服务顾问业务指导手册-1

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服务规范指导手册

服务规范指导手册一、导言本手册是为了提升企业服务水平、规范服务流程而制定的指导手册。

服务是企业的核心竞争力之一，优质的服务可以提升企业形象、增加客户黏性并带来更多的业务机会。

通过本手册，希望能够明确服务的标准和流程，使每位服务人员能够更好地理解和运用服务规范，并为客户提供出色的服务体验。

二、服务理念1.客户至上：客户是我们的最高权益，要尽可能满足客户的需求和期望。

2.专业高效：具备良好的专业素养，高效地完成工作任务。

3.诚信守责：诚实守信，履行承诺，对客户负责。

4.持续改进：不断学习和改进自己的服务能力和水平。

三、服务标准1.形象规范：服务人员要保持良好的仪容仪表，穿着整洁、得体，并且始终保持微笑和热情。

2.语言规范：服务人员要使用文明、礼貌、亲切的语言与客户沟通，避免使用粗鲁或冷漠的言辞。

3.态度热情：始终保持积极的工作态度和热情服务心态，主动帮助客户解决问题。

4.响应迅速：客户的问题和需求要及时响应，如果无法立即解决，要告知客户预计解决时间，并在该时间内及时给予反馈。

5.知识专业：服务人员要具备专业知识，为客户提供正确的信息和解决方案。

6.细致入微：关注客户的细节需求，提供个性化的服务，让客户感受到被重视和关心。

7.身体力行：作为服务人员，要以身作则，通过自己的行为和表现来影响和激励团队成员和客户。

8.问题处理：对于客户的投诉和问题要认真对待，主动与客户沟通并寻找解决方案，并在问题解决后进行跟踪和反馈，确保客户满意度。

四、服务流程1.咨询服务客户提出咨询，在接待台或电话咨询。

服务人员应亲切礼貌地听取客户的问题，并提供明确的解答和建议。

如果问题超出自己的能力范围，应主动转接到相应的部门或专业人员。

2.预约服务客户希望预约特定的服务，在接待台或电话预约。

服务人员应确认客户的预约时间和需求，并在预约时间前确认客户的到来，并作好准备工作。

3.接待服务客户到达公司并需要服务，服务人员在接待区迎接客户。

服务顾问岗位执行手册

汉中家宜汽车销售服务有限公司
服务顾问工作说明书
1、负责为客户提供维修、保养、车辆使用的咨询提醒服务；
2、严格按照厂家标准服务流程，为客户提供专业的维修、保养服务，修后关怀，达到预期的客户服务满意标准，传递厂家及公司的品牌形象；
3、完成上级所下达的各项业务指标；
4、解决客户投诉、技术问题；
5、积极跟进车间生产进度，维系好客户，积极共同打造客户心中的品牌形象；
6、负责各类缺货备件的订购、跟踪以及后续工作；
7、负责工作工具的使用、保管、维护工作；如有损坏遗失，第一时间上报上级主管领导以及公司行政部门；
8、定期对自我的工作技能及素养进行提升；
9、建立良好的工作环境，不断提高服务质量、竞争力，树立良好的品牌形象；
10、执行公司所赋予范围内的业务；
11、负责工作工具的使用、保管、维护工作；如有损坏遗失，第一时间上报上级主管领导以及公司行政部门；
12、严格遵守公司行政其他部门的工作相关管理制度；
13、第一时间向上级直接汇报工作中出现的任何问题，并提出合理化建议，第一时间解决问题；
14、根据以往工作提出合理化建议，持续不断优化服务流程；
15、按时完成领导交代的其他工作。

东风标致汽车服务顾问工作手册(ppt 83页)

达成维修协议制定维修委托书
目的:
与客户签订维修委托书，确保客户接受因为维修所发生的一切费用及时间等。并严格按照维修委托书的要求执行维修工作。
方法:
• 制定维修项目 • 可根据以下原则制定修理项目
- 客户要求的维修项目：定期保养、车身保养、更换制动片等； - 根据客户故障描述，通过判断制定维修项目 - 根据入厂检查时发现的问题和车辆状况向客户推荐的保养项目 - 维修中发现的故障也要记录到维修委托书上并建议客户及时处理 - 客户提出进行质量担保的维修，在制定维修项目前一定要经过担
• 随时记录 • 随时与车间保持联系 • 使用维修进度管理看板 • 车身车间任务分配板
可以时刻掌握车辆的维修情况，保证按时交付客户车辆和随时回复客户的询问并对车间的维修情况了如指掌，便于你安排工作、同客户约定合适的交车时间，增加客户的服务满意度，减少抱怨
2019/12/20
东风标致服务顾问培训
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维修过程管理
要想使客户对你的公司满意、青睐你的公司。不仅要保证接待客户的
质量，还要保证维修期间客户在必要的情况下能够及时得到相关的信息。因此，客户的汽车进入了维修车间并不意味着服务顾问的任务就此结束了。
跟踪维修工作的进度，如果出现与最初签订的《维修委托书》有出入的地方，及时通知客户。例如，修复的期限，估算的价格，以及即将进行的操作步骤等。这样可以显示出你的公司在这方面的专业精神，使客户非常放心，也使你赢得客户的信赖。
2019/12/20
东风标致服务顾问培训
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要点概述
小窍门
• 为了在拟定维修委托书时节约时间，可以向客户询问是否有优惠卡或东风标致汽车担保协议（或其它产品维修协议）。这些东西可以帮助你迅速在客户资料中找到他。

