(4)顾客的类形分析

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酒店管理餐饮业的特性

七. 不可储存性工业产品可以储存,但餐饮产品难以预先储备,形成忙时极忙、闲时极闲的特殊现象。因此餐饮业者可依自己的市场营销订定尖峰、离峰的策略,并有效地控制人力,以免资源浪费。
八. 难标准性化工业产品可以标准化产生,但餐饮服务要标准化却很困难,其中「人」的差
1
叶予舜编
异性是一大原因。许多标准作业流程都必须对人员不断施以训练、激励, 才能确保服务质量,否则极易引起顾客的抱怨。九. 工作时间性餐饮业为配合市场需求,其营业时间通常比较长,员工必须采取轮班、轮休制,与其他的服务业一样,有些餐饮业者甚至全年无休。因此,若有意投入餐饮服务业,播须要了解此一特性。不过,员工可以依个人需求或配合公司营运安排连续休假,避开上班族的假期。十. 劳动性餐饮业讲求的是「人的服务」,许多服务是无法用机器取代的,尤其高级的餐饮业更是讲究服务的细节。即使是快餐餐厅,我们也可以看到工作人员忙碌递送食物、运货或整理环境的情况；因此,餐饮业者往往雇用大量人力来完成许多服务工作,殊不知雇用有服务热忱及技巧熟练的专业人员并有计划地培训,是高质量服务的条件,也可降低客人抱怨的次数。十一. 变化性由于餐饮业的顾客不可能每天都一样,因此,服务人员每天服务的对象都不同,每天会发生的事件也千变万化,常常会出人意料之外。餐饮业服务人员要具备高度的应变能力,才能应付各式各样的客人与事件。同样地,业者对整体社会经济的发展也要有很高的敏感性,这样才能正确掌握餐厅的营运方向。
（1）上餐饮店次数及理由。（2）食用主要餐点及饮料种类。（3）上餐厅理由：洽公、聊天、休息、约会。 3. 社会、经济之接受程度。
5
餐饮市场的流通方式 1. 餐饮习惯。 2. 餐饮使用方式。
叶予舜编
法规与制度 1. 独占与价格管制。 2. 商标与特许制度。 3. 政府对业者的指导。

第4章区分客户(免费阅读)

全球通VIP俱乐部将客户划分为
• 钻石卡 • 金卡 • 银卡 • 贵宾卡
美国大通银行分级客户
• 蓝色客户：每年为银行提供500万美金的综合效益或300万美元的中间业务收入。
• 绿色客户：每年为银行提供300万美金的综合效益或100万美元的中间业务收入。
• 红色客户：需求比较单一，赢利少，但却是银行的忠诚客户。
• 劳斯莱斯还有个规定，不将车卖给钱财来历不明或有黑社会背景的人。想买劳斯莱斯，需要提前预定并递交资料，公司对申请人的背景身份、地位、文化教养以及经济状况做了调查后，符合要求才会卖出。
• 会员 • 黄钻 • 蓝钻 • 黑钻 • ……
QQ的客户分级
讨论：举出身边客户分级的例子。
全球通的VIP客户
• 简而言之，当产品不能给你带来优势，你就只有指望你的客户了。
• IBM最初的服务宗旨是向所有的客户提供服务，坚信他们都有可能成为IBM大宗产品和IBM主机的购买者，所以只要是客户都提供专家销售力量且上门免费服务，即便是盈利能力差的客户也为其免费修理旧机器。IBM公司获得了高度的美誉度。
• 后来IBM公司开始意识到，在短期内产生极佳效果的 “令所有客户满意”的策略在长期并不可行。
• 20世纪90年代后，IBM公司果断的区别对待不同层级的客户，降低服务盈利能力差的客户成本，并且向非盈利客户适当收取维修费，从而使公司的利润大幅上扬。
尽管在买方市场条件下，作பைடு நூலகம்卖方的企业还
是应当主动选择自己的客户。因为：
买金额，因此RFM法又被称为RFA法。
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区分客户价值的方法
• RFM分析法
– Recency最近一次购买是指客户上一次购买距离现在

