杭州市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准
出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级
出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级出租汽车服务质量对于乘客的出行体验至关重要。
作为出租汽车行业的从业人员，驾驶员的服务质量信誉考核等级直接影响着乘客对这个行业的整体印象。
因此，对出租汽车驾驶员的服务质量进行信誉考核是非常必要的。
出租汽车驾驶员的服务质量信誉考核应该包括以下几个方面。
第一，驾驶员的驾驶技术水平。
一个优秀的驾驶员应该具备扎实的驾驶技术，能够熟练驾驶车辆并安全行驶。
第二，驾驶员的服务态度。
一个好的驾驶员应该具备良好的服务态度，对乘客友善、耐心、热情，能够提供周到的服务。
第三，驾驶员的道路意识。
一个合格的驾驶员应该具备良好的道路意识，能够遵守交通规则，安全驾驶，并且能够熟悉当地的道路情况，提供准确的导航服务。
第四，驾驶员的形象仪容。
一个专业的驾驶员应该注重自己的形象仪容，保持整洁干净的外观，给乘客留下良好的印象。
出租汽车驾驶员的服务质量信誉考核应该具备一定的考核等级。
根据驾驶员在上述方面的表现，可以分为不同的等级，如优秀、良好、一般和差等级。
优秀等级的驾驶员应该在驾驶技术、服务态度、道路意识和形象仪容等方面表现出色，能够为乘客提供高品质的服务。
良好等级的驾驶员应该在大部分方面表现良好，能够满足乘客的基本需求。
一般等级的驾驶员表现一般，可能在某些方面存在一些问题，但仍能够基本满足乘客的需求。
差等级的驾驶员则需要改进自己的服务质量，提升自己的驾驶技术和服务态度。
在进行出租汽车驾驶员的服务质量信誉考核时，应该采取科学、公正、严谨的评估方法。
评估可以通过多种手段进行，如乘客的评价、监控录像、随机抽查等。
乘客的评价是非常重要的一种评估手段，可以通过乘客的满意度调查、投诉率等来评估驾驶员的服务质量。
监控录像可以记录驾驶员的驾驶行为和服务态度，以此来评估驾驶员的道路意识和服务态度。
随机抽查可以对驾驶员进行突击检查，评估其驾驶技术和服务质量。
在评估过程中，应该注重数据的真实性和客观性，避免主观偏见和人为干扰。
出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准
出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准
内部编号：（YUUT-TBBY-MMUT-URRUY-UOOY-DBUYI-0128）
出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准
公司名称（加盖公章）：车号：蒙KY7806 被考核人：考核得分：
注：1、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准纸质版一式二份，由公司及属地运管所各保存一份；电子版一份由市运管处保存。
2、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准由公司自评后报送至属地运管所审核，属地运管所审核无误后由市运管处按被考核公司总车数的10%进行抽查复核。
出租汽车驾驶员及企业服务质量信誉考核评分标准三篇
不积极配合行业或公司调查处理乘客投诉或者纠纷的，且态度比较恶劣的；
不按规定使用计价器或议价、不按计价器显示金额收费的；
拾到东西隐匿不归还乘客，情节恶劣的；
在海港客运站、汽车站、火车站等重点区域，不按规定待租经营以及违规喊客、拼客、争客、抢客等扰乱出租汽车客运市场秩序的；
因个人行为给出租汽车客运行业造成较大负面影响的。
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，
扣10分
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，
扣10分
在出租汽车客运经营活动中，发生交通事故致人受伤且负同等或主要责任的；
拒绝或不配合接受依法检查的；
使用失效的从业资格证、道路运输证等有关营运证件，从事出租汽车客运经营活动的；
未按规定携带出租汽车从业资格证件，从事出租汽车经营活动的。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
