城市轨道交通客运服务人员的基本礼仪

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男乘务员的发型选择
长短适中不宜过长，前发不要过双眉，侧 发不掩耳，后发不及衣领，不留大鬓角， 不要剃光头，不要过分追求时尚，更不要 标新立异。刘海和鬓角不可过长，发尾不 可超过衬衫领口，需要时适当的涂抹摩丝。
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女乘务员的发型选择
女士长发：束起盘于脑后，保持两鬓光洁， 无耳发。刘海可卷可直，但必须保持在眉 毛上方。任何发型均应使用发胶或摩丝定 型，不得有蓬乱得感觉。
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文明规范的服务语言
常用的敬语：“请”、“您”、“劳驾”、 “贵方”、“贵公司”、“谢谢”、“再 见”等
常用的赞美语：“真棒”、“太好了”、 “非常出色”、“您眼光真好”、“太漂 亮了”、“您说的真对”等
常用的致谦语有：“对不起”、“非常抱 歉”“请原谅”、“不好意思”等表示谦 意的语言。注意在工作中要规范使用、及 时道歉、得体大方、言行统一。
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言语表达—— 你的第二张名片
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见面礼仪
称呼礼仪 敬称 、亲属称谓 、职业称谓 、职称称谓 、
姓名称谓 、统称 问候礼仪 问候要积极主动 问候声音要清晰、洪亮且柔和 问候时要注视乘客的眼睛。
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应答礼仪
应答询问时，思想要集中 应答乘客提问时语言简洁、准且，语气委
婉 应答多位乘客时按先后顺序、轻重缓急一
腿间 趴伏桌面，背部拱起 翘二郎腿，叉开过大，腿部伸出过长 脚步抖动，蹬踏他物，脚尖指向他人
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四、工作中步态的基本要求与要领
步态的基本要求 双肩应平稳 、上身挺直 、注意步位、步幅 适当
工作情况下的步态标准 与乘客迎面相遇时 陪同引领乘客时 进出升降式电梯时 搀扶帮助他人时
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步态禁忌
走路“内八字”或“外八字” 蹬踏和拖蹭地面，垫脚走路 步伐过快或过慢
说的技巧：语速、声调、发音清晰、适当 停顿、音量把握、表情配合
问的技巧 ：理解对方的谈话、思考提出得 问题、提问的时机、提问征询用语
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客运服务语言谈言规礼则 仪
➢原则客：运礼貌服、务真人诚员、主在动与、旅周到客、接文触雅和、耐提供心；
➢不拒绝：面对旅客，在任何时候不能说：“不”；
服➢鄙不务视指对过责方程：的中平言等行，对；倾待听旅客、，应不答对、旅客解表释示、出怀劝疑、
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三、交往礼仪
适当的手势 ：手势是人们交往时不可缺少 的动作，是最有表现力的“体态语言”。 它可以加重语气，增加感染力
常用的手势：横摆式、前摆式、双臂横摆 式、斜摆式、直摆式
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鞠躬
身体向前，腰部下弯，头、颈、背自然成 一条直线，视线随着身体的移动而移动 。 给乘客道歉时的鞠躬角度数应视情节为45 度或90度。
4W一H
来电人的姓名、先生、女士；
来电提及的日期、时间和来电时间； 来电提及的地点、场所； 来电提及因由； 如何做、方法、要求
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语比言比哪礼个更好仪
“跟我说吧！” --- “若方便的话，请告诉我
！” “就这样吧！”
--- “你看这样怎么样？” “对不起了！”
---“给您添麻烦了！”
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语 言你喜礼欢那种仪表达方式
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职业妆实训
化妆实训 工具：粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮 红、睫毛膏、睫毛夹、口红等
基础底妆
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第二节 仪表礼仪
教学目标：通过本章的学习，使学生掌握 轨道交通工作人员的着装原则，了解商务 人士的服饰礼仪通则，培养学生掌握场合 着装的要求及综合服装搭配能力，从而更 好地展现对乘客的尊重，提高工作人员的 良好形象，展示企业良好的精神面貌。
《城市轨道交通服务礼仪》
单元2 轨道交通服务人员的基本礼仪
（20学时）
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第一节 仪容礼仪
教学目标
通过本章的学习，使学生了解仪 容的基本常识，明确仪表的内涵; 了解塑造仪容礼仪的意义，掌握 发型梳理及帽子佩戴的基本原则 和要求，了解化妆的基本步骤和 基本的化妆技巧。
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一、仪容修饰要求
仪容，即容貌，包括面容、发式、手部、 体味和口腔卫生等。修饰仪容的基本要 求是美观、整洁、得体。
方的职位如何，是不是总裁、总经理，都应该是上级机关的人先挂电话。 因为下级服从上级是工作中的基本要求。
主叫先挂——如果双方是平级，在地位平等的情况下，由主叫先挂。
因为别人是有事才打电话来，如果他还没有说完，你就把电话挂了，就 会显得不礼貌。
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电电话话礼留言仪
WHO WHEN
WHERE WHY HOW
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第一节 轨道交通服务人员的表情礼仪