五种客户类型

孔雀型（表达型Extroversion）
声音特性：
1、电话中往往讲话很快; 2、音量也比较高; 3、音调富有变化，抑扬顿挫； 4、他们在电话中也会表现得很热情，对你很友好，你可能在电话中经常会听到对方爽朗的笑声。
孔雀型（表达型Extroversion）
行为特征：
1、爱表现，他们追求的是能被其他人认可，希望不辜
老虎型（支配Dominance）
应对方案：
1、时间对他来说很重要，他喜欢直入主题，不会
听你耐心的讲解，他想知道什么就告诉他什么； 2、这种人是非常要面子的，如果他问完价格不想订，给予他适当的刺激，把他抬的高高的把自己放低，对他奉承及赞美； 3、要表现的非常专业，要一针见血地指出对方存在的问题，击中要害； 4、在与他们探讨需求的时候，尽可能地使用可以刺激他们需求的话语和词汇。如：高效、时间、领先、竞争优势、变革、权力、地位、威信、声望和掌握大局； 5、直接报价后一定加一句：您是要刷卡还是付现金或您是要网银转帐还是去银行打款。
五种动物类型外向内向以事为主以人为主混合产品优势利益点产品特质逻辑证据客户性格五大类型与应对方案1时间观念很强讲求高效率喜欢直入主题不愿意闲聊
五种动物类型
美国著名心理学家威廉•莫尔顿•马斯顿博（WilliamMoultonMarston）提出的人格分析方法。
外向利益点产品优势
以事为主
混合
以人为主
考拉型（耐心型Pace/Patience）
产品介绍过程中常见的表现有：喜欢和营销人员交换意见，为人和蔼容易接触；对人宽容，很少提出要求，是个很好的倾听者；往往兴趣广泛，但是注意力不是很集中。在呈现中要做到：不要介绍过多的产品，选择一至两种最符合他们需求的产品就可以了；在呈现过程中聊些可以拉近彼此关系的话题，产品呈现以从感性方面加以描述；产品呈现中尽量鼓励他们多表达自己的意见，以此来了解顾客最真实的想法。

12种客户类型

精品课件
（二）推销策略： 1、转换法：他要让价，你得提条件还给他（每放一个点，都要有
理由）。即使要价在自己预定目标内，也应有否定的回答，放折扣时可要求其提高首付款；
2、搞好私人关系； 3、了解客户究竟想得到什么（额外优惠、满足感、胜利感、增加对产品的信心）；
4、多谈价值，必须改变谈话的焦点。转移到对房屋这样的商品，是一辈子要居住的环境，主要是对房子本身价值的肯定和喜欢，价格在此时已不是最主要的问题；
精品课件
八、自以为是的客户（不管你谈的是什么问题，客户都以
为自己永远是正确的，在做生意时，哪怕他是个笨蛋，你也得
为他保存一份信心）
推销策略： 1、不要过分表现自己，要让客户有表现的机会，一边听他高谈阔论，一边用好奇的目光注视着他； 2、听听客户对你产品的忠告； 3、第二次带朋友看房时让他来介绍房屋，显示其专业，顺水推舟；通常他介绍的比你好，最后让他表现一下决策能力，让他下定。
销售人员培训讲义
精品课件
课程十
12种客户接待技巧
精品课件
1、理智稳健型（知识型） 2、感情冲动型
3、沉默寡言型
4、优柔寡
断型
5、喋喋不休型
6、盛气凌
人型
7、求神问卜型
8、畏首畏
尾型
9、斤斤计较型
10、神经过
敏型
精品课件
1、理智稳健型（知识型）
特征：深思熟虑，冷静思考，不容易被销售人员的言辞所打动。
3、将抱怨的矛头指向你的竞争楼盘，利用他为你服务，这些客户将是你最重要的信息来源；
4、区别客户的刁难行为与诚恳意见； 5、轻描淡写产品确有的不足之处，你不能简单否认房屋有一定缺陷，但你可以设法把这种缺陷所带来得负面影响说得微不足道； 6、筛选出讨论客户真正在乎的话题，然后正面回答这些问题。

