业还应该积极听取客户的反馈和建议，不断改进和优化产品和服务，以更好地满足客户的需求。
4. 建立良好的客户关系成功的企业注重建立良好的客户关系。
这意味着与客户建立信任、尊重和互惠的关系，以及与客户建立长期的合作伙伴关系。
通过与客户建立亲密的联系，并提供持续的支持和服务，企业能够增加客户忠诚度，从而获得稳定的业务和良好的口碑。
5. 持续提升服务质量服务质量是服务业成功的关键。
企业应该始终保持高水平的服务质量，并不断努力提升。
提供卓越的服务，能够树立企业的品牌形象，吸引更多的客户。
持续提升服务质量可以通过培训员工、改进流程和技术、优化客户体验等方式来实现。
服务业中顾客转换行为整合模型的实证研究
决策理论方法案例服务业中顾客转换行为整合模型的实证研究服务业中顾客转换行为整合模型的实证研究陈艺妮1，何绪军2(1．东北师范大学商学院，吉林长春130117；2．北京工业大学经济与管理学院，北京100029)摘要：近年来顾客流失率越来越高，如何防止顾客流失已经成为企业面临的一个重要问题。
只有在事前了解顾客流失的原因，采取针对性的措施，才能更好的维持与顾客长期稳固的关系。
但是目前对这一现象本身进行分析的实证研究并不多，本文在文献回顾和总结的基础上把影响消费者转换行为的因素分为推动因素，拉动因素以及调节因素三个方面，提出了一个整合模型并进行了实证研究，研究结果发现，拉动因素即替代者的吸引力对顾客转换行为的影响最大，其次才是推动因素，包括高的感知价格，低的服务质量以及负面的口碑传播，转换成本的调节作用在研究中没有得到验证。
这说明消费者即使在对原有企业没有任何不满的情况下也会因为发现了更有吸引力的供应商而离开，同时企业自身的一些因素对转换行为也有重要影响。
关键词：服务质量；口碑传播；替代者吸引力；转换意向中图分类号：F713．5文献标识码：A文章编号：1002—9753(2010)12-0061一08一、引言随着关系营销的兴起，学者们对于如何维持与顾客的长期关系和实施客户关系管理作了大量的研究并提出了很多策略。
但是顾客流失依然是企业面临的一个难题，如何管理顾客流失已经成为美国服务业的管理者面临的一个最重要的问题…。
Ter adat a(2004)对银行业管理者的一项调查显示，79％的被调查者认为防止顾客流失是银行业获得竞争优势的一个关键问题心】。
在通讯业的调查中，只有1／4的顾客会继续维持与现有服务提供商的关系pJ。
但是很多企业却常常不知道失去的是哪些顾客，什么时候失去，也不知道为什么失去。
现有的关于转换行为的研究大都集中在B t o B领域，对于B t o C领域的研究主要是把转换意向作为一个直接影响消费行为的变量，很少有对这一复杂现象本身进行分析的研究H。
软件和信息技术服务业 内容-概述说明以及解释
软件和信息技术服务业内容-概述说明以及解释1.引言1.1 概述概述软件和信息技术服务业是当今社会快速发展的重要领域之一。
随着信息技术的不断进步和普及，软件和信息技术服务业的影响力逐渐扩大，并且渗透到几乎所有行业和领域中。
本文将就软件和信息技术服务业的重要性和未来发展趋势展开探讨。
首先，软件和信息技术服务业在提高效率和推动创新方面扮演着重要角色。
通过使用先进的软件和信息技术服务，企业能够优化业务流程，提高生产效率，降低成本。
同时，软件和信息技术服务业也为企业提供了更多创新和发展的机会，通过引入新的技术和应用，推动行业创新和转型升级。
其次，软件和信息技术服务业在促进数字化转型和智能化发展方面具有重要作用。
随着数字经济的兴起，各行各业都在积极推动数字化转型，以提高企业竞争力和适应市场变化。
