服务顾问考核标准
客户服务人员绩效考核标准
客户服务人员绩效考核标准
引言
客户服务人员是任何组织的重要一环，他们对客户的满意度和
忠诚度有着直接影响。
为了提高客户服务人员的绩效，制定一套科
学合理的考核标准是必要的。
绩效考核标准
下面是客户服务人员绩效考核的标准：
1. 专业知识：客户服务人员应具备扎实的产品知识和服务知识，能够准确、清晰地回答客户的问题，并提供适当的解决方案。
2. 沟通能力：客户服务人员应具备良好的口头和书面沟通能力，能够与客户建立良好的关系，并有效地传递信息。
3. 团队合作：客户服务人员应能够与团队成员紧密合作，协助
解决问题，并共同为客户提供优质的服务。
4. 问题解决：客户服务人员应能够迅速识别和解决客户遇到的
问题，同时具备良好的决策能力和解决问题的技巧。
5. 时间管理：客户服务人员应能够高效地管理时间，保证及时
回复客户的咨询和处理客户的问题。
6. 客户满意度：客户服务人员应以客户满意度为中心，努力超越客户的期望，并提供超出预期的服务体验。
结论
上述绩效考核标准可作为评估客户服务人员的依据，帮助提高其绩效和服务水平。
同时，应根据实际情况进行具体操作和绩效评估方法的制定，以确保客户服务人员的持续改进和优化。
平安服务顾问考核方案
平安服务顾问考核方案背景随着经济的发展，人民生活水平的提高，人们对服务行业的要求也越来越高。
而平安服务作为一家以服务为导向的企业，在服务质量、服务态度、服务效率等方面一直保持着行业领先地位。
为了进一步提升服务顾问的服务水平，公司拟定了平安服务顾问考核方案。
目的本文档旨在介绍平安服务顾问考核方案的目的和内容。
通过考核，旨在提升服务顾问的服务水平，提高客户满意度并增强企业竞争力。
考核内容1. 业务知识考核检验服务顾问的业务知识储备是否充足，是否掌握公司最新的产品、服务和政策等方面的信息。
2. 服务态度考核检验服务顾问是否具有良好的服务态度，是否能够在服务过程中给客户带来良好的体验。
3. 服务效率考核检验服务顾问处理客户问题的效率，是否能够及时有效地解决客户遇到的问题，是否能够在客户服务中提高工作效率。
考核方式考核采取定期考核、突击考核和随机考核三种方式。
定期考核在每个季度进行一次，突击考核在公司领导随时进行安排，随机考核则由考核组织人员组织，从服务顾问中随机抽取一定比例进行考核。
考核标准服务顾问评分标准分为优秀、良好、合格、待提高和不合格五档。
优秀：在三项考核指标中均得到90分及以上的服务顾问。
良好：在三项考核指标中均得到80-89分的服务顾问。
合格：在三项考核指标中均得到70-79分的服务顾问。
待提高：在三项考核指标中均得到60-69分的服务顾问。
不合格：在三项考核指标中任意一项得分60分以下的服务顾问。
考核结果考核结果将被记录并作为服务顾问工作的重要依据，同时被公司用于制定考核及荣誉奖励方案。
考核结果相当重要，通过考核的服务顾问将会得到相对应的奖励。
如：继续提高工资、加分、维护客户满意度等。
结论平安服务顾问考核方案旨在不断提高服务顾问的服务水平，进一步提高客户对公司的满意度，进而加强公司的竞争力。
我们相信平安服务顾问会在考核中不断完善自己的工作，并取得良好的成绩。
服务顾问考核标准
日
客服每天上 报抱怨处理 单办公室进 行考核 以返修单电 脑统计，客 服提供数据
返修台次
岗位职责及 执行力 （30%）
2
日
维修拒赔额
3
月
财务提供数 据
均衡生产率
2
月
记录考核， 回访专员统 计
互动业务
2
日
客户专员根 据工单统计
陪同交车
2
日
凭工单客服 每天报表提 供
报表
2
学习与成长 培训 （5%）
5
不按公司规 定时间、内 容和要求进 行报表，每 月小于3次 得2分，否 则零分 每月定期组 织本部门业 务技能、流 程培训，定 期参加早、 周、月会。 不参加0 分，休息除 外。
钣喷服务顾问考核表
指 标 考核权重 评定标准 统计周期 评定方法 完成当月基 本任务 指标的60% －100%之间 比例得分 （有任务按 月 由财务提供数据
任务分到 人，没有任 务的按上月 完成数落实 到人计算， 以接车单据 统计考核） 由财务提供 完成当月基本任务 月 的60%－100%之间比例得分 数据 完成当月基 本任务 台次的60% －100%之间 比例得分， （有任务按 电脑提供数 月 任务分到 据 人，没有任 务的按上月 完成数落实 到人计算， 以接车单据 统计考核） 等于续保台 客服统计财 日 数 务提供数据 上年≤3000 元产值的钣 喷客单价 财务提供数 元，比例计 日 据 分；3000元 以上钣喷客 单价单价 元 按维修合同 金额财务累 财务提供数 月 计回款率为 据 100%，不足 比例扣分， 财务提供数 呆帐发生1次0分 月 据
日周月
由接受报表 的直接上级 评定
周
凭记录考核
合计
服务顾问绩效考核
TO:服务部总监
CC:售后内勤
Reason：有关对于服务顾问绩效考核管理办法
为提高2017年维修产值，提高服务顾问各项任务完成率特此制定以下考核管理办法
考核目的：
激励服务顾问对整体业绩完成。
考核办法：