业务指导手册

业务指导手册业务指导手册：一、前言业务指导手册是一份为企业的业务运营提供指导与建议的重要文件。

本手册收集整合了企业在多年的业务实践中总结出的经验和教训，并结合行业现状和市场趋势进行了深入分析和研究，提供具有可操作性和实用性的指导和建议，旨在帮助企业提高业务水平，拓展市场空间，达到更好的经济效益。

二、市场分析在当前日新月异的市场形势下，企业须不断跟进市场发展动态，采取针对性措施，才能立于不败之地。

下面就市场各方面进行分析，进一步指导企业合理应对市场环境。

1.行业现状随着市场的日益竞争激烈，企业生存的空间难以得到保障。

因此，企业在业务实践中需要高度重视行业现状，并及时作出适应性调整。

通过对行业发展趋势的分析和把握，企业可以更加准确地把握市场需求，提高市场占有率。

2.市场竞争分析在整个市场竞争环境中，企业应该明确自身优势和劣势，并及时作出针对性的调整，以保持竞争优势。

同时，应该密切关注竞争对手的行动，及时加以应对，弥补自身短板，拓展市场空间。

3.消费者需求研究消费者是企业的直接客户，研究消费者需求是企业制定业务策略和产品推广的关键环节。

对消费者的认识和需求研究能够更好地启发企业提供服务和产品，满足消费者需求，增强市场占有率。

三、业务流程企业的业务流程是保障企业开展正常业务的基础。

通过对业务流程呈现进行详细的规划和管理，可以大大提高企业的业务运营效率，保障业务质量和安全，提升企业整体运营水平。

下面是针对业务流程进行详细讲解：1.业务流程规划规划是企业制定业务流程的核心环节。

规划要充分考虑企业内部运营状况，自身实力和整合资源，以及市场需求等因素，科学合理地制定业务流程条例，确保企业业务高质量、高效率、低成本、可持续发展。

2.流程优化流程优化是企业追求进步和发展的重要环节。

通过优化调整业务流程，企业可以提高企业运营效率，提供更优质的服务和产品，加速技术研发和创新，推动企业实现可持续发展。

四、经营技巧在日常经营实践中，企业需要掌握多种业务技巧，以提高经营效率，增强市场竞争力。

2014服务顾问标准作业手册

服务顾问标准作业流程一. 预约1.预约准备1）查阅预约客户的维修历史、投诉历史方法：每天早上开始工作前，在DMS“预约状况查询”界面中查询出本日所有预约客户信息，并逐个在DMS“维修业务查询”和“客户投诉查询”界面中查询预约客户的历史记录。

了解各预约客户本次进厂的理论保养需求以及上次投诉原因。

2）了解预约时提出的需求方法：在DMS“预约状况查询”界面中查询该客户预约信息的备注信息。

了解该客户本次进厂需求及除保养以外的需求并考虑相应的维修建议。

牢记客户姓名及称呼。

在预检单上记录客户基本信息（车牌号、姓名）和预约需求。

2.传递信息方法：接到客户直接告知的预约需求（电话/短信/QQ等）后，当天下班前填写《预约通知单》并递交给DCRC预约专员。

二. 互动式接待1. 及时接待方法：接到门岗的客户进厂通知后，迅速站在预检区外迎候客户，客户停车后1分钟内以适当手势引导客户驶入预检工位，必要时代替驾驶，帮助客户开门，并问候客户。

使用的话术：“XX先生/女士，您好！我是您的服务顾问xxx”,“先生/女士，请将您车内的物品收拾一下，如有贵重物品（现金，手机，包等），请随身带走。

”2. 记录信息方法：在预检单记录客户姓名，查验行驶证、车主手册；登记车辆车型、牌照号、里程数、剩余油量、有无贵重物品。

使用的话术：“先生/女士，麻烦您坐到副驾驶的位置，咱们共同进行一下车内的检查。

”“麻烦您出示行驶证和车主手册，做一下登记。

”“您的爱车目前的剩余油量大约XX分之X。

”3.了解需求方法：询问、并复述客户本次进厂需求。

预约客户需确认预约时所提需求。

使用的话术：“请问这次来有什么需要我们做的？”“您是要求。

，对吧？”“您在预约时说这次希望XXX，是吗？”4. 记录需求方法：在预检单的“客户需求描述”中完整记录客户的原话，对于故障要询问并记录必要（技师判断所需）的详细信息（车况路况等）。

5. 互动预检方法：按照八步法对车辆进行检查，与需求相关的部位重点检查，并把检查结果标注在预检单上相应位置。

服务顾问业务指导手册-2

业务实操目录1.服务顾问接待业务全过程实际操作规程1．1预约管理1．2预约准备管理1．3接车/制单管理1．4修理/进行工作管理1．5质检/内部交车管理1．6交车/结帐管理2.小R3薄弱业务管理1．1预约管理●电话预约：−预先通过电话登记维修意向协议●工作要求：−在电话中认真倾听用户的想法，记录用户要求和车辆问题，答复用户问题，平衡能力，立即制定计划。

