国际大酒店前厅部管理100问

1、婚宴会议服务工作流程？及时把会议及婚宴水牌摆出，引导疏散客人到达指定位置。

会议客人运酒运货需给客人讲明大厅不允许运货，需从停车场到地下室走货梯，同时联系四楼负责人安排人员去拉货。

婚宴运酒应直接给客人说明主楼是客房主楼，指引客人去中餐厅门前，如果客人婚宴在四楼会议室举行则带客人去地下室货梯口同时通知四楼负责人安排人员拉酒。

2、当客人在客房楼层房门打不开时，礼宾员应如何处理？用楼层电话打电话到总机转房务中心通知楼层大姐过来给客人开门并核实开房人姓名。

切勿私自给客人开放门。

3、在工作时有客人缠着你聊天，应该如何处理？询问客人是否有事需要帮忙：礼貌的向客人解释，工作时间不便长谈；如果客人不罢休，可借故离开，请同事和大副帮助。

4、当自己在接听电话，而又有客人来到面前时怎么办？看到客人来临，服务员要点头示意，问候客人，请客人稍候；尽快结束通话，以免客人久等，放下听筒后，首先向客人表示歉意，马上为客人提供服务。

5、我们怎样避免不必要的减免？当客人不愿意支付某项消费时，我们应该查明原因。

1、如果客人确实没有消费，我们应向客人道歉。

2、如果确认客人有此消费，我们应礼貌的给客人解释。

请客人支付。

6、如果客人几天未归，房费押金也已不足，但房间有客人物品时怎么办？先联系客人，询问是否当天回来住，如回来，前台保留房间，客人来时收取相应押金：如果客人没有联系上，请示经理，先给房间退出，客人的东西先放在房间不要动，如住房不紧张可暂不出售，如房间紧张请示经理后，让大堂副理和保安人员及楼层员工一同把客人的东西拿出来，要把客人的东西保管好。

等客人回来后向客人解释清楚。

7、发现客人离店带走客房物品怎么办？（1）婉转地请客人提供线索帮助查找。

（2）请客房服务员再次仔细查找一次。

（3）告知客人物品确实找不到，会不会是来访朋友或亲戚拿走了，或是收拾行李时太匆忙而夹在里面了。

（4）客人不认则耐心向客人解释宾馆的规定，请求赔偿。

（5）客人若确实喜欢此物品，可设法让其购买。

8、客人要求前台对其房号和相关情况进行保密时应该如何处理？（1）总台当班人员应首先弄清客人需要的保密程度和级别，是部分保密、限量保密或者全部保密。

（2）将客人的香茗、房间号和保密要求做好记录；（3）通知总台有关人员和电话总机要求做好保密工作；(4)当有人来访或查询该客人情况，接待人员应以该客人没有入住本酒店为由予以拒绝；（5）公安机关或安全部门执行公务要求查询时除外。

9、为什么要建立客史档案？客史档案是饭店档案的重要组成部分，在饭店的经营管理中起着不可忽视的重要作用。

（1）有助于与客人建立良好关系，更好地提供针对性服务。

通过客史档案，饭店可以更全面地掌握客人信息，提前对接待回头客做好准备，提供更完善的服务。

（2）有助于减少客人投诉，提高服务质量。

通过客史档案，饭店可详细了解有关客人投诉的情况，并对投诉资料进行系统分析、总结，避免类似投诉的再次发生。

（3）是饭店进行客源市场预测、制定相应的营销策略的重要依据。

对饭店扩大客源市场，提高客房出租率和经济效益都起着重要作用。

10、当宾客对账单有异议时怎么办？收银员应礼貌地接过账单，征询客人有异议的项目和数额，如果是由于客人对酒店的收费标准不熟悉而造成误解的话，收银员应耐心地向客人作出解释，特别注意不能轻率地指责客人出错。

