从客户关系看铁路企业管理理念的转变
加强客户关系管理,提升铁路货物运输效益
加强客户关系管理，提升铁路货物运输效益作者：徐美琼来源：《中小企业管理与科技·上中下旬刊》 2015年第11期徐美琼成都铁路局四川成都610082摘要院随着铁路货运组织改革的不断深入，铁路总公司提出“市场化、现代化、国际化”的发展战略，铁路企业的市场化进程不断推进，加强客户关系管理，不断改进和提升服务质量，满足客户的需求，占领更大的运输市场份额，提高经济效益，实为生存和发展之道。
关键词院铁路；服务；管理；效益1建立完善客户管理档案袁实现客户关系动态管理1.1以车站为中心，建立网格化营销网络客户档案贴近市场，以车站为中心，覆盖车站周边50公里范围，建立网格化营销客户档案。
依据客户产品、运输需求、运输去向等进行筛选，细分客户类型，对潜在客户指定“一对一、一对N”的专兼职营销经理，为客户提供铁路运输产品介绍、询价、物流方案、信息咨询等服务，与客户建立联系机制，充实铁路客户档案。
1.2坚持“摸、核、对”原则，细分客户档案在前期建立客户档案基础上，通过走访客户，对货源的核实坚持“摸、核、对”的三字方法。
摸———指在客户提出需求前，进行货源摸底；核———在客户提出需求后，进行货源核实；对———在货物承运前，与客户进行一对一核对货源、货流。
依据货物性质、运输要求、装卸车类型、运输量、贡献运输收入等细分客户类型，分类建立客户档案资料库。
1.3运用统计和计算机技术，建立客户动态变化档案对客户档案实现动态日常维护，按月对客户铁路运输信息进行统计，并利用计算机技术，通过数据分析比对，对客户进行动态管理，结合客户细分变化情况，制定针对性的营销措施，加强与客户的沟通，力争使客户群不断增大。
1.4依据客户分类，制定“私人定制”的物流解决方案对客户按大宗物资以月运量分为大客户、一般客户、已流失客户、潜在客户；按白货以货物运输需求分为既有稳定客户、试探性运输客户、潜在客户、流失客户；按客户忠诚度细分为白金客户、黄金客户、铁客户、铅客户；依据客户分类、货物性质、运输要求等从运价、物流方案、装卸车方案、运输组织方案为客户量身定制物流解决方案，对需要路局协调的，及时上报路局，做到成熟一个，实施一个，不断扩大客户群。
铁路物流企业实施客户关系管理浅析
铁路物流企业实施客户关系管理浅析铁路物流企业作为物流行业的重要组成部分，其客户关系管理对于提升企业经营绩效具有重要的作用。
本文从客户关系管理的概念出发，分析了铁路物流企业实施客户关系管理的重要性，以及针对客户关系管理所需进行的一系列工作。
一、客户关系管理概述客户关系管理是指企业从市场、客户和竞争者等方面出发，恰当地选择适宜的策略，以满足客户预期，并为企业创造利润的方案。
在客户关系管理中，企业需要通过优质的服务和产品，建立稳定的人际关系，从而实现客户满意和忠诚，提升企业品牌形象和市场占有率。
二、铁路物流企业实施客户关系管理的重要性1.提升客户再购买率通过实施客户关系管理，铁路物流企业可以提高客户忠诚度，降低客户流失率，提升客户再购买率，从而提升企业的经济效益。
任何一个企业都必须依靠客户来实现其目标，客户是企业的核心利益相关者，所以提升客户再购买率是企业经营的重点。
2.提高客户满意度客户满意度是衡量企业是否成功的重要标志之一，通过实施客户关系管理，铁路物流企业可以更好地理解客户需求和期望，及时反馈客户问题，改善服务和产品的质量，提升客户满意度和口碑。
3.提升企业品牌形象在竞争激烈的市场环境下，铁路物流企业需要通过实施客户关系管理来提升自身品牌影响力，增强市场竞争力。
企业能够降低客户流失率，提高口碑，就能够吸引更多客户购买自己的产品和服务，从而进一步提升企业的市场占有率。
三、铁路物流企业实施客户关系管理的具体内容1.深入了解客户需求和期望铁路物流企业需要通过调查和分析客户的需求和期望，制定出适用的服务和产品策略。
