物业管理综合能力各章要点1
《物业管理综合能力》公共管理基础知识与应用
第一节
多项选择题
公共关系基础知识与应用
）
1 . 公共关系的基本要素包括（ A . 社会 B . 组织 C . 公众 D . 传播 E . 关系 【答案】： BCD
次要公众和边缘公众。 3 . 按公众的动态发展过程，可将公众分为行动公众、 知晓公众、潜在公众和非公众。 4 . 按组织对公众的喜恶程度，可将公众分为受欢迎
公众、被追求的公众和不受欢迎的公众。
第一节
公共关系基础知识与应用
（三）公共关系的手段—信息传播
1 . 信息传播是联系公共关系主体和客体 的中介手段，包括传播工具、传播媒介、 社会交际等。现代公共关系就是组织与公 众之间信息的双向交流与沟通过程，“传 播沟通”是公共关系的本质属性。
涵义包括如下四个方面：
第一节
公共关系基础知识与应用
1 . 公共关系是以社会组织为主体，主要研究组织
与组织内外有关公众建立的各种关系。这种关系 是组织与个人、组织与群众、组织与组织之间的 关系，而不是私人之间的关系或组织内部个人之 间的关系。
2 . 公共关系的目的是谋求组织与各有关公众之间
建立良好的关系，为组织创造一个良好的社会关
公共关系 组织 公众 个体关系 个人 私人 个人交际职能
四、 公共关系与人际关系 1 . 行为主体不同： 2 . 研究对象不同：
3 . 管理职能不同： 组织管理职能
4 . 传播方式不同： 强调大众传播
局限人际传播
第一节
（二）联系：
公共关系基础知识与应用
物业管理人员工作要点
物业管理人员工作要点
1. 维护物业设施的正常运营和维修，包括公共区域的清洁、照明、门禁系统等设备的维护和修复。
2. 负责协调和监督承揽商的工作，确保维修和保养工作按时完成。
3. 负责处理住户的投诉和修理请求，与住户沟通，并跟进解决问题的进展。
4. 管理公共设施的预订和使用，确保住户能够按时和有序地使用设施。
5. 监督和执行物业规章制度，确保住户的遵守。
6. 负责租户管理，包括收集租金、处理租户的退租和新租等事务。
7. 负责编制和执行物业预算，监督物业费用的支出和收入。
8. 协助物业所有者或委托人处理与物业相关的法律事务和纠纷。
9. 定期或不定期地检查物业设施的状况，提出维修和改进计划。
10. 与物业业主的代表和其他相关部门进行沟通和协调，解决问题和改善物业管理。
这些是物业管理人员工作的基本要点，实际上可能会因不同的物业类型和管理需求而有所差异。
物业管理综合能力练习题(各章)
物业管理综合能力练习题第一章经济学基础知识与应用案例：什么是市场失灵，导致市场失灵的因素有哪些？答：市场条件下的价格机制并非总是有效的，对于价格机制在某些领域不能起作用的情况，我们称之为市场失灵。
市场失灵主要的因素有四点:1.垄断的存在，垄断企业的存在，可以操纵市场价格与供求关系，从而使市场价值规律失效。
2.非对称信息，指市场上买方与卖方所掌握的信息不对称，卖方掌握的情况多，买方掌握的情况少，双方无法就价格与购买数量达成均衡。
3.（商品的）外部性，个人或组织的经济活动对他人造成的影响而又未将这些影响成本计入市场交易的成本与价格之中。
4.公共产品（的存在），政府提供公共服务和产品，有时不能仅考虑成本，还要考虑公众承受能力等诸多社会因素。
（以上因素造成资源得不到最优配置）第二章管理学基础知识与应用案例：创新在物业管理中的应用1.物业管理理念创新，对物业服务本质的认知和深化。
2.手段创新，利用现代科学技术提高，降低成本，提高效率和质量，增加收益，提高在市场中的竞争力。
3.模式创新，通过减少中间管理层次，成立专业化分公司，设立中心服务处等方式达到降低成本，提高效率。
4.制度创新，改善公司内部的规章制度，实行最优化的管理，积极建议政府部门制定符合行业发展的政策，促进行业款苏健康发展。
第三章心理学基础知识与应用案例：如何在物业服务中应用心理学1.在服务中应用心理学，一是感情化服务，注意服务的态度和感情，把业主家的事当做自己的事情，使业主在内心认可物业服务；二是提供个性化服务，满足业主特殊要求。
2.积极对待业主投诉，接待热情，站在对方立场上考虑问题，认真聆听，积极寻求解决办法，提高解决问题效率。
第四章公共关系基础知识与应用论述题：如何加强物业管理企业的公共关系能力建设？1.确立物业管理企业的公共关系的工作目标。
2.加强对员工公共关系意识的教育与培训，提高员工对公共关系的认识。
3.把物业管理企业建设成为开放型、透明型的企业。
物业管理要点
物业管理要点物业管理是指对房地产项目进行维护、管理和运营的一系列工作。
良好的物业管理可以提供舒适、安全和便利的居住、办公环境，提升房地产项目的价值和竞争力。
以下是物业管理的要点：1. 综合管理- 建立完善的物业管理制度和流程，包括维修、保洁、安保、绿化等方面的管理规范。
- 确定物业管理团队的职责和工作流程，明确各岗位的职责和权限。
- 建立健全的档案管理系统，包括合同、报修记录、投诉处理等信息的记录和归档。
2. 设备维护- 定期对项目内的设备进行检查、维护和保养，确保设备的正常运行。
