旅行社经营管理C

《旅行社经营管理》C卷试题卷
一、名词解释（每小题5分，共20分）
1．旅行社产品组合
2．旅行社管理
3．旅行社内部营销
4．隐性投诉
二、问答题（每小题6分，共36分）
1．试述旅行社营销组合的特点
2．旅行社的促销手段有哪些？这些促销手段有什么功能？
3．旅行社的基本业务有哪些？
4．谈谈你对旅游企业家的理解。

5．旅行社计划管理的原则有哪些？
6．旅行社产品的生命周期有哪几个阶段？每个阶段有什么特点？
三、论述分析题（每小题10分，共20分）
1．日本学者研究表明，职工教育水平每提高一个等级企业的经济效益就增加6%，受过良好教育和培训的企业管理人员，可以通过企业发明创造和推广先进技术，降低生产成本30%以上，经过继续教育的工程技术人员，工作效率可以提高40—70%。

问题：
说明企业管理人员素质的高低直接影响着企业的生存，请问在旅行社人力资源管理中对职业经理人的素质要求是什么？
2．结合自己旅行中的感受谈谈中国旅行社的现状问题及发展趋势。

四、案例题（每小题12分，共24分）
1． 1997年1月30日至2月4日，××等16名游客参加某旅行社组织的“云南四飞六日游”。

按日程计划应于2月3日乘飞机从西双版纳回昆明，但由于大雾和雷雨天气，当天航班被取消。

旅行社为了保证2月4日准时乘上昆明到北京的航班，积极采取补救措施，拟改乘大巴返回昆明，但与游客协商未能达成一致。

游客坚持按原约定乘飞机赴昆明，以致滞留西双版纳4天，直到2月8日旅行社买到机票后才返程。

游客投诉该旅行社，要求其承担违约责任，支付滞留期间的食宿费及误工费等。

改变计划，旅行社是否应承担赔偿责任？你认为应该怎么处理？
2．1989年波利·戴维斯（Polly Davies）作为一个独立经营者建立了马可波罗旅行咨询社（Marco Polo Travel Advisory Service）。

公司的主营业务是通过向顾客提供有价值的建议和信息收取一定的费用。

公司目标市场定位于独立旅行者。

波利的营销活动重点放在直接营销上，辅助地参加一些免费的可以进行媒体宣传的公共活动。

包括：印发宣传业；与提供旅游信息的新闻通讯社合作；参加布里斯托尔的“妇女和旅游”研讨会；在媒体上宣传自己的公司；参加独立旅行展示；成为英国两大旅游组织协会的成员。

旅行社竞争策略有哪些？波利的免费的可以进行媒体宣传的公共活动属于哪种竞争策略，该策略包括哪些方面？
《旅行社经营管理》C卷答题卷
一、名词解释（每小题5分，共20分）
1．
2．
3．
4．
二、简答题（每小题6分，共36分）
1．
2．
3．
4．
5．
6．
三、论述分析题（每小题10分，共20分）1．
2．
四、案例题（每小题12分，共24分）1．
《旅行社经营管理》C卷答案
一、名词解释（每小题5分，共20分）
1．旅行社产品组合是指旅行社销售给旅游者的一组产品，它包括旅行社的所有产品线和产品项目。

2．旅行社管理是以人为中心，通过决策﹑组织﹑领导﹑控制和创新等活动来协调旅行社内外部资源，以实现企业预期的发展目标和阶段目标的过程。

3．内部营销是指把员工视为旅行社内部顾客，把工作视为内部的产品，从而努力满足内部顾客需要的一系列活动，也就是通过提供能满足人们某种需要的工作来吸引，发展，激励并保持合格的员工留任于企业的一种管理哲学或管理策略
4．隐性投诉是指当旅游者对旅游接待服务或有关人员不满时，旅游者不向旅游主管部门、旅行社或旅行社接待人员提出投诉，而是以“用脚投票”的方式来表示不满，具体而言就是自己或者影响他人不在购买该旅行社的产品。