同时，还要通过市场研究和分析，了解潜在客户和竞争者的情况，进一步完善企业的服务和产品。
2.优化服务体验为了提升客户满意度，铁路物流企业需要通过改善服务流程，提供贴心服务，创造出舒适的服务体验，使客户感到舒适、放心、自信。
这些都是企业实施客户关系管理的核心内容。
3.建立客户数据库铁路物流企业需要建立客户数据库，收集相关的客户信息，并及时反馈有价值的信息，包括客户投诉、反馈等。
铁路货运客户关系管理与服务创新
铁路货运客户关系管理与服务创新随着时代的发展，铁路货运在物流行业中的地位逐渐凸显出来。
为了满足客户需求，提升服务质量，铁路货运需要加强客户关系管理和进行服务创新。
本文将重点探讨铁路货运客户关系管理的重要性以及如何通过服务创新提升客户满意度。
一、铁路货运客户关系管理的重要性客户关系管理是企业与客户之间建立及维系良好关系的过程。
在铁路货运中，客户关系管理的重要性不言而喻。
良好的客户关系管理有以下几个方面的意义：1. 提升客户满意度：通过与客户建立密切的联系和互动，及时了解客户需求，满足客户各方面的要求，以来提升客户满意度。
2. 建立长期合作伙伴关系：通过与客户建立紧密的合作关系，实现共赢，同时也为企业保持业务稳定提供了保障。
3. 提高市场竞争力：通过有效的客户关系管理，企业能够深入了解市场需求，准确把握市场趋势，及时调整服务策略，提高市场竞争力。
4. 优化资源配置：通过客户关系管理，铁路货运企业可以根据客户需求合理调配资源，提高资源利用率，降低成本。
二、铁路货运客户关系管理策略为了有效管理客户关系，铁路货运企业需要制定相应的策略。
以下是一些值得注意的点：1. 建立客户档案：对于每一个重要的客户，建立详细的客户档案，包括客户的联系方式、业务需求、历史合作情况等。
这样可以更加准确地了解客户需求，提供个性化的服务。
2. 加强沟通和互动：与客户保持密切的沟通和互动，了解客户的实际需求和意见反馈。
可以通过电话、邮件、客户拜访等方式与客户建立紧密的联系。
3. 提供定制化服务：根据客户的需求，提供定制化的服务方案，满足客户个性化需求。
对于一些重要客户，可以提供专属的运输方案或服务优惠。
4. 快速响应客户需求：对于客户的咨询、投诉或建议，铁路货运企业需要迅速做出响应，及时解决问题，并向客户提供满意的答复。
5. 建立客户满意度评估机制：定期对客户进行满意度评估，了解客户的意见和建议，发现问题并及时改进。
三、铁路货运的服务创新服务创新是提升客户满意度的重要手段，铁路货运企业可以通过以下方式进行服务创新：1. 引进先进技术：借助信息技术，开发智能化服务平台，提供在线订单查询、运输跟踪等服务，提高服务的便捷性和透明度。
客户关系管理引入铁路货运服务的理论与实践
户服 务 ，围绕 着 客 户来 开 展各 项 业 务 。其 具 体 做 法就
客 户 经济 时 代 的到 来 ， 响着 人 们的价 值 观 ， 多 影 许
其核心思想就是强调在市场交易中客户的主导地位 ， 认
为客 户正在 根本性 地改 变市场 的 动态 ， 已成为 企业 竞争 能 力 的新 来源 。 因此 ， 业应 该将 客 户体验 纳入 到 自己 企 的 商业 模式 中来 ， 心能 力应 该转 向以客 户为 中心 。 核 客
户经济理论为客户关系管理奠定了坚实的基础 。
１ １ 客户 成 为 企业 竞 争 能 力的 新来 源 ．
客 户 经济 是 以 客 （ ） 用 户需 求 为 中心 、 以订 单 为主
导 ， 行企 业 运作 和 资 源 配置 的 经 济 。 者 说 ， 进 或 它是 以 以 客 客户关 系管理是客户经济条件下企业经营管理模 客 户价 值 即用 户价 值 主张 认 同作 为 定价 机制 ， “ 户 式 创 新 的集 中体现 ， 它强 调 的是 把 获 取 客 户价 值 作 为 价值论” 作为价值标准 ， 以客 （ ） 用 户满意度、 忠诚度
