特殊旅客服务需要和满足(PPT 33页)
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《特殊旅客服务》课件
详细描述
特殊旅客包括但不限于老年人、儿童、孕妇、身体残疾人士、行动不便人士、 患病旅客等。他们由于自身条件限制，在旅行中需要更多的关注和照顾。
特殊旅客服务的重要性
总结词
特殊旅客服务是航空公司、铁路、公路等交通运输企业的重要服务内容之一，它 不仅关乎旅客的舒适度和满意度，还体现了企业的社会责任和人文关怀。
《特殊旅客服务》ppt课件
目 录
• 特殊旅客服务概述 • 特殊旅客服务流程 • 常见特殊旅客服务要点 • 特殊旅客服务案例分析 • 特殊旅客服务培训与提升
01
特殊旅客服务概述
特殊旅客的定义与分类
总结词
特殊旅客是指由于身体、年龄、性别、职业、健康状况、宗教信仰等原因，在 旅行过程中需要特别照顾和服务的旅客。
儿童旅客服务要点
儿童旅客服务要点概述
为儿童旅客提供安全、有趣的乘机体验，确 保他们的安全和舒适。
安全带使用
确保儿童旅客正确使用安全带，并根据年龄 和身高调整安全带位置。
提供儿童娱乐
为儿童旅客提供动画片、儿歌等娱乐资源， 以及儿童专用的耳机和毛毯等。
关注儿童需求
关注儿童旅客的饮食、如厕等需求，及时协 助家长处理问题。
特殊旅客服务的创新与发展
发展趋势
关注特殊旅客的心理健康和情感需求，提供更加 人性化的服务
加强与其他行业的合作与交流，拓展服务领域和 资源渠道
感谢您的观看
THANKS
详细描述
提供特殊旅客服务可以增强企业的品牌形象和市场竞争力，同时也有助于提升整 个社会的福利水平。
特殊旅客服务的法律法规
总结词
为了保障特殊旅客的权益，各国政府和国际组织制定了一系 列的法律法规和标准，要求交通运输企业提供相应的特殊旅 客服务。
特殊旅客包括但不限于老年人、儿童、孕妇、身体残疾人士、行动不便人士、 患病旅客等。他们由于自身条件限制，在旅行中需要更多的关注和照顾。
特殊旅客服务的重要性
总结词
特殊旅客服务是航空公司、铁路、公路等交通运输企业的重要服务内容之一，它 不仅关乎旅客的舒适度和满意度，还体现了企业的社会责任和人文关怀。
《特殊旅客服务》ppt课件
目 录
• 特殊旅客服务概述 • 特殊旅客服务流程 • 常见特殊旅客服务要点 • 特殊旅客服务案例分析 • 特殊旅客服务培训与提升
01
特殊旅客服务概述
特殊旅客的定义与分类
总结词
特殊旅客是指由于身体、年龄、性别、职业、健康状况、宗教信仰等原因，在 旅行过程中需要特别照顾和服务的旅客。
儿童旅客服务要点
儿童旅客服务要点概述
为儿童旅客提供安全、有趣的乘机体验，确 保他们的安全和舒适。
安全带使用
确保儿童旅客正确使用安全带，并根据年龄 和身高调整安全带位置。
提供儿童娱乐
为儿童旅客提供动画片、儿歌等娱乐资源， 以及儿童专用的耳机和毛毯等。
关注儿童需求
关注儿童旅客的饮食、如厕等需求，及时协 助家长处理问题。
特殊旅客服务的创新与发展
发展趋势
关注特殊旅客的心理健康和情感需求，提供更加 人性化的服务
加强与其他行业的合作与交流，拓展服务领域和 资源渠道
感谢您的观看
THANKS
详细描述
提供特殊旅客服务可以增强企业的品牌形象和市场竞争力，同时也有助于提升整 个社会的福利水平。
特殊旅客服务的法律法规
总结词
为了保障特殊旅客的权益，各国政府和国际组织制定了一系 列的法律法规和标准，要求交通运输企业提供相应的特殊旅 客服务。
特殊旅客服务PPT课件
供应饮料和餐食时，要征求陪伴者的意见。
可编辑
24
老年人服务
守旧；身体机能出现减退 思维迟缓，记忆减退。说话不连惯甚至语
无伦次。 反映缓慢，应变能力较差。 但有很强的不服老心态 希望得到尊敬；坐飞机强调舒适安全、质
量可靠
可编辑
25是否需要搀扶）
不予承运:怀孕35周(含)以上者;预产期在4周 (含)以内者;无法准确确定预产期者;产后不 足7天者.
可编辑
32
主动帮助孕妇提拿行李，上下飞机； 不能安排在紧急出口处，适当调整座椅； 主动介绍安全带、借助毛毯，系在大腿根部； 主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间； 如果遇上孕妇要分娩时，尽快安排隔离、关闭通
调整好通风器，不要让通风口直接对着婴 儿及母亲身上吹风。
可编辑
12
平飞后，挂好摇篮，垫上毛毯，放好小枕 头，让婴儿完全躺在摇篮里系好安全带。
使用摇篮的规定（11公斤 24磅）
向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用 量，有无特殊要求等；将奶瓶、奶嘴洗净 消毒。
金通航空培训
13
牛奶的调制方法
2、安排座位，并帮 助系好安全带。
可编辑
26
可编辑
27
3、飞行距离、时间。声音略大些，速度要慢 4、客舱服务设备（呼唤铃、清洁袋、厕所等）。 5、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员
保管． 6、体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食。 7、不要安排在紧急出口处。 8、是否需要轮椅，飞机落地前告诉乘务长转告机
可编辑
15
爱心
可编辑
16
无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ）的服务
1、事先了解儿童旅客的相关情况 2、无成人陪伴儿童旅客的交接
可编辑
24
老年人服务
守旧；身体机能出现减退 思维迟缓，记忆减退。说话不连惯甚至语
无伦次。 反映缓慢，应变能力较差。 但有很强的不服老心态 希望得到尊敬；坐飞机强调舒适安全、质
量可靠
可编辑
25是否需要搀扶）
不予承运:怀孕35周(含)以上者;预产期在4周 (含)以内者;无法准确确定预产期者;产后不 足7天者.