- 建立设备维护计划，包括定期保养、检修和更换设备，确保设备的寿命和性能。
- 建立设备维修记录，及时处理设备故障，并进行故障分析和改进措施。
3. 安全管理- 制定安全管理制度和应急预案，包括消防、防盗、安全巡查等方面的管理措施。
- 定期组织安全培训和演练，提高员工的安全意识和应急处理能力。
- 加强对项目周边环境的安全监控，确保居民和员工的人身安全。
4. 环境卫生- 定期进行项目内的清洁和卫生检查，保持项目的整洁和卫生。
- 建立垃圾分类和处理制度，促进环境保护和可持续发展。
- 加强对公共区域和绿化的管理，提升项目的景观品质和居住环境。
5. 服务管理- 提供优质的服务，包括接待、投诉处理、快递管理等方面的服务。
- 建立客户档案和投诉处理记录，及时回应居民和业主的需求和反馈。
- 加强与业主和居民的沟通和交流，定期组织业主大会和居民活动。
6. 财务管理- 制定物业管理费用预算和收支计划，确保物业运营的经济可行性。
- 建立财务管理制度，包括费用核算、收款和开支审批等方面的管理规范。
- 定期进行财务报表的编制和审计，确保物业财务的透明和合规。
以上是物业管理的要点，通过综合管理、设备维护、安全管理、环境卫生、服务管理和财务管理等方面的工作，可以提升物业项目的品质和价值，满足居民和业主的需求，实现可持续发展。
物业管理的目标是为业主和居民提供舒适、安全和便利的居住和办公环境，提升项目的竞争力和市场价值。
综合能力试题1
全国物业管理师执业资格考试物业管理综合能力第一章经济学基础知识与应用一、单项选择题1.（）是表示一个人在某一特定时间内，在各种可能的价格下，购买的某种商品的各种数量。
A.单位需求B.市场需求C.个人需求D.家庭需求2.下列选项，（）不是个人需求的影响因素。
A.个人资产和收入B.个人所购买的商品的价格C.自然环境D.消费者对商品未来价格的预期3.需求法则是（）A.商品自身的价格变化而引起的商品需求的变化B.商品自身价格所引起的C.需求量与价格呈反向变化D.商品需求发生变化4.需求曲线向右下方倾斜的状况揭示了需求函数的一个重要特征，这一特征被称为需求法则，即假定其他条件不变，商品的需求量与价格变化为（）。
A.价格上升，需求量下降B.价格上升，需求量上升C.价格与需求量呈不规则变化D.价格下降，需求量下降5.（）是指在某一特定市场和某一特定时期内，所有购买者在各种可能的价格下降购买的某种商品的各种数量。
A.个人需求B.市场需求C.社会需求D.总体需求6.下列有关市场需求的说法，不正确的是（）A.凡是影响个人需求的因素都会影响市场需求B.市场需求受消费者人数多寡的影响C.市场需求曲线也是向右下方倾斜的D.对于市场需求，需求法则并不成立7.一般商品需求曲线的倾斜方向是（）A.右上方B.右下方C.左下方D.左后方8.商品供给曲线的倾斜方向是（）A.右上方B.右下方C.左下方D.左后方9.在市场均衡的情况下，需求量（）供给量。
A．大于 B.等于C．小于 D.两者无关10.需求理论中包括需求量的变动和需求的变动两种，其中，需求量的变动是由（）引起的。
A.消费者收入的变动B.消费者偏好的变动C.商品自身价格的变动D.其他商品价格的变动11.有关影响需求弹性的主要因素，下列不正确的是（）。
A.通货膨胀B.商品耐用程度C.商品本身用途的多样性D.时间长短12.需求弹性系数是（）。
A.需求变动量与价格变动量的比值B.价格变动量与需求变动量的比值C.需求量变动率与价格变动率的比值D.价格变动率与需求变动率的比值13.以下房地产的分类中，需求弹性最大的应该是（）。
物业管理日常服务要点难点和措施
物业管理日常服务要点难点和措施物业管理是指对各类物业进行综合管理，包括房屋、公共设施、绿化、安全等方面的管理工作。
一个好的物业管理服务能够提高居民的生活质量，改善居住环境，但在实际操作中也会面临一些难点。
下面将就物业管理日常服务的要点、难点和相应的措施进行探讨。
一、物业管理日常服务要点1.维护公共秩序：物业管理服务的首要任务是维护小区或物业的公共秩序。
对于小区内的住户或租户，物业需要加强管理，遏制不文明行为，妥善处理居民之间的纠纷。
2.进行日常维修：物业管理需要定期检查房屋、设施设备等，及时维修并更换老化或有损坏的部件。
此外，还可以加强预防性维修措施，尽量减少因设备故障而引起的不便。
3.管理小区绿化：绿化是小区的一张亮丽名片，物业管理需要定期修剪草坪、整理花园，确保小区环境的整洁美观。
4.加强安全管理：物业管理需要制定保安巡逻计划，加强对小区的安全防范工作。
对于小区内的监控设备、安全出入口等设施，需要定期维修和管理，确保小区居民的安全。
5.提供高效的服务：物业管理需要建立有效的投诉反馈机制，及时处理业主的投诉和建议，为业主提供高效、优质的服务。
二、物业管理日常服务难点1.人员管理：物业管理涉及的人员较多，包括维修工、保洁员、保安等，如何管理好这些人员，使他们能够按照规定履行职责，是一个难点。
2.技术支持：物业管理中涉及到的维修、设备管理等需要一定的专业知识和技术支持，如何保证物业人员具备相关的技术能力是一个难点。