未按规定放置出租汽车服务监督卡等标志，从事出租汽车经营活动的。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
不按乘客意愿使用音响和空调等设备设施的。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，加5分或10分
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
不按计价器显示金额收费的。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
在公示的营业区未按规定停放车辆、候客、揽客的。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
不给付乘客专用发票的。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
分值
评分标准
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣3分
驾驶未按照规定安装、设置、喷涂、张贴出租汽车经营标识（标志灯、企业标识、价格标签和监督电话号码等）的车辆，从事出租汽车经营活动的。
驾驶员质量信誉评分标准
出租汽车 驾驶员有 列情形之 一的， 扣10分
出租汽车 驾驶员有 所列情形 之一的， 扣5分
出租汽车 驾驶员有 所列情形 之一的， 分值 扣5分
出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准 评分标准
C04 从业资格证暂扣期间营运的 C10 从业资格证超过有效期，未按规定进行换发的 D01 语言不文明，对乘客说粗话，或使用服务忌语的 D03 在路边等公共场合方便或有其它违背社会公德的行为的 D04 不按规定着装，营运中衣冠不整（穿背心、赤膊、袒胸露背、穿拖鞋、穿睡衣睡裤）的 D08 营运中利用通讯工具或GPS系统说不文明语言，说粗话，或说与营运无关的事情的 E03未经允许擅自在车身表面、后视窗、顶灯或其它部位张贴商业广告或各类标识、标语的 E06车身有凹陷、明显锈斑、脱漆、划损变形、保险杠脱落、破损的 F01不按规定参加在岗培训、继续教育的 G04未按规定随车携带有效消防器材的 G07故意涂改、折叠、损坏以及利用各种方式遮挡车牌导致号牌不齐、不清晰或无法辨认的 A03 未按规定使用空车待租标志的 A16 擅自涂改、遮挡营运标识，或营运标识残缺、不清、污损的 B12 无故占据公交站场和公交专用通道影响公交车辆停靠或通行的 D02 营运时在车内吸烟、打电话、吃东西或向车外抛掷杂物的 D05 对乘客合理要求（如使用空调、暖气、开闭广播、开闭窗户等）无故拒绝的 D06 无故不同意留车等候要求（预约等候时间在10分钟以上除外）的 D07 未到乘客等候预约时间擅自离开（等候在5分钟以上除外）的 D10 不能应乘客要求介绍本市风土人情和旅游景点的 E01所驾车辆车身玻璃和车内、地板、脚垫以及驾驶操作台有明显灰尘、泥土、污物未及时冲洗清理的 E02车内有明显异味影响车内环境的 E04车内乱堆杂物影响车内整洁的 E05不按规定要求对车辆实施定期消毒的 G02车辆乱停乱放或行驶时不按规定随意调头的 G03本车辆行驶时遇斑马线不主动礼让行人的 C02 不按规定摆放服务监督卡（从业资格证副卡）的 D11 在车窗上悬挂毛巾等影响形象的物品的
杭州市出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准
建立车辆与驾驶员台帐，记录车辆车号、车型、上牌时间、保险、事故、违章等信息；准确记录当班驾驶员姓名、从业资格证号码、联系电话，并能确保根据台帐的记载准确、迅速的联系到当班驾驶员。
1、台帐记录信息不准确的，有遗漏、错误或未及时更正的，每例扣5分；
2、不能第一时间联系到当班驾驶员的扣5分。
合同管理10分
1、每季度企业服务质量投诉率考核分30分，季度企业服务质量投诉率排名第一位的得30分，每排后一位扣0.5分；
2、年度企业服务质量投诉率考核分30分，年度企业服务质量投诉率排名第一位的得30分，每排后一位扣0.5分。
媒体曝光
50分
因服务质量事件而被市级以上媒体曝光的，影响行业形象的。
每例扣10分，情节恶劣的扣20分。
40分
安装使用IC卡营运管理软件，建立执行每5天（含5天以内）回场检查车辆制度，对回场车辆的车况车貌进行检查整改，对车载GPS、视频监控设备是否正常使用进行检查，对计价器是否按期检定、能否正常使用进行检查，回场时对驾驶员开展服务质量、安全知识等教育。要求有检查整改记录台帐（台帐登记时间、地点、车号、驾驶员、检查内容、教育内容、整改要求）。
