客户关系管理笔记_–张子凡
企业培训框架标题
聚成课程体系：大标题：综合管理市场营销人力资源类财务管理类生产管理类团队建设类客户服务类职业发展类品牌战略类企业文化类财务管理1、账前消化--教老板如何管财务(刘淼)破解企业财务管理四大误区，从企业面临的具体财务问题，比如“两套账”出发，由表及里深刻分析其产生的原因，突破事后算账、帐内算账和帐内不规范等传统思维，提出从事前算账、账外运筹和账内规范的角度，重新梳理企业财务管理思路，最终用一账统领的方法系统解决企业“两套账”等典型财务难题。
个人成长1、魅力女性精英班(王琳)作为现代职业女性，您的恒久魅力到底在哪里？姣好的面容？婀娜的身材？高雅的气质？优美的仪态及谈吐？脱俗的品位和丰富的内涵。
在事业上的成功，是否要以牺牲家庭为代价？是否要掩饰自已的性别来维持“职业女性”的印象......2、九型人格(雷铭)了解和掌握自己的上司、下属、同事、客户的性格差异，增强沟通成效；增强自我洞察和自我超越的能力；学习分辨不同型格的人，并激发其发挥最大潜能；明白沟通的阵地，成为处理人际纠纷的专家。
客户服务1、客户服务与客户运营管理(鲁百年)提高客户服务的意识、掌握客户服务的基本理念和服务技巧、方法；提高企业的整体客户服务的管理水平；学会如何做好客户服务、建立企业的形象和品牌形象,提高企业核心竞争力，帮助企业做出正确的策略和决策并提供市场分析的依据。
2、全员客户服务（李羿锋）了解最新服务新趋势；树立全员服务的意识；导入服务品牌的观念；塑造企业的服务文化；提升企业服务竞争力。
3、打造不可思议的服务赚钱系统（大卫·弗曼多）客户是企业唯一的财富，摈弃盲目的产品导向，回归企业的本质--满足客户的需求，率领企业重新创造生机，这似乎已经成为当下本土企业唯一的路径。
而如何从对产品和管理的迷恋上回到关注客户？如何从营销回到关注市场本身？这是目前客户关系管理领域最亟待解决的问题。
品牌管理1、打造强势品牌(余明阳)放弃传统品牌理念，学会耳目一新；放弃传统的游戏规则，不按规则出牌；放弃传统的产品设计理念，用行业外的第三方理念介入；放弃传统的营销策略，改用网络经济新策略；放弃传统的渠道理念，大胆改造渠道，让渠道搭载信息。
客户关系管理笔记
第一章第一节：熟知客户关系的重要性根《哈佛商业评论》的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25％～85％的利润，而吸引他们的主要原因是服务质量，其次是产品，最后才是价格。
一项调查表明：1个满意的客户会给企业带来8个潜在的客户，其中至少有1个客户会购买企业的产品或服务；1个不满意的客户会影响其他25个客户的购买意向；企业争取1位新客户的成本是留住1位老客户所需成本的5倍。
客户关系管理的策略主要针对维系现有老客户，而不是一味地争取新客户客户关系的本质：【重点】客户关系管理的核心是“关系”，对关系的正确认识和理解是实施客户关系管理的重要前提。
理解客户的价值和保持客户是客户关系的基本要素，客户的长期满意是实施客户关系管理的真正目标。
企业与客户之间的关系可能存在以下四种不同的类型：亲密关系（私人的有好的关系，通常与个人信息的披露有关，例如美容师与客户，牙医与病人）、面对面的客户关系、疏远的关系、品牌关系。
客户的本质——利益相关者关系客户关系管理的内涵是加强与各种各样的利益团体的关系。
客户关系“金字塔”【理解】(一)客户关系的三个阶段1.客户关系的基础阶段2.客户关系的合作阶段3.客户关系的相互依存阶段客户关系分成这三个阶段，表明了客户关系是由低层次向更高层次发展的。
但只有当客户较低层次的需要不断得到满足后，客户关系才会向更高的阶段发展。
（二)客户关系各发展阶段的特征基础阶段的客户关系特征：基础客户关系是一种强调等价交易的关系。
在这一阶段，客户要求企业证明他们具有有效供给的能力。
合作阶段的客户关系特征：超越基础客户关系的合作客户关系具有一定的积极性，双方都可以从对方获得更多的有用信息，但不包括一些敏感的信息。
相互依存阶段的客户关系特征：客户把企业看作是其外部的战略资源和竞争优势的组成部分，双方会积极的分享敏感信息，致力于解决共同面对的问题。
【10分论述题】——客户关系管理【理解】对客户关系管理的理解可以划分为两种：一种是认为客户关系管理是一种管理理念；另一种认为客户关系管理就是CRM软件系统。
张子凡《大客户策略营销》语录总结
《大客户策略营销》课程语录总结1．格局、胸怀、宽容。
包容VS宽容：包容是暂时放下；宽容是随风而去。
整合VS融合：低维与高维。
2．大客户除了人精就是人渣。
3．和大客户交流，同频才能共振。
年轻的客户代表因为功力不强，自己不知聊什么，够不着客户，造成了在客户面前紧张。
