销售心理分析与顾客类型分析.ppt
顾客类型的分析、顾客消费心理变化及应对方法
第十七章顾客类型的分析、顾客消费心理变化及应对方法二、四类客人的特点及应对技巧a)创新型喜爱新货品，喜爱追求潮流，例如：最新款，最流行，最体现面子的。
技巧——介绍货品与别处不同之处，表现出冲动和狂然，说话要有趣味性，交换潮流意见，尊重客人。
b)融和型得到营业员注意及礼貌对待，喜欢与人分享自己的开心事，喜欢送礼给其关心的人。
技巧——殷勤款待，多了解其需要，关注他关心的人，如：子女，关注他所分享的事情，多加建议，加快决定。
c)主导型自己作主，要求其他人认同她的说话，固执已见。
技巧——在适当的时候才主动招呼客人，不要与客人“硬碰”，听从客人指示，不可催促客人。
d)分析型详细了解货品特性及用途，要物有所值，关注所付出的价钱。
技巧——强调货品物有所值，详细解释货品的好处，告诉客人的产品知识要准确，店员三、顾客购买心理及营业员应对技巧● 购买心理● 顾客购买心理8个阶段（AIDA 销售技巧）1. 注意顾客发现感兴趣的商品。
最容易引起顾客注意的商品：✧ 最显眼位置的商品 ✧ POP 牌指示的商品 ✧ 模特展示的商品✧ 款式颜色比较别致的商品 ✧ 出样比较别致的商品✧ 其他顾客正在试穿或购买的商品2. 兴趣商品的款式、颜色、价格令顾客产生兴趣；3. 联想顾客对商品产生兴趣后，会联想自己使用这商品的样子，此阶段直接影响顾客是否购买；4. 欲求当顾客对商品产生联想后，便产生拥有这商品的欲望，同时进入以下“比较”阶段；5. 比较比较内容、颜色、面料、款式、价格等。
此时营业员应提供意见参考；6. 信念比较工作之后，便对商品产生信心，产生信心三个因素：✧ 相信营业员✧ 相信商场或制造商 ✧ 相信商品7. 决心顾客决定购买；8. 满足顾客满足于买到合意的商品和营业员对他周到细致的服务。
四、营业员应对技巧待机→打招呼→接近,留意顾客需要→商品说明推荐→试衣→附加推销→收银→跟进与道别 (1) 待机在顾客未上门前等待顾客，此时注意几点： 1、 应在固定位置等候顾客； 2、 保持良好的仪态； 3、 保持陈列商品的整洁； 4、 吸引顾客的注意（营业员应有意识地通过移动商品，展示商品的变化来引起顾客的注意）。
销售之顾客类型分析ppt(45张)
老鹰型
决策果断 力求实用
相当紧凑
孔雀型
仿效别人进行 决策
经常浪费时间
形体语言
使用频繁
衣着服饰
剪裁讲究 无可挑剔
对压力的反应 与主观意志抗争
丰富生动 新潮时尚 与情感对抗
鸽子型 决策迟缓 深思熟虑 遵守时间
精确而谨慎 大众款式
屈服顺从
猫头鹰型
信息齐全方才 定夺
充分利用时间 计算周详
较为节制
传统保守 朴实无华
猫头鹰型 直截了当 目标明确 注重真凭实据
冷漠严峻
对待他人的意见
缺乏耐心
处理问题
指挥命令他人
注意力不集中
全盘接受
专心致志 全神贯注
对别人言听计 从
抱有怀疑
对别人品头 论足
销 售 之 顾 客 类型分 析(ppt 45页)
销 售 之 顾 客 类型分 析(ppt 45页)
四种类型顾客判断特征总结表
决策行为 时间安排
– 促成 • 不要施加压力，示弱 • 努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成 • 使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他 • 直接法
