五星级酒店商务客户的维护思路与方法-文档资料
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4
③良好的品牌经营
③品牌也是产品的一部分，提高品牌的知名度来提升酒店形象有利于客户 对酒店的认可。
松山湖w凯el悦co（m国e际to五u星s）eVtSh帝e豪se（P国o内w五er星P）oiVnSt维te也m纳p（la快te捷s,连N锁e）wVS家 庭旅馆C，on大te众n的t 第de一s印ig象n,里1前0 者ye的a满rs意e度xp一e定rie大n于c后e 者。尤其是松山湖凯
满意。
9
培养客户的忠诚度
忠诚度
33 个性化管理
10
1、建立完善的会员系统
➢尊 荣 ➢利 益 ➢参与感
会员系统给客户的不仅是优惠，也是尊荣的代名词。 会员卡在我们的生活中也随处可见，理发店、服装店、连锁餐 厅、大型超市或卖场等尤为普遍，天气变化会有提醒、节假日会有 祝福短信、消费会有积分提醒。温馨的问候是一种阳谋：别忘了我、 欢迎再来！ 无论是线上会员还是线下会员，优惠、积分等方式都可以建立 起顾客对酒店产品的偏好。不断充实顾客信息资料，了解客户的喜 好和习惯、需要和愿望并予以关注和关心，是提高客户忠诚度的绝 佳方式。
8
3、完善的配套：
①酒+景： 酒店加旅游景点：“游长隆水上乐园，住五星豪华酒 店”。
②酒+食： 酒店加美食。“合家入住帝豪，荔枝农场现场免费采 摘”
③酒+购：酒店加周边商场。 ④酒+娱：酒店加影院、游乐场。
纯粹住房或用餐的客户是非常少的，周边的资源完全可纳入酒店的产品配
套布局，打造周边生活圈，实现产品的多样性，可以给客户更多的便利与
工作怠慢、迟到旷工严重、抱怨成风，这样的服务给客户传递的信号： 这个酒店不行了、酒店行业不行了——那么客户也没有在暮气的场所 呆下去的兴趣。 ②提高员工服务意识和服务质量。 员工的培训一定作为重点来抓，员工为什么跟着你干？要么有钱途， 足够的工资或提成；要么有前途，能学到东西，有成长的空间，看得 到光明与希望。一个强力部门应当能有专职的、专业的培训师，如果 没有，以老带新方式也要抓起来，培训是提升服务的捷径。 你所在的企业或部门有完善的培训计划与培训讲义吗？
11
Fra Baidu bibliotek
做酒店接触客户多了，总有遭遇滑铁卢的经历：
半年前认识一位客户苏总，苏热 情承诺后期会从凯悦酒店转移消费到 我们酒店，但签约后连续2月没有消 费，回访时苏总告诉我:Steven,我们 原本计划把凯悦会员卡的优惠券与积 分用完就来你们酒店，结果前几天我 夫人受不住会员卡经理的热情推销，
一冲动又续办了...
①提升员工的满意度。
只有w满e意lc的o员m工e ，to才u有se满t意he的s服e务P。ow在e2r.P09o事in件t 中te，m相pl信at许es多, 酒N店ew受 到冲C击o后n都te面nt临d员e工sig流n失, 和10服y务e质ar量s 整ex体p下er降ie的nc问e题，服务没有笑容、
B、待客人坐定点餐时，服务员会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹；戴 眼镜的客人则会得到擦镜布。隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热 毛巾；如果带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做 游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴；你上个厕所，人家主动上来帮你拿 包，还坚决不收小费。 C、餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。 如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走。 海底捞的“变态服务”细致而有序!这样的服务，你能够拒绝吗？
酒店商务客户的维护思路与方法
帝豪花园酒店 Steven
2014-10-12
1
客户维护的思路
提升客户的满意度 培养客户的忠诚度 加强客情关系管理
其他
2
提升客户的满意度
满意度
33 完善的配套
3
1、优质的产品。
➢餐饮 ➢客房 ➢品牌
①适时推出新品。比如餐饮，在帝豪花园酒店，14年的上半年客户反馈
对餐饮最多的意见：餐厅出品长期无变化，老客户表示对吃腻的菜品没有 期待，常常来餐厅不知道该吃啥。第三季度中餐在保证招牌菜的基础上对 出品做了较大的改良，个人认为效果还是非常明显的，只有创新才能发展。
6
③有完善的服务标准与流程。
【讨论】海底捞为什么这么成功？ A、等候的时候有舒适的沙发和桌椅、免费水果饮料，免费擦皮鞋，免费上