而软件和信息技术服务业正是数字化转型的重要支撑，通过提供各类软件开发、系统集成和数据分析等服务，帮助企业实现数字化管理和智能化发展。
此外，软件和信息技术服务业也在推动信息化建设和促进信息安全方面发挥着重要作用。
信息化建设是社会进步和现代化建设的重要标志，而软件和信息技术服务业则是信息化建设的重要推动力量。
通过提供信息系统建设、网络安全等服务，软件和信息技术服务业帮助企业和组织建立起高效的信息化平台，并保障信息的安全和可靠性。
总之，软件和信息技术服务业在当前社会经济发展中扮演着至关重要的角色。
它不仅提高了企业的竞争力和创新能力，也推动了数字化转型和智能化发展。
未来，随着科技的不断进步和社会需求的不断变化，软件和信息技术服务业将继续发挥更大的作用，为社会进步和经济发展做出更大的贡献。
1.2 文章结构文章结构部分的内容可以按照以下方式进行编写：文章结构部分主要是介绍整篇文章的组织框架和内容安排。
本文将按照以下结构进行叙述：第一部分是引言。
首先，我们将概述软件和信息技术服务业的背景和重要性。
接着，我们将介绍本文的结构和每个章节的主要内容。
现代服务业管理 第六章 ___客户关系管理
18
即针对客户类别，设计适合客 户的服务与市场营销活动。
制定客户方案 实施定制服务
客户关系管理要求现代服务企业 在全面收集客户信息的基础上，针对 目标客户，预先确定专门的服务活动， 制定服务计划。
CRM要求“看人下菜”
19
使用各种各样的互动渠道和前端办公应 用系统。 通过与客户的互动，现代服务企业可以 随时追踪有关参展商的需求变化以及参展后 的有关评价不断修改客户方案。
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（3） CRM视客户资源为现代企业的重要资源
越来越多的企业都认识到客户是企业的生命 线，客户资源是现代企业最主要的资源之一。 企业应与客户建立并保持一种长期良好的合 作关系，进一步掌握客户资源、赢得客户信任、 分析客户需求，生产出适销对路的产品，提供满 意的客户服务，提高市场占有率。
6
二、CRM的基本功能与作用
将管理理念通过信息技术的手段集成在软件上面， 使其得以在全球大规模的普及和应用。
3
2、CRM的内涵
（1）保持企业与客户之间的良好合作 关系
1）在当前，物质极度丰富，从而使得客户有 了很大的自主选择权，企业和客户之间需要保持 和建立一种长期、良好的合作关系才能加速企业 自身和社会的发展。 2）提倡并树立客户是企业资产的理念，成功 实现“以产品为中心”的商业模式向“以客户为 中心”的商业模式的转化，完善了管理过程。
第一节 第二节 第三节 第四节 客户关系管理概述 现代服务业客户关系管理的背景与意义 现代服务业客户关系管理实施流程与策略 现代服务业客户关系管理实施保障体系
1
第一节 客户关系管理概述
一、CRM的定义与内涵 1、CRM的定义 国外： （1）CRM是为了消除企业在与客户交互活动 中的“单干”现象，整合销售、营销和服务业功能 的一个企业经营策略，它需要企业全方位协调一致 的行动。 （2） CRM是企业的一个商业战略，它按照客 户的分割情况有效地组织企业资源，培养以客户为 中心的经营方式以及实施以客户为中心的业务流程， 并以此为手段来提高企业的获利能力。
现代服务业的发展及运营管理
现代服务业的发展及运营管理随着现代社会的发展，服务业也逐渐地成为了国家经济增长的主要动力之一。
服务业的发展与运营管理紧密相连，这两个方面是相辅相成的。
从不同层面来探究现代服务业的发展与运营管理，对于了解服务业的现状和未来发展方向具有重要意义。
一、现代服务业的发展趋势与瓶颈1、服务业的发展趋势服务业是指以提供服务为主要目的，以满足人们物质和文化生活需要为基础的产业。