同频共振：先要与客户聊的舒服，舒服是下一步合作的前提。
4．沟通是做大客户营销的前提，在大客户面前，做人、说话、办事，这三个词是一并考验的。
5．新产品打造要给目标客户带来超乎想像的面子（包装）与体验（质量）。
6．人人都有“偏好、忌讳、习惯、需求、心理、人性”。
7．大客户采购时，鸡蛋不会放在一个篮子里。
8．新客户有适应安全期，安全期过后他会加大订单量，两年后会主动将你转介绍给其他客户。
9．切记不可承诺有悔：小事不小、大事不大；言者无意、听者有心。
10．谈钱伤感情？客户的情感帐户里你存过钱吗？11．我们几乎没有时间修正给客户的第一印象。
12．99%的客户不会说真话。
13．销售是从理性到感性的过程，最终回归感性。
14．经历向死而生，才能探底摸高。
先扬后抑、客户的危机背后也许恰好是我们的商机。
15．人处卑微时考验的是“逆商”。
16．顾客检查服务是在出现问题的时候。
17．人生交友犹如挖井。
18．人生的定义在于“折腾”。
做人不能太安静，安静者被人遗忘。
19．大单从上而下得，在基层晃是“请安”。
20．“输”不丢人，“怕”才丢人。
21．真正的速度是看不见的，犹如风起云涌。
22．把目标变成渴望。
23．真正的高手就是不按常规出牌的人。
24．外行跨界打劫内行的原因：高维打低维→内行格式化程度高，思想固化，困在行业内。
25．进的去，出的来，方是大智慧。
26．享受工作的进程，找到自己的舞台与定位。
27．死磕长板28．草草了事想对付，最终事情也会对付你。
29．拿大单要有大格局。
30．利他是世界上最伟大的商业模式。
31．做销售是有意境的，是一种感觉，舒服才是风水，是最重要的。
张子凡心语卡之客户关系管理篇
张子凡心语卡之客户关系管理篇（100个锦囊帮你留在大客户）1、客户关系管理是一种营销策略，把客户群当成你的资源，这种定位决定了你的客户关系管理工作之高度，也是数据库营销的理念基础：实施前先问自己两个问题:(1）我拥有什么样的资源(2)我的资源整合能力如何2、客户关系管理关键词：（1）实现对客户二次开发及最大化价值挖掘（2）奖励忠诚（3）发展新客户兼顾老客户（4)维护不同等级客户的费用专款专用（5）客户档案真实性、完整性、延续性(6）百好不如一坏3、越高层的客户越感性，越基层的采购者越理性；因此，做基层关系，需要严谨理性,用数据证据说话，做高层关系，则需要关注对方感觉、赢在感觉，形式比内容更重要.VIP可以是一种待遇，也可以是一种感觉;基层关注待遇，高层重视感觉。
4、传统关怀与创新关怀之差别：（1）由被动走向主动（2）由你是你、我是我,走向你中有我、我中有你（3）由站在外围走向深入企业（4）由标准化关怀走向个性化帮助5、礼品选购的五个原则：市面少见物超所值便于保存易于张显纪念意义6、下下象棋、淡淡茶道,只是浅层的迎合客户，如果能够帮助客户改善生活和生命质量、提升经营和管理水平,才是在深层帮助客户；迎合和帮助都是在做客户关系管理,但层次不同,结果大不同。
7、当你有机会成为客户的半个军师或顾问时，要想办法进入客户企业，参与到他的经营管理中去,为他做一些诊断和咨询,而不是站在外围旁观,做一些无关痛痒的短信关怀。
8、摸底调查、去伪存真、确定关键客户身份、评估客户价值以及他们内部的关系状态，这些工作需要阶段性实施，有助于客户关怀策略的制定及实施执行。
9、增进市场拓展和存量市场深耕是企业提升营销业绩的重要方向,客户关系管理工作的重点即为推动存量市场深耕。
拜访是维护的重要手段,但不能停留在浅尝辙止的层面上,要尽力下沉到基层和使用者群体中，在客户内部建立广泛的群众基础；这种做法有利于进一步捆绑客户关系。
10、20％的大客户可以命名为“关键客户”，客户关系管理针对的对象即为该群体。
培训资料全面客户关系管理笔记.doc
..第一章第一节：熟知客户关系的重要性根?哈佛商业评论?的一项研究报告指出：再次光临的客户可带来25％～85％的利润，而吸引他们的主要原因是效劳质量，其次是产品，最后才是价格。
一项调查说明：1个满意的客户会给企业带来8个潜在的客户，其中至少有1个客户会购置企业的产品或效劳；1个不满意的客户会影响其他25个客户的购置意向；企业争取1位新客户的本钱是留住1位老客户所需本钱的5倍。
客户关系管理的策略主要针对维系现有老客户，而不是一味地争取新客户客户关系的本质：【重点】客户关系管理的核心是“关系〞，对关系的正确认识和理解是实施客户关系管理的重要前提。
理解客户的价值和保持客户是客户关系的根本要素，客户的长期满意是实施客户关系管理的真正目标。
企业与客户之间的关系可能存在以下四种不同的类型：亲密关系〔私人的有好的关系，通常与个人信息的披露有关，例如美容师与客户，牙医与病人〕、面对面的客户关系、疏远的关系、品牌关系。