●预约的意义−充分的预约准备可以提高工作效率，更让用户满意−解决高峰期现象：◆停车位和接待前台人满为患◆用户因为等待而显得很不高兴◆一些用户的修理要求被简化或被拒绝◆服务过程中无法提供必要的附加服务◆顾客觉得服务工作敷衍了事具体表现在：−预约对用户的好处◆时间有保障，送车不用等待◆个人准备充分，带足必要资料◆知道接车的服务顾问姓名◆对价格提前有了解◆知道服务站会全力做好准备◆电话诊断，问题透明，心里有底◆大致清楚维修所需时间，用户可以方便安排自己的日程◆使用户车辆尽量能够在一天内完成◆用户可以得到更多的关照−预约对经销商的好处◆对人力资源(服务顾问、修理工等）进行合理调配，保证接待质量◆对物力资源进行合理调配（举升架、工具、备件、专用设备等），保证维修质量◆提前制订合理的维修方案◆保证接待时间◆平衡维修时间，削峰填谷，提高车间利用率◆提高单车收益◆提高用户满意度●预约的种类−被动预约（用户主动预约）：用户直接打电话给服务站的预约−主动预约（经销商主动预约）：服务站主动给用户打电话的预约●预约能力：即预约与非预约的比例。

理想状态下，预约用户80%，机动用户20%●如何开展好预约−被动预约：◆良好的服务形象是基础（长期）◆有效的宣传（近期）醒目《预约宣传板》（见附录）醒目《预约用户欢迎板》（见附录）⏹宣传预约⏹明示用户预约的时间⏹告诉用户服务顾问是谁⏹用户被重视口头适时宣传（与用户接触过程中）优惠预约卡刺激（享受工时折扣及其它优惠政策）礼物刺激◆销售的配合，从源头宣传−主动预约：◆有效档案管理是主动预约的基础1.1.1服务顾问工作规程（参见附录：《被动预约工作流程》和《主动预约工作流程》）●被动预约：−接听用户电话：使用标准用语（见附录）−电话问诊：根据《预约登记表》询问◆明晰用户的描述和需求◆初步诊断车辆故障−查维修档案：◆确认是否是返修或重修*重修：指在其它维修站修过而未修好的故障情况。

咨询顾问师的工作手册

咨询顾问师的工作手册咨询顾问师的工作手册第一章：引言欢迎您成为我们的咨询顾问师！作为一名咨询顾问师，您将担负起为客户提供专业咨询和建议的重要角色。

本手册将为您提供关于职责、技能和工作流程的详细信息，以便您能够展现出最佳的专业能力。

第二章：职责和期望2.1 提供专业咨询您的主要职责是对客户的问题和需求进行仔细的分析，并提供最佳的解决方案。

您应该具备深入了解不同行业和行业变化的能力，以便能够为客户提供准确的建议。

2.2 建立和维护客户关系除了提供咨询服务，作为咨询顾问师，您还需要与客户建立良好的关系，并及时回应他们的需求和要求。

您应该善于沟通和协商，以确保客户对您的服务感到满意，并保持长期的合作关系。

2.3 持续专业发展作为咨询顾问师，您应不断学习和更新相关知识和技能，以跟上不断变化的市场和行业要求。

您应该主动参加相关培训和会议，并积极阅读相关的行业报告和研究，以便提供最佳的咨询服务。

第三章：技能和素质3.1 强大的分析能力咨询顾问师需要具备强大的分析能力，能够对客户问题进行深入分析，并找出最佳的解决方案。

您应该熟悉使用各种分析工具和技术，并能够将结果清晰地传达给客户。

3.2 出色的沟通能力沟通是咨询顾问师工作中至关重要的一项技能。

您应该善于倾听客户的需求和要求，并能够清楚地表达您的建议和解决方案。

您的表达能力应该具备逻辑性和说服力，以便客户能够理解和接受您的观点。

3.3 职业操守和道德标准咨询顾问师应该始终以高度的职业操守和道德标准行事。

您应该对客户保持保密和谨慎，并遵守相关的法律和规定。

您的决策和建议应该以客户的最大利益为基准，并在任何时候都不应受到个人或利益集团的影响。

第四章：工作流程4.1 客户接洽和需求分析在与客户接触之前，您应该充分了解他们的背景和需求。

通过与客户进行面对面的会议或电话交流，您可以更好地理解他们的问题和目标，并提出解决方案的初步想法。

4.2 数据收集和分析在进行深入的需求分析之前，您需要收集和分析大量的数据。

客户服务工作指导手册

客户服务工作指导手册客户服务工作指导手册第一章：客户服务的重要性1. 客户服务是企业的竞争优势：优秀的客户服务可以帮助企业赢得市场竞争，吸引更多的客户，保持客户的忠诚度。

