酒店督导实操培训教材-工作流程
酒店督导实操培训教材
职责不清相互推诿等现象，从而造成资源的浪费和 效率的低下。 ❖ 设计、建立科学、严谨的工作流程并保持这些流程 得到有效执行、控制和管理，对一个企业、一个单 位或部门至关重要。
工作流程设计
一、流程的概念 二、工作流程的类别 三、工作流程图设计 四、工作流程的管理
工作流程设计
一、流程的概念 二、工作流程的类别 三、工作流程的设计 四、工作流程的管理
工作流程设计
一、流程的概念 二、工作流程的类别 三、工作流程的设计 四、工作流程的管理
日常生活中的流程
❖ 周末做寝室清洁卫生
“先做什么、接着做什么、最后做什么”？ ——做事有先后顺序
❖ 清洁完成后的结果
时间长短？整洁效果？是否方便使用？ ——能办事、善于做事，做事情有方法。
包括资金、信息、精力、人员、技术等等，因此 对投入的资源也要善加管理，否则也难于成事。
❖ 流程还包括对输入、输出的管理 ❖ 流程概念运用于企业，就变成了一本本标
准化的操作手册
它能够有效地凝聚经验、指导新人、提高工作效 率、提升工作效果，最终带来企业竞争力的提升。
流程的定义
❖ 流程就是一系列活动的组合，这一组合接 受各种投入要素，包括信息、资金、人员、 技术等，最后通过流程产生客户所期望的 结果，包括产品、服务或某种决策结果。
❖ 流程就是做事方法，它不仅包括先后顺序， 还包括做事的内容。
分析：周末做寝室清洁卫生
❖ 用哪些工具来做
扫把、拖把、抹布……？
❖ 需要用到哪些清洁剂
洗涤剂？去污粉？洁厕灵？
还需要考 虑什么？
ห้องสมุดไป่ตู้
❖ 做完后的结果满意吗
酒店岗位培训项目实操流程
客房服务员技能培训
早班服务员岗前工作流程
工作表格的填写
进入房间操作流程
撤物品操作流程
铺床操作流程
卫生间清洗流程及标准
房间抹尘及标准
客用品补充流程及标准
房间吸尘操作流程及标准
房间卫生自检流程及标准
金属保养流程及标准
工作车的整理标准
工具桶的清洁整理标准
回收品垃圾的整标准
房卡的使用规范
对讲机的使用规范
检查退房的流程及标准
房间设备保养及流程
地毯局部清洁标准
遗留物品处理流程
三项礼仪标准
房态清理流程及标准
电话接听标准。
督导岗位职责与工作流程培训
督导岗位职责与工作流程培训一、督导岗位职责1. 监督和管理：督导人员需要负责监督受委托的工程、项目或业务的运行情况，确保其按照相关法律法规和政策规定进行运行，同时需要及时发现和解决问题，确保项目顺利进行。
2. 调查和检查：督导人员需要进行现场调查和检查工作，查明相关情况并收集证据，及时掌握工程、项目或业务的运行情况，为监督和管理提供可靠的数据支持。
3. 报告和汇总：督导人员需要及时向委托单位提交督导报告，对工程、项目或业务的运行情况进行详细说明，并提出意见和建议；同时需要将相关数据进行汇总分析，撰写相关报告和总结，为相关决策提供参考依据。
二、督导岗位工作流程1. 接受任务：督导人员需要根据委托单位的要求和安排接受相应的督导任务，了解任务内容、目标和要求。
2. 准备工作：督导人员需要对任务进行充分的准备，包括了解相关法律法规和政策规定、搜集相关资料和信息、明确督导的重点和关注点等。
3. 实地调查：督导人员需要前往现场进行实地调查和检查工作，了解项目的实际运行情况，查明相关情况并收集证据。
4. 数据分析：督导人员需要对收集到的数据进行分析和汇总，撰写督导报告和总结，提出意见和建议。
5. 提交报告：督导人员需要根据委托单位的要求及时提交督导报告，并对报告进行说明和答疑。
6. 后续跟踪：督导人员需要对报告中提出的问题和建议进行后续跟踪和落实，确保问题得到解决并持续改进。
三、督导岗位培训督导岗位属于一种特殊岗位，需要具备一定的专业知识和技能，才能胜任工作。
因此，对于督导人员的培训工作尤为重要。
1. 法律法规培训：督导人员需要接受相关法律法规的培训，了解相关法律法规和政策规定，掌握督导的依据和标准。
2. 专业知识培训：督导人员需要接受相关专业知识的培训，了解相关行业的基本知识和技能，包括工程管理、项目管理、质量管理等。
3. 沟通协调培训：督导人员需要接受相关沟通协调技能的培训，提高沟通能力和协调能力，做到与相关部门和单位有效沟通和协调。
酒店督导培训计划
酒店督导培训计划一、培训背景随着旅游行业的不断发展，酒店业也变得越来越竞争激烈。
作为酒店管理层的一员，督导人员在酒店运营中扮演着非常重要的角色。
他们需要负责监督酒店的各项业务，确保服务质量和客户满意度。
因此，督导人员需要接受专业的培训，提升自己的管理能力和服务质量。
二、培训目标1.了解酒店管理的基本知识和技能，掌握酒店运营的各个方面。
2.培养良好的沟通能力和团队合作精神，增强督导人员的管理能力和领导技能。
3.提高督导人员的客户服务意识和服务质量，提升客户满意度。