如果发现异议责任在我方或费用情况不清、不合理的话，收银员应主动及时地向有关部门联系核实，一旦发现差错，应立刻改更，重开账单并向客人诚恳道歉。

11、一位语无伦次，精神明显不正常的客人来前台办理入住，你应如何处理？首先要婉言拒绝其入住，并请保安人员将该客人带离公共场所，最后联系派出所帮忙处理。

12、在你当班时，有一位身穿着奇装异服，举止特殊的男士前来问讯，你该如何接待？首先我们要尊重客人的个人爱好和风俗习惯，不进行围观，嘲笑，议论，模仿或起外号。

详细了解客人的问讯范围，并提供正确快捷的问讯服务。

13、客人要求加床怎么办？迅速答复客人，并告知加床收费标准，通知客房中心将床加进房间，加床前应检查床是否牢固好用，避免发生意外。

配备床上用品及增加一套用品。

14、一位客人退房时，要求预定下一年同期的房间，你应该如何处理？记下客人的详情，提醒客人明年的房价有可能变化，请客人留下联系地址或通讯号码，到时好确认。

15、一位以全价入住的客人在退房时说房租太贵，房间的设施，种类他均不喜欢，要求七折收费，你应如何处理。

原则上应该婉言拒绝其要求，说明入住时是征求客人意见才安排房间的，建议客人下次如果对房间不满，应尽早通知我们换房，询问客人对房间有何意见，以便我们今后改进。

向客人介绍酒店其他类型的房间，欢迎他下次光临，若是淡季或该客人曾经住过我们酒店，可视情况给予一定的优惠。

16、作为前台接待员，你认为应具备哪些能力？1.熟练前台业务；2.了解饭店设施设备和服务项目；3.快速准确地提供有关问询服务；4.运用心理学知识，针对身份不同的宾客选择不同的沟通方式。

17、按照公安局有关旅馆住宿登记的规定，客人入住登记时需填写哪些内容？1.姓名，性别，年龄，有效证件号码，工作单位，家庭住址，何处来，何处去，抵达及离店日期，同住人及关系，本人签名。

2.外国客人另外还需填写护照号码、签证号码、种类及有效日期，入境日期等。

18、客人嫌入住手续太繁琐，不愿填写登记卡时你怎么办？1.解释入住登记的有关规定。

2.帮客人填写，并请其签名。

3.将客人资料存档，以后在入住前帮客人填好登记表。

19、一客人中午11:00AM来登记入住，但房间尚未搞好卫生，你应如何处理？1.向客人道歉，说明退房时间12：00AM，所以很多房间还未来得及整理。

2.建议客人先办登记手续，然后请他们先用餐或休息，我们马上通知服务员尽快打扫房间。

3.对客人的合作表示感谢。

20、失物招领怎么处理？当住店客人查询有关丢失的物品时，认真听并记下细节、描述所丢失的物品、丢失的日期和时间、丢失的地点；用管理员交接本查询时否丢失的物品有记录，以确保正确的物品被给予或找到。

找不到失物,如果当时未能找到失物，则将客人的联系电话记录下来,有结果之后通知客人。

说：“很抱歉，X先生，我们未能找到您的物品，能否留下您的联系电话，以便我找到物品后第一时间通知您。

”随后通知酒店管理层做下一步处理。

21、客人要求延迟退房怎么办？询问客人的姓名和房间号码。

并告之通常的退房时间。

让客人知道你正在查询。

核查电脑此房是否分给今日抵达的客人。

如果房间没有分配且入住率低可延迟退房至14:00.(如有质疑询问管理员)与客人解释延迟退房至18:00将收取半天房费。

18:00之后，将收取全天房费。

在入住率高的时候，延长退房要有值班经理同意。

在确认了延迟退房时，要将此信息在电脑中上注明。

22、客人需要订车服务怎么办？客人需要订车。

核实细节如下：客人姓名、房间号码、用车时间、用多久、目的地打电话给小车班，确认是否有车以及车的价钱；回复客人确认价格，请客人在车单上签字。

如果酒店的车不能提供，为客人订出租车。

通知礼宾部为客人订出租车。

致电或留言通知客人我们的安排；说：“XX先生，我们已经为您订好了出租车在…”留言：“诚恳地通知您，我们已经为您订好了出租车在…”我们伴随客人到门口并向出租车司机解释地址。