服务顾问对于各项考核权重均不得低于80%，综合考核低于80%将不参与绩效考核。
保险维修服务顾问业绩考核办法：
考核项目：
预约维修，维修进厂台次，维修产值，维修单车产值，保险回款率，精品销售，其他考核
激励保险服务顾问对整体业绩完成。
考核办法：
保险服务顾问对于各项考核权重均不得低于80%，综合考核低于80%将不参与绩效考核。
保修专员业绩考核办法：
考核项目：
保修产值，保修汇款率，保修通过率，其他考核考核目的：
激励保修专员整体业绩完成。
4s店服务顾问kpi绩效考核表
4s店服务顾问kpi绩效考核表在4s店中，服务顾问是连接客户与技师之间的桥梁，服务顾问的工作质量直接影响到客户满意度和店铺的业绩表现。
为了更好地评估服务顾问的工作表现，制定了一份KPI考核表，主要评估服务顾问在以下几个方面的绩效表现。
1.客户满意度：
服务顾问的主要工作是接待和沟通客户，因此客户满意度是评估服务顾问工作表现最基本的指标。
这部分的KPI包括客户评价满意度、客户来店率、客户回头率等，评估服务顾问在客户服务中表现的优缺点和改进空间。
2.店铺销售业绩：
作为店铺的销售代表，服务顾问的销售业绩也是评估其工作表现的重要依据。
这部分KPI包括销售业绩完成率、新客户转化率、店内平均客单价等。
评估服务顾问的销售技巧和销售潜力，为店铺的销售业绩做出贡献。
3.工作效率：
服务顾问的工作效率是影响店铺客户满意度的关键因素之一。
这部分KPI包括服务顾问接待客户数量、服务顾问处理工单数量、服务顾问处理问题时效等指标。
评估服务顾问的工作态度和工作效率，直接影响到店铺的运营效益。
4.产品知识储备：
服务顾问需要了解并掌握店铺销售的产品知识，以便更好地为客户提供咨询和服务。
这部分KPI包括产品知识水平、产品促销效果等指标，评估服务顾问在产品知识和技能方面的表现和改进需求。
综上所述，服务顾问在工作中应当注重客户服务和销售技能的培养，在提高工作效率和产品知识水平的同时，也要注重提高客户满意度，从而为店铺的发展做出积极的贡献。
通过KPI考核表的评估，可以帮助服务顾问更好地了解自己的工作表现和改进方向，提升服务质量和店铺业绩。
顾问级别考核的标准和要求
顾问级别考核的标准和要求考核实习顾问的要求：1、公司简介必须笔试和口试考核90分以上为合格。
（培训部）2、新、老顾客接待流程按照店内实际流程进行考核，要求：自信、大方、熟练、口齿清楚、礼仪礼节到位。
（培训部）3、产品专业知识和疗程搭配和项目操作流程笔试和口试考核90分以上为合格。
（培训部）4、美容院所有仪器效果和操作流程笔试和口试考核90分以上为合格。
（培训部）5、每三个月公司将进行一次复试或抽考，如果抽考到以上4项有任意一项不合格，一周后第二次抽考还是不合格，就自动降级。
（培训部）6、考核上实习顾问后，必须3个月引进至少3位新顾客（3个月为一考核周期），否则就自动降级，重新考核合格后方可上岗。
（财务部、店经理）7、业绩和消耗，按照店内年度业绩规定的当月的业绩和消耗15%为考核标准。
（财务部、店经理）8、达成以上标准，可以满三个月申请升级考核。
（区域经理、店经理、培训部）考核专业顾问的要求：1、公司简介必须笔试和口试考核95分以上为合格。
（培训部）2、新、老顾客接待流程按照店内实际流程进行考核，要求：自信、大方、熟练、口齿清楚、礼仪礼节到位。
（培训部）3、产品专业知识和疗程搭配和项目操作流程笔试和口试考核95分以上为合格。
（培训部）4、美容院所有仪器效果和操作流程笔试和口试考核95分以上为合格。
（培训部）5、每三个月公司将进行一次复试或抽考，如果抽考到以上4项有任意一项不合格，一周后第二次抽考还是不合格，就降为实习顾问。
（培训部）6、申请考核专业顾问之前新客人开发必须达到，三个月4个为基本条件。
（财务部、店经理）7、考核上专业顾问后，必须三个月引进至少4位新顾客，否则降为实习顾问（三个月为一考核周期）（财务部、店经理）9、考核上专业顾问后，必须服从公司安排完成每个月分配的业绩和消耗指标，做好顾客的客情关系维护，业绩和消耗，按照店内年度业绩规定的当月的业绩和消耗25%为考核标准。
（财务部、店经理）8、考核上专业顾问后，要服从公司安排将实习顾问带成专业顾问。
4s店服务顾问kpi绩效考核表
4s店服务顾问KPI绩效考核表1. 简介随着汽车行业的快速发展，4S店成为了车主购车和保养的重要渠道之一。
而服务顾问作为4S店中负责接待车主、提供售后服务的关键角色，他们的工作质量和业绩表现对于店铺的发展至关重要。
为了评估服务顾问的绩效，4S店通常会制定一份KPI（Key Performance Indicator，关键绩效指标）考核表，用来衡量服务顾问的工作表现。
本文将分析4S店服务顾问KPI绩效考核表的设计要点、考核指标和绩效评估方法，并探讨其在提升服务质量和销售业绩方面的重要性。
2. 设计要点2.1 目标明确KPI绩效考核表的设计应该明确反映服务顾问的工作目标和期望成果。
这些目标通常包括客户满意度、销售额、售后服务质量等方面。
通过设定明确的目标，可以帮助服务顾问更好地理解和追求所期望的工作结果。
