客户服务管理2.1认知客户
客户服务管理的基本认知
客户服务管理的基本认知客户服务管理是一个企业与客户之间进行有效沟通和交流的重要环节，也是构建企业品牌和形象的关键。
良好的客户服务管理能够提高客户的满意度和忠诚度，并为企业带来更多的利益和发展机会。
本文将从定义、重要性、原则和方法四个方面对客户服务管理进行基本认知。
一、定义客户服务管理是指企业通过建立完善的制度、流程和规范，对客户进行有效管理和服务的过程。
它涵盖了与客户的接触全过程，包括市场调研、客户需求分析、产品设计、售前咨询、销售、售后服务等环节。
客户服务管理的目标是建立和保持与客户的良好关系，提供满足客户需求的产品和服务，实现企业和客户共赢的局面。
二、重要性客户服务管理的重要性体现在以下几个方面：1. 增强竞争力：在竞争激烈的市场中，优质的客户服务可以帮助企业树立良好的品牌形象，提升企业在市场中的竞争力。
2. 增加客户忠诚度：良好的客户服务能够提升客户对企业的信任度和满意度，增加客户的忠诚度，并促使客户选择长期与企业合作。
3. 拓展市场份额：客户服务管理通过了解客户需求和市场动态，帮助企业开发新的产品和服务，拓展市场份额，并满足不同客户群体的需求。
4. 增加利润空间：客户服务管理能够有效降低企业的运营成本，提高产品质量和服务效率，从而提高企业的利润空间。
三、原则1. 顾客至上：将客户的需求和利益放在第一位，通过关心和理解客户，提供个性化的服务，满足客户的期望和要求。
2. 持续改进：客户服务管理需要持续改进和创新，不断提高服务质量和效率，以适应市场的变化和客户的需求。
3. 团队合作：客户服务管理需要各个部门之间的紧密协作，建立良好的沟通和协调机制，实现客户服务的整体性和一致性。
4. 追求卓越：客户服务管理需要建立标准化的服务流程和质量控制体系，追求卓越品质和用户体验，提升企业的竞争力。
四、方法1. 建立客户数据库：通过建立客户数据库，收集客户的关键信息和需求，对客户进行分类和分析，为客户提供个性化的产品和服务。
公司客户服务管理规章制度(优化版)
公司客户服务管理规章制度（优化版）为了提高公司的客户服务水平，提升客户满意度，根据我国相关法律法规，结合公司实际情况，制定本规章制度。
一、总则1.1 本制度适用于公司全体客户服务人员，以及对客户服务工作进行管理的各部门。
1.2 公司应始终坚持“客户至上、用心服务”的原则，为客户提供优质、高效的服务。
1.3 公司客户服务人员应严格遵守国家法律法规，遵循道德规范，诚实守信，公平竞争。
二、客户服务流程2.1 客户咨询与接待（1）接待客户时，应主动问候，态度热情，耐心倾听客户需求。
（2）对于客户提出的问题，应迅速、准确地进行解答。
如无法当场解答，应向客户说明，并在规定时间内给予回复。
（3）对于客户的投诉，应认真记录，及时处理，并向客户反馈处理结果。
2.2 服务需求确认与跟进（1）在了解客户需求后，应与客户确认服务内容、时间、地点等相关信息，并确保信息的准确性。
（2）在服务过程中，应随时关注客户需求的变化，及时调整服务内容。
（3）服务结束后，应主动询问客户满意度，收集客户意见和建议，以便持续改进服务质量。
2.3 客户信息管理（1）应妥善保管客户信息，确保信息安全，避免泄露客户隐私。
（2）根据客户需求，合理使用客户信息，为客户提供个性化服务。
（3）定期对客户信息进行更新，确保信息的准确性和时效性。
三、客户服务人员管理3.1 培训与考核（1）对新入职的客户服务人员进行专业培训，确保其具备所需的专业知识和技能。
（2）定期对客户服务人员进行业务培训和素质培训，提升其服务水平。
（3）设立考核机制，对客户服务人员的服务质量、客户满意度等进行定期评估，激励优秀员工，淘汰不合格员工。
3.2 人员配备与调整（1）根据公司业务发展和客户需求，合理配置客户服务人员。
（2）在人员不足时，应及时招聘补充，确保客户服务水平的稳定。
（3）根据业务发展和员工能力，适时调整客户服务人员的工作岗位，优化团队结构。
四、客户服务质量保障4.1 服务质量监控（1）设立客户服务质量监控机构，对客户服务工作进行全面、持续的监控。
以客户感知为核心的客户服务管理
以客户感知为核心的客户服务管理客户服务是企业与客户之间的重要连接，对于企业来说，提供卓越的客户服务能够提高客户满意度，增加客户忠诚度，促进持续的业务增长。
以客户感知为核心的客户服务管理就是要将客户的需求和期望作为企业提供客户服务的重要指导原则，从客户的角度出发，为客户提供优质的服务。