近年来，随着国家政策的推动以及消费者需求的提升，服务业呈现出多元化和专业化的发展趋势。
其中，互联网、金融、文化娱乐、旅游等领域，成为现代服务业中最具活力和吸引力的部分。
2、服务业的瓶颈服务业的发展也面临一些瓶颈，其中人员素质、管理模式、市场法规等方面是最为突出的问题。
服务业的人员素质直接影响着服务质量和客户满意度，未来人才培养和提升将需要更多的投入。
此外，服务业缺乏有效规范和监管，管理模式也需要进一步完善。
二、服务业运营管理的特点和挑战1、服务业运营管理的特点服务业具有商业化和个性化的特点，因此运营管理需要以满足消费者需求为核心。
服务业运营管理的特点包括：以“服务体验”为主导的运营模式，注重客户需求和满意度，强调人性化服务、快速响应、高效盈利和定制化服务。
2、服务业运营管理的挑战服务业运营管理的挑战包括市场竞争激烈、技术创新迅速、服务质量高要求和客户心理特点多变等因素。
服务业在实现盈利的同时，还要满足消费者需求，提升服务品质，合理控制成本，并平衡企业和客户的利益。
三、优秀服务企业的管理实践1、人才培养对于服务企业来讲，人才是最重要的资源之一，企业需要将员工培养成为精英人才，以更好地服务客户。
优秀服务企业注重员工的能力培养和职业发展，为员工提供更优质的培训资源和职业晋升机会。
2、科技创新科技创新对于服务企业的发展至关重要。
通过技术的创新，可以改善服务流程、提升服务质量和增强企业核心竞争力。
3、客户关系管理客户关系的管理是服务企业运营管理中的重要一环。
客户关系管理系统在服务业中的应用研究
客户关系管理系统在服务业中的应用研究第一章：绪论随着经济全球化的推进以及市场竞争的加剧，企业在市场中生存、发展的竞争力取决于能否建立良好的客户关系，提供满足客户需求的优质服务。
客户关系管理系统（Customer Relationship Management, CRM）是信息技术与管理思想相结合的产物，是帮助企业成功实现客户管理、客户服务、客户保持和客户增值的管理工具。
本论文通过对客户关系管理系统的研究，着重分析其在服务业中的应用。
第二章：传统服务业存在的问题传统的服务业在面对市场经济的竞争中存在着以下问题：一、客户服务短板，服务质量低下；二、客户信息管理不当，无法精准实现客户管理；三、客户满意度不高，难以留住老客户，开发新客户；四、市场反应较慢，难以适应市场变化。
第三章：客户关系管理系统的设计与实现客户关系管理系统是通过企业信息化建设和管理手段，使企业与客户之间实现良好互动，增强彼此信任，提升企业盈利水平的一种管理方法。
这种方法将客户关系管理观念与企业管理流程和信息化技术相结合，员工通过CRM系统可以轻松掌握客户喜好、需求以及服务记录。
客户也可以方便快捷的获取企业最新的服务信息，反馈意见和建议。
企业聚焦于客户，不断改进服务，提高产品质量，从这个角度来看，CRM系统实质上是一种服务体系的建设。
第四章：客户关系管理系统的应用案例以银行业务为例，客户关系管理系统可以有效的实现如下四个方面的目标：一、提高客户一次性购买产品金额和购买频率；二、提升客户满意度和忠诚度，促进银行业务的稳定发展；三、为银行业务拓展提供决策支持，有利于识别最具价值的客户达到最佳的商业效益；四、提供全方位的、个性化的服务，帮助银行员工及时抓住机会，实现创新服务。
第五章：客户关系管理系统在服务业中的优势客户关系管理系统在服务业中的应用，具有以下优势：一、提升企业服务质量，增强企业客户感受；二、实现客户信息的高效管理，有利于企业精准识别用户需求；三、提升企业市场反应速度，实现效益最大化；四、有利于企业不断创新服务，提升品牌美誉度，增强竞争力。