3.成本控制：物业管理需要投入一定的人力、物力和财力，如何合理控制成本，降低物业费用对业主的负担是一个难点。
4.行业竞争：物业管理行业竞争激烈，如何提升自身服务水平，满足业主的需求，是一个难点。
三、物业管理日常服务措施1.引入专业人才：物业管理需要引进具备相关专业知识和经验的人才，确保物业管理人员具备应有的技术能力和管理水平。
2.定期培训：对物业管理人员进行定期培训，提升其专业知识和技术水平，适应物业管理工作的需要。
2020年(物业管理)物业管理师考试大纲物业管理综合能力
（物业管理）物业管理师考试大纲物业管理综合能力物业管理师考试大纲-物业管理综合能力第壹章经济学知识和应用（壹）考试目的本部分的考试目的是测试应考人员对经济学知识的掌握程度，以及对需求理沦、供给理论、均衡价格的确定、弹性理论、规模报酬、成本理论、市场失灵等知识在物业管理中应用的掌握程度。
（二）考试基本要求掌握：需求以及影响需求的主要因素和需求法则的基本内容。
供给的方式，供给规律，弹性理论，边际收益递减规律，规模报酬，以及成本理论。
熟悉：均衡价格的决定，影响需求弹性的主要因素，影响供给弹性的主要因素，生产理论，以及市场失灵和政府调节相关内容。
了解：需求量和需求的异同，个人需求和市场需求的关系，供给函数，市场均衡，弹性系数及其意义，生产函数，边际成本，外部性问题。
（三）要点说明1．个人需求2．市场需求3．局部均衡价格理论及在物业管理中的应用4．弹性理论及在物业管理中的应用5．生产及生产要素6．总产量、平均产量以及边际产量7．边际收益递减规律8．边际技术替代率9．生产规模和规模报酬原理及在物业管理中的应用10．内在(不)经济和外在(不)经济原理及在物业管理中的应用11．总成本、固定成本和可变成本12．运营决策的利润最大化13．市场失灵和政府调节14．非对称信息和逆选择，败德行为及在物业管理中的应用15．委托人壹代理人问题16．外部性及其划分第二章管理学知识和应用（壹）考试目的本部分的考试目的是测试应考人员对管理学知识的掌握程度，以及对管理原理、管理方法、管理职能和市场营销管理、企业运营战略、管理创新等知识在物业管理中应用的掌握程度。
（二）考试基本要求掌握：管理的性质，目标效益原理，管理的基本职能；市场细分，营销策略；企业运营战略以及创新。
熟悉：管理的基本特征，管理的主要方法，目标市场的选择，市场调查，市场营销组织，企业运营战略的类型，以及企业运营战略管理的壹般过程和企业创新机制。
了解：管理学的研究对象，系统均衡、运动控制、信息沟通等原理，创新过程和创新活动管理。
物业管理综合能力_第十一章 第三~五节 _2012年版
中大网校引领成功职业人生
中大网校 “十佳网络教育机构”、 “十佳职业培训机构” 网址： 1、( )是根据建筑物高度、用水量、配水点布置及室外给水管网的压力和水量等因素确定的。
A:排水方案
B:建筑给水方案
C:消防给水方案
D:生产给水方案
答案:B
2、建筑排水系统是接纳、汇集建筑内各种卫生器具和用水设备排放的废、污水，以及屋面的雨、雪水，在满足(或经处理后满足)排放要求的条件下，将其排人( )的系统。
A:室外排水管网
B:污水坑
C:污水井
D:室外
答案:A
3、屋面水排水系统是收集和排除( )，以免屋面积水造成渗漏。
A:屋面的雨水和冰雪融化水
B:室内污水
C:中水
D:室外的雨水和冰雪融化水
答案:A
4、建筑中水系统是将( )等经适当处理后，回用于建筑作为生活杂用水的压力供水。
物业管理实务
物业管理实务各章重点内容：第一章物业分类管理概论一、物业分类管理的含义二、国外物业分类管理产生与发展的动因三、物业分类管理的趋向四、现代物业的分类管理意义五、物业分类标准及方法六、现代物业的主要特点第二章居住物业管理一、居住物业及其分类二、居住物业的特点三、居住物业管理的特性四、居住物业管理理念五、居住物业管理的目标六、居住物业管理的主要内容第三章商务物业管理一、商务物业的特点二、写字楼物业管理的内容三、写字楼物业管理预算分析四、商业场所物业租赁管理方法及注意的问题五、会员制会所产生发展的动因第四章工业物业管理一、工业物业的概念及特征二、工业园区物业的市场分析、营销三、工业物业获得能力分析三、仓储中心管理注意的问题四、物流配送中心物业管理的完善与发展第五章特种物业管理一、特种物业的含义和类别二、政府物业管理方式改革三、酒店物业管理的模式四、服务性公寓物业管理的内容五、会议展览中心物业的类型及管理的内容第六章物业管理实习概述本章重点介绍了十项重点实习(实训)的内容：(1)前期服务实习，即物业接管验收与收楼实务---必做(2)综合服务实习，包括房屋装修与维修管理、设备管理实操、智能化设施维护与管理、安全管理实务、绿化管理、清洁卫生管理等---至少选做两项(3)经营管理实习，包括服务管理、物业管理处管理收费管理实务和档案管理等---至少选做一项第七章物业接管验收与收楼实务1.前期介入不同阶段的工作重点2.接管验收各项准备工作第八章服务管理1．物业服务的意识2．顾客服务管理及流程3．服务项目监控4．