沃尔玛CRM管理[1]
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沃尔玛CRM管理[1]
职能划分
•连锁企业的总部除了自身具有决策职能、监督职 能外还主要承担整体经营的设计功能。基本职能： 基本政策制定，商品促销管理以及门店营运管理。
•沃尔玛在总部的功能划分中通过事业部总裁，区 域总裁，区域经理，店铺经理四个层次，直接对 店铺的选址、开办、进货、库存销售、财务、促 销、培训、广告、公关等各项事务进行管理。
投入大、功能全、速度快、智能化和全球 联网。沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详 细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速 供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系 统是最先进的。
沃尔玛CRM管理[1]
沃尔玛在中国的系统
沃尔玛在中国采用的技术是一套“零售商联 系”系统。“沃尔玛的模式已经跨越了企 业内部管理(ERP)和与外界“沟通”的范畴， 而是形成了以自身为链主，链接生产厂商 与顾客的全球供应链。 沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和 控制中去，因此能够将消费者的意见迅速 反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。
–事业部经理要从事业部整体考虑问题，有利于 培养和训练管理人
沃尔玛CRM管理[1]
•事业部组织结构的缺点 –总公司与事业部的职能重叠，构成管理人员浪 费 –事业部实行独立核算，各事业部只考虑自身利 益，影响事业部之间的协作，一些业务联系与 沟通往往也被经济关系所代替
沃尔玛CRM管理[1]
沃尔玛CRM系统的主要特点是
沃尔玛CRM管理[1]
2011财年，沃尔玛公司和沃尔玛基金会慈善 捐赠资金累计3.19 亿美元、物资累计超过 4.8亿美元。
2010年，沃尔玛公司再次荣登《财富》世界 500强榜首，并在《财富》杂志“2010年最 受赞赏企业”调查的零售企业中排名第一。
沃尔玛CRM管理[1]
沃尔玛于1996年进入中国，在深圳开设了 第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店。 截至2012年3月1日，已经在全国21个省、 4个直辖市的140个城市开设了370家商场， 在全国创造了超过106，500个就业机会。
沃尔玛CRM管理[1]
事业部制组织结构
•事业部组织结构的优点
–总公司领导可以摆脱日常事务，集中精力考虑 全局问题
–事业部实行独立核算，更能发挥经营管理的积 极性，更利于组织专业化生产和实现企业的内 部协作
–各事业部之间能够比较、产生竞争，这种比较 和竞争有利于企业的发展
–事业部内部的供、产、销之间容易协调，不像 在直线职能制下需要高层管理部门过问
沃尔玛CRM管理[1]
1
沃尔玛于顾客的关系管理
2
沃尔玛与员工的关系管理
3
沃尔玛简与供应商的关系管理
沃尔玛CRM管理[1]
与顾客的关系管理
• 成功之道一：沃尔玛的确是微利经营。在中国市场，天天 平价也成了其成功之道。
• 成功之道二：顾客第一，微笑服务
• 关于沃尔玛“顾客服务”的原则有两条规定： • 第一，顾客永远是对的； • 第二，如果对此有疑义，请参照第一条执行。 • “让顾客满意”是沃尔玛公司的重要目标，“顾客满意是
保证未来成功与成长的看好投资”。沃尔玛为顾客提供 “高品质服务”和“无条件退款”的承诺也不是漂亮的口 号。
沃尔玛CRM管理[1]
•沃尔玛有一个非常有名的“三米微笑”原则：它 要求员工做到“当顾客走到距离你三米范围内时， 你要温和地看着顾客的眼睛向他打招呼，并询问 是否需要帮助。”同时，对顾客的微笑还有量化 的标准，即对顾客微笑时要露出“八颗牙齿”， 为此他们聘用那些愿意看着顾客眼睛微笑的员工。
沃尔玛CRM管理
2020/11/24
沃尔玛CRM管理[1]
1
什么是CRM系统
2
成功的案例分析——沃尔玛
沃尔玛CRM管理[1]
CRM系统简介
客户关系管理（CRM）有三层含义： （1）体现为新态企业管理的指导思想和理念 （2）是创新的企业管理模式和运营机制 （3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的 管理方法和应用解决方案的总和。
沃尔玛CRM管理[1]