可编辑
32
主动帮助孕妇提拿行李，上下飞机； 不能安排在紧急出口处，适当调整座椅； 主动介绍安全带、借助毛毯，系在大腿根部； 主动介绍服务设备、呼唤铃、清洁袋、卫生间； 如果遇上孕妇要分娩时，尽快安排隔离、关闭通
调整好通风器，不要让通风口直接对着婴 儿及母亲身上吹风。
可编辑
12
平飞后，挂好摇篮，垫上毛毯，放好小枕 头，让婴儿完全躺在摇篮里系好安全带。
使用摇篮的规定（11公斤 24磅）
向监护人征询婴儿喂食、喝水的时间和用 量，有无特殊要求等；将奶瓶、奶嘴洗净 消毒。
金通航空培训
13
牛奶的调制方法
2、安排座位，并帮 助系好安全带。
可编辑
26
可编辑
27
3、飞行距离、时间。声音略大些，速度要慢 4、客舱服务设备（呼唤铃、清洁袋、厕所等）。 5、使用的拐杖，放在旅客座椅下固定或由乘务员
保管． 6、体温较低、耳朵不灵、喜欢热饮、软食。 7、不要安排在紧急出口处。 8、是否需要轮椅，飞机落地前告诉乘务长转告机
可编辑
15
爱心
可编辑
16
无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ）的服务
1、事先了解儿童旅客的相关情况 2、无成人陪伴儿童旅客的交接
特殊旅客的服务需要与满足
4
特殊旅客服务原则
掌握不同旅客的心理状态，根据每个人的 特点进行服务。 敏锐的观察力，应变能力。 对待老弱病残孕的服务细致耐心
5
婴儿服务
6
婴儿服务
介绍设施，提醒注意事项
根据旅客要求给予必要的照顾
爱心
8
儿童旅客的心理特点
安全需要
好奇、活泼好动
善于模仿，判断力差
无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ） 的服务
24
专用轮椅和机场轮椅的区别
办完登机手续，由东 航首都机场特服人员 陪同前往安检，依 然乘坐自己的轮椅
通过廊桥，东航的特服经理非常有经验，在有坡度 的廊桥他采用正确的倒推轮椅方法，这个动作只 有经常推轮椅或经过特殊培训的人才知道，即安 全的控制轮椅下坡的速度，又可使坐在轮椅上的 我不产生头晕的感
21
东航保障部协助旅客携带导盲犬顺利登机
2011年6月27日由上海飞往青岛的 MU5523航班
行动不便的旅客
轮椅旅客的分类
轮椅旅客的分类
无自理能力 的旅客 运输受到严格 控制
半自理能力的 旅客 运输受到一定 的限制
有自理能力的 旅客 运输不受限制
(WCHC)
(WCHS)
(WCHR)
金通航空培训
特殊旅客服务需要和 满足
特殊旅客
是指需要给予特殊礼遇和照顾的旅客，或 由于其身体和精神状况需要给予特殊照料， 或在一定条件下才能运输的旅客。
谈谈你眼中的特殊旅客？
特殊旅客的分类
婴、幼儿小旅客 无成人陪伴儿童 老年旅客 孕妇 重要旅客VIP 疾病旅客：晕机和呕吐旅客、 残疾旅客：盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮 椅旅客 担架旅客 患有精神病旅客 死亡休克旅客 押解犯罪嫌疑人
特殊旅客服务原则
掌握不同旅客的心理状态，根据每个人的 特点进行服务。 敏锐的观察力，应变能力。 对待老弱病残孕的服务细致耐心
5
婴儿服务
6
婴儿服务
介绍设施，提醒注意事项
根据旅客要求给予必要的照顾
爱心
8
儿童旅客的心理特点
安全需要
好奇、活泼好动
善于模仿，判断力差
无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ） 的服务
24
专用轮椅和机场轮椅的区别
办完登机手续，由东 航首都机场特服人员 陪同前往安检，依 然乘坐自己的轮椅
通过廊桥，东航的特服经理非常有经验，在有坡度 的廊桥他采用正确的倒推轮椅方法，这个动作只 有经常推轮椅或经过特殊培训的人才知道，即安 全的控制轮椅下坡的速度，又可使坐在轮椅上的 我不产生头晕的感
21
东航保障部协助旅客携带导盲犬顺利登机
2011年6月27日由上海飞往青岛的 MU5523航班
行动不便的旅客
轮椅旅客的分类
轮椅旅客的分类
无自理能力 的旅客 运输受到严格 控制
半自理能力的 旅客 运输受到一定 的限制
有自理能力的 旅客 运输不受限制
(WCHC)
(WCHS)
(WCHR)
金通航空培训
特殊旅客服务需要和 满足
特殊旅客
是指需要给予特殊礼遇和照顾的旅客，或 由于其身体和精神状况需要给予特殊照料， 或在一定条件下才能运输的旅客。
谈谈你眼中的特殊旅客？
特殊旅客的分类
婴、幼儿小旅客 无成人陪伴儿童 老年旅客 孕妇 重要旅客VIP 疾病旅客：晕机和呕吐旅客、 残疾旅客：盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮 椅旅客 担架旅客 患有精神病旅客 死亡休克旅客 押解犯罪嫌疑人
特殊旅客服务需要和满足
特殊旅客服务需要和满足
路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
特殊旅客
是指需要给予特殊礼遇和照顾的旅客，或 由于其身体和精神状况需要给予特殊照料， 或在一定条件下才能运输的旅客。
谈谈你眼中的特殊旅客？
特殊旅客的分类
婴、幼儿小旅客 无成人陪伴儿童 老年旅客 孕妇 重要旅客VIP 疾病旅客：晕机和呕吐旅客、 残疾旅客：盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮
24
专用轮椅和机场轮椅的区别
办完登机手续，由东 航首都机场特服人员 陪同前往安检，依 然乘坐自己的轮椅
通过廊桥，东航的特服经理非常有经验，在有坡度
的廊桥他采用正确的倒推轮椅方法，这个动作只 有经常推轮椅或经过特殊培训的人才知道，即安 全的控制轮椅下坡的速度，又可使坐在轮椅上的 我不产生头晕的感
安全需要 好奇、活泼好动 善于模仿，判断力差
无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ） 的服务
事先了解儿童旅客的相关情况 无成人陪伴儿童旅客的交接
10
航空公司人员将代孩子办理乘机手续，并 引导孩子登机交给机组人员。
到达目的地后，地面服务人员根据预先得 到的通知与乘务员交接，替儿童办好必要 的手续并负责把孩子安全地交给家长。
椅旅客 担架旅客 患有精神病旅客 死亡休克旅客 押解犯罪嫌疑人
4
特殊旅客服务原则
掌握不同旅客的心理状态，根据每个人的 特点进行服务。
敏锐的观察力，应变能力。 对待老弱病残孕的服务细致耐心
5
婴儿服务
6
婴儿服务
介绍设施，提醒注意事项 根据旅客要求给予必要的照顾
爱心
8
儿童旅客的心理特点
金通航空培训
16
对有人陪同的小旅客：