2.设立客户服务指标：企业应该设立客户服务的关键指标，例如客户满意度、客户投诉率、客户续约率等，通过监控这些指标，及时发现客户服务的不足之处，并采取相应的措施进行改进。
客户服务指标可以帮助企业评估自身的绩效，并将客户的需求与企业的目标进行对齐。
3.培训和激励员工：企业需要培训员工具备良好的客户服务技巧和态度，了解客户需求，并能够主动提供解决方案。
同时，企业还应该设立激励机制，鼓励员工积极参与客户服务工作，提高服务质量。
员工的积极性和专业性对于客户服务的质量和效果有着至关重要的影响。
4.处理客户投诉和纠纷：客户投诉和纠纷是客户服务中不可避免的一部分，企业应该设立快速响应机制，及时处理客户的投诉，并采取积极的解决措施。
企业应该对每一次投诉和纠纷进行分析和总结，找出问题所在，并对相关流程和制度进行优化和调整，以减少类似问题的发生。
通过处理客户投诉和纠纷，企业可以提高客户满意度，树立良好的企业形象。
5.鼓励客户参与：客户参与是客户服务管理的重要环节，通过邀请客户参与产品研发、意见调查和反馈活动，企业可以了解客户对产品和服务的期望和需求，同时也可以增加客户对企业的忠诚度和参与感。
鼓励客户参与能够增加企业与客户之间的互动，加强彼此之间的信任和合作关系。
以客户感知为核心的客户服务管理是企业取得竞争优势的重要手段之一，只有真正关注和满足客户的需求，才能够提供出色的客户服务，赢得客户的信任和口碑。
企业应该将客户服务放在战略地位，从顾客需求和期望出发，不断改进和提升客户服务水平，不断提升客户的满意度和忠诚度，从而实现持续的经营增长和发展。
物业公司客户服务管理制度
物业公司客户服务管理制度
一、总则
1.1 为规范物业管理公司的客户服务行为，提高客户服务水平，特制定本制度。
1.2 本制度适用于物业管理公司所有员工。
二、客户服务原则
2.1 尊重客户，热情服务，礼貌待客，耐心解答客户问题。
2.2 主动了解客户需求，提供个性化服务，尽力满足客户合理要求。
2.3 严格遵守公司各项规章制度，维护公司形象。
2.4 保密客户信息，不泄露客户隐私。
三、客户服务内容
3.1 提供物业咨询、报修、投诉、建议等服务。
3.2 协助客户办理入住、装修、搬家等手续。
3.3 定期开展社区文化活动，丰富客户业余生活。
3.4 提供家政、绿化、安保等增值服务。
四、客户服务流程
4.1 接待客户：主动迎接，微笑服务，了解客户需求。
4.2 登记、分类：详细记录客户信息，对客户需求进行分类。
4.3 处理、跟进：根据客户需求，及时处理问题，跟进服
务进度。
4.4 回访、反馈：服务结束后，及时回访客户，收集反馈意见。
4.5 持续改进：根据客户反馈，不断优化服务流程，提高服务质量。
五、客户服务质量管理
5.1 定期对员工进行客户服务培训，提高服务技能。
5.2 设立客户服务热线，畅通客户沟通渠道。
5.3 建立客户满意度调查机制，定期收集客户意见。
5.4 对客户投诉及时处理，确保客户合法权益。
5.5 定期对服务质量进行检查、评估，对优秀员工予以表彰。
六、附则
6.1 本制度解释权归物业管理公司。
6.2 本制度自发布之日起实施。
客户服务管理工作认知讲义
客户服务管理工作认知【内容提要】当关键时刻疏于管理时，服务质量就会退化至平庸除非你完全理解你所提供的商品或服务的特性，完全知道你的客户想从你那里得到什么，完全清楚从一开始他们就怎么看你，否则——你就根本无法进行优质客户服务管理的运作。
如何理解服务利基服务利基的概念客户服务团队的管理对于一个企业客户服务的质量是非常重要的，是一个非常关键的环节。
客户服务的经理怎么才能做好客户服务管理的工作？关键在于对客户服务管理的认知。
什么是客户服务管理？首先要解释什么是服务利基。
◆这是从国外引进的概念，服务利基是指不同于其他企业的独特的服务范围、服务内容和服务对象等。
决定服务利基的两方面因素生产性企业更注重产品功能的研发，服务则是为客户在使用这个产品的过程中所提供的一种保障；服务行业提供的有可能是一个虚拟的产品，是一个无形的产品，只是提供一种服务，通过服务来收取费用。
所以企业的客户服务经理首先要分清企业不同的服务范围、服务内容和服务对象。
决定服务利基有两方面的因素：特色服务内容●企业所属的行业背景——企业所提供的服务内容，包括企业所属的行业背景。
企业是一个什么样的行业，比如制药行业和通讯行业，它们所面对的客户和所提供的产品是不一样的。
●企业所属的具体行业——就是说大环境下的一个小环境。