2. 客户服务可以提高销售额：通过提供卓越的客户服务，可以促进销售额的增长，提高企业的盈利能力。

3. 客户服务可以帮助解决问题：提供良好的客户服务可以帮助客户解决遇到的问题，增强客户的满意度。

第二章：客户服务的基本原则1. 沟通技巧：与客户进行良好的沟通是客户服务的核心，包括倾听并回应客户的需求，表达清晰准确的信息等。

2. 专业知识与技能：客户服务人员需要具备一定的专业知识和技能，能够有效地回答客户的问题以及提供相应的解决方案。

3. 解决问题的能力：客户服务人员需要具备快速解决问题的能力，可以通过合理的时间管理和问题解决技巧，帮助客户解决遇到的问题。

4. 责任心和耐心：客户服务人员需要具备高度的责任心和耐心，积极主动地为客户提供帮助并解决问题。

第三章：客户服务的核心技巧1. 提供个性化的服务：根据客户的需求和喜好，提供个性化的服务，让客户感到被重视和关心。

2. 维护客户关系：与客户保持良好的关系，建立信任和互动，通过电话、邮件、社交媒体等渠道与客户保持联系。

3. 回应客户的问题和投诉：对于客户提出的问题和投诉，要积极主动地回应和解决，以确保客户的满意度。

4. 善于倾听与表达：倾听和理解客户的需求，准确地表达企业的服务和产品优势，以满足客户的需求。

5. 持续学习与改进：不断学习和改进客户服务技能，通过不断提高自身的专业素养和服务水平，为客户提供更好的服务。

第四章：客户服务的常见问题与解决方案1. 客户投诉的处理：及时回应客户的投诉，认真倾听客户的意见和建议，并给予合理的解决方案。

2. 产品或服务质量问题：对于产品或服务存在的质量问题，应及时采取措施，解决问题并向客户道歉，承担相应的责任。

3. 订单处理的问题：在处理订单时，要确保及时、准确地处理客户的订单，并及时通知客户订单的进展情况。

客户服务工作指导手册

客户服务工作指导手册客户服务工作指导手册第一部分：客户服务基础知识1. 什么是客户服务？客户服务是指为顾客提供满意的产品和服务，以满足顾客需求和要求的一系列工作。

它包括与顾客的沟通、解决问题、提供帮助以及建立和维护良好的关系。

2. 客户服务的重要性客户是企业的生命线，只有满意的顾客才能带来更多的业务和口碑宣传。

良好的客户服务可以提高客户忠诚度、增加重复购买率、吸引新客户等。

3. 客户服务的原则-主动性：主动与客户建立联系，提供帮助和支持。

-耐心：耐心倾听客户需求和问题，并提供解决方案。

-热情：以热情友好的态度对待每位客户，给予他们愉快的体验。

-诚信：对客户提供真实的信息和承诺，保持诚信和透明。

-灵活性：根据不同客户的需求和情况，提供个性化的服务。

4. 客户服务技巧-积极倾听：倾听客户需求和问题，并给予积极的反馈。

-善于沟通：清晰有效地与客户沟通，确保信息的准确传达。

-耐心解决问题：提供满意的解决方案，并确保问题得到妥善解决。

-保持专业：对客户提供专业的知识和建议，提高客户满意度。

-关注细节：注重细节，提供细致周到的服务。

第二部分：客户服务流程1. 欢迎客户-友好的问候客户，提供帮助和支持。

-了解客户需求和问题，给予适当的建议。

2. 详细询问客户需求-认真倾听客户需求和问题，确保准确理解。

-提问以获得更多信息，确保解决方案符合客户期望。

3. 提供解决方案-基于客户需求和问题，提供合适的解决方案。

-详细介绍解决方案的优点和适用范围。

-解答客户的疑问和疑虑，提供必要的支持和指导。

4. 跟踪和回访-跟踪客户使用解决方案的情况，了解客户反馈。

-定期回访客户，确保客户对解决方案的满意度。

-针对客户反馈，提供进一步的支持和改进。

第三部分：客户服务技巧和实例1. 积极倾听和回应客户-客户：我不知道如何操作这个产品。

-服务员：我明白您的困惑，我会给您提供详细的操作指南，您是否需要我现在为您解答一下？2. 处理客户抱怨和纠纷-客户：我对您公司的产品感到非常失望，质量太差了。

服务指导手册【范本模板】

第一章礼仪礼貌一、礼仪礼貌的概念礼仪礼貌是人与人之间相互沟通的桥梁，是体现一个人的涵养、内在素质的重要体现形式。

对于企业,关系到企业在竞争中的生存和发展；对于个人，则是提高个人素质、完善形象、广交朋友、走向成功的重要因素.二、行为举止问候上下班时都要主动与对方打招呼，目视对方,面带微笑说：“您好或早上好”.微笑微笑要真诚而且发自内心，嘴角和眉毛同时上翘，像照相时说“茄子”那样，注视对方的双眼,微笑时以露出8颗牙齿为准.美好的微笑给人以美好的印象，尤其是初次见面,第一印象就是最后印象。

目光目光是一种服务,因为眼睛是心灵之窗.在与客人交谈时或沟通时一定要有目光的交流或接触,时间不易太长也不易太短。

保持与客人平行的视线，在楼梯上被客人叫住问路，应先走下楼梯再回答客人提出的问题.握手握手起源于欧洲，原意表示双方友好并手中没有武器，握手的时候身体微微向前倾，眼睛注视对方,微笑,手心侧伸,问候对方。

握手时有如下几点需要注意：1.使用右手，握手时间在3秒钟左右为宜2.手心向下伸给对方——象征权利3.手心向上伸给对方——表示谦虚4.手心垂直地面——表示待人平等5.女士先伸出手时，男士方可与之握手6.与女士握手只握住女士手指部分7.与女士握手切忌“三明治”式的握手(不宜双手)8.不可用力过猛或“死鱼”式握手（有气无力）9.握手时需站立(残疾人、女士除外)10.握手时不可戴手套或墨镜11.与长者或比自己地位高的人伸手时，年轻人或职位低的人方可与之握手12.与多人握手不可交叉握手鞠躬正确错误鞠躬是表达敬意、尊重、感谢的常用礼节。

鞠躬时应从心底发出对对方表示感谢、尊重的意念，从而体现于行动，给对方留下诚意、真实的印象.鞠躬的角度在30～45度为宜只弯头不看对方头部左右晃动双腿没有并齐驼背式罗锅式电话礼仪1.电话铃响应在3声之内接起，外线说：“您好，XX公司！”，内线说：“您好，XX部门！"。