尽量不要抱小孩，抱小孩时一定要经过大 人同意。
路漫漫其悠远
少壮不努力，老大徒悲伤
特殊旅客
是指需要给予特殊礼遇和照顾的旅客，或 由于其身体和精神状况需要给予特殊照料， 或在一定条件下才能运输的旅客。
谈谈你眼中的特殊旅客？
特殊旅客的分类
婴、幼儿小旅客 无成人陪伴儿童 老年旅客 孕妇 重要旅客VIP 疾病旅客：晕机和呕吐旅客、 残疾旅客：盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮
24
专用轮椅和机场轮椅的区别
办完登机手续，由东 航首都机场特服人员 陪同前往安检，依 然乘坐自己的轮椅
通过廊桥，东航的特服经理非常有经验，在有坡度
的廊桥他采用正确的倒推轮椅方法，这个动作只 有经常推轮椅或经过特殊培训的人才知道，即安 全的控制轮椅下坡的速度，又可使坐在轮椅上的 我不产生头晕的感
安全需要 好奇、活泼好动 善于模仿，判断力差
无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ） 的服务
事先了解儿童旅客的相关情况 无成人陪伴儿童旅客的交接
10
航空公司人员将代孩子办理乘机手续，并 引导孩子登机交给机组人员。
到达目的地后，地面服务人员根据预先得 到的通知与乘务员交接，替儿童办好必要 的手续并负责把孩子安全地交给家长。
椅旅客 担架旅客 患有精神病旅客 死亡休克旅客 押解犯罪嫌疑人
4
特殊旅客服务原则
掌握不同旅客的心理状态，根据每个人的 特点进行服务。
敏锐的观察力，应变能力。 对待老弱病残孕的服务细致耐心
5
婴儿服务
6
婴儿服务
介绍设施，提醒注意事项 根据旅客要求给予必要的照顾
爱心
8
儿童旅客的心理特点
金通航空培训
16
对有人陪同的小旅客：
尽量不要抱小孩，抱小孩时一定要经过大 人同意。
民航特殊旅客服务PPT课件
6
● 第四条做好重要旅客的信息传递 一、重要旅客购票后，售票单位应及时(最迟在 航班飞行前一天下午4时前)将重要旅客的姓名、 职务、级别、随员人数、乘坐航班、日期、到达 站、特殊服务等情况，通知始发站、中途站和到 达站及重要旅客乘坐飞机所属公司的要客服务部 门二、始发站的要客服务部门应在重要旅客乘坐 航班飞行前一天编制次日航班的重要旅客名单表 ，并于航班飞行前一日分别送给管理局、公司、 机场或省局、航站、分公司的领导和各有关部门 。临时收到的要客信息要及时补充通知。
9
● 第六条做好重要旅客的地面接待服务工作 一、要客服务部门接到有重要旅客的通知后，应事先 准备好贵宾休息室，并备妥供应物品。 二、要客服务部门应派专人协助重要旅客办理乘机手 续和提取行李。 三、服务员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间 通知重要旅客，并负责引导重要旅客上飞机。 四、航班延误时，应首先安排好重要旅客的休息和食 宿。 五、贵宾休息室的服务人员要按规定着装，举止大方， 热情有礼貌。主动、用心到地做好服务工作。 第七条 做好重要旅客的机上服务工作
10
二、无成人陪伴儿童的定义 ：(UM)
● 指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无 成人陪伴、单独乘机的儿童。
● 无成人陪伴儿童的运输，不同航空公司的 不同航线、不同航班，对票价、每个航班 的限制接受人数、年龄等均有差别 。
11
航空公司的不同规定
● MF：厦航在承运无人陪伴儿童时根据不同 的机型，接受的无陪数量不同，波音737系 列可以接5名无人陪伴，波音757系列可以 接受8名无人陪伴。
8
● 第五条优先为重要旅客办理乘机、到达手续 一、值机部门应优先为重要旅客办理乘机、行李 交运、联运等手续。在未设头等舱的航班上，应 尽可能地将较舒适的座位提供给重要旅客。 要逐件核对，防止错运、丢失或损坏。始发站和 经停站在装卸行李、货物时，要将贴挂“重要旅 客(VIP)”标志牌的行李放置在靠近舱门口的位置 ，以便到达站优先卸机和交付。 三、重要旅客到达目的站后，应先向重要旅客交 付交运行李。
● 第四条做好重要旅客的信息传递 一、重要旅客购票后，售票单位应及时(最迟在 航班飞行前一天下午4时前)将重要旅客的姓名、 职务、级别、随员人数、乘坐航班、日期、到达 站、特殊服务等情况，通知始发站、中途站和到 达站及重要旅客乘坐飞机所属公司的要客服务部 门二、始发站的要客服务部门应在重要旅客乘坐 航班飞行前一天编制次日航班的重要旅客名单表 ，并于航班飞行前一日分别送给管理局、公司、 机场或省局、航站、分公司的领导和各有关部门 。临时收到的要客信息要及时补充通知。
9
● 第六条做好重要旅客的地面接待服务工作 一、要客服务部门接到有重要旅客的通知后，应事先 准备好贵宾休息室，并备妥供应物品。 二、要客服务部门应派专人协助重要旅客办理乘机手 续和提取行李。 三、服务员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间 通知重要旅客，并负责引导重要旅客上飞机。 四、航班延误时，应首先安排好重要旅客的休息和食 宿。 五、贵宾休息室的服务人员要按规定着装，举止大方， 热情有礼貌。主动、用心到地做好服务工作。 第七条 做好重要旅客的机上服务工作
10
二、无成人陪伴儿童的定义 ：(UM)
● 指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无 成人陪伴、单独乘机的儿童。
● 无成人陪伴儿童的运输，不同航空公司的 不同航线、不同航班，对票价、每个航班 的限制接受人数、年龄等均有差别 。
11
航空公司的不同规定
● MF：厦航在承运无人陪伴儿童时根据不同 的机型，接受的无陪数量不同，波音737系 列可以接5名无人陪伴，波音757系列可以 接受8名无人陪伴。
8
● 第五条优先为重要旅客办理乘机、到达手续 一、值机部门应优先为重要旅客办理乘机、行李 交运、联运等手续。在未设头等舱的航班上，应 尽可能地将较舒适的座位提供给重要旅客。 要逐件核对，防止错运、丢失或损坏。始发站和 经停站在装卸行李、货物时，要将贴挂“重要旅 客(VIP)”标志牌的行李放置在靠近舱门口的位置 ，以便到达站优先卸机和交付。 三、重要旅客到达目的站后，应先向重要旅客交 付交运行李。
第-6-章-特殊旅客服务-ppt课件
（2）孕妇旅客的订座应优先办理，座位安排应尽可能给旅客提供方便。 （3）在 PNR 中应注明孕妇怀孕周期或预产期以及需要提供的特殊照料 事项。 （4）怀孕超过 36 周或预产期不确定但已知为多胎分娩或预计有分娩并 发症者，以及产后不足 7 天的旅客，不予承运。