客户关系管理在服务业中的应用研究
客户关系管理在服务业中的应用研究随着服务业的飞速发展，维护客户关系已经成为业界共识。
之前的传统营销方式已经难以满足客户个性化需求和服务标准化的要求，客户关系管理（CRM）在解决这些问题上显示出了巨大的潜力。
什么是客户关系管理？客户关系管理是一套基于现代数据技术的客户管理模式和思路，目的是提高客户满意度，增强客户忠诚度和营销能力。
它注重全方位代理客户，从销售、客服等各个环节来为客户提供定制化的服务和贴心的关怀。
CRM为何如此重要？服务行业的特点在于高度个性化和标准化，顾客对产品和服务的要求要求程度越来越高。
CRM在服务行业中的应用可以将针对客户的服务不断优化，不断挖掘出客户需求，增强企业与客户之间的互动体验和关系。
CRM的应用推广营销工作, 这既可以通过自己企业的突出品牌影响力，也可以将社会效益纳入到企业的管理模式中。
通过客户关系管理系统的构建，以及数据挖掘与分析的应用，企业可以向顾客推出有针对性服务，准确把握顾客口味与需求，并随时记录反馈信息，展开个性化推销，从而满足客户对服务的个性化和多元化的需求。
正是因为CRM强调客户的交互，所以才让客户与产品形成更加有利的条件，提高顾客满意度，提升卖家的口碑。
CRM在服务行业中的应用案例1.餐饮行业餐饮行业一直都是服务业的主角，永远充满了竞争。
在这种情况下，拥有一套良好的客户管理系统可以非常有效地帮助企业从中脱颖而出。
这类系统可以聚集大量的信息，从而让企业打造出“了解客户需求”的特色服务，让享用美食带来的愉快消费体验更加美好。
同时，这类系统也可以记录周边餐厅的菜品信息等，推荐一些上乘的餐厅或模拟餐厅地图，从而更好的捕捉顾客需求。
2.公共设施公共设施、基础服务等往往是顾客需要的最基本的服务要求，也是服务行业的创业者们可以考虑重点打造的服务品牌。
随着智慧化的推进，客户的需求数据，交互记录等都可以在大数据中心里得到信息化的展现。
通过与用户体验不断沟通以及个性化需求的表达，企业可以把良好的客户关系管理系统打造成深潜隐海的商业宝藏，推出这样的服务体验不仅可以提升顾客对企业的满意度，而且可以有很好的口碑效益和预期社会效益。
服务业如何提升信息化水平
服务业如何提升信息化水平在当今数字化时代，服务业面临着日益激烈的竞争和不断变化的客户需求。
提升信息化水平已成为服务业实现可持续发展、提高服务质量和效率、增强竞争力的关键。
那么，服务业究竟该如何提升信息化水平呢？首先，要强化信息化意识。
许多服务业企业的管理者对信息化的认识不够深入，仅仅将其视为一种技术手段，而没有充分意识到它对业务流程优化、客户关系管理和战略决策的重要性。
因此，企业需要通过培训、学习和交流等方式，让管理层和员工都充分理解信息化的价值和意义，从而形成积极推动信息化建设的共识。
其次，加大信息化投入是必不可少的。
这包括硬件设施的更新，如购置高性能的服务器、计算机设备等，以确保信息系统的稳定运行；软件方面，要选择适合自身业务需求的管理系统、客户关系管理系统（CRM）、企业资源规划系统（ERP）等。
同时，还需要预留一定的资金用于信息化技术的研发和创新，以保持在行业中的领先地位。
在信息化人才培养方面，服务业企业也不能忽视。
既需要招聘具有专业知识和技能的信息化人才，又要注重对现有员工的培训和提升，使其能够熟练掌握和运用信息化工具。
可以通过内部培训、在线课程学习、参加行业研讨会等多种方式，提高员工的信息化素养和能力。
数据管理也是提升信息化水平的重要环节。
服务业企业在日常运营中会产生大量的数据，如客户信息、交易记录、服务反馈等。
这些数据是宝贵的资源，但如果管理不善，就无法发挥其价值。