网，玩飞we行lc棋o，m扑e克to，u等s待e 超th过es半e小P时ow餐e费r还Po可in以t 打te九m折pl，at年e轻s,女N孩ew子甚至 为了享受Co免n费te美n甲t d服e务si专gn门, 去10海y底e捞ar。s experience
7
完善的服务标准与流程让服务更出色
不能否认，学历高的员工整体素质会更好，但绝不是正比关系，酒店 基层服务是劳动力密集型企业，不一定要高学历，管理的重点是有标 准、有执行、有检核，并把每一个细节都纳入操作规划。将服务实现 “流水线”式的生产，这在人员流动性较大的服务密集型企业具有相 当大的指导意义。 ◆行为规范：餐厅带小孩，服务员必须主动询问是否要BB凳！ ◆行为规范：遇到客人，酒店所有工作人员必须主动侧身给客人让路 先行。 ◆行为规范：遇到客人3米内必须打招呼并微笑^_^。 。。。。。。 如此，何愁服务不提升？何忧客户部满意？
悦，价格昂贵但今年来入住率高得让同行羡慕，除了得天独厚的湖景外， 国际品牌是最大的优势，消费者愿意为品牌买单。 所以，越来越多的酒店通过广告投放，活动促销、微信发布宣传等来提高 酒店的曝光率和知名度；要想做大做强，做好口碑营销，打响自己的品牌 势在必行。 ④其他硬件设施。
5
2、优质的服务
------------------------------
会员卡对于酒店客户忠诚度的培
养有无可比拟的优势。一方面，需 要重视产品的搭配设计；另一方 面，不能忽视销售作为一线奋战 单位的重要性。
②紧抓客房。住店客人期待每一次入住都有：宽敞的房间、舒适而柔软
的大床、整洁的被单、一尘不染的窗台、清新的空气...而在常平的许多 酒店，设施已非常老旧，地毯与被单经常污迹斑斑，未进门已一股子霉味 扑鼻，所以即便降价促销客户依然急剧流失。客房的好坏是酒店的关键， 丧失了客房优势也就在激烈竞争中失去了的立足根本，如果主管不能认识 到这一点，那么今天很残酷，明天会更残酷！
③良好的品牌经营
③品牌也是产品的一部分，提高品牌的知名度来提升酒店形象有利于客户 对酒店的认可。
松山湖w凯el悦co（m国e际to五u星s）eVtSh帝e豪se（P国o内w五er星P）oiVnSt维te也m纳p（la快te捷s,连N锁e）wVS家 庭旅馆C，on大te众n的t 第de一s印ig象n,里1前0 者ye的a满rs意e度xp一e定rie大n于c后e 者。尤其是松山湖凯
满意。
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培养客户的忠诚度
忠诚度
33 个性化管理
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1、建立完善的会员系统
➢尊 荣 ➢利 益 ➢参与感
会员系统给客户的不仅是优惠，也是尊荣的代名词。 会员卡在我们的生活中也随处可见，理发店、服装店、连锁餐 厅、大型超市或卖场等尤为普遍，天气变化会有提醒、节假日会有 祝福短信、消费会有积分提醒。温馨的问候是一种阳谋：别忘了我、 欢迎再来！ 无论是线上会员还是线下会员，优惠、积分等方式都可以建立 起顾客对酒店产品的偏好。不断充实顾客信息资料，了解客户的喜 好和习惯、需要和愿望并予以关注和关心，是提高客户忠诚度的绝 佳方式。
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3、完善的配套：
①酒+景： 酒店加旅游景点：“游长隆水上乐园，住五星豪华酒 店”。
②酒+食： 酒店加美食。“合家入住帝豪，荔枝农场现场免费采 摘”
③酒+购：酒店加周边商场。 ④酒+娱：酒店加影院、游乐场。
纯粹住房或用餐的客户是非常少的，周边的资源完全可纳入酒店的产品配
套布局，打造周边生活圈，实现产品的多样性，可以给客户更多的便利与
工作怠慢、迟到旷工严重、抱怨成风，这样的服务给客户传递的信号： 这个酒店不行了、酒店行业不行了——那么客户也没有在暮气的场所 呆下去的兴趣。 ②提高员工服务意识和服务质量。 员工的培训一定作为重点来抓，员工为什么跟着你干？要么有钱途， 足够的工资或提成；要么有前途，能学到东西，有成长的空间，看得 到光明与希望。一个强力部门应当能有专职的、专业的培训师，如果 没有，以老带新方式也要抓起来，培训是提升服务的捷径。 你所在的企业或部门有完善的培训计划与培训讲义吗？
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Fra Baidu bibliotek
做酒店接触客户多了，总有遭遇滑铁卢的经历：
半年前认识一位客户苏总，苏热 情承诺后期会从凯悦酒店转移消费到 我们酒店，但签约后连续2月没有消 费，回访时苏总告诉我:Steven,我们 原本计划把凯悦会员卡的优惠券与积 分用完就来你们酒店，结果前几天我 夫人受不住会员卡经理的热情推销，
一冲动又续办了...