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
2. 孕妇旅客乘机手续办理流程
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
第 6 节 其他特殊旅客
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
一、其他特殊旅客的范围
他特殊旅客包括犯罪嫌疑人及其押解人、醉酒旅客、额外占座旅客等。
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
二、其他特殊旅客乘机的一般规定
其他特殊旅客分类及乘机的一般规定
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
二、重要旅客的一般规定
1. 接受重要旅客运输之前，必须先征求旅客本人或其所属单位 和接待单位的意见，如愿意向承运人公开身份的，应在 PNR 中注 明重要旅客的身份、职务和特殊服务要求。
2. 预订部门应优先保证重要旅客的订座要求。 3. 如果重要旅客乘坐的航班有变更，要尽快通知重要旅客的接 待单位，以便做出妥善安排。
第6 章 特殊旅客服务
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
1 第 1 节 特殊旅客概述 2 第 2 节 重要旅客 3 第 3 节 婴儿和孕妇旅客 4 第 4 节 无人陪伴儿童旅客 5 第 5 节 病残旅客 6 第 6 节 其他特殊旅客
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
特殊旅客服务是指民航地面服务部门为特殊旅客提供的一系列人性化服 务。本章重点介绍了特殊旅客的定义、分类及一般规定，并对重要旅客、婴 儿及孕妇旅客、无人陪伴儿童旅客、病残旅客、其他特殊旅客的分类及运输 规定进行了详细介绍。
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
2. 孕妇旅客乘机手续办理流程
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
第 6 节 其他特殊旅客
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
一、其他特殊旅客的范围
他特殊旅客包括犯罪嫌疑人及其押解人、醉酒旅客、额外占座旅客等。
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
二、其他特殊旅客乘机的一般规定
其他特殊旅客分类及乘机的一般规定
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
二、重要旅客的一般规定
1. 接受重要旅客运输之前，必须先征求旅客本人或其所属单位 和接待单位的意见，如愿意向承运人公开身份的，应在 PNR 中注 明重要旅客的身份、职务和特殊服务要求。
2. 预订部门应优先保证重要旅客的订座要求。 3. 如果重要旅客乘坐的航班有变更，要尽快通知重要旅客的接 待单位，以便做出妥善安排。
第6 章 特殊旅客服务
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
1 第 1 节 特殊旅客概述 2 第 2 节 重要旅客 3 第 3 节 婴儿和孕妇旅客 4 第 4 节 无人陪伴儿童旅客 5 第 5 节 病残旅客 6 第 6 节 其他特殊旅客
第 6 章 特殊旅客服务 ppt课件
特殊旅客服务是指民航地面服务部门为特殊旅客提供的一系列人性化服 务。本章重点介绍了特殊旅客的定义、分类及一般规定，并对重要旅客、婴 儿及孕妇旅客、无人陪伴儿童旅客、病残旅客、其他特殊旅客的分类及运输 规定进行了详细介绍。
特殊旅客服务需要和满足
特殊旅客服务需要和满足首先，对于老年人来说，他们可能行动不便，需要更多的帮助和关怀。
航空公司可以提供专门的老年旅客服务，包括为其提供轮椅，协助行李托运，以及提供额外的照顾和帮助。
此外，航空公司还可以针对老年旅客的特殊饮食需求提供定制的餐食。
其次，对于身体残疾人士来说，航空公司需要提供无障碍的设施和服务，以确保他们能够顺利登机和乘坐飞机。
这包括提供无障碍通道，配备轮椅坡道，以及培训员工如何协助身体残疾人士进出飞机。
此外，航空公司还可以安排陪同人员，帮助身体残疾人士完成登机手续和行李托运等。
对于孕妇来说，航空公司需要为其提供额外的照顾和关怀。
这包括提供更加舒适的座椅，以及为其提供合适的餐食。
此外，航空公司还可以提供医疗服务，以确保孕妇在飞行过程中的安全和舒适。
对于儿童来说，航空公司需要提供专门的儿童服务。
这包括提供儿童专用座椅，提供儿童餐食，以及提供儿童娱乐设施，如儿童频道和儿童游戏等。
此外，航空公司还可以提供护理服务，以满足幼儿的特殊需求。
最后，对于病患旅客来说，航空公司需要提供医疗服务，以确保他们的健康和安全。
这包括提供医疗设备，如氧气机和急救药品等，以及提供医生或护士的陪同服务。
此外，航空公司还可以与医疗机构合作，提供病患旅客紧急医疗服务。
总的来说，特殊旅客服务是航空公司对于一些有特殊需求的旅客提供的一种重要服务。
通过提供无障碍的设施和服务，以及额外的照顾和关怀，航空公司可以确保这些特殊旅客能够安全和舒适地旅行。
此外，航空公司还可以通过与其他机构合作，提供更全面的特殊旅客服务，以满足不同旅客的需求。
此外，航空公司还可以考虑为满足特殊旅客服务需求而提供一系列的培训和教育措施。
培训航空公司员工如何有效地处理特殊旅客需求是至关重要的。
员工应该接受培训，了解如何与老年人、残疾人士、孕妇、儿童和病患等旅客交流和协作。
这种培训可以包括如何提供座位选择、提供额外的腿部空间、提供特殊餐食、帮助行李托运等等。
此外，员工还应了解特殊旅客所需的医疗设备，如氧气机和急救药品，并了解如何正确使用这些设备以确保旅客的安全和舒适。
特殊旅客ppt课件
紧急疏散
在紧急情况下，确保特殊旅客能够快速、安 全地疏散。
安全设施
确保特殊旅客能够方便地使用各种安全设施 ，如紧急出口、灭火器等。Biblioteka 紧急情况处理预先准备
了解各种紧急情况的应对措施，如火灾、地震等。
快速响应
在紧急情况发生时，迅速采取行动，确保旅客安全。
协调配合
与其他工作人员密切配合，共同应对紧急情况。
与航空公司合作，为儿童旅客提供亲 子活动和互动游戏，增加乘机过程中 的趣味性和互动性。
病患旅客服务