指标体系。本文在原有服务理论基础上 ， 从客户经济 给 客 户 创造价 值 ， 他们 提 供效 用 。企业 无疑 应 以解 为 的新角度， 阐述 了将客户关系管理 引入铁路货运服务 决 客 户最 关心 的 问题 作为 经 营 的导 向 。客 户对 于 企业
的理 论 基础 和 现 实意 义 ， 近 年 来铁 路 实 施 的客 户 战 投入大量精力所要完成的事情根本不感兴趣 ， 对 他们 只 略进 行 了分 析 ， 并对 未 来 的 客 户发 展战 略 进 行 探索 。
加强客户关系管理,提升铁路货物运输效益
加强客户关系管理，提升铁路货物运输效益随着经济全球化和全球贸易的扩大，铁路货物运输的重要性越来越受到重视。
客户关系管理在铁路货物运输中发挥着至关重要的作用，能够提供更高效的运输服务，提高客户的满意度，并最终帮助铁路公司实现盈利。
本文旨在讨论如何加强客户关系管理，提升铁路货物运输效益。
一、客户关系管理的概念客户关系管理（CRM）是指企业通过有效的信息管理和沟通，与客户建立关系并维护这些关系的一系列活动，以实现客户满意度、客户忠诚度和盈利的综合目标。
CRM包括以下主要方面：1.客户信息管理。
CRM系统通过收集、存储和分析客户数据，以便公司更好地了解其客户和客户需求。
2.客户互动管理。
CRM系统能够帮助公司监控、管理和跟进对客户的互动，包括电子邮件、电话、客户服务请求和销售活动等。
3.销售和营销管理。
CRM系统能够帮助公司有效规划和管理销售和营销活动，以满足客户需求并最大化销售机会。
二、加强客户关系管理的必要性在铁路货物运输中，加强客户关系管理的必要性非常明显，主要体现在以下几个方面：1.提高客户满意度。
通过了解客户需求并提供符合其需求的服务，铁路公司能够提高客户满意度，从而巩固客户关系并增加客户忠诚度。
2.提高业务效益。
通过更好地管理客户关系，铁路公司能够提高运输效率并降低运营成本，从而实现更高的利润。
3.增强竞争力。
有效的CRM策略可以帮助铁路公司获得战略优势，并在竞争激烈的市场上保持领先地位。
三、加强客户关系管理的具体措施1.建立客户数据库建立一个完善的客户数据库是加强客户关系管理的第一步。
铁路公司应收集客户信息，包括客户名称、联系人、地址、运输需求、传真号码、电子邮件地址和运输历史等，建立一个完整的客户档案库，以便铁路公司能够更好地了解其客户并为其提供符合其需求的服务。
2.提供优质的服务为满足客户需求，铁路公司应提供高质量的服务，包括快速、准确、安全和可靠的运输服务。
另外，铁路公司应关注客户反馈，接受客户投诉并及时处理，以提升客户满意度。
原创铁路运输企业管理的心得体会1000字
原创铁路运输企业管理的心得体会在现代社会，铁路运输企业是一个重要的行业，承担着运输货物和人员的重任。
作为一名铁路运输企业的管理者，我在长期的工作中摸索出了一些心得体会，愿意与大家分享。
一、注重技术改革和创新铁路运输企业作为一种传统的运输方式，必须不断进行技术改革和创新。
我们要始终关注行业最新的技术和设备，不断更新和升级现有的设施设备。
例如，引入新的智能化系统，提高铁路运输效率和安全性。
另外，我们还要鼓励员工创新思维，鼓励他们提出解决问题的新方法和途径。
二、加强人才培养和队伍建设铁路运输企业管理不仅仅是指挥调度，更要注重人才培养和队伍建设。
我们要加强员工的职业培训，提高他们的技能水平和综合素质。
另外，要建立健全的激励机制，鼓励员工发挥个人能力和团队合作精神。
只有拥有高素质的团队，才能更好地应对各种挑战。
三、注重服务质量和客户满意度作为一家铁路运输企业，我们的目标是为客户提供优质的服务，提高客户满意度。
我们要深入了解客户的需求，根据客户的需求进行定制化服务。
同时，我们要不断改进服务流程和质量控制，提高服务水平和效率。