2.2 具体可量化好的KPI绩效考核表应该将考核指标具体化、可量化，能够通过客观的数据和指标来评估服务顾问的表现。
例如，销售额可以用具体的数字来衡量，客户满意度可以通过问卷调查或客户反馈来获取。
2.3 公平合理考核指标应该既能反映服务顾问的工作质量，也要公平合理地考虑到客户需求和店铺的经营策略。
要避免设计过于片面或片面，给服务顾问带来不公平的考核。
2.4 可持续评估KPI绩效考核表不应只是一份单次性的评估工具，而是应该定期进行评估和反馈，以便服务顾问能够及时了解自己的表现并做出改进。
定期评估还可以帮助4S店管理层了解整体业绩和服务质量的变化趋势。
3. 考核指标3.1 客户满意度客户满意度是评估服务顾问绩效的重要指标之一。
可以通过客户反馈、问卷调查等方式来收集客户满意度的数据。
服务顾问应该努力提供优质的服务，及时解决客户的问题，以提升客户满意度。
3.2 销售额销售额是考核服务顾问销售业绩的重要指标。
服务顾问应该通过了解客户需求，主动推荐合适的产品和服务，以提升销售额。
销售额可以通过记录交易金额和销售数量来进行统计。
客户服务人员绩效考核方案
客户服务人员绩效考核方案一、背景介绍客户服务人员是公司与客户之间的重要桥梁和纽带，他们的服务质量直接影响到客户的满意度和忠诚度。
因此，制定一套科学合理的绩效考核方案，可以提高客户服务人员的工作积极性和服务质量，从而提升公司整体的竞争力和市场形象。
二、考核指标1.服务质量指标服务质量是客户服务的核心目标，可以通过以下指标进行考核：-问题解决率：绩效考核中要考察客户服务人员的问题解决能力，包括解决问题的准确性和时效性。
-服务态度：评估客户服务人员对客户的热情程度、耐心度和礼貌程度，从而提高客户的满意度。
-客户满意度：对客户进行定期的满意度调查，将客户对服务的评价作为考核指标之一2.工作效率指标-客户数量：考核客户服务人员能够同时服务的客户数量，评估其工作的负荷能力。
-服务时长：评估客户服务人员为每个客户提供服务的时长，从而了解其工作效率。
-服务流程改进：客户服务人员需要不断总结工作中的问题和不足，并提出合理的改进建议，从而提高工作效率。
3.个人能力指标-专业知识：考核客户服务人员的产品知识、业务知识和行业知识的掌握程度。
-技能水平：评估客户服务人员的沟通技巧、问题解决能力和团队协作能力等。
-学习进步：鼓励客户服务人员积极参加培训和学习，考核其学习成果和进步。
三、考核方法1.考核周期考核周期可以设定为一个季度或半年，以确保考核的全面性和连续性。
2.考核方式-直接观察：通过实地观察客户服务人员的工作表现，了解其服务质量和工作效率。
-客户反馈：定期向客户进行满意度调查，获得客户对客户服务人员工作的评价和反馈。
-绩效评估表：制定绩效评估表，将考核指标分为不同的等级，客户服务人员根据评估表的等级获得相应的绩效得分。
3.绩效奖励与激励为了激励客户服务人员积极工作，可以设立以下奖励机制：-绩效奖金：根据绩效考核结果，给予客户服务人员一定的绩效奖金，以鼓励其提高服务质量和工作效率。
-荣誉称号：设立客户服务优秀员工称号，并在公司内部宣传表彰，以鼓励其他员工向他们学习。
顾问绩效考核标准
顾问绩效考核标准院别：职务：年月日被考核人：考核人：1、直接对主任负责，执行及完成主任下达的工作任务；为主任下达的销售和消耗指标负全责。
2、遵守门店各项规章制度及标准流程规范；3、负责本组美容师新项目考核上牌的整个流程，考核中必须严格按照门店制度执行。
4、负责本组美容师操作技术、话术及服务细节的抽查跟进工作，填写美容师操作跟进记录表5、负责本组新老美容师的培训、考核、跟进工作6、在工作中出现的问题应及时上报上级主任，了解顾客对服务与技术的满意度及时反馈给主任；7、对门店不完善的地方提出合理化建议，做好每张大卡反馈填写工作，包括当天客人的皮肤情况，有意向的卡型、产品、喜好及生活习惯等各种情况，每日下班前将当日大卡进行整理，订下次护理时间、位，并核对登记;8、要求按标准的流程接待及操作，并带领本组美容师做好每一位顾客的服务、售后跟进及销售工作；9、顾问应按规范填写服务单，遇有顾客特殊情况应在服务单上注明原因及更换的物品名称、数量，并请主管签名生效。
10、应熟练掌握门店所有美容项目的单价、用途、操作流程及不同的优惠，并掌握门店所有产品的单价、成份、使用方法、禁忌及折扣点。
11、熟练掌握各项目的销售技巧及销售话术，定时组织本组美容师进行销售探讨学习，提升沟通、销售、技术能力；12、美容顾问应熟知门店新近出台的促销方案及优惠政策、操作流程，根据门店执行流程操作并做详细记录；13、顾问到岗后，检查前台、顾问区所有物品及资料的卫生及摆放是否达到门店标准；14、查看当日专属客人的预约情况，将订位的会员大卡做客户分析，了解客人的需求，填写销售计划及目标；15、做疗程分析，安排当天客人所需操作的项目，并开好工作单，确定下次护理时间，关心客人情况；16、做好新客电话跟进工作，对有意向的会员做好跟进挖掘成为会员；17、跟进第二天会员的预约以及整理会员预约疗程安排；18、跟踪当月自己专属顾客的生日在每月3号确定顾客的生日礼物并在会员生日名单上做好登记、提前做好准备工作。
服务顾问绩效工资考核办法大家