表情交流时的四个原则 谦恭 友好 适时 真诚
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客运服务人员的眼神
眼神运用的具体要求 以热情柔和的目光正视的乘客眼部，向乘客 行注目礼 视线要与乘客保持相应的高度 ，正视、平 视的视线更能引起人的好感 运用目光向乘客致意
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眼神的组成
接触时间 接触方向 上三角区 (眼角至额头) 中三角区 (眼角以下的面部) 眼神的变化
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五、工作中蹲姿的基本要求与要领
蹲姿的基本要求： 蹲下时要保持上身的挺拔，体态自然 。 蹲姿的不同形式 高低式蹲姿 交叉式蹲姿
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蹲姿禁忌
行进中突然下蹲 背对他人正对他人蹲下 女士裙装时下蹲毫无遮饰 正常工作中蹲姿休息
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仪态礼仪指导与训练
站姿训练 坐姿训练 步态训练 蹲姿训练
女士短发：可卷可直，但发型不宜奇特。 长度不得短于两寸，以前不遮眉及面部， 后不过肩膀为宜。
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佩戴帽子与发饰要求
男乘务员帽沿边与帽沿边保持水平，不露 头帘。
女乘务员帽沿在额头的1/2处，不露出刘海， 两侧不留耳发，发花与后侧帽子边沿相贴 合。发饰只宜选择黑色且无花色图案的发 卡。
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三、化妆技巧
一作答
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电打话礼电 仪话
打电话前将要说的事情整理出来 电话接通后，确认对方，报上姓名 恰当选择打电话的时间、地点、场合 电话内容应言简意赅；
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电接话电礼话仪
听到电话三声内拿起话筒； 接电话，应主动报上姓名； 接电话应准备好记录。
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注电话意 礼事 仪项
听到电话响，勿嚼东西，勿嬉戏和争吵； 接电话时开头问候语要有精神； 讲电话不要声音过大，话筒离口的距离不要过近； 来电时正和客人讲话，应告诉对方有客人在，待会给 他
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面部的要求
眼睛、 耳朵和颈部、 鼻子、 嘴、 牙齿
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个人卫生的要求 手部要求 体味要求
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二、发型的修饰要求
做为轨道交通工作人员，发型要考虑对象、 环境、还要考虑自身特点。面对乘客时发 型要把握庄重、严肃、利落大方的原则。 而且还要严守本行业、本公司的特殊要求。
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发部的造型选择 面对乘客这一群体，在办公室办公、在站台 巡岗的场合，发型的选择要把握庄重、严 肃、利落大方的原则。
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微笑
微笑的种类 温馨的表情 会心的微笑 灿烂的微笑
微笑的禁忌 不要缺乏诚意，强装笑脸 不要露初笑容随即收起 不要受情绪左右而笑 不要把微笑只留给上级、朋友等少数人
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微笑实训
情景熏陶训练 微笑与形体的配合 不同工作情景的微笑
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二、工作中站姿
站姿是指人在停止行动之后，直立身体， 双脚着地的姿势。它是一种静态的身体造 型，是平常采用最基本的姿态，又是其他 动态的身体造型的基础和起点。优美的站 姿是展现人体动态美的起点，是培养仪态 美的基础。
小王：“你姓什么？” 小张：“请问你贵姓？”
小李：“站长现在不在” 小赵：“站长刚刚出去了，需要我为你做什么吗？
”
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规范的语言会更美
讲好普通话：避免方言土话、行话 语言要准确：切忌道听途说，没有依据 语言要文明：杜绝脏话 语言要礼貌：问候语、请求语、感谢语、抱歉语
、道别语等，礼多人不怪。
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一、不同场合的着装
服装穿着的基本原则 TPO原则:
时间原则 地点原则 场合原则
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正装的穿着
男士着装礼仪 男士场合着装要点 男士西装着装规范 男士西服穿着禁忌
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女士着装礼仪
女士职业装选择 女士职业装鞋袜的搭配 女士着装配饰 女士服装禁忌
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制服的穿着
制服标志着自己的职业特色。它的设计充 分考虑了穿着者从事的职业和身份，与环 境相配，有一种美的内涵。任何公司都有 自己的制服，制服可以衬托一个人，通过 一件制服可以看到一个人的职业形象，展 现出公司的精神面貌。穿上醒目的制服不 但易于他人辨认，而且也使穿着者有一种 自豪感和责任感 。
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站姿的基本要求
基本站姿，指的是人们在自然直立时所采 用的正确姿势。标准是正和直，主要特点 是头正、肩正、身正；颈直、背直、腰直、 腿直。
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工作中不同的站姿方式
