世联高端项目案场销售接待流程设计34P
售楼部现场接待流程是什么
售楼部现场接待流程是什么售楼部现场接待流程第一步：礼貌地迎接客户。
第二步：安顿客户。
分几种情况：“自助式”服务，客户入接待中心并直接说随便看看时，则听君自便，便售楼人员应保持与客户2一一2.5米的距离范围内“游戈”，随时可抢先向可能有疑问的客户提供咨询;“一对一”服务：安顿客户巡视有关展示中心后坐下来，是留住顾客的重要一步，给资料、倒水并展开详细雨咨询与问答;“一对多服务”：售楼处客户较多，一个售楼人员必须同时接待两个甚至两个以上客户，安顿客户则是最重要的一环。
安顿客户的目的，是尽量不让客户受冷遇。
第三步：提问、咨询、了解客户的需要。
调用售楼人员的综合判断能力、洞察能力，从客户零散的信息中把他的实际需要：是换房，是第一次买房，还是买第二套房等。
第四步：放大问题，利益陈述。
这一步是切中要害的关键。
第五步：留住顾客。
客户到售楼处后不可能第一时间就明确要在我们的花园买房，说要考虑考虑。
这不要紧，但要记住，一定要让客户留下电话，姓名，同时我们要把名片递给他确保这次洽谈的第一印象。
送走客户后，后再将客户咨询情况登录到“客户信息登记表”上。
第六步：签署协议。
客户购房意向确定后，应及时签署认购协议和销售合同，收取定金，落袋为安，免节外生枝，签署协议的关键点是，协议的条款应尽量的合情合理，既照顾客户的利益，也要学会保护我们自己。
第七步：为客户办理一切事务。
有关按揭、公证、交易鉴证、合同备案、办理地产证等事务全由我们全盘搞掂，让客户从我们这里体会到买得放心，办事顺心、住得安心的服务宗旨。
第八步：售后服务售后服务。
包括四层意思，一是继续为客户完成各项服务承诺，办理各项事务，保质保量;二是制定新老客户“手拉手”优惠奖励措施鼓励者客户推荐新客户买房。
三是公司建立客户服务部和客户数据库。
四是建立你自己的客户档案，将最有可能的各类客户进行分类。
3、留住客户的方法1)站在顾客的立场考虑问题。
2)顾客容易找到你。
打开你的手机，售楼处要预留一部电话，以便客户随时能打进电话。
某地产项目销售案场接待和销售流程
某地产项目销售案场接待和销售流程本文将介绍一种地产项目的销售案场接待和销售流程，通过详细的流程步骤和案场人员的角色及任务，为读者提供有效的参考和指导。
一、案场接待1.接待客户客户进入案场后，由接待人员主动上前询问客户购房需求和情况，了解客户的家庭情况、经济实力、购房意向等，以便为客户提供更好的服务。
2.登记信息接待人员需要收集和登记客户的基本信息，包括姓名、电话、身份证号码等，确保客户信息的准确性和完整性，方便后续的跟进和回访。
3.介绍案场建筑接待人员应当熟知案场建筑的各项基本信息，包括建筑结构、户型分布、面积布局、配套设施等，并通过辅助材料如平面图、模型、视频等向客户进行详细介绍。
二、项目销售1.了解客户需求销售人员需要系统了解客户的购房需求和情况，通过专业的调研和问询，详细了解客户的需求和状况，以便为之提供更准确翔实的建议和方案。
2.推荐项目优势使用案场辅助材料如户型图、分布图、周边交通图、配套设施图等，以图形化的方式介绍项目的各种优势和卖点，从而吸引客户的兴趣和注意力。
3.展示样板房销售人员应当将样板房作为一个重要的销售工具，通过介绍和实际体验样板房，使客户更加直观地了解和感受到项目的特点和卖点。
4.谈判价款针对客户的不同情况和需求，销售人员应当灵活变通，根据客户的购房预算和需求进行逐步谈判，使客户对项目的购买决策更加自信和满意。
三、售后服务1.签订合同在客户决定购买后，销售人员需要为之签订合同，并详细解释合同条款和相关的责任和义务。
2.安排物业交接在客户签订合同后，销售人员需要负责为客户安排物业交接事宜，确保客户可以顺利入住和使用。
3.回访客户销售人员需要对客户进行定期回访和服务，并及时处理客户提出的问题和意见，维护良好的客户关系和品牌形象。
四、总结通过以上的相关介绍，我们可以看出地产项目的销售案场接待和销售流程是一个系统而复杂的过程，需要各种角色和环节的有机配合和统一协调。
案场接待人员需要热情周到地接待和引导客户，销售人员则需深入了解客户需求和推荐项目卖点，售后服务则要保证客户的满意度和品牌信誉。
案场销售接待流程
案场销售接待流程案场销售接待是房地产销售中非常重要的一环，接待流程的质量直接关系到客户的体验和购房意愿。
因此，一个完善的接待流程对于案场销售工作至关重要。
接下来，我们将详细介绍案场销售接待流程的具体步骤。
首先，接待人员需要提前了解客户的基本信息，包括客户的姓名、联系方式、购房意向、预算等。
这些信息可以通过电话预约或者线上预约平台进行收集。
在客户到达案场之前，接待人员需要对客户的信息进行核对和整理，以便更好地为客户提供个性化的服务。
其次，当客户到达案场时，接待人员需要热情接待客户，引导客户进入接待区域，并为客户提供饮料等基本款待。
在客户感到舒适和放松的情况下，接待人员需要主动与客户进行沟通，了解客户的具体需求和购房意向。
在此过程中，接待人员需要展现出专业的知识和服务态度，以赢得客户的信任和好感。
接下来，接待人员需要为客户介绍案场的基本情况，包括楼盘的位置、规划、户型、配套设施等信息。
在介绍过程中，接待人员需要根据客户的需求进行针对性的讲解，并引导客户参观样板房或者样板间，让客户更直观地了解房屋的实际情况。
随后，接待人员需要根据客户的需求和意向，为客户推荐适合的房源，并介绍房源的优势和特点。
在推荐过程中，接待人员需要充分了解客户的购房需求，避免推荐不符合客户需求的房源，从而提高客户的满意度和购房意愿。