服务顾问绩效工资考核办法大家前言在服务行业中，服务顾问扮演着至关重要的角色。
他们负责与客户沟通、解决问题、提供优质的服务，直接影响着企业的声誉和利润。
为了鼓励和激励服务顾问的工作表现，越来越多的公司引入了绩效工资考核办法，以确保服务顾问的工作质量和效率。
本文将介绍一种常见的服务顾问绩效工资考核办法，旨在帮助公司更好地管理和评估服务顾问的工作绩效。
考核指标1. 客户满意度客户满意度是衡量服务顾问工作质量的重要指标之一。
公司可以通过客户满意度调查、客户反馈、客户投诉率等方式来评估客户对服务顾问的满意度。
服务顾问应努力提高客户满意度，及时解决客户问题，提供满意的解决方案。
2. 服务质量服务质量是反映服务顾问工作能力的重要指标。
公司可以通过评估服务顾问对客户需求的了解程度、解决问题的能力、响应时间等来评估服务质量。
服务顾问需要不断提升自己的专业知识和技能，确保能够妥善处理各类问题。
3. 工作效率工作效率是评估服务顾问绩效的另一个重要指标。
公司可以通过评估服务顾问的工作量、工作完成情况、工作时间等来评估工作效率。
服务顾问需要合理安排时间，高效完成工作任务，确保工作质量和效率的平衡。
绩效评定1. 考核周期公司应设定明确的绩效考核周期，一般为一年。
每年结束时，服务顾问的绩效将进行全面评估。
2. 考核方法公司可以采用定量和定性相结合的方法对服务顾问的绩效进行评定。
定量指标包括客户满意度得分、服务质量评分、工作效率指标等，定性评定则通过上级、同事和客户的反馈进行综合考量。
3. 绩效评级根据绩效评定结果，公司可以将服务顾问分为不同的绩效等级，例如：•优秀绩效：表现出色，客户满意度高，服务质量优秀，工作效率高。
•良好绩效：表现良好，客户满意度较高，服务质量良好，工作效率较高。
•一般绩效：表现一般，客户满意度一般，服务质量一般，工作效率一般。
•需改进绩效：表现较差，客户满意度较低，服务质量有待改进，工作效率较低。
每个绩效等级对应不同的工资水平和奖励制度，以激励服务顾问提高工作绩效。
平安服务顾问考核方案
平安服务顾问考核方案一、背景作为一家服务型企业，平安集团非常重视客户体验。
平安服务顾问是直接面向客户的服务岗位，其优秀的服务能力直接影响到客户对平安集团的整体印象。
因此，为了保证平安服务顾问的服务质量，需要定期进行考核和评估。
二、考核内容平安服务顾问的考核内容主要分为两个方面：客户服务和业务能力。
1. 客户服务考核内容客户服务是服务行业的核心，因此，考核内容主要针对服务质量。
考核内容有：•热情周到：服务顾问是否热情、周到、耐心地对待每个客户。
•主动性：服务顾问是否能够主动询问客户服务需求，主动为客户介绍适合的服务。
•解决问题能力：服务顾问是否有能力解答客户咨询，提供妥善的解决方案。
•听取客户反馈：服务顾问是否能够认真听取客户的反馈，并采取相应的措施予以改进。
2. 业务能力考核内容服务顾问除了需要有出色的客户服务能力外，还需要具备专业的业务知识、熟悉平安集团的产品体系。
业务能力考核内容主要有：•产品知识：服务顾问是否熟悉平安集团的各类产品及其特点。
•业务处理能力：服务顾问是否熟悉业务流程，以及能否高效地处理客户的业务需求。
•协作能力：服务顾问是否能够与相关部门协作，顺利解决客户问题。
•工作效率：服务顾问是否能够快速、准确地完成业务处理。
三、考核方式平安服务顾问的考核方式主要分为科目考核和综合考核两种。
1. 科目考核科目考核是针对单个业务科目的考核。
考核内容根据服务岗位的具体职责而定，例如：理赔服务、损失调查等等。
2. 综合考核综合考核是对服务顾问的综合能力进行考核。
考核内容包含客户服务考核和业务能力考核两个方面。
四、考核标准根据服务顾问的考核得分情况，进行等级评定。
评定标准如下：•优秀：90分及以上。
•良好：80-89分。
•合格：60-79分。
•不合格：60分以下。
五、考核周期平安服务顾问的考核周期为一年一次。
在考核周期内，可以安排多次科目考核，以提高服务顾问的业务水平和综合能力。
六、考核结果及处理根据服务顾问的考核得分情况，分别采取不同的处理方式。
平安服务顾问考核方案
平安服务顾问考核方案1. 考核目的平安服务顾问是公司与客户联系的桥梁，为客户提供专业的金融理财咨询与服务，是公司的核心竞争力之一。
为了提高服务质量和维护公司形象，制定了平安服务顾问考核方案。
2. 考核标准平安服务顾问考核主要由三个维度来衡量：2.1 业绩指标业绩指标是考核评价的重点，业绩指标主要包括：•销售额：完成的保险、理财产品销售额。
•客户增长率：平均每月新增的客户数量。
•业绩增长率：较去年同期销售额增长百分比。
2.2 服务质量指标服务质量指标主要是对顾问的服务水平和态度的评估，需要从客户角度考虑，主要包括：•客户投诉率：客户投诉数量占服务总量的比例。
•客户满意度：通过满意度调查得出的结果。
•业务知识水平：对金融产品、理财规划等方面的掌握程度。
2.3 工作效能指标工作效能指标主要是考核顾问的工作时间管理、协调能力和学习能力，主要有：•工作时长：每日、每周、每月平均工作时长。
•团队合作能力：对团队的协调、合作作用的评估。