病患旅客服务
机上医疗设施
为病患旅客提供安全、舒适的乘机环境， 确保他们在飞行过程中的健康状况稳定。
与航空公司合作，为病患旅客提供必要的 机上医疗设施和服务，如氧气、急救药品 等。
安排座位
提供医疗咨询
为病患旅客安排宽敞、平稳的座位，便于 休息和调整姿势。
与机场医疗中心合作，为病患旅客提供必 要的医疗咨询和紧急救助服务。
03
特殊旅客服务流程
预订与安排
01
02
03
特殊旅客类型
了解和识别不同类型的特 殊旅客，如老年人、残疾 人、孕妇、无人陪伴儿童 等。
预订渠道
提供多种预订渠道，如电 话、网站、柜台等，方便 特殊旅客进行预订。
预订信息确认
与旅客确认预订信息，包 括姓名、联系方式、航班 号、座位等级等。
老年人旅客的温馨服务
01 总结词
尊重关爱、细心呵护
02
详细描述
老年人旅客需要更多的关心和 照顾，服务人员应尊重他们的 生活习惯和需求，提供周到的 服务。如安排舒适的座位、协 助上下车、提供热水等，让他 们感受到家的温暖。
03 总结词
简化流程、优先服务
民航特殊旅客服务..精品ppt资料
五、贵宾休息室的效劳人员要按规定着装，举止大方， 热情有礼貌。主动、用心到地做好效劳工作。 第七条 做好重要旅客的机上效劳工作
第二条高度重视重要旅客运输效劳工作 一、对重要旅客，值班领导要亲自迎送；对国务委员、副总理以 上的重要旅客；各单位主要领导要亲自迎送。 二、航空公司，省局、航站要设立要客效劳部门(含兼管部门)，并 将该部门的职责、 号码等通知当地党、政、军等有关部门。 三、要客效劳部门要选派有经验、表现好、责任心强的人员参加
● 第六条做好重要旅客的地面接待效劳工作 一、要客效劳部门接到有重要旅客的通知后，应事பைடு நூலகம்准 备好贵宾休息室，并备妥供给物品。 二、要客效劳部门应派专人协助重要旅客办理乘机手续 和提取行李。
三、效劳员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间通 知重要旅客，并负责引导重要旅客上飞机。 四、航班延误时，应首先安排好重要旅客的休息和食宿。
特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受旅 客运输和旅客在运输过程中， 承运人需给予特别礼遇，或需 给予特别照顾，或需符合承运 人规定的运输条件方可承运的 旅客(限制运输〕 。
特殊旅客种类
1、重要旅客 2、无成人伴儿童 3、孕妇 4、轮椅旅客 5、担架旅客 6、病残旅客 7、谴返旅客 8、犯人 9、酒醉旅客 注：其中2-8项属于限制运输的旅客〔符合承运人运输条件〕
● 第三条优先保证重要旅客的机票、座位
一、重要旅客定座、购票，应予优先保证。
二、接受重要旅客定座时，应请经办人详细填写?旅客定座单?，了解清楚要客的职 务、级别和需要提供的特殊效劳。
三、重要旅客需预定联程、回程座位时，接受定座单位应及时向联程、回程站拍发 定座电报，并在OSI项中注明VIP字样、职务(级别)和特殊效劳的要求。 易于发四狂、，可联能程对其、他回旅客程或站自身接造到成危重害要者；旅客定座电报后，应保证座位并及时拍发答复电报。 病二残、旅 要五客客、乘效坐劳凡航部有班门时应重，派要对专其人旅携协客带助的重定轮要座椅旅航客、空办购公理司乘票给机的予手免续航费和班携提带取，，行不但李不。应能随放在意客取舱内消运或输，变只更能作。为如托运有行变李放更在，货舱应内尽运输早通 七、在知国重务委要员旅、副客总的理以购上票重要单旅位客乘，坐并的航做班出上严妥禁善押送安犯排人、。精神病患者乘坐。 聋哑旅 聋六客哑、的旅定客重义室要因DE双旅A耳F 客听力取缺消陷不旅能行说话或的改旅客变，乘不是机指日有耳期病、或听航立班弱的时旅，客。原接受定座单位或值机部门应及 始发站时和拍经停发站变在装更卸电行李报、，货物并时通，要知将各贴挂有“关重要部旅门客(。VIP)〞标志牌的行李放置在靠近舱门口的位置，以便到达站优先卸机和交 付五。、担七架、旅客在：国〔务STC委R 〕员、副总理以上重要旅客乘坐的航班上严禁押送犯人、精神病患者乘 (眼睛坐有疾。病售不属票于处盲人和旅值客，机应部按照门病要残旅严客格有关把规关定办，理并)。通知货运部，严禁在该航班上装载危险品。 在要未客设 电第头报四等应舱包条的括做航：班好上重，应要尽旅可能客地的将较信舒息适的传座递位提供给重要旅客。 航1五、班、最、 凡一客重日有要、的期重旅、要重姓客飞旅〔要名机客代号定旅、号码座：客职、、V要购购务VI客票P票、〕姓的名航后级主、班要，别职，是务不售、国、应家票随人随领数意单员导、取人位人行消极李或应数其件变相及、数更关和。时乘政舱要坐(位最(保等航迟密内班原容在那。、航么日〕班期飞、行到前达一站天、下特午殊4时效前劳)等将情重况要，旅 〔二七1、、〕接 在通代患受国知号有重务传要委始为染旅员发V性客、P疾定副站)病座总。、；时理，以中应上途请重经要站办旅和人客详乘到细坐达填的写航站班?旅及上客严重定禁座要押单送旅?，犯客了人解、乘清精坐楚神要病飞客患机的者职乘所务坐属、。级公别司和需的要要提供客的效特殊劳效部劳。门(部门 1、担二架旅、客始订座发不站得迟的于要航班客起效飞前劳72部小门时 ；应在重要旅客乘坐航班飞行前一天编制次日航班的重要
第二条高度重视重要旅客运输效劳工作 一、对重要旅客，值班领导要亲自迎送；对国务委员、副总理以 上的重要旅客；各单位主要领导要亲自迎送。 二、航空公司，省局、航站要设立要客效劳部门(含兼管部门)，并 将该部门的职责、 号码等通知当地党、政、军等有关部门。 三、要客效劳部门要选派有经验、表现好、责任心强的人员参加
● 第六条做好重要旅客的地面接待效劳工作 一、要客效劳部门接到有重要旅客的通知后，应事பைடு நூலகம்准 备好贵宾休息室，并备妥供给物品。 二、要客效劳部门应派专人协助重要旅客办理乘机手续 和提取行李。
三、效劳员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间通 知重要旅客，并负责引导重要旅客上飞机。 四、航班延误时，应首先安排好重要旅客的休息和食宿。
特殊旅客运输规定
特殊旅客定义：是指在接受旅 客运输和旅客在运输过程中， 承运人需给予特别礼遇，或需 给予特别照顾，或需符合承运 人规定的运输条件方可承运的 旅客(限制运输〕 。
特殊旅客种类
1、重要旅客 2、无成人伴儿童 3、孕妇 4、轮椅旅客 5、担架旅客 6、病残旅客 7、谴返旅客 8、犯人 9、酒醉旅客 注：其中2-8项属于限制运输的旅客〔符合承运人运输条件〕
● 第三条优先保证重要旅客的机票、座位