最后，接待人员需要与客户进行深入的沟通和交流，解答客户可能存在的疑问和顾虑，同时积极引导客户进行购房意向的确认和签约流程。
在整个接待过程中，接待人员需要保持耐心、细心和热情的态度，为客户提供真诚、专业的服务，从而提高客户的购房体验和满意度。
总之，一个完善的案场销售接待流程对于提升销售业绩和客户满意度具有重要意义。
只有通过规范的流程和专业的服务，才能赢得客户的信任和支持，最终实现销售目标。
希望每一位案场销售接待人员都能牢记这些流程和要点，不断提升自身的专业素养和服务水平，为客户提供更优质的购房体验。
案场接待流程
案场接待流程案场接待流程是指在房地产项目的案场中，对潜在购房者进行接待和服务的一系列流程。
接待流程的主要目的是为了提供细致、专业和高效的服务，以引导购房者了解和选择合适的房产。
首先，在购房者到达案场之前，通过电话或者线上预约等方式，了解购房者的基本信息和需求，做好前期准备工作。
当购房者到达案场时，接待人员应热情地迎接他们，并引导他们到指定的接待区域。
在接待区域中，要提供舒适的环境和贴心的服务，如准备饮料和小吃，以便购房者在等待过程中感到舒适和放松。
接下来，接待人员应了解购房者的购房需求和预算，并根据购房者的要求，介绍相应的房产信息和项目特点。
在介绍过程中，要注重讲解房产的优势、户型设计、楼盘规划、配套设施等重要信息，以便购房者可以全面了解房产的情况。
同时，接待人员还可以向购房者提供项目的宣传资料和户型图纸等相关材料，以便购房者能够更全面地了解房产。
接着，接待人员应带领购房者参观样板房和小区环境。
在参观过程中，要详细介绍房屋的布局、装修风格和功能区域等细节，并回答购房者的问题和疑虑。
购房者对某一户型感兴趣时，可以带购房者进入样板房内部，让购房者亲身感受并了解房屋的实际情况。
在参观样板房之后，接待人员可以带购房者参观项目的配套设施和公共区域，如花园、游泳池、健身房等，以展示项目的综合实力和生活品质。
参观完样板房和小区环境之后，接待人员应引导购房者进入购房咨询环节。
在咨询环节中，要耐心回答购房者的问题，提供专业的意见和建议，并根据购房者的需求，提供合适的户型、楼层和梯户比等信息。
最后，接待人员可以向购房者提供购房咨询的联系方式和购房流程，并邀请购房者参加项目的展示活动和销售促销活动。
在整个接待流程中，接待人员应态度友好，并用专业、真诚的态度对待每一位购房者。
通过高效、细致和个性化的服务，提升购房者对项目的认知和满意度，为项目的销售和口碑打下良好的基础。
综上所述，案场接待流程对于房地产项目的销售和建立良好的客户关系非常重要。
世联圣地亚哥豪宅项目销售案场接待流程_14页
世联圣地亚哥现场销售接待流程一、接待流线二、客户来访流程重点解析接待内容及细节服务岗要求及标准动作；1）安排轮序销售代表站立共同迎宾；2）第一时间迎接客户，态度礼貌热情，标准语述“欢迎光临圣地亚哥，世联为您服务，您是第一次来访吗？”，介绍轮序销售代表接待3）客户准备离开时，服务岗的值班人员负责监控由销售接待人员指引每位到访客户及时准确填写《客户意见反馈卡》；4）客户离开时，服务岗态度礼貌热情，标准语述：“欢迎再次光临，请慢走”，目送客户离开50米。
1、对项目总体情况进行简单基本介绍（占面、建面、产品类型、项目特点）；2、对客户的需求进行询问，并有针对性地介绍住宅的主要布局特点；3、结合销售资料，对客户需求产品进行详细介绍，包括产品的位置、设计规划、定位、大致的推出时间等；4、尽可能详细了解客户的关注及认可方面；（此阶段重点：与客户建立良好的第一印象；了解客户的需求，以便于接下来有针对性介绍；并通过对产品的介绍，对客户的喜好有初步把握）1、询问客户对片区的认知度，有无情结；2、引导客户到区域图前了解区域位置，对周边配套及交通进行详细介绍；（此阶段重点：通过介绍环境配套，体现项目独特资源优势，了解客户对地段的情结）1、了解客户的背景，例如居住及工作地点、有没有看过其他物业、喜欢那种风格、需要的户型面积等。
2、结合项目平面图，针对客户所感兴趣的产品类型进行逐一解说，可以谈到平面布局、主力户型、产品特色、建筑高度、社区配套、交付时间等；详细了解客户对产品的意见、期望、顾虑，以及客户的预估价位。
3、针对性的介绍户型，放大户型的优点为成交做铺垫；样板房说辞湖叠墅：1.小木栈道转弯处:那这是我们精心打造的人工湖,我们的别墅正面对着人工湖,湖景非常漂亮.2.楼门口小花园:您看这边可以泡泡茶,看看杂志,非常悠闲,沐浴着圣地亚哥的阳光.享受舒服的自然生活.3.厨房:这有两个大窗户,可边炒菜边欣赏窗外风景.4.餐厅:餐厅很大方典雅.5.客厅:全落地窗,推门既是花园,虽然公寓面积不到，但是客厅依然豪华气派,（身份象征.）6.主卧,主卫：巨型主卫，功能分区合理，满足多种需求（特地为成功人士量身定做）。
销售接待完整流程(PPT 37页)
1
“您好，欢迎光临AER！ 先生，有什么可以帮到您？ ”
“……”
提示：
不说话的顾客，在不强烈抵 触的情况下，我们需要主动上前 沟通，从而打开话题！
闲聊打开话题
赞美打开话题
介绍门店品牌布局、功能区 等打开话题
单页打开话题
探询打开话题
单刀直入，体验打开话题 … …
2
“您好，欢迎光临AER！ 先生，有什么可以帮到您？ ”
您想找个自己用的， 还是别人用的？
送长辈！父？母？（赞美一下：“您真有心， 现在像您这样的贴心的先生真不多”）
送晚辈！男？女？（赞美一下：“您对他/她 真好！”
送男/女朋友！（赞美一下：“您的女朋友真 幸福，有您这么又贴心、又大方的男朋友。”
员工
