总结银行网点沙龙的操作手册.pptx
银行网点工作总结PPT
客户关系建立
通过提供优质服务，建立良好的 客户关系，提高客访
定期回访客户，了解客户需求变化，提供个性化 服务。
增值服务
提供个性化的增值服务，如理财规划、贷款咨询 等，增强客户黏性。
客户关系管理
建立完善的客户关系管理系统，对客户进行分类 管理，提供定制化服务。
04
竞争压力加大
随着金融市场的竞争加剧，银行 网点需要不断提升自身的服务水 平和业务能力，以吸引和留住客 户。
服务质量待提升
服务流程不够优化
部分银行网点的服务流程存在不够便 捷、不够透明的问题，导致客户体验 不佳。
服务人员素质参差不齐
部分服务人员缺乏专业知识和服务意 识，影响了客户对银行网点的信任度 和满意度。
通过提供优质、专业的服务，提 高客户对银行网点的满意度。
服务质量
确保员工具备良好的服务态度和业 务能力，提供高效、准确的服务。
投诉处理
及时处理客户投诉，积极改进服务 ，提高客户满意度。
新客户开发
市场调研
了解客户需求和市场动态，制定 针对性的营销策略。
产品和服务推广
通过宣传和推广，吸引潜在客户 到银行网点办理业务。
高效、专业的服务。
02
优化客户服务流程
简化业务流程，提高服务效率，缩短客户等待时间。同时，完善客户投
诉处理机制，及时解决客户问题。
03
提升客户体验
关注客户需求，优化网点设施和服务环境，提供舒适、便捷的金融服务
体验。
内部管理优化计划
完善内部培训体系
建立完善的培训体系，针对不同岗位的员工开展针对性的 培训课程，提高员工的综合素质和业务能力。
网点运营和管理
人员管理
员工培训
银保衔接培训17网点沙龙的运作二
• 以节日答谢为主线，提供服务，加深友谊
话术：
您好！XX女士，我是XX行XXX 。XX节日好！ ……节到了，我行正举办VIP客户答谢活动，借机 与大家会会。拟定在X日X时举办答谢会，到场客 户将得到我行送出的一份节日礼品，一点小意思 以表谢意。同时还安排理财产品介绍，想请您过 来参加！……
做小型网沙是弥补短板
• 以提醒服务为主线，提供合理理财建议，主动邀约
话术：
您好！XX先生，我是XX行XXX 。现在方便通话吗？是这样的， 您在我行办理的XX业务快到期了，我行近期也专门精选了几个 理财产品供给老客户选择，打算在X地办个小型的沙龙，专门邀 请专业人士来授课交流，顺便看看有没有合适的产品可以转办， 我研究之后觉得有一两款挺适合您的呢，您看是参加明天下午 的21号晚上的？我备薄茶恭候您！
2.网点活动率明显低迷造成网点资源浪费
3.有较多数量的客户经理考核困难带来的队伍成长危机
4.部分机构管理者被表面上快速增长数字迷惑，放松对基础 管理的要求
目前销售面临困惑
网点资源 客户深 度开发
固有销售模 式难以突 破
同业产品的 同质化
应运而生的几种销售模式
•产品说明会 ——适合分行或大支行阶段性业务冲刺
•网点理财沙龙 ——适合网点自主经营，把握销售节奏
•特训营（队伍共建） ——适合新合作渠道，排他性经营
概念
沙龙是意大利语，引申为贵妇人在客厅接待名流或学者的聚会。 银保理财沙龙即网点小型产品说明会，是一对多的方式进行的保 险理念的沟通和引导，多方（讲师、客户经理、银行理财经理）共同 进行观念疏导，借助现场销售氛围，激发到场客户的购买欲望，进而 做出购买决定的销售模式。
目录
一、网点沙龙的概念及意义 二、网沙操作流程和注意事项 三、网沙邀约话术要点示范 四、话术演练
银行保险网点沙龙的组织及操作要领31页
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精品网点沙龙的邀约
关键点：理财经理（柜员）的心态 1、完成个人业务任务（考核压力） 2、利用保险公司资源（省力省心） 3、利益驱动 4、客户积累
精品网点沙龙的邀约
关键点：我们的出发点 1、配合合作伙伴需求 2、目标客户群分类（便于多次邀约） 3、充分、合理利用公司资源（以利诱之...） 4、掌握该网点经营的主动权（终极目标）