•学习能力：参加培训的次数以及学习效果。
以上指标综合考量，标准均为年度考核，考核结果主要决定员工的晋升、奖金等。
3. 考核流程平安服务顾问考核流程主要包括以下几个步骤：3.1 设定年度目标公司将任务目标分配给每个服务顾问，顾问需要在规定时间内完成任务，并达到年度目标。
3.2 预评估在年度末会对服务顾问进行一次初步评估，将员工绩效分为优秀、良好、及格和不及格四个等级，作为正式评估的参考依据。
3.3 正式评估根据绩效表现、业绩指标、服务质量指标和工作效能指标等来评估每个服务顾问的表现，根据总绩效得分划分员工等级，非优秀人员还会进行后一阶段调整。
3.4 薪酬调整根据员工表现等级来决定薪资调整幅度，基本工资幅度根据员工等级逐级递增，公司还会提供绩效奖励。
4. 考核结果应用平安服务顾问考核结果的应用主要有以下几点：4.1 激励优秀员工将优秀员工晋升到更高的职级，或者提高薪资，以激励他们继续保持良好业绩。
服务顾问工作流程及考核标准
服务顾问 工作流程及考核标准一、预约（一）接听来电1、电话响起3声内，必须接听。
2、接听电话的同时，拿出中性笔和《预约客户信息表》，准备记录要点。
4、接听电话时坐姿端正，不偏不倚。
5、接听电话时保持微笑，露出八颗牙齿。
6、说话声音柔和，吐字清晰。
语音、语调和音量以中国移动客服人员为标准。
7、首先使用普通话。
当客户使用方言时，可使用相同的方言。
8、拿起话筒后，不等客户说话，首先说出第一句话。
第一句话：“您好！****丽江**店，服务顾问***，请问有什么可以帮到您？”当客户说出第一句话后，服务顾问不作任何解答，说出第二句话。
第二句话：“请问怎么称呼您？”同时准备记录客户姓名。
预约5S 管理验车车旁接待出单信息管理客户关怀 派单 任务跟进交车结算环车检查（二）了解情况记录下客户姓氏后，亲切的尊称：“**先生”或“**女士”，了解详细情况。
必须了解并记录的要点包括：姓氏、车型等。
（三）需求分析1、对于自己能够解答的问题，给出答案。
2、对于自己不能马上解答的问题，告知客户大概等待时间，弄清答案后马上电话回访解答。
话术：“**先生/女士，就您刚才的问题，我会咨询相关专业人员，10分钟内给您解答，您看可以吗？”3、对预约客户，了解并做好详细记录。
必须了解并记录的要点包括：姓名、车型、车牌号码、行驶公里数、维修项目及其它客户需求。
（四）确认预约必须了解并记录的要点包括：预约时间、客户电话、客户地址。
将客户信息和车辆信息录入系统，生成《预约委托书》。
（五）传递预约信息1、打印《预约委托书》，一式三联：服务顾问、车间主管、配件主管各一联。
2、将《预约委托书》传递给车间主管和配件主管。
3、在预约看板上用白板笔记录下预约信息，每一个表格都要填写。
4、同时擦掉过期预约记录。
（六）跟进预约客户在预约时间点前一小时，电话跟进预约客户，确认客户是否能按时到站。
经确认预约当天能够到站的，再次确认到站时间后，与车间主管和配件主管沟通，了解配件和工位准备情况。
最新服务顾问考核标准
服务顾问考核标准
服务顾问 车牌号 日期 各项 实际 实际 实际 实际 实际 分值 得分 得分 得分 得分 得分 12分 4分 3分 3分 10分 3分 3分 35分 7分 4分 4分 4分 4分 4分 5分 3分 3分 5分 8分 5分 5分 5分 14分 11分 24分 34分 26分 7分 5分 5分 1、服务顾问在停车区或通道（室外）迎接客户 2、为客户打开车门 3、是否问候(如,你好！/欢迎光临！) 4、是否自我介绍(例如,我是……(职务+姓名)) 5、是否询问来意(例如,请问有什么可以帮您？) 6、是否询问客户姓氏 7、是否用姓氏尊称客户？ 8、当客户的面安置五件套(方向盘/座椅/脚垫/挡把/手 刹) 9、是否告知客户检查内容 10、是否检查车辆外观 11、是否检查内饰 12、检查发动机舱 13、是否检查后备箱 14、提醒客户保管好车上的物品 15、是否锁住客户车辆的门窗 16、是否身着统一制服 17、是否佩戴工作牌 18、整体外表 19、是否倾听客户的需求事项 20、是否知道客户的入厂履历 21、复述客户需求/预约的任务 22、 询问是否还有其他需求 23、 态度 24、询问是否需要保留换下来的旧件/余品(索赔件除外) 25、是否告知免费洗车 26、是否告知服务时间 27、是否告知服务费用 28、引导客户去客户休息室休息 29、前台接待台是否整洁且符合工作标准 30、 前台接待台是否有维修参考手册
20分 16分 8分 9分 10分 8分 10分 17分 36分 55分
服务顾问绩效工资考核办法大家
