营业厅客户服务体验培训
内部资料-客户服务培训手册
内部资料-客户服务培训手册第一章：客户服务意识培训1.1 什么是客户服务意识客户服务意识是指员工对客户服务重要性的认识和理解，是提升客户满意度的基石。
本节将介绍客户服务意识的内涵和重要性，培训员工树立积极的客户服务态度。
1.2 培养客户服务意识的重要性培养员工的客户服务意识，可以提高公司整体服务水准，增强客户对公司的忠诚度，促进业绩的稳步增长。
在本节中，我们将深入探讨培养客户服务意识的关键因素和方法。
第二章：基本客户服务技巧培训2.1 沟通技巧沟通是客户服务的核心，本节将教授员工如何建立有效沟通，包括倾听技巧、表达技巧等。
2.2 解决问题的能力客户服务人员应具备解决问题的能力，本节将讨论如何应对各种问题和矛盾，有效解决客户困扰。
2.3 服务态度良好的服务态度是客户服务的灵魂，本节将介绍员工应具备的积极服务态度和应对客户的方式。
第三章：客户服务实操技能培训3.1 客户投诉处理客户投诉是不可避免的，本节将指导员工如何正确处理客户投诉，化解矛盾，争取客户理解和支持。
3.2 售后服务售后服务是维护客户关系的重要环节，本节将解释售后服务的意义和方法，培训员工如何提供优质的售后服务。
第四章：客户服务效果评估与改进4.1 客户满意度调查客户满意度是衡量客户服务质量的重要指标，本节将介绍客户满意度调查的方法和意义。
4.2 改进客户服务不断改进客户服务是公司发展的动力，本节将讨论如何通过客户反馈不断改进服务，提升客户满意度。
结语客户服务是公司与客户之间最直接的联系环节，提供优质的客户服务对公司发展至关重要。
通过本手册的培训，希望员工能够树立正确的客户服务意识，掌握基本的客户服务技巧，提升服务水平，实现客户满意度和业绩的双赢。
供电部门营业厅培训计划
供电部门营业厅培训计划一、培训目的供电部门营业厅是与客户直接接触的重要窗口，为了提升服务质量，满足客户需求，提高员工业务水平，特制定本培训计划。
二、培训对象供电部门营业厅所有员工。
三、培训内容1. 电力知识培训了解电力基本知识和供电政策法规，掌握电费计费规则和经营模式，提高员工的电力专业知识水平。
2. 客户服务技能培训通过理论培训和实际操作，提升员工的客户服务技能，包括接待、询问、解答等，提高服务态度和服务质量。
3. 信息系统操作培训培训员工熟练掌握营业厅信息系统操作技能，包括电费查询、缴费、报修等功能，并提高数据录入和信息查询准确度。
4. 应急处置能力培训通过模拟演练和案例分析等方式，提高员工的突发事件应急处置能力，包括停电、设备故障等情况的应对措施和处理方法。
5. 团队合作及沟通技巧培训通过团体活动和讨论，培养员工的团队合作意识和沟通技巧，加强部门之间及员工之间的协作能力。
6.安全意识培训加强员工的安全意识和安全技能，培训应急疏散和自救互救等知识，确保员工的人身安全和工作环境的安全。
四、培训方式1. 理论教学通过讲解、课件展示等方式进行电力知识、客户服务技能、信息系统操作等理论培训。
2. 实地操作组织员工学习线下操作流程，包括现场服务、信息系统操作、应急处理等实地操作培训。
3. 案例分析讲解真实案例，通过案例分析，加深员工的学习和理解。
4. 角色扮演组织员工进行角色扮演演练，提高员工的客户服务技能和应急处置能力。
五、培训时间本培训计划为期一个月，每周安排2-3天的时间进行培训，共计16-24天。
六、培训评估1. 培训前测对员工进行电力知识和服务技能等方面的测试，了解员工的基础水平和培训需求。
2. 培训中测每周进行一次培训中测，检查员工的学习情况和掌握程度，及时发现问题并进行调整。
3. 培训后测培训结束后对员工进行综合测评，评价培训效果，统计合格率和满意度。
七、培训考核根据培训成绩、参与度和反馈结果，对员工进行考核，对合格者进行相应奖励，对不合格者进行补充培训。
移动营业厅客服培训计划
移动营业厅客服培训计划一、前言移动营业厅客服是移动通信公司的重要部门之一，直接面向客户，为客户提供咨询、投诉、服务办理等一系列服务。
在今天消费者越来越重视服务质量和体验的情况下，客服工作的重要性更是突出。
为了更好地适应市场需求和提升服务质量，本文将针对移动营业厅客服的培训计划进行详细的介绍和规划。
二、培训目标1.提高服务质量。
通过培训，提升客服人员的服务意识和专业水平，提高服务质量，提升客户满意度。
2.增强客户沟通能力。
培训客服人员的沟通技巧和交流能力，使他们能够更好地理解客户需求，并有效地解决问题。
3.强化客服团队协作。
通过培训，帮助客服团队建立更好的协作机制，提高团队效率和服务水平。
4.提升客服人员职业素养。
通过培训，提高客服人员的职业素养，使其更加专业、严谨、负责。
三、培训内容1.服务理念与态度培训(1)客户服务意识。
强调客户至上理念，使客服人员认识到客户是企业的核心价值，以客户为中心，尽善尽美地为客户服务。
(2)积极主动服务。
培训客服人员要求能够主动为客户提供帮助，积极解决客户问题，主动了解客户需求。
(3)维护客户关系。
培训客服人员要求建立良好的客户关系，提高客户黏性和忠诚度。
2.沟通技巧培训(1)倾听能力。
培训客服人员的倾听能力，使其能够充分理解客户需求，并给予针对性的回应。
(2)语言表达能力。
培训客服人员的语言表达能力和语言组织能力，使其能够清晰明了地表达自己的意见和建议。
(3)问题解决能力。
培训客服人员的问题解决能力，使其能够在最短的时间内，给客户提供满意的答复和解决方案。
3.专业知识培训(1)产品知识。
培训客服人员对公司产品的了解，包括各项业务办理流程、活动政策、产品属性等。
(2)业务流程。
培训客服人员公司业务的各项流程和操作规范，使其能够更加熟练地为客户办理业务。
(3)政策法规。
培训客服人员对通讯行业的政策法规的了解，使其能够更好地遵守相关法规并引导客户合规操作。