客户关系管理全部试题及答案

客户关系管理试题及答案一、填空题1、CRM产生和发展的推动及促进因素管理理念的更新和企业管理模式的变革、需求的拉动、技术的推动。

2、新商务模式管理机制的变革集中地体现在市场营销、销售实现、客户服务和决策分析等于客户关系有关的重要业务领域。

3、在CRM的应用系统中，解决方案主要集中在以下方面：业务操作管理、客户合作管理、数据分析管理。

4、CRM的功能：部门级CRM的功能、协同级CRM的功能、企业级CRM的功能。

5、CRM支持功能包括：客户定制、客户使用情况跟踪、信息检查和协议服务。

6、协同级CRM主要解决企业在运作过程中遇到的一下问题：信息的及时传递、销售渠道的优化。

7、基本的CRM的功能系列由销售、电话销售、销售自动化、现场服务和支持销售等部分组成。

8、客户细分按客户及企业的关系进行分类：消费客户、中间客户、公利客户、内部客户。

9、客户细分根据客户的价值进行细分：VIP客户、主要客户、普通客户和小客户。

10、客户关系的生命周期分为客户关系建立期、客户管理加强期、客户关系维持期和客户关系恢复期。

11、客户忠诚的类型：垄断忠诚、亲缘忠诚、惰性忠诚、潜在忠诚、方便忠诚、价格忠诚、激励忠诚、超级忠诚。

12、实施数据库销售的步骤：广泛搜集有价值的客户信息、建立营销数据库、信息入库和针对性营销。

13、关系营销本质特征可以概括为：双向沟通、合作、双赢、亲密和控制。

14、企业自身从关系营销中得到的利益，可以结合客户盈利能力、客户保留成本、客户流失成本等指标来衡量。

15、呼叫中心按呼叫类型划分，有呼入型呼叫中心、呼出型呼叫中心和呼入/呼出型呼叫中心。

16、呼叫中心将会大大地提升物流企业的竞争力，主要反映在以下方面成本竞争力、质量竞争力、速度竞争力、创新竞争力。

17、数据仓库具有面向主题、集成的、相对稳定的、反映历史变化的特点。

18、一个数据仓库的基本体系结构中应有数据源、监视器、继承器、数据仓库、客户应用这几个基本部分组成。

市场营销学》试题及答案

市场营销学试题一、判断正误（对下列各题，正确的划“√”，错误的划“×”。

每小趣1分，共20分）1．企业将资金投入本企业内部以产品为单位的各部门的比例就叫产品投资组合。

2．渗透定价策略适合于需求价格弹性较大的产品。

3．购买者在购买产品时所获得的全部附加服务和利益也属于产品概念的一部分。

4．马斯洛的需求层次论认为，人类的需要可以由低到高顺序排列成不同的层次，在不同时期各种需要对行为的支配力量不同。

5．某香水制造商设法说服不用本公司香水的妇女使用本公司的产品，这是运用了市场渗透策略。

6．某摄影用品公司经营照相机、摄影器材、冲洗药品等，其中照相机就是一个产品线，在相机这类产品中，尼康D80相机就是一个产品项目。

7．采用跟随策略的缺点在于风险很大。

8．采用无差异性市场策略的主要好处是最大限度满足消费者需求。

9．对于价格较低、技术性弱、买主多而分散的消费品适宜采用广告方式促销；而对于价格昂贵、技术性强、买主少而集中的工业用品，适宜采用人员推销方式促销。

10.作为一个最佳的“补缺基点”，应当对主要竞争者具有较强的吸引力。

11．产品一市场管理型组织的主要缺点是不能及时得到足够的市场信息。

12.相关群体对消费者的影响因购买产品的不同而不同，对价值小和使用时不易被他人察觉的商品影响小，反之影响大。

13.汽车和零配件是两种互补产品。

对其最好的定价技巧是同向定价，即汽车定价采用高价策略，零配件的价格也定的高些。

14．避强定位策略要求企业必须具有与竞争对手不相上下的的竞争能力。

15．垂直式分销渠道是由生产者、批发商和零售商组成的一种统一的联合体。

16.生产者市场多采用直接式渠道，消费者市场多采用间接式渠道。

17.提示性广告在产品的成熟期极为重要。

18.那些可以标准化或实际上可以被复制的服务最适合采用特许经营的方式进行分销。

19.网上调研通常回收率低、成本高，因而不适合中小企业采用。

20.近年来，非关税措施逐渐成为干预贸易自由的主要手段。

顾客类型分析与服务

顾客类型分析与服务技术型1.对货品有一定认识2.言语间运用很多术语3.着重品质及技术4.喜欢炫耀自己丰富的知识服务方法1.有耐心 2.要有充足的产品知识 3.赞赏顾客的产品知识 4.肯定顾客的选择 5.需要时向上司或同事请教分析：这类人属于知识渊博的顾客知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让推销人员受益的顾客。

面对这种顾客，应该抓住机会多注意聆听对方说话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。

推销员客气而小心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。

这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就很容易达成交易。

资讯型1.不太熟悉产品2.很想多了解该产品3.很想知道流行趋势4.有很多问题5.不想购买错误服务方法1.有耐心 2.清楚详细的介绍 3.将同类型的货品比较 4.当有需要时可提供有关资料分析:这类人属于爱说话的顾客，如果中途打断他的话题，他会很不舒服。