顾客
送客户/朋友！男？女？注意点？
自己用！
… …
提问角度（原使用感受）
成交之后收银
普通的出售裸机：在POS系统里面录单销售， 刷卡或者现金，在计算好金额，先收款再出 单和发票。 合约机：先进入联通系统选号，开新卡之后， 再录POS系统，计算金额，收款后再出单。 在此期间填写会员卡信息。
收银之后的装机
在电脑上装机之前打开USB调试，连接电脑。 打开我们AER装机助手，填写顾客信息，直 接安装打包好的应用软件。
乘法
l 当顾客觉得产品收益不大时，销售员需要采取 “乘法”，告诉客户该产 品一天的收益虽然不 多，但是乘以“365天”就是一个大数目了。
除法
l 当顾客觉得产品价格太高时，销售员则需要采 取“除法”，告诉客户该产品每天都要用，要是 除以“365天”，那每天其实才支出几元钱而已。
顾客异议类型及解决方法
IOS:装完软件之后，需要在手机/平板电脑上 登录我们的账号，在APP 里下载一个软件 再打开我们用电脑安装的软件。试试能否使 用。
案场销售接待流程
案场销售接待流程一、接待前准备。
在接待客户之前，销售人员需要做好充分的准备工作。
首先要了解所销售的项目信息，包括房屋户型、价格、优惠政策等，以便能够对客户提出的问题进行及时回答。
其次，要保持良好的形象，着装得体，仪表端庄，给客户留下良好的第一印象。
最后，要准备好相关的销售资料和合同样本，以备客户需要参考或签署。
二、接待流程。
1. 迎接客户。
当客户到达案场时，销售人员要及时出面迎接，微笑并主动与客户打招呼，表现出热情和礼貌。
在引导客户前往接待区域的过程中，可以适当地介绍一下项目的基本情况，引起客户的兴趣。
2. 了解客户需求。
在接待区域，销售人员要耐心倾听客户的需求和意向，了解客户的购房目的、预算、户型偏好等信息，以便能够有针对性地推荐适合客户的房源。
3. 展示项目。
根据客户的需求，销售人员要有针对性地向客户介绍项目的相关信息，包括项目的规划、设计理念、周边配套、交通便利等，同时可以带领客户参观样板房或者实景模型，让客户更直观地了解项目的特色和优势。
4. 解答疑问。
在接待过程中，客户可能会提出各种问题，销售人员要耐心解答，并尽量提供详细的信息，消除客户的疑虑，增强客户的信任感。
5. 沟通推进。
在客户对某一房源表现出兴趣时，销售人员要及时与客户沟通，推进后续的购房流程，可以邀请客户到案场办公室详细了解相关信息，或者安排专业的销售顾问与客户进行深入的沟通和需求分析。
6. 跟进和回访。
接待结束后，销售人员要及时进行客户的跟进工作，了解客户的购房意向和进展情况，同时可以进行电话或者实地回访，加强与客户的联系，提高客户的满意度和购房的成功率。
三、接待注意事项。
1. 语言礼貌。
在接待客户时，销售人员要使用规范的语言，避免使用粗俗或者不文明的用语，保持礼貌和谦逊的态度。
2. 专业知识。
销售人员要具备丰富的专业知识，对项目的信息了如指掌，能够对客户提出的问题进行及时解答，展现出专业性和可靠性。
3. 耐心细致。
在接待客户时，要保持耐心和细致，不要急于推销产品，而是要倾听客户的需求，了解客户的真实意向，以便能够提供更符合客户需求的服务。
案场销售接待流程
案场销售接待流程一、接待前准备。
在接待客户之前，销售人员需要做好充分的准备工作。
首先，要对案场内的房源情况进行了解，包括房屋类型、面积、价格等信息。
其次，要了解周边配套设施和交通情况，以便在接待客户时能够提供详细的信息。
最后，销售人员需要对销售政策和优惠活动进行了解，以便在接待客户时能够及时介绍。
二、接待客户。
1. 热情接待。
当客户到达案场时，销售人员要站在门口迎接客户，表现出热情友好的态度。
可以主动打招呼，并询问客户的需求和目的，以便更好地进行后续的接待工作。
2. 详细介绍。
在接待客户时，销售人员要详细介绍案场的房源情况，包括房屋的户型、面积、价格等信息。
同时，要介绍周边的配套设施和交通情况，让客户对房屋周边的环境有一个清晰的了解。
3. 主动引导。
在接待客户时，销售人员要主动引导客户参观样板房或者实际房源，让客户能够亲身感受房屋的实际情况。
在引导过程中，要耐心解答客户的问题，并根据客户的需求进行针对性的介绍和推荐。
4. 营造氛围。
在接待客户时，销售人员要营造良好的氛围，让客户感受到温馨和舒适。
可以提供饮料或小食物，让客户在参观过程中感到轻松愉快。
三、沟通与跟进。
1. 主动沟通。
在接待客户后，销售人员要主动与客户进行沟通，了解客户的反馈和意见。
可以询问客户对房源的看法，以及是否有其他需求和疑问。
同时，要及时回复客户的信息和电话，保持良好的沟通。
2. 跟进工作。
在接待客户后，销售人员要及时进行跟进工作，了解客户是否有意向购买。
可以通过电话、短信或邮件等方式进行跟进，提供更多的信息和帮助，促成交易的达成。
四、总结与反思。
在接待客户后，销售人员要及时总结接待过程，分析客户的反馈和意见。
同时，要反思接待过程中存在的不足和问题，以便在下次接待时能够做得更好。
以上就是案场销售接待流程的相关内容，希望能够对销售人员在接待客户时有所帮助。
接待客户是销售工作中非常重要的一环，只有做好接待工作，才能更好地促成交易的达成。
世联培训：置业顾问现场销售指引
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附件
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附件
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附件 等额还款方式
