云南省导游服务规则
技巧心得：导游服务的原则
在长期的导游实践中，我国优秀的导游员总结了⼀套导游服务原则，这些原则基本适合我国国情，有⼀定的规范性和指导性．这些原则基本适合我国国情，有⼀定的规范性和指导性这些原则在世界各国也是导游员严格遵循的⼯作原则。
1.服务第⼀的原则 导游⼯作是⼀项服务⼯作。
旅游者外出旅游就是花钱享受服务，从⽽获得物质上的享受和精神上的快乐。
作为导游员要站在旅游者的⾓度去考试⾃⼰的⾔⾏。
要想获得旅游者真诚的赞美，就必须树⽴服务第⼀的意识，这也是导游服务的重要原则。
服务第⼀的原则是将旅游者放在第⼀的位置，将旅游者放在⾃⼰的⼼上，关⼼旅游者，勤勤恳恳地做好服务⼯作，尽⼒满⾜旅游者的合理需求。
在国际旅游界，⼈们通常将服务的标准确定为：热情友好、效率卓著、安全可靠、灵活⽅便和设⾝处地。
作为导游员在旅游接待⼯作或要发扬我国热情好客、礼仪之邦的优良传统，把为旅游者服务看成是⾃⼰光荣和重要的职责，努⼒探求服务⼼理，做⼀名优秀的旅游导游员。
2.宾客⾄上的原则 “友朋⾃远⽅来，不亦乐乎？”⾃古以来，我国就是⽂明之邦、礼仪之邦，热情好客是中华民族的优良传统。
在现代旅游业发展的今天，“宾客⾄上”，“顾客就是上帝”的观点，不仅仅是⼀句⼝号，更重要的是体现旅游企业的服务宗旨，⾏动指南。
顾客是旅游企业的⾐⾷⽗母，要使企业在⽇益竞争激烈的旅游市场上⽴于不败之地就必须重视顾客，以优质的服务满⾜游客的要求。
导游员要向游客提供真诚的超常服务，热情地微笑服务，让微笑服务温暖旅游者的⼼。
3.AIDA原则 AIDA是英⽂词的词⾸组成的，A，表⽰Attention（有趣地，尽可能具体的形象）引起谈话，吸引注意⼒。
I，表⽰Interest（通过进⼀步展开已经引起对⽅注意的谈话）激起谈话对象的兴趣。
D，表⽰Desire to act激起谈话对象希望进⼀步了解情况的⼼理，得到启⽰，加深双⽅关系，尤其是激起对⽅的占有愿望。
A，表⽰Action，努⼒使对⽅采取占有⾏动。
AIDA原是西⽅商业界的市场推销原则，它简明地说明了消费者的⾏为模式。
旅游行业导游服务质量标准
旅游行业导游服务质量标准导语：旅游行业导游服务质量是保障游客旅游体验的重要环节。
本文将从导游资质要求、行为规范、服务标准等方面，全面探讨旅游行业导游服务质量的标准。
一、导游资质要求1.专业知识水平导游应具备扎实的历史、地理、文化等相关知识，并能根据不同的旅游线路向游客讲解相关内容。
2.语言表达能力导游应具备良好的口头表达能力，能清晰、流畅地用游客可以理解的语言向游客说明相关事项。
3.应急处理能力导游应具备应急处理能力，能妥善应对紧急情况，并及时有效地向游客传递相关信息和指导。
4.团队合作能力导游应具备良好的团队合作能力，能与旅行社、酒店、景区等相关单位紧密配合，为游客提供更好的服务。
二、行为规范1.形象仪容导游应保持良好的仪容仪表，服装整洁，言谈举止得体，展现出亲切和专业的形象。
2.热情服务导游应热情、友好地接待游客，主动解答游客提问，提供相关建议和帮助，让游客感受到贴心的服务。
3.团队管理导游应在旅游线路上做好团队管理工作，组织游客参观景点、用餐、住宿等活动安排，确保行程的顺利进行。
4.文明引导导游应始终以文明礼貌的语言和行为引导游客，不用粗鲁、低俗的语言，遵守当地的风俗和法律法规。
三、服务标准1.行程安排导游应根据游客的需求，合理安排旅游线路和行程，确保游客可以充分体验旅游景点的魅力。
2.景点讲解导游应向游客详细讲解景点的历史、文化背景、特色等，并耐心回答游客提出的问题。
3.随行服务导游应随时倾听游客的需求和意见，并提供相关咨询、建议和帮助，确保游客的安全和舒适。
4.危险提示导游应及时告知游客有关景区的安全注意事项和禁止行为，保证游客的人身安全和财产安全。
5.纠纷处理导游应积极协调解决游客之间的纠纷和矛盾，维护旅游团队的和谐氛围。
结尾：旅游行业导游服务质量是旅游行业的重要一环，要求导游具备专业知识、良好的语言表达能力、应急处理能力、团队合作能力等，同时也要求导游遵守行为规范，热情服务游客，文明引导游客。
旅游行业导游服务标准手册
旅游行业导游服务标准手册第1章导游职业道德规范 (4)1.1 职业道德基本要求 (4)1.1.1 忠于职守，恪守职业道德。
导游应全心全意为游客服务，始终将游客利益放在首位，严格遵守国家法律法规及行业规范。
(4)1.1.2 尊重游客，关爱他人。
导游应尊重游客的宗教信仰、风俗习惯和人格尊严，关心游客的需求，积极为游客提供热情、周到的服务。
(4)1.1.3 诚信为本，真诚服务。
导游应诚实守信，如实向游客介绍旅游产品和服务，不得夸大事实或弄虚作假。
(4)1.1.4 勤奋学习，提高素质。
导游应不断学习，提高自己的专业素养和服务水平，以满足游客日益增长的需求。
(5)1.2 导游形象与礼仪 (5)1.2.1 仪容仪表。
导游应保持整洁、得体的仪容仪表，着装大方，符合职业特点，给游客留下良好的第一印象。
(5)1.2.2 言谈举止。
导游应使用文明、礼貌的语言，态度友好，举止得体，尊重游客，营造愉快的旅游氛围。
(5)1.2.3 服务态度。
导游应积极主动地为游客提供优质服务，耐心解答游客的疑问，关心游客的需求，及时解决游客遇到的问题。
(5)1.3 旅游安全与责任意识 (5)1.3.1 旅游安全。
导游应高度重视旅游安全工作，严格遵守旅游安全规定，加强对游客的安全提示，保证游客的人身和财产安全。
(5)1.3.2 预防为主。
导游应采取措施预防旅游安全的发生，如遇紧急情况，要迅速、果断地处理，及时报告相关部门。
(5)1.3.3 责任意识。