在适当的时机，将话题转到商品上，是很重要的。

犹豫型1.同一货品试穿多次2.很多也不能决定是哪一件货品3.常需要再考虑4.常问营业员服务方法1.不给于太多选择 2.澄清他心中的疑虑 3.当有需要时，帮他们做决定 4.避免给予太多混淆的资料爽快型1.直接向营业员提出要求2.很快做出决定3.不会太计较琐事4.信任营业员及商场服务方法1.不要以琐事打扰他们 2.要表现得快捷可以信任 3.多介绍配件自我型1.不喜欢营业员紧随2.不喜欢说话3.面上冷漠服务方法1.态度要随和友善 2.不紧贴，随时准备服务 3.热忱及乐意的帮助 4.尊重他们的决定赞美他们的选择分析：这类人属于不想说话的顾客，营业员就须从顾客的动作、表情中判断他对什么比较有兴趣。

在询问时，尽可能的以具体方式来诱导，使他能以简单的方式来回答。

挑剔型1.吹毛求疵2.留意细节3.难令他们满意4.当她满意时永远信任你服务方法1.有耐心，不争辩 2.清楚详细介绍货品 3.介绍多种货品 4.表现友善及接受批评5.尊重他们的决定分析：这类人属于比较喜欢摆架子的顾客，营业员须以较恭敬的态度，在不伤大雅的情况下，拍顾客马屁也是必须的。

客户类型资料

客户类型一、引言在商业领域中，了解客户不同类型和需求是非常重要的。

每个企业都有不同类型的客户，他们拥有各自独特的特征和购买行为。

理解客户类型可以帮助企业更好地定位市场，制定更有效的营销策略，并提供更好的客户服务。

本文将探讨几种常见的客户类型，并分析它们的特点以及企业应对不同类型客户的方法。

二、忠诚客户忠诚客户是企业最宝贵的资产之一。

这类客户通常是长期支持企业的忠实消费者，他们不仅购买企业的产品或服务，还会推荐给他人。

忠诚客户对企业非常信任，他们更有可能在品牌忠诚度高的情况下选择继续购买，因此对企业而言，保持和培养忠诚客户至关重要。

企业可以采取一些方法来留住忠诚客户，例如提供优质的客户服务、定期提供会员福利和活动、定期沟通与客户建立亲密关系等。

通过这些方式，企业可以增强忠诚客户对自己的信任感，巩固他们对企业的忠诚度。

三、潜在客户潜在客户是指尚未购买企业产品或服务但有潜在需求的人群。

对于企业来说，开发潜在客户是非常重要的，因为他们可能成为未来的忠诚客户。

企业可以通过市场调研和营销活动来吸引潜在客户，满足他们的需求，促使他们成为实际消费者。

在接触潜在客户时，企业可以通过制定个性化的营销策略来吸引他们。

例如，根据潜在客户的兴趣和偏好定制产品或服务，提供优惠活动和促销等方式来吸引他们的注意。

通过这些精准的营销策略，企业可以更好地吸引潜在客户，将他们转化为实际消费者。

四、价格敏感客户价格敏感客户是在购买时非常注重价格的客户群体。

这类客户通常会比较产品或服务的价格，并且会根据价格的高低来做出购买决策。

对于企业来说，理解价格敏感客户的需求是非常重要的，因为他们可能会在价格上对比多家企业，选择最具性价比的产品或服务。

企业可以通过降低产品价格、提供优惠活动、提高产品附加值等方式来吸引价格敏感客户。

此外，企业还可以提供不同价格档次的产品或服务，满足不同价格敏感客户的需求。

通过灵活的价格策略，企业可以更好地吸引价格敏感客户，增加销量和市场份额。

珠宝销售员个人工作总结标准模板（3篇）

珠宝销售员个人工作总结标准模板一、销售观念：当柜台销售员面对一位有潜力的购买顾客时，每一位营业员都应该做到如下几点：1.面带微笑2.仪表整洁3.注意倾听对方的话4.推荐商品的附加值5.需求消费者最时尚最关心的话题拉拢消费者二、了解商品的特点：作为销售员，了解商品的基本知识的目的是为了帮助建立顾客的购买信心，以促进销售1.以商品的品质问题向顾客说明珠宝玉器的价值，全球第一家买卖包回收的保障性2.就商品的特别之处作为顾客有价值的有点进行说明三、了解顾客1.顾客购买的主要障碍(1)对珠宝首饰缺乏信心，(2)对珠宝商缺乏信心2.顾客的类型：了解顾客是什么类型的人，是与顾客做成生意的基础。