3、发生一次死亡3人以上交通事故且负同等或以上责任的，企业服务质量信誉考核认定为B级。
交通违法行为
100分
发生交通违法行为的。
年度累计，每0.1次/车扣1分。
经营服务500分
严重经营违法行为
150分
发生拒载、故意绕道、甩客等严重经营违规行为（驾驶员服务质量信誉考核单项扣分在10分以上（含）的违规行为)。
转企业投诉处理
10分
转企业投诉件处理乘客满意率达96％，对转企业投诉有调查，对有责驾驶员进行教育、处理，并有台帐的。
出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分表
根据运管机构检查或年审验车记录
车容车貌不整洁的。
根据运管机构检查或年审验车记录
不按规定着装，穿拖鞋、光膀子、衣服不系纽扣或仪容仪表租汽车驾驶员有 在车内吸烟、嚼槟榔或向车外抛物、吐痰的。
根据运管机构检查或乘客投诉记录
所列情形之一的，
扣3分
使用脏话、粗话等服务忌语的；故意向乘客宣讲黄色段子或有损国际旅游岛形象 的言论的。
附件8
出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分表
驾驶员姓名：
考核周期：20 年 月 日至20 年 月 日
累计扣分：
分值
评 分标准
考核方法
在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人死亡且负同等以上责任的。
查阅交通责任事故记录表
驾驶未取得出租汽车营运证的车辆，擅自从事出租汽车经营活动的。
查阅违规经营行为记录表
出租或者转让出租汽车驾驶员从业资格证件的。
查阅交通责任事故记录表
擅自涂改、伪造、变造出租汽车从业资格证件上相关记录的。
查看从业资格证
对待乘客态度粗暴或对女乘客言行不检点的。
查阅服务投诉与处理情况表
野蛮驾驶方式连续变道超车，影响道路交通正常秩序的。
根据公众举报或乘客投诉
出租汽车驾驶员有 遇行人过斑马线而不让行人优先通行的。
根据公众举报或乘客投诉
违反法律法规，参与影响社会公共秩序、损害社会公众利益等停运事件的。 根据运管机构掌握的情况
威胁、恐吓、辱骂、殴打乘客的。
查阅服务投诉与处理情况表
本次考核过程中或者上一次考核等级签注后，发现有弄虚作假或者隐瞒事实、违 背诚信考核相关情况，且情节严重的。
根据运管机构掌握的情况
在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人受伤且负同等以上责任的。
出租汽车服务质量信誉考核办法
出租汽车服务质量信誉考核办法一、背景介绍出租汽车服务行业是城市交通体系中重要的一环，对提供便捷、高效、安全的交通服务起着至关重要的作用。
然而，当前出租汽车行业普遍存在服务质量参差不齐、信誉缺失等问题，影响消费者的乘坐体验和行业的可持续发展。
为此，制定出租汽车服务质量信誉考核办法，可以引导出租汽车行业企业加强服务品质，提高信誉度，促进行业良性发展。
二、考核内容1.服务态度和沟通能力：准时接站、出车服务态度热情、礼貌、有礼让意识，配备沟通工具方便与乘客沟通。
2.服务质量：车辆保持干净整洁，内饰设施完好无损；行车安全，遵守交通法规，不超速、不违章行驶。
3.乘客权益保障：服务人员应主动为乘客提供合理的行车路线、安全提示等信息，保护乘客权益不受侵害。
4.价格公正合理：按照政府指导价收费，并提供明细账单给乘客，不私自涨价。
5.投诉处理能力：及时、准确地处理来自乘客的投诉，保护乘客合法权益。
三、考核方式1.随机抽查：每季度随机抽查一部分车辆，对示范车辆和普通车辆进行考核。
2.日常监测：建立监测系统，对车辆行驶信息、乘客评价等进行日常监测。
3.投诉举报：允许乘客和其他相关方向相关部门投诉和举报，对投诉举报有效的情况进行考核。
四、考核标准1.随机抽查：根据出租车企业的规模和数量，按比例抽查车辆。
合格车辆达到90%以上，被视为及格。
2.日常监测：按照每年监测指标完成情况和乘客评价情况进行评分，满分100分，得分70以上为合格。
3.投诉举报：对投诉举报的处理情况进行评分，满分100分，得分70以上为合格。
五、奖惩措施1.优秀企业：根据考核得分高低，评选出服务质量信誉优秀的出租车企业，并给予奖励和宣传。
2.考核不合格企业：对于考核不合格的企业，采取不同程度的处罚措施，如警告、罚款、暂停出车资格等，直至吊销运输证。