有效投诉的工作要点和原则第九章房屋装修与维修管理1．装修管理报批程序2．装修中常见的违章行为及违章处理3．房屋维修处理的程序第十章设备管理实操1．设备技术资料管理2．物业设备经济运行管理3．能源消耗的经济核算工作内容4．设备更新改造与备用品配件管理5．物业设备管理制度第十一章智能化设施维护与管理1．智能化物业的基本知识2．建造设备自动化系统的基本功能3．小区智能安全防范系统组成4．小区电子信息服务第十二章安全管理实务1．治安安全管理基本知识2．治安管理制度编制3．消防基本原理4．消防培训与演习第十三章绿化管理1．环境绿化的基本要求2．绿化的日常养护和管理第十四章清洁卫生管理1．清洁管理的制度建设2．清洁管理清洁方法3．专业承包公司的选择及监督检查4．清洁工作应急措施第十五章物业管理处收费管理实务1．管理处成本费用的控制2．收费标准的确定3．管理费收取方法及催收4．业主拒缴物业管理费的原因第十六章档案资料管理1．物业档案在物业管理中的作用2．物业档案资料的采集处理物业管理实务(2) 作业评析(师生问答式)学生：物业管理实务(2)作业主要达到什么教学目的？老师：形成性考核作业是学生学好本课程的一项重要的、必不可少的工作。
物业管理综合能力_第一章 第六节 经济学基础知识在物业管理中的应用_2013年版
中大网校引领成功职业人生
中大网校 “十佳网络教育机构”、 “十佳职业培训机构” 网址： 1、( )是表示一个人在某一特定时间内，在各种可能的价格下，他将购买的某种商品的各种数量。
A:个人需求
B:群体购买量
C:市场需求
D:客户需求量
答案:A
2、平均产量指每单位( )平均生产的产量。
A:固定要素
B:产品存量
C:可变要素
D:固定资产
答案:C
3、西方经济学一般将生产中各种资源投入概括为劳动、土地、资本以及管理者才能等，统称为( )。
A:生产资源
B:生产要素
C:生产条件
D:资源要素
答案:B
4、边际产量指( )生产要素每增加一个单位所增加的产量。
物业管理综合能力_第十一章 第五节 建筑设备知识在物业管理中的应用_2013年版
中大网校引领成功职业人生
中大网校 “十佳网络教育机构”、 “十佳职业培训机构” 网址： 1、钢管连接最常用的方法是（ ）。
A:螺纹连接
B:焊接
C:法兰连接
D:承插连接
答案:A
2、间接给水方式中，（ ）减少了水质污染的可能性。
A:设水箱的给水方式
B:设水泵的给水方式
C:设气压给水设备的给水方式
D:分区给水方式
答案:B
3、一般用于洗衣房、开水间、浴室等用水设备上的水龙头为（ ）。
A:胶带龙头
B:旋塞式配水龙头
C:球形阀式配水龙头
D:盆浴水龙头
答案:B
4、当电路的开关断开时，电阻对电源来说为无穷大，电路中电流为零，电路不工作也不发热，这种状态为（ ）。
A:空载状态。
物业管理师考试各章节重要知识点(实务第二章-物业管理招标投标)
全国物业管理师执业资格考试名师讲义（物业管理实务）第二章物业管理招标投标考点一物业管理招标投标及其特点考点二物业管理招标投标的原则与要求考点三物业管理招标投标的策划与实施考点四物业管理招标的类型考点五招标的方式考点六招标的内容考点七招标的条件与程序考点八投标的条件考点九投标的程序考点十投标的策略技巧考点十一物业管理方案第二章物业管理招标投标考试目的本部分的考试目的是测试应考人员对物业管理招标投标相关法规和物业管理招投标内容、步骤、要求，以及物业管理方案编写等知识的掌握程度和综合运用能力。
大纲要求掌握：物业管理招标投标相关法规，物业管理招、投标的内容、步骤和要求，物业管理投标文件及方案的编写。
熟悉：物业管理招标的条件和程序，投标的策略和技巧。
了解：物业管理招标投标的基本要求与原则。
考点精讲考点一物业管理招标投标及其特点(一)物业管理招标的概念物业管理招标是物业管理服务产品预购的一种交易方式，即由物业的建设单位、业主大会或物业所有权人根据物业管理服务内容，制订符合其管理服务要求和标准的招标文件，由多家物业服务企业或专业管理公司参与竞投，从中选择最符合条件的竞投者，并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。
(二)物业管理投标的概念物业管理投标，是对物业管理招标的响应，是指符合招标条件的物业服务企业，根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准，编制投标文件，参与投标竞争的行为。
(三)物业管理招标投标的特点物业管理招标投标具有综合性、差异性和特殊性等特点。
1.物业管理是综合性的服务，服务内容涵盖范围和领域较广，甚至在一个项目中有时会出现几种不同类型的物业，并要求投标人提供综合性的管理服务。
因此，物业管理招标投标具有明显的综合性特点。
【题例】物业管理招标投标具有明显的：(B)A.单一性B.综合性C.行政性D.福利性2.我国幅员辽阔，人口众多，各地经济、地理、人文等方面不尽相同，不同地区人们对物业管理的认知水平、消费观念、需求标准存在着较大差异；投标人在分析和策划投标活动时采取的方式和策略也会有差异。