4.心理素质培训(1)情绪管理。
营业厅员工培训计划
营业厅员工培训计划一、培训目的在当今竞争激烈的市场环境中，提供优质的客户服务已经成为企业发展的关键。
营业厅员工作为企业与客户之间的纽带，其素质和能力直接影响客户的满意度和忠诚度。
因此，制定并实施一套科学有效的员工培训计划，是提高员工服务质量和企业竞争力的必经之路。
二、培训目标1.提高员工服务意识，培养良好的服务态度和专业素养；2.提升员工业务水平，提高解决问题的能力和服务效率；3.增强员工团队合作意识，打造良好的企业文化和团队精神。
三、培训内容1.客户服务知识和技能的培训针对客户服务工作中常见的问题和需求，对员工进行相关的知识和技能培训，包括客户关系管理技巧、沟通技巧、问题解决技巧等。
2.产品知识和业务流程的培训针对企业产品的特点和业务流程，对员工进行相关的产品知识和业务流程培训，使员工能够熟练掌握公司产品的特点和优势，以及流程规范，为客户提供高效便捷的服务。
3.团队合作和沟通技能的培训通过团队协作的案例分析和沟通技巧的培训，提高员工之间的团队合作意识和协作能力，促进员工之间的和谐相处。
4.客户投诉处理和服务质量考核的培训对员工进行客户投诉处理的培训，提高员工对客户投诉和需求的处理能力，建立完善的客户反馈机制，同时对员工的服务质量进行考核和评价，形成一种正向激励机制。
5.员工职业素养和形象的培训通过形象美容和职业操守的培训，让员工树立正确的职业态度和形象，加强对员工的职业素养培训，提升员工自身的形象和品质。
四、培训方法1.理论教学和案例分析相结合采用双向交流的方式，通过理论教学和相关案例分析，引导员工加深对客户服务理念的认识和理解，提升服务质量。
2.集中培训和轮岗实习相结合通过定期的集中培训和轮岗实习，提高员工服务技能和工作经验，增加员工的工作动力和积极性，同时也有助于员工之间的交流和学习。
3.内部培训和外部培训相结合既可以通过公司内部的专业人员进行培训，也可以组织员工参加外部的客户服务培训课程，吸收外部优秀的培训资源，提高员工的综合素质和竞争力。
营业厅体验区引导员营销规范培训
营业厅体验区引导员营销规范培训一、引言营业厅体验区是公司与客户沟通交流的重要场所，引导员作为营销团队的关键角色，在体验区的营销活动中发挥着至关重要的作用。
为了提高引导员的营销技能和规范服务水平，公司组织了营业厅体验区引导员营销规范培训。
本文将对营销规范培训的内容、目的、实施方式等进行详细介绍。
二、培训内容1.产品知识培训：引导员需要全面了解公司的产品特点、优势及使用方法，能够准确地向客户介绍产品信息。
2.销售技巧培训：包括客户沟通技巧、销售技巧、促销技巧等，帮助引导员更好地实施销售活动。
3.服务意识培训：培养引导员的服务意识，提高对客户的服务质量，增强客户满意度。
4.规范操作培训：培训引导员遵守公司的规章制度，规范操作流程，提升工作效率。
三、培训目的1.提高引导员的产品知识水平，使其能够对客户提供全面、准确的产品介绍。
2.增强引导员的销售技巧，使其能够主动引导客户，提高销售转化率。
3.培养引导员的服务意识，提高整体服务质量，提升客户满意度和忠诚度。
4.规范引导员的操作行为，减少错误操作和服务失误，提高工作效率和工作质量。
四、培训实施方式1.课堂培训：公司邀请专业培训师开展课堂授课，系统地传授产品知识、销售技巧等内容。
2.实操训练：通过模拟销售场景进行实操训练，帮助引导员在真实环境中应用所学知识。
3.案例分析：通过案例分析学习成功的销售经验和失败的案例教训，引导员能够总结经验、避免犯错。
4.考核评估：定期进行考核评估，检验培训效果，对引导员进行奖惩激励，促进培训目标的实现。
五、总结通过营业厅体验区引导员营销规范培训，可以提高引导员的产品知识水平、销售技巧和服务意识，规范操作行为，全面提升引导员的综合素质，进而提高营销业绩和客户满意度，实现公司销售目标和客户导向战略。
公司将持续关注引导员的培训需求，不断优化培训方案，促进引导员队伍的专业化和专业素养的提升。
以上是关于营业厅体验区引导员营销规范培训的文档，希望对您有所帮助。
营业厅月度培训计划
营业厅月度培训计划
一、培训目的
本月的营业厅培训计划旨在提升员工的专业知识和服务技能，提高团队整体素质，增强团队凝聚力，确保公司业务运营的顺利进行。
二、培训内容
1. 产品知识培训
•对公司新推出的产品进行详细介绍，包括功能特点、适用场景等。
•学习各类产品的优势与竞争对手产品的比较分析。
2. 销售技巧培训
•如何提升销售技巧，包括沟通技巧、引导技巧、谈判技巧等。
•案例分析与角色扮演练习，提升员工的实战能力。
3. 服务意识培训
•培养员工的服务意识，提升客户满意度。
•掌握处理客户投诉与问题解决的技巧。
三、培训时间安排
•每周安排2次培训课程，每次培训时间为2小时。
•培训内容围绕产品知识、销售技巧和服务意识展开，每周培训内容不同，相互衔接。
四、培训方式
•线下课堂培训：由公司内部培训讲师负责授课，讲解内容生动有趣。
•线上视频培训：安排员工自主学习，提供在线学习平台及相关学习资料。
五、培训效果评估
•每次培训结束后进行笔试或实际操作考核，评估员工掌握程度。
•组织员工进行培训心得交流，及时调整培训内容，保证培训效果。
六、总结
通过本月度培训计划的实施，旨在提高员工的专业素养和服务水平，增强团队
凝聚力，为公司的业务发展提供有力支持。
希望员工能够踊跃参与培训，积极学习，提升自身素质，为未来的工作迈出更加坚实的步伐。
电信营业厅培训计划
电信营业厅培训计划一、培训目的电信营业厅是电信运营商与用户之间的桥梁，是促进电信产品销售和服务提供的重要场所。
为了提高员工的工作能力和服务质量，促进电信营业厅的业务水平和服务水平，电信运营商需要进行培训计划，提高员工的专业技能和服务意识，以满足客户需求。