4.加强对安全卫生管理的重视，确保酒店运营的安全和卫生。
5.培养督导人员独立思考和解决问题的能力，提高工作效率和管理水平。
三、培训内容1.酒店管理基础知识和技能：包括酒店运营流程、前台管理、客房管理、餐饮管理、会议宴会管理等方面的知识；2.沟通与协调能力培训：培训督导人员的沟通技巧、团队合作能力和协调能力，使其能够有效地与员工和客人沟通，并能够协调处理各种突发事件；3.客户服务意识和服务质量提升：培训督导人员的客户服务意识，注重客户体验，提升服务质量，增强客户满意度；4.安全卫生管理培训：加强对酒店安全管理和卫生管理的重视，培养督导人员的安全意识，确保酒店运营的安全和卫生；5.独立思考和问题解决能力培训：培养督导人员独立思考和解决问题的能力，提高工作效率和管理水平。
四、培训方法1.课堂培训：通过专业的培训讲师，向督导人员传授相关知识和技能，包括理论知识和实际操作技能。
2.案例分析：通过真实案例的分析，让督导人员了解各种问题的处理方法，培养其独立思考和问题解决能力。
3.实地考察：组织督导人员到其他酒店考察学习，借鉴行业先进经验，加深对酒店管理的实际认识。
4.角色扮演：通过角色扮演的方式，让督导人员在模拟情境中实践管理和沟通能力，提高其应对各种情况的能力。
五、培训安排1.培训对象：酒店各级督导人员。
2.培训时间：培训时间为一个月，每周安排2-3天的培训课程，每天8小时。
酒店督导教案
酒店督导教案教学目标：1. 了解酒店督导的职责和重要性。
2. 掌握酒店督导的基本技能和方法。
3. 提高酒店督导的领导力和管理能力。
教学内容：1. 酒店督导的概念和职责。
2. 酒店督导的基本技能和方法。
3. 酒店督导的领导力和管理能力。
教学步骤：Step 1: 导入课程（5分钟）1. 问候学生并介绍自己。
2. 解释本课程的目标和内容。
3. 引导学生思考酒店督导的角色和重要性。
Step 2: 酒店督导的概念和职责（15分钟）1. 定义酒店督导的概念和职责。
2. 介绍酒店督导在酒店管理中的重要性。
3. 讨论酒店督导的主要任务和目标。
Step 3: 酒店督导的基本技能和方法（30分钟）1. 介绍酒店督导的基本技能和方法，包括：沟通技巧、团队管理、解决问题、决策能力等。
2. 通过案例分析，演示如何运用这些技能和方法解决实际问题。
3. 学生分组讨论，分享自己的见解和体验。
Step 4: 酒店督导的领导力和管理能力（45分钟）1. 介绍酒店督导的领导力和管理能力，包括：激励和指导团队、建立合作关系、制定战略计划等。
2. 通过案例分析，演示如何运用这些能力领导和管理团队。
3. 学生分组讨论，分享自己的见解和体验。
Step 5: 总结与回顾（10分钟）1. 总结本课程的主要内容和观点。
2. 回顾酒店督导的关键技能和管理能力。
3. 鼓励学生思考如何将这些知识和技能应用到实际工作中去。
4. 提供指导和建议，帮助学生更好地理解和掌握本课程的内容。
Step 6: 实践活动（15分钟）1. 设定一个酒店督导的实际情况，让学生扮演酒店督导，解决一些具体问题。
2. 引导学生运用所学知识，进行实际操作，帮助他们理解和掌握所学内容。
3. 学生可以提出自己的解决方案，并与其他学生进行讨论和交流。
Step 7: 课堂互动（15分钟）1. 邀请一些成功的酒店督导分享自己的经验和见解，与学生进行交流和互动。
2. 鼓励学生向嘉宾提问，以便更好地理解酒店督导的职责和技能。
酒店督导实操培训教材工作流程
酒店督导实操培训教材工作流程引言酒店督导是酒店行业中非常重要的一环，其责任是确保酒店的运营和服务符合公司标准和客户期望。
为了提高酒店督导的实操能力，制定一套完备的培训教材工作流程显得尤为重要。
本文将介绍酒店督导实操培训教材工作流程的具体步骤和注意事项。
1. 确定培训目标在制定培训教材工作流程之前，需要明确培训的目标和预期效果。
例如，是否要提高督导员的服务技能，或者是要加强其对酒店设施和设备的了解。
这些目标将直接影响培训教材的编写和培训活动的设计。
2. 收集资料收集与酒店督导实操相关的资料是编写培训教材的第一步。
这些资料包括但不限于公司的标准操作程序、酒店设施和设备的说明、服务流程图等。
同时，也可以通过实地考察和访谈酒店督导员来收集他们的经验和建议。
3. 制定教学大纲根据培训目标和收集到的资料，制定一份详细的教学大纲。
教学大纲应当明确教学内容的先后顺序和重点，以确保教材的编写和培训的进行符合逻辑。
4. 编写培训教材根据教学大纲，开始编写培训教材。
在编写培训教材时，需要注意以下几点： - 简明扼要：培训教材应当清晰易懂，避免冗长和繁复的叙述； - 结构合理：教材应当有清晰的结构框架，方便学员按章节学习；- 图文并茂：适当使用图片、图表和示意图可以加强学员对内容的理解；- 案例分析：在教材中加入实际案例分析，有助于培养学员解决问题的能力。