客户的本质——利益相关者关系客户关系管理的内涵是加强与各种各样的利益团体的关系。
客户关系“金字塔〞【理解】(一)客户关系的三个阶段1.客户关系的根底阶段2.客户关系的合作阶段3.客户关系的相互依存阶段客户关系分成这三个阶段，说明了客户关系是由低层次向更高层次开展的。
但只有当客户较低层次的需要不断得到满足后，客户关系才会向更高的阶段开展。
〔二)客户关系各开展阶段的特征根底阶段的客户关系特征：根底客户关系是一种强调等价交易的关系。
在这一阶段，客户要求企业证明他们具有有效供给的能力。
合作阶段的客户关系特征：超越根底客户关系的合作客户关系具有一定的积极性，双方都可以从对方获得更多的有用信息，但不包括一些敏感的信息。
相互依存阶段的客户关系特征：客户把企业看作是其外部的战略资源和竞争优势的组成局部，双方会积极的分享敏感信息，致力于解决共同面对的问题。
【10分论述题】——客户关系管理【理解】对客户关系管理的理解可以划分为两种：一种是认为客户关系管理是一种管理理念；另一种认为客户关系管理就是CRM软件系统。
客户关系管理学习笔记(1)
第1章客户关系管理概述王永庆卖大米的故事：不单纯卖给顾客简单的产品，而是将顾客的需求变成自己的服务项目，与产品一同给予顾客。
1.1 客户关系管理的产生及含义客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）的核心思想是以“客户为中心”，提高客户满意度，改善客户关系，从而提高企业的竞争力。
现代客户关系管理产生的原因：客户资源价值的重视（管理理念的更新）、客户价值实现过程需求的拉动，以及信息技术的推动。
客户资源价值的重视∙获得和维持竞争优势是企业生存与发展的基础，而管理、人才、技术、市场、品牌形象等无形资源，则起着非常关键的作用。
这些资源不易流失、不易被复制、交易频率低、其他企业不容易从市场中得到，具有相对的垄断性，可以产生一定的垄断优势。
∙客户资源对企业除了市场价值，即客户购买企业的产品、服务，使企业的价值得以实现外，主要体现在以下几个方面：1.成本领先优势和规模优势；2.市场价值和品牌优势；3.信息价值；4.网络化价值：指有一商业客户使用你的产品、服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也会采用你的产品、服务，同理，该商业客户的客户的客户也可能采用你的产品、服务，因此形成了一种网络化的消费行为。
客户价值实现过程需求的拉动∙问题归纳为两个方面：1.企业的销售、营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息；2.来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内，这些零散的信息使得各部门无法对客户有全面的了解，难以在统一信息的基础上面对客户。
信息技术的推动∙客户信息是客户关系管理的基础。
数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。
在可以预期的将来，企业的通信成本将会降低。
客户关系管理的不同定义∙Gartner Group：客户关系管理就是为企业提供全方位的管理视角，赋予企业更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。
客户关系管理笔记 –张子凡
客户关系管理笔记–张子凡客户关系管理的四大模块1．客户关系管理定位：提升客户忠诚度2. 客户关系管理基础：客户认知与细分3. 客户关系管理核心：客户价值最大化4. 客户关系管理实操：六道密码促忠诚1．客户关系管理定位：提升客户忠诚度想办法让客户感动，感到不好意思，让客户接受你学会用变化的眼光看待客户关系，永远不要觉得你和客户很铁了重销售轻维护导致客户忠诚度不够尊重对手、关心客户、关注自己不要透支客户关系，这句话包含两个意思： 1.不成熟的东西不要给客户； 2.客户帮忙了要回报；在客户关系管理中，不要被细节绑架，比如公司要举办论坛； a 从细节入手：找来潜在客户，建立呼叫平台，给客户打电话，请其加入； b. 从格局入手：找到商会组织，强调商会的重要性表明好处，请商会协助举办。