二、培训内容1. 产品知识培训为了提高员工对电信产品的了解和掌握，培训内容应包括电信产品的种类、功能特点、适用范围、使用方法、价格优势等方面的知识。
培训内容还包括最新产品推广策略、竞争对手产品优势分析等，以便员工能更好地了解公司产品，并能主动向客户推销。
2. 服务技能培训电信营业厅员工的服务技能对客户满意度影响很大。
因此，培训内容中应包括服务技能的提升，例如沟通技巧、客户关系管理、抱怨处理、客户需求分析等方面的知识和技能培训。
员工应学会以主动积极态度对待客户，关注客户需求，提供专业服务。
3. 销售技巧培训电信产品的销售对于公司的经营业绩至关重要。
因此，培训计划中需要包括销售技巧的培训内容，例如销售技巧、促销策略、销售方法、客户需求分析等方面的知识和技巧培训。
员工应学习如何发现客户需求、如何进行精准的销售、如何提高销售转化率等技能。
4. 信息技术培训随着信息技术的迅速发展，电信行业也面临着技术更新和业务转型的挑战。
因此，培训计划中需要包括信息技术知识的培训内容，例如网络知识、移动通信技术、数据通信技术等方面的知识培训。
员工应学习如何灵活应用最新的信息技术，提高工作效率和服务水平。
5. 法律法规培训电信行业是一个涉及法律法规较多的行业，员工需要了解行业相关法律法规、政策规定，遵守行业规章制度，确保合法合规经营。
因此，培训计划中需要包括法律法规方面的培训内容，例如通信法律法规、消费者权益保护法规、电信业务管理规定等方面的知识培训。
6. 业务流程培训电信业务较为复杂，员工需要了解和掌握公司业务流程，以便更好地进行工作。
因此，培训计划中需要包括公司业务流程的培训内容，例如服务流程、销售流程、投诉处理流程、客户关系管理流程等方面的知识培训。
电信营业厅服务规范与服务礼仪培训
案例： 电信营业厅客户接待流程与规范标准
客户接待流 程及过程细 节规范：
问好 起立招呼
口头问好 眼睛致意 点头致意
主动用 目光、 语言或 肢体欢 迎客户
离开时，向客户说明原因（暂停告示牌）或者用手势让座示 意
双手递送（接送文件/证件/钱） 唱收唱找
不与同事聊天（与工作无关事情）
询问是否有其他需求（根据客户资料给予 客户相关产品介绍）
第一单元
接待与送别的服务规范与礼仪
(服务亲和力）
营业厅的定位
服务营 销中心
信息采 集中心
营业厅
品牌与 产品宣 传中心
客户维系 中心
体验中心 增值业务 中心
由此产生的挑战
1、被动服务向-----------服务营销转变 2、问题解决基地向-------------中心转变 3、营业员向------------转变（客户代表/经理） 4、内部空间向--------------转变 5、基础服务向---------------转变
员工行为准则 (仪容仪表)
3、员工要做到仪容大方，保持良好的 个人卫生习惯，不给他人造成不良的 视觉形象。男员工不留长发，不留胡 须；女员工头发梳理整齐，一般应淡 妆上岗，佩戴饰物要得体，不可染有 色指甲油。
各种沟通方式对接收者带来之效果
_____ %
__________ %
___________ %
3、少用“不”
不可能， 不会， 不对 “我不”（我不能， 我不会，我不想， 我不打 算) “我不会有办法”
客户的要求是公司政策不允许的
习惯用语：对不起，不行，这是公司的规定 专业表达：
第二单元 客户投诉处理
客户研究
24 个人不满， 但并未抱怨 (占96%)
营业厅服务规范培训稿(通用完整版)
营业厅服务规范培训稿一，基础规范特点：长期存在、基本要求、养成习惯、100%做到1，仪容仪表规范（从头顶到脚底；男士女士）包含：法式规范（普通营业厅要求盘头，卖场化营业厅扎起）、淡妆上岗（眉、眼、腮红、唇膏）、首饰规范（数量、素雅）、工装规范（统一、整洁）、工号牌规范（位置、不斜）、鞋袜规范（中低跟、黑色为宜）执行原则：统一整洁、专业素雅2，基础动作规范（1）三姿站姿：头正、肩平、挺胸、收腹（男女同）——可用五张纸法培训锻炼手部动作、腿部姿势（男女异）——可在晨会时加强锻炼禁止动作：靠墙站立；双手抱胸；靠椅背；趴桌子坐姿补充：工作坐姿；行姿补充：引导行进（2）手部动作规范用指不用掌执行原则：礼貌大方3，基础语言规范（1）迎送语：不重形式，只重有无，可用方言，推荐站迎站送（2）十字礼貌用语：日常用语加一字，尤其是普通话客户执行原则：礼貌周到4，尊重保护类规范尊重1：双手递接双手接、忙时、习惯保护1：唱收唱付唱而非说、现金谨慎保护2：业务确认签字确认、语言简单确认执行原则：尊重客户、保护自己5，行为规范（工作纪律）人，事，物（1）无关人员：无关人员不能出现在台席内；无关人员判定，未穿工装（2）与工作无关的事：吃、喝、打闹、打私人电话（3）私人物品：私人物品不应出现在客户视线范围内；私人水杯、私人手机、坤包执行原则：纪律体现专业基础规范总原则：让好习惯像呼吸一样自然二，细节规范特点：细节体现服务、逐步调整、长期提升1，五声服务迎、送、答、歉、谢什么时候用，用的得体，语言基础规范的强调补充执行原则：普遍使用2，三微笑微笑服务的简单化与明了化始、中、终执行原则：自然自信3，两确认（1）业务办理条件确认节省时间：帮助忙时分流；避免客户因损失时间不满（2）业务办理完成确认复述一遍、避免投诉、注意技巧技巧1：确认到关键点，如内容、资费、限制条件技巧2：打预防针：误会预处理；质疑预先强调；可能出现的问题提前打招呼，避免客户损失；使用方式建议，避免造成困境技巧3：客户化语言：避免专业术语，如“标准资费”；避免不清晰语，如“很贵”执行原则：好服务就是多说一句话4，离席规范短时长时忙时执行原则：不要让客户觉得你失踪了5，秩序规范（1）秩序维护忙而不乱、人人有责、秩序控制、语言提醒无叫号机注意避免插队：明管“请您不要插队”暗管“我看见这位