一、重要旅客定座、购票，应予优先保证。
二、接受重要旅客定座时，应请经办人详细填写?旅客定座单?，了解清楚要客的职 务、级别和需要提供的特殊效劳。
三、重要旅客需预定联程、回程座位时，接受定座单位应及时向联程、回程站拍发 定座电报，并在OSI项中注明VIP字样、职务(级别)和特殊效劳的要求。 易于发四狂、，可联能程对其、他回旅客程或站自身接造到成危重害要者；旅客定座电报后，应保证座位并及时拍发答复电报。 病二残、旅 要五客客、乘效坐劳凡航部有班门时应重，派要对专其人旅携协客带助的重定轮要座椅旅航客、空办购公理司乘票给机的予手免续航费和班携提带取，，行不但李不。应能随放在意客取舱内消运或输，变只更能作。为如托运有行变李放更在，货舱应内尽运输早通 七、在知国重务委要员旅、副客总的理以购上票重要单旅位客乘，坐并的航做班出上严妥禁善押送安犯排人、。精神病患者乘坐。 聋哑旅 聋六客哑、的旅定客重义室要因DE双旅A耳F 客听力取缺消陷不旅能行说话或的改旅客变，乘不是机指日有耳期病、或听航立班弱的时旅，客。原接受定座单位或值机部门应及 始发站时和拍经停发站变在装更卸电行李报、，货物并时通，要知将各贴挂有“关重要部旅门客(。VIP)〞标志牌的行李放置在靠近舱门口的位置，以便到达站优先卸机和交 付五。、担七架、旅客在：国〔务STC委R 〕员、副总理以上重要旅客乘坐的航班上严禁押送犯人、精神病患者乘 (眼睛坐有疾。病售不属票于处盲人和旅值客，机应部按照门病要残旅严客格有关把规关定办，理并)。通知货运部，严禁在该航班上装载危险品。 在要未客设 电第头报四等应舱包条的括做航：班好上重，应要尽旅可能客地的将较信舒息适的传座递位提供给重要旅客。 航1五、班、最、 凡一客重日有要、的期重旅、要重姓客飞旅〔要名机客代号定旅、号码座：客职、、V要购购务VI客票P票、〕姓的名航后级主、班要，别职，是务不售、国、应家票随人随领数意单员导、取人位人行消极李或应数其件变相及、数更关和。时乘政舱要坐(位最(保等航迟密内班原容在那。、航么日〕班期飞、行到前达一站天、下特午殊4时效前劳)等将情重况要，旅 〔二七1、、〕接 在通代患受国知号有重务传要委始为染旅员发V性客、P疾定副站)病座总。、；时理，以中应上途请重经要站办旅和人客详乘到细坐达填的写航站班?旅及上客严重定禁座要押单送旅?，犯客了人解、乘清精坐楚神要病飞客患机的者职乘所务坐属、。级公别司和需的要要提供客的效特殊劳效部劳。门(部门 1、担二架旅、客始订座发不站得迟的于要航班客起效飞前劳72部小门时 ；应在重要旅客乘坐航班飞行前一天编制次日航班的重要
特殊旅客的服务需要与满足.35页PPT
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。—律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
特殊旅客的服务需要与满足.
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。—律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
特殊旅客的服务需要与满足.
11、战争满足了，或曾经满足过人的 好斗的 本能， 但它同 时还满 足了人 对掠夺 ，破坏 以及残 酷的纪 律和专 制力的 欲望。 ——查·埃利奥 特 12、不应把纪律仅仅看成教育的手段 。纪律 是教育 过程的 结果， 首先是 学生集 体表现 在一切 生活领 域—— 生产、 日常生 活、学 校、文 化等领 域中努 力的结 果。— —马卡 连柯(名 言网)
民航特殊旅客服务 ppt课件
四、航班延误时，应首先安排好重要旅客的休息和食 宿。
五、贵宾休息室的服务人员要按规定着装，举止大方， 热情有礼貌。主动、用心到地做好服务工作。 第七条 做好重要旅客的机上服务工作
PPT课件
10
二、无成人陪伴儿童的定义 ：(UM)
● 指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无 成人陪伴、单独乘机的儿童。
● 无成人陪伴儿童的运输，不同航空公司的 不同航线、不同航班，对票价、每个航班 的限制接受人数、年龄等均有差别 。
PPT课件
17
四、轮椅旅客 ：
● 轮椅旅客分为三种： ● 1、WCHC 此类旅客能在座位上就坐，但不能自行走动；
并且前往/离开飞机或移动式休息室时需要轮椅，在上下 客梯和进出客舱座位时需要背扶。 ● 2、WCHS 此类旅客可以自己进出客舱座位，但 上下客梯 时需要背扶，远距离前往/离开飞机或移动休息室时需要 轮椅。 ● 3、WCHR 此类旅客可以上下客梯，也可以自己进出客舱 座位；但远距离前往或离开飞机时，如穿越停机坪、站台 或前往移动式休息室，需要轮椅。WCHC和/或WCHS共 两名 ，WCHR不限 ● 病残旅客乘坐航班时，对其携带的轮椅航空公司给予免费 携带，但不能放在客舱内运输，只能作为托运行李放在货 舱内运输
九、酒醉旅客的
酒醉旅客是指酒精、麻醉 品或毒品中毒，失去自控 能力，在航空旅客中明显 会给其他旅客带来不愉快 或可能造成不良影响的旅 客
PPT课件
30
酒醉旅客的运输规定：
● 一、酒醉旅客一般不予运输。 二、根据酒醉旅客的外行、言谈、举止自行判断 决定。 三、对酒后闹、影响其他旅客旅行时，航空公司 有权拒绝其乘机。 四、在飞行途中，如发现旅客仍在处于醉态不适 于旅行，或妨碍其他旅客时，机长有权令其在下 一个经停站下机。 五、酒醉旅客被拒绝乘机时，退票按非自愿退票 处理。
五、贵宾休息室的服务人员要按规定着装，举止大方， 热情有礼貌。主动、用心到地做好服务工作。 第七条 做好重要旅客的机上服务工作
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二、无成人陪伴儿童的定义 ：(UM)
● 指年龄在五周岁以上至十二周岁以下的无 成人陪伴、单独乘机的儿童。
● 无成人陪伴儿童的运输，不同航空公司的 不同航线、不同航班，对票价、每个航班 的限制接受人数、年龄等均有差别 。
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四、轮椅旅客 ：
● 轮椅旅客分为三种： ● 1、WCHC 此类旅客能在座位上就坐，但不能自行走动；
并且前往/离开飞机或移动式休息室时需要轮椅，在上下 客梯和进出客舱座位时需要背扶。 ● 2、WCHS 此类旅客可以自己进出客舱座位，但 上下客梯 时需要背扶，远距离前往/离开飞机或移动休息室时需要 轮椅。 ● 3、WCHR 此类旅客可以上下客梯，也可以自己进出客舱 座位；但远距离前往或离开飞机时，如穿越停机坪、站台 或前往移动式休息室，需要轮椅。WCHC和/或WCHS共 两名 ，WCHR不限 ● 病残旅客乘坐航班时，对其携带的轮椅航空公司给予免费 携带，但不能放在客舱内运输，只能作为托运行李放在货 舱内运输