销 售 之 顾 客 类型分 析(ppt ppt 45页)
常见顾客类型
猫头鹰型 孔雀型
（分析）
（表现）
鸽子型
（随和）
老鹰型
（控制）
销 售 之 顾 客 类型分 析(ppt 45页)
销 售 之 顾 客 类型分 析(ppt 45页)
四种类型顾客判断特征总结表
行为举止 沟通方式 性情气质
老鹰型
坚决强硬 关注结果 重视最低标准 焦躁不安
孔雀型
活泼外向 善于交际 乐于回答问题 和蔼可亲
手机顾客类型和购买心理分析
引导+耐心
“一对一”服务
六、内向型
性格特点：性格内向，老成持重，处事喜欢三 思后行 行为特点：容易脸红，沉默寡言，不回应 应对： 问出客户的真实想法（找话题用疑问句打开话匣子）， 真诚的对待客户 给客户足够的思考时间：当介绍完产品后销售人员就 不要再说话，给客户足够的独立思考的时间，等客户 主动提问后，你再做回答
顾客类型和购买心理分析
昆明金品经贸有限公司 IMC培训服务部
“一对一”服务
了解你的顾客
1、顾客是购买产品和服务的组织或个人 2、顾客的需求除了产品的本身利益外， 还有...................... 3、最好的服务是以顾客最乐意接受的方 式进行的 4、顾客不会总是对的，但顾客永远是第 一位的
信心阶段
对商品做了各种比 较之后，可能决定 购买，也可能失去 购买信心
“一对一”服务
顾客购物的心理过程七
行动阶段
顾客终于消除疑虑， 明确发出购买信号， 甚至主动提出购买 要求
“一对一”服务
顾客购物的心理过程八
感受阶段
购后感受既是消 费者本次购买的 结果，也是下次 购买的开始
“一对一”服务
小结
观察阶段 兴趣阶段 联想阶段 欲望阶段
联想阶段
顾客一般会具体 触摸商品，提出 各种假象性问题
“一对一”服务
顾客购物的心理过程四
欲望阶段
对产品功效产生疑 虑和对比，虽然有 很强烈的购买欲望， 却不会立即决定购 买这种商品
“一对一”服务
顾客购物的心理过程五
客户心理分析培训-
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• 应对策略： 不要讲的太多，在他们有好的态度的时候
就拿出订单来，这是就可以马上测出对方 是否有心购买，千万不要太顺从他们的意 思，讲解产品的特点时不妨动作大一点， 手势多一点，牢牢抓住他们的注意力，不 必担心他们没兴趣多听你说，当他们听得 渐渐入神对你另眼相待的时，你的产品就 能顺理成章的销售出去
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八、理智好辩型客户
特点： 喜欢与你对着干，与你唱反调以显示他的
能力，他们与自命清高型的客户不同，他 们喜欢搬出理论，讲解大道理，有事明知 自己是错误的也要和你争辩，直到实在辩 不过去嘴上还是不服输。
14
• 应对策略： 先承认对方的一切说法，不要顶撞，你的
态度一定要诚恳，让对方觉得你乐于听他 的辩解，以来博取对方的好感，当对方觉 得在你面前有优越感时，又对你的产品有 一些了解，他就常常会购买，与之交流时 要少说多听，要说就切中要害，一针见血， 只要能刺激对方的需求性
应对策略： 话很少，但是心里很清楚，比谁都有一套，
我们要仔细观察，他们的反应（肢体语言）来应 对，只是表达的方式很特别，多讲解趋势，多讲 解产品的功能
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五、小心翼翼型的客户 （签单的概率比较大）