因此，企业需要建立完善的数据收集、存储、分析和利用机制，通过数据分析来了解客户需求、优化服务流程、发现潜在市场机会，从而实现精准营销和个性化服务。
另外，加强信息安全保障至关重要。
随着信息化程度的提高，信息安全风险也日益增大。
服务业企业必须建立健全信息安全管理制度，采取有效的安全防护措施，如防火墙、加密技术、访问控制等，防止数据泄露、系统遭受攻击等安全事件的发生。
同时，要定期进行信息安全风险评估和应急演练，提高应对安全威胁的能力。
现代服务业的转型与升级研究
现代服务业的转型与升级研究随着经济的发展和社会的进步，服务业已经成为中国经济中不可或缺的一部分。
根据国家统计局的数据，2019年，服务业增加值占到了国内生产总值的54.5%。
服务业的快速发展也在不断推动着它的转型和升级。
转型与升级是服务业发展的关键服务业的转型和升级是其发展的必然趋势。
随着消费者需求的不断升级和消费理念的变化，传统的服务模式已经无法满足客户需求，需要转型更新为更加智能化、个性化和规范化的服务方式。
在这个过程中，数字技术引领了服务业和消费市场的变革，如大数据、人工智能、云计算等技术在服务业中的应用大大提高了服务的质量和效率。
比如，智能客服可以在24小时不间断地为顾客提供即时的服务，而智能化的客户关系管理（CRM）系统可以实现客户信息的智能收集、分析和预测，降低了服务成本和提升了服务质量。
另外，服务业的升级也与提高劳动者素质密不可分。
人们对于服务质量的要求在不断提高，因此适应市场需求、掌握专业技能并积累经验的服务业从业者更容易受到消费者青睐。
在提高服务质量的过程中，服务业企业还应该注重其品牌建设和特色经营，如餐饮业品牌店的创意菜品和风格、旅游业的特色旅游路线等。
服务业的转型与升级对企业和消费者都有好处现代服务业的转型与升级是以改善客户体验为导向的，其实现对企业和消费者的优势都会十分明显。
对于企业方面，服务业的转型能够提高企业生产效率和经营效益。
智能化的服务可以大幅降低企业服务成本，提高服务效率和质量，并推动企业的数字化转型和业务升级。
企业的品牌经营和特色经营也可以在市场中获得更好的宣传和认可度，提高竞争力。
对于消费者方面，服务业的提升则意味着更优质的服务体验。
更加关注消费者需求的现代服务业，提供了更智能、更高效、更规范、更个性化和更综合性的服务，为消费者提供更好的选择，同时消费者也会更愿意支付更高的服务费用。
总之，服务业的转型和升级是其持续健康发展的重要方向。
在实现服务数字化、规范化、智能化的过程中，企业应该不断完善自身的服务体系，提高服务质量，并探索差异化和特色化的服务方式。
服务营销中客户关系管理的研究与实践
服务营销中客户关系管理的研究与实践客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护良好的客户关系，从而实现企业长期发展的一种管理方法和策略。
在服务营销中，客户关系管理尤为重要，因为服务业的特点决定了客户满意度和忠诚度对企业的重要性。
本文将探讨服务营销中的客户关系管理的研究与实践，并提出一些营销策略和实施方法。
首先，客户关系管理的研究是为了深入了解客户的需求和行为，以便更好地满足他们的期望。
在服务营销中，了解客户对服务的满意度、忠诚度和反馈是至关重要的。
通过研究客户的需求和行为，企业可以根据客户的特点和偏好，提供个性化的服务，从而提高客户的满意度和忠诚度。
其次，客户关系管理的实践是指企业根据客户关系管理的原则和方法，建立和维护良好的客户关系。
首先，企业需要明确客户关系管理的目标和策略。
例如，企业可以设定提高客户满意度和忠诚度的目标，并制定相应的营销策略。
其次，企业需要建立有效的沟通渠道，与客户进行沟通和互动。