导游应明确自己的职责，切实承担起旅游活动的组织、协调和保障工作，保证旅游活动的顺利进行。
(5)1.3.4 紧急救援。
导游应掌握基本的急救知识和技能，遇到游客受伤或生病时，要及时提供帮助，并协助处理后续事宜。
(5)第2章导游基础知识 (5)2.1 旅游法规与政策 (5)2.2 导游业务知识 (6)2.3 地方导游知识 (6)第3章导游技能要求 (6)3.1 导游讲解技巧 (6)3.1.1 语言表达能力 (6)3.1.2 专业知识掌握 (6)3.1.3 讲解方法与技巧 (7)3.1.4 注重细节与节奏 (7)3.2 导游沟通协调能力 (7)3.2.1 跨文化交流 (7)3.2.2 团队协作 (7)3.2.3 沟通技巧 (7)3.2.4 协调能力 (7)3.3.1 风险识别 (7)3.3.2 应急预案 (7)3.3.3 问题解决能力 (7)3.3.4 法律法规遵守 (8)第4章导游服务流程 (8)4.1 接团准备 (8)4.1.1 了解行程安排 (8)4.1.2 熟悉团员信息 (8)4.1.3 准备相关资料 (8)4.1.4 联系沟通 (8)4.1.5 交通安全 (8)4.2 接待服务 (8)4.2.1 迎接团员 (8)4.2.2 行程介绍 (8)4.2.3 景点讲解 (8)4.2.4 餐饮服务 (8)4.2.5 住宿服务 (9)4.2.6 购物服务 (9)4.3 送团服务 (9)4.3.1 确认行程 (9)4.3.2 提醒注意事项 (9)4.3.3 感谢致辞 (9)4.3.4 告别 (9)第5章旅游景点讲解 (9)5.1 景点讲解内容 (9)5.1.1 历史背景 (9)5.1.2 文化内涵 (9)5.1.3 景观特色 (9)5.1.4 科学知识 (9)5.1.5 旅游资讯 (10)5.2 讲解技巧与方法 (10)5.2.1 语言表达 (10)5.2.2 生动形象 (10)5.2.3 互动提问 (10)5.2.4 顺序安排 (10)5.2.5 适时调整 (10)5.3 环保意识与资源保护 (10)5.3.1 倡导环保 (10)5.3.2 保护文物 (10)5.3.3 合理利用资源 (10)5.3.4 生态保护 (10)第6章旅行团团队管理 (10)6.1 团队组织与协调 (10)6.1.2 团队构建 (11)6.1.3 团队沟通 (11)6.2 行程管理 (11)6.2.1 行程规划 (11)6.2.2 行程执行 (11)6.2.3 行程调整 (11)6.3 游客关系处理 (11)6.3.1 游客需求满足 (11)6.3.2 游客纠纷处理 (11)6.3.3 游客满意度调查 (11)第7章导游法律法规遵守 (12)7.1 导游法律责任 (12)7.1.1 导游作为旅游服务的提供者，必须遵守国家法律法规，保证旅游活动的合法合规进行。
第3章 导游服务规程
第三章导游服务规程在一个旅游团的旅游接待过程中，领队、全陪与各地地陪共同构成了一个导游工作集体，通过分工协作向旅游者提供导游服务。
第一节导游服务团队一、旅游团队的分类旅游团队是通过旅行社或者其他旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
10人以上（含10人）旅游团队包括：国内旅游团（内宾团）、入境旅游团（外宾团）、出境旅游团（出境团）二、导游服务团队的组成（一）内宾团的导游服务团队一般包括客源地组团旅行社委派的全陪、目的地接待旅行社委派的地陪。
目的地接待旅行社所委派或者聘用的司机在旅游接待过程中也极为重要。
另外，在某些旅游团队的旅游行程中，需要前往一些特定的博物馆、纪念馆、主题公园，此时，该地的讲解员（即景点景区导游人员）也成为了导游工作集体的成员之一。
（二）外宾团的导游服务团队一般包括境外组团旅行社委派的海外领队、国内组团旅行社委派的全陪和目的地接待旅行社委派的地陪。
（三）出境团的导游服务团队一般由我国组织旅游者出境旅游的旅行社委派领队，境外组团旅行社委派的全陪和境外目的地接待旅行社委派的地陪。
二、导游服务团队的合作基础1、共同的工作目标——执行该旅游团队的旅游计划2、共同的工作对象——同一团队的游客3、共同的利益——发展中国旅游业4、共同的工作准绳——中国有关法律、法规和行规5、共同的处事依据——旅游协议（二）导游服务团队的合作方法1、积极主动，争取各方的配合争取各方配合的主要途径是及时交流信息，沟通意见，达成一致的观点。
2、平等合作，尊重各方的权限和利益3、和谐互信，建立友情关系在工作过程中，导游员们要建立起和谐、良好的友情关系，既要当个好同事，更要当个好朋友。
同时也要注意，把握好友情关系的尺度，尊重隐私权，不涉及工作上的保密禁区。
4、彼此尊重、互相学习、勇担责任一旦出现了问题或事故，全陪、地陪和领队都应从做好旅游团队服务工作的大局出发，在分析原因的基础上，分清责任，各自承担应负的责任，尽力补救，切忌相互指责和推诿。
云南导游十大“销售”秘技
云南导游十大“销售”秘技刚参加云南大理丽江六日三飞游回来，感受颇多，萌生了写点东西的念头。
之前很早就听说云南导游厉害，经常有强迫游客购物的事件发生。
所以我在选择线路时就格外小心，选择了一个高端团，只有三个购物行程（是了解的几条线路中最少的了）。
但在报名时并不知道这是一个全国大散拼团，由于线路不错，住宿和伙食也不错，所以该线路还是比较热门的，旅行社宣传是天天发团的。
我们团是大家由全国各地分别搭乘飞机到昆明集合的，真正的行程是从第二天开始的。
第二天集合后我们才知道我们团有8个家庭，共24人。
这时导游正式出现了，听他自己介绍，他是昆明人，从事导游已经5年了，因为他的名字中有个“军”字，所以将我们这个团叫做“阿军团”。