• 特点：对你的什么话都用心听，用心想，稍微有一 点不明白他们都会提出来问你，生怕稍微有疏忽而 上当受骗，他们心也比较细，疑心较大，反应速度 比较慢 应对策略： 跟着他的思维节奏走，尽量将你要表达的东西 讲清楚，讲透，多掺杂分析性的话语，在讲解产品 是要借助辅助工具，图标证据来配合，多旁针博引 一些话语和例子来增加他的信心，特别多强调产品 的附加值及可靠性。
顾客一般有哪些类型和心理
顾客一般有哪些类型和心理一、随便逛逛的顾客随便逛逛的顾客主要表现为脚步不紧不慢，逛街像是在散步一样，眼睛四处张望，没有特别关注的目标。
对店里的产品可能只是随便看看，没有太大的购买意向，这时候销售人员首先要做的就是礼貌地向他们打招呼，表示出对他们同样的重视，顾客感受到你的好意，由此对店有良好的印象，就算现在不买，以后也可能会来购买，做生意重视的是长线发展。
二、具有专业眼光的顾客有的顾客在挑选衣服的时候和一般顾客不同，他们除了看款式外还会反复触摸服装以感受它的材质并关注细节，仔细看服装的做工、针脚、翻看吊牌研究服装的成分，这一类顾客属于具有专业眼光的人。
在日常销售中如果遇见了行家里手，销售人员就不能够用与普通顾客沟通的方法与他们沟通了，这样就是在班门弄斧了。
销售人员首先应该对这类顾客的专业知识表示赞美，用一些溢美之词也不为过，然后要树立起自己的专业形象，告诉他在这店里你比他专业，要自信、充满感情的用多于他的知识向他做产品的介绍，顶尖的销售者是对销售范围内的每一件产品，就算是一对微不足道的模特耳朵上的耳钉都能如数家珍。
三、沉默寡言型还有的顾客在面对销售人员的热情招呼时不作反应，为他们推荐服装时也很少搭话，这一类顾客是比较冷漠的，不少销售人员也在抱怨遇到这一类顾客是比较为难的。
其实，掌握了他们的心理后，他们也是可以接近的。
对待这类顾客不妨先任他们自己看一看、逛一逛，等到他们表示出对某一产品的兴趣了以后再上前轻声询问，您需要什么尺码我可以为您找一下给您试试吗从而与顾客搭话，具体了解他的需求，注意不要东拉西扯惹人厌烦，顺着他们的心意说话就好。
四、犹豫不决型在服装店内最常见的现象就是有的顾客同时拿着几件衣服看来看去，买不了全部却又不想放弃看中的任何一件衣服。
这些顾客在生活中决定事情的时候往往优柔寡断，所以商场挑选一件衣服也令他们犹豫不决，甚至有时候可能都不了解自己的心意，随着别的顾客购买同样的东西。
作为销售人员应该理解并帮他们做出合适的判断，在某些时候给他们一些鼓励、赞美的话语，更或者是一些坚决的话语，就要这件吧!帮助他们做决定。
顾客类型及心理分析
他们打交道的商家是这一领域的专家。为了吸引专家型购买者，你必 须在你所在的领域内为你的商店树立一个专家的地位：
顾客类型及心理分析
4种类型的顾客群
ß 4、 情绪型目标消费群：此类消费群包括时尚型购买者和 休闲型购买者。 时尚型购买者钟情于最新、最热的时尚， 为了得到抢先拥有某种商品的喜悦，他们愿意为此付出多 余的费用，你可以通过如下方式驱使他们购买：
4种类型的顾客群
2、便利型目标消费群：如果你能帮助便利型购买者节约一点时间， 那么你就可以拥有他们。你的商品组合所包含的品种越多，你 的商店对他们的吸引力就越强。精挑细选是一件费时耗力的事 情，便利型购买者在购买所需的商品时，并不希望在成堆摆放 的商店中组合他们所希望的商品。如果你经营某一特定类别商 品或在一个小环境之中，你就要有品种的优势。通过如下方式， 你能够促使便利型顾客购买你的商品：