这可以通过多种方式实现，例如客户服务中心、电话热线、电子邮件、社交媒体等。
通过与客户的沟通和互动，企业可以及时了解客户的需求和反馈，进而满足客户的期望。
最后，企业需要建立客户数据库，记录客户的基本信息和交互记录。
这样，企业可以根据客户的特点和历史交互进行个性化的营销策略。
此外，还有一些营销策略和实施方法可以帮助企业更好地进行客户关系管理。
首先，企业可以通过提供优质的服务，提高客户的满意度和忠诚度。
优质的服务包括快速响应客户的需求、高效解决客户的问题、及时反馈客户的反馈等。
其次，企业可以通过推出个性化的服务和产品，满足客户不同的需求和偏好。
这可以通过客户数据库进行分析和挖掘，提供针对性的推荐和建议。
此外，企业还可以通过设立会员制度、推出积分和优惠等方式，激励客户进行再次购买和推荐。
在实践过程中，企业还需要注意一些注意事项和挑战。
首先，客户关系管理需要全员参与，企业需要培养员工的服务意识和专业技能，以提供一流的客户体验。
不同领域ERP研究范式
不同领域ERP研究范式引言企业资源计划（Enterprise Resource Planning，简称ERP）系统是一种集成管理软件，用于整合与协调企业内外部的各项业务流程。
随着信息技术的不断发展，ERP系统在各个领域都得到了广泛应用。
不同领域对ERP系统的需求有所不同，因此针对不同领域的研究范式也存在差异。
本文将从制造业、零售业和服务业三个领域，分析不同领域ERP研究范式的特点，并探讨其对实际应用的影响。
制造业的ERP研究范式制造业是ERP系统应用最为广泛和深入的行业之一。
制造业的ERP 研究范式强调产品生命周期管理、供应链管理和生产过程优化等关键问题。
在产品生命周期管理方面，制造业ERP系统的研究范式关注产品的设计、开发、生产、营销和维修等各个环节。
研究者们通过对ERP系统的应用和优化，提出了一系列针对不同环节的解决方案，从而提高产品的质量和效率。
供应链管理是制造业ERP研究范式的重要内容之一。
通过ERP系统对供应链各个环节进行集成和优化，可以实现供应链的协同和效率提升。
研究者们在ERP系统中引入了供应链管理的理论和方法，解决了供应链中的信息不对称和协同不足等问题。
生产过程优化是制造业ERP研究范式的另一个重要内容。
通过对生产过程的数据分析和建模，ERP系统可以发现生产过程中存在的瓶颈和浪费，从而提出改进措施并实施。
研究者们通过ERP系统的优化，提高了生产效率和品质水平。
制造业的ERP研究范式对实际应用的影响是巨大的。
通过ERP系统的应用，制造业企业可以实现全面集成，提高生产效率和产品质量，降低成本，从而提升竞争力。
零售业的ERP研究范式零售业是ERP系统应用比较广泛的领域之一。
零售业的ERP研究范式主要关注销售管理、库存管理和客户关系管理等关键问题。
在销售管理方面，零售业ERP系统的研究范式强调销售渠道的多样性和灵活性。
研究者们通过对ERP系统的深入分析和优化，提出了一系列销售管理的解决方案，从而提高销售的效率和客户满意度。
服务科学和管理工程
服务科学和管理工程服务科学和管理工程（ServiceScience,ManagementandEngineering，简称SSME）是一门跨学科的革新性学科，其项目内容涉及到计算机科学、管理学、社会科学等，旨在研究和改善服务业组织和其与客户间的交互。
服务科学融合了科学、艺术和工程，以及管理学，以构建服务业组织管理及服务业客户间的协作互动模式。
主要目标是要研究和改善服务过程，提高服务业绩效，有效应对全球性的不确定性和复杂性问题，实现服务价值的有效传递和利益的有效融合。