从这个例子看出，一些事情，开始的执行的时候要从大局入手定位决定高度气度决定格局格局决定结局要先给予客户新鲜感，让客户对你和产品有兴趣——客户与你建立采购关系，即：保有客户——与客户保鲜，即：始终提供价值、信息、给客户，自己和公司都要不断的进步如何提升客户忠诚度1.维护带来营销，营销体现维护；推销：忽略客户的需求销售：以价值和附加价值满足客户需求营销：营造客户的需求主营业务是基础，增值业务开发是保障2.客户关系管理的价值：促使客户忠诚的手段客户关系管理是手段，持续盈利是目的客户关系管理是在客户的感觉上面下功夫3.提升客户忠诚的实施层面；程序面：公司层面，公司要有完整的客户关系管理体系；个人层面，员工认识到客户关系管理的重要性，要有工作的热忱，当公司层面有纰漏时，个人层面要不上去；4.磨刀不误砍柴工磨刀：注重平时的客户关系管理砍柴：达成营销的效果，使二次营销变得简单客户也需要分级管理，重点客户重点管理；欲取先予如何引导客户反复消费？实现客户价值的最大化？忠诚比满意更重要，不满意的客户没有离开，很可能是因为：1. 垄断 2. 技术超先 3. 有竞争壁垒；这些会形成客户可能不满意，但被动忠诚高层注重感觉、低层注重实利切记：集团营销要尽快接触到高层；做大客户，形式比内容更重要，做好客户关系的法宝：1.微笑见面礼2.点头表示认同；3.赞美真诚4.记笔记客户欣赏你，才会愿意和你谈下去，然后才会尝试着和你合作；后期发现效果好，加大订单量，长久的建立忠诚； 3-5年后，客户习惯了你的做事方式、采购流程，拜访时间和方式，就不容易离开了。
张子凡管理讲座心得3篇
张子凡管理讲座心得3篇张子凡，国内资深创业型实战派讲师、营销团队管理专家。
下面是为大家带来的张子凡管理讲座心得，希望可以让大家喜欢。
篇一：张子凡管理讲座心得几天前有幸能参见张子凡老师的客户关系与深度营销的讲座，受益颇深。
现谈谈自己的想法--跟对人才能做对事。
有个年轻人请教一位德高望重的智者：“我怎样才能像李嘉诚那样成功呢?”智者告诉他：“有三个秘诀：第一个是帮成功者做事;第二个是与成功者共事;第三个是请成功者为你做事。
”很显然，对我们大多数人来说，这三个秘诀里面最现实的还是第一个--帮成功者做事。
跟对人是成功的第一步。
从冰箱中取出一块冻肉，放在室温状态下，大概要过两三个小时才能解冻;放在微波炉里，可能只需要几分钟;假如我们把这块冻肉抛到太阳上去，多长时间会解冻呢?这个实验没人做过，但根据常识，连一眨眼的功夫都用不了。
一个人改变的速度有多快，要看他处在什么样的环境里。
你成功的速度，很大程度上取决于你周围的人。
假如你每天都跟成功人士在一起，他们就好比太阳，那么改变就在一瞬间。
李嘉诚投资地产有三条铁律：第一个是地段，第二个是地段，第三个还是地段。
这就是在告诉我们，选择大于努力，我们要选择有优良资产、自身有强大力量的合作伙伴。
换言之，就是跟对人。
跟对人，能让你用最短的时间，获得最大的信任与成就。
一个人成功与否，一定程度上取决于他是否拥有一个成功的环境。
跟对人才能做对事;跟错了人，整个世界也就跟着错了。
幸运的是，这个环境我们是可以选择的。
我们完全可以选择一个积极正面的环境，而不必消耗我们的时间、精力和能量去处于一个消极负面的环境。
如果你想像雄鹰一样翱翔蓝天，那就要和群鹰一起飞翔，而不能与燕雀为伍;如果你想像野狼一样驰骋大地，那就要和狼群一起奔跑，而不可以与鹿羊同行。
正所谓u“画眉麻雀不同嗓，金鸡乌鸦不同窝”。
和什么样的人在一起，就会有什么样的人生。
和勤奋的人在一起，你就不会懒惰;和积极的人在一起，你就不会消沉;与智者同行，你就会不同凡响;与高人为伍，你就能登上高峰。
客户关系管理笔记样本
第一章第一节：熟知客户关系重要性根《哈佛商业评论》一项研究报告指出：再次光临客户可带来25％～85％利润，而吸引她们重要因素是服务质量，另一方面是产品，最后才是价格。
一项调查表白：1个满意客户会给公司带来8个潜在客户，其中至少有1个客户会购买公司产品或服务；1个不满意客户会影响其她25个客户购买意向；公司争取1位新客户成本是留住1位老客户所需成本5倍。
客户关系管理方略重要针对维系既有老客户，而不是一味地争取新客户客户关系本质：【重点】客户关系管理核心是“关系”，对关系对的结识和理解是实行客户关系管理重要前提。
理解客户价值和保持客户是客户关系基本要素，客户长期满意是实行客户关系管理真正目的。
公司与客户之间关系也许存在如下四种不同类型：密切关系（私人有好关系，普通与个人信息披露关于，例如美容师与客户，牙医与病人）、面对面客户关系、疏远关系、品牌关系。
客户本质——利益有关者关系客户关系管理内涵是加强与各种各样利益团队关系。
客户关系“金字塔”【理解】(一)客户关系三个阶段1.客户关系基本阶段2.客户关系合伙阶段3.客户关系互相依存阶段客户关系提成这三个阶段，表白了客户关系是由低层次向更高层次发展。
但只有当客户较低层次需要不断得到满足后，客户关系才会向更高阶段发展。
（二)客户关系各发展阶段特性基本阶段客户关系特性：基本客户关系是一种强调等价交易关系。
在这一阶段，客户规定公司证明她们具备有效供应能力。