举例来说：移动服务的提供商所处的大环境是一个通讯产业，通讯产业当中包括很多具体行业，如移动、寻呼、网络等行业。
就像移动公司，它所做的工作就是一个移动网络的服务工作。
●企业客户服务的具体内容和方式:通过什么方式为客户去提供服务，这是第一个要素，叫做特色的服务内容。
互联网是通过提供一个平台使各种不同类型的客户上网进行信息交流。
移动是通过手机的网络，为客户提供话务服务。
目标客户群体目标客户群体分为行业目标客户群体和企业目标客户群体●行业目标客户群体（个人或团体）行业目标客户群体通常包括个人和团体两部分。
比如，制药行业，最终目标客户群体是广大患者、医院、药品经销公司、药店，这是整体行业的目标客户群体。
客户服务管理规定(大全)
客户服务管理规定（大全）一、总则1.1 目的为了提高我公司的客户服务质量，提升客户满意度，建立一套完善的客户服务管理体系，特制定本规定。
1.2 适用范围本规定适用于我公司所有部门和员工，以及与客户服务相关的各个环节。
1.3 客户服务的定义客户服务是指我公司为满足客户需求，提供的一系列服务行为和活动，包括但不限于售前咨询、售中服务、售后支持等。
二、客户服务组织结构2.1 客户服务部门设立专门的客户服务部门，负责统一管理客户服务相关工作，包括客户咨询、投诉处理、客户满意度调查等。
2.2 客户服务团队根据业务需要，设立专业的客户服务团队，负责具体执行客户服务任务，如售前咨询、售后支持等。
2.3 客户服务人员客户服务人员应具备专业的业务知识和良好的沟通能力，经培训合格后上岗。
三、客户服务流程3.1 售前服务为客户提供产品信息咨询、方案设计、技术支持等服务，确保客户充分了解产品性能和适用场景。
3.2 售中服务为客户提供下单、配送、安装、使用培训等服务，确保客户顺利使用产品。
3.3 售后服务为客户提供产品故障排查、维修、保养、备件供应等服务，确保产品正常运行。
3.4 客户投诉处理设立专门的投诉渠道，对客户投诉进行及时、有效的处理，并提出改进措施。
3.5 客户满意度调查定期进行客户满意度调查，了解客户需求和满意度，持续改进客户服务。
四、客户服务管理制度4.1 客户信息管理建立完整的客户信息档案，确保客户信息准确、完整、及时更新。
4.2 服务记录管理记录客户服务过程中的关键信息，如服务时间、服务内容、客户反馈等，以备后续查询和分析。
4.3 服务质量管理设立服务质量评价标准，对客户服务人员进行绩效考核，提升服务品质。
4.4 服务培训管理定期对客户服务人员进行业务知识和沟通技巧培训，提高服务水平。
4.5 服务流程优化持续分析客户服务流程，发现并解决流程中的问题和瓶颈，提高服务效率。
五、客户服务支持与保障5.1 资源保障为公司客户服务部门提供充足的人力、物力、财力支持，确保客户服务顺利进行。
客户服务管理师(基础知识)知识点
客户服务管理师(基础知识)知识点1. 客户服务理念：客户服务管理师需要理解客户服务的基本理念，即以客户为中心，提供优质的服务。
他们需要关注客户的需求和反馈，不断改进服务流程，提高客户满意度。
2. 客户服务流程：客户服务管理师需要熟悉客户服务的各个环节，包括客户接待、问题解决、售后服务等。
他们需要了解如何高效地处理客户问题，并提供专业的解决方案。
5. 客户服务标准：客户服务管理师需要了解客户服务标准，包括服务质量、服务速度、服务态度等。
他们需要确保客户服务达到或超过标准，以提高客户满意度。
6. 客户服务培训：客户服务管理师需要了解如何培训客户服务团队，包括提供必要的培训资源和指导。
他们需要确保团队成员具备必要的知识和技能，以便能够提供高质量的客户服务。
客户服务管理师(基础知识)知识点1. 客户关系管理：客户服务管理师需要了解客户关系管理的基本原则和实践。
他们需要掌握如何建立和维护与客户的关系，包括客户忠诚度计划、客户反馈管理等。
2. 客户满意度调查：客户服务管理师需要了解如何设计和实施客户满意度调查。
他们需要了解调查问卷的设计、数据收集和分析方法，以便能够准确了解客户的需求和满意度。
3. 客户投诉处理：客户服务管理师需要了解如何处理客户投诉。
他们需要掌握如何倾听客户的投诉，找出问题所在，并提供有效的解决方案。
同时，他们还需要了解如何记录和处理投诉，以便能够改进服务流程和防止类似问题的再次发生。
5. 客户服务策略规划：客户服务管理师需要了解如何制定和执行客户服务策略。
他们需要了解市场趋势、竞争对手情况以及客户需求，以便能够制定出符合公司目标和客户期望的服务策略。