服务科学的研究具有跨学科的特性和信息化的功能特征，主要包括服务体系模型和技术、服务过程与管理、服务客户关系的管理、服务客户行为的管理、多方协同的服务管理、服务实体技术的管理等。
其研究方法主要有数学建模与分析、计算机模拟、实验室实验研究、统计方法、模糊综合方法等，采用这些方法结合实际应用，可以实现更好的机制设计、过程分析、组织仿真和数据分析，以及相关系统和技术的研发，有效支持服务业管理前沿问题的研究与解决，促进服务业经济发展和效率提升。
从实践的角度来看，服务科学和管理工程的应用也可以帮助企业改善服务交付过程。
它可以通过建立有效的数字化服务流程和服务体系，改善服务发布、传输、执行、管理和跟踪等各个方面，从而提高服务质量，降低服务成本，满足客户需求，实现综合利用，提升服务创新能力。
服务科学与管理工程的未来发展也有很大的潜力。
服务科学正在进一步发展，有关服务科学创新的相关论文正在增多，我们可以在计算机科学、管理学、经济学、信息技术和社会落后等方面，开发出更多的系统工具，以支撑服务科学的发展。
除了服务过程优化、服务交付和服务客户关系管理外，未来服务科学还会涉及到智能服务、服务网络伙伴管理、社会网络分析、大数据分析等新兴领域，并进行复杂的分析和处理。
总之，服务科学和管理工程作为一门跨学科的革新性学科，其在当今社会已经发挥着重要的作用。
服务科学和管理工程可以提供理论研究和实践支撑，克服服务行业的不确定性和复杂性，有效支持服务业的发展和管理，为人们带来更便利的服务环境。
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互联网信息内容服务业中的客户关系研究
互联网信息内容服务业中的客户关系研究
随着互联网与信息技术的快速发展及其在经济社会发展中同趋紧密的渗透，互联网信息内容服务业已渐成规模。
在信息服务中，信息资源已不再是决定信息服务优势的唯一因素，资源和服务的同质化趋势越来越明显。
在此环境下，互联网信息内容服务企业如何对客户关系进行系统化的管理，以便更好地把握客户多样化的需求，为客户提供高质量的个性化信息服务，从而提高客户的满意度和忠诚度成为亟待解决的问题。
就目前的理论和实践条件而言，借助CRM（Custom Relationship Management）系统，实现“以客户为中心”的企业运营机制，不失为一种有效的途径。
也正是基于此想法，本文试图从理论和实践相结合的角度对互联网信息内容服务企业的客户关系管理
进行研究。
由于互联网信息内容服务业独特的行业特色，国内外关于其客户关系管理
方面的系统化研究论述几乎没有，使得本文的研究具有相当难度。
所以作者采取
了对理论的深入剖析，研究客户关系管理实际工作实例的方法，将客户关系管理
的理论与互联网信息内容服务业的具体实践相结合，希望对于互联网信息内容服
务行业中的企业客户关系管理具有一定的参考意义。
1互联网信息服务业的趋势
随着互联网与信息技术的高速发展及其在经济社会发展中日趋
紧密的渗透，互联网信息内容服务业迅速发展并渐成规模。
以数字出版、在线数据库等为代表的互联网信息内容服务业已被发达国家视为新的经济增长点和提高国家竞争力的关键。
互联网信息内容服务业的发展在我国也方兴未艾。
目前，互联网信息内容服务业表现出以下趋势：
1.1互联网的快速发展使网络用户数量快速增长，为互联网信息内容服务业的发展建立了基础国外互联网的应用早已普及，已形成较大的行业规模。
我国近几年互联网也快速发展。
随着3G业务的持续开展，手机上网将成为刺激我国互联网用户增长的新增长点。
网络用户数量的快速增长，使得准确把握用户需求不是一件容易的事，CRM 的实施有助解决此问题，通过实现一对一营销，提高客户满意度和忠诚度。