按 揭 计 算 方 式
A． 首期款的确定 首期款=按揭总价×规定成数 + 贷款额尾数
（银行规定贷款额必须是整数）
B． 贷款额的确定 贷款额=按揭总价-首期款 C．月供计算 月供额（还本含息）=贷款额×还款系数 月利率×（1+月利率）还款月数 还款系数 =
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《客户登记本》的记录内容：
关于客户
A．客户来源、客户人数、客户形象及其鲜明特征； B． 客户姓名、年龄、性别、籍贯、学历、爱好； C．客户的工作单位、从事行业、职务、月收入、 联系方式（办公电话、家居电话、手机、传真 机号码） D．客户的置业经历、现住址、居住现状、公司办 公地址、公司性质； E． 客户购房目的、所需面积、户型、楼层、朝向； F． 客户购房预算、付款方式、首期支付能力、月 供能力； G; 客户提出的其他合理性特殊要求； H．客户对楼宇的看法及有疑问的地方。
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第九式：依依不舍
礼貌送客至大门口 要求:
1）面带微笑，主动替客户开门；
2）使用规范用语：再见，欢迎再来！
3）目送客户走出二十米外。
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第十式：成交宝典
填写客户登记本 要求: 1）当日客户一定要登记在自己的客户 登记本上。 记住客户的每一个细节！
客户登记本
置业顾问现场销售指引
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售楼处销售流程图
客户来访
客户服务
洽 谈
房地产集团营销案场客户接待标准
房地产集团营销案场客户接待标准一、新客户接待标准1、销售人员应按排班表顺序轮流接待客户，未经现场主管批准售楼员不得自行调换接客顺序。
2、排班顺序原则上实行滚动循环式，即根据一定顺序循环接待，周而复始。
若轮到的售楼员无正当理由不在岗位，取消本轮接客资格。
3、客户一进入售楼处，当值售楼员就必须上前迎接招呼，并了解客户来访意图。
4、统一咨询口径：“您好，***-----，有什么可以帮到您？请问是第一次来吗？”经确认客户属于需接待对象后，售楼员应礼貌的探询该客户是否来过，若来过，应将该客户交给原先接待过的同事。
5、统一咨询口径：“您好，***-----，有什么可以帮到您？请问是第一次来吗？”经确认客户属于需接待对象后，售楼员应礼貌的探询该客户是否来过，若来过，应将该客户交给原先接待过的同事。
6、如当日原售楼员认出客户或客户认出原售楼员，则还由原售楼员进行接待。
7、如新售楼员促成当场成交，且成交前未认出原售楼员的，原销售员在签约前认出客户，客户资源和佣金由原销售员和新售楼员平分；签约后认出，客户资源和佣金全部归新售楼员所有。
8、如客户当场未成交，在之后1周内认出来的，客户应由原售楼员负责跟进，成交客户资源和佣金归原销售员所有。
9、如客户当场未成交，在之后1周后至一个月内认出来的，客户由新售楼员负责跟进，成交客户资源归新售楼员，佣金按原销售员占30％和新销售员占70％分配。
10、如客户当场未成交，在之后1个月内也未认出来的，客户资源和佣金全部归新售楼员所有。
11、售楼员接待客户时不得挑客户，不得令客户受到冷遇，不论客户的外表、来访动机如何，售楼员都要热情接待。
12、售楼员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，并不得在客户面前争抢客户，否则该批客户若成交作公佣处理。
13、对新客户在被接待后中途提出拒绝该售楼员接待，要求更换售楼员的。
14、如售楼员无过错，原则上更换要求不予支持，案场经理可协助做好客户工作；15、如售楼员确有一般性过错，案场经理可对违规行为进行处罚，并在做好客户的安抚工作后，安排该售楼员继续进行接待；16、如售楼员有严重过错或客户坚决拒绝该售楼员继续接待的，由案场经理按排班表安排其他售楼员进行接待。
案场接待流程[1]
![案场接待流程[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/fb1d1bd0c1c708a1284a4487.png)
案场接待流程1、每天接待程序按当日排轮表执行。
依次轮流接待，不得自作主张；2、当有客户进入售楼处后，当值销售人员和销售秘书必须立即站立起来，面带微笑，快步上前迎接，并询问：“您好，欢迎来到***，请问您是第一次来吗？”回答：是；继续问：“您的家人或亲戚朋友来过吗？”-----没有（继续接待流程）-----是（询问：是谁接待的呢？若客户报不出原接待人员的姓名，则由当值的销售人员正常接待。
因此而成交，按比例分配佣金）若客户是第一次前来，询问其来访途径后，安排相应人员接待，接待人将其引至模型边，按照紫御华府楼盘销讲资料向客户详细介绍楼盘的基础情况，并主动询问：“您想买多大面积的房子？”然后将客户引至接待桌旁，根据客户需要做进一步介绍；若客户不是第一次前来，则安排相应接待人员将其直接引至接待桌前，按照以前与客户交流和跟踪的情况，根据其需求做重点的讲解；销售秘书或最后接待客户的销售人员应主动为当值人员的客户倒水，避免当值人员手忙脚乱3、根据客户对案场的情况的了解，当值人员根据实际需要决定是否带客户参观施工现场，从而让客户对楼盘有更直观的了解和认识；4、根据和客户洽谈的结果，要求其详细填写《客户来访记录》，便于信息及时反馈和沟通；并递上名片，欢迎客户有问题时能及时联系；5、站立起身，将客户送出售楼处，若客户开车前来则应将客户送至车旁；并礼貌的向客户说：“欢迎您下次前来，若有问题随时联系，再见！”回售楼处后，应将原客户坐过的地方桌椅归位，并随手清洁；6、及时将客户的资料进行整理归类，建立客户档案。