思考：客户经理在会中应该干什么？ 发挥什么样的作用？仅仅是促成吗？ 一、会议流程
二、会中注意事项
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会中工作
精神面貌 配合讲师
会中
善用桌面资 料促成
包装礼品
利用礼品促成 算不过保险公司 礼品展示 送托单 行长送讲师
五.会后追踪
思考：精品网点沙龙会后工作的重要性？
碰头会
达成共识 制定目标
首次碰 头会
分配任务 客户邀约的 要求
邀约话术 选客标准
碰头会
解决存在 的问题 客户分配 到人
二次碰 头会
现场注意 的细节 会后的跟踪
拒绝话术 动作大方 流程
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会前准备
一、会前准备 二、现场准备（会议前两小时）
四.会中工作
一、办理投保手续 二、会后会务工作 三、未到场及未签单客户追踪
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会后追踪
收单及时、 有效 专人经常 上报行长
会后 跟踪
继续跟踪未 到场的客户
六.总结及再次邀约
思考：总结什么？何时总结？
1、… 2、… 3、… 4、… … … … …
银行小型网点沙龙组织与运作ppt课件
量不要直接讲产说会、网沙。主要是改变观念----以银行众 多考核指标作为切入点，改变观念，协助完成银行中间业务 考核，帮助银行销售代理产品，培养银行人员主动邀约销售 的习惯和模式，变被动服务为主动服务，变被动服务礼仪要 求为主动优质服务。领导只要把要求布置下去。不给银行增 加任何负担和压力。
6
对于客户经理： 注意事项：理清观念，区别以往传统型产说会，简单易行，
随时随地都可操作。 “三换原则”：换时间、换地点、换人物 换时间：原来由驻点的3-5分钟换为10-20分钟 换地点：柜面销售换为理财室、贵宾室、行长办公室 换人物：柜面寻找客户换为由柜员转介绍客户
驻点销售的升级版
7
小型网沙核心是活动量和转介绍
无所谓 不一定
自己 随意 灵活机动 随意 平常心 没限制
5
小型网沙是驻点营销的延伸和升级： 优势：简单易行，人人可做，网网可做，天天可做，由 此形成集聚爆发效应。
成为客户经理常态的工作模式，解决了巡点形势下众多 客户经理工作量不饱和的困惑，使日常管理有了实在的抓 手，而以转介绍为主的客户来源通过用心经营可以源源不 断，持续扎根网点，加深银保合作关系。
服务，变被动服务礼仪要求为主动优质服务 加强与银行间的沟通，更好的经营和掌握柜员，让柜员养成主
动积累客户的习惯 可以减轻主任和行长的任务压力
这也是跟银行在沟通中需要交流的观念
11
反复重点强调四个观念
人人都可以举办小型网沙，随时随地都可以举办网沙，不 拘形式举办网沙
小型网沙是客户经理经营银保业务从驻点销售到巡点经营 后的销售方式的一次变革，也是今后一种常态化的销售活 动
了解近期银行工作重点，避免与银行 近期工作内容发生冲突
网点操作手册(普通柜员部分)1
网点操作手册（普通柜员部分）柯莉欣艾丽娟第一部分班前处理 (2)第二部分基本规定 (2)第三部分业务处理 (3)第一章基本业务 (3)第一节活期 (4)第二节整存整取 (6)第三节定活两便 (8)第四节零存整取 (8)第五节一本通 (9)第六节转账 (11)第七节卡业务 (12)第二章特殊业务 (15)第一节查询 (15)第二节挂失 (16)第三节密码维护 (19)第四节取消 (20)第五节冲正 (20)第六节账户信息修改 (22)第七节止付/解止付 (22)第八节冻结/解冻结、扣划 (23)第九节个人存款证明 (24)第十节其他特殊业务 (25)第四部分日终处理 (26)一、日终处理相关规定 (26)二、交接班要求相关规定 (27)三、营业中相关要求 (27)第五部分、柜员制和复核制说明 (28)第一部分班前处理每日营业前，营业员必须至少提前10分钟到岗，作好营业前的各项准备工作。
（一）柜员打开计算机设备，检查设备是否运行正常。