2.准备纸笔进行记录或留言,记录内容包括：时间、地点、人、主题、内容等3.使用礼貌语言，如：请，谢谢，没关系等4.避免打断对方讲话5.避免使用不易懂或太专业的术语6.讲话语速不要过快7.打电话时不要吃东西和喝水8.避免外界杂音或私语传入电话内9.接电话方要等打电话方先挂电话10.挂电话之前要先说再见，然后轻放话筒礼貌用语请对不起麻烦您…拜托打扰了好的是清楚您X先生或小姐X经理或主任贵公司您好欢迎请问…哪一位请稍等抱歉…没关系不客气非常感谢再见初次见面说［久仰］分别重逢说[久远］征求意见说[指教]求人原谅说［包涵］求人帮忙说［劳驾］求人方便说[借光]麻烦别人说［打扰]向人祝贺说[恭喜]求人解答用［请问]请人指点用［赐教]托人办事用［拜托]赞人见解用[高见]看望别人用[拜访]宾客来临用[光临]送客出门说[慢走］与客道别说［再来］陪伴朋友说[奉陪]中途离开说[失陪]等候客人用［恭候]请人勿送叫［留步]欢迎购买叫［光顾]归还物件叫[奉还］名片礼节名片是工作或社会交往过程中重要的工具之一，交换名片时也应注重礼节.我们使用的名片通常包含两个方面的意义,一是标明你所在的单位，另一个是表明你的职务、姓名及承担的责任1.名片的存放位置专用名片盒(夹）内、上衣口袋内2.接受名片必须起身双手接受名片，接受后口头道谢，认真阅读一遍并妥善存放3.索取名片尽量不要直接去索取名片，可采用以下四种方法：♦主动递上本人名片♦向对方建议互换名片♦询问对方“今后怎样向您请教?”♦询问对方“今后如何与您联系？”注意事项:1.不提供私宅电话2.不随意涂改号码3.不提供两个以上的头衔客人接待程序1.接待客人到来时起立，目视对方,面带微笑,握手或行鞠躬礼2.引路为客人引路应走在客人左前方2~3步的位置3.开门开门时注意门的开关方向。

客户服务技巧作业指导书

客户服务技巧作业指导书第1章客户服务基础理念 (4)1.1 客户服务的重要性 (4)1.2 以客户为中心的服务意识 (4)1.3 提升客户满意度的策略 (5)第2章倾听与沟通技巧 (5)2.1 倾听的艺术 (5)2.1.1 全神贯注地听 (5)2.1.2 不打断客户 (5)2.1.3 确认与反馈 (5)2.1.4 感同身受 (6)2.2 言语沟通技巧 (6)2.2.1 使用礼貌用语 (6)2.2.2 语言清晰简洁 (6)2.2.3 语速适中 (6)2.2.4 音量与语调 (6)2.3 非言语沟通技巧 (6)2.3.1 身体语言 (6)2.3.2 肢体动作 (6)2.3.3 面部表情 (6)2.3.4 空间距离 (6)2.4 处理客户投诉与抱怨 (6)2.4.1 保持冷静 (7)2.4.2 认真倾听 (7)2.4.3 表达歉意 (7)2.4.4 提出解决方案 (7)2.4.5 跟进与回访 (7)第3章客户需求分析 (7)3.1 了解客户需求的途径 (7)3.1.1 直接沟通 (7)3.1.2 调查问卷 (7)3.1.3 用户访谈 (7)3.1.4 竞品分析 (7)3.1.5 数据分析 (7)3.2 识别客户需求的技巧 (7)3.2.1 倾听 (8)3.2.2 提问 (8)3.2.3 观察 (8)3.2.4 分析 (8)3.2.5 反馈 (8)3.3 客户需求分类与评估 (8)3.3.1 需求分类 (8)3.3.2 需求评估 (8)第4章电话服务技巧 (8)4.1 接听电话的基本礼仪 (8)4.1.1 电话接听准备 (8)4.1.2 第一句话 (9)4.1.3 耐心等待，不要急于挂断电话 (9)4.1.4 注意语气和语调 (9)4.2 沟通流程与技巧 (9)4.2.1 确认客户需求 (9)4.2.2 提供专业解答 (9)4.2.3 善于引导对话 (9)4.2.4 保持沟通的连贯性 (9)4.3 应对电话咨询与投诉 (9)4.3.1 咨询应对 (9)4.3.2 投诉应对 (9)4.3.3 掌握沟通节奏 (10)4.3.4 遵循原则，灵活应对 (10)第5章现场服务技巧 (10)5.1 现场服务形象与礼仪 (10)5.1.1 形象要求 (10)5.1.2 礼仪规范 (10)5.2 现场沟通与协调 (10)5.2.1 沟通技巧 (10)5.2.2 协调能力 (11)5.3 现场问题解决与突发事件处理 (11)5.3.1 问题解决 (11)5.3.2 突发事件处理 (11)第6章邮件与在线客服技巧 (11)6.1 邮件沟通礼仪 (11)6.1.1 主题明确：邮件主题应简洁明了，能够让客户一眼看出邮件的主要内容。