•沃尔玛在中国的经营始终坚持本地采购， 目前，沃尔玛中国与近2万家供应商建立了 合作关系，销售的产品中本地产品超过95%
沃尔玛中国注重人才本土化，鼓励人才多元 化，特别是培养和发展女性员工及管理层。
沃尔玛CRM管理[1]
沃பைடு நூலகம்玛核心竞争力内涵及其要素分析
–以顾客为中心、低价格的经营理念 –高效率的组织协调技能 –现代信息技术体系 以上三个要素整合起来，构成沃尔玛的低成本核 心竞争力，三者缺一不可。其中以顾客为中心、 低价格的经营理念位于核心竞争力的中心，对其 他两个要素起支配作用；组织协调技能是沃尔玛 降低成本的关键，是其核心竞争力的关键构成要 素现代信息技术则是沃尔玛核心竞争力的支撑， 是其核心竞争力的重要保障
沃尔玛CRM管理[1]
•其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产， 客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选 客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每 一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户， 最大限度地增加利润和利润占有率。
•CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既 成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销 原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客 户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从 而全面提升企业盈利能力。
沃尔玛CRM管理[1]
1
沃尔玛简介
2
沃尔玛的核心竞争力内涵及其要素分析
3
沃尔玛的组织结构
4
沃尔玛客户关系包括哪些及特点
沃尔玛CRM管理[1]
沃尔玛CRM管理[1]
沃尔玛超市简介
•沃尔玛超市由山姆·沃尔顿于1962年在阿肯 色州成立。沃尔玛公司已经成为美国最大 的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。 目前，沃尔玛在全球15个国家开设了超过 8,000家商场，下设53个品牌，员工总数 210多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人 次。
沃尔玛CRM管理[1]
沃尔玛总部组织结构图
沃尔玛CRM管理[1]
沃尔玛商店组织结构图
沃尔玛CRM管理[1]
•是按职能划分部门
这是目前最普遍采用的一种部门划分方法。 它把属于同一性质的工作任务或职能编在 一起形成一个部门。这种划分方法有利于 提高专业化水平，充分发挥专业职能，有 利于提高管理人员技术水平和管理水平。
职能划分
•连锁企业的总部除了自身具有决策职能、监督职 能外还主要承担整体经营的设计功能。基本职能： 基本政策制定，商品促销管理以及门店营运管理。
•沃尔玛在总部的功能划分中通过事业部总裁，区 域总裁，区域经理，店铺经理四个层次，直接对 店铺的选址、开办、进货、库存销售、财务、促 销、培训、广告、公关等各项事务进行管理。
投入大、功能全、速度快、智能化和全球 联网。沃尔玛能够跨越多个渠道收集最详 细的顾客信息，并且能够造就灵活、高速 供应链的信息技术系统。沃尔玛的信息系 统是最先进的。
沃尔玛CRM管理[1]
沃尔玛在中国的系统
沃尔玛在中国采用的技术是一套“零售商联 系”系统。“沃尔玛的模式已经跨越了企 业内部管理(ERP)和与外界“沟通”的范畴， 而是形成了以自身为链主，链接生产厂商 与顾客的全球供应链。 沃尔玛能够参与到上游厂商的生产计划和 控制中去，因此能够将消费者的意见迅速 反映到生产中，按顾客需求开发定制产品。
–事业部经理要从事业部整体考虑问题，有利于 培养和训练管理人
沃尔玛CRM管理[1]
•事业部组织结构的缺点 –总公司与事业部的职能重叠，构成管理人员浪 费 –事业部实行独立核算，各事业部只考虑自身利 益，影响事业部之间的协作，一些业务联系与 沟通往往也被经济关系所代替
沃尔玛CRM管理[1]
沃尔玛CRM系统的主要特点是
沃尔玛CRM管理[1]
2011财年，沃尔玛公司和沃尔玛基金会慈善 捐赠资金累计3.19 亿美元、物资累计超过 4.8亿美元。