物业管理综合能力_第五章 第三节 物业管理的行政管理_2013年版
13、我国目前行政组织横向划分的方法主要包括（）。
A:地方部门化
B:行业部门化
C:职能部门化
D:产品部门化
E:区域部门化
答案:B,C,D,E
14、工商行政管理的作用主要表现为（）。
A:对市场机制运行的重要作用
B:对资源优化配置的重要作用
C:对增大市场利润的重要作用
D:对优化市场结构的重要作用
1、行政管理活动的根本原则是（）。
A:互惠互利
B:权责分明
C:诚实守信
D:依法管理
答案:D
2、行政管理所具有的属性是（）。
A:政治性和社会性
B:执行性和强制性
C:政治性和权威性
D:执行性和政治性
答案:A
3、行政管理的基本依据是（）。
A:行政权力
B:政治统治职能
C:宪法
D:社会管理职能
答案:A
4、管理层次和管理幅度是影响行政组织结构形态的两个决定性因素。它们在一个特定的组织内成（）。
A:企业歇业秩序
B:企业破产秩序
C:企业产权转让秩序
D:维护市场主体合法权益秩序
答案:D
9、我国的工商行政管理，担负着（）导向和发展导向的双重重要职责。
A:市场
B:纪律
C:制度
D:目标
答案:B
10、吊销资质证书、降低资质等级，属于物业行政管理的（）手段
A:经济
B:教育
C:限制
D:强制
答案:C
11、物业管理行政机关的首要职责就是（）。
A:执法监督
B:宣传引导
C:协调服务
D:制订政策法规
答案:D
12、行政权力是国家行政机关为有效实现国家意志，依靠特定的手段和宪法原则，对国家事务进行管理的权力，其特点有（）。
《物业管理综合能力》管理学基础知识与应用
能活动 的组织保证。
第二节
四、领导
管理的基本职能
领导是领导者通过指挥、领导、协调等去影响 个人和集体活动以实现组织目标的过程。领导的本
第一节
管理与管理学
（五）目标效益原理
管理者应从实际情况出发，确定组 织管理的运行目标，制定出一整套系统 完整的指标体系，从多方面考察系统运 行的效益，取得最佳的管理成效。
第一节
单项选择题
管理与管理学
1 . 根据目标效益原理，管理者应从实际情况出发，确定组 织管理的运行目标（ ）。 A . 采取针对性的措施，对系统的运行进行控制和调节，使 系统按照预定的轨道运行。 B . 制定出一整套系统完整的指标体系，从多方面考察系统
管理的基本职能
2 .（ ）的目的是要保证决策和计划 的实施，去实现既定的目标。 A . 组织 C . 激励 B . 领导 D . 控制
第二节
【答案】： A
管理的基本职能
【解析】：组织的目的就是要保证决策和计划的实 施，去实现既定的目标。通过组织可以形成比个体
大得多的力量，进行分工协作去完成任务。这就要
第二节
三、组织
管理的基本职能
组织的目的就是要保证决策和计划的实 施，去实现既定的目标。通过组织可以形成
比个体大得多的力量，进行分工协作去完成
任务。制定效率、保质、保
量地完成任务。组织是管理的载体，是其他 管理职能活动的组织保证。
第二节
单项选择题
第一节
管理与管理学
（三）运动控制原理 把管理看作一个持续不断向前运行的过程，在运行 中推动和影响它的因素是人在管理中的控制作用，使其
物业管理综合能力重点资料2013
物业管理综合能力重点资料第一章经济学基础知识与应用1、需求与供给2、对正常品的需求与消费者收入同方向变化；对劣等品的需求与消费者收入反方向变化替代品间价格同方向变化；补充品间价格反方向变化3、均衡价格就是需求量等于供给量；均衡点的特性：存在性；唯一性；稳定性。
4、弹性理论5、劳动、土地、资本、以及管理者才能等，统称为生产要素。
6、规模报酬7、边际产量为零时，总产量达到最大值。
此后边际产量为负，总产量将绝对减少；边际产量=平均产量，平均产量达到最大8、经济与不经济因素的区分：9、MR=MP，即边际收益MR与边际成本MP相等时，利润达到最大化10、导致市场失灵的原因：垄断的存在、非对称信息、外部性以及公共产品。
11、物业管理服务的需求是缺乏价格弹性的，即物业管理服务需求的价格弹性是小于1的。
第二章管理学基础知识与应用1、管理的定义。
P352、管理的基本特征： P363、管理具有二重性：自然属性和社会属性P364、研究对像：管理原理、管理职能、管理方法、管理者和管理历史P375、管理原理：以人为本的原理、系统均衡原理、运动控制原理、信息沟通原理、目标效益原理P386、法约尔管理活动的五要素：计划、组织、指挥、协调、控制P397、管理的职能：决策、计划、组织、领导、激励和控制；理解各职能的内涵。
决策是具有战略意义的重要职能，物业管理激励方法有：物质激励、精神激励8、消费品市场细分标准：地理标准、人口标准、心理标准、行为标准。
P39-409、在目标市场下企业可以运用的三种策略：（1）无差异目标市场营销策略，优点成本低，中缺点易导致激烈竞争。
（2）差异目标调市场营销策略，优点：1）营销稳定性好；2）总销量会增加；3）能充分挖掘企业潜力；4）易树立企业优越形象。
缺点是成本高。
（3）集中目标市场营销策略，优点能加强在某个领域中的市场地位，易于管理，成本低，投资少；缺点风险大。