只有客户满意，企业才能持续发展。
四、加强安全管理和风险控制铁路运输具有一定的风险性，我们要加强安全管理和风险控制。
建立健全的安全制度和管理体系，加强安全培训和意识教育，提高员工的安全意识和应对突发事件的能力。
另外，要加强设备的维护和检修，确保设备的安全可靠性。
五、积极响应国家政策和社会责任作为一家铁路运输企业，我们要积极响应国家的政策和要求，承担起社会责任。
要关注环境保护和可持续发展，推动绿色出行，降低环境污染。
另外，我们还要加强对弱势群体的关爱，积极参与社会公益活动，为社会做出贡献。
六、建立良好的企业文化和团队氛围良好的企业文化和团队氛围是企业发展的重要保障。
我们要建立积极向上、务实创新的企业文化，树立正确的价值观和行为准则。
另外，要注重团队建设，加强沟通协作，提高团队凝聚力和战斗力。
客户关系管理核心理念对中国铁路客运行业的现状分析及改进建议1.doc
客户关系管理核心理念对中国铁路客运行业的现状分析及改进建议1 客户关系管理核心理念对中国铁路客运行业的现状分析及改进建议姓名：xx专业：xxxx学号：xxxxxx目录（一）概述（二）1、客户关系管理的核心理念概述；2、客户满意概述；3、客户忠诚概述；4、客户价值分析概述。
（三）1、中国铁路客运行业概述；2、中国铁路客运行业的客户满意现状；3、中国铁路客运行业的客户忠诚现状；4、中国铁路客运行业的客户价值现状；（四）针对中国铁路客运行业现状使用客户关系管理核心理念提出的改进性建议。
（五）参考资料（一）概述，对客户关系管理的核心理念、客户满意、客户忠诚、客户价值分析四个方面进行简单的概述，从这四个方面对中国铁路客运行业进行介绍。
分析中国铁路客运行业的过去和未来状况，主要针对现状提出了完善铁路网、提升车速、购票、改变服务观念等六条改进型建议。
（二）1、客户关系管理的核心理念概述客户关系管理的主要含义就是通过对客户详细资料的深入分析，来提高客户满意程度，从而提高企业的竞争力的一种手段。
客户关系是指围绕客户生命周期发生、发展的信息归集。
客户关系管理的核心是客户价值管理，通过“一对一”营销原则，满足不同价值客户的个性化需求，提高客户忠诚度和保有率，实现客户价值持续贡献，从而全面提升企业盈利能力。
关系营销是客户关系管理的核心理念和指导思想,客户关系管理的核心是客户关系.通过客户关系管理这一过程,企业最大程度地掌握和利用顾客信息,以培养和增强顾客的忠诚度,实现顾客的终身挽留.关系营销与客户关系管理进行有效整合.可以使关系营销理论得到全新发展,也让客户关系管理理论在中国的环境中得到更好的发挥和实现。
2、客户满意概述客户满意，顾客对其要求已被满足的程度的感受。
客户满意可从三个维度来衡量：客户知识和经验、客户所获利益和产品或服务所支持的个人价值。
3、客户忠诚概述客户忠诚是指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。
基于客户关系管理理念的铁路货运营销对策研究
小组 、小发 明、小创新等全 员性改 善活动 。
参考 文献
… 赵 静 月． 变压 嚣制造 工 艺 ｆ ．北京 ： 国电力 出版社 ， ０ ． １ Ｍ】 中 ２ ９ ０
六 、 结 语
总 之 ，现 在 及今 后 的 变压 器 企 业 竞 争 ，降本 增 效
是 核心 与关 键 ，而 精益 生产 是 降低 企业 产 品成 本 的最 直 接 、最 有效 手段 ， 也是 企业 长 久 、可持 续发 展 的重要 保
大 多 数 客 户 都 是 有 重 复 需 求 的 ， 因 此 为 培 养 、 建 立 和 加 强
顾客 关系而采取 的行动 ，对其 市场营销 的效 率及效果来 说
是 首 要 的 。但 由于 各 种 主 客 观 原 因 ， 失去 充 分信 任 和 良好