同时应填写当日的《现场接待日记》，并根据要求，3天内必须对新客户进行二次的电话回访，询问其想法和意见。
对于老客户则要求不定期的电话回访，告之最新的工程近况，并邀请其再次前来参观；7、当客户交纳定金、购房款时，销售人员避免直接接触现金，应将客户带至案场主管人员及财务人员处，当面点清，若有大额现金应陪同财务及客户前往指定银行交纳，严禁私自收取客户的现金，若有违反，立即除名。
案场接待流程
现场接待基本流程房地产销售,现场接待是主战场,如何将产品尽可能快速、全面地为客户所接受,销售人员的基本动作是关键;本文按照整个销售流程,将几个最基本销售动作及其注意事项作一详细介绍;流程一：接听1．基本动作1、接听必须态度和蔼,语音亲切,语速得当;一般先主动问候“项目,你好”,而后开始交谈;2、通常,客户在中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题,销售人员应扬长避短,在回答中将产品卖点巧妙地溶入;3、在与客户交谈中,设法取得我们想要的资讯：第一要件：客户的姓名、地址、联系等个人背景情况的资讯;第二要件：客户能够接受的价格、面积、格局等对产品具体要求的资讯;其中,与客户的确定最为重要;4、最好的做法是,直接约请客户来现场看房;5、马上将所得资讯记录在客户来电表上;2．注意事项1、应事先了解广告内容,仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题;2、广告当天,来电量特别多,时间更显珍贵,因此接听应以2-3分钟为限,不宜过长;3、接听时,尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问;4、约请客户应明确具体时间和地点,并且告诉他,你将专程等候;5、应将客户来电信息及时整理归纳,与现场经理充分沟通交流;6、接听忌口头禅;1．基本动作1、客户进门,每一个看见的销售人员都应主动招呼“欢迎参观”,提醒其他销售人员注意;2、销售人员立即上前,热情接待3、帮助客户收拾雨、放置衣帽等;4、通过随口招呼,区别客户真伪,了解所来的区域和接受媒体;2．注意事项1、销售人员应仪表端正,态度亲切;2、接待客户或一人,或一主一付,以二人为限,绝对不要超过三人;3、若不是真正客户,也应注意现场整洁和个人仪表,以随时给客户良好的印象;4、生意不在情谊在,送客户至大门外;流程三：介绍产品1．基本动作1、相互介绍,了解客户的资讯情况;2、按照销售现场已经规划好的销售路线,配合灯箱、模型、样板等销售道具,自然而又有重点地介绍产品着重于环境、生活配套、产品能等的说明;2．注意事项1、此时侧重强调本楼盘的整体优势点;2、将自己的热忱与诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系;3、通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定应对策略;4、当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握他们相互间关系;1．基本动作1、倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入座;2、在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一户作试探性介绍;3、根据客户所喜欢的单元,在肯定的基础上,作更详尽的说明;4、针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍;5、适时制造现场气氛,强化其购买欲望;6、在客户对产品有70%的认可度的基础上,设法说服他下定金购买; 2．注意事项1、入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦便于控制的空间范围内;2、个人的销售资料和销售工具应准备齐全,随时应对客户的需要;3、了解客户的真正需求,了解客户的主要问题点;4、注意与现场同仁的交流与配合,让现场经理知道客户在看哪一户;5、现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候;6、注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率;7、对产品的解释不应有虚构的成分;8、不是职权范围内的承诺应报现场经理通过;流程五：带看现场1、基本动作1、结合工地现状和周边特征,边走边介绍;2、按照房型图,让客户切实感觉自己所选的户型;3、尽量多问多说,让客户始终为你所吸引;2、注意事项1、带看工地路线应事先规划好,注意沿线的整洁与安全;2、嘱咐客户带好安全帽及其他随身物品;流程六：暂未成交1、基本动作：1、将销售海报等资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或待为传播;2、再次告诉客户和联系,承诺为其作义务购房咨询;3、对有意的客户再次约定看房时间;2、注意事项：1、暂未成交的客户依旧是客户,销售人员都应