对经检验而达不到标准或损坏的检测设备，应立即填写“设备运行记录”，并联系相关部门。
（二）交接库款。
押款员随款车将现金押送至网点后，至少两名柜员一起接款，进入营业柜台后必须将安全门锁好。
如果网点自设金库的，必须双人监控出入金库。
－严禁单人接钞箱，严禁单人出入金库。
（三）尾箱核对。
柜员接到尾箱后，首先登陆系统，根据领用的尾箱号进行尾箱的领用，然后进行临时轧账，核实系统记录的该尾箱内各现金结余和重要空白凭证结余与实物是否相符。
无误后完成营业前账务准备。
（四）普通柜员之间的现金调剂要通过普通柜员上缴综合柜员，再向综合柜员领用的方式进行，不能直接在普通柜员之间进行调剂。
（五）检测和校验点钞机，将100张已经点好的钞票放入被检测的点钞机，正反面各清点一次，二次清点均达到100%的准确率，并对点钞机进行清洁和保养。
（六）双人对A TM进行清箱处理，做好放钞工作。
（七）备好需使用的存、取款凭条、空白凭证等业务凭证。
银行网点标准化服务流程课件PPT(51张)
何为流程？
流程是多个人员，多个活动有序的 组合。其关键是谁做了什么事，产生了 什么结果，传递了什么信息给谁。
流程的特点
流程
流畅自然 前后延续
动作 表情
前后的因果关系 前后的协作关系 前后的信息传递
服务流程标准化的目的：
易学， 易做， 易推广
照顾周 详，体 现人性 化
便于扩 大规模 效益
。”
—根据客户流量决定，如果客户较多，大堂经理 仅向客户亲切的打招呼
• 2、“请到等候区稍等片刻，我们会尽快为您办理 业务。”
注意事项
• 向客户致意 • 根据交易目的询问问题 • 帮助客户准备业务交易 • 引导客户去排号机 • 引导客户去等候区 • 引导客户去自助设备 • 引导客户去正确的柜台
客户咨询
维护客户关系
处理突发事件 维护营业现场 宣传营销产品
业务指导咨询
识别引导客户
客户分流流程
客户一次分 流流程
（即客户引 导）
客户二次 分流
大堂经理引导流程
• 主动问候客户 • 了解客户需求 • 指导客户使用排号机 • 引导客户到合适区域 • 礼貌送别
客户一次分流
场景一：当客户来到网点时
• 1“您好，欢迎光临工商银行！”
网点个人服务规范
服务人员的目光注视—【原则】 1、注视客户的双眼。既可表示自己对客户全神贯注， 又可表示对客户所讲的话正在洗耳恭听；问候对方、 听取诉说、征求意见、强调要点、向人祝贺、与人 道别都应注视对方双眼；但注视时间不宜过长。
2、注视面部。与客户较长时间交谈时，以客户的整 个面部为注视区域。注视客户面部时，不宜聚集于一 处，应以散点柔视为宜。
开门迎客流程
银行厅堂沙龙ppt课件
05
银行厅堂沙龙未来发展
未来发展的趋势
数字化转型
随着科技的发展，银行厅堂沙龙 将加速数字化转型，利用大数据 、人工智能等技术提升服务效率
和客户体验。
个性化服务
客户需求多样化，未来银行厅堂沙 龙将更加注重个性化服务，提供定 制化的产品和服务，满足客户的特 殊需求。
跨界合作
银行厅堂沙龙将与更多行业展开跨 界合作，如旅游、教育、医疗等， 提供综合性的金融解决方案。
沙龙服务通常由银行、保险公司等金 融机构组织，通过定期举办沙龙活动 ，与客户进行面对面的交流，了解客 户需求并提供相应的解决方案。
沙龙服务的种类
根据服务对象的不同，沙龙服务可以分为个人沙龙和团体沙龙。个人沙龙主要针 对高端个人客户，提供一对一的咨询和服务；团体沙龙则针对企业客户或高净值 人群，提供小规模的沙龙活动。
03
银行厅堂沙龙营销策略
营销策略的定义
营销策略
指企业为了在市场竞争中获得优势， 根据自身特点和市场环境，制定的一 系列具有针对性和可操作性的营销计 划和措施。
营销策略的作用
营销策略的制定过程
包括市场调研、SWOT分析、目标市 场选择、产品定位、营销组合策略制 定等步骤。
帮助企业明确市场定位、确定目标客 户、制定营销计划和实施方案，提高 企业的市场竞争力。
未来发展的机遇
创新业务模式
数字化转型为银行厅堂沙龙提供 了创新业务模式的机遇，如线上 沙龙、虚拟现实（VR）体验等。