①提升员工的满意度。
只有w满e意lc的o员m工e ，to才u有se满t意he的s服e务P。ow在e2r.P09o事in件t 中te，m相pl信at许es多, 酒N店ew受 到冲C击o后n都te面nt临d员e工sig流n失, 和10服y务e质ar量s 整ex体p下er降ie的nc问e题，服务没有笑容、
B、待客人坐定点餐时，服务员会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹；戴 眼镜的客人则会得到擦镜布。隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热 毛巾；如果带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿童天地做 游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴；你上个厕所，人家主动上来帮你拿 包，还坚决不收小费。 C、餐后，服务员马上送上口香糖，一路上所有服务员都会向你微笑道别。 如果某位顾客特别喜欢店内的免费食物，服务员也会单独打包一份让其带走。 海底捞的“变态服务”细致而有序!这样的服务，你能够拒绝吗？
酒店商务客户的维护思路与方法
帝豪花园酒店 Steven
2014-10-12
1
客户维护的思路
提升客户的满意度 培养客户的忠诚度 加强客情关系管理
其他
2
提升客户的满意度
满意度
33 完善的配套
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1、优质的产品。
➢餐饮 ➢客房 ➢品牌
①适时推出新品。比如餐饮，在帝豪花园酒店，14年的上半年客户反馈
对餐饮最多的意见：餐厅出品长期无变化，老客户表示对吃腻的菜品没有 期待，常常来餐厅不知道该吃啥。第三季度中餐在保证招牌菜的基础上对 出品做了较大的改良，个人认为效果还是非常明显的，只有创新才能发展。
6
③有完善的服务标准与流程。
【讨论】海底捞为什么这么成功？ A、等候的时候有舒适的沙发和桌椅、免费水果饮料，免费擦皮鞋，免费上
网，玩飞we行lc棋o，m扑e克to，u等s待e 超th过es半e小P时ow餐e费r还Po可in以t 打te九m折pl，at年e轻s,女N孩ew子甚至 为了享受Co免n费te美n甲t d服e务si专gn门, 去10海y底e捞ar。s experience
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完善的服务标准与流程让服务更出色
不能否认，学历高的员工整体素质会更好，但绝不是正比关系，酒店 基层服务是劳动力密集型企业，不一定要高学历，管理的重点是有标 准、有执行、有检核，并把每一个细节都纳入操作规划。将服务实现 “流水线”式的生产，这在人员流动性较大的服务密集型企业具有相 当大的指导意义。 ◆行为规范：餐厅带小孩，服务员必须主动询问是否要BB凳！ ◆行为规范：遇到客人，酒店所有工作人员必须主动侧身给客人让路 先行。 ◆行为规范：遇到客人3米内必须打招呼并微笑^_^。 。。。。。。 如此，何愁服务不提升？何忧客户部满意？
悦，价格昂贵但今年来入住率高得让同行羡慕，除了得天独厚的湖景外， 国际品牌是最大的优势，消费者愿意为品牌买单。 所以，越来越多的酒店通过广告投放，活动促销、微信发布宣传等来提高 酒店的曝光率和知名度；要想做大做强，做好口碑营销，打响自己的品牌 势在必行。 ④其他硬件设施。
5
2、优质的服务
------------------------------
会员卡对于酒店客户忠诚度的培
养有无可比拟的优势。一方面，需 要重视产品的搭配设计；另一方 面，不能忽视销售作为一线奋战 单位的重要性。
②紧抓客房。住店客人期待每一次入住都有：宽敞的房间、舒适而柔软
的大床、整洁的被单、一尘不染的窗台、清新的空气...而在常平的许多 酒店，设施已非常老旧，地毯与被单经常污迹斑斑，未进门已一股子霉味 扑鼻，所以即便降价促销客户依然急剧流失。客房的好坏是酒店的关键， 丧失了客房优势也就在激烈竞争中失去了的立足根本，如果主管不能认识 到这一点，那么今天很残酷，明天会更残酷！