沟 通 的 客 户 关 系 已成 为 铁 路 开 展 营 销 工 作 的 重 要 阻 碍 ，在 走 访 企 业 过 程 中 ， 主要 问 题 有 以下 两 点 ：
障 ， 因此 ， 必 须 要 做 好 变 压 器 企 业 的精 益 生 产 工 作 。Ｏ
［ 《 ２ 变压 器手册 》 写组 ．电力 变压器手 册 【 ．沈 阳 ： １ 编 Ｍ】 辽宁科
学技术 出版社 ．９０ １９．
ｆ ｄｖ ｙ ｒ等著 ． 生产运 营 与供 应 链 管理 ： 益方 法 ｆ ． ３ ａｉ ｔ ｌ ， １ ｄａ ｏ 精 Ｍ】 上海 ： 复旦 大学 出版社 ，０ ５ ２０． 【 许志玲 ． ４ 】 如何进 行 精益 生产 【 ． Ｍ１北京 ： 北京 大学出版社 ， ０ ． ２ ５ ０ ｆ 刘胜军．精益 生产现代 ＩＩ ．深圳 ： ５ ］ ＥＭ］ 海天 出版社 ， ０ ． ２ ３ ０ （ 任 编 辑 ： 海 艳） 责 蒋
铁路企业管理的认识和见解
铁路企业管理的认识和见解
铁路企业管理是指对铁路企业的组织、协调、控制和指导，以达成企业的目标。
它是一项基于科学管理理论、实践经验和技术手段的综合性工作，旨在提高企业的效率、质量和盈利能力。
在铁路企业管理中，管理者需要关注以下几个方面：
1. 组织架构：要建立合理的组织架构，明确各部门的职责和权责，建立科学的内部管理制度，保证企业内部各项工作的协调和顺畅推进。
2. 人力资源管理：要注重员工的培训和发展，建立完善的人才梯队，通过激励措施和晋升机制，激发员工的工作积极性和创造力。
3. 资源配置：要合理配置企业的资源，提高资本利用率和资产效益，降低成本，提高企业的盈利能力。
4. 质量管理：要建立完善的质量管理体系，对产品和服务进行质量控制，提高客户满意度，增强企业的市场竞争力。
5. 创新管理：要注重技术创新和管理创新，加强研发和技术创新能力，寻找新的增长点和提高效率的途径。
值得注意的是，铁路企业管理需要面对许多复杂的挑战，如运营安全、人员管理、资金供应等，需要管理者在工作中不断探索和完善管理模式和方法，以适应市场变化和发展需求。
铁路货运客户服务创新与关系管理
铁路货运客户服务创新与关系管理随着社会经济的快速发展，铁路货运在物流行业中扮演着重要的角色。
为了提供更好的客户服务，铁路货运需要不断进行创新，并有效地管理与客户的关系。
本文将探讨铁路货运客户服务创新与关系管理的重要性，并提出一些有效的策略。
一、铁路货运客户服务创新的重要性铁路货运客户服务创新是保持铁路货运竞争力的关键因素之一。
创新的客户服务可以提高客户体验，增加客户黏性，并吸引新客户加入。
同时，创新的客户服务还可以提高运输效率，降低运营成本，提升整体服务质量。
因此，铁路货运企业应当将客户服务创新作为核心战略进行推进。
二、铁路货运客户关系管理的重要性良好的客户关系管理是铁路货运企业取得成功的关键之一。
通过建立稳定的客户关系，铁路货运企业可以提高客户忠诚度，增加客户满意度，并为企业带来稳定的收入源。
客户关系管理还可以帮助企业更好地了解客户需求，及时解决问题，提供个性化的服务，从而与竞争对手形成差异化竞争优势。
三、铁路货运客户服务创新的策略1. 引入信息技术：利用信息技术，实现在线货运查询、智能调度和运输跟踪，提供实时的货运信息。
通过互联网平台，客户可以随时随地查询货物状态，实现便捷高效的交流与合作。
2. 优化运输流程：通过优化运输流程，提高货物的运输效率。
例如，建立多式联运系统，实现铁路、公路、水路等多种运输方式的有机衔接，提供一站式的货物运输服务。
3. 提供增值服务：除了基本的货物运输，铁路货运企业可以考虑提供一些增值服务，满足客户多样化的需求。
例如，提供仓储服务、包装服务、报关服务等，帮助客户简化物流流程，提高整体效率。
四、铁路货运客户关系管理的策略1. 建立客户数据库：建立客户数据库，定期更新客户信息，包括联系方式、需求特点等等，以便更好地了解客户需求，进行个性化的服务。