拓展市场份额
跨界合作为银行厅堂沙龙提供了 拓展市场份额的机会，可以通过 与其他行业的合作增加客户来源
和业务量。
提高客户黏性
个性化服务有助于提高客户黏性 ，培养客户忠诚度，为银行厅堂
银行网点服务规范与操作手册
银行网点服务规范与操作手册第一章：总则 (4)1.1 制定目的 (4)1.2 适用范围 (4)1.3 服务宗旨 (4)第二章：网点环境与设施 (4)2.1 网点环境要求 (5)2.1.1 环境整洁 (5)2.1.2 光线充足 (5)2.1.3 温度适宜 (5)2.1.4 噪音控制 (5)2.1.5 安全保障 (5)2.2 设施配置 (5)2.2.1 业务办理区 (5)2.2.2 自助服务区 (5)2.2.3 客户休息区 (5)2.2.4 会议区 (5)2.2.5 办公区 (6)2.3 维护与管理 (6)2.3.1 设备维护 (6)2.3.2 环境维护 (6)2.3.3 安全管理 (6)2.3.4 服务质量管理 (6)第三章：员工管理与服务态度 (6)3.1 员工行为规范 (6)3.1.1 仪容仪表 (6)3.1.2 语言表达 (6)3.1.3 行为举止 (6)3.2 服务态度要求 (7)3.2.1 主动服务 (7)3.2.2 热情周到 (7)3.2.3 专业高效 (7)3.2.4 客户至上 (7)3.3 员工培训与考核 (7)3.3.1 培训内容 (7)3.3.2 培训形式 (7)3.3.3 考核机制 (7)3.3.4 持续改进 (7)第四章：业务操作规范 (8)4.1 业务操作流程 (8)4.1.1 账户开立流程 (8)4.1.2 存款业务流程 (8)4.1.4 转账业务流程 (8)4.2 操作风险管理 (8)4.2.1 风险识别 (8)4.2.2 风险评估 (9)4.2.3 风险控制 (9)4.3 业务差错处理 (9)4.3.1 差错类型 (9)4.3.2 差错处理流程 (9)第五章：客户接待与沟通 (9)5.1 客户接待流程 (9)5.1.1 预检服务 (9)5.1.2 登记信息 (9)5.1.3 评估需求 (10)5.1.4 引导办理 (10)5.1.5 业务办理 (10)5.1.6 结束服务 (10)5.2 沟通技巧 (10)5.2.1 倾听 (10)5.2.2 表达 (10)5.2.3 语气 (10)5.2.4 身体语言 (10)5.2.5 情感共鸣 (10)5.3 投诉处理 (10)5.3.1 接受投诉 (11)5.3.2 核实情况 (11)5.3.3 提出解决方案 (11)5.3.4 跟进处理 (11)5.3.5 反馈结果 (11)第六章：柜面业务操作 (11)6.1 存款业务 (11)6.1.1 业务概述 (11)6.1.2 操作流程 (11)6.1.3 注意事项 (11)6.2 取款业务 (11)6.2.1 业务概述 (11)6.2.2 操作流程 (12)6.2.3 注意事项 (12)6.3 转账与汇款业务 (12)6.3.1 业务概述 (12)6.3.2 操作流程 (12)6.3.3 注意事项 (12)第七章：贷款业务操作 (12)7.1 贷款申请与审批 (12)7.1.2 贷款审批 (13)7.2 贷款发放与收回 (13)7.2.1 贷款发放 (13)7.2.2 贷款收回 (13)7.3 贷后管理 (13)第八章：电子银行业务 (14)8.1 网上银行业务 (14)8.1.1 定义与功能 (14)8.1.2 业务规范 (14)8.1.3 操作流程 (14)8.2 手机银行业务 (14)8.2.1 定义与功能 (14)8.2.2 业务规范 (14)8.2.3 操作流程 (15)8.3 自助银行业务 (15)8.3.1 定义与功能 (15)8.3.2 业务规范 (15)8.3.3 操作流程 (15)第九章：安全保卫与应急处理 (15)9.1 安全保卫措施 (15)9.1.1 人员管理 (15)9.1.2 环境安全 (16)9.1.3 财务安全 (16)9.1.4 技术安全 (16)9.1.5 应急处置 (16)9.2 应急预案 (16)9.2.1 预案制定 (16)9.2.2 预案培训 (16)9.2.3 预案修订 (16)9.3 处理 (16)9.3.1 报告 (16)9.3.2 现场保护 (16)9.3.3 调查 (17)9.3.4 处理 (17)9.3.5 总结 (17)第十章：网点管理与改进 (17)10.1 网点管理职责 (17)10.1.1 管理概述 (17)10.1.2 管理职责 (17)10.2 改进措施 (17)10.2.1 服务质量改进 (17)10.2.2 业务流程改进 (17)10.2.3 管理效能改进 (18)10.3 持续发展 (18)10.3.1 创新发展 (18)10.3.2 人才培养 (18)10.3.3 企业文化传承 (18)第一章：总则1.1 制定目的为了规范银行网点服务行为，提升服务质量和效率，保障客户权益，树立良好的社会形象，特制定本银行网点服务规范与操作手册。
银行厅堂沙龙ppt课件
员工激励与考核
激励机制
建立激励机制，包括晋升机制、 薪酬福利、荣誉奖励等，激发员
工积极性和创造力。
考核制度
制定考核制度，以工作绩效、能 力、态度等为考核指标，对员工 进行全面评价，确保员工目标与
组织目标一致。
奖惩措施
根据考核结果，对优秀员工给予 奖励，对表现不佳的员工进行约
谈与改进。
员工工作规范与礼仪要求
总结词
多元化服务是银行厅堂服务的必然趋势 ，通过拓展服务领域和增加服务项目， 满足客户多样化的需求。
VS
详细描述
随着经济的发展和客户需求的多样化，多 元化服务将成为银行厅堂服务的必然趋势 。银行可以通过拓展服务领域和增加服务 项目，如金融咨询、投资理财、保险业务 等，满足客户多样化的需求。同时，多元 化服务也可以帮助银行增加收入来源，提 高盈利能力。
THANKS。
厅堂服务是银行服务体系中的重要组 成部分，旨在为客户提供高效、便捷 、专业的金融服务。
厅堂服务的重要性
厅堂服务是银行形象和信誉的体 现，直接关系到客户对银行的信
任度和满意度。
厅堂服务的质量直接影响到客户 对银行的忠诚度和业务黏性。
厅堂服务是银行提升竞争力的关 键因素之一，优质的服务能够吸 引更多的客户并促进业务增长。
选择合适的主题
根据银行的特点和目标客 户的需求，选择相关的主 题，如投资理财、贷款融 资、保险保障等。
制定主题方案
包括主题背景、目标、内 容、活动形式等，要突出 主题，吸引客户参与。
活动宣传与组织
制作宣传材料
根据活动主题，制作宣传 海报、传单、微信推送消 息等，要突出主题，吸引 眼球。
组织活动人员
优化业务流程
总结词
理财沙龙操作手册.ppt
理财沙龙操作手册
1.4 会务工作的准备
理财沙龙操作手册
1.4.1 场地 场地的选择 沙龙的场地可以为茶楼包间、酒店会议厅、或银行内部的会议场所。 场地的选择应当幽静，无外部人员打扰，可以独立操作。 场地的布置 会议场地应当比较开阔，中间无阻挡物，方便主持人和讲师照顾到所有的宾客，
1.4 会务工作的准备
1.1 举办理财沙龙的几个条件
理财沙龙操作手册
银行主动要求举办，并愿意提供客户资源； 拥有丰富的客户资源，可以整体进行开发； 有适合的理念和产品进行推广，可以增强客户对银行的信任度， 增加银行服务附加值； 支行层面的行政推动与支持；
1.2 与行长的沟通
理财沙龙操作手册
1.2.1 拟针对的客户群体、数量；
1.2 与行长的沟通
理财沙龙操作手册
1.2.12 如何处理银行提出的其他要求; 银行经常提出的要求有：1、和其他产品一起讲，如银行短期理财产品、其他 同业的产品、目前行里面考核任务重的产品 2、想将理财沙龙办成客户答谢会； 3、将理财沙龙地点选择在高档场所，费用超出预算； 应当如何进行处理? 对银行将举办单一产品沙龙的好处阐明，单一产品对客户切入更有针对性， 客户的选择范围相对较集中，有利于促成，而且在时间、客户感受上效果更 好。
主要是为了活跃现场气氛，礼品价钱控制在10块以内，或者由银行提供小礼 品，比如银行小礼品、毛公仔、小精品 购买随赠的礼品