态度亲切,始终如一;2、及时分析客户未成交的真正原因,记录在案;3、针对客户未成交的原因,报告现场经理,视具体情况,采取相应的补救措施;流程七：填写客户资料表1、基本动作1、无论成交与否,每接待完一组客户后,立刻填写客户资料表;2、填写重点：·客户的联络方式和个人资料;·客户对产品的要求和条件;·成交或未成交的真正原因;3、根据客户成交的可能性,将其分为很有希望A级,有希望B级,一般C级,希望渺茫D级,这四个等级,以便日后有重点的追踪客户;2、注意事项：1、客户资料表应认真填写,越详尽越好;2、客户资料表是销售人员的聚宝盆,应妥善保存;3、客户等级应视具体情况,进行阶段性调整;4、每天召开工作会议,依客户资料表检讨销售情况,并采取相应的应对措施;流程八：客户追踪1、基本动作1、繁忙间隙,依客户等级与之联系,并随时想现场经理报告;2、对于A、B级客户,销售人员应列为重点对象,保持密切联系,调动一切可能,努力说服;3、将每一次追踪情况详细记录在案,便于以后分析判断;4、无论最后是否成交,都要婉转要求客户帮忙介绍客户;2、注意事项1、追踪客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象;2、追踪客户要注意时间的间隔,一般以二三天为宜;3、注意追踪方式的变化：打,寄资料,上门拜访,邀请参加促销活动,等等;4、二个人不要同时与同一客户有联系;流程九：成交收定1、基本动作1、客户决定购买并下定金时,利用销控对答告诉经理;2、恭喜客户;3、视具体情况,收取客户小订或大定,并告诉客户买卖双方的行为约束;4、详尽解释定单填写的各项条款和内容：·总价款栏内填写房屋销售的表价;·定金栏内填写实收定金,若所收的定金为票据时,填写票据的详细资料;·若是小订金,与客户约定大定金的补足日期及应补金额,填写于定单上;·与客户约定签约的日期及签约金额,填写于定单上;·折扣金额、付款方式及其他附加条件于空白处注明;·其他内容依定单的格式如实填写;5、收取定金,请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认;6、填写完定单,将定单连同定金送交现场经理点收备案;7、将定单第一联客户联交客户收执,并告诉客户于补足或签约时将客单带来;8、确定定金补足日或签约日,并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件;9、再次恭喜客户;10、送客户至大门;2、注意事项1、与现场经理和其他销售人员密切配合,制造并维持现场气氛;2、正式定单的格式一般为一式三联：客户联,公司联,财会联;注意各联各自应持有的对象;3、当客户对某个单元有兴趣或决定购买但未带足足够的定金时,鼓励客户支付小订金是一个行之有效的办法;4、小订金金额不在于多,三四百元至几千元均可,其主要目的是：使客户牵挂我们的楼盘;5、小订金保留日期一般以三太内为限,时间长短,是否退还,可视销售状况自行掌握;6、定金大定金为合约的一部分,若双方任一方无故悔约,都将按双方的约定来赔偿;7、定金收取金额的下限为一万元;8、定金保留日期一般以七天为限,具体情况可自行掌握,但过了时限,定金没收,所保留的单元将自由介绍给其他客户;9、小订金或大定金的签约之间的时间间隔应尽可能的缩短,以防各种节外生枝的情况发生;10、折扣或其他附加条件应报现场经理同意备案;11、定单填写完后,再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确;12、收取的定金需确实点收;流程十：定金补足1、基本动作1、定金栏内填写实收补足金额;2、将约定补足日及应补金额栏划掉;3、再次确定签约日期,将签约日期和签约金额填写于定单上;4、若重新开定单,大定金定单依据小订金定单的内容来填写;5、详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件;6、恭喜客户,送至大门外;2、注意事项1、在约定补足日前,再次与客户联系,确定日期、时间,并做好准备;2、填写完后再次检查户型、面积、总价、定金等是否正确;3、将详尽情况向现场经理汇报备案;流程十一：签订合约1、基本动作1、恭喜客户选择我们的楼盘;2、验对身份证原件,审核其购房资格;3、出示商品房预售示范合同文本,逐条解释合同的主要条款：·当事人的姓名或名称,住所;·房地产的坐落,面积;·土地所有权性质;·土地所有权获得方式和使用期限;·房地产规划使用性质;·房屋的平面布局、结构、构筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况; ·房地产的价格支付方式和期限;·房地产支付日期;·违约责任;·争议的解决方式;4、与客户商讨并确定所有内容,在职权范围内做适当让步;5、签约成交,并按合同规定收取第一期房款,同时相应抵扣已付定金;6、将定单收回交现场经理备案;7、帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜;8、登记备案且办好银行贷款后,合同的一份应交给客户;9、恭喜客户,送至大门外;2、注意事项1、示范合同文本应事先准备好;2、事先分析签约时可能发生的问题,向现场经理报告,研究解决办法;3、签约时,若客户有问题无法说服,汇报现场经理;4、签合同最好由购房户主自己填写具体条款,并一定要其本人亲自签名盖章;5、由他人代理签约时,户主给给予代理人的委托书最好经过公证;6、解释合同条款时,在情感上应侧重于客户的立场,让其有认同感;7、签约后的合同应迅速交房地产交易管理机构审核,并报房地产登记机构登记备案;8、牢记：登记备案后,买卖才算正式成交;9、签约后的客户应始终与其保持接触,帮助解决各种问题,并让其介绍客户;10、若客户的问题无法解决而不能完成签约时,让客户先请回,另约时间,以时间换取双方的折让;11、及时检讨签约情况,若有问题,应采取相应的应对措施;流程十二：退房1、基本动作1、分析退户原因,明确是否可以退房;2、报现场经理或更高一级主管确认,决定退房;3、结清相关款项;4、将作废合同收回,交公司留存备案;。