客户是比您先来的”有叫号机注意分清主次：请客户坐下，请其他人到休息区（2）接一顾二招呼三热情周到、避免枯等、语言微笑动作均可使用执行原则：不要让客户感觉被忽视6，接触规范（1）关注眼神接触、自然自信眼神接触小三角：双眉一鼻（近）眼神接触大三角：双肩一额（远）（2）承接简单承接：语气词、微笑、点头、关注，敏感客户和投诉客户尤其适用问话承接：问关键点，收集信息分析需求执行原则：让客户有舒服自然地专业接触体验细节规范总原则：服务无小事（小事可能造成大麻烦），服务无大事（服务全在细节）三，优秀规范特点：各厅总结，不做要求，因地制宜，服务亮点1，微笑规范3米6齿原则；眼神笑才是真微笑；微笑配合语言；微笑配合肢体动作；……2，信息保护类规范递接证件时；解释为什么需要密码或证件时；不读出客户姓名；……3，排队等候控制规范分流紧急措施（根据办理业务不同筛选分流、动态排班、紧急开启台席、卡类销售）；事先提示（事先电话提示、忙闲时间段提示、社会渠道网点位置提示）；忙时语音语速动作频率；忙时话术；……4，温馨提示规范（尽早尽快，方式多样）设备故障提示；安全隐患提示；服务监督提示：其他（电子渠道提示、宣传资料可提供提示、展示体验设备可操作提示）……5，便民设施和便民服务规范饮水机（时刻有水、标明换水时间、每天更换换水提示牌、水杯不能少于5个）意见簿（无破损、未闲置、位置明显、配备用笔、营业厅当天回复、区县主管一周内批复）小孩子看护提醒老人老花镜及读字解释服务残疾人开门迎送服务……6，营业厅总结分析规范高频问题及预处理预提醒方案高频质疑及对应有效话术卖点接受程度总结分析业务话术整理符合某业务的典型需求客户分析……7，营业厅信息收集规范8，营业厅投诉处理原则运用9，FAB话术运用10，峰终原则及MOT11，VIP服务规范12，营业厅低值易耗品管理规范……优秀规范原则：充分发挥营业厅主管能动性，服务无止境四，实用流程规范（营业厅服务七步法）特点：循环使用，保障服务质量中等水平以上第一步：迎接客户请入座关键点：有推荐闲时站立迎接，请入座语言手势并用第二步：询问客户需求关键点：承接推荐微笑配合询问，根据不同业务询问不同关键点第三步：确认办理条件关键点：提前确认对不符合条件客户认真解释第四步：办理业务关键点：基础规范基础规范就应该在忙时养成，而不是闲时做忙时忘第五步：主动推荐介绍关键点：针对性根据第2步和第4步得到的信息针对性推荐和针对性介绍；营业员的业务服务水平主要体现在第2步与第4步，是否能问到关键点以及推荐是否符合需求；第5步忙时可以省略；如推荐成功，将返回第4步；第六步：业务结束确认1，业务确认，见细节服务规范2，结束确认，两种方式。
中国电信-营业厅服务规范培训
1、语言文雅
2、在办公和营业场所注意事项
3、在工作中提倡使用普通话
4、赞扬他人的技巧
5、引导、分流客户的语言技巧
6、产品介绍的语言技巧
7、面对投诉客户的语言技巧
8、接听电话的基本要求和禁忌
9、倾听的作用与要领
第六节：营业厅工作人员礼仪服务的素质要求
1、营业厅工作人员迎接礼仪规则
2、运用视线服务，随时注意客户的需求
3、耐心周到的帮助客户解决问题
4、顾客靠近时服务技巧
5、顾客喜欢的服务方式
6、面对外国顾客的特殊处理方式
第七节：营业厅工作人员的谈吐礼仪
1、走动人员常用服务语言
2、询问顾客时的礼貌用语
3、使用敬语、谦语、雅语
4、学会倾听领导及顾客的声音
5、用顾客喜欢的方式说话
1、仪表的重要内涵
仪表是素养和品位的体现
仪表和成功联系在一起
2、工作着装的礼仪
服装：如何穿着行服？
服饰：如何点缀你的职业装？
手部修饰与饰物佩带
服饰运用的礼仪与技巧
饰品的选择与佩戴礼仪
工作装选定的 TPO 原则
工作装与体态的协调
服饰的色彩哲学和款式造型
第二节：营业厅员工优雅姿态修养
1、社会形象的塑造
顾客看到的每一个细节都是你素养的展现
2、日常工作仪态
几种常用手势及其不同含义
基本站姿训练及站姿变化
基本坐姿训练及坐姿变化
走姿要领
目光凝视规范与视线控制
日常待客仪态原则
日常处理投诉与答疑的仪态原则
第三节：营业厅员工的素质要求
营业厅培训计划
营业厅培训计划1. 背景介绍随着技术的不断发展和市场的激烈竞争，营业厅作为公司与客户直接接触的重要窗口，对于提升客户体验和销售业务至关重要。
因此，制定一套全面的营业厅培训计划，对于提升员工综合素质和服务水平具有重要意义。
2. 培训目标•了解公司产品和服务的特点和优势•掌握营业厅销售技巧和客户服务技能•提升员工的沟通能力和解决问题的能力•增强团队协作意识和工作效率3. 培训内容3.1 公司产品知识•公司产品分类•产品特点和优势•常见问题处理方法3.2 销售技巧•销售流程和技巧•推荐产品和服务的方法•如何应对客户异议和提出建议3.3 客户服务技能•服务态度和标准•有效沟通技巧•投诉处理和客户关系维护3.4 团队协作•团队目标和分工•沟通协作机制•团队建设活动4. 培训方法本次培训将采用多种形式结合的方法，包括但不限于： - 线下课堂授课 - 视频教学 - 角色扮演 - 实际操作演练5. 培训计划5.1 计划周期本次培训计划持续时间为一个月，共计20个工作日。
5.2 计划安排•第1-5天：公司产品知识培训•第6-10天：销售技巧培训•第11-15天：客户服务技能培训•第16-20天：团队协作培训6. 培训效果评估为了有效评估培训效果，我们将通过以下方式进行评估： - 培训前后调研问卷调查 - 考试评测 - 实际表现评估7. 总结与展望营业厅培训计划的实施将有助于提升员工的综合素质和服务水平，进一步提升客户体验和销售业务。
希望通过这次培训，能够使每位员工都变得更加优秀，为公司的发展贡献自己的力量。
以上是营业厅培训计划的具体内容，希望通过本次培训的实施，能够取得良好的效果。
中国移动营业厅人员主动服务意识培训.ppt