赠送现场签单达到一定金额的客户，也是现场促成的重要工具，可以购买有意 头、有涵义的礼品，比如钱币册、摆件；
1.4 会务工作的准备
理财沙龙操作手册
1.4.4 会务分工 对沙龙现场负责人进行分工。 现场对沙龙会务划分为：客户跟进组、餐饮组、器材组、礼仪组、现场运作组 客户跟进组：跟进客户的银行人员具体名单、保险公司人员具体名单、“托”
银行网点微型理财沙龙操作手册
迈向外拓市场营销新模式—微型理财沙龙操作系列专业化培训万一网中国最大的保险资料下载网.wanyiwang3>网点微型理财沙龙操作手册理财沙龙是网点客户开发的重要营销竞争手段，现已日益得到各家银行的重视,不仅有效为网点客户提供多样化、专业化产品服务需求，提高客户忠诚度，增加客户黏度，做为开拓主顾的重要手段；对银行完成其业务销售指标，增加中间业务收入，提升网点销售网均产能；同时对人保来说有效地降低了展业难度，节约了展业成本。
最终达到银行、客户、人保共赢局面。
理财沙龙举办目的提升件均保费和网点衍生产品销售集中销售充分挖掘睡眠客户维护服务大客户，满足客户的需求，提升客户忠诚度充分挖掘新客户能充分调动柜员约访销售的积极性，提升营销人员技能微型理财沙龙的好处:万一网中国最大的保险资料下载网.wanyiwang创新挑战等客户来，不如请客户来同时带动网点其他理财产品的销售可持续可追踪，契撤少灵活性高，容易运作成本低，节约人力、财力(在银行理财中心做,在上班时间做)理财沙龙的创新：万一网中国最大的保险资料下载网.wanyiwang 小而威力大，“随意”而有内涵价值--- 做大做强超越自我 ---晋升钻石项目以网点为单位人数≤15人银行产品+保险产品保险专题/养生/亲子/留学/养老等等方案宣导标准流程客户选择邀请关键事项有即将到期存单活期账户余额较大购买理财产品较多10人规模为最佳训前行长讲话稿现场销售演练重点柜员沟通时间：网点早会内容：主任会前训话方案宣导话术会后：柜员沟通时间、地点参加人员网点2：30—4：00主任、理财经理、公司至少3人网点标准化培训小型理财沙龙标准化步骤万一网中国最大的保险资料下载网.wanyiwang --- 做大做强超越自我 ---前期沟通准备拟定讲座流程与行长沟通利用早会进行奖励方案宣导现场签单奖品和纪念品准备场地/人员确定客户筛选邀请,行长分配名额与银行讲师的会前沟通理财讲座环节后续紧密追踪行长会前动员银行理财产品介绍做铺垫引出保险话题（20--30分钟）保险产品详细讲解2款（30分钟）展示签单奖品的同时做产品沟通互动（15分钟）一对一签单沟通（20分记录未签单客户资料发放纪念品客户经理追踪柜员，针对未签单客户进行分析按照即将到期存单进行追踪追踪时间在一周之内流程事前精心准备事中贯彻执行事后及时追踪理财沙龙实施分解万一网中国最大的保险资料下载网.wanyiwang事前精心准备事前沟通这段时间既是筹备理财沙龙的的时间，也是我们客户经理与银行人员邀约客户的时间。
银行网点服务工作总结PPT
02
服务内容及特点
基础服务内容
存款业务
取款业务
贷款业务
汇款业务
信用卡业务
包括活期存款、定期存 款、理财产品等，满足 客户不同的资金管理需 求。
提供现金取款、转账取 款等多种取款方式，方 便快捷。
提供个人贷款、企业贷 款等贷款服务，帮助客 户解决资金问题。
提供国内国际汇款服务 ，满足客户资金调配需 求。
2023
银行网点服务工作总结
contents
目录
• 引言 • 服务内容及特点 • 服务质量与效果 • 典型案例分析 • 服务质量提升策略 • 未来工作计划
01
引言
服务理念和目标
以客户为中心
银行网点应秉承“以客户为中心”的服务理念，关注客户需 求，提供全方位、个性化的服务。
追求卓越品质
银行网点应致力于提供卓越品质的服务，不断提升服务水平 和质量。
03 。
提升应急处理能力
建立健全应急处理预案和机制，针对可能出现 的突发事件进行预警和应对。
加强网点安全防范措施，提高防盗抢、防火、 防水等安全防范能力。
加强与客户的沟通和协调，及时解决客户纠纷 和投诉，提高客户满意度。
THANK YOU.