6. 客户服务质量监控：客户服务管理师需要了解如何监控客户服务质量。
他们需要掌握如何收集和分析客户反馈，以及如何评估和改进服务流程。
客户服务管理师(基础知识)知识点1. 客户服务管理师需要了解如何制定和执行客户服务策略。
他们需要了解市场趋势、竞争对手情况以及客户需求，以便能够制定出符合公司目标和客户期望的服务策略。
客户服务与管理认知
客户服务与管理认知1. 引言客户服务是指企业或组织提供给客户的满足其需求的一种服务方式。
而管理认知则是指个体对于组织管理过程和管理要素的认知。
客户服务与管理认知的结合对于企业的发展至关重要。
本文将探讨客户服务与管理认知的关系，以及如何通过提升客户服务来改善企业的管理认知。
2. 客户服务与管理客户服务是企业与客户之间的重要联系，它直接影响到客户对企业的满意度和忠诚度。
管理则是企业内部的一种组织和协调资源的活动。
客户服务和管理之间存在紧密的关系，有效的客户服务需要良好的管理来支持，而管理的目标之一就是提供优质的客户服务。
3. 客户服务的重要性客户服务对企业的成功至关重要。
良好的客户服务能够提升客户体验，增加客户满意度，并帮助企业获得更多的重复购买和口碑推荐。
同时，客户服务也是企业建立良好品牌形象的重要一环。
通过提供优质的客户服务，企业能够树立起良好的企业形象和品牌价值。
4. 管理认知对客户服务的影响管理认知对客户服务的影响是显而易见的。
一个具有良好管理认知的企业能够更好地组织资源，制定出有效的服务策略，并为客户提供个性化、高效的服务。
管理认知还能够帮助企业预测客户需求，及时做出调整，以满足客户的期望和需求。
因此，良好的管理认知是提供优质客户服务的重要基础。
5. 如何提升客户服务来改善管理认知5.1 培养员工的服务意识和技能培养员工的服务意识和技能对于改善客户服务至关重要。
企业应该通过培训和教育，提升员工的服务意识，让他们明白客户至上的原则。
同时，企业也应该投资培训员工的技能，提升其在客户服务方面的专业能力。
只有员工具备了良好的服务意识和技能，才能提供优质的客户服务。
5.2 收集客户反馈和建议客户反馈是改善客户服务的重要依据。
企业应该定期收集客户的反馈和建议，并及时做出调整。
通过倾听客户的声音，企业能够更好地了解客户的需求和期望，及时纠正不足之处，提升客户满意度。
同时，客户的反馈也可以为企业提供管理认知的参考，帮助企业优化管理流程。
客户服务管理的认知
客户服务管理的认知客户服务管理是指企业通过制定和实施一系列策略、政策和流程，以满足和超越客户的需求和期望，建立和维护良好的客户关系，提高客户满意度的管理过程。
客户服务管理对企业的成功至关重要，因为满意的客户能够成为忠诚的顾客，为企业带来持续的业务增长。
客户服务管理的核心是客户至上。
企业需要意识到客户是生存和发展的根本，只有将客户的需求和期望放在首位，才能够持续提供高质量的服务。
这需要企业建立一个全员参与的客户服务文化，让每个员工都意识到他们的工作与客户的满意度息息相关，并且每个人都应该努力为客户提供卓越的服务。
客户服务管理需要建立良好的沟通渠道。
企业应该积极倾听客户的意见、建议和反馈，以便了解客户的需求和期望，并及时作出回应。
通过建立客户服务热线、电子邮件、社交媒体等多种沟通方式，企业能够更加方便地与客户进行交流，及时解决客户的问题和投诉，并且可以在第一时间提供客户所需的帮助和支持。
客户服务管理需要关注客户体验。
企业应该提供独特而令人愉悦的客户体验，通过创新和个性化的服务方式来吸引和留住客户。
企业应该深入了解客户的需求和购买动机，通过不断优化产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。
同时，企业应该关注客户的整个购买过程和售后服务，确保客户在每一个接触点都能够得到满意的体验。
客户服务管理需要不断改进和创新。
企业应该持续改进和创新客户服务流程和方法，以适应不断变化的市场和客户需求。
通过引入新的技术和工具，企业可以提高服务效率和质量，为客户提供更好的服务体验。
同时，企业也应该及时关注竞争对手的动态，学习和借鉴他们的成功经验，不断提升自身的竞争力。
综上所述，客户服务管理是企业获取和保持竞争优势的重要手段。
通过将客户置于首位，建立良好的沟通渠道，关注客户体验以及不断改进和创新，企业能够提高客户满意度，增加客户忠诚度，获得持续的业务增长。
客户服务管理是一项综合性的工作，涉及到运营管理、市场营销、人力资源和质量管理等多个方面。