2010年，沃尔玛公司再次荣登《财富》世界 500强榜首，并在《财富》杂志“2010年最 受赞赏企业”调查的零售企业中排名第一。
沃尔玛CRM管理[1]
沃尔玛于1996年进入中国，在深圳开设了 第一家沃尔玛购物广场和山姆会员商店。 截至2012年3月1日，已经在全国21个省、 4个直辖市的140个城市开设了370家商场， 在全国创造了超过106，500个就业机会。
沃尔玛CRM管理[1]
事业部制组织结构
•事业部组织结构的优点
–总公司领导可以摆脱日常事务，集中精力考虑 全局问题
–事业部实行独立核算，更能发挥经营管理的积 极性，更利于组织专业化生产和实现企业的内 部协作
–各事业部之间能够比较、产生竞争，这种比较 和竞争有利于企业的发展
–事业部内部的供、产、销之间容易协调，不像 在直线职能制下需要高层管理部门过问
沃尔玛CRM管理[1]
1
沃尔玛于顾客的关系管理
2
沃尔玛与员工的关系管理
3
沃尔玛简与供应商的关系管理
沃尔玛CRM管理[1]
与顾客的关系管理
• 成功之道一：沃尔玛的确是微利经营。在中国市场，天天 平价也成了其成功之道。
• 成功之道二：顾客第一，微笑服务
• 关于沃尔玛“顾客服务”的原则有两条规定： • 第一，顾客永远是对的； • 第二，如果对此有疑义，请参照第一条执行。 • “让顾客满意”是沃尔玛公司的重要目标，“顾客满意是
保证未来成功与成长的看好投资”。沃尔玛为顾客提供 “高品质服务”和“无条件退款”的承诺也不是漂亮的口 号。
沃尔玛CRM管理[1]
•沃尔玛有一个非常有名的“三米微笑”原则：它 要求员工做到“当顾客走到距离你三米范围内时， 你要温和地看着顾客的眼睛向他打招呼，并询问 是否需要帮助。”同时，对顾客的微笑还有量化 的标准，即对顾客微笑时要露出“八颗牙齿”， 为此他们聘用那些愿意看着顾客眼睛微笑的员工。
沃尔玛CRM管理
2020/11/24
沃尔玛CRM管理[1]
1
什么是CRM系统
2
成功的案例分析——沃尔玛
沃尔玛CRM管理[1]
CRM系统简介
客户关系管理（CRM）有三层含义： （1）体现为新态企业管理的指导思想和理念 （2）是创新的企业管理模式和运营机制 （3）是企业管理中信息技术、软硬件系统集成的 管理方法和应用解决方案的总和。
沃尔玛CRM管理[1]
•沃尔玛在中国的经营始终坚持本地采购， 目前，沃尔玛中国与近2万家供应商建立了 合作关系，销售的产品中本地产品超过95%
沃尔玛中国注重人才本土化，鼓励人才多元 化，特别是培养和发展女性员工及管理层。
沃尔玛CRM管理[1]
沃பைடு நூலகம்玛核心竞争力内涵及其要素分析
–以顾客为中心、低价格的经营理念 –高效率的组织协调技能 –现代信息技术体系 以上三个要素整合起来，构成沃尔玛的低成本核 心竞争力，三者缺一不可。其中以顾客为中心、 低价格的经营理念位于核心竞争力的中心，对其 他两个要素起支配作用；组织协调技能是沃尔玛 降低成本的关键，是其核心竞争力的关键构成要 素现代信息技术则是沃尔玛核心竞争力的支撑， 是其核心竞争力的重要保障
沃尔玛CRM管理[1]
•其核心思想就是：客户是企业的一项重要资产， 客户关怀是CRM的中心，客户关怀的目的是与所选 客户建立长期和有效的业务关系，在与客户的每 一个“接触点”上都更加接近客户、了解客户， 最大限度地增加利润和利润占有率。
•CRM的核心是客户价值管理，它将客户价值分为既 成价值、潜在价值和模型价值，通过一对一营销 原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客 户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从 而全面提升企业盈利能力。
沃尔玛CRM管理[1]
1
沃尔玛简介
2
沃尔玛的核心竞争力内涵及其要素分析
3
沃尔玛的组织结构
4
沃尔玛客户关系包括哪些及特点
沃尔玛CRM管理[1]
沃尔玛CRM管理[1]
沃尔玛超市简介
•沃尔玛超市由山姆·沃尔顿于1962年在阿肯 色州成立。沃尔玛公司已经成为美国最大 的私人雇主和世界上最大的连锁零售企业。 目前，沃尔玛在全球15个国家开设了超过 8,000家商场，下设53个品牌，员工总数 210多万人，每周光临沃尔玛的顾客2亿人 次。
沃尔玛CRM管理[1]
沃尔玛总部组织结构图
沃尔玛CRM管理[1]
沃尔玛商店组织结构图
沃尔玛CRM管理[1]
•是按职能划分部门
这是目前最普遍采用的一种部门划分方法。 它把属于同一性质的工作任务或职能编在 一起形成一个部门。这种划分方法有利于 提高专业化水平，充分发挥专业职能，有 利于提高管理人员技术水平和管理水平。