1.2传统的信息服务快速转向知识服务，成为信息内容服务业的发展方向随着互联网及信息技术的飞速发展，科研人员、财务人员或医生等专业人士的工作流程也不断演变。
他们对于信息内容的需求和使用，已不再仅限于单纯的购买简单加工的一次信息产品或服务，已经从检索资料、收集相关信息的简单应用转变为希望信息内容服务商能够针对实践中特定问题提供整体解决方案，能够在更高层次上对用户进行引导和帮助。
传统的信息服务无法满足这些新的需求，这就为知识服务的快速兴起提供了广阔的需求基础。
知识服务是一种用户目标驱动的服务，是面向知识内容、面向解决方案的服务，是指通过有效切入用户知识应用和创新的核心的过程，深入分析用户知识需求和问题的环境，明确用户解决方案的目标，从而提供经过信息的提取、创新、集成而形成的知识产品，并跟踪服务于解决用户问题的全过程。
1.3竞争不断加剧
随着行业的迅速发展，互联网信息内容服务业不可避免地成为～个高度竞争的行业。
国际知名的信息内容服务业积极抢占中国市场，国际国内风险投资开始介入信息内容服务业，传统出版企业逐步向数字出版业转型、资源和服务的同质化趋势越来越明显等，使互联网信息内容服务业的竞争不断加剧。
在激烈的市场环境下，互联网信息内容服务企业为扩大市场份额，提升客户满意度，对CRM的需求也将空前激烈。
1.4个性化服务是趋势
在信息爆炸的今天，每个客户都希望能在第一时间内了解自己关注的信息，希望能自由定制操作界面风格等，这就需要互联网信息内容服务业时刻关注信息用户的信息使用行为、偏好及用户特定的需求
等，向用户提供个性化定制服务、信息推送服务等，满足其个性化需求的信息内容和系统功能。
2互联网信息内容服务业的客户特性研究
2.1互联网信息内容服务业客户
互联网信息内容服务业由于其产业链的特殊性，在整个市场经济体系中，受到社会经济体系中各方面因素的影响。
这些因素包括社会环境、政治环境、经济环境、法律制度坏境、技术环境、资源环境和国际环境等。
信息内容服务企业要同方方面面的机构或个人打交道。
影响较为明显的参与者主要包括：
（1）政府及政府机构
政府及政府机构在参与互联网信息内容服务业运行的过程中，既有制定规则的权利，又有监督、管理的职能。
信息内容服务企业需要同新闻出版总署、文化部、信息产业部、国家信息化领导小组等机构打交道，需要时刻关注相关部门出台的各项政策或指导意见，信息内容服务企业必须与相关政府部门保持良好的关系。
（2）资源版权所有者
资源版权所有者是知识产权源头机构或个人，主要包括期刊编辑部、研究生培养单位、个人著作者、行业协会等。
对于处在产业中下游的信息内容服务业来说，谁掌握了信息源头并积极进行数据库建设，谁就具备了信息服务市场的竞争能力。
（3）消费者
指购买文献数据库产品的机构或个人。
包括国内外图书馆、教育系统、科研机构、情报所、政府机构、企业及个人等一切信息需求者。
从广义上来讲，一个企业的“客户”包括公司所有的服务对象。
以上对信心内容服务业有影响的参与者以及公司的股东、雇员都构成信息内容服务业的客户。
从狭义上来讲，互联网信息内容服务业的“客户"指所有购买或消费文献数据库产品、服务以及有购买欲望的机构或个人。
信息内容服务业的所有客户即广义客户对信息内容服务企业经
营的成败有着至关重要的影响，都应纳入到客户关系管理中。
但本文由于篇幅及作者水平有限，下文中所指的客户主要指狭义客户，即消
费者。
2.2互联网信息内容服务业客户特点
互联网信息内容服务业一般提供科技文献数据库，科技文献数据库用户与一般有形产品用户及一般上网浏览的用户相比，主要具有如下的特点II驯：
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