银行综合员岗位认知
银行综合员岗位认知1. 简介银行综合员是银行业务的基层岗位之一，也是银行服务体系中非常重要的一环。
他们负责处理客户的日常银行业务，包括开立账户、存取款、办理汇款、查询余额和办理各种贷款等。
2. 工作职责银行综合员的工作职责主要包括以下几个方面：2.1 客户服务银行综合员是客户与银行之间的重要联系人，他们需要热情接待客户，并提供专业的咨询和解答。
他们需要了解并熟悉各种银行产品与服务，向客户推荐适合的金融产品，并提供相关信息和建议。
2.2 账户管理银行综合员需要协助客户开设各类账户，如储蓄账户、信用账户等。
他们负责核对客户身份信息，并填写相关表格和文件。
此外，他们还会帮助客户更新账户信息、修改密码以及挂失补卡等。
2.3 存取款业务作为银行综合员，处理存取款业务是日常工作的重要组成部分。
他们需要接受客户的存款，并核对金额的准确性。
同时，他们也会协助客户取款，确保操作的安全和顺利进行。
2.4 贷款业务银行综合员在贷款业务方面也起到了重要的作用。
他们需要向客户介绍各类贷款产品，并帮助客户填写贷款申请表格。
他们会协助审核和办理贷款申请，并提供相关信息和建议。
2.5 交易查询与处理银行综合员负责处理客户的交易查询与处理请求。
他们需要查询客户账户余额、交易明细等信息，并根据客户要求进行相应操作，如转账、汇款等。
3. 技能要求为了胜任银行综合员岗位，需要具备以下一些技能：3.1 客户服务技能银行综合员需要具备良好的沟通和协调能力，能够与各类客户进行有效沟通，并解决问题。
他们还需要具备耐心、友善和亲和力，以提供优质的客户服务。
3.2 金融知识银行综合员需要熟悉各类金融产品与服务，了解银行业务的基本知识。
他们需要不断学习和更新金融知识，以便更好地为客户提供咨询和服务。
3.3 业务操作技能银行综合员需要熟练掌握各类业务操作流程和系统操作技能。
他们需要熟悉银行系统，并能够快速、准确地处理各类业务操作。
3.4 风险识别与防范能力作为银行综合员，他们需要具备一定的风险识别与防范能力。
客户服务理念认知
2 客户认知
（1）客户的定义 现代商业对客户定义的解释：客户是指通过 购买你的产品或服务满足其某种需求的群体 ，也就是指跟个人或企业有直接的经济关系 的个人或企业。
在服务经济时代，企业对于客户非常重视， 认为客户是企业最重要的人；客户就是需要 服务的对象；客户是一个最终为我们工资单 付款的人；客户是一个需要帮助的人。
三、电磁兼容性设计
1. 电磁干扰的基本分析
静电干扰 磁场耦合干扰 电磁辐射干扰 共阻抗干扰 直接传输干扰
三、电磁兼容性设计
2. 电源抗干扰设计
（1）微机系统和产生干扰的设备分开供电 （2）设计抗干扰稳压电源
①在交流输入端接入LC低通滤波器，可以吸收电 网中大部分的干扰电流尖峰和高次谐波, 在具体使用 时, LC滤波器的屏蔽层应与机壳良好连接。
④选用高质量的滤波电容, 使直流输出电压的纹波 很小，干扰也难以形成。由于电解电容的高频特性 不好，为加强抗高频干扰的效果，通常给滤波电容 并联一个无感的瓷片电容。
三、电磁兼容性设计
（3）选用高性能的电源 （4）供电电路上的抗干扰措施 （5）接地问题
抗干扰稳压电源的实例
三、电磁兼容性设计
3. 屏蔽与接地
软件抗干扰的工作主要集中在CPU抗干扰技术和 输入输出的抗干扰技术两个方面。前者主要是抵御因 干扰造成的程序“跑飞”, 后者主要是消除信号中的 干扰以提高系统精度。
下面就两个方面的抗干扰技术分别说明。
1 案例引导
还随身携带两大法宝：第一个法宝是一把软尺，他会计 算出顾客的米缸的体积，从而知道该米缸能装多少米。第二个 法宝是一个小本子，上面记录了客户的档案，包括人口、地址 、生活习惯、对米的需求和喜好等等。用今天的术语来说就是 客户资料档案。到了晚上，只有王永庆一个人熬夜整理所有的 资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客 打开门看到王永庆背着一袋米站在家门口说： “你家快没米 了，我给你送来。”然后顾客才发现原来自己家真的快没米了 。王永庆这时说：“我在这个本子上记着你们家吃米的情况， 这样你们家就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送 到府上，你看好不好？”顾客当然说好，于是这家顾客就成为 米店的忠诚客户。后来，王永庆自己开了一个米店，因为他重 视服务，善于经营，生意非常的好，后来生意越做越大，成为 著名的企业家。