九、酒醉旅客的
酒醉旅客是指酒精、麻醉 品或毒品中毒，失去自控 能力，在航空旅客中明显 会给其他旅客带来不愉快 或可能造成不良影响的旅 客
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酒醉旅客的运输规定：
● 一、酒醉旅客一般不予运输。 二、根据酒醉旅客的外行、言谈、举止自行判断 决定。 三、对酒后闹、影响其他旅客旅行时，航空公司 有权拒绝其乘机。 四、在飞行途中，如发现旅客仍在处于醉态不适 于旅行，或妨碍其他旅客时，机长有权令其在下 一个经停站下机。 五、酒醉旅客被拒绝乘机时，退票按非自愿退票 处理。
民航特殊旅客服务 ppt课件
椅椅背以及扶 手，以确认位置。同时帮助安放行李。 6、乘客入座后，引导其用手触摸头顶上方的呼叫铃，并请
乘客在又需要 的时候按呼叫铃已通知乘务组。 7、为乘客 系好安全带，并手把手教乘客如何系、解安全带。 8、不能坐在紧急出口的位置。
PPT课件
23
PPT课件
24
PPT课件
25
PPT课件
26
七、谴返旅客 定义
PPT课件
5
● 第三条优先保证重要旅客的机票、座位 一、重要旅客定座、购票，应予优先保证。
二、接受重要旅客定座时，应请经办人详细填写《旅客定座 单》，了解清楚要客的职务、级别和需要提供的特殊服务。
三、重要旅客需预定联程、回程座位时，接受定座单位应及时 向联程、回程站拍发定座电报，并注明VIP字样、职务(级别) 和特殊服务的要求。
指由于旅客违反入境国家政府或有 关当局规定而拒绝或命令其离境的 旅客。谴返旅客包括两种：拒绝入 境的旅客（INADMISSIBLE PASSENGERS----INAD）、离境 旅客（DEPORTEES----DEPA或
DEPU)
PPT课件
27
八、犯人运输的一般规定
● 1．由于犯人是受到国家现行法律 管束的，在处理犯人运输时，必须 与有关公安部门，以及通过外交途 径与有关外交部门取得密切联系。 2．在办理犯人运输中，应注意符 合我国有关法律、法令和对外政策、 及有关国家的法律。
九、酒醉旅客的
酒醉旅客是指酒精、麻醉 品或毒品中毒，失去自控 能力，在航空旅客中明显 会给其他旅客带来不愉快 或可能造成不良影响的旅 客
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酒醉旅客的运输规定：
● 一、酒醉旅客一般不予运输。 二、根据酒醉旅客的外行、言谈、举止自行判断 决定。 三、对酒后闹、影响其他旅客旅行时，航空公司 有权拒绝其乘机。 四、在飞行途中，如发现旅客仍在处于醉态不适 于旅行，或妨碍其他旅客时，机长有权令其在下 一个经停站下机。 五、酒醉旅客被拒绝乘机时，退票按非自愿退票 处理。
乘客在又需要 的时候按呼叫铃已通知乘务组。 7、为乘客 系好安全带，并手把手教乘客如何系、解安全带。 8、不能坐在紧急出口的位置。
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七、谴返旅客 定义
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● 第三条优先保证重要旅客的机票、座位 一、重要旅客定座、购票，应予优先保证。
二、接受重要旅客定座时，应请经办人详细填写《旅客定座 单》，了解清楚要客的职务、级别和需要提供的特殊服务。
三、重要旅客需预定联程、回程座位时，接受定座单位应及时 向联程、回程站拍发定座电报，并注明VIP字样、职务(级别) 和特殊服务的要求。
指由于旅客违反入境国家政府或有 关当局规定而拒绝或命令其离境的 旅客。谴返旅客包括两种：拒绝入 境的旅客（INADMISSIBLE PASSENGERS----INAD）、离境 旅客（DEPORTEES----DEPA或
DEPU)
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八、犯人运输的一般规定
● 1．由于犯人是受到国家现行法律 管束的，在处理犯人运输时，必须 与有关公安部门，以及通过外交途 径与有关外交部门取得密切联系。 2．在办理犯人运输中，应注意符 合我国有关法律、法令和对外政策、 及有关国家的法律。
九、酒醉旅客的
酒醉旅客是指酒精、麻醉 品或毒品中毒，失去自控 能力，在航空旅客中明显 会给其他旅客带来不愉快 或可能造成不良影响的旅 客
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酒醉旅客的运输规定：
● 一、酒醉旅客一般不予运输。 二、根据酒醉旅客的外行、言谈、举止自行判断 决定。 三、对酒后闹、影响其他旅客旅行时，航空公司 有权拒绝其乘机。 四、在飞行途中，如发现旅客仍在处于醉态不适 于旅行，或妨碍其他旅客时，机长有权令其在下 一个经停站下机。 五、酒醉旅客被拒绝乘机时，退票按非自愿退票 处理。
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特殊旅客服务需要和 满足
特殊旅客
是指需要给予特殊礼遇和照顾的旅客，或 由于其身体和精神状况需要给予特殊照料， 或在一定条件下才能运输的旅客。
谈谈你眼中的特殊旅客？
特殊旅客的分类
婴、幼儿小旅客 无成人陪伴儿童 老年旅客 孕妇 重要旅客VIP 疾病旅客：晕机和呕吐旅客、 残疾旅客：盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮
半自理能力的 旅客 运输受到一定 的限制
(WCHS)
有自理能力的 旅客 运输不受限制
(WCHR)
金通航空培训
24
专用轮椅和机场轮椅的区别
办完登机手续，由东 航首都机场特服人员 陪同前往安检，依 然乘坐自己的轮椅
通过廊桥，东航的特服经理非常有经验，在有坡度
的廊桥他采用正确的倒推轮椅方法，这个动作只 有经常推轮椅或经过特殊培训的人才知道，即安 全的控制轮椅下坡的速度，又可使坐在轮椅上的 我不产生头晕的感
ＵＭ在飞行中的服务
介绍设施 飞行中，专人负责 饮料不要过满，过烫。（以冷饮为主） 不要训斥 飞机起飞、下降前，帮小旅客在腹部垫放
一条毛毯，系好安全带。飞机下降时，叫 醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免 压耳。