六、考核结果公示将考核结果在区域范围内进行公示，通过媒体、网络等渠道向公众公开，提高企业的服务质量和信誉度。
杭州市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准
私自改装、调整计价器造成计费失准的
违反法律规定，参与影响社会公共秩序、损害社会公众利益停运事件的
本次考核过程中或者上一次考核等级签注后，发现有弄虚作假或者隐瞒诚信考核等相关情况，且情节严重的
殴打乘客或运管人员的
利用出租车进行违法活动的
恶意侵占乘客失物的
被公安机关追究刑事责任的
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣10分
未正确放置或使用出租汽车驾驶员服务监督卡，从事出租汽车经营活动的
司机仪容不整洁、仪表不端庄（如男子蓄胡子留长发或穿短裤、背心、拖鞋等）的
驾驶车容车貌不符合规定的出租汽车从事出租汽车经营的
空车待租标志、暂停服务标志、同向载客指示牌使用不规范的
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣1分
服务不规范的
不使用普通话或文明用语的
附件3
杭州市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准
分值
评分标准
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣20分
在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人死亡且负同等或以上责任的
驾驶未取得出租汽车营运证的车辆，擅自从事出租汽车经营活动的
出租、转让或使用他人从业资格证件（IC卡）的
将出租汽车交给无从业资格证件的人员驾驶的
出租汽车驾驶员有交通违法行为的，服务质量信誉考核联动扣分
出租汽车驾驶员驾驶出租汽车过程中发生交通违法行为的，按照交警对出租汽车驾驶员的交通违法记分标准，对出租汽车驾驶员的服务质量信誉进行同分值考核扣分
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，视情加分
有见义勇为、救死扶伤等先进事迹的，视情加2—5分
出租汽车驾驶员提供社会治安信息协助查处违法行为的或参加社会公益活动的加1－5分
杭州市出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准
其他50分Leabharlann 50分按规定查看行业信息平台的有关信息。
未按规定查看行业信息平台信息的每次扣5分。
车辆未安装使用GPS卫星定位系统应用终端的。
发生一例扣10分。
发生无从业资格人员驾驶出租车的。
发生一例扣10分。
拒不执行行业管理部门整改要求的。
发生一例扣20分。
被行业管理部门通报批评的。
2、抽检驾驶员有未穿着工作服的每例扣1分。
10分
在IC卡回场管理场所配备有出租车专用停车位，且专用停车位的数量达车辆数量的10％的。
实地查看，要求在停车位上标明该企业专用，不达到标准的扣10分。
10分
按照出租车辆数1/30的比例配备专职管理人员，且管理人员不少于4人。
检查劳动合同、工资清单、社保记录证明，不符合要求的扣10分
40分
安装使用IC卡营运管理软件，建立执行每5天（含5天以内）回场检查车辆制度，对回场车辆的车况车貌进行检查整改，对车载GPS、视频监控设备是否正常使用进行检查，对计价器是否按期检定、能否正常使用进行检查，回场时对驾驶员开展服务质量、安全知识等教育。要求有检查整改记录台帐（台帐登记时间、地点、车号、驾驶员、检查内容、教育内容、整改要求）。
职工教育培训30分
10分
对聘用驾驶员在上岗前进行不少于4个学时的专项培训教育，培训内容应包括企业管理制度、行业管理制度等，有培训记录，有全程录像，有签到名单。
检查台帐、培训文字记录、录像，抽查司机，查实一例未按要求培训的扣5分。
20分
每月召开一次司机例会，每次不少于一个学时，开展出租汽车驾驶员从业资格继续教育（学习规章制度、分析企业服务质量、安全行车等情况），要求有例会计划、全程录像、签到名单。
出租汽车企业安全服务质量信誉考核评分标准doc
出租汽车企业安全服务质量信誉考核评分标按照《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》（交运发[2011]463号），出租汽车企业服务质量信誉考核实行基准分值为1000分的计分制，另外加分分值为100分。