客户及客户服务认知
需要，并超越客户期望的活动过程。 二、客户服务的表现形式
第一种类型：冰冷型的客户服务 第二种类型：工厂型的客户服务 第三种类型：友好型的客户服务 第四种类型：高质的客户服务
课后作业
请阅读案例：“4G时 代的服务畅想” ，谈谈为 什么说“服务是企业最有 效的战略营销武器”？
客户服务实务
客户服务认知
学习内容
一 客户服务的内涵 二 客户服务的表现形式
学习目标
知识目标
1.掌握客户服务的内涵
2.掌握客户服务的不同表现形式
能力目标
1.能够根据客户服务内涵制订工作目 标
2.能够根据工作岗位特点开展优质客 户服务工作
一、客户服务的内涵
资源：动画：理财咨询 KF010103D
一、客户服务的内涵
二、客户服务的表现形式
第三种类型：友好型的客户服务 服务流程上表现为： 缓慢、心不在焉、无序、混乱； 员工个人表现为： 友好、可亲、对客户请求关心、得体。
二、客户服务的表现形式
第四种类型：高质的客户服务 服务流程上表现为： 及时、有效、规范； 员工个人表现为： 友好、可亲、关心、得体。
课程小结
ห้องสมุดไป่ตู้谢大家！
资源 动画： 客户服务的表现形式
二、客户服务的表现形式
02
工厂型
0031
友好型
01
冰冷型
04
高质
二、客户服务的表现形式
第一种类型：冰冷型的客户服务 服务流程上的表现为： 缓慢、心不在焉、无序、混乱、令客户不方便； 员工个人表现为： 冷淡、疏远、对客户请求不感兴趣。
二、客户服务的表现形式
第二种类型：工厂型的客户服务 服务流程上表现为： 及时、有效、规范； 员工个人表现为： 麻木的、毫无兴趣的、冷淡的。
正确认知客户服务
学习导航通过学习本课程，你将能够：● 了解真正的服务和客户；● 清楚服务的根本意义；● 认识服务的层次；● 掌握正确的服务理念。
正确认知客户服务一、服务是什么对企业来说，如果丧失客户，就失去生存的基础，所以，为客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略，企业必须重视客户服务。
【案例】王永庆的发家之路台湾的王永庆是著名的台商大王、华人首富，被誉为华人的经营之神。
而其之所以能够取得如此辉煌的成就，其中一个重要的原因是比别人提供了更多更卓越的服务。
王永庆15岁时，在台南一个小镇的米店做伙计，几乎只要王永庆送过米的客户都会成为米店的回头客。
原来，在给顾客送米时，王永庆不像一般伙计把米放下就走，而是找到米缸，先把里面的陈米倒出来，然后把米缸擦干净，把新米倒进去，再把陈米放在上面，盖上盖子。
同时，王永庆还随身携带两大法宝：一把软尺和一个小本子。
当给顾客送米时，其就用软尺量出米缸的宽度和高度，计算米缸的体积，以了解米缸能装多少米；而小本子上记录客户的资料档案，包括人口、地址、生活习惯、对米的需求和喜好等。
晚上，其他伙计入睡后，王永庆依旧挑灯夜战，整理所有的资料，把客户资料档案转化为服务行动计划，所以经常有顾客打开门就看到王永庆正面带微笑地背着一袋米站在门口说：“你们家的米快吃完了，给你送来。
” 这时顾客才发现原来家里真的快没米了。
王永庆接着说：“我在这个本子上记着你们家吃米的情况，这样你们就不需要亲自跑到米店去买米，我们店里会提前送到府上，你看好不好？”顾客立即高兴同意，并成为了米店的忠诚客户。
后来，王永庆开始尝试自己开米店，由于其重视服务，善于经营，生意非常好，并越做越大，最后成为了著名的企业家。
从上面的案例可得出以下启示：第一，服务可以创造利润、赢得市场。
第二，卓越的、超值的、超满意的服务，才是最好的服务。
第三，通过服务实施差异化策略，比对手做得更好、更多、更棒。
第四，要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群。
客服管理制度中的客户认知与服务过程管理探究
客服管理制度中的客户认知与服务过程管理探究近年来，随着互联网的快速发展，客户服务已成为企业竞争力的重要组成部分。
客户认知和服务过程管理是客服管理制度中的两个关键要素。
本文将探究客户认知对客服管理的影响以及如何有效管理服务过程，以提高客户满意度和企业竞争力。
一、客户认知对客服管理的影响客户认知是客户对企业及其产品或服务的主观认知和理解。
客户认知直接影响着客户对企业的评价和忠诚度。
因此，在客服管理中，了解客户的认知是至关重要的。
首先，客户认知影响着客户对产品或服务的期望值。
客户的期望值是客户对产品或服务的预期水平，它会直接影响客户的满意度。