服务顾问绩效工资考评办法一、工资构成：工龄工资30元/年+基本工资700元+接车台次提成+维修产值提成+保险提成+精彩附件提成+新车交车10元/车+预约服务4元/车二、服务顾问工资前提条件：1、服务顾问每月成交保险费不得低于1万元；2、接车台次提成系数标准为1元/台；3、维修产值提成系数为38元/万元；4、如保险费总额低于1万元,接车台次、维修产值提成减半.三、必须考评项目每月1、02表11项检查,每一项不合格扣10元,考评人唐云为30份/月/人；2、不按规定执行CSE流程,扣30元,考评人唐云为15次/月/人；3、造成用户抱怨含回访,一次扣50元,考评人郭新华；4、约定培训必须参加,一次不参加扣10元,考评人郭新华；5、以AUDIT－2方式考评,一项不合格扣10元,考评人陈杨.6、按新车交车规定执行,一次不合格扣20元,考评人张鑫.7、按预约服务规定执行,一次不合格扣8元,考评人陈杨.四、随机明示考评项每月来自岗位描述的项目或其它的特别规定项目.五、考评方式1.随机考评项目必须提前公告；2.考评要明确时间段；3.公告考评人；4.所有考评项目结果,必须48小时内公告当事人.六、说明1.对提出有合理化工作建议的员工,经评定奖励100－500元；2.对公司带来良好声誉的员工,经评定奖励100－500元；3.对当月表现最佳的员工,经评定奖励200元；4.在培训中成绩表现最优异的员工,经评定奖励100元；5.因作业不认真造成的相关损失,经评定属实,全部由个人承担.6.特殊事物管理者,必须按照所约定的特殊事物规定进行奖惩.七、注明：此绩效方案必须严格执行.。
平安服务顾问考核方案
平安服务顾问考核方案为了提高平安服务顾问的服务水平，提升客户满意度，制定了以下考核方案。
一、考核时间考核时间为每月最后一个工作日。
二、考核内容1. 服务态度评价服务顾问的服务态度，主要考察以下内容：•是否主动微笑、热情接待客户；•是否礼貌、耐心听取客户需求，并针对性地给予推荐和建议；•是否主动告知客户产品服务细节，为客户解答疑惑；•是否专业的处理投诉并达成解决方案。
2. 业务能力评价服务顾问的业务能力，主要考察以下内容：•是否熟练掌握公司产品的基本知识和服务流程；•是否能够有效地推荐产品以满足客户需求，提高业绩；•是否能够有效地处理客户提出的问题和投诉，妥善处理；•是否能够在规定时间内完成团队任务，并达成预期目标。
3. 团队协作评价服务顾问的团队协作能力，主要考察以下内容：•是否能按照领导和团队的要求合理分配工作，配合领导合理完成任务；•是否能与同事互相协作，共同完成任务；•是否能够有效的沟通和合作，促进团队合作的愉快氛围。
三、考核流程1. 考核方式针对每位服务顾问，采用面试方式进行考核，由公司人事部门和负责人员组成考核小组。
2. 考核标准考核小组将根据上述考核内容，针对每个项目进行打分，只有达到一定的分数才能够通过考核。
3. 考核结果考核结果将以邮件或口头形式通知考生，不应透露其他参考人员的成绩。
四、考核奖惩1. 考核奖励考核表现较好者，将在公司内部公开表扬，并给予一定的物质奖励。
2. 考核处罚考核表现不佳者，将会受到警告或罚款等惩罚措施，表现较差者可能会面临工作调整、岗位调整和解雇等处罚。
五、总结通过以上的考核方案，将有效地推动平安服务顾问的服务质量，并提高客户满意度，也将有效促进公司的长期稳定发展。
前台服务顾问等级考核
前台服务顾问绩效等级划分1、前台服务顾问考核将分成三个级别：A级 B级 C级A级：维修产值和CLP必须达成为首要条件；B级：维修产值或CLP必须是达成为首要条件，如果产值完成CLP金星比例不低于55%；A级: 总得分不低于90分；B级: 总得分不低于80分；C级：总得分不低于70分；2、正分值四个来源：1）、维修产值考核说明：设定的目标是90万；假如该SA本月做了86万（即总成绩），那么完成率为95.5%,得分为33.44分2）、客户满意度CLP考核说明：设定的目标是60%；SA被调查到的客户金星比例扣除很好以下的客户比例假如该服务顾问本月的金星比例是70%，低于评价很好的比例为20%，那么客户满意度50%（即总成绩），完成率83.3%,得分为29.15分3）、服务站人员评价：目标是90分；假如该SA推选人员评价平均得分为85分，那么完成率为94.4%,得分为0.94分4）、投诉客户处理满意：每个投诉客户处理得分为0.2;假如该SA平均处理客户投诉6台,那么得分12分3、负分值三个来源：经各位主管确认原因是SA安抚和解释工作不到位引起的根据情节严重程度按以下扣分：1）、现场被客户投诉：一次扣2—5分；2）、公司回访客户抱怨：一次扣1—3分；3）、客户直接向公司或厂家投诉：一次扣3—6分；4)、其它扣分标准按之前的规定执行；那么该SA的总得分就是83.99分,并且未被扣分，应该拿到B级绩效考核业绩。
服务前台的各等级绩效：1、服务顾问：A 级: 原来绩效方案×1.2倍B 级: 原来绩效方案×1.0倍C级: 原来绩效方案×0.8倍2、连续两次领到C级的服务顾问到第三次只能发放基本工资。
服务顾问MOT成绩考核方案-(新)
版本：A/0服务顾问MOT 成绩考核方案-新为了加强和完善本公司服务管理力度及提高客户满意度，现将 服务顾问MOT 成绩自2012年4月份起纳入考核，具体方案如下：五月份：5月份服务顾问个人MOT 成绩允许低于江苏省分销中心平均分2分，如：五月份分销中心平均分若为106分，本公司服务顾问个人成绩达到104分视为及格。
低于104分每分经济处罚100元，以10分为上限，处罚高于1000元以1000元为上限。
高于104分每分奖励100元，奖励不设上限。