因为每个人都会自然倾向于找更多的证据来确定他们 已形成的结论，而不会去找证据来反驳它。
前7秒理论
热情 ^
︶
充满自信 ^ 充满热爱
尊重
礼貌
通过前7秒，把我们专业的形象展示给用户！
职业化 自信
可信赖的
热情 亲切
树立我们的专业形象
感受微笑
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大的好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫；
根据客户流失原因统计，其中至少 68% 原 因是与客户服务息息相关，而这恰恰是占比 重最大的一个原因。
客户离网挽留的关键点
营业人员在岗培训教 材
离网挽留关键点
离网挽留我 们必须做到 的 了解客户的基本情况
一名客户急匆匆地来到营业厅，对营业厅小姐说：“小姐，刚才您算 错了50元…….” 营业小姐满脸不高兴的说:“你刚才为什么不点清楚,货款两清,概不负 责。” 客户非常生气,告诉营业人员:“那就谢谢你多给的50元了。”客户扬长 而去。
基本原理是关心
注意他人的状况与难处
三个注意
注意他人的需求与喜好
注意他人的痛苦与问题
谁偷走了你的微笑？
工作中的繁恼、前途的担忧、生活的琐碎。。。。。。
你不能决定天气，
^
︶
^
但你可以改变心情；
你不能改变容貌， 但你可以展现笑容！
微笑
微笑的三结合
与眼睛结合——眼形笑、眼神笑 语言结合——不要光笑不说或光说不笑 与身体结合——相得益彰
微笑的练习：像空姐一样笑
微笑天使李秀景-韩国空姐展现甜美笑容
大厅窗口培训活动方案
大厅窗口培训活动方案活动背景为提高大厅窗口工作人员的服务质量，加强他们的业务知识和沟通能力，我们计划组织一系列培训活动，以帮助窗口工作人员更好地满足客户需求，提升客户体验。
活动目标•提升窗口工作人员的专业知识和技能•培养窗口工作人员的沟通和应变能力•增强窗口工作人员的服务意识和团队合作能力活动时间和地点活动将在公司大厅举行，预计在每周的周五下午2点至5点进行，具体时间和地点将提前通知参与人员。
活动内容1.业务知识培训：通过针对各个窗口业务的培训，提升窗口工作人员对公司产品和服务的了解和认知。
培训内容包括但不限于：–公司产品介绍–业务办理流程–常见问题解答2.沟通技巧培训：根据窗口工作人员的需求，安排专业的沟通技巧培训师，针对窗口工作人员在与客户沟通中遇到的问题进行辅导和训练。
培训内容包括但不限于：–倾听技巧–语言表达能力–解决问题的有效沟通方式3.模拟场景演练：利用角色扮演和模拟情境的方式，让窗口工作人员在真实的工作环境中进行实际操作和演练，以提高其应对复杂情况的能力。
演练内容包括但不限于：–客户投诉处理–紧急情况处理–与团队成员配合协作4.团队合作训练：通过团队合作训练，增强窗口工作人员的团队意识和协作能力。
训练内容包括但不限于：–团队合作游戏–有效聆听和沟通–领导力与团队建设参与人员所有大厅窗口工作人员均需参加培训活动，包括前台服务人员、客户经理等。
参与人员将根据岗位需求分批次参加培训，确保培训效果和工作的连续性。
活动评估为了评估培训活动的效果，我们将进行多维度的评估。
评估内容包括但不限于： - 培训前的基线调查 - 培训后的知识和技能测试 - 参训人员的反馈意见收集 - 客户满意度调查活动预算根据活动所需的培训师傅费用、场地租赁费用、资料准备费用等，我们估算出本次培训活动的预算为XX元。
预算将会在公司财务的监督下进行执行，确保资金使用的合理性。
活动宣传为了确保培训活动的顺利开展，我们将提前制作活动宣传物料并通过内部渠道进行宣传。
客户服务培训大纲规章制度
客户服务培训大纲规章制度一、培训目的和背景随着市场竞争的日益激烈，客户服务作为企业与客户之间的关键接触点，对企业的形象和竞争力有着重要影响。
本次客户服务培训旨在提升员工的服务意识和技能，为企业建立良好的客户关系，提供满意的客户服务。
二、培训内容和要求1. 产品知识与技能培训- 了解企业产品的特点和优势- 熟悉产品的使用方法和操作流程- 掌握常见问题的解决方案2. 服务态度与沟通技巧培训- 培养良好的服务态度，注重主动性和亲和力- 提升沟通技巧，包括倾听、表达和解决问题的能力- 学习有效处理客户投诉和纠纷的方法3. 整体品牌形象塑造培训- 了解企业品牌的定位和形象要求- 学习如何传递企业的核心价值和文化理念- 提高对品牌形象的保护意识和行为规范4. 技术工具和系统培训- 熟悉使用各类客户服务系统和工具- 掌握数据录入和处理的操作方法- 学习如何有效利用技术工具提高工作效率5. 团队协作和问题解决培训- 强化团队协作和合作精神- 学习解决工作中常见问题和挑战的方法- 培养应对紧急情况和危机的应变能力三、培训方式和时间安排1. 培训方式本次培训采用多种方式相结合的形式，包括理论讲解、案例分析、角色扮演和团队讨论等。
2. 培训时间安排- 第一周：产品知识培训，包括产品特点和使用方法的讲解- 第二周：服务态度与沟通技巧培训，注重情景模拟和角色扮演- 第三周：整体品牌形象塑造培训，包括企业文化理念和形象保护 - 第四周：技术工具和系统培训，重点讲解使用方法和操作技巧- 第五周：团队协作和问题解决培训，包括团队活动和案例研讨四、培训效果评估和考核1. 培训效果评估- 培训结束后进行满意度调查，了解培训效果和意见建议- 培训后定期跟踪参训人员在实际工作中的表现和改进情况- 根据客户反馈和绩效考核结果，评估培训效果并进行总结反思2. 考核方式- 参训人员需通过理论考试和实际操作考核- 考核结果作为个人绩效考核的重要指标之一- 优秀考核成绩的员工可获得奖励和晋升机会五、规章制度为了确保培训的顺利进行和培训效果的落地，制定以下规章制度：1. 参训人员需按时参加培训，严禁迟到和早退。
营业厅服务管理培训