要了解顾客可以从这几方面着手：(1)认真观察;(2)交谈与聆听3.顾客的购买动机4.顾客的购买过程：(1)产生欲望(2)收集信息(3)选择货品(4)购买决策(5)购后评价四、销售常用语作为珠宝行的员工，使用专业规范的销售常用语，不但可以树立品牌形象，也能建立顾客的购买信心。

因此，要求每一位营业员使用一下常用语：1.顾客进店时的招呼用语：“您好!”“您早”“欢迎光临”“您想要些什么我能为你做什么”“请随便看看”“请您稍后”“对不起，让您久等了”“欢迎您下次光临，再见”2.展示货品时的专业用语(1)介绍珠宝的专业用语：ABC货等等谁才增值(2)鼓励顾客试戴的销售用语A.这块玉佩是天然的A货，这个价位特别合适;B.这几个是本店新到的款式，您请看看;C这几款是经典的结婚龙凤双喜佩，您可以试试看;D这种款式非常的适合您;E您的品味真不错，这是本季最流行的款式，您不妨试试看;F本店有上百种款式，只要您耐心挑选总有一款适合您3.柜台礼貌用语(1)这是一件精美的礼品，我给你包装一下;(2)这是您的发票，您收好;(3)收您多少元，找您多少元，谢谢;4.顾客走时的礼貌用语(1)真遗憾，这次没有您满意的货品，欢迎下次再来;(2)新货到了(指圈改好后)，我们会马上给您电话;(3)这里是一份介绍珠宝知识和珠宝保养得小册子，送给您五、售中服务1.顾客进店：不管手头有任何工作，都应该放下手中的工作。