汽车4S店售后服务顾问指导手册

服务顾问指导手册目录一常用配件价格二养护品说明】三常见故障说明四常见的客户抱怨应对相应的话术五机电部分项目维修时间>\常用配件价格逸动常规项目收费明细除外)1致尚XT 常规项目收费明细（除外）2睿骋常规项目收费明细：3 CS75常规项目收费明细4 CS35 常规项目收费明细￥5 CX20 常规项目收费明细6 ;悦翔常规项目收费明细7悦翔V3 常规项目收费明细.8悦翔V7 常规项目收费明细—9悦翔V5 常规项目收费明细)10奔奔MINI 常规项目收费明细{11新奔奔常规项目收费明细、12志翔常规项目收费明细13一、养护品说明方案名称保养部位使用产品保养时机间隔周期效果指数便捷型发动机内部发动机保护剂新车磨合时（二保）15000公里★★★★☆方案名称保养部位使用产品保养时机间隔周期效果指数便捷型发动机内部发动机保护剂新车磨合时（二保）15000公里★★★★☆方案名称保养部位使用产品保养时机间隔周期效果指数便捷型发动机内部新车磨合保护剂新车磨合时5000公里★★★★☆方案名称保养部位使用产品保养时机间隔周期效果指数便捷型喷油嘴喷油嘴系统清洁剂加油门没劲万公里★★★★☆方案名称保养部位使用产品保养时机间隔周期效果指数便捷型进气系统进气系统清洁剂气门与活塞润滑不良万公里★★★★☆方案名称保养部位使用产品保养时机间隔周期效果指数保护型水箱连接管路水道冷却系统保护剂换冷却液时更换部件时3万公里★★★★☆制动系统故障解决方案方案名称保养部位使用产品保养时机间隔周期效果指数增强型制动盘刹车四件更换油时2万公里★★★★刹车片分泵导向销轮毂凸缘套轮胎换位时检查轮毂时★。