P4310、市场调查的方法：按调查方式分为：直接和间接调查法。
物业管理综合能力_第二章 第四~六节_2012年版
中大网校引领成功职业人生
中大网校 “十佳网络教育机构”、 “十佳职业培训机构” 网址： 1、管理具有二重性，即同时具有( )。
A:阶级属性和社会属性
B:自然属性和阶级属性
C:自然属性和社会属性
D:市场属性和生产属性
答案:C
2、市场营销组合，是企业为了满足( )的需要而加以组合搭配、灵活运用的可控制变量。
A:目标顾客群
B:大客户
C:团队客户
D:尖端客户
答案:A
3、在经营战略管理中，正确的经营战略包含以下四个观念：全局观念、市场观念、竞争观念和( )观念。
A:创新
B:均衡
C:效益
D:人本
答案:C
4、市场细分是指采用一定标准在整体市场中识别( )，并予以分类，组成若干个分。
物业管理综合实训
物业管理综合实训一、概述物业管理综合实训是为了培养学生在物业管理领域的综合能力而设计的一项实践性任务。
通过该实训，学生将能够熟悉物业管理的各个方面，包括维修保养、安全管理、客户服务等，并在实际操作中提升自己的管理技能和解决问题的能力。
二、任务目标1. 熟悉物业管理的基本知识和理论，了解物业管理的职责和要求。
2. 掌握物业管理的各个环节，包括维修保养、安全管理、客户服务等。
3. 提升管理技能，培养解决问题的能力，包括应对突发事件和处理纠纷等。
4. 培养团队合作精神和沟通协调能力，通过与他人合作完成任务。
三、任务内容1. 维修保养：学生将负责物业管理区域内的维修保养工作。
包括定期检查设备设施的运行状况，维修损坏设备，保养公共区域等。
学生需要制定维修保养计划，协调维修人员的工作，并及时处理维修问题。
2. 安全管理：学生将负责物业管理区域内的安全管理工作。
包括制定安全管理制度和应急预案，组织安全演练，检查消防设备的运行状况，确保楼宇的安全。
学生需要了解相关法律法规，掌握安全管理的基本知识和技能。
3. 客户服务：学生将负责物业管理区域内的客户服务工作。
包括接待来访客户，解答客户疑问，处理客户投诉等。
学生需要具备良好的沟通能力和服务意识，能够有效地与客户进行沟通和协调。
4. 突发事件处理：学生将负责应对突发事件的处理工作。
包括火灾、水灾、停电等突发事件的应急处理，组织疏散和救援工作。
学生需要具备应急处理的知识和技能，能够迅速做出正确的决策和应对措施。
5. 纠纷处理：学生将负责处理物业管理区域内的纠纷事件。
包括邻里纠纷、租赁纠纷等。
学生需要了解相关法律法规，掌握纠纷处理的基本原则和技巧，能够妥善处理各类纠纷事件。
四、任务要求1. 学生需要积极主动地参与实训活动，按时完成各项任务。
2. 学生需要具备良好的团队合作精神，能够与他人协作完成任务。
3. 学生需要具备良好的沟通和协调能力，能够与客户和相关人员有效地进行沟通。
物业管理的基本原则与要点
物业管理的基本原则与要点物业管理是一项关乎社区、建筑、设施和财产的综合性任务，为了保障业主权益、提高生活质量，物业管理必须遵循一系列基本原则和注意事项。
本文将介绍物业管理的基本原则与要点，帮助大家更好地理解和实践物业管理。
一、综合性原则物业管理的首要原则是综合性。
物业管理需要综合考虑各方面的因素，包括但不限于财务管理、物业维修、人员管理等。
只有将各个环节相互衔接起来，才能保证物业管理的高效运作。
二、公平性原则公平性是物业管理的核心原则。
物业管理要求在分配资源、解决纠纷问题时做到公平、公正，确保每个业主的权益得到保障。
同时，物业管理应该公开透明，接受居民监督，避免权力任性和腐败现象。
三、安全性原则物业管理必须注重安全性。
安全是居民生活的首要问题，包括基础设施的安全、人身安全、财产安全等。
物业管理要建立健全的安全管理体系，防范消防事故、盗窃案件等各类安全风险。
四、便利性原则便利性是衡量物业管理质量的重要指标。
通过提供各种便利设施和服务，使业主的生活更加便利，提高业主满意度。
合理规划小区设施布局，优化物业管理流程，为业主提供高效的解决方案。
五、环保性原则物业管理需要关注环境保护。
加强垃圾分类、节能减排等环保措施，维护小区的生态环境，降低对环境的影响。
引导业主形成良好的环保习惯，共同建设绿色低碳社区。
六、服务性原则物业管理的核心是为业主提供优质的服务。
物业管理人员应具备良好的服务意识和沟通能力，积极解答居民疑问，及时处理各类问题。
同时，物业管理要及时关注、回应业主的需求，提高服务水平。
七、合规性原则物业管理应遵守相关法律法规，严格按照规定进行管理。
物业管理人员应了解并遵守相关规章制度，确保管理行为合法合规。
及时处理各类纠纷，维护社区稳定和谐。
八、信息化原则物业管理要适应社会发展和科技进步的要求，积极推进信息化建设。
通过物业管理系统、网络平台等工具，提高工作效率，优化资源配置，增强管理的透明度和便捷性。
九、培训性原则物业管理人员应接受相关培训，不断提升综合素质和专业能力。
第7章 物业的综合管理《物业管理理论与实务》PPT课件
•
防治的重点因物业类型的不同而不同。工业小区以工