这类顾客进店后 有的行走缓慢， 东瞧西看；有的 行为拘谨，徘徊 观望；有的专往 热闹的地方凑
顾客类型及心理分析
成交心态和时机
ß 时机到来时的四要心态 ß 要热情准备成交！
ß 要勇于提出成交！
ß 要及时促成成交！
ß 要保持微笑，保持热情！
顾客购买的八个时机
突然不再发问或若有所思时 话题集中在某个产品上时 开始注意价钱时 寻求随行人或他人看法时 关心售后服务问题时 不断反复问同一个问题时 询问赠品时 顾客跟你开始套关系
顾客类型及心理分析
促销迎客法
当顾客在仔细阅读店内悬挂的促销海报，或 者对陈列出来的促销品等表示出兴趣的时 候，你会怎么打招呼呢？
顾客类型及心理分析
消费心理分析与不同顾客类型的应对方式
2023-10-29•消费心理分析•不同顾客类型的应对方式•营销策略与技巧目录•案例分析与实践01消费心理分析消费者决策过程的心理因素感知觉消费者通过感觉器官接收商品或服务的刺激，并形成初步的印象和判断。
思维与决策消费者会根据已有的知识和经验，对商品或服务进行综合分析、比较和评价，最终作出决策。
学习与记忆消费者在购买过程中会不断学习，积累经验，并形成记忆，影响未来的购买行为。
010302态度对购买行为的影响消费者的态度会直接影响其购买行为，如对某种品牌的偏好、对某种产品的评价等。
购买行为对态度的影响消费者在购买商品或服务后，会根据实际体验形成对商品或服务的态度，进而影响其以后的购买行为。
消费者态度与行为的关系社会文化对消费心理的影响社会群体对消费心理的影响社会群体对消费者的购买行为和态度有重要影响，如朋友圈、家庭等。
文化背景对消费心理的影响不同文化背景下的消费者对商品或服务的认知、态度和行为存在差异。
亚文化对消费心理的影响亚文化群体（如少数民族、宗教信仰群体等）的消费者在购买商品或服务时可能受到特殊的社会文化因素的影响。
02不同顾客类型的应对方式给予客观、详细的产品信息对于理智型顾客，提供详细、客观的产品信息，帮助他们全面了解产品特点，能够增加他们的购买信心。
突出产品优势和品质强调产品的优势和品质是吸引这类顾客的关键。
他们注重实用性和性价比，因此销售人员应着重介绍产品的功能、耐用性等方面。
提供专业的建议和咨询理智型顾客通常对专业性的建议和咨询有较高的需求。
销售人员可以结合他们的购买需求，给予专业的建议，帮助他们做出明智的选择。
010203关注情感需求情感型顾客重视情感体验，销售人员需要关注他们的情感需求，与他们建立良好的关系。
在沟通过程中，要积极倾听，并给予温暖的回应。
提供个性化的推荐情感型顾客喜欢个性化的产品和服务。
销售人员可以根据他们的兴趣和需求，提供个性化的推荐，让他们感受到独特的关怀。
强调品牌形象和口碑情感型顾客注重品牌形象和口碑。
销售之顾客类型分析(ppt38张)
– 疑问解答
• 耐心细致解答，用事实说话
– 促成
• 引发他对商品认可、产生兴趣后，主动出击 • 用事实说话，用产品的好处打动顾客，得到顾客的认可 • 直接法出击
常见顾客类型
鸽子型
（随和）
鸽子型
• 顾客常见表现
– 语音语调：语速平稳，音量适中 – 肢体语言：从容，安静，善于倾听
• 顾客心理分析
– 性格：友好，镇静，决策较慢 – 需求：按部就班，感情，信任，多疑，求稳
鸽子型
• 应对技巧
– 迎接顾客