合伙阶段客户关系特性：超越基本客户关系合伙客户关系具备一定积极性，双方都可以从对方获得更多有用信息，但不涉及某些敏感信息。
互相依存阶段客户关系特性：客户把公司看作是其外部战略资源和竞争优势构成某些，双方会积极分享敏感信息，致力于解决共同面对问题。
【10分阐述题】——客户关系管理【理解】对客户关系管理理解可以划分为两种：一种是以为客户关系管理是一种管理理念；另一种以为客户关系管理就是CRM软件系统。
客户关系管理涉及三个核心要素，即客户关系管理理念、CRM软件系统和客户关系管理方略实行，这三个要素是成功客户关系管理不可或缺，构成了客户关系管理三角。
客户关系管理
客户关系管理客户关系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。其内含是企业利用信息技（IT）术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现和管理实现。客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
[1]产生竞争优势并提高客户忠诚度最终提高公司的利润率。客户关系管理的方法在注重4p关键要素的同时，反映出在营销体系中各种交叉功能的组合，其重点在于赢得客户。这样，营销重点从客户需求进一步转移到客户保持上并且保证企业把适当的时间、资金和管理资源直接集中在这两个关键任务上。 西方工业界不断用各种工具和方法进行产业升级：流程、财务、IT和人力资源，目前进展到最核心的堡垒——营销，而CRM就是工业发达国家对以客户为中心的营销的整体解决方案。同时，CRM在近年的迅速流行应归功于IT技术的进步特别是互联网技术的进步，如果没有以互联网为核心的技术进步的推动，CRM的实施会遇到特别大的阻力，可以说，互联网是CRM的加速器，具体的应用包括：数据挖掘、数据仓库、CALLcenter、基于浏览器的个性化服务系统等等，这些技术随着CRM的应用而飞速发展。 CRM概念引入中国已有数年，其字面意思是客户关系管理，但其深层的内涵却有许多的解释。以下摘录国外研究CRM的几位专家对CRM的不同定义，通过这些定义让我们对CRM有一个初步的认识。
目录
客户关系管理定义
选择CRM客户管理系统的误区CRM是什么
客户关系管理中的管理理念
客户关系管理重点笔记总结
客户关系管理重点笔记总结客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业与客户之间建立和维系关系的一种管理方法和策略。
在现代商业环境下，有效的客户关系管理对企业的成功至关重要。
以下是客户关系管理的重点笔记总结。
一、客户关系管理的基本概念客户关系管理是一种从企业战略的角度出发，通过整合市场营销、销售和服务等领域的策略，建立和维护与客户之间的长期关系。
它涵盖了从吸引客户、获取客户信息到培养客户忠诚度等全过程，旨在提高客户满意度、增加销售额和市场份额。
二、客户关系管理的重要性1. 提升客户满意度：通过更好地理解客户需求、个性化定制产品和服务，可提升客户满意度，增强客户忠诚度和口碑推广效应。
2. 优化营销投入：客户关系管理能帮助企业更精准地找到目标客户，提高营销效果，减少市场开支和资源浪费。
3. 增加销售额和市场份额：通过客户关系管理的持续发展，企业能够保持客户忠诚度，提高客户生命周期价值，实现销售额和市场份额的增长。
三、客户关系管理的关键要素1. 数据收集与整合：通过收集客户的基本信息、购买行为、反馈意见等数据，并将这些数据整合到一起，形成客户数据库。
这样可以更好地了解客户，进行个性化营销和服务。
2. 360度客户视图：客户关系管理要求企业将客户视为整体，并从多个维度对客户进行分析，不仅仅是关注其购买行为，还要关注其生活方式、价值观等因素，以便更好地为客户提供定制化的产品和服务。
3. 客户互动与沟通：建立有效的客户互动和沟通渠道，包括电话、邮件、社交媒体等多种方式，以便及时回应客户需求和反馈，保持良好的客户关系。
4. 客户忠诚度管理：客户忠诚度是客户关系管理的核心目标之一，通过建立有吸引力的忠诚计划、提供个性化的福利和优惠等方式，提高客户的忠诚度，降低客户流失率。
5. 组织和技术支持：客户关系管理需要企业建立一个具备专业团队的CRM部门，以及使用先进的CRM软件和技术工具，以支持数据分析、客户互动和销售活动的开展。
CRM客户关系管理系统—读书笔记
浙江新农化工股份有限公司读书笔记书名姓名本次学习总结：（对所学书本进行重点内容整理）第一章:客户关系管理概述1．客户资源对企业的价值主要体现在以下四个方面:成本领先优势和规模优势;市场价值和品牌优势;信息价值;网络化价值。