5. 教材审查经过编写之后，需要对培训教材进行审查，以确保内容的准确性和完整性。
可以邀请相关专家或经验丰富的酒店督导进行审查，并根据他们的建议进行修改和完善。
6. 确定培训形式除了制定培训教材外，还需要确定培训的形式和方式。
可以选择面对面培训、线上培训或者混合培训的方式，根据实际情况来决定。
同时，还需要确定培训的时间和地点，以及培训活动的安排。
7. 培训实施在培训开始之前，需要做好充分的准备工作，包括准备培训场地、设备和材料等。
在培训过程中，可以采用讲解、示范、讨论和实操等多种教学方法。
基于工作过程导向《酒店督导实操》精品课程开发
、
专业课程 ， 它以培养具有 良好的个人修养 、 职业风范 及 现场 管 理 能力 的高 素质 酒 店 管理 人 才为 目标 ， 主 要运 用 现代酒 店 管理 的基础 理论 与基本 技 能 ，以酒
店基层管理工作过程为主线 ，以对一线员工的现场 管 理和 服务 质量 为考 核标 准 ，研 究酒 店各 营业 部 门 服务与管理》 等课程。 本课程与先行和后续课程共 同 的现场管理规律和方法的一门课程。对酒店正常运 构成酒店服务与管理职业能力素质 的培养主线 ， 从 营具有极其重要的指导意义 ，同时它又是一门实践 而实现酒店管理专业的人才培养 目标。
第 ２ 卷第 ２ ３ 期
２ ０ 年 ６ 月 ０９
武汉商业服务学院学报
Ｊ ＯＵＲＮＡＬ Ｏ１ Ｗ ＵＨＡＮ ＣＯＭＭＥＲＣＩ ＥＲＶＩ Ｅ ＯＵ 卫 ＧＥ ７ ＡＬ Ｓ Ｃ Ｃ
Ｖｏ ． ３ １２ Ｎｏ ２ ．
Ｊｎ ２ ０ ｕｅ ０９
基于工作过程导 向《 酒店督导实操》 品课程开发 精
．
５ ． ６
薛兵旺 ： 基于工作过程导 向《 酒店督导实操） 精品课程开发
二、酒店督导实操》 《 教学 内容的组织与安排 课程遵循学生职业 能力培养的基本规律 ，按照 培养要求 出发 ，与酒店行业专家组成课程 团队， 对 学生职业 能力培养 的任职要 求组织与安排教学 内 以真实的工作任务及其工作过程为依据整合 、 序 酒 店一线 管理 岗位进行 工作任务 分析与 归纳 ， 以 容 ， 职业 能力 和职业 素养培养为核心 ，按照实 际工作 化教学 内容 ，贯穿整个课程内容的一条主线是酒店 过程 将 课 程 内容 进行 整 合 和 序 化 ，与 武 汉 天 安 假 线部 门从组建到运营、维护等系列管理活动和工 日酒 店 、武 汉香 格 里 拉 酒 店 等 知 名 国际 星 级 酒 店 作 任务 流程 。 学 内容设 置始 终 围绕课 程 目标 ， 教 以强 根 行业 发展 ， 与企 联 合 开 发 ， 理 论 知 识 、 践 操 作 、 能 考 证 和 企 化 职 业 能力 培养 为 主线 ， 据社 会 、 将 实 技
培训教案(一)酒店督导原理之督导和管理的过程
督导和管理的过程
主讲：蒋湘林
分工各有不同，管理自有相通
• 理论是原则，不可以没有 • 管理如水，永无定规
什么是督导
督导是指管理新入店或其它无管 理责任的员工的人员
什么是督导层
在酒店督导层是指主管、部长
什么是管理
指利用现有资源达到既定目的的 全过程
管理层
► 分高层、中层、督导层
哪些是资源
管理有哪些其本原则
• 员工的首创精神——员工应享有设置 和贯彻计划的自由 • 团队协作精神——当员工组成团队时 会使成员团结一致而使行业受益
管理由哪几部分构成
• 计划 • 组织 • 控制 • 评估 • 培训 • 沟通 • 协调 • 激励
组 织
► 组织是在人员和组织层面上建立指令流动和
沟通。它能进一步确定行业内各级的位置。 组织结构图（略）
督导失败的原因
缺乏有效的管理能力和与员工相处的技巧不足 个人的品质和性格的不足 缺乏最基本管理构成的能力。
成功督导的共同特性
是合格的沟通家 了解督导的作用 得体的讲话、聆听、和书写技能 能承受压力 良好的人格魅力和领导素养 处理问题和冲突的能力 起到 带头作用 激励员工并创建团队 改善员工工作表现 合理分配使用时间。
钱、物、人、时间、操作程序、能源、资料、设备。
行业目的
► 提高利润、降低成本、制定和完成服务标准、
保持和建立好公众形象。 ► 没有管理者会拥有全部所需的资源。
管理有哪些其本原则
• • • • • • • • • • 权力——管理者必须能下达指令 组织结构层——权力指令线必须自上而下传达到组织的最下层 纪律——员工必须遵守行业的规章和政策 指令的统一——每一名员工只有一名上司 共同的利益——行业的利益高于员工个人或群体的利益 薪资——必须建立公正的薪资管理计划 集中制——各种管理过程应采用集中制 劳动力分配——员工应各用所长 岗位制——把员工安排在最恰当的岗位上 员工的稳定性——高的员工流动率会导致低效率