• 亲切、诚心相待，争取良好的第一印象 • 声音要温和，不急不燥
– 探寻需求
• 试探性询问 • 被拒绝时，态度要好，表示我随时愿意提供帮助 • 让顾客感觉所做的一切都是为了他
• 应对技巧
鸽子型
– 产品介绍 • 耐心细致介绍产品功能，显示自己的专业能力，不要夸大功能 • 给顾客体验的时间 • 经常询问顾客的意见，尽量使顾客有讲话的机会 – 疑问解答 • 耐心细致解答 • 实事求是，不夸大事实 – 促成 • 不要施加压力，示弱 • 努力配合他的步调，踏踏实实地证明产品优势，慢慢水到渠成 • 使用建议法推荐，让顾客感觉在帮助他 • 直接法
– 疑问解答
• 简洁明了、体现专业
– 促成
• 征求意见，让其作主
常见顾客类型
猫头鹰型
（分析）
猫头鹰型
• 顾客常见表现
– 语音语调：语速不快，音量不大，音调无变化 – 肢体语言：面无表情，不喜欢表现
• 顾客心理分析
– 性格：孤僻，决策很慢 – 需求：守旧，力求准确
猫头鹰型
• 应对技巧
– 迎接顾客
1.如何确定客户的需求？
问
听 看
客户分析
一、顾客的性格与类型洞察顾客有着不同的性格特点，工作中如何才能分别并针对不同的性格来采取不同的服务方式，是提高服务质量的方法之一。
所以握顾客的性格，投其所好，至关重要。
从性格上可以将顾客分成：沉默型、腼腆型、慎重型、顽固型、商量型和刻薄型。
1、沉默型顾客在整个购买过程中表现消极，对推销冷淡。
这样的顾客对任何的陈述都无动于衷，在和销售人员谈话过程中，对其的服务，始终表现得很沉默，难以让人接近。
沉默型顾客可以分为两类，即天生沉默型和故意沉默型。
（1）天生沉默型这类型的顾客与销售人员沟通的过程中，并非假装没听见，也不是对沟通有什么不满意，只是性格使然。
应对这类的顾客，销售人员要从顾客的表情、动作、少许的言语中来抓住顾客心理与喜好。
应对的重点是提出具体的询问，诱导顾客回答，再选出适合的商品，冷静、沉着的应对功夫极为重要。
我们销售人员可以提出一些简单的问题来刺激顾客的谈话欲。
如果顾客对我们的产品专业缺乏专业知识并且兴趣不高，在谈话时，避免技术性问题的讨论，不妨试着对产品的功能，外观进行解说。
若是顾客在思考陷入沉默，不妨给对方时间，然后提出些诱导性的问题，让对方说出他得顾虑，并且诚恳地态度协商。
（2）故意沉默型这种顾客在沟通的过程中，不愿意正视你，也不愿意正视我们的样机，带有些东张西望心不在焉的状态。
遇到这样的顾客，需寻找话题，最好的一些对方不得不回答的话题，又或者说是一些肯定性回答的问题让对方来回答，拉近彼此的距离，再通过合理的过渡，导入正题。
如果顾客是由于讨厌销售人员而沉默，这时我们的销售人员应反省自己，找出问题根源，对症下药，迅速调整，如果问题不好解决，先退开，认真分析，以备下次成功。
首先观察顾客表情、动作其次以具体的询问来诱导，在顾客谈话时，不打断顾客话题，耐心地听。
2、腼腆型顾客因少许的伤害、动摇就会脸红，动不动就会额头出汗，收忙脚乱，这样的顾客大多内向。
销售人员接待，应以符合顾客的情绪为重点。
这类顾客对产品挑剔，对销售人员的态度、言行、举止异常敏感，大多讨厌过分热情的接待。
顾客类型及心理把握
购买决策
在评估比较后，顾客做出最终 的购买决策。
需求认知
顾客意识到自己的需求和问题， 开始寻找解决方案。
评估比较
顾客对收集到的信息进行评估 和比较，考虑自己的预算、品 牌偏好、功能需求等因素。
购后评价
顾客在使用产品或服务后，会 对其做出评价，这将影响其未 来的购买决策。