2. 多渠道沟通：通过多种渠道与客户进行沟通，包括电话、邮件、社交媒体等。
及时回应客户问题，解决客户疑虑，提供满意的解决方案。
铁路观念转变说起来容易
铁路观念转变说起来容易观念转变说起来容易，到设身处地的时候，即有的思维方式就占据上风，说顽固不化也不为过。
今天上午九点，路局营销处牵头，组织运输、机务、车务、车站、开发处和本公司，就晋南快线开行以来存在问题协调，营销、开发处和本公司为服务的前店，余下单位和部门为服务的后厂，阵线分明地对峙于一些作业具体问题。
在开行时间前调车作业和装卸作业时间上，双方各不相让，车站调车作业有严格的安全要求，列车晚点考核很重，而往后顺延开车时间不具备条件。
因此车站把调车作业时间要留得非常充足，距离开车点前两小时即要求锁闭车门。
公司装卸作业时间相应减少，当天集货装进列车的数量下降，效益降低，这个问题协商未果，车站坚持原定时间。
在晚点问题上，由于春季铁路维修作业，影响列车正点率，按图应该早七点三十分到站，送车到货位八点三十前为正常。
开行以来经常晚点到十点甚至十二点多。
铁路固有的思维模式认为，这是天经地义的，客户只能适应，没有任何改进的意图。
本公司作为集货客户，对社会的承诺应该一诺千金，公路物流这方面已经做得很好，铁路物流对外集货的信誉无从谈起。
唯一协调解决的是，列车到站后一小时内送车到货位。
过去这个时间随意性很大，要看调车组交接班等因素安排计划。
还有许多问题暂时难以解决，比如临汾北没有风雨棚，需要进一步协调解决。
客户提出自己安装简易风雨棚，车站方面会以安全为借口，不是随便可以进行的。
还有些问题根本就不是问题，比如发送和到达两端均为本公司自己组织装卸作业，两端货物缺损责任自负。
发送站因为监管装载安全，要用一定时间对装载情况检查拍照并加锁施封。
难以理解的是凌晨四点多到站后，一定要等车站货运员八点多交班后，来检查装载施封情况才准许卸车作业。
道理上公司对施封无异议，不麻烦车站就可以卸车，不知道规章是怎么定的，效率无从谈起。
本次协调最大成果就是施封无异议可以自主卸车，事后和车站履行签认手续即可。
下午在公司对优化列车开行，主要是就返程列车开车时间与营销处沟通，提出夜间二十一点后开车的建议方案，以方便回程货物的集结和运输，达到重去重回优化目的，运输处答应给予考虑。
铁路物流企业实施客户关系管理浅析
铁路物流企业实施客户关系管理浅析作者：李海蛟来源：《进出口经理人》2017年第04期摘要：随着客户需要的多样化和各类物流公司、快递公司的迅速发展，传统是铁路货运客户管理方式已经不能满足市场的需求。
铁路物流企业必须树立“以客户为中心”的理念，引入客户关系管理（CRM），满足客户多样化需要，建立伙伴式客户关系，提升服务水平，才能在市场竞争中立于不败之地。
关键词：铁路物流企业；实施；客户关系管理一、传统铁路货运模式存在的问题（一）传统铁路货运缺乏现代化物流服务意识铁路素有“铁老大”之称。
正是由于铁路运输在我国的重要地位，使得其市场竞争意识不强，对市场变化的感知能力较弱。
铁路工作人员在一定程度上，依赖国有企业员工的身份，服务态度较差、水平较低，影响了铁路运输在人们心目中的形象。
（二）观念陈旧，缺乏创新性固定化的服务模式，使得铁路物流不能满足客户的个性化需要。
随着经济的发展，客户所需要的不在是简单的固化的服务方式。
另外，过去铁路货运很大程度上是等户口上门，不能主动寻找货运，营销模式缺乏创新性。
（三）附加产品不足，不能满足多样化客户需要传统铁路货运关注主要在于对客户商品的运输，缺乏延伸服务或附加产品，不能满足客户与日俱增的多样化的需求。
二、客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的研究，不断改进与客户相关的全部业务流程，采用先进的技术优化管理，提高客户满意度和忠诚度，实现电子化、自动化运营目标，提高企业的效率和效益的过程。