据阿军后来自己介绍，他是他们旅行社的销售高手，月均销售额达80万元以上（是指导游每月接待的游客在其引导下发生的购物总额），可见我们遇到的导游绝不是一个一般的“销售员”了！随着行程的开始导游的“销售工作”也开始了。
秘技一：做足铺垫，取得游客信任。
在旅游大巴上，阿军导游多次提醒我们游客不要到景区门口或路边的摊位上去买东西，说那里绝大多数是假货或存在“碰瓷”危险等。
谆谆教导，使我们感觉这个导游很真诚，对他的信任度大幅度提高了。
原先刚上车时的防备心理陡然消失了一大半，暗暗庆幸这次遇到了好导游！后面才意识到原来这是导游在为后面的“销售”做铺垫，目的只有一个：先取得游客的信任！秘技二：利用极端事例防止游客相互熟悉。
同样地，阿军导游用关心提醒的口吻给我们讲了一个极端的事例，说在他之前带的团里曾经遇到过这样一件事：有两名小伙子游客在整个旅游行程中对其他游客非常热情，经常帮忙其他游客搬行李、让座、送零食等，主动和其他游客套近乎或获得对方的联系方式，等旅游回去后经常挂电话找其他游客推销“墓穴”。
进而阿军要求所有游客不要相互打听姓名、职位、电话等，就这样，我们整个团从头到尾再也没有人找其他游客互换联系方式！其实，阿军导游并不是真正要去关心游客，而是防止同团游客相互认识后会出现购买物品时相互提醒或抱团维权的情况出现。
导游服务质量考核制度范本
导游服务质量考核制度一、总则第一条为了加强导游队伍建设，提高导游服务质量，保障旅游者权益，根据《中华人民共和国旅游法》和相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于在我国境内从事导游活动的导游人员。
第三条导游服务质量考核工作应当坚持客观公正、公开透明、注重实效的原则。
第四条旅游行政部门负责导游服务质量考核工作的组织实施。
二、考核内容第五条导游服务质量考核内容包括：（一）职业道德：包括遵守法律法规、诚信守信、尊重旅游者权益、维护国家利益和民族尊严等方面；（二）业务水平：包括导游知识、景区知识、历史文化、民俗风情、旅游政策等方面；（三）服务技能：包括导游讲解、组织协调、应急处置、沟通协作等方面；（四）游客满意度：通过游客评价、投诉处理等方面反映导游服务质量和效果。
三、考核程序第六条导游服务质量考核采取年度考核和动态考核相结合的方式进行。
第七条年度考核：导游应当在每年年底前向所在旅行社提交年度工作总结和考核材料，由旅行社进行初步审核后，报旅游行政部门进行终审。
动态考核：旅游行政部门根据游客投诉、举报等线索，随时对导游服务质量进行动态考核。
第八条旅游行政部门应当建立健全导游服务质量考核数据库，对导游的服务质量、投诉处理等情况进行记录和分析。
四、考核结果第九条导游服务质量考核结果分为优秀、合格、基本合格和不合格四个等级。
第十条考核结果优秀的导游，由旅游行政部门予以表彰和奖励，并优先推荐参加各类培训和晋升。
第十一条考核结果不合格的导游，由旅游行政部门责令其参加培训，经培训仍不合格的，依法取消其导游资格。
第十二条导游在考核期内有重大违法违规行为的，一经查实，依法取消其导游资格。
五、附则第十三条本制度自发布之日起施行。
第十四条本制度的解释权归旅游行政部门。
导游服务质量考核制度是保障旅游者权益、提高导游服务质量的重要手段，应当得到认真贯彻执行。
通过建立健全的考核制度，激励导游提升自身素质，为游客提供更好的服务，推动我国旅游业的持续健康发展。
导游服务规范
导游服务规范导游服务规范是为了提供更优质的旅游服务和保障游客的权益而制定的规范。
以下是导游服务规范的主要内容：一、导游形象规范1. 仪表整洁规范：导游应穿着整洁、得体的职业服装，注意个人卫生和形象。
2. 语言表达规范：导游应用文明、规范的语言与游客沟通，不使用粗俗、侮辱性言辞。
3. 礼仪待客规范：导游应站在游客的角度思考问题，尊重游客的需求和感受，耐心解答问题，热情周到地为游客提供帮助。
二、服务流程规范1. 行程准时守时：导游应准时到达指定地点与游客集合，并按照事先约定的行程安排进行导览。
2. 信息传递规范：导游应向游客详细介绍旅游景点的历史、文化背景、特色等信息，并及时解答游客的疑问。
3. 游客安全保障规范：导游应引导游客遵守旅游景点的安全规定，如不靠近危险区域、不随意触摸文物等。
4. 纪律要求规范：导游应指导游客遵守公共秩序，不在禁止吸烟区域吸烟，不随意乱扔垃圾等。
三、服务态度规范1. 热情服务规范：导游应对游客保持热情友好的服务态度，主动引导游客参与活动，增加游客的旅游体验。
2. 服务态度规范：导游应维护游客的合法权益，不向游客索要小费，不推销垃圾产品，不安排强制购物行程。
3. 技巧引导规范：导游应采用合适的语言和方式，引导游客参观、游玩，提供专业的旅游知识和建议。
四、投诉处理规范1. 投诉受理规范：旅行社应设立投诉受理部门，并及时受理游客的投诉，并保证对投诉进行公正、客观的处理。
2. 投诉响应规范：旅行社应在接到投诉后及时回复游客，并采取相应的措施解决问题，确保游客的合法权益。
3. 投诉结果通报规范：旅行社应及时将投诉处理结果通知游客，并对问题导游进行整改，确保类似问题不再发生。
五、导游培训管理规范1. 导游资格要求规范：导游应持有合法的导游资格证书，并持续参加培训和考核，不断提升专业技能和服务水平。
2. 导游管理规范：旅行社应建立健全的导游管理制度，严格管理导游队伍，确保导游的素质和行为符合规范。
导游服务质量等级划分与评定
I
DB53/T 324—2010
6.5.1 6.5.2 6.5.3 6.5.4 6.5.5 6.5.6