某餐饮公司督导工作流程培训教材
分析问题：对 问题进行深入 分析，找出问 题的根源和关
键因素
制定解决方案： 提出切实可行 的解决方案， 并制定相应的 计划和时间表
实施解决方案： 组织并协调相 关人员，确保 解决方案的有
效实施
跟踪与评估： 对解决方案的 实施效果进行 跟踪和评估， 及时调整和改
进方案
督导工作案例分析
第五章
优秀督导案例分享
督导工作培训计划
第六章
培训目标与内容
培训目标：提高督导人员的专 业素养和工作能力
培训内容：餐饮行业基础知识、 督导工作流程、沟通技巧、团 队协作等
培训方式：理论授课、案例分 析、实践操作等
培训时间与地点：根据实际情 况安排时间和地点
培训方式与方法
理论培训：通过讲解、案例分析等方式传授督导工作理论知识 实践培训：通过实地考察、现场操作等方式提高督导工作实践能力 培训考核：对培训内容进行考核，确保培训效果 培训反馈：对培训效果进行评估，及时调整培训计划
施
督导人员的组织能力
制定计划和目标：督 导人员需要具备制定 详细的工作计划和目 标的能力，以确保工 作的顺利进行。
协调资源：督导人员 需要协调各种资源， 包括人力、物力、财 力等，以确保工作的 顺利进行。
组织培训：督导人员 需要具备组织培训的 能力，以提高员工的 技能和素质。
激励员工：督导人员 需要具备激励员工的 能力，以提高员工的 工作积极性和效率。
● 以下是用户提供的信息和标题： ● 我正在写一份 主 题 为“ 某 餐 饮 公 司督 导 工 作 流 程培 训 教 材 ” 的 PPT, 现 在 准备 介 绍 “ 督 导工 作 概 述 ” ,请 帮 我 生 成 “督 导 工 作 的 目
标与重要性”为标题的内容 ● 督导工作的目标与重要性
实训指导书-酒店督导(免费)
《酒店督导》实训指导书制定人：审阅人：教研室编目录一、实训概述 (1)二、实训一调查与访问——酒店管理体系与组织结构 (3)三、实训二前厅服务质量问题及其解决方案 (4)四、实训三情景模拟——酒店客房查房 (5)五、实训四调研与分析——制定餐厅员工排班计划 (7)第一部分实训概述一、总体说明《酒店督导》属于旅游管理专业的职业能力专业选修课程。
《酒店督导》的实训是为提升学生的基础理论水平，把学生所学理论和实践相统一，提高学生分析问题解决问题的能力；培养学生的创新能力和酒店服务工作的能力。
二、实训目的与要求（1）目的：把学生所学理论和实践相统一，提高职业素养和酒店一般管理工作能力（2）要求：每位学生必须参加实训实践活动，并做出实践报告四、实训成绩评定与考核办法评分标准：2：2：6的评分模式，其中，出勤考评占总分的20%，实训报告占总分的20%，实践操作占总分的60%，总分计100分。
等级分优、良、合格和不合格四等：综合成绩＜60为不合格、60≤综合成绩＜75为合格、75≤综合成绩＜90为良、90≤综合成绩≤100为优，实训结束后由该科目实训教师评定。
1、出勤20分（1）、迟到一次扣1分，早退一次扣1分；（2）、迟到、早退五次以上，该科实训总成绩计0分；（3）、旷课一节扣3分，旷课半天（四节）计0分，该科实训总成绩计0分；（4）、不假不到一律按旷课处理，请假必须持有班主任签字的请假条。
（5）、学生请假时间超过单科实训时间的一半者，该科目实训总成绩记0分。
2、实训报告20分（1）、实训目的与要求明确，实训内容清楚，实训方法步骤合理，实训总结透彻，实训反思及问题处理方法得当；16-20分。
（2）、实训目的与要求基本明确，实训内容基本清楚，实训方法步骤基本合理，实训总结能反应出本次实训相关经验所在，问题处理方法恰当；11-15分。
（3）、实训目的与要求不明确，实训内容不清楚，实训方法步骤混乱，未能总结实训相关经验问题所在；0-10分。
酒店管理督导培训课程
酒店管理督导培训课程1督导员培训课程一、管理1、什么是管理--就是运用资源来获得工作成果。
2、什么人才是一个管理人员--管理人员要决定做什么，然后运用别人去完成工作3、管理人员的职责--管理功能：透过其他人去完成工作。
实务操作功能：亲力亲为去完成的工作。
4、管理及实务操作功能在机构中的比例：高层管理人员----中层管理人员----督导人员-----5、督导员- 管理员--两者都是透过他人的操作来完成工作。
6、管理功能：A、计划--决定做什么和怎样去做；B、组织--用最佳方法去安排资源；C、指导--推动人们努力工作；D、监察--衡度工作表现及成本。
7、管理循环：计划监察组织指导``8、各项功能的时间分配比例：高层管理人员工计组指监中层管理人员划织导察督导人员二、督导入门及要旨：（一）督导的定义：督导人员的工作是：①指通过分派工作来完成任务的过程。
②用众人的智慧，集众人的力量以达成一组织的任务和目的。
③督导要计划、组织、指导及监察非管理级雇员的工作。