其内含是企业利用IT技术和互联网技术实现对客户的整合营销，是以客户为核心的企业营销的技术实现。
正式因为传统铁路货运在为客户服务方面存在的各种问题，制约了其发展，削弱了其市场竞争能力。
客户关系管理强调客户至上，是一种管理思想与企业经营的新战略。
因此，铁路物流企业实施客户关系管理是其长远发展的必然选择。
铁路集团工作人员的客户关系管理
铁路集团工作人员的客户关系管理随着铁路运输业务的不断发展，铁路集团工作人员的客户关系管理变得越来越重要。
客户关系管理是指铁路集团工作人员与客户之间建立和维护良好关系的过程，目的是提高客户满意度、增加客户黏性，并最终实现持续的业务增长。
本文将介绍几个关键方面，旨在帮助铁路集团工作人员提高客户关系管理能力。
1. 客户群体的分类与分析了解客户是成功的基础。
铁路集团工作人员需要对客户群体进行分类与分析，了解每个客户的需求、偏好、价值以及潜在的机会和挑战。
通过充分了解客户，工作人员能够更好地为客户提供个性化的服务，并制定相应的营销策略。
2. 全方位的沟通与协作良好的沟通与协作是保持良好客户关系的关键。
铁路集团工作人员需要建立高效的沟通渠道，包括电话、短信、邮件等多种方式，及时回应客户的需求和问题。
此外，内部部门之间的协作也是至关重要的，只有各部门间紧密合作，才能提供更好的服务和支持。
3. 提供个性化的服务铁路集团工作人员应该努力为每个客户提供个性化的服务。
通过记录客户的偏好和历史交易记录，工作人员可以更好地理解客户的需求，并提供更加精准和贴心的服务。
这包括但不限于根据客户的需求安排座位、提供儿童和老年人的特殊服务等。
4. 反馈与投诉处理及时处理客户的反馈和投诉至关重要。
铁路集团工作人员应该设立专门的反馈渠道，积极收集客户的意见和建议，并及时回应和解决问题。
对于投诉，工作人员需要认真对待，妥善处理，并向客户提供满意的解决方案，以恢复客户的信任和满意度。
5. 建立忠诚度计划铁路集团工作人员可以制定客户忠诚度计划，通过一系列激励措施来鼓励客户的忠诚度和重复购买。
例如，可以推出会员制度，为忠诚客户提供专属优惠和服务，或者设置积分制度，让客户通过消费获得积分并兑换礼品或折扣。
6. 持续改进与创新客户关系管理是一个不断发展和改进的过程。
铁路集团工作人员应该时刻关注市场变化和客户需求的变化，并不断改进服务质量和创新服务模式。
铁路集团工作人员工作与客户关系管理
铁路集团工作人员工作与客户关系管理近年来，铁路运输在人民生活中扮演着越来越重要的角色。
为了提高铁路服务的质量和效率，铁路集团工作人员对于与客户的关系管理显得尤为重要。
有效的客户关系管理可以帮助提升客户满意度，增加客户忠诚度，从而进一步促进铁路业务的发展。
本文将讨论铁路集团工作人员如何管理与客户的关系。
一、了解客户需求铁路集团工作人员需致力于了解客户的需求、喜好、习惯等信息，以便能够提供个性化的服务。
通过开展客户满意度调查、与乘客进行沟通交流、定期分析旅客的投诉和建议等方式，铁路集团可以更好地了解客户的期望。
此外，现代科技的应用也可以帮助铁路集团工作人员更快速地获得客户的信息，并及时响应客户需求。
二、建立良好沟通渠道铁路集团工作人员应建立起与客户之间的良好沟通渠道，以便及时获取并回应客户的反馈。
这包括多种渠道，如电话热线、社交媒体平台、网上留言等。
同时，铁路集团工作人员需要及时回复客户的问题和投诉，保持积极的沟通态度，让客户感受到被重视和关心。
三、培训与素质提升优秀的客户关系管理离不开员工的素质与专业能力。
铁路集团应该定期进行培训，提高员工的沟通、服务技能，使他们能够更加熟练地处理各类客户问题和需求。
此外，铁路集团还应关注员工的工作环境和待遇，提升员工的工作满意度和忠诚度，从而更好地服务于客户。