必备条件 .................................................................. 6 知识要求 .................................................................. 6 讲解要求 .................................................................. 6 业务要求 .................................................................. 6 身体及心理素质要求 ........................................................ 6 仪容、仪表、仪态要求 ...................................................... 6
GB/T 16766 旅游服务基础术语 DB53/T 308 导游服务规范
3 术语和定义
GB/T 16766界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1
导游服务质量 导游服务活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力与程度。 3.2 导游服务质量等级评定检查员（简称“检查员”） 具备导游服务质量检查评定资格、受各级导游服务质量等级评定机构委派，对申请评定质量等级的 导游人员的服务进行实地检查、评定，或对已评定等级的导游人员执行等级评定标准的情况进行检查的 专门人员。
旅游导游服务标准
旅游导游服务标准一、导游的基本素质要求1. 导游应具备良好的中文口头和书面表达能力，能够流利地讲解景点的历史、文化和背景知识。
2. 导游应具备良好的沟通和协调能力，能够与游客建立良好的互动关系，并解答他们的问题。
3. 导游应具备较高的文化修养和综合知识水平，能够对不同类型的游客提供个性化的服务。
4. 导游应具备良好的组织和管理能力，能够合理安排游览行程并确保游客的安全。
二、导游的职责和行为准则1. 导游应准时到达指定地点，按照旅游计划有序地引导游客游览景点。
2. 导游应对景点的历史、文化和风土人情有详细了解，能够生动地讲解和介绍。
3. 导游应尊重游客的个人意愿和需求，并根据其偏好提供相应的服务。
4. 导游应谨言慎行，不得发表涉及政治、宗教等敏感性言论，保持中立和客观。
5. 导游应遵守国家和地方的法律法规，不得从事非法活动或违反道德规范的行为。
6. 导游应保持良好的仪表和形象，穿戴整齐，举止得体。
7. 导游应在行程结束后核对游客人数，确保无人滞留或遗漏。
三、导游与游客之间的互动1. 导游应主动与游客建立良好的互动关系，关心游客的需求并提供帮助。
2. 导游应耐心解答游客的问题，确保游客对景点有充分的了解。
3. 导游应鼓励游客参与景区的文化活动和体验项目，提供相应的指导和支持。
4. 导游应关注游客的安全和舒适度，随时提醒注意事项，并及时协助处理突发情况。
四、导游服务质量的评估标准1. 游客满意度调查：定期进行游客满意度调查，收集游客的评价和建议，以改进导游服务质量。
2. 景区评级：景区可根据导游的服务表现和游客评价，对导游进行评级，以激励其提供更好的服务。
3. 投诉处理：及时处理游客的投诉，并采取相应的纠正措施，避免同类问题再次发生。
以上是旅游导游服务的基本标准，希望能够为广大游客提供更好的旅游体验。
导游规章制度
导游规章制度尊敬的导游同事们：作为旅游行业的从业人员，我们的使命是向游客传递快乐，带给他们难忘的旅行经历。
为了确保旅游服务的顺利进行，我们制定了以下导游规章制度，请大家严格遵守：一、形象仪表1. 导游工作服应整洁、干净，建议统一穿着制服。
2. 保持良好的个人卫生，保持清洁、整洁的仪容仪表。
二、工作时间1. 导游应准时出勤，根据具体任务安排灵活安排工作时间。
2. 不得擅自更改指定的导游行程和时刻。
三、接待礼仪1. 导游应友好热情地接待游客，并在客人到达时提前做好迎接措施。
2. 导游应积极主动地为游客提供相关信息和旅行建议。
3. 导游应注意言行举止，言语文明，不得恶意攻击或贬低任何国家、地区、种族和人士。
四、安全管理1. 导游应熟悉旅游目的地的安全规定和常识，确保游客人身安全。
2. 导游应对紧急情况保持冷静，并协助游客妥善处理。
五、讲解技巧1. 导游应准确、生动地讲解景点的历史、文化和风土人情。
2. 导游应适时地调整讲解内容和方式，满足不同游客的需求。
六、行程安排1. 导游应按照预定的行程安排带领游客参观游览，严禁私自更改行程。
2. 导游应合理安排时间，确保游客能够充分欣赏景点，避免游览时间过长或过短。
七、导游服务态度1. 导游应以高度的责任感和服务意识，全力为游客提供优质的导游服务。
2. 导游应积极响应游客提问，解答疑惑，并提供必要的帮助和支持。
八、禁止行为1. 导游绝不得接受游客的任何私人礼物、钱财或其他相关物品。
2. 导游不得利用职务之便从事与旅游服务无关的商业活动。
九、违规责任1. 对于违反导游规章制度的行为，公司将视情况给予扣工资、罚款等相应处罚。
2. 如涉及法律问题，将依法追究责任。
最后，希望每一位导游同事都能严格遵守以上规章制度。
通过共同的努力，我们将为游客打造更加安全、愉快的旅游体验，为旅游行业树立良好的形象。
感谢大家的支持与配合！导游部。
导游管理规章制度范本