二、客户希望通过投诉获得什么？
1
2
3
4
希望得到
重视、关 心、尊重
得到补偿 或赔偿
问题能够 得到尽快
解决
确保问题
被彻底查 清楚
被关心
客户需要你对他表现出关心与关切，而不 是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受 到重视和善待。他们希望与他们接触的人 是真正关心他们的要求或能替他们解决问 题的人，他们需要理解的表达和设身处地 的关心。
•投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公 司保持关系，如果迅速得到解决，会有90%~95%的 客户会与公司保持关系
不满意客户不投诉的原因
•不值得花费时间和精力 •担心没有人会关心他们的问题或有兴趣采取行动 •不知道到哪里投诉以及怎样投诉 •有很大比例的投诉者反映他们对投诉处理结果不满意 •有时候是一种文化或背景的反映
四、面对客户投诉
1、正确处理客户投诉的总原则
——先处理情感，后处理事件
2、有效处理投诉的步骤
（1）聆听客户问题 （2）表达同理心 （3）满足客户信息需求 （4）满足客户环境需求 （5）适当致歉 （6）提供方案供客户选择，帮助客户解决问题 （7）达成协议 （8）检查满意度并留住客户
营业厅服务管理培训
2024年3月10日星期日
客户的期望没有被满足 客户的感受被忽略（案例）
产品品质没有达到客户的要求
服务承诺未实现
客户身边人的评价
客户本人的性格问题
客户为 什么会投诉？
投诉客户背后的数据
•1个客户投诉背后有25个不满的客户
•24人不满但并不投诉
•6个有严重问题但未发出抱怨声
•投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系
被倾听
客户服务中心培训营业厅办理业务流程wendy5005
通全球通月租费50元
月租费20元，市内通话
(VPMN为20元-30元)，
费0.20元/分钟，省内漫
市 漫 费0游内.0费通7元0话.6/费6元秒0/.分；36钟元，/分长钟途勇功，于的开路始，游春功才功 节 能能能期。找；间到成五开一放、国十内一漫、游
大灵通：无月租，市内 通话费0.25元/分钟，被 叫16元包月，无漫游功 能（本地通）； 来显不
第十五页，共31页。
不同品牌资费(zī fèi)介绍（八）
“武钢移动专网卡”（即：在BOSS系统上拥有 虚拟网编号110015的全球通用户）。
基本月租费：20元/月；本地被叫16元包月；来电 显示5元/月；市话0。36元／分，其他资费及功能 同普通武钢移动专网卡。
本业务仅对青山地区、武钢集团(jítuán)用户放号 详情可请用户直接到武钢通信营业厅去咨询办理。
客户服务中心 (zhōngxīn)培训营业厅
办理业务流程
wendy5005
2021/11/7
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受理(shòulǐ)业务包括：
开户入网 停机保号 补卡 过户 更名改帐 增拆功 销号 复装 清空密码 业务(yèwù)品牌转型 ……
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基本(jīběn)流程
套餐用户）
第十页，共31页。
不同品牌资费(zī fèi)介绍
（四－1）
动感地带资费：根据所选的不同套餐有不同的资费。 学生、娱乐、时尚套餐除基本业务包外，还有相同的 可选业务包和不同的可选业务包。
学生套餐资费：基本业务包：月租费20元、赠送网内 点对点短信200条/月、赠送网内本地通话时长20分钟/ 月、本地主被叫费0.6元/分钟、漫游费0.8元/分钟、网 内点对点短信费0.1元/条、网外点对点短信费0.15元/ 条。
营业厅人员培训计划
营业厅人员培训计划一、培训目的营业厅人员是公司对外联系的重要窗口，他们的服务态度、专业知识和工作效率直接影响到公司的形象和客户的满意度。
因此，为了提高营业厅人员的综合素质，提升他们的服务水平和业务能力，制定本培训计划，旨在通过系统、全面的培训，培养出一支熟练、专业、服务意识强的营业厅人员队伍。
二、培训内容1. 服务意识培训：重点培训营业厅人员的服务意识和服务态度，提高他们对客户的关注度和耐心。
让他们明白服务不仅仅是一种工作，更是一种态度。
2. 业务知识培训：包括公司产品知识、销售技巧、客户管理等，让营业厅人员掌握公司的业务操作流程和相关政策法规。
3. 沟通技巧培训：营业厅人员需要与客户、领导、同事等各种人群进行有效沟通，因此需要培训其良好的沟通技巧，包括口头沟通和书面沟通。
4. 技术知识培训：针对营业厅人员所用的设备和工具（如POS机、电脑系统等），进行专门的培训，提高其运用效率和准确性。
5. 团队合作培训：培养营业厅人员良好的团队合作精神，推动整个团队的工作效率和成果。
三、培训方法1. 课堂培训：采用专业的培训机构或公司内部培训师进行面对面的培训，让营业厅人员系统地了解公司的相关业务知识和工作要求。
2. 现场实操：通过实地操作、模拟演练等方式，让营业厅人员亲身体验工作中遇到的实际情况，加深对业务流程的理解和掌握。
3. 视频教学：利用多媒体设备进行视频教学，展示一些典型案例和成功经验，让营业厅人员在观看中学习，提高学习的趣味性和效果。
4. 外部学习交流：鼓励营业厅人员参加相关行业的学术研讨会、展会等，与同行业的专业人士进行交流学习，开阔视野，学习先进的管理和服务理念。
四、培训计划1. 服务意识培训（2天）第一天：培训主题为“服务的意义和重要性”，重点讲解服务的概念、服务的标准和客户需求分析。
通过案例分析和互动讨论，让学员深入理解服务的本质和价值。
第二天：培训主题为“服务流程和应对客户问题”，包括了解服务流程、处理客户问题的技巧和方法。