服务行业客户指导手册

服务行业客户指导手册第一章：认识客户在服务行业中，了解和认识客户是取得成功的关键。

客户的需求和期望需要被满足，才能增强客户忠诚度和口碑。

本章将介绍认识客户的重要性以及如何有效地与客户进行沟通。

1.1 重要性客户是服务行业的核心。

了解客户需求和期望不仅可以提供个性化的服务，还可以增加销售量和利润。

同时，满足客户需求会增强客户忠诚度和口碑，使其成为你公司最好的营销者之一。

1.2 客户的特点在服务行业中，客户的特点各不相同，但可以总结为以下几个方面：1.2.1 多样性：客户来自不同的背景和文化，他们的需求和期望也会有所不同。

1.2.2 挑剔性：客户希望得到高质量的服务和产品，对细节有着高要求。

1.2.3 口碑传播：一个满意的客户会向其他人推荐你的服务，而一个不满意的客户则可能取消合约或者在网上发表负面评价。

1.3 与客户沟通与客户建立良好的沟通是实现客户满意的关键。

以下是几个有效的沟通技巧：1.3.1 倾听：倾听客户的需求和问题，展现出你的关心和专业能力。

1.3.2 清晰表达：以简洁明了的语言向客户解释服务的内容和流程，避免术语和行业术语。

1.3.3 反馈意见：定期与客户进行沟通，了解他们的意见和建议，以便持续改进。

第二章：提供卓越的服务在服务行业中，提供卓越的服务是保持客户忠诚度和满意度的关键。

本章将介绍如何提供卓越的服务来满足客户的期望。

2.1 确定关键指标在提供卓越的服务之前，需要明确评估客户满意度的关键指标。

这些指标可以是客户调研、反馈和客户维护记录等。

2.2 团队培训团队培训是提高服务质量的有效方式。

通过培训，员工可以提升专业能力和技能，更好地满足客户的需求。

2.3 个性化服务针对不同客户的需求和期望，提供个性化的服务是增强客户满意度的关键。

了解客户的背景和喜好，并根据这些信息提供专属的服务。

第三章：处理客户投诉在服务行业中，客户投诉是难以避免的。

如何妥善处理客户投诉对于维护客户关系至关重要。

服务业客户服务指导手册

服务业客户服务指导手册一、引言在现代服务业的竞争激烈的市场环境中，提供优质的客户服务成为企业保持竞争力的关键。

本手册旨在为服务业企业提供一系列指导原则和最佳实践，以提升客户服务质量和客户满意度。

二、客户服务的重要性1. 客户服务对企业的作用客户服务是企业与客户之间沟通和交流的桥梁，是建立长期合作关系与客户忠诚度的基础。

提供出色的客户服务能够增加客户满意度，提高客户忠诚度，并潜在地促进口碑传播，为企业带来更多收益。

2. 客户服务的关键元素客户服务的关键元素包括高效沟通、个性化关怀、问题解决能力和持续改进。

通过积极回应客户需求、及时解决问题，并不断改进服务质量，服务业企业能够与竞争对手区分开来，树立良好的企业形象。

三、客户服务原则1. 积极主动的态度始终保持积极主动的服务态度，主动接触客户，主动了解客户需求，并提供专业的建议和帮助。

2. 听取客户意见通过定期的客户满意度调查、反馈机制等方式，积极听取客户的意见和建议，及时纠正问题，不断改进服务。

3. 个性化定制服务了解客户的需求和偏好，针对不同客户提供个性化、差异化的服务体验，满足客户的特殊需求。

4. 提供高效便捷的服务客户与企业的互动应该简便、高效，为客户提供便捷的交互渠道和一站式服务，使客户能够轻松获得所需信息和解决问题。

5. 解决问题的能力及时、准确地解决客户遇到的问题，并追踪问题解决的结果，确保客户得到满意的解决方案。

四、客户服务技巧1. 善用有效沟通与客户进行有效的沟通非常重要。

要倾听客户的需求，积极回应客户问题，清晰地表达信息，并始终保持礼貌和耐心。

2. 专业知识与技能服务人员应具备专业知识和技能，为客户提供准确、权威的建议和帮助。

定期培训和更新知识，确保自身能够应对不同情况。

3. 团队合作建立团队合作意识，与各部门紧密合作，共同解决客户问题。

及时分享信息和经验，确保客户得到整体团队的支持和协助。

4. 替代解决方案当客户遇到问题时，提供多种替代方案供客户选择。

服务顾问工作手册

一、服务店的运营方针服务店的运营以售后服务为中心，通过提供细致、周到、尊贵的“全心管家式”服务，为客户创建购车后安心用车的环境，从而吸引和促使客户再次购买或推荐购买一汽马自达汽车。

1、通过售后服务收益来维持服务店的运营费用；因为通过新车销售获得的收益会因市场竞争环境、经济环境、政策法规等因素的影响而产生波动，但售后服务收益是稳定增长的。

新车销售收益是一次性的，客户购车后售后服务工作将伴随车辆的整个使用期，从而使服务店获得更大的收益。

2、通过良好的售后服务，使客户车辆始终保持良好的性能与使用状态，使客户财产保值，在旧车交易时获得良好的售价；3、通过销售及提供售后服务时与客户的接触，与客户建立良好的互相信赖关系，使每位客户都能成为一汽马自达汽车的热衷者与宣传员，从而影响周围的潜在客户群，使更多的人了解一汽马自达汽车与马自达的文化，了解服务店。

这样，服务店就建立起了牢固的客户网络，保证服务店的稳定经营和持续发展。

二、服务店售后服务的目的1、通过优质的售后服务工作，增强用一汽马自达汽车更新旧车客户的数量。

通过吸引更多新客户来店，增加服务店管理内客户数量，即维护客户和发展客户。

目前，大部分购买汽车的客户已经拥有汽车，所以，绝大部分客户都是为了更换旧车而购买新车。

在这种状况下，为了维持和增加汽车的销售，加强客户和服务店之间的联系就变得非常重要。

不仅要与购买一汽马自达公司生产的新车和旧车的客户保持良好关系，而且，还要与驾驶其它公司生产的汽车的客户建立良好的关系。

2、确保售后服务收益售后服务对于保持服务店稳定的经营意义非常重大。

为了确保保养和维修等售后服务部门的日常工作量，一定要给予客户以信赖感和满足感，以保证他们能够来店接受服务。

为此，必须确实掌握客户的需要，向客户宣传定期保养的重要性以确保服务部门的工作量。

同时检查及改善以便以客户能够接受的价格提供他们所需要的商品与服务。

三、服务店售后服务部门的作用1、向所有一汽马自达汽车的客户提供超出他们所期待的优质服务2、向一汽马自达汽车公司反馈客户对产品的希望和一汽马自达汽车的品质信息．a)提供优质服务提供优质服务，不仅需要精湛的维修技术，而且需要包括客户追踪活动以及服务营销活动等综合服务。

服务顾问业务指导手册-1

职业技能和职业素养目录1.职责和技能要求1.1岗位职责和权限1.2岗位素质和技能要求1.2.1个人技能要求1.2.2专业技能要求1.3个人具备的潜质1.3.1个人特质定位1.3.2对本职工作有很高的认可度1.3.3与用户具有良好的潜在关系2.有计划地有条理地工作2.1使用计划表2.1.1使用《日程计划表》安排自己的工作任务2.1.2使用《预约任务分配表》安排用户来站时间（见附表X）2.2 运用《艾森豪威尔法则》3.积极地工作3.2.1形象语言显示积极态度3.2.1.1总体要求3.2.1.2具体表现3.2.2形体语言显示积极态度3.2.3行为语言显示积极态度3.2.3.1首轮效应3.2.3.2末轮效应3.2.4语气语调表达显示积极态度3.2.5言词表达显示积极态度1.职责和技能要求1.1岗位职责和权限•引导、受理用户预约工作；•负责预约准备工作的落实；•负责维修车辆用户的接待工作；•负责用户车辆的故障诊断；•负责签订任务委托书；•负责索赔技术鉴定；•负责向维修技师下达维修指令，分配维修工作任务；•负责交车工作；•负责维修服务业务的推销•负责用户投诉的解决；•负责建立、完善用户档案。

1.2岗位素质和技能要求•具有大专以上文化程度，汽车专业或汽车维修专业；•有较丰富的汽车维修经验；•熟知汽车保养维护和驾驶知识；•具有较强的故障诊断技能；•能准确估算维修价格及维修时间；•掌握《质量担保条例》；•熟悉《售后服务核心流程》；•具有管理经验；•掌握企业管理知识，营销知识，用户心理学，社交礼仪；•能熟练地操作计算机；•熟悉汽车驾驶，有驾驶执照。