导游管理规章制度范本第一章总则第一条为了加强导游人员管理，提高导游服务质量，保障旅游者、导游人员和旅行社的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《导游人员管理条例》等有关法律法规，制定本规定。
第二条本规定所称导游人员，是指在旅行社或者其他旅游经营者从事旅游活动组织、接待、讲解等工作的人员。
第三条导游人员管理应当遵循公开、公平、公正、效率的原则，实行统一领导、分级管理。
第四条国家旅游局负责全国导游人员管理的监督工作。
省、自治区、直辖市旅游局负责本行政区域内导游人员管理的监督工作。
第二章导游人员资格管理第五条导游人员应当具备下列条件：（一）具有高中以上学历；（二）与旅行社或者其他旅游经营者签订劳动合同；（三）参加导游人员培训并取得相应的培训合格证书；（四）取得旅游行政部门颁发的导游人员资格证书。
第六条导游人员资格证书的申请、颁发、变更、撤销和注销，按照国家旅游局的规定执行。
第七条导游人员应当参加导游人员培训，提高业务素质和服务水平。
导游人员培训由旅游行政部门或者委托的专业机构组织实施。
第三章导游人员行为规范第八条导游人员在从事导游活动时，应当遵守下列规定：（一）尊重旅游者的宗教信仰、民族风俗和生活习惯；（二）遵守旅游职业道德，不得有损害旅游者利益的行为；（三）向旅游者介绍旅游目的地的风土人情、历史沿革、旅游景观、旅游线路、旅游设施等情况，提供热情、周到的服务；（四）遵守行程安排，不得擅自变更旅游行程或者中止导游活动；（五）不得向旅游者兜售物品或者购买旅游者的物品；（六）不得以明示或者暗示的方式向旅游者索要小费；（七）法律、法规规定的其他义务。
第九条导游人员在导游活动中，不得有下列行为：（一）欺骗、误导旅游者；（二）强迫或者变相强迫旅游者参加另行付费的旅游项目；（三）未经旅游者同意，将旅游业务委托给其他旅游经营者；（四）向旅游者提供虚假的旅游信息；（五）以侮辱、诽谤、殴打等行为对待旅游者；（六）其他违反导游人员职业道德的行为。
旅游行业导游服务规范
旅游行业导游服务规范旅游行业是一个充满活力和竞争的行业，而导游是旅行过程中不可或缺的角色之一。
为了提高旅游体验和确保游客的安全、舒适，导游服务规范应当得到严格遵守和执行。
本文将介绍旅游行业导游服务的规范，并探讨导游应遵循的原则和技巧。
一、专业知识与技能1. 导游应具备良好的专业知识，包括目的地的历史、文化、地理、风俗习惯等方面的知识。
导游应不断学习和更新自己的知识，以保持专业水平。
2. 导游应熟悉并遵守当地的旅游规定和法律法规，确保游客的安全和权益。
3. 导游应具备流利的口头表达能力和良好的沟通技巧，能够清晰、准确地传达信息，并回答游客的问题。
二、服务态度与礼貌1. 导游应以积极的态度对待每一位游客，提供礼貌、友好、专业的服务。
2. 导游应时刻保持微笑，并主动向游客提供帮助和建议。
3. 导游应尊重游客的个人隐私和权益，不泄露游客的隐私信息。
三、行为规范与仪容仪表1. 导游应穿着整洁、得体的服装，并保持良好的仪容仪表。
2. 导游应遵守导游行业的行为规范，如不接受商家的回扣、不诱导游客购物等。
3. 导游应遵守当地的文化和习俗，尊重不同的宗教信仰和社会风俗。
四、安全和紧急情况处理1. 导游应具备基本的急救知识和应急处理能力，确保游客在紧急情况下得到妥善安置和照顾。
2. 导游应提前了解旅行目的地的安全风险，并在行程中时刻关注游客的安全。
3. 导游应遵循旅游行业的安全规定，确保游客在旅行中遵守安全规定，如佩戴安全带、不随意脱离团队等。
五、文化教育与环境保护1. 导游应向游客传授目的地的文化知识和历史，提供启发性的文化教育。
2. 导游应引导游客遵守当地的环境保护规定，不随意乱扔垃圾，尊重自然环境。
3. 导游应带头保护文物和古迹，不随意涂写或破坏文物。
六、纠纷解决和投诉处理1. 导游应耐心倾听游客的投诉和意见，并及时采取措施解决问题。
2. 导游应遵循旅游行业的规定，与相关部门合作处理游客的投诉和纠纷。
3. 导游应保护自己的合法权益，如遭受不当待遇或侵权行为，应及时向相关部门举报。
旅游导游服务规范
旅游导游服务规范导游是旅游行业的重要角色，他们承担着向游客介绍旅游景点、历史文化等信息的任务，直接影响着游客对目的地的认知和体验。
为了提供更优质的导游服务，保障游客的权益和旅游行业的健康发展，旅游导游服务规范成为不可或缺的一部分。
本文将从以下几个方面论述旅游导游服务规范。
一、导游资质及形象规范导游作为旅游目的地的代表，他们应当具备一定的专业知识和技能。
因此，导游应持有由相关旅游主管机关或旅游协会颁发的导游证书，证书的有效期限内方可从事导游工作。
导游应不断提升自己的专业水平，参加相关培训和考试，保持与时俱进的知识和信息。
此外，导游应树立良好的形象，穿着整洁得体，注重肢体语言和表情的规范，在言行举止中体现出专业素养。
二、旅游目的地的介绍和解说规范导游应对旅游目的地有深入的了解，包括但不限于其历史文化、地理环境、特色景点等方面。
导游应针对不同的游客需求，采用有效的方式进行介绍和解说。
导游应遵循一定的讲解顺序和逻辑，将信息分散在不同景点之间，避免信息重复和冗余。
导游的表述应准确、生动、富有吸引力，尽量避免使用难以理解的专业术语，确保游客能够简单明了地理解旅游目的地的特点和魅力。
三、导游服务态度和行为规范导游作为旅游目的地的代表和联络员，应以友善、耐心、热情的态度对待游客。
在接待游客时，导游应主动向游客打招呼，并提供必要的信息和帮助。
游览过程中，导游应耐心回答游客的问题，并解决游客的困扰。
导游应遵守工作纪律，做到守时、守信，不私自调整行程或安排不合理的购物行程。