（二）各阶层对你的要求：1 ￠经理阶层A、能维持员工的纪律；B、依时完成任务；C、在权力范围内，尽量能解决问题；D、有解决不了的难题，才找上司解决；E、对容易或较困难的工作都乐意接受；F、对公司忠心；G、有革新的精神。
经理H、在必要的时候要表示出强硬的态度。
2 ￠其他督导们：A、对其他督导表示支持B、对他们忠诚；其他督导督导家庭B、互相交流意见；C、保持形象。
3 ￠基层员工A、对他们提供培训，使他们建立信心；B、给予支持及意见；基层员工C、有沟通的渠道；D、让员工知道他们的工作进度。
4、家庭A、不是将公司的困难带回家庭；B、努力工作，能在事业上有所成就。
（三）一个良好的督导要扮演一个多元化的角色：--一个督导员所扮演的六个角色。
1、督导也是领袖A、确保工作平均分配；B、以身作则去带领员工完成工作；C、公正及忠心地代表管理阶层；领袖D、支持员工；E、有勇气面对问题，（无需感到内疚）。
酒店督导管理-餐厅工作流程设计培训
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工作流程设计步骤：
4、人员分析：
谁做？ 为何由此人做？ 可否用其他人做？ 应当由谁来做？
酒店督导管理培训-餐厅工作流程设计培训
酒店督导管理培训-
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工作流程设计步骤：
5、方法分析：
现在如何做？ 为何这样做？ 可否用其他方法做？ 应当用什么方法来做？
通过上述五个方面的分析，可以消除工作过程中多 余的工作环节、合并同类活动，使工作流程更为经济、 合理和简便，从而提高工作效率。
企业制度对员工在什么岗位上要做什么事情都规定得很 好。但如果员工在做这些工作的时候没有受一个客观、合 理的工作流程所引导，那就会被一种偏私的、任意的工作 流程所取代。
这样最直接的影响就是员工的工作过程可能会失去监督， 失去监督往往会导致腐败。
优良的工作流程，会使员工趋利避害。优良的工作流程 能限制员工的主观随意性、做事的隐蔽性，能加强相互监 督促进，保证能力稍微欠缺的人选择效率最优的手段。
它能够有效地凝聚经验、指导新人、提高工作效 率、提升工作效果，最终带来企业竞争力的提升。
酒店督导管理培训-餐厅工作流程设计培训
酒店督导管理培训-
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流程的定义
流程就是一系列活动的组合，这一组合接受各种投 入要素，包括信息、资金、人员、技术等，最后 通过流程产生客户所期望的结果，包括产品、服 务或某种决策结果。
酒店督导管理培训-
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酒店中的工作流程
餐厅服务员岗位工作流程 迎宾服务工作细则
清洁地垫工作流程与细则 宴会面谈预定工作流程 人事工作流程——休假
酒店督导管理培训-餐厅工作流程设计培训
酒店督导管理培训-
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工作流程设计
一、流程的概念 二、工作流程的类别 三、工作流程的设计 四、工作流程的管理
酒店培训流程
酒店培训流程酒店作为服务行业的重要组成部分，员工的培训是至关重要的。
一个优秀的酒店培训流程可以帮助员工更好地适应工作，提高服务质量，增强竞争力。
下面将介绍一套完整的酒店培训流程，希望对酒店管理者和员工有所帮助。
1. 培训需求分析。
在制定酒店培训流程之前，首先需要进行培训需求分析。
这包括对员工现有技能和知识的评估，以及对酒店服务质量和市场需求的分析。
只有明确了培训的需求，才能有针对性地制定培训计划。
2. 制定培训计划。
根据培训需求分析的结果，制定酒店培训计划。
这包括确定培训内容、培训方式、培训时间和培训目标。
培训内容可以包括服务礼仪、沟通技巧、客户服务技能等方面，培训方式可以采用课堂培训、实地操作、案例分析等多种形式。
3. 培训资源准备。
在制定培训计划的基础上，需要准备好培训所需的资源。
这包括培训教材、培训设备、培训场地等。
同时还需要确定培训的讲师和培训的时间安排。
4. 培训实施。
培训实施是整个培训流程中最为关键的一环。
在培训过程中，需要确保培训内容的全面性和系统性，让员工能够系统地学习和掌握相关知识和技能。
同时，还需要及时调整培训计划，确保培训效果的最大化。
5. 培训评估。
培训结束后，需要对培训效果进行评估。
这包括对员工学习情况的评估，以及对培训效果的评估。
只有通过评估，才能及时发现问题并进行改进，确保培训流程的持续优化。
6. 培训跟进。
培训并不是一劳永逸的事情，酒店需要建立起完善的培训跟进机制。