世联(苏宁地产)江北营销中心案场管理手册
世联（溪湖小镇）销售中心案场管理手册第一章销售案场主要功能分区说明一、客户接待区1、等候迎接来访客户（规范动作：按照轮序前台迎宾台保证2人,站姿端正，精神饱满,致客户：欢迎参观）2、销售代表引领客户入场参观(统一话术：请问先生/小姐是第一次过来么?之前哪位同事接待过您?请问您怎么称呼?我叫XXX,您可以叫我小Ｘ。
接下来由我来给您做详细介绍)3、解说项目区域模型:4、解说项目沙盘:５、为客户递送宣传资料、放大户型亮点、准确无误的给客户做好置业计划．6、其他空闲的同事,为正在谈客户的同事，倒水。
二、公示区公示:1、五证(预售证、土地证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、施工许可证）2、商品房买卖合同范本、前期物业服务协议、业主临时公约;3、展示项目各类奖项，位置抢眼、便于观看。
三、洽谈区1、提供访客洽谈，目的以成交为主，尽量集中客户对产品的注意力，可完成客户登记。
2、如无特殊情况,把所有需要洽谈的客户,集中到洽谈区，提高旺场的气氛。
四、签约区私密性较强，气氛较为融洽。
1、进一步解答客户问题;2、完成最终成交；３、办理签约等系列手续。
五、服务区1、服务时间按照销售案场营业时间,平日工作时间公司规定的上班时间-—17:30(夜市服务时间,晚上工作时间另行制定);2、人员设置应该保证工作时段有2名销售服务人员为客户提供服务;3、提供各种免费饮料品种：纯水、一次性水杯、优质茶叶等；4、项目开盘或销售活动期间提供贴心式服务:如糕点、水果。
六、样板示范区1、房屋材料样板或精装修样板房,供客户参观;2、样板房需要配备保安、保洁等服务人员为客户提供服务；第二章销售代表岗位职责职责一：销售目标的完成主要任务：完成个人年度创收指标及指定的项目月度创收指标。
衡量标准:月度创收指标、年度创收指标、成交手数、成单率.职责二：完成销售流程主要任务:1、按照公司有关规定进行客户登记及填写客户成交记录.2、协助成交客户办理交款手续、签署合同、办理按揭手续及入伙手续。
房地产项目标准接待流程
房地产项目标准接待流程一、项目标准接待流程1.客户到达：①客户到达示范区停车场后，保安人员进行车辆指引、主动开门、敬礼问好。
2.示范区引导：①保安人员全程引导客户至营销中心，在引领过程中，步态及走位专业，需走在客户前侧②引导期间保安人员需询问客户贵姓，同时对讲告知售楼处接待人员“***先生／女士到访，请做好接待准备”③行至售楼处前影壁墙时，设置仪式性动作，请客户先行、登台。
3.营销中心入口接待：①客户踏上三级台阶达到桥上时，内场服务人员缓缓朝内打开售楼处大门，置业顾问迎出售楼处在地毯南侧等候客户。
②置业顾问询问客户是否提前来电、是否第一次到访售楼处、之前有无置业顾问进行联系。
得到回复后进行项目情况介绍。
4.项目介绍：①项目讲解顺序为：品牌讲解→区域沙盘讲解→项目沙盘讲解→单体户型讲解→被动式住宅及四恒科技讲解（根据需求产品进行讲解），整个讲解过程控制在10-15分钟之内，期间不提供茶水服务。
5.客户落座洽谈：①项目介绍完毕后，邀请客户落座深谈，由物业人员提供茶水、点心等服务。
②客服人员在客户洽谈期间迎进行全程关注、随时服务，熟悉与置业顾问之间的眼神、手势意图。
如客户有去洗手间的需要，则由客服人员引导至洗手间，盥洗室固定配备两名客服人员进行递纸等服务。
洽谈结束后，客服人员应及时、准确的将客户衣服交到客户手中。
③意向较高的客户在洽谈后方可带看样板间。
6.样板间参观：①置业顾问引领客户至样板间进行参观，在参观动线上对项目示范区园林景观节点进行讲解介绍。
②样板间入口处首先为客户讲解户型面积及户型分布情况。
③在样板间参观过程中，及时进行非交付标准的提示，同时需及时回答客户所提出的相关产品问题。
7.送离客户：①客户客户离开时，售楼处大门外开，开门工作人员随门一同转至室外。
②置业顾问陪同恭送客户至停车场，客户驱车驶离后返回售楼处。
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妆容：着正装，女性盘 发化淡妆，男性 着发胶，时刻微 笑、保持亲和；
动作：保持桌面整洁， 桌椅摆放整齐；
客户理念感知（MP）
低 内容：项目位置、概况、产品特色及核心价值点； 销售进度及在售情况，一期**、目前**； 客户来访邀约（二选一法则）；
高
客户体验感知（EP）
低
案场执行价值
世联高端项目案场销售接待流程设计 34P
红线外岗亭流程设计要点
VP
工作要点：
客 户
展现项目高端属性及星级物业服务标准；
感 知
为过行客户指引项目位置；
价
值
客户视觉感知（VP）
高 导示：太阳伞、指示牌（强有力的VI标志）； 着装：着统一高端物业安全制服； 佩戴棒球帽/军帽，对讲机及装饰性道具； 带白手套，保持服饰干净整洁； 站姿符合军人标准，正规交接班；
世联高端项目案场销售接待流程设计 34P