二、简答题（每小题6分，共36分）
1．a.旅行社市场营销组合是旅行社可以控制的经营手段的组合。

b.旅行社市场营销组合是一个变数。

c.旅行社市场营销组合发挥的是整体作用。

2．a. 媒体广告 b. 营销公关 c. 销售推广 d. 直接营销 e.. 现场传播
a. 向潜在的旅游者或中间商提供产品信息
b. 劝说人们形成对特定产品和品牌的偏爱，或在特定旅行社购买旅游产品。

c. 诱导旅游者的购买行为即刻指向营销者所提供的产品。

3．旅游产品开发业务（含市场调研﹑组织﹑设计与采购的业务）;
旅游产品的市场营销业务（包括促销与销售的业务）;
旅游接待业务（包括咨询﹑接待与售后服务等业务）
4．（1）对旅游业有着发自内心的热爱，把旅游业视为展示自己才华的神圣舞台；（2）熟悉旅游业运行环境、操作技能并具有卓越的组织管理能力；（3）有一定的人文精神底蕴；（4）对旅游企业的规模、服务水准、市场开发、组织运行结构等要素有着强烈的创新欲望；（5）在现阶段，尤其强调旅游企业家的投资能力以及对现有市场资源的再利用能力。

5．灵活性原则；限制因素原则；许诺原则。

6．每一个产品都有一个生命周期，只不过我们预先并不知道它的长短与它的曲线的形状，一般来说，一个典型的产品生命周期具有五个不同的阶段，分别是：
产品的开发阶段；产品的引入阶段；成长阶段；产品成熟阶段；产品衰退阶段。

三、论述分析题（每小题10分，共20分）
1．具有一定的理论知识和实践能力，以自己的管理才能实现资产的保值、增值，能够从事旅行社某一部门或某一智能的管理工作。

2． 1、旅行社业积极向垂直分工体系方向迈进。

2、积极建立现代企业制度。

(大旅行社适用公司制,中型旅行社适用股份合作制)3、主动引入高新技术为己所用。

(建立旅游电子商务网站成为大型旅游批发商)4、旅行社经营品牌化。

(形成旅行社统一标志、装修、品牌、服装、企业精神加理念；服务个性加深旅行社经营文化内涵)5、开发多样化产品。

（观光产品为主转向观光旅游、度假旅游、专项旅游）6、强化自我约束机制。

7、旅游服务社会化。

8、强化人才培养
四、案例题（每小题12分，共24分）
1．《合同法》第一百一十七条规定：“因不可抗力不能履约的，根据不可抗力的影响，部分或全部免除责任，但法律另有规定的除外。

当事人延迟履行后发生不可抗力的，不能免除责任。

”所谓不可抗力是指不能预见、不能避免并且不能克服的客观情况，航空公司因有雷雨天气原因，为了飞行安全取消版纳至昆明的航班，属不可抗力，旅行社为了保证今后的行程顺利进行，并采取了补救措施，改乘大巴返昆明，因此旅行社不应承担赔偿责任，只退机票与车票之间的差价。

而游客坚持按原定计划乘飞机返昆明，双方未达成一致，以至滞留昆明4天，由此所造成的额外费用应由游客承担。

旅游质监部门在查明事实的基础上，依据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第十六条规定，处理如下：
旅行社无过错，不承担赔偿责任。

游客承担滞留期间所发生的一切费用。

本案中，××等16名游客没有采取适当措施致使损失扩大，根据我国《合同法》第一百一十九条的规定：“没有采取适当措施致使损失扩大的，不得就扩大的损失要求赔偿。

当事人因防止损失扩大而支出的合理费用，由违约方承担。

”由于天气原因造成航班取消，责任不在旅行社方面，而旅行社也采取了补救措施，但××等16名游客不予接受致使损失扩大，因此，导致损失扩大的一切费用应由××等16名游客自行承担，旅行社不负赔偿责任。

2．（1）有两种。

分别是价格竞争策略和非价格竞争策略。

详细阐释。

（2）这种策略属于非价格竞争策略。

具体而言，非价格竞争策略主要包括质量手段、创新手段和信息手段等方面。