待改进案例
客户情况
一位老年客户到银行办理挂失和补卡业务，但不清楚具体挂 失流程
服务过程
银行柜员小李接待了该客户，但未详细了解客户需求，也没 有主动向客户介绍挂失流程和注意事项，导致客户感到困惑 不满。
05
服务质量提升策略
提升服务水平
提升员工素质
选拔高素质员工，提供专业培训，提升员工业务能力和服务态度。
服务对象和范围
1 2 3
个人客户
银行沙龙活动总结分享
银行沙龙活动总结分享活动背景：为了更好地服务客户，提高客户满意度，我们银行在近期举办了一场主题为“财富与生活”的沙龙活动。
本次活动旨在为客户提供一个交流平台，分享投资理财经验，同时向客户传递我行的优质产品和服务。
活动过程：活动开始前，我们通过电话、短信和邮件等方式邀请客户参加，并提前布置了活动场地，准备了丰富的茶点和礼品。
活动当天，客户陆续到场，签到后领取座位号和活动资料。
我们安排了专门的接待人员引导客户入座，并送上茶点。
活动正式开始，主持人致辞并介绍活动的主题和流程。
接着，我们邀请业内知名专家进行主题演讲，分享投资理财的心得和技巧。
期间，客户积极参与互动，提问环节异常热烈。
演讲结束后，我们安排了自由交流环节，让客户自由交流心得和经验。
同时，我们还为客户准备了抽奖环节，增加了活动的趣味性。
活动结束时，我们对客户进行了问卷调查，了解他们对活动的满意度和建议。
最后，我们为客户准备了精美礼品，感谢他们的参与和支持。
活动效果：本次沙龙活动取得了圆满成功，到场客户反响热烈，纷纷表示收获颇丰。
通过这次活动，我们不仅向客户传递了我行的优质产品和服务，还增进了与客户之间的沟通和交流，提高了客户满意度。
同时，我们也收集到了客户的宝贵意见和建议，为未来的活动策划提供了有力支持。
总结与反思：本次沙龙活动策划周全，执行顺利，得到了客户的高度评价。
在今后的活动中，我们将继续关注客户需求，提高活动的专业性和趣味性，为客户提供更加优质的服务体验。
同时，我们也将不断改进和优化活动流程，确保每一项细节都能让客户感受到我们的用心和关怀。
银行保险特训团网点沙龙动作要领介绍
•训练目标 •竞赛方案 •训练流程、课程 内容 •工作人员
预期效果
•与分行沟通确认特训团目标 •根据训练目标，制定竞赛方案并 与分行沟通确认 •根据目标，确定训练流程、课程 内容 •根据训练要求，分为训练组、会 务组、教练组和巡点组，并确定 人员，明确分工 •营造氛围 •制作业绩统计工具 •根据竞赛方案，进行奖品采购 •确定领导和工作人员巡点安排
特训营内部构成： 班务组：内勤 职责：负责餐饮的定制、相关物品的采购、短信的 发送等。
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内部资料(机密)
36页
2008年11月7日
操作流程
培训前10天完成以下事宜： 1、每天短信息的内容提前准备好 必须每隔一个小时发送 两条短信息，第一天以激励为主题，第二天以坚持为主 题，第三天以温馨感恩为主题。同时教练组也要及时发 送信息，包括鼓励性的语言等。一天结束后柜员到家后 的安心短信。 2、完成对餐饮场地的确定，确保餐饮质量并且要考虑到回 民的因素，同时准备提神用的咖啡。 3、完成对培训场地的确定，并且和周经理协调场地的调换 问题。 4、所有奖品的采购。 5、协调看车的问题，一是请人专门看管，二是和门岗协商 摄影师： 要求：每个人都要有镜头，一组照片，游戏照 片，交流照片等，结训的时候播出来。
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内部资料(机密)
33页
2008年11月7日
操作流程
特训营内部构成： 教练组：具有辅导能力和良好沟通能力的客户经理 职责：参训人员心态和技能辅导，与教学组人员共 同负责特训营氛围的掌控
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银行网点沙龙的操作手册ppt课件
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网沙切入和本卷须知〔2〕
会前与柜员做好沟通，了解客户根本情况做 好铺垫；会中要求柜员积极配合，切忌得失心过重，
切忌过失性承诺；会后要做好客户档案管理，这是 每个客户经理必需求做到的，以便长期运营和再次 开发，转引见要成为习惯性动作；最后做好一系列 售后效力任务
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三、网沙操作的三个环节
1、事前充分预备和银行柜员沟通 2、事中与客户讨论的话题着重点 3、事后任务
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1、事前充分预备和银行柜员沟通
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2、事中与客户讨论的话题着重 点
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3、事后任务
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四、网沙切入和本卷须知〔1〕
