客户关系管理笔记 –张子凡

客户关系管理笔记–张子凡

客户关系管理的四大模块

1．客户关系管理定位：提升客户忠诚度

2. 客户关系管理基础：客户认知与细分

3. 客户关系管理核心：客户价值最大化

4. 客户关系管理实操：六道密码促忠诚

1．客户关系管理定位：提升客户忠诚度

想办法让客户感动，感到不好意思，让客户接受你

学会用变化的眼光看待客户关系，永远不要觉得你和客户很铁了

重销售轻维护导致客户忠诚度不够

尊重对手、关心客户、关注自己

不要透支客户关系，这句话包含两个意思： 1.不成熟的东西不要给客户； 2.客户帮忙了要回报；

在客户关系管理中，不要被细节绑架，比如公司要举办论坛； a 从细节入手：找来潜在客户，建立呼叫平台，给客户打电话，请其加入； b. 从格局入手：找到商会组织，强调商

会的重要性表明好处，请商会协助举办。从这个例子看出，一些事情，开始的执行的时候要从大局入手

定位决定高度气度决定格局格局决定结局

要先给予客户新鲜感，让客户对你和产品有兴趣——客户与你建立采购关系，即：保有客户——与客户保鲜，即：始终提供价值、信息、给客户，自己和公司都要不断的进步

如何提升客户忠诚度

1.维护带来营销，营销体现维护；

推销：忽略客户的需求销售：以价值和附加价值满足客户需求营销：营造客户的需求

主营业务是基础，增值业务开发是保障

2.客户关系管理的价值：促使客户忠诚的手段

客户关系管理是手段，持续盈利是目的

客户关系管理是在客户的感觉上面下功夫

3.提升客户忠诚的实施层面；程序面：公司层面，公司要有完整的客户关系

管理体系；个人层面，员工认识到客户关系管理的重要性，要有工作的热忱，当公司层面有纰漏时，个人层面要不上去；

4.磨刀不误砍柴工

磨刀：注重平时的客户关系管理

砍柴：达成营销的效果，使二次营销变得简单

客户也需要分级管理，重点客户重点管理；欲取先予

如何引导客户反复消费？实现客户价值的最大化？

忠诚比满意更重要，不满意的客户没有离开，很可能是因为：1. 垄断 2. 技术超先 3. 有竞争壁垒；这些会形成客户可能不满意，但被动忠诚

高层注重感觉、低层注重实利

切记：集团营销要尽快接触到高层；做大客户，形式比内容更重要，

做好客户关系的法宝：

1.微笑见面礼

2.点头表示认同；

3.赞美真诚

4.记笔记

客户欣赏你，才会愿意和你谈下去，然后才会尝试着和你合作；后期发现效果好，加大订单量，长久的建立忠诚； 3-5年后，客户习惯了你的做事方式、采购流程，拜访时间和方式，就不容易离开了。

客户关系管理，制造客户一颗不安的心；通过客户关系管理，了解客户、认知客户，帮助客户，传递公司的价值，建立客户忠诚，实现二次销售。

损失离开你，感到损失，这就是你的价值，让客户感受到你的重要

对不起不卖你的东西都感到对不起你

不好意思平时客户关系做好，客户就不好意思和你砍价

公司层面的常规做法：

1，客户分级不同的客户，采用不同的分级、待遇方法；

2，积分制+不断升级

3，俱乐部的方式

4，大客户论坛

5，联谊会比赛、游玩

比如：当你打电话到携程，携程：李先生。。。。。。。；酒吧的存酒业务；咖啡厅的专属杯子等，这些都是客户关系管理的体现

3.严格区分客户服务于客户关系管理

客户服务时促使客户满意，客户关系管理是促使忠诚

客户服务针对所有用户，客户关系管理针对20%大客户；重点客户重点管理，其余的是标准化的服务

比如：生日关怀

以客户为上帝的理念，长远来看会给客户服务和客户关系管理造成窘境。

建立好周详的客户关系管理体系，建立好的模式，实验，然后再推广

让客户从你这里得到的每一份让步，都要付出代价，不能无原则的满足客户的需求

做好客户关系管理： 1. 要了解客户的心路历程； 2. 做好清楚客户关系的定位； 3. 关注的是客户的个性与人性；4，实施人员客户经理客服是达成满意，客户经理是促使忠诚。

公司要在软环境上下功夫，在客户的精神、情感等方面下功夫

从不满意到推荐的五星级客户关系

对大客户，效率是关键，所以要尽量能够预测需求，提供服务时制定时限

不满意的服务——没有不满意（一般服务标准）——满意（优质服务标准）——忠诚（客户感动，客户关系管理）——推荐（撕开一个口子，打开一个圈子；鼓励客户做推荐，比如：基于物质鼓励和精神激发）

从客户经理五星级标准看行动方向

推销员——单刀直入介绍产品

销售代表——有意识的关注客户需求和感受

客户经理——关注焦点更多的聚焦在客户身上

公司程序面+个人面的努力——对方公司程序面的采购习惯和流程+对方公司个人面的个性化需求

客户经理要关注资源的整合，提供最好的客户关注

私人顾问——关注他的前途和家人

战略伙伴——能参与到客户的企业管理改善和经营水平的提升过程

满意到忠诚的三部曲

恋爱（发自内心关心对方家人）——领证（与客户有协议，保持客户关系持久）——生孩子（让客户帮助我们介绍客户，帮客户发展生意、和成长）

和客户在交流、互动，一定要不断成长、完善、升级，从硬件、结构、软件，我们有没有升级；对于客户，他们有没有升级，

第二部分客户关系管理基础：客户认知与细分

确定目标客户群，实施关系管理

给客户送礼的原则

1.市面少见

2.物超所值，平时注重收集和采购；

3.便于保存；

4.已于彰显；

5.纪念意义。

赚大客户的钱，要会讲故事，转小客户的钱，要赢在价格上

对大客户群体特性的系统化认知

妥协但不要失去原则，不要以为迁就客户

平衡刚接触难缠的人，以后会很忠诚

越高端的客户，越平和、谦虚

对打折有抵触，越稀有，越能接受

弱视功能，关注情感

初期拒绝，一旦接受，便习惯性忠诚

高处不胜寒，近处无风景（客户高层在公司内部的感受，可能会给外人宣泄，做个好听众）

高端客户感性，中低端客户理性和大客户在一起，要关注细节

对客户认知越清楚越利于销售

客户定位与细分，提升营销成功率