这包括定期对员工进行培训回访，了解员工在工作中的实际应用情况，及时发现问题并进行指导和辅导。
总结。
一个完善的酒店培训流程可以帮助酒店提升服务质量，增强竞争力。
通过培训需求分析、制定培训计划、培训资源准备、培训实施、培训评估和培训跟进等环节的有机结合，可以使酒店的员工不断提升自身的素质和能力，为酒店的发展注入新的活力。
希望以上内容对您有所帮助，谢谢阅读！。
酒店督导培训
酒店督导
基础知识
杭州百盛汇金大酒店
第一章
督导概述
§1—1督导定义及地位、作用
决策管理层（总经理） 执行管理层（经理）
（主管） 现场督导管理层 （领班）
§1—1督导定义及地位、作用
一、督导定义 督导——对提供服务的员工进行现
场管理的人员。
§1—1督导定义及地位、作用
§2—2沟通
六、与上中下级的沟通技巧 1、与上级的沟通 （1）向上司汇报情况要具有真实性，同 时注意不要替上司作决定 。 （2）沟通前应有所准备，尽可能了解上 司与你交谈的内容。 （3）汇报工作要有条理。 （4）表达意见时应有明确的观点。 （5）对于上司的要求，自己要量力而行， 不可盲目和违心应承
三、 走动管理 1、定义：管理人员深入第一线，亲临现 场，走动巡视，观察和发现问题并争取 当场解决问题的一种管理方法。 2、优点：督导管理人员时刻走动于现场， 密切注视，随时检查，动手示范，亲自 指导。其还弥补表单管理中只有数字文 字、不见实际状况的不足。因而两者可 结合使用。
§3—2督导的基本管理方法
§2—4评估
三、 内容 1、对人（员工基本素质）的评估： （1） 外在——仪容仪表、礼貌礼仪 （2） 内在——思想态度素质 业务知识 心理特征 2、对事（工作内容）的评估： （1） 员工完成工作指标情况 （2） 集体完成任务的情况
§2—4评估
四、易犯的错误 1、光环效应 2、将员工之间作比较 3、对评估工作的好恶情绪影响评估 4、为获得某种评估结果会带来的效果而故意做 出的评估。
宾馆工作流程
宾馆工作流程1.每天上班先检查本部人员的到岗状况。
2.检查员工的仪容仪表。
3.查看夜班报表，与前厅部长核对房态。
4.与前厅部长沟通，如有VIP客人或团队预订，需提前通知楼层服务员作好预备。
5.亲自检查VIP房及团体房的状况，确保各项设施设备正常运转。
6.每天定时(早上10：00左右)抽查服务员做房状况。
7.每天定时(下午3：00左右)抽查客房的卫生清洁状况。
8.处理客人投诉，并向经理汇报。
二、楼层领班1.每天上班先查看房态及夜班报表。
2.开班前会，检查服务员的到岗状况和员工的仪容仪表。
3.依据房态状况安排工作。
4.现场督导服务员的做房程序及标准，发觉问题准时指正。
5.负责查每一间的卫生状况，如达不到标准的，需要求服务员重做，以保证每一间“OK”房的质量。
6.在查房过程中如发生有设施设备损坏，应立刻报修，并跟踪修理状况，准时把房态状况通知总台，如报修超过30分钟，修理工不到位，即报告上级处理。
三、楼层服务员工作程序：楼层早中晚班工作程序早班服务员：1、每天负责清洁支配的客房，使其到达酒店的标准，例如：A、换床单、枕套、做床。
B、清洁浴室、清洁地毯、墙壁和窗框家具抹尘。
C、换毛巾、补用品，例如：火柴、香皂、文具用品杂等。
D、倒垃圾、清洁烟灰缸、各垃圾桶、清洁水杯。
E、清洁衣柜、墙纸、天花板、空调风口、镜子和地毯尘。
2、将用完的餐具餐车收出放到工作间，不能放在走廊上并准时通知送餐部。
给客人供应擦鞋服务。
3、检查并补充酒水。
4、收取洗衣，检查洗衣单，房号是否正确。
5、发送报纸和杂志到房间。
6、当客人要求加额外用品时要准时送给客人，并负责收回。
例如：加床、插座、吹风机等。
7、清洁服务区域，例如：员工厕所、工作间、防火门、楼道等。
8、准时向领班报告特别状况，例如：报告工程修理单、换灯泡、发觉房间内有珍贵物品(金器、钱、首饰等)未做的“DND”房间，遗留物品的上交及汇报。
9、补充工作车的物品保持工作车的清洁，并根据标准摆放。
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工作流程是工作效率的源泉
• 流程决定效率，流程影响效益。 • 好的工作流程能够使企业各项业务管理工作良 性开展，从而保证企业的高效运转， • 差的工作流程则会问题频出，出现部门间、人 员间职责不清相互推诿等现象，从而造成资源 的浪费和效率的低下。 • 设计、建立科学、严谨的工作流程并保持这些 流程得到有效执行、控制和管理，对一个企业、 一个单位或部门至关重要。
酒店中的工作流程
餐厅服务员岗位工作流程
迎宾服务工作细则 清洁地垫工作流程与细则 宴会面谈预定工作流程 人事工作流程——休假
工作流程设计
一、流程的概念 二、工作流程的类别 三、工作流程的设计 四、工作流程的管理
三、如何设计工作流程?
