全省客运服务员职业技能竞赛理论参考题

全省客运服务员职业技能竞赛理论参考题一、判断题1、调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象的关系属于社会道德的一般作用。

（×）2、职业良心一般不属于职业道德的范畴。

（×）3、职业道德承载着企业文化和凝聚力。

（√）4、爱岗敬业是其他职业道德规范的前提和基础。

（√）5、重视安全、环保，坚持文明运输生产也是汽车客运服务员职业守则之一。

（√）6、提高汽车客运服务员的思想道德素质是提高其语言技能的前提条件。

（√）7、客运站安全检查主要包括安全例检、危险品检查、出站检查。

（√）8、客运经营人应按照国家规定的技术规范使用车辆，并定期进行车辆维护。

（√）9、对客运站场基础设施、站场卫生、站内检票、售票服务、站场管理的投诉，由客运站按站纪站规处理。

（√）11、汽车客运站各岗位安全管理人员在检查时发现不合格的营运客车，应填写《安全检查不合格记录表》。

（√）12、道路旅客运输“三化”是指服务过程程序化，服务管理规范化和服务质量标准化。

（√）13、道路旅客运输“三优”是指优质服务，优美环境，优良秩序。

（√）14、出站登记表虽未经审核，但营运客车可以出站。

（×）15、汽车客运经营者应该在发车前10分钟到汽车客运站调度室报班等待发车。

（×）16、农村客运班线是指县内或邻县至少有一端在乡村的客运班线。

（√）17、客运站务作业的主要内容有售票、行包托运与提取、候车室服务、组织乘车。

（√）18、汽车客运服务员重点服务和照顾的对象是一般乘客。

（×）19、汽车客票按不同的营运方式分为班车客票、旅游客票、出租客票和包车客票以及电脑票和手工票。

（×）20、客运班线应按照许可的线路、班次、站点运行，在规定的站点上下旅客，可在站外上客。

（×）21、一切旅客都应无例外地接受车站值勤人员对危险品的检查。

（√）22、经营一类客运班线的班车客运经营者应自有营运客车50辆以上，客位3000个以上。

（×）23、三类客运班线是指非毗邻县之间的客运班线。

（√）24、班车客运是指营运客车在城乡道路上按照固定的线路、时间、站点、班次运行的一种客运方式。

（√）25、在道路客运班线经营许可过程中，任何单位和个人不得以投放运力等不正当理由拒绝、阻挠实施客运班线经营许可。

（×）26、客运站应为旅客提供下客服务，配备管理人员指挥车辆停靠及时疏导旅客离站，维护下客区秩序。

（√）27、政府制定的客运最高票价简称为“政府限价”，道路运输经营者根据市场需求确定的客运票价简称为“执行票价”。

（√）28、禁止使用擅自改装的的客车从事道路客运。

（√）29、经营一类客运班线的班车客运经营者应自有营运客车100辆以上，客位3000个以上。

（√）30、中型客车分为：普通、中级、高一、高二、高三5个等级。

（×）31、二类客运班线是指地区所在地与县之间的客运班线。

（√）32、普客班车是指站距较短，停靠站点（含招呼站）较多，配备随车乘务员的班车。

（√）33、客运班线的经营期限一般为4-8年。

（√）34、运输能力一般是指某一方向上一天所能运载的总旅客数。

（×）35、汽车客运班车按营运形式可分为直达班车、普快班车、普客班车和农村客运班车四类。

（√）36、直达班车是指由始发站直达终点站，中途只作必要停歇，但不上下旅客的班车。

（√）37、普客班车是指站距较长，沿途只停靠县、市及大镇等主要站点的班车。

（√）38、班车停开、晚点或变更车辆等级时须及时公告。

若变更车辆的等级低于原车辆等级的应退还票价差额。

（√）39、高速公路客运，是指营运线路中高速公路里程在200公里以上或者高速公路里程占总里程70%以上的道路客运。

（√）40、客运站安全防范系统应满足DB32/T 1228－2008《汽车客运站建设规范》的要求。

（√）41、客运站服务质量要求售票差错率为0.5％。

（×）42、客运站服务质量要求旅客满意率99.9%以上。

（×）43、值班站长要对当班的站务人员进行考核。

（√）44、鼓励客运站设立“旅客紧急救助基金”，值班站长负责基金的申报审批工作。

（√）45、当安检员发现旅客携带危险品时应采取没收的措施。

（×）46、站方可以同时向运方计收客车发班费和客运代理费。

（×）47、眼神表示友好是指关注的时间在整个会面时间的约1/3左右。

（√）48、在走廊的引导方法是指接待人员在客人二三步之后，配合步调，让客人走在外侧。

（×）49、在旅客服务中，规范的手势应当是手掌自然伸直，掌心向内向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，大小臂的弯曲以90°为宜。