如果客户对产品或服务的期望值高于实际水平，客户可能会感到失望，从而降低对企业的评价。
因此，企业需要通过有效的沟通和信息传递，准确了解客户的期望值，以便提供符合其期望的产品或服务。
其次，客户认知还影响着客户对企业的信任度。
客户对企业的信任度是客户对企业的可靠性和诚信度的评价。
如果客户认为企业的产品或服务质量不可靠，或者企业的承诺没有兑现，客户将失去对企业的信任。
因此，企业需要通过提供高质量的产品或服务，并履行承诺，赢得客户的信任。
最后，客户认知还影响着客户对企业的口碑传播。
客户的口碑传播是客户对企业的评价和推荐的传播行为。
如果客户对企业的认知是积极的，他们更有可能向他人推荐企业的产品或服务，从而带来更多的潜在客户。
因此，企业需要通过提供卓越的客户体验，赢得客户的口碑传播，以扩大市场份额。
二、有效管理服务过程服务过程管理是指企业对客户服务过程的有效管理和控制。
通过有效管理服务过程，企业可以提高服务质量，提升客户满意度。
首先，企业需要建立完善的服务标准和流程。
服务标准是企业对服务质量的要求和期望，而服务流程是指按照一定的步骤和程序提供服务的过程。
建立完善的服务标准和流程可以确保服务的一致性和高效性，提高服务质量。
其次，企业需要培养专业的客服团队。
客服团队是企业与客户之间的桥梁，他们直接面对客户，提供服务。
对客户管理的认识与体会
对客户管理的认识与体会客户是企业的生命线，没有客户就没有企业的存在。
因此，对客户的管理至关重要。
在我工作的这段时间里，我对客户管理有了一些认识和体会，现在分享给大家。
客户管理是一项系统工作。
它涉及到市场营销、产品销售、售后服务等多个环节，需要各个环节之间的协调和配合。
只有这样才能够保证客户的满意度和忠诚度。
客户管理需要始终关注客户需求。
客户需求是不断变化的，企业需要及时了解客户需求的变化，针对性地调整产品和服务。
只有这样才能够满足客户的需求，提高客户的满意度和忠诚度。
第三，客户管理需要注重客户体验。
客户体验是客户与企业互动的全过程，包括购买前、购买中、售后服务等多个环节。
企业需要从客户的角度出发，优化客户体验，提高客户的满意度和忠诚度。
第四，客户管理需要注重客户关系。
客户关系是企业与客户之间的一种互动关系，需要建立在互信、互利、互惠的基础上。
企业需要不断维护和加强客户关系，提高客户的忠诚度和口碑。
第五，客户管理需要注重客户反馈。
客户反馈是客户对产品和服务的评价和建议，是企业改进产品和服务的重要依据。
企业需要积极收集客户反馈，及时回应和处理客户反馈，不断改进产品和服务，提高客户的满意度和忠诚度。
客户管理需要注重客户维护。
客户维护是企业与客户之间长期稳定的关系，需要实现客户价值最大化。
企业需要通过不断改善产品和服务、提高客户满意度和忠诚度、提供个性化定制服务等手段，实现客户维护的目标。
客户管理是企业发展的关键，需要全员参与、系统管理、持续改进。
企业需要注重客户需求、客户体验、客户关系、客户反馈和客户维护，提高客户的满意度和忠诚度，实现企业的可持续发展。
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⑤对及时获得专业信息的需求；
⑥对选择分销渠道的需求； ⑦对企业提供的服务内容和标准的了解需求。
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2.2.1 以客户的需求为导向（2/2）
2.了解客户需求的方法：
（1）问卷调查； （ 2 ）设立意见箱等形式收集信息反馈； （3）面谈； （4）客户数据库分析； （5）模拟购买； （6）会见重要客户； （7）消费者组织； （8）考察竞争者； 店家双簧计 宰你没商量 （9）第三方调查。
2.1.2 客户的分类
3.按照客户的表现类型： （1）要求型客户
（2）困惑型客户
（3）激动型客户
搞笑视频恶搞呼叫中心小姐
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2.2 树立正确的客户服务理念
2.2.1 以客户的需求为导向的服务理念 2.2.2 努力为客户创造更大价值的现代服务理念
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2.2.2 努力为客户创造更大价值
2.客户价值的构成因素：
（1）价值构成要素：