• 把我们日常已经在做的各项工作，下工夫清理一 下，抓住每—项工作过程中的主要环节，明确责 任和权限，并使各个环节衔接和流动起来，同时 将这个过程以文字和图形的形式确定下来，上上 下下按此作业(类似一条现代化生产线)．非经特 别批准不能随意“走捷径”。 • 这样，不仅有利于工作的有序进行，而且即使工 作中出了差错，一眼就可以看出问出在哪个环节 上，也有利于及时改正错误，并有利于对部门或 员工的工作质量和工作态度进行比较直观的考核。
三、如何设计工作流程?
• 任务流向：指明任务的传递方向和次序
• 任务交接：指明任务交接标准与过程 • 推动力量：指明流程内在协调与控制机 制
流程管理是把复杂的事情简单化， 把简单的事情规范化。
三、如何设计工作流程?
• 流程组成六要素
资源 过程 过程中的相互作用（即结构） 结果 对象 流程不是解决为什么而做、 为什么这样做而不那样做的问题， 价值 而是解决怎么做的问题。
谁说了算？标准如何？
• 如何保证每次都能达到要求
分析：周末做寝室清洁卫生
• 我们做任何事情都需要资源投入，都需要 借助资源的效用
包括资金、信息、精力、人员、技术等等，因此 对投入的资源也要善加管理，否则也难于成事。
• 流程还包括对输入、输出的管理
• 流程概念运用于企业，就变成了一本本标 准化的操作手册
工作流程设计
一、流程的概念 二、工作流程的类别 三、工作流程的设计 四、工作流程的管理
3、与客人交谈尽量不谈除工作以外的事情并
注意保密。
流程设计的基本原则
• ◆以顾客为中心。顾客的青睐是企业的财福。
只有最大限度地满足顾客，才能赢得市场。
经济运行效率。
• ◆以价值为导向。流程设计的最终目的是提高 • ◆以人为本。流程设计过程不是某个人的个人
行为，而是整个团队共同努力进行整合的结果， 所以要坚持以人为本的团队式管理。
2. 示瓶
（1） 服务员右手拿起装有红葡萄酒的酒篮，走到宾客座位 的 右侧， 另 外取一个小碟子放在宾客餐具的右侧，用来 放开瓶后取出的木塞 （2）服务员右手持酒篮，左手轻托住酒瓶的底部，倾斜45 度，商标向上，请宾客看清酒的商标，并询问宾客是否可 以立即开瓶。
红葡萄酒服务流程：
3. 开瓶
(1)将红葡萄酒立于酒篮中，左手扶住瓶颈，右手用开酒刀 割开封口，并用一块干净的餐巾布将瓶口擦净 (2)将酒钻垂直钻入木塞，注意不要旋转酒瓶。当酒钻完全 钻入木塞后，轻轻拔出。
• 清洁完成后的结果
时间长短？整洁效果？是否方便使用？ ——能办事、善于做事，做事情有方法。
• 流程就是做事方法，它不仅包括先后顺序， 还包括做事的内容。
分析：周末做寝室清洁卫生
• 用哪些工具来做
扫把、拖把、抹布……？
• 需要用到哪些清洁剂
洗涤剂？去污粉？洁厕灵？
还需要考 虑什么？
• 做完后的结果满意吗
红葡萄酒服务流程：
5. 续杯服务
（1）留意客人杯中酒量,掌握好续杯的时机
（1）当整瓶酒将要倒完时,要询问宾客是否再 加一瓶。如宾客不需要加酒，待其喝完杯中酒 后及时将空杯撤掉 （3）如果宾客同意再加一瓶，再按以上服务方 法和标准操作一遍
递酒单→接受点单→示瓶→开瓶→试酒→斟酒→添酒
工作流程图
• 为使各个环节的工作人员在具体工作时 便于操作，专门设计工作流程图，以图 文结合的形式使相关工作责权一目了然( 有的流程图还张挂于工作岗位旁)，
工作流程设计
一、流程的概念 二、工作流程的类别 三、工作流程图设计 四、工作流程的管理
工作流程类别
• 服务流程（接待流程、 业务流程） • 生产流程 • 管理流程
流程类型 独立性程序 合作性程序 请归纳出 酒店中的工 作流程类别 及名称 协调性程序 综合性程序 流程特点
单人可以独立完成的工作程序。 由部门内多个岗位共同完成的 工作程序。 涉及多个部门、多个岗位的工 作程序。
工作流程案例： （1）清洁地垫工作流程
（2）餐厅领班日常工作流程
（3）客户投诉处理流程
（4）面谈预订工作流程
（5）休假办理工作流程
（6）员工任免流程
清洁地垫
类型 操作步骤 操作方法