（×）50、在一般情况下，与他人相处时，应注视其头顶、大腿、脚部与手部，有时可以做到“目中无人”。

（×）58、良好的礼仪服务是为旅客提供优质的心理服务，是优质服务的一个组成部分。

（√）59、在站立中一定要防止探脖、塌腰、耸肩。

双手可以放在衣兜里，腿脚不能抖动，身体靠在门上，两眼不要左顾右盼，以免给人形成不良印象。

（×）60、优雅的坐姿传递着自信、友好、热情的信息，同时也显示出高雅庄重的良好风范。

（√）61、真正的微笑应发自内心，渗透着自己的情感，表里如一，毫无做作或娇饰的微笑才有感染力。

（√）62、与人交往中的效果，20%取决于有声的语言，80%取决于无声的神态和动作。

显然神态和动作是一种无声的语言。

（√）63、服务人员要将文明敬语与优美的体态语成功地结合在一起，创造一种最佳的表达效果。

（√）64、精神饱满、神态庄重，态度和颜悦色，面带微笑，目光柔和亲切，自然地注视着对方，认真倾听，这样与客户交流，才能获得好的效果。

（√）65、一个好的汽车客运服务员光有美好的心愿和“愿干”的心情还远远不够，而且还要有过硬的本领。

（√）66、男客运服务人员可以理光头。

（×）67、客运服务人员工作期间可以化浓妆。

（×）68、客运服务人员上班期间可以适量饮酒。

（×）69、客运服务人员在工作期间不允许佩戴任何饰物。

（×）70、客运服务人员穿短袖衬衣时可不系领带、领花。

（√）71、男客运服务员袜子的颜色必须与鞋子一致。

（×）72、男客运服务站立时双脚应并拢。

（×）73、站务人员向旅客表示谢意或歉意时应行点头礼。

（√）74、客运站的广播里播放：“***，听到广播后立即到***（地方），有人找”。

（×）75、某客运服务员在应答旅客电话时说：“线路故障，暂时不能查询，等过会再拨”。

（×）76、车辆出站检查时，检查人员应进入车厢内检查核实。

对检查符合出站条件的车辆，经驾驶员签字确认，检查人员在随车行车路单上加盖车辆出站检查专用章后予以放行。

（√）77、客运站一般在规定发车时间前5—10分钟，广播室通知旅客检票上车。

（√）78、因站方或运方责任造成旅客漏乘或错乘，旅客由此产生的直接经济损失，由责任方赔偿，但赔偿金额最多不超过旅客购车票票价额的100%。

（×）79、如旅客贵重物品遗失交还时，如觉得有疑时，可要求认领者持机关、企业、人民团体的证明信证实。

（√）80、如在乘车过程中，有乘客醉酒无理取闹，运管部门不可拒载。

（×）81、在寄存时，如果发现超出寄存范围的物品，应该拒绝寄存。

如果发现枪支弹药、爆炸物品应马上报告站长。

（×）82、七岁以下儿童乘车可无成人旅客携带。

（×）83、精神失常无人护送或虽有人护送仍可能危及其他旅客安全者不准乘车。

（√）84、身高1．2米至1．5米的儿童购买半价儿童票，不供给座位。

（×）85、凡持有证明，执行防汛、抢险、救灾等紧急任务的人员，以及新闻记者、革命残废军人可优先购票。

（√）86、易燃、易爆、有毒、腐蚀、放射性等危险品物品不能携带乘车或寄存。

（√）87、有可能损坏、污染车辆和有碍其他旅客安全的物品不能携带乘车或寄存。

（√）88、班车行至途中临时需要改线或绕道，票价差额不退不补。

（√）89、班车行至途中临时需要改线或绕道，如不能继续行驶，旅客自愿在被阻点或在返回途中停止旅行，应退还未乘区段的票款；自愿返回发车站的，退还全额票款。

（√）90、机密文件、武器弹药、贵重物品、易燃品、爆炸品、易碎品、腥腐品以及有价证券等，不予寄存。

（√）91、客运站的寄存处可以寄存危险品。

（×）92、出站检查完毕应在“出站登记表”上记录，检查人员和驾驶员应同时签字确认。

（√）93、旅客提货时，客运站应严格核对旅客所持有的有效凭证和清单。

（√）94、烟花爆竹是可以携带上车的。

（×）95、氧气属于易燃物品。

（×）96、发售客票可采取车站售票、站外设点售票、随车售票、上门售票和电话订票等多种方式。

（√）97、任何售票人员不得擅自为旅客办理退票。

（×）98、汽车客票是旅客乘车的合同凭证、付费依据。

（√）99、身高1.2米以下，不单独占用座位的儿童乘车免票，旅客携带免票儿童在购票时应提前申报。

（√）100、客票以票面指定的乘车日期、车次，一次完毕行程为有效期限。

旅客中途自行终止旅行，客票即行失效。

（√）101、客运站按照旅客要求提供送票服务的，可按每票向旅客计收送票手续费，每票不超过5元。

（√）102、因旅客延误乘车，开车一小时后不办理退票。

（√）103、旅客遗失客票，应另行购票乘车。

如事先申报，事后找到原客票，在商定时间内，经验证无讹，退还原票款，免收退票费。

（√）104、购买优待票的旅客享受半票旅客的待遇。

（×）105、因旅客延误乘车，在当次客运班车发车后一小时后办理退票的，手续费按票面金额的50%计收，不足1元的按1元计算。

（×）106、旅客在当次班车开车时间两个小时前办理退票的，应按票面金额的10%计收退票费。

（√）107、开车后半个小时不办理退票。

（×）108、一旅客持16：20票（票价16元）在15：50要求办理退票，票房应收其20%退票手续费3. 5元。

（×）109、一旅客带两名儿童（身高分别为1米、1.1米）去南京，该旅客必须购买两张全票乘车。

（×）110、不满10周岁的儿童不能单独要求购票。

（√）111、无人携带照料的不满10周岁的儿童可以单独乘车。

（√）112、身高1.2m以下，不单独占用座位的儿童乘车免费。

（√）113、成人和1.5m以上的儿童乘车需购买全票。

（√）114、身高1.5m以下，不单独占用座位的儿童乘车免费。

（×）115、儿童票和优待票按票价的50%计算。