13
14
金通航空培训
15
到达目的地后，向 来接人员介绍儿童 的情况，如无人来 接，要把儿童旅客 的情况详细告诉地 面服务人员，并将 其所携带的物品点 交清楚。
8
儿童旅客的心理特点
安全需要 好奇、活泼好动 善于模仿，判断力差
无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ） 的服务
事先了解儿童旅客的相关情况 无成人陪伴儿童旅客的交接
10
航空公司人员将代孩子办理乘机手续，并 引导孩子登机交给机组人员。
到达目的地后，地面服务人员根据预先得 到的通知与乘务员交接，替儿童办好必要 的手续并负责把孩子安全地交给家长。
帮助引导盲人旅客上下飞机。 介绍设施触摸了解 供餐时注意事项 飞行中由专人负责，经常询问 到达与地服交接
21
东航保障部协助旅客携带导盲犬顺利登机
2011年6月27日由上海飞往青岛的 MU5523航班
行动不便的旅客
轮椅旅客的分类
轮椅旅客的分类
无自理能力 的旅客 运输受到严格 控制
(WCHC)
折叠式轮椅可存放在机舱内。请注意，机舱储物空间有 限，且随飞机类型不同而异。因此，当您到达登机口时， 请务必告知登机处工作人员。工作人员会提供针对您的 航班的存放条件，并确保您的轮椅已贴上正确的标签。 美联航行李处的工作人员将需要此标签来确保在您离开 航站楼时将您的轮椅送至到达出口处，或在航班间的停 留过程中将之送至航站楼。尽管美联航的工作人员会尽 可能及时地将轮椅送至正确的出口，但特定机场的相关 设施可能会减慢该过程，因此您需要耐心一点。
残疾旅客无障碍登机车
轮椅旅客的服务
指定专人照顾
乘务员协助旅客使用洗手间
飞行中根据需要，提供毛毯
下降前通知机组，联系轮椅
金通航空培训
32
谢谢
金通航空培训
16
对有人陪同的小旅客：
尽量不要抱小孩，抱小孩时一定要经过大 人同意。
供应饮料和餐食时，要征求陪伴者的意见。
18
伤残旅客的服务
旅客心理：
自理能力较差
有特殊困难 急需帮助
不会主动要求帮助
自尊心很强
盲人旅客
心理特征： 孤独感 自卑感 情感丰富、敏感，自尊心强
对盲人的服务
对飞机上使用轮椅的客 提供机舱内的“过道轮椅”
美联航对于轮椅旅客有特殊的服务标准
我们很高兴帮助希望使用自己的轮椅前往或离开登机区 的乘客。您可以在登机口托运自己的轮椅，亦可要求在 航班间的长时间停留过程中使用它。当航班间的中转时 间很短时，您可能希望使用美联航的轮椅服务以迅速抵 达转乘航班登机口。
椅旅客 担架旅客 患有精神病旅客 死亡休克旅客 押解犯罪嫌疑人
4
特殊旅客服务原则
掌握不同旅客的心理状态，根据每个人的 特点进行服务。
敏锐的观察力，应变能力。 对待老弱病残孕的服务细致耐心
5
婴儿服务
6
婴儿服务
介绍设施，提醒注意事项 根据旅客要求给予必要的照顾
爱心
特殊旅客
是指需要给予特殊礼遇和照顾的旅客，或 由于其身体和精神状况需要给予特殊照料， 或在一定条件下才能运输的旅客。
谈谈你眼中的特殊旅客？
特殊旅客的分类
婴、幼儿小旅客 无成人陪伴儿童 老年旅客 孕妇 重要旅客VIP 疾病旅客：晕机和呕吐旅客、 残疾旅客：盲人旅客、聋哑旅客、伤残旅客、轮
半自理能力的 旅客 运输受到一定 的限制
(WCHS)
有自理能力的 旅客 运输不受限制
(WCHR)
金通航空培训
24
专用轮椅和机场轮椅的区别
办完登机手续，由东 航首都机场特服人员 陪同前往安检，依 然乘坐自己的轮椅
通过廊桥，东航的特服经理非常有经验，在有坡度
的廊桥他采用正确的倒推轮椅方法，这个动作只 有经常推轮椅或经过特殊培训的人才知道，即安 全的控制轮椅下坡的速度，又可使坐在轮椅上的 我不产生头晕的感
ＵＭ在飞行中的服务
介绍设施 飞行中，专人负责 饮料不要过满，过烫。（以冷饮为主） 不要训斥 飞机起飞、下降前，帮小旅客在腹部垫放
一条毛毯，系好安全带。飞机下降时，叫 醒正在睡觉的儿童，并妥为照料，以避免 压耳。
13
14
金通航空培训
15
到达目的地后，向 来接人员介绍儿童 的情况，如无人来 接，要把儿童旅客 的情况详细告诉地 面服务人员，并将 其所携带的物品点 交清楚。
8
儿童旅客的心理特点
安全需要 好奇、活泼好动 善于模仿，判断力差
无成人陪伴儿童旅客（ＵＭ） 的服务
事先了解儿童旅客的相关情况 无成人陪伴儿童旅客的交接
10
航空公司人员将代孩子办理乘机手续，并 引导孩子登机交给机组人员。
到达目的地后，地面服务人员根据预先得 到的通知与乘务员交接，替儿童办好必要 的手续并负责把孩子安全地交给家长。
帮助引导盲人旅客上下飞机。 介绍设施触摸了解 供餐时注意事项 飞行中由专人负责，经常询问 到达与地服交接
21
东航保障部协助旅客携带导盲犬顺利登机
2011年6月27日由上海飞往青岛的 MU5523航班
行动不便的旅客
轮椅旅客的分类
轮椅旅客的分类
无自理能力 的旅客 运输受到严格 控制
(WCHC)
折叠式轮椅可存放在机舱内。请注意，机舱储物空间有 限，且随飞机类型不同而异。因此，当您到达登机口时， 请务必告知登机处工作人员。工作人员会提供针对您的 航班的存放条件，并确保您的轮椅已贴上正确的标签。 美联航行李处的工作人员将需要此标签来确保在您离开 航站楼时将您的轮椅送至到达出口处，或在航班间的停 留过程中将之送至航站楼。尽管美联航的工作人员会尽 可能及时地将轮椅送至正确的出口，但特定机场的相关 设施可能会减慢该过程，因此您需要耐心一点。
残疾旅客无障碍登机车
轮椅旅客的服务
指定专人照顾
乘务员协助旅客使用洗手间
飞行中根据需要，提供毛毯
下降前通知机组，联系轮椅
金通航空培训
32
谢谢
金通航空培训
16
对有人陪同的小旅客：
尽量不要抱小孩，抱小孩时一定要经过大 人同意。
供应饮料和餐食时，要征求陪伴者的意见。
18
伤残旅客的服务
旅客心理：
自理能力较差
有特殊困难 急需帮助
不会主动要求帮助
自尊心很强
盲人旅客
心理特征： 孤独感 自卑感 情感丰富、敏感，自尊心强
对盲人的服务
对飞机上使用轮椅的客 提供机舱内的“过道轮椅”
美联航对于轮椅旅客有特殊的服务标准
我们很高兴帮助希望使用自己的轮椅前往或离开登机区 的乘客。您可以在登机口托运自己的轮椅，亦可要求在 航班间的长时间停留过程中使用它。当航班间的中转时 间很短时，您可能希望使用美联航的轮椅服务以迅速抵 达转乘航班登机口。
椅旅客 担架旅客 患有精神病旅客 死亡休克旅客 押解犯罪嫌疑人
4
特殊旅客服务原则
掌握不同旅客的心理状态，根据每个人的 特点进行服务。
敏锐的观察力，应变能力。 对待老弱病残孕的服务细致耐心
5
婴儿服务
6
婴儿服务
介绍设施，提醒注意事项 根据旅客要求给予必要的照顾
爱心