六月份：6月份服务顾问个人MOT 成绩允许低于江苏省分销中心平均分1分，如：六月份分销中心平均分若为106分，本公司服务顾问个人成绩达到105分视为及格。
低于105分每分经济处罚100元，以10分为上限，处罚高于1000元以1000元为上限。
高于105分每分奖励100元，奖励不设上限。
七月份：自2012年7月份开始，将严格以分销中心平均分为标准进行考核，服务顾问个人MOT 成绩每低于分销中心平均分一分，经济处罚100元，处罚上限为1000元。
服务顾问个人成绩每高于分销中心平均分一分，经济奖励100元，奖励不设上限。
自2013年元月份开始，因上海大众CSS 问卷内容以及分值变动，最高分为100分，现对服务顾问考核如下:每月以分销中心平均分为标准进行考核，服务顾问个人MOT 成绩每低于分销中心平均分一分，经济处罚200徐州恒运汽车销售服务有限公司编号:XZJL-JL-FW-20-1元，处罚上限为1000元。
服务顾问个人成绩每高于分销中心平均分一分，经济奖励200元，奖励上限为1000元。
实施日期: 2013年元月20日编制：审核：批准：。
服务顾问绩效方案
大连万海汽车销售服务有限公司考核岗位：服务顾问姓名：年月一.工资组成：正常维修车间服务顾问：工龄工资（30元/年）+基本工资（600元）+台次可变提成+维修产值提成+保险提成+原装附件提成+新车交车（5元/车）+预约服务（2元/车）+低值易耗品提成事故维修车间服务顾问：工龄工资（30元/年）+基本工资（600元）+台次可变提成+维修产值提成+保险提成+原装附件提成+低值易耗品提成二.服务顾问工资前提条件：1.维修产值及台次标准正常维修车间事故维修车间注：低于三星级服务顾问标准JDPOWER流程符合率低于80%，只有基本工资和工龄工资，其它全部取消；（低于三星级视为非星级服务顾问）2.绩效提成保险标准：正常维修车间的服务顾问：每月成交保险费不得低于1万元，若保险费总额低于1万元，接车台次、维修产值提成减半；事故维修车间的服务顾问：每月成交保险费不得低于1.2万元，若保险费总额低于1.2万元，接车台次、维修产值提成减半；正常维修车间服务顾问助理：每月成交保险费不得低于5000元，若保险费总额低于5000元，接车台次、维修产值提成减半；正常维修车间车辆引导员：每月成交保险费不得低于5000元，如保险费总额低于5000元，接车台次、维修产值提成减半；3. 绩效提成附件标准：正常维修车间服务顾问：每月销售原装附件进货价不得低于6000元（化工类附件进货价不得低于4000元，除化工类以外附件进货价不得低于2000元），若销售原装零件进货价总额低于6000元，附件提成全部取消，并处罚300元；事故维修车间服务顾问：无附件销售任务；正常维修车间服务顾问助理：每月销售原装附件进货价不得低于3000元（化工类附件进货价不得低于2000元，除化工类以外附件进货价不得低于1000元），若低于附件提成全部取消，并处罚300元；正常维修车间车辆引导员：每月销售原装附件进货价不得低于3000元，若低于附件提成全部取消，并处罚300元；4.原装附件提成方式：见化工类提成表，除化工类产品以外的原装附件按销售价格的百分之七提成，提成比例会所有变动，如公司内部活动时，提成比例加大；5.事故维修车间结算回款标准：①结算：自下委托书开始，低于5000元的事故车必须于10日内结算，否则处罚100元；自下委托书开始，大于5000元小于20000元事故车必须于20内结算，否则处罚100元；自下委托书开始，大于20000元的事故车必须于30日内结算，否则处罚100元；②回款：自结算日起，低于5000元的事故车一个月内必须回款，否则按5%扣款（结算价格），不再纳入绩效；自结算日起，大于5000元小于20000元的事故车45日内必须回款，否则按4%扣款（结算价格），不再纳入绩效；自结算日起，大于20000元的事故，60日内必须回款，否则按3%扣款（结算价格），不再纳入绩效；6.通过预约来店车辆台次提成在所选择的星级标准的基础上加2元/车；7.接车台次低于当月平均台次的服务顾问，接车提成减少三分之一；8. 正常维修车间负责接待疏导车辆的服务顾问台次提成为0.5元/台，按入厂台次计算，维修产值无提成；三.必须考评项目（每月）1、依据JDPOWER流程和标准进行审核；2、审核人为唐云为、陈杨，唐云为每周1次审核，陈杨为随机抽查审核；笔试和实操由郭新华和唐云为审核。
平安服务顾问考核方案
平安服务顾问考核方案背景平安保险是一家知名的保险公司，拥有数以百万计的客户，为了提高服务质量，加强客户关系管理，平安保险决定推出服务顾问考核方案。
该方案将以服务顾问的绩效表现为基础，评判服务团队的整体表现，从而为保险公司提供更专业和高效的服务。
考核目标为了提升服务顾问的工作表现和整个服务团队的水平，平安保险制定了以下考核目标：1.提高个人服务质量和客户满意度；2.提高服务顾问的专业知识和技能，推动保险服务创新；3.增强服务团队协作能力和工作效率。
考核指标为了科学、公正、客观评估服务顾问的工作表现，平安保险将综合考虑以下指标：1. 个人服务质量和客户满意度•服务质量：根据客户对服务质量评价，包括评价等级、评价内容等指标；•客户满意度：根据客户反馈和服务满意度调查数据，计算出机构和服务顾问的满意度得分。