四、流程设计目标分解
客户感知价值 视觉、行为感知价值
高
理念感知价值
体验价值
目标
中
重
点
提
升
低
重
点
适
适
提
当
当
升
强
强
化
化
1 23
客户触点 4 5 6 7 8 9 10 11 12
电 红 大销 大区 园样工 物小 深
话 线 门售 堂域 林板法 业区 度
接 外 岗厅 经模 讲房房 服模 沟
三、流程目标实现机制
“2+4”模式，2条主线、4个支撑体系
1
2
3
4
5
6
7 89
主明线1：销售流程（工作事务管理）
1
2
3
主暗线2：监督机制（人员管理）
①物业岗绩效考核 ②销售岗绩效考核 ③客户服务满意度管理
4P支撑体系
客户视觉感知（VP） 客户行为感知（BP） 客户理念感知（MP） 客户体验感知（EP）
三、竞争对手行为亮点？
主张客户情感沟通，更加人性化的服务； 创造条件让客户感受项目，增强客户体验感觉；
世联高端项目案场销售接待流程设计 34P
二、流程设计目标
客户感知价值
Max
顾客感知价值（现场促进销售） 峰尾感知价值（离场促进传播）
超 出 期 望 符 合 期 望 可 以 接 受
1
23
45
目标 现状
案例分享一
幸福里 二楼区域：
岗位设置：
6、影视厅客服岗 7、楼体模型、园林
会所模型客服岗 8、分户模型客服岗 9、吧台客服岗
精装修 展示讲 解区
8
分户模型 讲解区
园林、会所 模型讲解区
楼体模型讲 解区
液晶 屏播 放世 界各 地都 市综 合体
7吧
台
6
9
影视厅：宣传幸福感 《寻找幸福》宣传片
洽谈区
世联高端项目案场销售接待流程设计 34P
客户触点 6 7 8 9 10 11 12
电 红 大销 大区 园样工 物小 深
话 线 门售 堂域 林板法 业区 度
接 外 岗厅 经模 讲房房 服模 沟
听 岗 服门 理型 解情标 务型 通
岗 亭 务岗 服讲 服景准 讲讲 洽
服 服 区迎 务解 务演讲 解解 谈
务务
宾 区区 区绎解 区区 区
世联高端项目案场销售接待流程设计 34P
3 客户理念感知专（业M知P识）、市场动态、项目价值点
通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用，让客户充分感知现 场销售人员关于房地产、项目的专业能力，强化峰点优势理念感知 价值；
4 客户体验感知情（景E演P绎）、客户参与及体验
通过样板房、园林等环节客户的深度体验，强化客户体验感知价值；
VP BP MP EP
客户视觉感知（VP）
高 行为：坐立端正、电话响三声内接听，轻拿轻放； 不交头接耳，电话接听后，立即短信跟进；
语言：您好，**项目，请问有什么可以帮到您？ 谢谢您的来电！
短信：先生/小姐，您好！感谢您致电**项目组！我是 置业顾问**，很荣幸能为您服务，如果您还有 什么疑问的话，请随时与我联系136***！
案例分享二
万科兰乔圣菲 动线流程
因地制宜，因势利导
世联高端项目案场销售接待流程设计 34P
案例分享二
世联高端项目案场销售接待流程设计 34P
电话接听岗流程设计要点
BP
工作要点：
客 户
做客户进线登记，传播项目基本情况；
感 知
搜集客户基本情况，预约客户来访计划，告知来访路径；
价
值
客户行为感知（BP）
世联高端项目案场销售接待流程设计 34P
案例分享一
幸福里 一楼区域：
深圳首创封闭式展示中心
项目及周边 全景图片
世界各地君悦 酒店图片展示Βιβλιοθήκη 华润企业介绍及各地项目展示
5
君悦酒店宣传片
区域模型讲 解区
接
待4
台
3
2
岗位设置：
1、停车指引岗 2、门童岗 3、销售接待岗 4、电话接听岗 5、区域模型客服岗
1
世联高端项目案场销售接待流程设计 34P
世联高端项目案场销售接待流程设计 34P
4P支撑体系
1 客户视觉感知（包V装P、）导示、个人及现场形象
通过现场包装、导示、园林展示，各岗位服务人员着装、妆容、 精神面貌展示，以及案场形象展示给客户带来视觉上的冲击并能 形成好评；
2 客户行为感知标（准B语P言）、动作、高端服务礼仪
通过各岗位服务人员标准动作、规范语言，为客户提供星级服 务，让客户提前感受项目高端服务标准，切身体会星级服务， 增强对项目好感；
项目特性、客户特性及竞争行为决定了项目销售流程赋予个性化的内涵。
一、本项目具备哪些特性？
项目在公司、市场上的定位； 项目自身的优劣势、面临的机遇与威胁； ……
二、高端项目客户特性？
资产丰厚、阅历丰富、富有眼光和智慧，比较自我； 丰富的置业经历，比较了解市场及竞品动态； 购买决策过程更为复杂，比较注重现场感受； 本项目客户群体独有的个性？
世联高端项目案场销售 接待流程设计34P
2020/11/1
世联高端项目案场销售接待流程设计 34P
课程目的
1、了解高端项目案场销售接待流程的设计要点； 2、了解高端项目案场销售接待流程的运行机制； 3、掌握如何实际操作项目案场销售流程的设计；
世联高端项目案场销售接待流程设计 34P
一、流程设计背景
听 岗 服门 理型 解情标 务型 通
岗 亭 务岗 服讲 服景准 讲讲 洽
服 服 区迎 务解 务演讲 解解 谈
务务
宾 区区 区绎解 区区 区
世联高端项目案场销售接待流程设计 34P
五、客户接待流程设计
8 9
7 8
10 12 11
2
1 6
5 4
3
1.电话接听服务 2.红线外服务岗 3.大门岗服务区 4.销售门岗服务 5.客户经理接待 6.区域模型讲解 7.园林展示讲解 8.样板房讲解区 9.工法样板房讲解 10.物业服务讲解 11.小区模型讲解 12.深度销售谈判