23、客人要求延住怎么处理？接到客人的延住要求，礼貌的询问客人的姓名和房号并与电脑中的信息确认。

说：“您好，X先生/女士，我能知道您的房号和姓名吗？”确认延住天数说：“X先生/女士，我能知道您打算延住到哪天吗？”确认可用房间状况在系统中确认随后几天的可用房间数。

只有在满房的情况下，通知管理员处理。

检查客人账目情况，客人押金或信用卡授权金额是否充足，礼貌的要求客人补交足够现金。

如果是用信用卡支付担保的客人，先帮助客人延住，并告之我们将从他/她的信用卡中要更多的授权金额，金额需告知客人。

如果是公司或旅行社付款，书面延住的通知必须在离店前发送至酒店。

否则，告知客人，延住后的所有费用自付，并不享受公司或旅行社优惠的价格。

在以上情况都与客人确认后，立即在电脑系统中作延住，并给客人更新房间钥匙。

24、客人要求换房怎么处理？客人在房间作一把新的房卡给行李员帮助客人换房和行李并收回旧房卡。

如果客人不在房间需征求客人的同意。

客人准备出去工作并请求我们代为换房。

征得客人的允许后，我们同行李员一同到客人房间将打包好的行李换到新的房间。

并将新的房卡存在前台直到客人来取。

25、客人反映房间空调太热员工知道后首先对客人表示歉意，立刻通知客房和工程部上去查看，并把这一事情反映给大堂副理。

时隔10左右，打电话询问客房事情原由和结果。

如果好了也要给客人电话确认，没有好联系客人是否需要换房。

此事处理可以员工来做，锻炼他们，但是必须把事情的结果告知大副知晓此事。

26、客人在楼层要开房门员工必须和客人确认身份，姓名，手机号，准确的可以让客人报身份证后4位的数字。

如果没有确认信息，绝对不可以看房门。

团体的房间如果不知道具体的客人的房号，一定要和团队的组织者联系，确认后方可开门。

27、团队的房间要开迷你吧在得到组织者确切的信息不开吧时，一定要婉转的告知客人，如果客人需要建议客人付些押金，或如果客人只是用下迷你吧放些物品，可通知客房把里面物品撤出，迷你吧让客人使用。

28、房间遗留现金（大额）在保险箱里首先要由大副、客房、保安部三方在场清点现金数量并签字证明，再由保安和大副一起把钱锁进保险箱。

查看系统客人信息资料，散客的直接联系客人确认是否遗留物品在房间，落实核对客人资料。

如果是团对的特别是那种拼房团（双方都不认识的），首先要和团队组织者确认房间入住客人的信息，要到客人的联系方式。

如果当天客人没有主动和酒店联系的，大副再逐一和客人联系确认情况。

29、叫醒服务失败的如果客人没有设置人工叫醒，在设定过时间后，总机人员再电话和客人联系下，确保客人没有再次入睡。

如果是人工叫醒一直没有人接听的，大副或行李生要上房间敲客人房门，把客人叫醒。

30、客人携带宠物进店大堂副理要第一时间给客人解释说明酒店的规章制度，并表示我们的歉意。

31、遇到醉酒的客人尽量让男保安或行李生上期去搀扶客人，女大副可以上前关心或询问客人的状况，挣得客人同意后可搀扶客人去房间，再看看有没有随从的朋友，告知他们一下。

32、客人前台开房要用别人的会员卡前台员工先向客人解释说明，获得客人的谅解，需要让让客人自己联系卡主，在挣得主的同意并且核对信息完全符合的情况下，方可为客人办理入住手续。

33、重复卖房怎么办？接到报告后，应迅速赶到楼层，向客人表示歉意：通知总台重新安排房间，房间尽量安排在本楼层，离原来的房间不要太远，为了方便，房间的格调，大小，方向尽量与原来的相同或略优；房间安排好后让行李员将房间的钥匙和重新写好的欢迎卡送上楼层，带客人到新房间；真诚的向客人道歉，并酌情赠送鲜花，果品；查找出重复卖房的原因，将其记录在案。