考核周期为每年的1月1日至12月31日。
出租汽车企业服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA级、AA级、A级、B级表示。
加分项目及标准考核评价指标计算方法1.交通事故责任率（%）=企业拥有车辆数数全年发生的责任事故次 ×100%2.交通责任事故伤人率（%）=企业车辆运营总里程数全年行车责任事故伤人 ×100%3.交通违法率（%）=企业拥有车辆数全年交通违法次数×100%4.客运违法率（%）=企业拥有车辆数全年客运违法次数×100%5.车容车貌合格率（%）=检查总车次检查合格车次数×100%6.有责乘客投诉率（%）=运营车次数有责乘客投诉次数×100%7.乘客投诉处理回复率（%）=有责乘客投诉次数次数已回复的有责乘客投诉×100%出租汽车驾驶员安全服务质量信誉考核评分标准按照《出租汽车服务质量信誉考核办法（试行）》（交运发[2011]463号），出租汽车驾驶员服务质量信誉考核实行基准分值为20分的计分制，另外加分分值为10分。
计分周期为12个月，从初次领取从业资格证件之日起计算。
出租汽车驾驶员服务质量信誉考核等级分为优良、合格、基本合格和不合格，分别用AAA 级、AA级、A级和B级表示。
违反服务质量信誉考核指标的，一次扣分分值分别为：1分、3分5分、10分、20分五种。
扣至0分为止。
出租汽车驾驶员服务质量信誉考核加分累计不得超过10分。
出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准
使用服务忌语的。
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣1分
未按规定携带出租汽车从业资格证件，从事出租汽车经营活动的。
未按规定放置出租汽车服务监督卡等标志，从事出租汽车经营活动的。
不按乘客意愿使用音响和空调等设备设施的。
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，加5分或10分
有见义勇为、救死扶伤等先进事迹的。
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，加3分
有拾金不昧行为的。
有协助查处违法行为的。
出租汽车驾驶员有所列情形之一的
加1分
有积极参加江县救灾、义务服务等社会公益活动行为的
擅自涂改、伪造、变造出租汽车从业资格证件上相关记录的。
无正当理由拒载的。
营运途中无正当理由擅自中断服务的。
不积极配合处理乘客投诉或者纠纷的。
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣5分
接受预约服务而未前往载客的。
未经乘客同意，故意绕道的。
未经乘客同意，强行合乘的。
未按规定随车携带有效消防器材的。
计价器、待租标志灯、卫星定位设备等车载运营设备不能正常使用而继续运营的。
私自改装、调整计价器造成计费失准的。
拒绝接受依法检查的。
违反法律法规，参与影响社会公共秩序、损害社会公众利益等停运事件的。
本次考核过程中或者上一次考核等级签注后，发现有弄虚作假或者隐瞒诚信考核相关情况，且情节严重的。
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣10分
在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人受伤且负同等或主要责任的。
不按计价器显示金额收费的。
在公示的营业区未按规定停放车辆、候客、揽客的。
不给付乘客专用发票的。
分值
评分标准
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣3分
出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准
被考核人自评签字：
年月日
运管所意见：
年月日
运管处意见：
年月日
注：1、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准纸质版一式二份，由公司及属地运管所各保存一份；电子版一份由市运管处保存。
2、出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准由公司自评后报送至属地运管所审核，属地运管所审核无误后由市运管处按被考核公司总车数的10%进行抽查复核。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查