业污染物为防治重点，住宅小区以日常生活垃圾为防治重
点。
第二节 物业的环境管理
（二）清洁管理
1.清洁管理的含义 • 清洁管理是指物业服务企业通过宣传教育、直接监 督和日常清洁工作来保护物业环境、防治环境污染 的一种管理活动。 • 物业服务企业的清洁管理工作可以分为两种形式： 一是将所管物业环境卫生的日常清扫保洁工作，委 托给社会上的专业化清洁服务公司具体实施，物业 服务企业只需设环卫主管1~2人负责环境卫生的检 查与监督；二是物业服务企业下设环卫部来负责所 管物业的清洁管理，并招聘专业清洁人员进行日常 的清扫保洁工作。
4.绿化管理的标准 5.城市绿化管理的分工
第三节 物业的安全管理
一、物业安全管理的含义
物业的安全管理是指物业服务企业采取各种措施和手段， 保证业主和使用人的人身财产安全，维持正常的生活和工作 秩序的一种管理工作，是物业管理服务的基本内容之一。 《民法典》第942条规定，物业服务人应当维护物业服务区
3.车辆管理的基本要求:18项，见教材235-236页 4.车辆停放：
主要解决“动”：行车道和“静”：停车 场两个问题。
第三节 物业的安全管理
5.不同物业车辆管理的特点 • 居住物业、办公物业、商业物业、旅游物业、工业物业车 辆管理各有侧重点。
6.车辆管理中的问题 • 合理收费 • 车辆防盗
（四）电动车的停放充电管理
第一节 物业的综合管理概述
三、物业综合管理的运作形式
– 委托专业服务公司 将一些要求明确、职责清晰或专业性强、技术要求高的服务项 目委托给社会上专业化的服务公司如清洁公司、保安 公司、电 梯公司等 但民法典第941条规定，物业服务禁止整体转委托。即物业服务 人不得将其应当提供的全部物业服务转委托给第三人，或者将 全部物业服务支解后分别 转委托给第三人。 – 自行组建专业服务队伍 大多数开发企业组建的物业服务企业都是这样的专业服务队伍。
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第一章经济学基础知识与应用
第一节需求、供给、与局部均衡价格理论
一、需求
1、个人需求含义、影响个人需求的影响因素P1
2、市场需求含义、影响市场需求的影响因素P3
二、供给
1、单个厂商供给含义、影响单个厂商的供给因素P4
2、供给量含义
3、市场供给含义、影响市场供给的因素P6
三、市场均衡价格
1、均衡价格含义P6
2、均衡数量含义P6
3、均衡点的唯一性含义P7
4、均衡点的稳定性含义P8
第二节弹性理论
一、需求弹性
1、弹性含义
2、需求弹性含义、影响需求弹性的主要因素P8-P9
3、供给弹性、影响供给价格弹性主要因素P11-P12
第三节生产理论
二、生产与生产函数
1、生产含义P12
三、可变比例与边际收益递减规律
1、总产量、平均产量、边际产量的含义P13
2、边际收益递减规律P13
四、等产量曲线分析与投入量的最有组合
1、等产量曲线主要特点P15
2、边际技术替代率含义P15
五、生产规模与规模报酬
1、生产规模、规模报酬、规模经济、适度规模P17-18
六、生产可能性曲线与最大收益产量组合
1、生产可能性曲线、等收益曲线含义P18
第四节成本理论
一、成本基本概念P19
二、成本分析
1、总成本、平均成本、边际成本、总收益、平均收益、边际收益、利润的含义P20-22
第五节市场失灵
一、非对称信息
1、市场失灵、非对称信息、逆选择、败德行为含义P23-24
2、导致市场失灵的原因P23
二、外部性
1、外部性含义、应对外部性的措施P26
2、共有财产含义P29
第六节经济学基础知识在物业管理中的应用
一、需求、供给与局部均衡价格理论在物业管理中的应用
1、物业管理含义P30
2、物业管理需求含义P30 物业管理需求的理解（1）、（2）、（3）、（4）、（5）
3、物业管理供给P31 物业管理供给的理解
二、弹性理论在物业管理中的应用
三、生产理论、成本理论在物业管理中的应用
四、物业管理市场失与政府调节
第二章管理学基础知识与应用
第一节管理与管理学
一、管理的定义与特征
1、管理P35 管理的基本特征P35—36 管理的基本性质P36
二、管理学的研对象管理的原理
1、管理学原理、含义P37 客观要求P38
第二节管理的基本职能
决策、计划、组织、领导、激励、控制
第三节市场营销管理
一、目标市场的选择
1、市场细分含义P42 消费市场戏份标准P42 1、
2、
3、4
2、目标市场选择含义P43
二、市场调查
1、市场调查含义P43
2、市场调查内容P43
3、市场调查方法P44—45
二、市场营销组合
1、市场营销战略含义P46
2、市场营销组合的特点P47 1、2、
3、4
3、大市场营销含义P47
第四节企业经营战略
一、企业经营战略的含义
1、企业经营战略概论P48
⑴正确经营战略的四个观念P48
⑵制定企业经营战略的意义P48
⑶企业经营战略的特征P49
⑷企业经营战略的类型P50
二、企业经营战略管理的基本过程
企业经营战略管理全过程三个阶段：
1、经营战略分析
2、经营战略形成