销售话术中的客户个性分析

销售话术中的客户个性分析在销售工作中，了解客户的个性和需求是非常重要的，因为每个客户都有各自独特的喜好、需求和性格特点。

只有深入了解客户，我们才能更好地与他们建立联系，增加销售机会。

因此，销售人员需要掌握一些客户个性分析的话术技巧，以更好地应对不同类型的客户。

首先，我们来了解一下不同类型的客户。

通常，我们可以将客户分为四类：理性型、感性型、领导型和稳定型。

理性型客户注重事实和数据，他们更加关注产品的功能和性能。

感性型客户注重情感和体验，他们更加关注产品的外观和感受。

领导型客户喜欢控制和权威，他们更加关注产品的领导地位和竞争优势。

稳定型客户注重稳定和安全，他们更加关注产品的可靠性和长久性。

对于理性型客户，我们可以使用一些与事实和数据相关的话术。

例如：“根据我们最新的市场调研数据显示，我们的产品在市场上所占份额最高。

”这样的话术能够满足理性型客户对于产品功能和性能的需求，增加他们对产品的信任和购买意愿。

对于感性型客户，我们可以使用一些与情感和体验相关的话术。

例如：“我们的产品采用了最先进的技术，外观设计精美，使用起来非常舒适。

”这样的话术能够满足感性型客户对于产品外观和感受的需求，激发他们对产品的购买欲望。

对于领导型客户，我们可以使用一些与权威和竞争优势相关的话术。

例如：“我们的产品在行业中享有很高的声誉，许多领导者都在使用我们的产品。

”这样的话术能够满足领导型客户对于产品的领导地位和竞争优势的需求，增加他们对产品的兴趣和认同。

对于稳定型客户，我们可以使用一些与稳定和可靠性相关的话术。

例如：“我们的产品经过多次测试，具有非常高的可靠性和长久性，您可以放心使用。

”这样的话术能够满足稳定型客户对于产品的可靠性和长久性的需求，提升他们对产品的信赖和购买意向。

除了根据客户类型选择合适的话术外，我们还可以通过观察客户的行为和言语来了解他们的喜好和需求。

例如，如果客户在谈话中提到他们喜欢旅行，我们可以引入一些旅行相关的话题，从而与他们建立更亲近的联系。

第4章客户组合分析

时代最可怕） • 一般竞争：争取同一消费者资金的消费项目的竞争，如买房与买
车的竞争
4.1.2 运用细分变量分割市场
• 确定细分变量，消费品市场与产业市场不同，不同行业偏重的细分变量不同
•
消费者市场细分变量主要有地理因素、人口因素、心理因
素、行为因素
•
产业市场细分变量还要增加采购方法、经营特点等变量
• 合理选择细分变量能给企业带来新的发展机会或卖点，选择不恰当的细分变量也会浪费企业的资源，不能带来业务增长（儿童酱油）
4.1.2 运用细分变量分割市场
• 运用细分变量分割市场，至少运用顾客群体、顾客需求以及技术或产品类型三个维度进行市场细分
•
以计算机市场为例，可以从以上三个角度进行细分
•
顾客群体角度：教育培训、小型办公、科学家工程师、商
• 顾客生命价值理论（难点）：认为一个顾客的贡献价值不仅包括其过去价值和现在价值，还包括未来价值；不仅包括经济价值，还包括非经济价值。顾客生命价值也是顾客关系价值。
• 它给企业经营管理者带来的重大启示在于： • 保持顾客很重要，一个顾客流失将是他是整个生命价值的流失； • 企业需要树立关系营销观念，有长期性、战略型的眼光，将顾客
务旅行者、政府机构
•
顾客需求角度：多媒体、无线通信、台式机、笔记本
•
技术角度：AMD系列、英特尔系列、酷睿系列 Nhomakorabea•
以上细分可以得到5*4*3个细分市场
4.1.3 评价分割的市场
• 评价各个细分市场，可以从细分市场吸引力以及与企业能力的匹配程度两方面入手
• （看细分市场能带来多少利益以及自己有没有能力做这个市场）
不同价值客户的组合
客户分层