出租或者转让出租汽车驾驶员从业资格证件的。
实地调查。
将出租汽车交给无从业资格证件的人员驾驶，并从事出租汽车经营活动的。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
私自改装、调整计价器造成计费失准的。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
拒绝接受依法检查的。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
不按计价器显示金额收费的。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
在公示的营业区未按规定停放车辆、候客、揽客的。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
不给付乘客专用发票的。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
分值
评分标准
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣3分
驾驶未按照规定安装、设置、喷涂、张贴出租汽车经营标识（标志灯、企业标识、价格标签和监督电话号码等）的车辆，从事出租汽车经营活动的。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
车容车貌不整洁的。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
不按规定着装，仪容仪表不整的。
属地运管所提供相关信息ห้องสมุดไป่ตู้进行路检路查。
出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准[1] 2
![出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准[1] 2](https://img.taocdn.com/s3/m/598ad7aa195f312b3069a517.png)
由所属公司提供相关信息，核实相关信息的真实性。
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，加3分
有拾金不昧行为的。
由所属公司提供相关信息，核实相关信息的真实性。
有协助查处违法行为的。
由所属公司提供相关信息，核实相关信息的真实性。
出租汽车驾驶员有所列情形之一的
加1分
有积极参加江县救灾、义务服务等社会公益活动行为的。
接受预约服务而未前往载客的。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
未经乘客同意，故意绕道的。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
未经乘客同意，强行合乘的。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
未按规定随车携带有效消防器材的。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
计价器、待租标志灯、卫星定位设备等车载运营设备不能正常使用而继续运营的。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
车容车貌不整洁的。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
不按规定着装，仪容仪表不整的。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
向车外抛物、吐痰或在车内抽烟的。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
使用服务忌语的。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣1分
属地运管所提供相关信息并进行路检路查
出租或者转让出租汽车驾驶员从业资格证件的。
实地调查。
将出租汽车交给无从业资格证件的人员驾驶，并从事出租汽车经营活动的。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
私自改装、调整计价器造成计费失准的。