垂放站姿 前搭手位站姿 后搭手位站姿 站姿禁忌 站姿禁忌指工作人员在工作岗位上不应具 有的站立姿势。在与乘客进行交流中，工 作人员要尽量注意身体各部位的要求，避 免出现不良的站姿。
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实训方法
背靠背站立 顶书训练 背靠墙练习
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三、工作中坐姿的基本要求与要领
坐姿的基本要求 入座时要轻稳 臀部坐在椅子1/2或者2/3处 离座时要自然稳当
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女士常见的坐姿
正坐式 开关式
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男士常见的坐姿
正坐式 重叠式
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坐姿禁忌
侧肩、耸肩、上身不正 含胸或过于挺胸 双臂交叉抱于胸前。双手抱于腿上或夹在
对于一线工作人员是要求化淡妆的，化妆 最好能在短时间内完成，利用自然美且能 与制服相称的为最好，化妆应以淡雅、清 新、自然为宜。浓重的眼影和眼线，刺鼻 的香水，都是与工作不相符合的。化妆若 和制服相配，清洁、健康的化妆更能得到 乘客的好感。化妆的重点是创造自然、生 动、高雅的气质。
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化妆的原则
自然淡雅的原则 扬长避短的原则 整体协调的原则
男女之间的握手 宾主之间的握手 长幼之间的握手 上下级之间的握手
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握手禁忌
男士戴着帽子和手套； 长久地握着异性的手不放； 用左手同他人握手； 交叉握手； 握手时目光左顾右盼。
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物品交递的方式
递交文件时 递送剪刀利器等尖锐物品
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第四节 沟通礼仪
教学目标：通过沟通礼仪的学习，使学生 了解轨道交通服务人员规范的服务用语， 熟悉掌握服务人员岗位用语，锻炼学生与 乘客交流时语言的表达能力，提高服务人 员的语言运用及沟通能力，以提高自身的 岗位服务水平。
回电； 接到投诉电话，千万不要挂电话或对方争吵； 工作中朋友来电，应迅速结束电话。
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关键点
谁先挂断电话？
地位高者先挂——尊重上级，这是有教养的体现，而不是阿谀奉承；
客户先挂——客户是我们的上帝，我们是为客户服务的。特别是接热
线电话、值班电话、服务电话时尤其要等客户先挂。
上级机关的人先挂——如果上级主管部门或总公司来电话，不管对
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制服的穿着要求和规范
外观整洁 文明着装 穿着搭配得当
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仪表礼仪指导与实训
一、仪容仪表自检与互检 个人卫生 发型 服装穿着规范 鞋袜搭配合理 配饰搭配 二、评价表打分并点评
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第三节 仪态礼仪
教学目标：通过教学对仪态礼仪的规范进 行详细的讲解并结合相配套的训练方法与 实训、考核方案，引导轨道交通服务人员 正确掌握站姿、坐姿、行姿以及手势的具 体要求，并能在工作中熟练应用。
➢理解：站在旅客的立场考虑和处理问题；
告➢切和忌说：服让等旅客是不常满用意是的我语们言工与作的交失谈职形。 式。
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客运服务语谈话言与礼倾听仪礼仪
客运服务人员与旅客谈话或倾听旅客讲话，应 注意：
与旅客全神贯注、不要左顾右盼，心不在焉；
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化妆禁忌
（1）离奇出众的创意妆 （2）残妆示人 （3）当众化妆
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皮肤保养
（1）护肤技巧 （2）适当运动 （3）饮食合理
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化妆步骤
打粉底 眼影 眼线 睫毛 眉毛 涂腮红 口红
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四、仪容礼仪指导与实训
化妆实训准备 粉底、眼影、眼线笔、眉笔、腮红、睫毛膏、 睫毛夹、口红等
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与乘客沟通的技巧
沟通是乘务员与乘客交流不可缺少的内容， 也是一门语言的艺术。沟通要建立在尊重、 真诚的基础上。学习并掌握与乘客沟通技 巧有利于与乘客进行愉快的交流，增进乘 客对公司的了解，自觉的配合工作人员的 工作，有利于人际关系的和谐。
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看的技巧：要学会察言观色 看的距离把握
听的技巧 ：倾听的意义 倾听的方法
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致意礼节
致意是指向他人表示问候的心意，有礼节、 行为举止表现出来。通常在迎送、被别人 引见、拜访是为见面所必施的礼节。礼貌 的致意会给人一种友好愉快的感受。
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点头致意 注目致意 点头致意 欠身致意
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握手
握手也是社交中常见的一种礼节它包含着 感谢、慰问、祝贺和相互鼓励的意思。握 手礼也是中国人常使用的见面礼和告别礼 。