电信营业厅服务礼仪培训
电信营业厅服务礼仪培训电信营业厅服务礼仪培训是中华礼仪培训朱晴老师的课程之一。
电信营业厅服务礼仪培训主要面向电信营业厅工作人员，其主要内容有电信营业厅服务人员的素质要求、服务意识、形象塑造、优质服务训练、日常交际礼仪等，这些都是塑造个人和企业良好形象必不可少的因素。
【课程主题】：电信营业厅服务礼仪培训【培训老师】：朱晴【培训时间】：1-2天【培训对象】：电力窗口人员、基层员工、高层管理人员等【培训形式】：以讲解、示范、训练为主，通过多媒体演示，对培训对象进行现场模拟训练，使其得到体验式的分享和启示，从而使培训效果达到最佳。
【课程目标】：1、通过培训使学员塑造与自身形象相符的职业形象；2、通过培训使学员加强自身的服务意识；3、通过培训使学员掌握营业厅服务的基本礼仪规范；4、通过培训提升学员的整体素质；5、通过培训使学员提高自身职业化素养，从而提升企业的竞争力。
【课程大纲】：第一讲、电信营业厅服务人员的素质要求一、素质方面的基本要求1、丰富的从业知识2、随机应变的从业能力3、立体式的从业观念4、成熟的从业心理二、优质服务意识1、优质服务的概念及分类2、优质服务特征及客户的服务要求3、优质服务的构成本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第二讲、电信营业厅服务人员应具备的服务意识一、服务意识的内涵二、服务可产生价值三、没有客户拒绝就面临失业四、服务是个性化和无止境的五、服务人员应牢记的服务格言微笑多一点，嘴巴甜一点，说话轻一点，做事多一点脾气小一点，度量大一点，操作轻一点，效率高一点行动快一点，理由少一点，脑筋活一点，点子多一点本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第三讲、电信营业厅服务人员个人形象的塑造一、头发修饰1、保持头发的清洁2、男士发型要求3、女士发型要求二、面部修饰眉毛、眼睛、鼻子、耳朵、口腔三、化妆修饰1、男士要注意皮肤的日常护理2、女士上岗妆：以淡妆为主3、粉底液的选择、眉笔与口红颜色的选择等4、商务妆与晚宴妆5、化妆禁忌四、自我形象的检查五、着装的基本要求1、干净、整洁、协调2、TPO原则六、男士着装礼仪1、西服的选择2、西服与衬衫的搭配3、鞋袜的搭配4、佩饰的选择5、“三色”原则与“三一”定律七、女士着装礼仪1、套裙的选择2、丝袜的选择八、制服着装礼仪1、干净整洁2、整齐规范3、工牌的佩戴4、穿着时间九、着装禁忌十、站姿训练1、自然站姿：“V”型站姿2、站姿要点：挺、直、高3、女士“丁”字站立4、男士小“八”字站立十一、行姿训练1、要领：从容、轻盈、稳重2、基本要求：方向要明确、步幅适度、速度均匀、重心方准、身体协调3、禁止不当行姿4、行姿运用的特例：陪同引导、上下楼梯、出入办公室等十二、蹲姿训练1、男士蹲姿：高低式蹲姿2、女士蹲姿：高低式蹲姿与交叉式蹲姿3、注意事项十三、坐姿训练1、要领：端庄、稳重、大方2、入座与离座时要注意的问题十四、手势礼仪1、电力窗口人员服务中的常见手势2、规范化服务手势3、手势的禁忌十五、表情训练1、目光2、微笑十六、读懂身体语言1、身体语言的“三忌”2、改善身体姿态的“三部曲”3、不可忽视的小细节本章培训方式：讲师讲授并示范，学员练习第四讲、教养体现素质，素质体现细节一、规范服务二、科学服务三、优质服务四、礼貌服务五、热情服务六、3A规则本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第五讲、电信营业厅优质服务训练一、什么是电力优质服务二、满意服务模式与细节三、超越客户满意的三种方法四、客户关怀体系的搭建五、营业厅现场服务细节六、营销服务人员与客户沟通的细节七、营业厅服务人员亲和力训练1、如何做到三句一回应2、亲和力存在的困惑3、电力服务亲和力指标的分析4、建立亲和力五大技巧本章培训方式：讲师讲授，并与学员交流第六讲、电信营业厅服务人员交际礼仪一、日常工作礼仪1、早安礼仪2、上下班礼仪3、积极工作礼仪4、听取汇报礼仪5、公务文书礼仪二、职场礼仪1、创造满意的工作场所2、与上级相处的技巧3、与下属相处的技巧4、与同级同事相处的技巧三、日常交际礼仪1、问候礼仪问候方式问候的顺序问候的时机2、握手礼仪握手的正确方式握手的要领握手的先后顺序握手禁忌3、介绍礼仪自我介绍介绍他人4、称呼礼仪称呼的技巧称呼的禁忌5、名片礼仪名片的递接交换名片的顺序名片的存放名片的索要6、迎送礼仪文明待客礼貌待客热情待客本章培训方式：讲师讲授并演示，学员训练第七讲、电信营业厅服务规范礼仪训练一、服务基本礼仪二、服务人员仪容仪表训练三、礼貌用语四、早会制度导入和运作技巧五、营业厅迎宾制度规范化六、营业厅迎接领导检查礼仪规范训练七、现场礼仪训练八、结合收费、业务扩张进行现场辅导规范操作本章培训方式：讲师讲授，学员练习第八讲、结束语朱晴简介专业礼仪培训与形象塑造专家中华礼仪培训网高级讲师多所高校特聘礼仪讲师成都科技大学硕士培训领域礼仪培训、形象塑造、形体实训、职业素养、客户服务。
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的期望，实现超越客户的期望
2.挖掘客户期望的难点?
表达的，未必是内心所想的 所想的，未必能清晰地表述 最想要的，自己未必知道
3.挖掘客户期望模式
方法：TFA方法（想法 + 感觉 + 行动） T：揣摩客户想法？
--什么事让客户心急焦虑？
F：体察客户的感觉？
--客户此时的感觉如何？
A：了解客户行为？
--客户为此采取过哪些行动，存在哪些困惑？
探索客户的沟通模式
探索客户 沟通模式
1. 为客户着想:Why? 2. 客户期望 What? 3. 积极倾听,有效提问 How?