属地运管所提供相关信息并进行路检路查。
拒绝接受依法检查的。
出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准
企业文化
20
不具备开展企业文化建设的必要设施的，扣10分不按要求开展党工团组织建设级精神文明创建活动的，扣10分。
20
职工教育培训
30
不按规定组织职工参加教育培训的，按比例扣分，扣完为止。
30
安全运营
（200分）
安全责任落实情况
40
不按规定落实安全生产责任制度的酌情扣分，扣完为止。
40
交通责任事故率
50
不按规定公开收费情况级保障驾驶员劳动报酬权、休息休假权和社会保障全等各项权益的，按比例扣分，扣完为止
50
信息化建设
60
不按规定安装和使用卫星定位系统、点着服务系统、车载终端设备的，按比例扣分，扣完为止。
58
服务质量信誉档案
30
服务质量信誉档案不健全的，没缺一项扣10分，扣完为止。
30
保险
20
不按规定购买乘客险、第三方责任险等保险的，扣20分。
98
运营服务
（200分）
车容车貌
50
根据查处车容车貌不符合要求的几率，每增加0.1次/车扣5分，扣完为止。
48
服务评价
50
根据乘客不满意率，每增加1%，扣10分；未按照规定安装服务评价设备的，扣50分；扣完为止。
48
乘客投诉及处理
80
根据乘客有效投诉率，每增加0.01次/车扣2分；乘客投诉后24小时内未回复，或乘客投诉后10日内未作处理的，每次扣10分；扣完为止。
80
媒体曝光
20
因服务质量低劣而被市级以上媒体曝光并经查证属实的，每次扣10分，扣完为止。
20
定
80
企业所属驾驶员参与影响社会公共秩序、损害社会公共利益的停运事件的，酌情扣分；情节严重的，扣80分。
出租汽车企业服务质量信誉考核评分标准
4、经营行为： 包括对驾驶员接受违法行为、经营者和驾驶员经营违法行为的行政处罚等情况，以交警抄报、行业主管部门处罚和记分记录数据为依据,每月入档，按季度分类汇总；
3、企业所属驾驶员有见义勇为等行为的，每次加10分，上述行为加到40分为止。
查看相关证明文件
企业重组及新能源汽车使用
20
企业兼并重组，加20分；使用新能源汽车的，新能源车辆数/车辆总数×20分。
根据运管部门掌握的新能源出租车情况
信息化建设
40
1、企业未建立GPS监控平台的，扣30分；
2、车辆未安装GPS监控终端、机打发票系统、IC卡管理系统的，扣5分/车；
3、未保障车载信息系统正常运行的，扣2分/车；
上述条款自相关设备推广后实施。
查阅资料与现场抽查
服务质量信誉档案
30
出租汽车客运企业服务质量信誉档案，主要包括：
1、经营者基本情况，包括出租汽车经营许可证、工商执照、从业人员台账、车辆台账、车辆道路运输证件复印件等；
查阅服务质量信誉档案
保险
20
不按规定足额购买第三者责任险、承运人险等保险的,每少交一项扣20分，每少交一车扣20分。
查看保险单
企业文化
20
1、不具备开展企业文化建设的必要设施的，扣10分；
2、无企业文化理念、企业标识的，每缺一项扣5分；
3、各企业要有内部宣传栏或宣传简报，缺少的扣5分；
4、未成立党团工会组织的，扣5分；
4、未签订安全承诺书的扣10分；
5、安全预案未演练的扣10分； 6、安全检查不到位或安全隐患整改不到位的扣20分；
杭州市本级客运出租汽车服务区服务质量考核办法(2019)
杭州市本级客运出租汽车服务区服务质量考核办法（2019）现将《杭州市本级客运出租汽车服务区服务质量考核办法》印发给你们，请遵照执行。
杭州市道路运输管理局2019年5月10日杭州市本级客运出租汽车服务区服务质量考核办法为规范客运出租汽车服务区（以下简称服务区）的服务和管理，提高服务区服务质量和水平，发挥政府购买服务补助资金绩效，根据政府购买服务区公共服务的相关规定，制定本考核办法。
一、考核原则按照“总量控制、公平合理、注重绩效”的原则，结合服务区提供的服务规模体量、服务功能、服务质量、经营管理规范程度及出租车驾驶员满意度，采用日常考核与年度考核相结合、驾驶员满意度评价与管理部门绩效考核相结合的方式，以年度为周期实施一年一评、量化考核，评定每个服务区的年度考核成绩和服务质量等级，并以此作为服务区经营管理单位获得政府购买服务补助资金的分配依据。
二、考核对象经市政府批准，市道路运输管理局核定服务功能并签订购买服务协议的主城区客运出租汽车专用服务区。
三、考核评分与等级服务区年度考核满分设为100分，分为出租车驾驶员满意度、服务规模体量、服务功能丰富、服务质量优良、经营管理规范等五大项，每项各占20分，另设加分项10分。