第四章消费者市场分析

引例：奥尔康公司是美国一家知名的玩具生产商。

通过市场调研，奥尔康公司了解到，欧美玩具市场的需求正由“电子型”、“益智型”转向“温情型”，于是设计出了别具一格的“椰菜娃娃”玩具。

与以往的洋娃娃不同，以先进电脑技术制作出来的“椰菜娃娃”千人千面，有着不同的发型、肤色、容貌，不同的鞋袜、服装、饰物，满足了人们对个性化商品的需求。

另外，“椰菜娃娃”的成功，还有其深刻的社会原因。

离婚给儿童造成心理创伤，也使得不到子女抚养权的父母失去感情的寄托。

而“椰菜地里的孩子”正好填补了这种感情的空白，这使她不仅受到了儿童的欢迎，而且也在成年妇女中畅销。

公司抓住了人们这一购买心理大做文章，别出心裁地把销售玩具变成了“领养娃娃”，把“椰菜娃娃”变成了人们心目中有生命的婴儿。

公司每生产一个娃娃，都要在娃娃身上附有出生证、姓名、手印、脚印，臀部还盖上“接生人员”的印章。

顾客领养时，要庄严地签署“领养证”，以确立“养子与养父母”的关系。

经过对顾客心理与需求的分析，公司又做出了一个创造性的决定：“配套销售”——销售与“椰菜娃娃”相关的商品，包括她用的床单、尿布、推车、背包，以至各种玩具。

领养“椰菜娃娃”的顾客既然把她作为真正的婴儿和感情的寄托，当然把购买娃娃用品看成必不可少的事情。

这样，奥尔康公司的销售额大幅度增长。

启示：对待顾客要投其所好、雪中送炭，这样顾客才能使买你的账。

第四章消费者市场分析学习目标•重点理解消费者市场的概念及特点。

•了解消费者购买行为的影响因素。

•了解消费者购买决策过程与。

第一节消费者市场企业在市场营销过程中，不仅要认真研究微观环境和宏观环境，而且要具体研究各类市场的特点及其购买行为，首先应当研究消费者市场和消费者行为。

一、消费者市场的概念消费者市场又称为最终消费者市场、消费品市场或生活资料市场，消费者市场是指为满足生活需要而购买产品和服务的一切个人和家庭。

由于消费者市场是商品的最终归宿，因而消费者市场是基础性市场，别的市场类型和它有极强的关联性。

销售话术分析：如何认识不同类型客户

销售话术分析：如何认识不同类型客户在销售过程中，了解和认识不同类型的客户是非常重要的。

因为不同的客户有着不同的需求、喜好和购买习惯，只有针对客户的特点，才能制定出有效的销售策略。

本文将就如何认识不同类型客户，探讨销售话术的运用和分析。

首先，对于新客户，销售人员需要花费更多的时间和精力去建立信任和良好的关系。

在接触初期，可以以了解客户的兴趣爱好为出发点，通过互动来建立共识。

例如，询问客户最近看过的电影、读过的书籍或访问过的旅游地点。

在了解客户的基本信息的同时，也能逐渐引导对话进入产品或服务的相关话题，从而逐渐转化成商业对话。

其次，老客户和回头客是重要的保持和拓展业务的对象。

对于这类客户，销售人员可以通过回顾之前的交易历史，寻找共同点和情感纽带。

这有助于建立更深层次的信任，并使客户更愿意与销售人员保持联系。

与此同时，销售人员还可以针对客户的购买历史和偏好，提供定制化的产品或服务建议，以满足他们的需求。

再次，对于价格敏感型客户，销售人员需要侧重于产品或服务的附加价值。

这类客户更关注产品或服务本身的性价比和实际效果。

因此，销售人员可以通过重点强调产品或服务的特点、功能和质量，以及与竞争对手相比的优势，让客户明白他们所购买的物超所值。

此外，还有一类特殊的客户，即“大V客户”。

这类客户通常在社交媒体平台上有着广泛的影响力和粉丝群体。

与这类客户开展合作或建立长期的业务关系，有助于向更广泛的受众展示产品或服务，提升企业的品牌知名度和形象。

销售人员可以通过与大V客户建立良好的关系，提供个性化的服务和福利，以及邀请他们参与一些特殊的推广活动，从而实现共赢。

最后，对于挑剔型客户，销售人员需要全面了解他们的需求和要求，并找到解决方案。

这类客户对产品或服务的质量和细节要求较高，因此销售人员需要具备充足的专业知识和技巧，能够回答他们的问题并提供满意的解决方案。

同时，销售人员在与这类客户的沟通中，要以客户为中心，耐心倾听并避免过于推销。

银行客户分类标准

××银行企业金融客户分层分类标准企业金融客户分层分类管理是企业金融客户基础建设的重要组成部分。

随着客户和产品向多层次、多元化发展，为更客观有效地评价客户与本行合作的成效，增强客户评定标准的直观性，以客户的经济资本收益这一指标为核心，进一步完善本行企业金融客户评价体系，现将本行企业金融客户分层分类标准明确如下：一、企业金融客户分层××银行企业金融客户分为企业客户和机构客户（党政机关、事业单位及社会团体客户）。

公立医院、学校和设计院纳入机构客户管理；个体工商户纳入零售业务条线管理。

（一）企业客户分层标准企业客户区分信用客户和非信用客户，实行不同分层标准。

1、信用客户按照客户总资产指标分层：（1）特大型：总资产≥300亿；（2）大型：6亿≤总资产＜300亿；（3）中型：0.6亿≤总资产＜6亿；（4）小型：0.1亿≤总资产＜0.6亿；（5）小微型：总资产＜0.1亿。

总资产以客户最近一期的年度财务报表数据为准，本年新成立的客户以最新一期报表数据为准。

2、非信用客户按照客户注册资本指标分层：（1）特大型：注册资本≥50亿；（2）大型：1亿≤注册资本＜50亿；（3）中型：0.1亿≤注册资本＜1亿；（4）小型：0.05亿≤注册资本＜0.1亿；（5）小微型：注册资本＜0.05亿。

（二）机构客户分层标准按照行政隶属关系分为大型、中型、小型：1、大型:省、部级、直辖市党政机关、行政事业、社会团体及所属单位和工会；2、中型：地、市、区（县）级党政机关、行政事业、社会团体及所属单位和工会；3、小型：乡、镇、村级组织所属单位和工会。

二、企业金融客户分类（一）分类定义客户分类指在客户分层的基础上，根据客户对本行的贡献度和与本行合作的紧密度将企业金融客户由高到低分为：战略基础客户、优质基础客户、有效基础客户、培育型客户、调整型客户。

各类客户均无包含关系。

1、战略基础客户是对本行的贡献度和与本行合作的紧密度最高的客户群体。

133.早会-销售知识——顾客类型(情感型购买者)

销售知识——顾客类型（情感型购买者）
操作目的：
增强销售人员技能，促使提高销售业绩，增强自信心，树立成就感
操作对象：
全体员工
操作时间：
30分钟
事前准备：
事先分析顾客类型的特点，按不同性别划分消费群体，消费心理的群体差异操作模式：
讲授+表演
要点：
不同性别的顾客购买心理差异分析
情感型购买者表现为：
1）购买行为通常受个人情绪和情感支配，没有明显的购买目的
2）想象力丰富
3）购买中情绪波动
演练：
在团队中以击鼓传花的形式产生2-3名员工进行表演。