顾客类型及心理把握
• 顾客类型分析 • 顾客心理把握 • 不同类型的顾客心理把握 • 提升顾客满意度的方法 • 案例分析
01
顾客类型分析
价格敏感型顾客
特点
这类顾客对价格非常敏感，通常会选择价格较低的产品或服务。
应对策略
提供价格合理的产品或服务，并强调性价比和优惠活动。
例子
日常用品、超市购物等。
犹豫型顾客
这类顾客通常比较谨慎，需要更多的信息和时间 来做出决策，需要耐心地倾听他们的需求和疑虑 ，并提供专业的建议和解决方案，以帮助他们做 出明智的决策。
冲动型顾客
这类顾客通常比较感性，容易被产品的外观、品 牌、口碑等因素所吸引，需要提供具有吸引力的 产品展示和促销活动，以及良好的服务和体验， 以激发他们的购买欲望。
便利优先型顾客的心理把握
注重购物的便利性和快捷 性，追求省时省力的购物 体验。
喜欢选择方便快捷的购物 渠道和方式，如网购、自 助结账等。
对价格和质量的敏感度相 对较低，更关注购物的便 利性。
需要提供方便快捷的产品 和服务，以及良好的售后 服务和配送体验。
04
提升顾客满意度的方法
提高产品质量
1 2
品牌型顾客
这类顾客注重品牌和名气，追求 品牌带来的社会地位和认同感， 认为品牌代表了品质和价值。
顾客类型及心理分析
这类顾客对产品的品质和细节要求非常高，他们注重产品的材料、设计、工艺等方面的表现。他们愿 意为高品质的产品支付更高的价格，而对低质量的产品则不屑一顾。因此，对于这类顾客，提供高品 质的产品能够有效吸引他们的注意。
体验型顾客
总结词
这类顾客注重产品的使用体验和效果，对产品带来的实际效 果更为关注。
品。
针对体验型顾客的营销策略
提供良好的购物体验
优化购物流程，提高客户服务质量，让顾客感受到愉悦的购物体 验。
增强产品体验
通过产品试用、展示等方式，让顾客更好地了解和使用产品，提高 购买意愿。
提供定制化服务
根据顾客需求提供定制化产品和服务，满足体验型顾客的个性化需 求。
针对社交型顾客的营销策略
社交互动活动
扩大市场份额
通过优化产品和服务，提高市场占有率，扩大企 业的市场份额和影响力。
加强市场调研
通过市场调研，了解市场需求和竞争状况，及时 调整产品和服务策略，提高市场竞争力。
创新营销策略
通过创新营销策略，如开展促销活动、拓展销售 渠道等，提高企业的销售业绩和市场占有率。
CHAPTER 06
企业如何根据顾客类型和心 理进行宣传和推广
容易受到情感的影响而进行消费，更注重 个人感受和情感体验。
喜欢尝试新事物
忠诚度中等
愿意尝试新产品或服务，追求新鲜感和独 特体验。
对好的体验有较高的忠诚度，但不一定长 期使用同一品牌或产品。
社交型顾客的心理特征
01
注重社交
喜欢与他人互动和交流，通过购 买行为建立社交联系和认同感。
03
喜欢分享
喜欢与他人分享自己的购买经历 和感受，具有较强的社交影响力
不同类型顾客的心理特征
顾客心理分析
顾客心理分析促销是企业的一种营业推广方法，销售员在促销的过程中要懂得根据不同类型顾客的心理特征制定出不同的促销方法，从而使营业推广更顺利地进行。
一、贪利心理此类顾客对药品价格比较敏感，爱占便宜，在购药过程中总喜欢讨价还价，或打折购买或要点赠品。
所以，在某种药品搞优惠活动时，这类顾客的购买欲望比较强烈。
这类顾客以老年人和女性居多。
促销方法：对于此类顾客，店员一般能迅速的地识别出来，在推荐同类产品时，可以率先介绍正搞买赠活动的药品，或赠品其购药总金额，再打折销售。