评定等级结果分为优秀（AAA级）、良好（AA级）、合格（A级）、不合格（B级）四个等级。
得分为85分及以上的评为AAA级，得分为85（不含）至70（含）分的评为AA级，得分为70（不含）至60（含）分的评为A级，得分在60（不含）分以下的评为B级。
服务质量考核于次年的5月底前，由市道路运输管理局汇总服务区上年度考核成绩后评定等级，并按每个服务区得分进行排名，考核结果在市交通运输部门网站及服务区现场张贴公示。
四、考核内容及标准（一）出租车驾驶员满意度。
根据出租车驾驶员的问卷调查得出满意度评价分，满分为20分。
由市道路运输管理局委托第三方机构或组织安排工作人员，每季度在市区出租车企业及服务区现场开展不少于一次出租车驾驶员满意度问卷调查，每个被测评服务区单次问卷调查数量不得少于50份。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
司机仪容不整洁、仪表不端庄（如男子蓄胡子留长发或穿短裤、背心、拖鞋等）的
驾驶车容车貌不符合规定的出租汽车从事出租汽车经营的
空车待租标志、暂停服务标志、同向载客指示牌使用不规范的
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣1分
服务不规范的
不使用普通话或文明用语的
出租汽车驾驶员有拾金不昧行为的加2－5分，但一个考核年度累计不超过2次
附件3
杭州市出租汽车驾驶员服务质量信誉考核评分标准
分值
评分标准
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣20分
在出租汽车经营活动中，发生交通事故致人死亡且负同等或以上责任的
驾驶未取得出租汽车营运证的车辆，擅自从事出租汽车经营活动的
出租、转让或使用他人从业资格证件（IC卡）的
将出租汽车交给无从业资格证件的人员驾驶的
无正当理由拒载的
故意绕道的
强行拼载的
途中甩客的
不按规定收费或违反规定议价的
不配合客运出租汽车管理人员或交通治
不主动上交乘客失物的
侮辱乘客或运管人员的
擅自涂改、伪造、变造出租汽车从业资格证件上相关记录的
因违法行为被公安机关处罚的
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣5分
私自改装、调整计价器造成计费失准的
违反法律规定，参与影响社会公共秩序、损害社会公众利益停运事件的
本次考核过程中或者上一次考核等级签注后，发现有弄虚作假或者隐瞒诚信考核等相关情况，且情节严重的
殴打乘客或运管人员的
利用出租车进行违法活动的
恶意侵占乘客失物的
被公安机关追究刑事责任的
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣10分
出租汽车驾驶员有交通违法行为的，服务质量信誉考核联动扣分
出租汽车驾驶员驾驶出租汽车过程中发生交通违法行为的，按照交警对出租汽车驾驶员的交通违法记分标准，对出租汽车驾驶员的服务质量信誉进行同分值考核扣分
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，视情加分
有见义勇为、救死扶伤等先进事迹的，视情加2—5分
出租汽车驾驶员提供社会治安信息协助查处违法行为的或参加社会公益活动的加1－5分
接受预约服务，无正当理由而未前往载客的
扰乱正常营运秩序招徕乘客，阻挠其他客运出租汽车正常营运的
在机场、车站、景区等区域不按规定秩序承运乘客的
在机场、车站等划定出租车专用停车、上下（候）客的区域外，擅自停车、上下（候）客的
出租汽车驾驶员有所列情形之一的，扣3分
在高峰时段（17：00—19：00）交接班的
因路线、地理不熟悉而引起乘客投诉的
不按规定主动出具出租汽车专用发票的或者出具的发票不符合规范的
在出租汽车内吸烟或行驶中打电话的
在12℃以下和28℃以上不使用空调（乘客有要求的除外）的
不文明行驶或不按乘客意愿减速慢行、使用音响设备等合理要求的
在营运中未随车携带《道路运输证》的
未按规定携带出租汽车从业资格证件从事出租汽车经营活动的
在出租汽车经营活动中，发生一般交通事故致人受伤且负同等或以上责任的
乘客在后备箱放置行李的，驾驶员未主动协助乘客提取或即时开车离开引起乘客投诉的
卫星定位设备、满意评价器、视频监控系统等车载运营设备不能正常使用而继续营运的
拒绝乘客使用市民卡（交通卡）消费或不按规定使用科技管理设备的
不按规定使用计价器的
车辆在暂停服务状态或无乘客时摁下空车待租标志，且驾驶员仍在招徕乘客的