在应对突发情况时，导游应保持冷静、应变能力强，并妥善照顾游客的安全和利益。
四、购物推销行为规范在旅游过程中，购物环节往往是导游与游客之间出现问题的一个关键点。
导游对购物场所及商品的介绍应公正、客观，不得虚假宣传或违背事实。
导游不得强制游客购物，更不能以不购物为由对游客进行歧视或不尽职责。
导游应尊重游客的选择，给予游客足够的自由空间和时间，并提供真实可靠的购物建议。
导游服务教学标准
导游服务教学标准
导游服务教学标准是指针对导游服务行业的教学规范和要求，旨在提高导游服务的专业水平和服务质量，为游客提供更加优质的旅游服务。
导游服务教学标准应包括以下内容：
1.导游的基本素质要求。
导游应具备良好的语言表达能力、沟通能力、服务意识、职业道德素养和文化素养等基本素质。
2.导游的知识和技能要求。
导游应熟悉所在地区的历史、地理、文化、风俗等方面的知识，并具备讲解、引导、应急处理、解决游客问题等方面的技能。
3.导游服务的流程和标准。
导游应了解旅游行程安排、游客需求、旅游资源等方面的信息，为游客提供专业的服务，包括接待、讲解、引导、娱乐、购物等环节的服务规范和标准。
4.导游服务质量标准。
导游应根据游客需求和旅游产品特点，提供个性化、专业化的服务，协助游客解决各种问题，确保旅游过程顺利、愉快。
导游服务教学标准对提高导游服务行业的整体素质和形象，保障游客权益，推动旅游业发展具有重要作用。
同时，导游服务教学标准应该不断与时俱进，适应旅游行业的发展需求。
- 1 -。
导游员服务流程规范
导游员服务流程规范当我们踏上旅程，导游员的服务举足轻重。
一位优秀的导游员不仅要精通当地的历史文化，更要具备良好的服务意识和专业素养，为游客提供全方位的服务。
导游员服务流程规范，是确保游客旅行顺利、愉快的重要保障。
第一，接待游客。
在游客到达目的地时，导游员应立即出现在指定地点，做到准时接待。
接待游客时，应微笑并友善地和游客打招呼，让游客感受到热情的服务态度。
导游员应提前了解游客的需求，及时回答游客的问题，确保游客的舒适。
第二，介绍目的地。
在开始旅行之前，导游员应向游客简要介绍目的地的基本情况，包括历史、文化、风土人情等方面。
导游员要简洁清晰地阐述，引导游客对目的地有初步了解，增加游客的兴趣和期待。
介绍目的地的同时，导游员还要提醒游客注意事项，确保游客的安全和福祉。
第三，讲解景点。
在游览景点时，导游员要专业准确地讲解景点的历史、故事、特色等内容，帮助游客更深入地了解景点。
导游员要结合游客的需求和兴趣，灵活调整讲解方式，引起游客的共鸣和兴趣。
在讲解过程中，导游员还要及时回答游客的问题，确保游客对景点有全面的了解。
第四，组织活动。
除了导游的讲解，导游员还要负责组织游客参加各种活动，如集体游览、体验文化活动、品尝当地美食等。
导游员要提前安排好活动的流程和时间，确保活动的顺利进行。
在活动过程中，导游员要引导游客积极参与，营造轻松愉快的氛围，增强游客的旅行体验。
第五，解决问题。
在旅行过程中，游客可能会遇到各种问题，如迷路、交通延误、意外事件等。
导游员要随时待命，及时解决游客遇到的问题。
导游员应保持冷静、细心，耐心地倾听游客的问题，积极寻找解决方案，确保游客的安全和舒适。
第六，送别游客。
在旅行结束时，导游员应送别游客，感谢他们的光临和信任，祝福他们的旅途愉快。
导游员可以适当提醒游客保管好自己的物品，确保旅行的完美收场。
送别时，导游员要真诚地与游客告别，留下美好的印象，为下次合作留下良好的基础。
导游员服务流程规范，不仅是对导游员工作的要求，更是对整个旅行服务行业的规范和标准。
导游服务原则
导游服务原则
1、灵活性原则
导游讲解要因人而异、因时制宜、因地制宜。
导游在讲解时要根据游客的具体情况以及天气、季节的变化和时间的不同，灵活地运用导游知识，采用切合实际的导游内容和导游方法。
2、客观性原则
要以客观现实为依据，在客观现实的基础上进行意境的再创造。
在导游讲解中必须以客观存在为依托，必须建立在自然界或人类社会某种客观现实的基础上。
3、针对性原则
导游从游客的实际情况出发，因人而异、有的放矢地进行导游讲解。
在讲解内容、语言运用、讲解方法上有所区别。
4、计划性原则
要求导游在特定的工作对象和时空条件下发挥主观能动性，科学地安排游客的活动日程，有计划地进行导游讲解。
导游按计划带团进行每一天的旅游活动时，要特别注意科学地分配时间。
如参观游览点的距离及行车所需时间、出发时间等。
导游服务程序及标准
导游服务程序与标准第一节旅游团队导游服务集体一、旅游团队导游服务集体的组成旅游团队是通过旅行社或旅游服务中介机构，采取支付综合包价或部分包价的方式，有组织地按预定行程计划进行旅游消费活动的游客群体。
关键词：包价预定行程计划游客群体旅游团导游服务集体通常是由全陪导游人员、地陪导游人员和领队组成。
二、全陪、地陪和领队的相互关系（一）分工明确，各有侧重1．全陪工作重点：实施旅游接待计划2．地陪工作重点：当地旅游活动安排及接待+导游讲解3．领队工作重点：组织和团结工作（二）密切配合，相互协作共同点：1．共同的工作对象2．共同的工作任务3．共同的工作目标4．共同的利益（全陪和地陪）（三）求同存异，相互谅解第二节地陪规范服务流程《导游服务质量标准》要求“地陪应按时做好旅游团（者）的迎送工作；严格按照接待计划，做好旅游团（者）的参观游览活动中的导游讲解工作和计划内的食宿、购物、文娱等活动的安排；妥善处理各方面的关系和出现的问题。
”一、准备工作地陪的准备工作应在接到旅行社分配的任务、领取了盖有旅行社印章的接待计划后立即开始。
（一）熟悉接待计划接待计划是组团旅行社委托各地方接待社组织落实旅游团活动的契约性文件，是导游人员了解该团基本情况和安排活动日程的主要依据。