注：
导购员要很准确地抓住顾客的类型和购买心理
扮演顾客的人员一定要抓住顾客的类型来表演。

皮具销售技巧

●需要引发动机，动机驱动行为。商务谈判需要是商务谈判行为的心理基础。商务谈判人员，必须抓住需要——动机——行为的这一联系去对商务谈判活动进行分析，从而准确地把握商务谈判活动的脉搏。
需要
★生理的需要 ★安全的需要 ★社交的需要 ★尊重的需要 ★自我实现的需要 ★认识与理解的需要
影响动机的因素
运用心理解决谈判冲突
① 通过协商，合理合情地来解决 ② 第三者调解 ③ 暂时回避 ④ 以强硬的态度对待谈判
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(二) 商务谈判人员素质能力
1、商务谈判人员素质 2、商务谈判人员能力
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1、商务谈判人员素质
较高的政治思想素质
政治素养：正确的世界观和人生观，与国家、民族、企业利益一致
法制观念：懂法、遵法、守法良好的职业操守
坐店经商，等客上门独霸谈话，卖弄口才海阔天空，夸大功效过分热心，代客行事过度紧张，怯于发问心怀成见，早下结论只谈特性，忽略利益讽刺顾客，贬低其它赢了辩论，输了交易精彩示范，忘了订单
四、顾客不满的处理
1.当一个顾客投诉时，其实是在给我们第二次机会,给我们机会改过,不象那些不再光临而又不解释原因的顾客, 我们永远不知错在哪里.
（一）商务谈判实力和心理（二）商务谈判人员的素质和能力
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（一）商务谈判实力和心理
● 影响谈判因素—实力
实力：就是“交易地位” 谈判者的实力：就是“谈判者是否具有交易地位”的问题。
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增强谈判实力方
1、培养（正视现实、超越自我提高认识，
热爱职业积累知识，循序渐进理论指导，勤奋实践）
产生的不满 4）人手少、顾客多，应接不暇产生的不满 5）热情服务与生意不成的产生的不满 6）顾客对商品退换货产生的不满

八大类型顾客的消费特点分析之欧阳美创编

八大类型顾客的消费特点分析若按照现代营销理论来对顾客的消费特征进行分析，则可将顾客细分为12种类型，每种类型的顾客在选购商品前或选购商品时的主要特点、次要特点和其它特点都有所不同，这就要求营业人员在交谈与接待方法上也应该有所区别。

而从家电市场近几年来的实际情况来分析，顾客类型主要有8种，即果断型、冲动型、实际型、周到型、沉默型、犹豫型、怀疑形和过激型。

果断型——行为果断的顾客：主要特点：懂得他(她)要的是什么样的商品；次要特点：确信他(她)的选择是正确的；其它特点：对其它的见解不感兴趣。

营业人员的交谈与接待方法：自然地销售，争取做成买卖；并可在被询问时机智、老练地插入一点见解。

要注意的是，在插入见解时的语言要简洁并力求避免争论。

消费心理分析：这种类型的顾客在进入商场前就已经拿定了品牌、功能、款式等方面的主意，一般不会轻易地接受营业人员的推荐，而且确信自己的选择是正确的，确信的主要原因是：第一、购买的目的是为了更新，消费心理比较成熟且对原来使用过的品牌有迷恋感；第二、对某一品牌的认同感和归属感较强并向往拥有该品牌的产品。

所以说，在接待这种类型的顾客时，营业人员绝对不能讲出“你什么时候买，如果真的想要就可以试一下”之类的话，而应不打折扣地按顾客的要求来让其试听或试看。

还要注意的是，在顾客试听或试看时不要去打扰，而当顾客询问你时，才可以插入一点见解，但插入见解时的语言要简洁并力求避免与顾客发生争论。

冲动型——容易冲动的顾客：主要特点：会很快地做出选择或决定；次要特点：急躁、无耐心；其它特点：有时会突然停止购买行为。

营业人员的交谈与接待方法：迅速接近，避免讲话过多。

要注意的是，使顾客做出购买决定的关键因素是什么。

消费心理分析：这种类型的顾客在进入商场前一般只有一个较粗的概念，即就是要购买某一种家电商品，而且往往会有两个特征：第一、这种类型的顾客基本上是添置型消费，并且对要购买的这一种家电商品是不太熟悉的；第二、使其做出购买决定的关键因素有可能不是商品本身所具有的吸引力。