产品价值、服务价值、人员价值、形象价值。 （2）成本构成要素： 货币成本、时间成本、精力成本。
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2.2.2 努力为客户创造更大价值
3.增加客户价值的方法：
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2.2.1 以客户的需求为导向（1/2）
1.客户需求的分类：
（1）按形式进行划分：
①潜在需求 ；
②明确需求。
月饼礼盒瘦身保健品仍是过度包装重灾区
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2.2.1 以客户的需求为导向（1/2）
（2）按内容进行划分：
①对购买产品或服务便利性的需求； ②对产品或服务的价格确定过程的了解需求； ③对产品制造和物流过程透明度的了解需求； ④对与企业平等接触的需求；
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2.1.2 客户的分类
1.按照客户所处的位置:
（1）内部客户
（2）外部客户 直接客户、户服务管理10421考纲串讲
2.1.2 客户的分类
2.按照客户所处的时间状态： （1）过去客户
（2）现在客户
（3）将来客户
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（1）强化客户感知； （2）提供个性化服务； （3）协助客户成功；
（4）让客户快乐。
小米手机“登台”缺货？ “饥饿营销”制造话题
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回顾与思考
1. ______既是企业开展客户服务工作的出发点，同时也是企 业开展客户服务工作的最终目的。 A.产品服务 C.满足客户 B.服务产品 D.服务客户
参考答案：1.C 41
2.以下哪个选项不是按照表现类型来分类客户________。 A C 平淡型 困惑型 B D 要求型 激动型
参考答案：2.A 40
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客户服务管理
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第一章
客户服务理念
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目录
认知客户
树立正确的客户服务理念 客户满意经营战略
CS经营战略引发的思考 打造企业的忠诚客户
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本章主要内容 2.1 认知客户
2.2 树立正确的客户服务理念
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2.2.2 努力为客户创造更大价值
1.客户价值的概念：
（1）客户价值：是指客户总价值与客户总成本之间的差额
（2）客户总价值：指客户购买某一产品与服务所期望获得的所有利益。
（3）客户总成本：指客户为获得某一产品所花费的时间、精力以及支 付的货币等。 客户价值 = 客户总价值 - 客户总成本
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2.1.1 什么是客户
2.客户的两个层面： 第一层：通过你的客户信息服务渠道 ( 如电话等 ) 获得服务 和收益的最终端客户。
第二层：对于外包型客户信息服务机构 (如外包型呼叫中心 ) 来说，客户还包括客户信息服务人员所代表的公司或组织。
什么是呼叫中心
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2.3 客户满意经营战略
2.4 客户满意经营战略引发的思考
2.5 打造企业的“忠诚”客户
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2.1 认知客户
2.1.1 什么是客户 2.1.2 客户的分类
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2.1.1 什么是客户
1.客户的概念： 广义：是指在工作领域任何依赖你的人都可能是你的客户。 狭义：客户是指那些直接从你的工作中获益的人或组织。