地陪须在上团前三天领取接待计划。
通过阅读分析，熟悉并掌握旅游团的以下情况：1．旅游团的基本信息2．旅游团成员的基本情况3．全程旅游路线，海外旅游团的入出境地点4．所乘交通工具情况5．掌握交通票据的情况（1）OK票，即已订妥日期、航班和机座的机票。
持OK票的旅客若在该联程或回程程站停留72小时以上，国内机票需在联程或回程航班起飞前两天中午12小时以前，国际机票需在72小时前办理座位再证实手续，否则原座位不予保留。
（2）OPEN票，是不定期机票，旅客乘机前需持机票和有效证件（护照、XX等）去航空公司办理订座手续。
订妥座位后才能乘机，此种客票无优先权、无折扣优惠。
云南导游的常见套路
云南导游的常见套路
云南导游的常见套路是指一些导游在游客旅游过程中经常使用的套路
和手段，以达到额外牟利的目的。
这些套路旨在引诱、欺骗或诱导游
客进行额外消费。
以下是一些常见的云南导游套路及其样貌：
1. 推销特产：当导游带领游客参观特产店时，他们往往会推销该店的
产品。
导游会给游客一种必须购买的错觉，并夸大特产的好处和独特性。
他们可能会向游客施加压力，让他们购买产品，从而获得佣金或
回扣。
2. 强制购物：导游往往会将游客带到指定的商店，然后要求游客在该
店购物。
导游通常会告诉游客这次购物是旅行团日常行程的一部分，
并且购物是必须的。
导游可能会受到商店提供的佣金或回扣的影响，
以此推销高价商品。
3. 高价旅行项目：导游会向游客强力推销昂贵的旅行项目，例如豪华
游船、高档餐厅或高性价比的酒店。
他们会夸大项目的价值，并将其
描述为难得的机会。
导游会从中获得佣金或回扣，从而牟取经济利益。
4. 路线调整：导游有时会在行程中临时调整路线，以带游客去特定商
店购物。
他们可能会声称原计划中的景点有临时关闭或其他问题，以
此为借口将游客带到商店。
5. 忽视游客：在导游得到佣金或回扣后，他们可能会忽视游客的需求
和问题。
他们可能会疏忽导游应尽的安全义务，只关注自己的经济利益。
总之，游客在云南旅游时应警惕上述常见的云南导游套路。
为了避免
被欺诈，我们建议游客在选择旅游团之前仔细调查，选择正规的旅行社和合格的导游。
此外，游客也应了解自己的权益，坚决抵制任何形式的欺诈行为。
云南导游的常见套路
云南导游的常见套路1. 引言云南是中国的一个多民族省份，拥有丰富的自然景观和悠久的历史文化。
作为一个旅游目的地，云南吸引了大量的游客。
在旅游过程中，导游起到了关键的作用，他们不仅负责解说景点，还要提供一系列服务和建议。
然而，一些不良导游常常以各种手段来欺骗游客，这就是我们所说的“云南导游的常见套路”。
本文将详细介绍云南导游常见的套路，并提供一些应对策略，以帮助游客在旅行中避免被骗。
2. 常见套路2.1 购物推销这是最常见也是最典型的云南导游套路之一。
导游会将旅行团带到指定商店或市场，并强烈推荐购买当地特色产品。
他们通常会声称这些产品价格优惠或者只在该地区有售。
应对策略： - 提前做好攻略和购物清单，明确自己需要购买什么。
- 不要被导游强迫购买，保持理性思考。
- 在购买前比较价格和质量，不要盲目购买。
2.2 餐饮安排一些导游会将旅行团带到指定的餐馆用餐，并从中获得回扣。
这些餐馆通常价格较高，而且菜品质量也不尽如人意。
应对策略： - 提前了解当地的餐馆情况，并寻找好的推荐。
- 如果导游坚持带你去指定餐馆，可以要求看菜单和价格，做出明智的选择。
2.3 不实信息有些导游为了吸引游客或者提高景点知名度，会提供不实的信息。
他们可能夸大景点的历史价值、美景或者传奇故事等等。
应对策略： - 提前进行调研，了解景点的真实情况。
- 多听取其他游客的意见和建议。
- 对于导游提供的信息保持怀疑态度，自行判断是否可信。
2.4 超收费用一些不良导游可能会故意增加一些额外费用，例如停车费、服务费等等。
这些费用本来是包含在旅行团费用中的，但导游会以各种理由向游客收取额外费用。
应对策略： - 事先了解旅行团的费用明细，避免被额外收费。
- 在支付前要求详细的费用清单，并核对是否有额外费用。
3. 结论云南是一个美丽而神秘的地方，值得一游。
然而，在旅行中我们需要警惕不良导游的套路，保护自己的权益。
通过提前做好攻略、了解景点情况、保持警惕等策略，我们可以避免被欺骗。
导游服务规范
导游服务规范1 范围本标准规定了导游服务的要求和导游服务过程中若干问题的处理原则。
本标准适用于中华人民共和国境内旅行社导游员在接待旅游团(旅游者)过程中提供的服务。
出境旅游领队服务宜适用本标准。
2 规范性引用文件下列文件中的条款,通过本标准的引用而成为本标准的条款。
凡是注明日期的引用文件,其随后的所有修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准,然而,鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。
凡是不注明日期的引用文件,其最新版本适用于本标准。
GB/T16766 旅游业基础术语LB/T008 旅行社服务通则3 术语和定义GB/T16766和LB/T008确立的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1组团旅行社 travelagents组团社从事招徕、组织旅游者,并为国内旅游、入境旅游、出境旅游的旅游者提供全程导游服务的旅行社。
3.2接待旅行社 touroperator接待社受组团社委托,实施组团社的接待计划,委派地方陪同导游员,安排旅游团(者)在当地参观游览等活动的旅行社。