店员还应尽量“帮助”这部分爱占便宜的顾客占便宜。
在总的原则不变的情况下，给有需求的顾客开绿灯，让他觉得自己占了比预期大的便宜，增加其心理满足感。
二、比照心理此类顾客女性较多，金钱观念较强，喜欢货比三家，总希望购买到“价廉物美”的药品。
习惯于对同类药品的功能主治、规格、价格等基本信息反复比较，选择一种他认为性价比较高的药品，一般是同类药品中价格较低的。
他们还倾向于对不同药店的药品价格、店员服务水平等进行评价比较。
促销方法：接待这类顾客，店员说话要有分寸，要把进店的每一位顾客视为自己的亲朋好友，主动热情，文明周到地为他们服务。
介绍药品时，不需对药品的疗效和质量进行过多的宣传，让顾客自行比较。
如果顾客有疑问，店员在作解答时应运用专业知识详细地解释。
此类顾客以年轻人居多，消费时尚，反应敏感，对药品的外观和包装要求高;受广告宣传和社会环境的影响比较大，新上市的药品、新剂型药品、名气大的药品对其吸引力较大，对陈旧、落后的药品不愿问津;多属于冲动消费，易接受店员的推荐;价格敏感度相对较低，不问药品的价格和规格，拿起药品丢下钱就走。
促销方法：面对此类顾客，店员首先推荐新特药，并自信的解释药品的新颖之处。
不过，店员还应确定为其选购的药品对疾病的治疗是否有效，以免因为其盲从广告或一时冲动而购买没有针对性治疗效果的药品。
在介绍药品时首先推荐新特药，语言简单明了，与他们沟通要迅速切入主题，少啰嗦，尽量用快节奏的服务与他们快节奏的生活接轨。
销售技巧——四大顾客类型分析
老鹰型
（控制）
老鹰型（控制）
顾客常见表现
语音语调：音量较大，说话速度快，喜欢质问 肢体语言：面部表情严肃
顾客心理分析
性格：果断，爽快，以任务和事实为中心 需求：向往第一，领导别人，时间第一
老鹰型
应对技巧 迎接顾客 保持微笑、热情招呼 探寻需求 开门见山 产品介绍 直截了当 突出产品的档次，体现身份 疑问解答 简洁明了、体现专业 促成 征求意见，让其作主
猫头鹰型
（分析）
猫头鹰型（分析）
顾客常见表现
语音语调：语速不快，音 量不大，音调无变化
肢体语言：面无表情，不 喜欢表现
顾客心理分析
性格：孤僻，决策很慢 需求：守旧，力求准确
猫头鹰型
应对技巧 迎接顾客 礼貌、谦和而有分寸，适度称赞 表现自己是一个专业、优秀的销售员 让顾客了解您，以解除他的戒惫之心
还有什么询问的技巧？
注意: 说出你的问话理由
1.如何确定客户的需求？
聆听
客户讲话时不要打断 适时给予客户适当的鼓励和恭维，表达出你的理解和共鸣。 不要急于下结论 听弦外之音
1.如何确定客户的需求？
观察
客户手拿那种彩页 观察客户在其它产品的兴趣 衣着打扮简单判断
2.如何处理及克服异议
行为举止 沟通方式 性情气质
老鹰型
坚决强硬 关注结果 重视最低标准 焦躁不安
孔雀型
活泼外向 善于交际 乐于回答问题 和蔼可亲
鸽子型
轻松随便 照顾销售人员
的面子 平静随和
猫头鹰型 直截了当 目标明确 注重真凭实据
冷漠严峻
对待他人的意见
缺乏耐心
销售客户分类及分析