3、经营战略实施与控制
第五节创新管理
一、创新管理的一般理论
1、创新的概念P53 创新的特征P53
二、创新过程与创新活动管理
1、创新过程含义P55 创新过程内容、模式P55
2、企业创新活动管理P56 创新源含义P56
3、创新成功因素与成功创新的一般特征
三、企业创新新机制
第六节管理学基础知识在物业管理中的应用
一、管理职能在物业管理中的应用P59
二、市场营销管理理论在物业管理中的应用
三、企业经营战略理论在物业管理中应用
四、创新管理在物业中管理中的应用
第三章心理学基础知识的应用
第一节梅奥的霍桑实验及人群关系理论
一、梅奥和“霍桑实验”
二、梅奥的人群关系理论P67
三、梅奥人群关系理论的意义与局限性P67
第二节现代激励理论
一、激励的概念与过程
1、需要、动机、激励、激励机制的概念P68-69
二、现代激励理论
1、激励理论的形式（1）（2）P65
五大分类：需要理论（代表人物理论）P70、强化理论、期望理论、公平理论、目标设置理论
第三节劳动者心理与群体心理
一、劳动者心理健康
1、健康的含义P73
2、劳动者心理健康的特征P74
二、群体心理的概念及类型P75
三、群体内聚力概念及影响群体内聚力的因素P77
四、群体决策
1、群体决策的过程和方法P78-79
2、个人决策与群体决策
第四节个性心理差异与管理
一、个性特征
1、主要包括：气质、性格和能力
2、个性含义P80
二、人的气质
1、气质的含义、类型和特征P81-82
2、气质在管理实践活动中的作用P82
三、人的性格概念及特征P83
四、人的能力的含义与分类P86 影响能力发展的因素P87
五、性格、能力、气质的关系P88-89
第五节心理学基础知识在物业管理中的应用
第四章公共关系基础知识与应用
第一节公共关系基础知识
一、公共关系的基本含义P99
二、公共关系的基本要素P100
三、公共关系的职能P101
四、公共关系与人际关系的区别P102
第二节人际关系的概述
一、人际关系的涵义P103
二、人际关系的功能P104
三、影响人际关系的主要因素P107
四、影响人际交往的因素P113
第三节建立、维持和发展人际关系的原则和方法
一、建立、维持和发展人际关系的原则和方法P117
第四节公共关系基础知识在物业管理中的应用
一、物业管理企业如何运用公共关系基础知识协调各方面关系
二、如何加强物业管理企业的公共关系能力建设
三、人际关系基础知识在物业管理中的应用
第五章行政管理学基础知识与应用
第一节行政管理概论
一、行政管理含义及特点P132
二、行政管理客体及活动原则P133
三、行政职能的涵义及内容P134
四、行政管理组织含义、种类、结构P134-136
第二节工商行政管理概论
一、工商行政管理的概念P137
二、工商行政管理的地位P138
三、工商行政管理的作用P139
四、工商行政管理的目标及其实现P140
五、工商行政管理机关
1、概念和特点P142
2、工商行政管理机关的职责及其权限P142-143
3、工商行政管理机关行政行为成立的要件及其行为效力
第五节物业管理的行政管理
一、物业管理的行政管理涵义及工作内容P145-146
二、物业管理的行政管理部门划分的层次P146
三、物业管理的行政管理方式与手段P147
四、物业管理企业与行政管理部门的关系P148-149
第六章法律基础知识与应用
第一节法学基础知识
一、法的概念和特征P151 二、法的分类P152 三、法的制定P153 四、法的实施P155
第二节民法基础知识
一、民法的概述
1、民法的概念及调整对象P158
2、民法的基本原则P159
二、民事主体三、民事法律行为四、民事权利五、民事责任六、诉讼时效
第三节合同法基础知识
一、合同的概念P166 二、合同的订立三、合同效力四、合同的履行五、违约责任七、合同的解释七、买卖合同八、租赁合同九、委托合同
第四节物权法基础知识
一、物权的概述
1、概念P176
2、物权的效力P177
3、物权法的基本原则P177
4、物权的变动（变动的含义）P178
二、所有权
1、所有权的性质P179
2、所有权的权能P179
3、所有权的限制P180
4、相邻关系及处理的原则P181 六、共有概念特征P181-182
三、建筑物区分所有权概念和特征P183
四、用益物权
1、国有土地使用权设立方式P184
2、国有土地使用权人的权利P185
五、担保物权
1、概念和特征P185
2、种类P186
第五节法律基础知识在物业管理中的应用
一、物业权属
1、物业权属的概念和特征P190
2、物业产权管理和物业产权登记
3、物业权利（物业所
有权、物业使用权、物业抵押权、物业相邻权、建筑物区分所有权）概念P191-192
二、物业管理法律关系
1、概念P195
2、要素P152
3、法律关系分类P197
4、物业管理法律事实P198
三、物业管理法律责任
1、概念P199
2、主要特点P200
3、规责条件和原则P201（归责条件概念，要素，类型P201-202）
4、物业管理法律责任的分类P203
四、物业服务合同
1、性质P205
2、特征P206。