3.3导游员 tourguide符合上岗资格的法定要求,接受旅行社委派,直接为旅游团(者)提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。
导游员包括全程陪同导游员和地方陪同导游员。
3.4全程陪同导游员 nationalguide全陪受组团社委派,作为其代表,监督接待社和地方陪同导游员的服务,以使组团社的接待计划得以按约实施,并为旅游团(者)提供全旅程陪同服务的导游员。
3.5地方陪同导游员 localguide地陪受接待社委派,代表接待社实施旅游行程接待计划,为旅游团(者)提供当地导游服务的导游员。
4 导游员素质要求4.1 政治素质导游员应热爱祖国,遵纪守法,恪守职业道德,自觉维护国家利益、民族尊严和旅游者与旅行社的合法权益,自觉抵制团队运作过程中的违法行为。
4.2 思想素质导游员应有优秀的道德品质和高尚的情操,讲文明,遵守社会公德,尽职敬业,为旅游者提供热情周到的服务,完成旅游接待计划所规定的各项任务,按照旅游合同的约定兑现旅游服务。
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云南省导游服务规则
【法规类别】旅游综合规定
【发文字号】云南省旅游局公告第4号
【发布部门】云南省旅游局
【发布日期】2006.12.30
【实施日期】2007.02.01
【时效性】现行有效
【效力级别】地方规范性文件
云南省旅游局公告
(第4号)
《云南省导游服务规则》已经2006年12月26日云南省旅游局第五次局务会议通过，现予公布，自2007年2月1日起施行。
云南省旅游局
二ＯＯ六年十二月三十日
云南省导游服务规则
第一章总则
第一条为了规范导游行为，倡导导游诚信服务，提高导游服务质量，保障游客合法权益，根据《导游人员管理条例》、《导游人员管理实施办法》、《云南省旅游条例》、《导游服务质量》（GB/T15971--1995）、《出境旅游服务质量》（LB/T005--2002）、《导游人员等级考核制度及标准》等相关法规和规定，结合本省实际，制定本规则。
第二条本规则所指导游人员包括全陪导游人员、地陪导游人员、景区（点）专职导游人员和出境旅游领队人员。
全陪导游人员、地陪导游人员应当持有《导游证》，景区（点）专职导游人员应当持有《云南省旅游景（区）点专职导游讲解证》，出境旅游领队人员应当持有《领队证》。
第三条本省行政区域内的导游人员必须遵守国家法律、法规、规章和本规定。
第四条省旅游行政主管部门统一负责全省导游人员的管理工作；州、市、县（市、区）旅游行政主管部门负责本辖区内导游人员的管理工作；旅行社，导游协会和导游公司（导游服务中心）按照各自的职责做好导游人员的管理工作。
第五条导游人员应当具备的基本素质：
（一）践行社会主义荣辱观，热爱祖国，维护国家利益和民族尊严；
（二）以诚信为本，牢固树立诚信服务的意识，弘扬诚信精神，切实维护游客的合法
权益；
（三）树立守法意识，模范遵守国家相关的法律、法规和规章制度；
（四）遵守职业道德和社会公德，讲文明、促和谐；
（五）爱岗敬业，热爱云南旅游事业和导游工作，不断学习业务知识，提高服务水平，增强组织、协调和应变能力；
第六条导游人员应当具备的基本业务水平：
（一）较强的组织能力、协调能力和解决突发事件的能力；
（二）较丰富的基本知识，掌握国家和我省政治、经济、历史、地理、风土人情、风俗习惯等方面的基础知识；
（三）注重自己的仪容仪表，从事导游工作时应着工作服或指定的民族服装，穿着要整洁、得体，举止要大方、端庄、稳重，表情要自然、诚恳、和蔼；使用礼貌用语，做到语言准确、生动、形象；
（四）语种导游和领队人员应当掌握本语种或目的地国家的政治、经济、历史、地理、风土人情、风俗习惯等方面的基础知识。
第七条全陪、地陪、领队和景区（点）导游的基本职责：
（一）全陪导游人员负责按照合同约定实施组团旅行社的接待计划，监督各地接待社的履约情况和接待质量，负责旅游活动过程中与旅行社的联络，做好各站衔接工作，协调处理旅游活动中的问题，保障旅游团（者）的安全；
（二）地陪导游人员负责实施旅游接待计划，合理安排旅游团（者）在当地的活动，负责游览途中的导游讲解，做好安全防范和安全提示，处理旅游活动中的各种问题；
（三）景区（点）专职导游人员负责在景区（点）内的导游讲解，解答游客的问题，
进行安全提示；
（四）领队人员负责向旅游团（者）介绍目的地国家或地区的概况及注意事项，监督境外接待社落实旅游合同、安排旅游计划、组织旅游活动，做好旅游团（者）的组织协调工作以及与旅行社的联络工作。
第二章全陪导游服务规则
第八条全陪导游上团前，要查阅接待计划及相关资料，了解旅游团（者）的全面情况，掌握其重点和特点，做好必要的物质准备，携带必备的有关证件和资料。
接团的前一天，全陪导游应同接待社取得联系，互通情况，妥善安排好有关事宜。
第九条首站接团服务要使旅游团（者）抵达后能立即得到热情友好的接待，旅游者有宾至如归的感觉。
接团前，全陪导游应向接待社了解本站接待工作的详细安排情况；应提前半小时到接站地点迎候旅游团（者）；接到旅游团（者）后，应与领队核实有关情况；协助领队向地陪导游交接行李；代表组团社和个人向旅游团（者）致欢迎辞。
欢迎辞应包括表示欢迎、自我介绍、表示提供服务的真诚愿望、预祝旅行顺利愉快等内容。
第十条进住饭店时，全陪导游应当协助领队办理旅游团的住店手续，并热情地引导旅游者进入房间，还应协助有关人员随时处理旅游者进店过程中可能出现的问题，使旅游团（者）进入饭店后尽快完成住宿登记手续、进住客房、取得行李。