2．客户的网络化价值是指有一商业客户使用你的产品，服务，该商业客户的客户为了便于与他进行商业行为，也会产业你的产品，服务，因此形成了一种网络化的消费行为。
3．可以将客户关系管理理解为理念，技术和实施三个层面，理念是成功的关键，信息系统和IT技术是手段和方法，实施是成功与否的直接因素。
第二章:客户关系管理理论基础1．关系营销:是把营销活动看成是一个企业与消费者，供应商，分销商，竞争者，政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其核心是建立和发展与这些公众的良好关系。
本质特征可以概括为双向沟通，合作，双赢，亲密和控制。
2．一对一营销的核心理念包含三大问题:顾客份额;与顾客互动对话;定制化。
第三章:识别客户1．客户分为消费客户，中间客户与公利客户。
客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。
2．客户识别就是通过一系列技术手段，亘古大量的客户特征需求信息等等，找出哪些是潜在的客户，客户的需求是什么，哪些客户最有价值等，并以这些客户作为客户关系管理对象。
3．数据仓库是企业整合，管理客户信息的重要方式，数据仓库基本框架包括数据源，数据的存储与管理，OLAP服务器和前端工具。
利用数据仓库管理客户信息，主要包括信息的清洗和整理，客户信息录入，客户信息的分析与整理等步骤。
第四章:区分客户1．客户价值是指客户为企业带来的利润，销售额以及客户为企业的生存和发展做出的贡献，客户价值主要包括财务价值和非财务价值，财务价值主要来源于客户与企业的直接交易，体现为交易收益与交易成本之差，非财务价值是指与直接交易无关的，难以精确测量的价值。
2012127张子凡“深度营销与客户关系管理”课程笔记
2012127张子凡“深度营销与客户关系管理”课程笔记
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杂谈分类：学习为了更好的活着
第三讲挖掘老客户潜在价值：存量市场深耕
一、市场导向最大化
二、单客效益最大化（如何实现：提升价格，折扣替代，附加价值，产品分级）
三、客户占比最大化
四、客户价值最大化（如何实现：你给他的，正是他想要的；关怀是基础，帮助是保障；信任、合拍、默契；免费，从众，竞争，出品，认证，慈善）
习惯的养成，使客户形成情感依赖；客户价值二次开发。
销量低的原因：忽略客户需求，部门之间不配合，有人流不一定有商机，宣传方式以及宣传渠道选择，包装，买点不充分，只给方向没给方法，系统管理问题，渠道商不用心、能力不足
利润薄的原因：为客户考虑过多或过少；流程管理不善；不敢要加或者报价太低；绩效考核不合理；公关手段俗套，销售成本过高；错位的市场与客户细分；短板产品和渠道竞争激烈的产品在消耗销量翻倍的21个策略：
制造收费依据；多渠道接受订单；发挥财务效应；竞争优势壁垒化；明确促销以谁为导向；营销——分销——销售——助销——促销；出品；锦上添花；利用从众心理；报一个高价；分析盘子有多大；让客户选择；用免费吸引；服务可单卖；调整产业链的位置；横向思维，交叉宣传；数据库加品牌；产品变形；主营不挣增值赚（搬家公司案例，物流公司代收代付）；高品抗衡低价；两端争取资源
增值业务
成本可分摊，兴趣，擅长，发展前景，市场认知度高，难度小，产品粘性大，很难被复制。
集团市场客户关系管理-张子凡
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营销思想实施客户关系管理
维护带出营销，营销体现维护 ——何谓营销？
•营造销售的机会和氛围 •走在客户的需求前面，引导和教育客户 •欲取先予——帮助客户“解决问题，创造价值”
——销售与营销的区别：
•销售是跟在客户的后面，营销则是走在客户的前面 •销售是被动满足需求，营销则是主动制造需求 •销售是锦上添花——价值和附加价值传递的过 程，营销则致力于欲取先予——先帮客户解决 问题、创造价值
• 信息不真实、不全面、不完整 • 信息滞后 • 未建设协议数据库
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数据库建设之信息收集
• • • • • • • • • • • • • 信息就是在已知和未知之间进行交换 信息来自于一个信号：如客户看表 信息来自于经验和敏感 信息更多的是靠主动收集，把它变成一个习惯 信息靠平时储备和积累 充分利用各种资源是获取信息的有效手段，死党型客户是获取异网客 户信息的主要途径 关注大客户身边的人，他们最了解大客户的信息，信息来自于每个不 经意的细节 信息总是留给哪些有心的人 信息往往从哪些离对手最近的但忽略的地方获取 信息往往来自对手的各种合作伙伴 信息往往来自于对手公司内不起眼的员工 善于提问更容易获取信息 收集客户资料过程中，有些项目比较困难时，你要给客户呈现做这个 事情对他有什么好处、意义是什么，他会更愿意配合并帮助你