2. 专业知识和技能•业务知识：根据保险销售和产品知识考试得分等，评估服务顾问的业务素质和专业能力；•技能水平：根据服务顾问的业务处理效率和解决问题能力，通过谈单率、容错率、客诉率等评估指标给出评价得分。
3. 团队协作和效率•团队效率：根据任务完成效率、会议出勤率、工作时效等评估指标，给出服务团队效率得分；•团队协作：根据服务团队的协作和交流沟通情况，包括团队讨论会、工作分配、项目协作等，给出相应的评价得分。
考核流程平安保险的服务顾问考核流程如下：1.每个考核周期的开始，由服务顾问与直接领导共同制定考核目标、考核指标和评估标准；2.服务顾问根据考核指标向客户提供服务，并上传服务记录、客户评价等数据；3.直接领导和考核小组对服务记录进行审核和整理，根据服务顾问和客户的评价，给出评价得分；4.根据考核得分，生成个人与团队考核报告，对服务顾问和团队的绩效情况进行评估，并作出奖惩及培训等措施。
总结平安保险的服务顾问考核方案，通过综合考虑个人、团队和客户的指标、流程和管理措施，能够有效提高服务质量、增强团队合作和效率、推动保险服务创新。
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接车月产值
5
钣喷毛利
25
财务指标 （50%）
接车台次
3
续保额
3
客单价
10
回款率
2
呆帐
2
客户流失率
4
客户保有数
3
市场/客户 指标（15%)
抱怨投诉次 数
5
客户满意度
3
5s规范（含 服务形象和 动作）
3
安全生产
2
接车单据合 格率
2
每月＜ 台次（去年 月度平均 数，没有第 一月不计， 第二月与上 月比）每达 到 台 分，以此类 推。 与去年同期 月度比较， 每达到 台次 4 分，达到 台次 3 分，以此类 推 每月投诉抱 怨＜3次5 分，3次以 上不得分 （落实到人 按人扣，落 实不到人 的，服务顾 问相关的岗 位和人都 扣） 满意度91%95%得3分， 86%至90% （含）得2 分，85%至 80%（含） 得1分，80% 以下得0 分，＞95% 得4分；＞ 98%得5分 （取整数） 每月发现不 规范5次以 上得0分； <5次3分 安全规范不 达标>=3 次，或发生 安全事故 >=1次不得 分,否则2分 每月发现不 规范3次以 上得0分， 否则3分
日
客服每天上 报抱怨处理 单办公室进 行考核 以返修单电 脑统计，客 服提供数据
返修台次
岗位职责及 执行力 （30%）
2
日
维修拒赔额
3
月
财务提供数 据
均衡生产率
2
月
记录考核， 回访专员统 计
互动业务
2
日
客户专员根 据工单统计
陪同交车
2
日
凭工单客服 每天报表提 供
报表
2
学习与成长 培训 （5%）
5
不按公司规 定时间、内 容和要求进 行报表，每 月小于3次 得2分，否 则零分 每月定期组 织本部门业 务技能、流 程培训，定 期参加早、 周、月会。 不参加0 分，休息除 外。
日周月
由接受报表 的直接上级 评定
周
凭记录考核
合计
100
多项目维修 每月未配合 ≤2次，2次 内不扣分，2 次以上0分； 1次3分，0次 4分（多项目 第一个接车 未通知下一 项目在工 单上签字或 者下一项目 不来签字， 视为不配 合） 3000元以上 事故车，必 须陪同交 车，无陪同0 分
日
客服每天报 表提供
日
凭工单和配 件订购单客 服每天报表 提供
钣喷服务顾问考核表
指 标 考核权重 评定标准 统计周期 评定方法 完成当月基 本任务 指标的60% －100%之间 比例得分 （有任务按 月 由财务提供数据
任务分到 人，没有任 务的按上月 完成数落实 到人计算， 以接车单据 统计考核） 由财务提供 完成当月基本任务 月 的60%－100%之间比例得分 数据 完成当月基 本任务 台次的60% －100%之间 比例得分， （有任务按 电脑提供数 月 任务分到 据 人，没有任 务的按上月 完成数落实 到人计算， 以接车单据 统计考核） 等于续保台 客服统计财 日 数 务提供数据 上年≤3000 元产值的钣 喷客单价 财务提供数 元，比例计 日 据 分；3000元 以上钣喷客 单价单价 元 按维修合同 金额财务累 财务提供数 月 计回款率为 据 100%，不足 比例扣分， 财务提供数 呆帐发生1次0分 月 据
月
财务提供数 据
月
财务提供数 据
日
回访专员
月
客服回访报 表
日
早会互动检 查
月
早会检查， 财务提供数 据
日
客服每天报 表提供
保险事故理 赔单据合格 率
4
延期交车
3
抱怨投诉处 理及时率
3
每月发现不 规范3次以 上得0分， 否则4分 每月3次以 上得0分， 否则3分 （落实到人 按人扣，落 实不到人 的，服务顾 问相关的岗 位和人都 扣） 重大抱怨单 3天内处理 完得3分，3 天以上得0 分，以扣分 单考核 无返修得2 分 一汽二级索 赔拒赔额、 事故保险拒 赔，应收帐 款拒赔有为 0分 技术同等级 的班组月度 产值相差＜ 15%，10%－ 15%得1分， 10%以下2 分，15%以 上0分，