1、微网操作也不是团队长一个人的事情，而是每 个客户经理本身的事情，不过团队长也不是场外观
网沙的操作手册
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课程大纲
一、首先与行口洽谈和沟通 二、活动方案 三、网沙操作的三个环节
四、网沙切入和本卷须知
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与行口洽谈和沟通
1、了解网点近期义务目的差距然后搭配 网点的产品进展捆绑销售。
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与行口洽谈和沟通
2、组织网点开启动会，调动网点营销气 氛和柜员的积极性，活动期间每天早 上必需参与行口早会，早会内容不需 时间太长，三分钟即可
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与行口洽谈和沟通
3、给网点设定义务目的。例如：活 动期限10天，必达基金义务200万， 保险义务100万，基金定投40户，信 誉卡10张，金卡5张，提早一星期预热，做好前期 一系列预备
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二、活动方案〔柜员〕
〔1〕设立日冠军、周冠军和活动总冠军。 〔2〕设立首单王、大单王、和总件数王 〔3〕每天早上早会抽奖环节都有礼品
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太长，三分钟即可
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与行口洽谈和沟通
3、给网点设定任务目标。例如：活 动期限10天，必达基金任务200万， 保险任务100万，基金定投40户，信 用卡10张，金卡5张，网上银行手机
银行等等。
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与行口洽谈和沟通
4、提前一星期预热，做好前期 一系列准备
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二、活动方案（柜员）
（1）设立日冠军、周冠军和活动总冠军。 （2）设立首单王、大单王、和总件数王 （3）每天早上早会抽奖环节都有礼品
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三、网沙操作的三个环节
1、事前充分准备和银行柜员沟通
2、事中与客户讨论的话题着重点
3、事后工作
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1、事前充分准备和银行柜员沟通
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2、事中与客户讨论的话题着重 点
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3、事后工作
1、微网操作也不是团队长一个人的事情，而是每
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优势
微型网沙的操作模式也就是特训营操作模式，但与其 不同的是微网规模小，特训营是一对多，而微网是一 对一，所以相对来说微网应该是简单易行，人人可做， 网网可做，天天可做，由此形成集聚爆发效应。成为 客户经理常态的工作模式，解决了巡点形势下众多客 户经理工作量不饱和的困惑，使日常管理有了实在的 抓手，而以转介绍为主的客户来源通过用心经营可以 源源不断，持续扎根网点，加深银保合作关系。
网沙的操作手册
丁仲琴
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课程大纲
一、首先与行口洽谈和沟通 二、活动方案
三、网沙操作的三个环节
四、网沙切入和注意事项
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与行口洽谈和沟通
1、了解网点近期任务目标差距然后搭配 网点的产品进行捆绑销售。
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与行口洽谈和沟通
2、组织网点开启动会，调动网点营销气 氛和柜员的积极性，活动期间每天早上 必须参加行口早会，早会内容不需时间
个客户经理自身的事情，不过团队长也不是场外观 看者，关键时刻还是要起到直接作用，还有银行的 需求是我们诉求点，所以我们务必要学会销售银行 的理财产品，最重要的一点是切记不要做飞单，飞 单是最大的忌讳
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网沙切入和注意事项（2）
会前与柜员做好沟通，了解客户基本情况做
好铺垫；会中要求柜员积极配合，切忌得失心过重， 切忌过失性承诺；会后要做好客户档案管理，这是 每个客户经理必须要做到的，以便长期经营和再次 开发，转介绍要成为习惯性动作；最后做好一系列 售后服务工作