（1）配制清洁液 （2）将垫子卷起，抬到室外 将垫子提起，向地面用力抖动。 （1）将垫子平铺在一处干净的地方； （2）将清洁液均匀地洒在垫子上； （3）用刷子来回清理地垫表面 用清水将地垫冲洗干净（最好用塑料软 管接水冲洗） （1）将地垫松松卷起，竖立放置；也可搭 在合适的物体上； （2）晾干后，收进储物间。 开餐前，将地垫在指定位置铺放整齐。 （1）清除地垫上的纸屑、垃圾； （2）用湿墩布清楚灰尘 清洁时间/ 周期
案例：员工任免流程
主管总监
提出任免 建议
人力资源部
组织考察
总经理
考察意见
审批 否
备案反馈
同意？ 是
执行
参考案例：客人向你问询
步骤 （做什么） 1、姿势 人的问题； 2、若客人坐着则应将腰部稍弯。 1、客人问方向，应最少指引客人走出三步； 2、与客人交谈完毕你需先离开，应礼貌退后 2、服务 一步再转身； 操作规范（如何做） 1、停止手上的工作，微笑注视客人，听清客
管理业务篇
设备物品管理 营业卫生管理 员工辅导与工作评估 工作效率提升 服务质量控制
工作流程设计
一、流程的概念 二、工作流程的类别 三、工作流程的设计
四、工作流程的管理
工作流程设计
一、流程的概念 二、工作流程的类别 三、工作流程的设计 四、工作流程的管理
日常生活中的流程
• 周末做寝室清洁卫生
“先做什么、接着做什么、最后做什么”？ ——做事有先后顺序
工作流程设计步骤：
• 4、人员分析：
谁做？ 为何由此人做？ 可否用其他人做？ 应当由谁来做？
工作流程设计步骤：
• 5、方法分析： 现在如何做？ 为何这样做？ 可否用其他方法做？ 应当用什么方法来做？
通过上述五个方面的分析，可以消除工作过程中多 余的工作环节、合并同类活动，使工作流程更为经济、 合理和简便，从而提高工作效率。
它能够有效地凝聚经验、指导新人、提高工作 效率、提升工作效果，最终带来企业竞争力的提 升。
流程的定义
• 流程就是一系列活动的组合，这一组合接 受各种投入要素，包括信息、资金、人员、 技术等，最后通过流程产生客户所期望的 结果，包括产品、服务或某种决策结果。
流程就是多个人员、多个活动有序的组合。 它关心的是谁做了什么事，产生了什么结果， 传递了什么信息给谁。这些活动一定是体现企 业价值的。 工作流程是指工作事项的活动流向顺序， 包括实际工作过程中的工作环节、步骤和程序。
《酒店督导实操》教学内容及课时
篇章 教学主题
督导概述 管理者的领导艺术 时间管理，做一个轻松的督导 管理沟通技巧与工作协调 管理决策艺术 团队建设，为了一个共同的目标
课时
4 4 4 8 4 8
管理理论篇 管理技能篇
工Байду номын сангаас流程设计
工作计划与任务布置 员工纪律管理（含会议管理） 营业现场管理
6
6 4 4 4 4 4 4 4
库存足够？ 是
结束
否
组织供应 质检
产品合格证
质检反馈 运输办理 依合同付款
入库
采购到货入库接收流程说明1
市场运作
销售预测汇总
供应
质检
财务
库存情况
供应计划 各区域销售部对负责的区域市场需求量进行预 测，以便供应管理部协调供应商安排生产，提 高产品供应的及时性 实施 市场运作部将库存信息与供应管理部进行沟通， 库存足够？ 使仓库保持适当的库存量 是 结束 否
组织供应 技术品管部对供应管理部提交的产品检验申请， 进行产品质量检验 技术品管部对产品质量进行评判，出据产品检 验合格证，并将相关信息通知供应管理部 质检反馈 运输办理
质检
产品合格证
市场运作部接到供应管理部产品发货通知单，办理运 输及入库
依合同付款
入库
财务部根据供应合同向供应商进行结算
开心一刻：爱情流程表
2、确定开始点、结束点及若干中间环节；确定关键步 骤、关键人和关键部门。
3、先框后线：
先设置框型图形，待整个图的框架定位后，再进 行连线，这样减少了调整的工作量。
4、先图后文：
先将所有的图形及其格式设置好，定位之后再输 入文字。
采购到货入库接收流程
市场运作
销售预测汇总
供应
供应计划
质检
财务
库存情况
实施
• 便于责任人员之间的工作衔接、相互监 督和新上岗人员能尽快上手。
工作流程图
• 工作流程图是通过 适当的符号记录全 部工作事项，用以 描述工作活动流向 顺序。
• 工作流程图由一个 开始点、一个结束 点及若干中间环节 组成，中间环节的 每个分支也都要求 有明确的分支判断 条件。
工作流程图的制作
1、用文字记录整个工作过程
故事：切分圣诞蛋糕