1.客户沟通的心理特征
客户心理学告诉我们? • 在与客户沟通过程中,客户并在意我们说什么? •而更在于是否关注他,是否重视他,是否倾听他! •积极倾听是最有效的沟通方式
3.客户沟通关键时刻烙印
我们每一次与客户的接触/交流互动都会给客户心目中留 下这样的印象
• 正向的
或
• 负向的
客户的印象是由你与客户沟通互动的行为过程产生的 客户的印象决定了客户的体验和认知，决定了你和公司 能否赢取客户，并实现服务客户的价值。
4.如何实现客户有效沟通
遵循服务客户宪法准则
• 为客户持续创造卓越价值 • 不能与客户的认知争辩 • 简化客户服务流程的环节和次数 • 创造服务过程的客户愉悦体验
探索客户的沟通模式
探索客户 沟通模式
1. 为客户着想:Why? 2. 客户期望 What? 3. 积极倾听,有效提问 How?
1.为客户着想的沟通立场
为客户着想，想什么？
• 客户的企业利益 • 客户代表的个人利益
2.想什么:客户企业利益?
企业利益—客户使用消费服务/产品，自身要提升 • 效益：
展示公司—我是窗口 联结客户—我是彩虹
营业厅服务四个关键时刻
等待时
进门时
离开时
客户光临时主动询问客户需求 客户等待时主动发放关怀卡 客户排队时预登记业务信息 客户离开时引导客户评价
排队时
来客鉴别 接待准备 服务实施 服务结束 体验确认
关键事项和要点 关键事项和要点 关键事项和要点 关键事项和要点 关键事项和要点
探索客户的沟通模式
探索客户 沟通模式
1. 为客户着想:Why? 2. 客户期望 What? 3. 积极倾听,有效提问 How?
1.什么是客户期望?
A.在探索过程中，必须了解客户直接表达中所体现的最终结 果的目标，而不是过程目标。
B.把客户直接表达的“琐碎的、凌乱的期望，整理归纳为客 户完整的、系统的要求，而不是片段的枝节的期望。
--有助于业务增长或拓展（外延） --有助于改善客户的服务质量，提高客户忠诚度
• 效率：
--内部流程优化，加快运作速度 --内部沟通，提高管理效率 --提升学习成长力，维持竞争力
3.想什么:客户代表利益
职责使命：
--个人价值追求 --企业职责
地位/权利上升：
--成就感 --危机感 --竞争力（职位势能）
客户价值
产品价值＋服务价值＋体验价值 产品价格＋服务成本＋体验成本
产品价值
+
服务价值
+ 客户愉悦体验
产品价格
+ 获得服务成本 + 成本机会
行业统一标准 同质化 变化空间有限 开发成本巨大
个体标准 差异化 创造空间巨大 成本适度
主观感觉 个人体验 创造空间巨大 成本地
2.客户沟通接触点
内部满意度
客户满意度
实际经济利益：
--现实经济利益（看的见/拿的着） --长远/潜在的利益（间接利益/非物化利益）
4.为客户代表想什么?
为客户代表着想，想什么? 1.客户希望获得什么价值? 2.客户需要解决什么问题? 3.客户有哪些体验需求?
5.挖掘客户代表需求的技巧
•让客户悠然起敬的—都是细节的完美 •让客户砰然心动的—都是“多余”的关爱 •让客户心生感激的—更多一份的理解
2. 放风筝的沟通模式
放风筝原理
--顺应客户,主动提问
以客为心 用心倾听
聆听
--眼神与肢体语言与客户积极互动
设身处地
--假如我是客户，目前状况我的感觉….. --同理心
6.案例分析:
•一个叫贝里的人因为连续加班，加完班后回家前来到一家商店， 想给妻子买点礼品表示心意。女营业员通过和贝里先生交流，发 现他妻子特别喜欢服务饰物，于是建议他给妻子买几条围巾，并 熟练地把40多种围巾的的样品和报价说给贝里听，并根据贝里交 流的情况，知道他妻子的肤色、职业、文化和偏好等，帮助贝里 挑选了六款特别好的围巾，并且，一一把各色围巾适合搭配什么 服装，如何系法一一教给贝里。营业员怕贝里记不住围巾的系法， 又送给他一本右40种围巾的系法的专业书籍，贝里先生很感动， 于是提出希望女营业员再傍黑组他给儿子挑一个礼物。于是，女 营业员通过交流获知他儿子特别喜爱滑板 ，于是又上楼帮助贝里 挑了一套滑板套装，包好礼品，开好发票，并送给了贝里一张自 己的名片。以后，贝里每年都到这家商店买很多礼品和饰物。
•你的行为模式决定你在客户那里的印象 •你在客户那里的印象决定你的命运。
5.客户沟通行为模式
改变行为模式
了解客户的需求 与想法
探索
提供适当的行动建议以符 合客户期望
提议
客户
确认
确认你达到或超越客 户的期望
行动
执行先前所提议或承 诺事项
培训提纲
第一单元:服务体验营销理念 第二单元：探索客户需求模式 第三单元：服务体验营销方式 第四单元: 服务文化大众传播模式
企 支持部分
互动部分
企 业 使 命
服 务 概 念
业 不 可 视 部
技术和系统技术 可
系统支持
视
系统和运营资源
客
预
经理和主管 管理支持
线
与客户接触的员工
户
期
支持职能与人员
分
物质支持
有形资源和设备
企业文化
服务实现的技 术和基础系统
服务实现的活 动和过程系统
•个人需求和价值 •以往体验 •企业/地方形象 •营销传播 •口碑 •沟通缺乏
营业厅客户服务体验培训
学习流程
❖ 学习理念 ❖ 掌握模式 ❖ 分享案例 ❖ 思考问题
培训提纲
第一单元:服务体验营销理念 第二单元：探索客户需求模式 第三单元：服务体验营销方式 第四单元: 服务文化大众传播模式
1.服务体验营销理念
客户价值:就是最大限度满足客户关键需求，有效解决客户问
题，通过客户接触、沟通、服务创造客户愉悦的体验