14
集团客户关系管理现存问题
• • • • • • • • 程序面和个人面不匹配 管理跟不上经营，员工跟不上公司 重销售轻维护 关注物质满足，忽略精神情感给予 给客户不是他想要的，他想要的没有给他 沟通不在一个层面上；表达虽流利，但不得体 重点客户无人问津 负责中层客户的客户经理水平经验不够高
15
4
增量市场拓展方法
和君创业
0 和君创业 张子凡 powertraining88@
时间
21
建
暖身动作
情景性问题 探究性问题
明确性需求
Power Services
提 供 满 意 方 案
立 1 沟
探访需求
暗示性问题 解决性问题
通 2 引 发 兴 趣
YES NO
获 取 承 诺
建
动
决
销售的五 大步骤
22
和君创业 张子凡 powertraining88@
试探成交
先 进入下一步骤讨论。” 善用提问法
和君创业 张子凡 powertraining88@
27
Power Services
临门一脚临门一脚-关键业务时刻促成技巧
15大策略 15大策略
善用提问法
播种法 ABC法 ABC法 领导法 微不足道法
豪猪法 选择法 约束法 引入法 或缺法 试水法
和君创业 张子凡 powertraining88@
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最终 Close – 缔结合约
不犹豫、 不犹豫、明确地提出 自信、 自信、迅速而不急躁 不要说太多题外话 防止不相关的人介入 预设交易底线， 预设交易底线，不可轻易退让
脸部表情 肢体语言 语气言词 气氛
销战略
• 价 格 调
• 定
• • • • • 物 流 战 通 营 路 商 商 商 略 零 阶 经 特 许 销 理 经 代
和君创业 张子凡 powertraining88@
• • • • • 商 品 研 发 划 企 伸 品 牌 延 划 功 能 企 期 商 品 周 生 命
• • • • • • 事 件 营 销 践 实 略 人 员 战 略 公 关 战 略 促 销 战 略 媒 体 战 广 告
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客户关系管理笔记–子凡
客户关系管理的四大模块
1．客户关系管理定位：提升客户忠诚度
2. 客户关系管理基础：客户认知与细分
3. 客户关系管理核心：客户价值最大化
4. 客户关系管理实操：六道密码促忠诚
1．客户关系管理定位：提升客户忠诚度
想办法让客户感动，感到不好意思，让客户接受你
学会用变化的眼光看待客户关系，永远不要觉得你和客户很铁了
重销售轻维护导致客户忠诚度不够
尊重对手、关心客户、关注自己
不要透支客户关系，这句话包含两个意思： 1.不成熟的东西不要给客户； 2.客户帮忙了要回报；
在客户关系管理中，不要被细节绑架，比如公司要举办论坛； a 从细节入手：找来潜在客户，建立呼叫平台，给客户打，请其加入； b. 从格局入手：找到商会组织，强调商会的
重要性表明好处，请商会协助举办。
从这个例子看出，一些事情，开始的执行的时候要从大局入手
定位决定高度气度决定格局格局决定结局
要先给予客户新鲜感，让客户对你和产品有兴趣——客户与你建立采购关系，即：保有客户——与客户保鲜，即：始终提供价值、信息、给客户，自己和公司都要不断的进步
如何提升客户忠诚度
1.维护带来营销，营销体现维护；
推销：忽略客户的需求销售：以价值和附加价值满足客户需求营销：营造客户的需求
主营业务是基础，增值业务开发是保障
2.客户关系管理的价值：促使客户忠诚的手段
客户关系管理是手段，持续盈利是目的
客户关系管理是在客户的感觉上面下功夫
3.提升客户忠诚的实施层面；程序面：公司层面，公司要有完整的客户关系
管理体系；个人层面，员工认识到客户关系管理的重要性，要有工作的热忱，当公司层面有纰漏时，个人层面要不上去；
4.磨刀不误砍柴工
磨刀：注重平时的客户关系管理
砍柴：达成营销的效果，使二次营销变得简单
客户也需要分级管理，重点客户重点管理；欲取先予
如何引导客户反复消费？实现客户价值的最大化？
忠诚比满意更重要，不满意的客户没有离开，很可能是因为：1. 垄断 2. 技术超先 3. 有竞争壁垒；这些会形成客户可能不满意，但被动忠诚
高层注重感觉、低层注重实利
切记：集团营销要尽快接触到高层；做大客户，形式比容更重要，
做好客户关系的法宝：
1.微笑见面礼
2.点头表示认同；
3.赞美真诚
4.记笔记