嘲弄-长刺型（喜欢讽刺的顾客）应对方式：A 要以沉稳的心情要接待B 以“您真会开玩笑”等话语来带过其讽嘲C 避免争论，坚持基本事实特点： A 明显地心情（脾气）不好B 稍遇到一点惹人恼怒的事，即勃然大怒C 其行动好像是预先准备的，故意的诱饵按顾客的年龄差异分猜疑型（有疑心病的顾客）应对方式：A 具体予以询问，把握顾客的疑问点B 确实的说明理由与根据(商标、品牌、触摸）C 在说明过程中要具有信心并表现出诚意特点：A 对销售人员的话心存疑虑B 不愿受人支配C 经过谨慎的考虑才能做出决定按顾客的年龄差异分优柔寡断型（缺乏决断力的顾客）应对方式：A 针对销售上不同的重点，让顾客能够作出比较B “这个比较好!”适当的发出建议（要求售货员做参谋、要求做出的决定是对的）特点:A 自行做出决定的能力很小B 犹豫不定，心中斗争比较激烈C 要售货员帮助做出决定按顾客的年龄差异分好胜-争辩型（不肯服输的顾客）应对方式：A 尊重顾客的心情与意见，进而向他做推荐B 出示商品，使顾客确信是好的C 交谈中多用肯定的语气特点：A 对各导购员的话语都持异议B 不相信导购员的话，力图从中寻找差错C 谨慎、缓慢地做出决定按顾客的年龄差异分专家型（知识丰富的顾客）应对方式：A 运用如“您很了解产品！”“您是做服装的吧！一般人是不可能象您这么专业的！”之类的话加以赞美B 发现顾客的喜好并推荐商品特点：A 与导购交谈时表现自己对服装的了解B 对导购的讲解会加以纠正按顾客的年龄差异分果断型（自信、有主见）应对方式：A 不要争论，自然地销售B 机智、老练地插入一点见解C 严格忠于事实特点：A 懂得他要的是什么样的商品B 确信他选择是正确的C 对其他见解不感兴趣―售货员的语言简洁按顾客的年龄差异分挑战人生,永不回头●消费心理分析与顾客类型应对※主要内容：★顾客的定义★顾客的消费心理与顾客类型★不同顾客类型的应对方式顾客定义之讨论――何为顾客“谁是我们的敌人，谁是我们的朋友，这个问题是革命的首要问题。
销售方格理论PPT课件
销售方格理论（一）
顾客方格
三 、干练型 （5，5）
又称为自示型
基本描述：既考关虑心问自题己全的面购，买往活往动有又一关定心的销商售品人知员识，和
购买经验
有自己的主见，有自尊心，不轻易相信别
表现情形：人。愿意听销售人员意见，又倾向于自己
做出决策。有时会为了自尊、身份等买自 己不十分看好的商品
解决方法：摆明事实和证据，让其自己做出购买决策
谢 谢
白家电导购员培训课程
对销售的关心程度
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销售方格理论（二） 销售人员方格
五种代表性类型 事不关己型 （1，1） 顾客导向型 （1，9） 强力推销型 （5，5） 推销技巧型 （9，1） 解决问题型 （9，9）
白家电导购员培训课程
销售方格理论（二） 销售人员方格
一、 事不关己型 （1，1）
既不关心自身工作，又不关心顾客。 对工作缺乏责任感，没有奋斗目标。对顾 客没有热情。工作态度极差，回答顾客问 题极不耐心，甚至与顾客争吵，在顾客当 中的形象很坏。 这类销售人员显然不是企业和顾客需要的
销售方格理论（一）
顾客方格
二 、软心肠型 （1，9） 又称为情感型
基本描述：对买销活售动人关员心的度关低心度高，对自己的购
非常重视感情，有冲突时，为了能与销
心理表现：售人员保持良好的关系或是避免不必要
的麻烦，而做出让步买下不合算的商品
常见人群：许多老年人，性格优柔的顾客，羞
怯的顾客等
白家电导购员培训课程
-- 表示销售失败的概率高 白家电导购员培训课程
销售方格理论（三）
顾客方格与销售人员方格的关系
因此，正确把握销售心态与购买心态之间 的关系是非常重要的。只要二者能达到相 互配合、和谐统一，销售就能成功。