1.2.1个人技能要求•以用户为本-自行采取行动来满足客户需求-将自己和大众品牌、大众产品/服务以及汽车业融为一体-以积极和建设性的态度对待有关大众汽车和汽车业的信息•交际能力/换位思考能力-迅速理解别人-善于进行沟通-能设身处地为对方着想-能敏感观察用户的意愿•说服力/贯彻能力-具有以理服人的能力-能接受别人的观点-能使别人接受自己的观点•协作能力-具有团队合作的能力-和其它协作部门保持积极的工作关系•积极肯干/自我激励-以满腔热忱和高度投入的精神完成任务-在遇到困难或棘手情况时，能保持冷静，提出建设性意见-能吃苦耐劳-将任务视为挑战-具有较高的挫折容忍力-乐于学习和交流•上进心-向所要求的成绩/目标看齐-乐于接受新鲜事物•井井有条的工作方式-能够井井有条地开展工作-工作持之以恒-有自持力•处理问题能力-具有较强分析能力-对手头的信息进行整理和界定，来为问题找出解决方案。

服务顾问参考资料之一服务顾问DOS手册

服务顾问参考资料之一服务顾问DOS 手册1、服务品牌诠释(1)服务品牌：一路关怀(2 )服务宗旨：及时•有效•贴心( 3 )服务品牌LOGO2、DOS手册解读第一分册：如何实施人力资源管理和制度建设。

规定了服务站组织机构、各职位任职条件及职责、内部人员管理制度、人员培训机制、绩效考评和激励制度第二分册：如何规范服务站的内、外部环境管理。

通过对服务站外部环境(外部形象、标识与设施、停车区、洗车区) 、内部环境(人员形象、接待前台、客户休息区、维修车间、部品库以及办公室)、设备管理各方面的要求，并从操作性角度提供服务站各环节现场5S 管理的实施要点和检查标准第三分册：如何有效接触客户并高质量地提供售后服务。

通过客户预约、接待问诊、工单确认、维护修理、质量检验、车辆交付、结算迎送、客户追踪的标准服务流程的有效执行，提供客户全面的关怀第四分册：如何有效规范服务站的基础业务和基础管理。

从质量信息反馈、质量问题处理、质量保证服务、基本信息管理、外派救援、流动服务、投诉处理和二级服务站管理八个方面予以规定，提高内部运营效率第五分册：如何有效提高部品满足率。

通过对库房规划、订货管理、收货管理、库房管理和销售管理的规定，有效实现库房管理的标准化和订单制定的科学化，最终提高部品满足率第六分册：如何分析和判断服务站的经营绩效。

通过对服务营业成果指标、服务质量指标、服务效率指标和部品管理指标在内的经营分析管理工具的使用，客观反映服务站综合管理水平和经营绩效，并运用PDCA循环管理的方法，实现持续提升和改善第七分册：如何建立和规范客服中心管理。

通过对客服中心的定位，确立其在服务过程中的重要地位，进而明确了客服中心组织机构和职能，以及内部各级岗位职责，并从客户信息管理、客户预约、维修三日电访、投诉受理和定期客户关爱五个核心工作方面进行了业务规范，以达到提高顾客满意度的目的第八分册：如何有效整合销售和售后资源，提升绩效。

从售后支持销售、销售支持售后、销售和售后协同作战三个角度实现最大程度的互补和协作，提升网络整体经营业绩和品牌价值3、服务顾问的工作职责(1)保持良好的服务形象和礼仪(2)按照标准服务流程的相关要求开展工作，严格执行客户预约、接待问诊、工单确认、车辆交付、结算迎送的有关执行要点和沟通话术(3)做好服务站内部的沟通和信息传递，使得各项保养、维修和客户回访工作得以顺利进行(4)保持与客户之间的良好沟通，提高顾客满意度(5)负责外派救援的联络、协调、跟踪和反馈( 6) 处理客户抱怨和投诉4、服务顾问的培训内容①服务顾问服务标准流程②服务顾问的工作规范、基本礼仪③如何应对顾客投诉④昌河汽车售后管理系统⑤汽车基本维修技能⑥5S 管理5、服务顾问的形象要求（1）仪容要求工作服（制服）：不穿着脏、破、皱的工作服，穿戴整洁，佩戴规定的工作牌卡帽：帽子干净，大小合适，保持端正鞋：鞋带系好，鞋面擦亮，鞋跟适宜，不穿拖鞋和露脚趾的凉鞋袜子：不穿脏、破的袜子2）仪表要求头发（发型）：勤洗发、理发并保持合适的发型（3）面部表情——保持明快，这样会给客户留下良好的第一印象眼睛——没有眼屎和黑眼圈牙齿——保持口气清新，无口臭胡须——每天剃干净鼻子——鼻毛不外露耳朵——无耳垢、脏污（3）手、指甲：不留长指甲并保持清洁4）行为举止注意事项始终以谦虚的态度待人注意保持明快的表情5）寒喧时的注意事项脸上显得明快——表情丰富（表情）动作迅速——干净利索（动作）说话有精神——打招呼（语言）6）应该注意的姿势、表情不将手插在裤袋里两肩放松不紧张说话的时候挺直腰板不拨弄手指、笔等不叉手翘腿，说话时脸部表情明快眼睛有精神7）设施要求经常擦拭接待台，保持干净整洁，不得堆积文件和其它杂物接待台上的电脑、电话、多层文件夹等都统一摆放在指定位置接待台前应为客户准备专用座椅接待台旁应摆放废纸篓并及时清理8）客户休息室保持休息区域地面、墙面、门窗（玻璃）的干净保持天花板与通风口清洁灯光明亮无闪烁空调能够正常工作区域内所有物品应放在指定位置，与整体统一协调，不随意挪动根据面积适当放置桌子、椅子、沙发。