客户欣赏你，才会愿意和你谈下去，然后才会尝试着和你合作；后期发现效果好，加大订单量，长久的建立忠诚； 3-5年后，客户习惯了你的做事方式、采购流程，拜访时间和方式，就不容易离开了。
客户关系管理，制造客户一颗不安的心；通过客户关系管理，了解客户、认知客户，帮助客户，传递公司的价值，建立客户忠诚，实现二次销售。
损失离开你，感到损失，这就是你的价值，让客户感受到你的重要
对不起不卖你的东西都感到对不起你
不好意思平时客户关系做好，客户就不好意思和你砍价
公司层面的常规做法：
1，客户分级不同的客户，采用不同的分级、待遇方法；
2，积分制+不断升级
3，俱乐部的方式
4，大客户论坛
5，联谊会比赛、游玩
比如：当你打到携程，携程：先生。
；酒吧的存酒业务；咖啡厅的专属杯子等，这些都是客户关系管理的体现
3.严格区分客户服务于客户关系管理
客户服务时促使客户满意，客户关系管理是促使忠诚
客户服务针对所有用户，客户关系管理针对20%大客户；重点客户重点管理，其余的是标准化的服务
比如：生日关怀
以客户为上帝的理念，长远来看会给客户服务和客户关系管理造成窘境。
建立好周详的客户关系管理体系，建立好的模式，实验，然后再推广
让客户从你这里得到的每一份让步，都要付出代价，不能无原则的满足客户的需求
做好客户关系管理： 1. 要了解客户的心路历程； 2. 做好清楚客户关系的定位； 3. 关注的是客户的个性与人性；4，实施人员客户经理客服是达成满意，客户经理是促使忠诚。
公司要在软环境上下功夫，在客户的精神、情感等方面下功夫
从不满意到推荐的五星级客户关系
对大客户，效率是关键，所以要尽量能够预测需求，提供服务时制定时限
不满意的服务——没有不满意（一般服务标准）——满意（优质服务标准）——忠诚（客户感动，客户关系管理）——推荐（撕开一个口子，打开一个圈子；鼓励客户做推荐，比如：基于物质鼓励和精神激发）
从客户经理五星级标准看行动方向
推销员——单刀直入介绍产品
销售代表——有意识的关注客户需求和感受
客户经理——关注焦点更多的聚焦在客户身上
公司程序面+个人面的努力——对方公司程序面的采购习惯和流程+对方公司个人面的个性化需求
客户经理要关注资源的整合，提供最好的客户关注
私人顾问——关注他的前途和家人
战略伙伴——能参与到客户的企业管理改善和经营水平的提升过程
满意到忠诚的三部曲
恋爱（发自心关心对方家人）——领证（与客户有协议，保持客户关系持久）——生孩子（让客户帮助我们介绍客户，帮客户发展生意、和成长）
和客户在交流、互动，一定要不断成长、完善、升级，从硬件、结构、软件，我们有没有升级；对于客户，他们有没有升级，
第二部分客户关系管理基础：客户认知与细分
确定目标客户群，实施关系管理
给客户送礼的原则
1.市面少见
2.物超所值，平时注重收集和采购；
3.便于保存；
4.已于彰显；
5.纪念意义。
赚大客户的钱，要会讲故事，转小客户的钱，要赢在价格上
对大客户群体特性的系统化认知
妥协但不要失去原则，不要以为迁就客户
平衡刚接触难缠的人，以后会很忠诚
越高端的客户，越平和、谦虚
对打折有抵触，越稀有，越能接受
弱视功能，关注情感
初期拒绝，一旦接受，便习惯性忠诚
高处不胜寒，近处无风景（客户高层在公司部的感受，可能会给外人宣泄，做个好听众）高端客户感性，中低端客户理性和大客户在一起，要关注细节
对客户认知越清楚越利于销售
客户定位与细分，提升营销成功率
按关键客户分类按销量、按影响力
按客户年龄划分年龄不同了，关注点不同，消费习惯不同、
按地域来细分，不同地域不同的习惯，不同的语言表达方式、程度
按客户消费趋向来分
按消费者的习惯和消费偏好
客户关系的等级
松散型的客户关系——紧密型的客户关系——死党型的客户关系——战略合作伙伴关系
探究客户的24个需要
产品稳定达标
平时客户关系做好，客户就不好意思和你砍价
做好客户管理，了解客户，对营销也具备指导作用
集团客户采购流程复杂多人做出决定
集团客户：保有集团客户的8个要素
1. 人和利益找对人，明白对方的诉什么、利益是什么
2. 赞美常伴，激发感性（喜欢创新，就让他做第一个尝试者；）
3. 积累人脉资源，多层次捆绑关系，工作的起始阶段就要找高层
4. 简单拿钱回报客户的帮助，有时对客户是一种情感伤害；关键的时候，要下得本钱，平时的时候，要润物细无声
5. 了解企业部（人员）的微妙关系
6. 学会“暗度仓”，做着现任，辅助下一任
7. 小恩小惠，还是大恩大德？因行业而异，因人而异
8. 晃，要经常出现，走访、推进、帮忙、反馈信息，形成情感依赖；/客户关系管理的一个涵：培养客户的习惯，而且还要打破它/ 习惯促使客户忠诚，
一旦客户形成依赖、默契、习惯，就不容易离开了关怀是基础，帮助是保障。