四、强化客户反馈机制铁路集团应建立完善的客户反馈机制，以便客户能够方便地提供评价和建议。
例如，可以设置客户满意度调查问卷，并通过物理或电子方式向旅客提供。
此外，铁路集团还可鼓励员工主动收集客户反馈的信息，以发现并解决潜在的问题。
五、营造良好服务氛围铁路集团工作人员应该注重为客户创造良好的服务氛围。
这包括友好、礼貌和热情的待客态度，主动帮助客户解决问题，提供高质量的服务体验等。
良好的服务氛围将使乘客感到舒适和满意，从而更加愿意选择铁路出行。
六、利用科技提升服务水平随着科技的发展，铁路集团工作人员可以利用各种信息技术来提升服务水平。
铁路唯物辩证法企业管理新发展理念
铁路唯物辩证法企业管理新发展理念一、概述随着时代的不断发展，企业管理理念也在不断变革和创新。
作为具有国家战略意义的铁路企业，在新时代背景下，需要不断调整和改进企业管理理念，以适应市场需求和发展趋势。
唯物辩证法是我国优秀的传统文化和哲学理论，它强调对事物的全面、历史性和发展性的认识，强调矛盾的普遍性和发展的不平衡性。
将唯物辩证法引入企业管理实践，将有助于提升企业的管理水平和竞争力，实现可持续发展。
二、传统企业管理理念的弊端1. 唯物辩证法的新发展理念传统企业管理理念注重对单一方面的追求，盲目追求利润最大化，忽视企业内部运营的稳定和可持续性。
唯物辩证法提出了以全面发展为目标，积极推动企业内部各方面均衡发展的新理念。
通过全面、历史性和发展性的认识破除简单地强调某一方面的盲目追求，建立企业管理的新理念。
2. 矛盾普遍性的认识传统管理理念的弊端在于忽视了事物运行中内部矛盾的存在，忽视了事物运行的动态性和不平衡性。
唯物辩证法认识到矛盾是事物发展的动力，企业管理理念也应该明确认识到企业内部的矛盾普遍性，建立在矛盾统一的基础上推动企业的发展。
3. 突出发展不平衡性传统企业管理理念忽视了事物发展的不平衡性，过度追求各个部分的均衡发展，导致资源的过度浪费和企业内部各项工作的不协调。
唯物辩证法注重对事物发展的不平衡性的认识，提出了以和谐发展为总目标，因地制宜地推动各项工作的发展。
三、应用唯物辩证法于铁路企业管理理念1. 以全面发展为目标铁路企业应该以全面发展为目标，坚持经济效益、社会效益和环境效益的统一，推动企业内部各项工作的均衡发展。
在技术改革方面，不仅追求铁路建设的规模扩大，更要追求科学技术的进步和装备的更新。
在人员培养方面，不仅追求员工数量和水平的提高，更要关注员工的思想和品德的全面发展。
铁路企业的企业文化建设也应该注重对企业知识技术和人际关系的和谐发展。
2. 明确内部矛盾的存在铁路企业在经营发展中，内部矛盾是不可避免的，应该积极应对。
关于铁路货运客户分级管理的探讨
1 实施客户分级管理的必要性客户是市场的重要资源，也是企业利润的源泉。
市场竞争实质上就是争夺客户，实施客户分级管理是铁路提高客户忠诚度、扩大市场份额的重要举措[1]。
1.1 开展市场营销的基础意大利经济学家维尔弗雷多·帕累托研究发现，经济和社会生活中关键的少数和次要的多数，比例约为2∶8，即80%的结果往往源于20%的原因，这就是著名的帕累托定律，即二八定律[2]。
根据统计，铁路80%～90%的货运收入主要来自20%的高贡献度客户，也就是说，铁路大部分货运利润由大约20%的客户创造，其余80%的客户给铁路带来的是微利、无利，甚至是负利润。
因此，铁路应根据货运客户创造的价值对其进行分级，并采用不同的策略，以有效开展市场营销。
1.2 合理配置资源的依据随着铁路建设步伐的加快，铁路运力资源已从紧张型，向适应型、宽松型转变，但阶段性、区域性运力紧张的情况还将长期存在[3]。
无论从铁路物流资源配置方面考虑，还是从铁路服务成本方面考虑，把资源平均分配给每一位客户的做法既不经济也不切合实际。
过去铁路货运部门在保障重点物资运输的基础上，在运力分配方面注重“公开、公平、公正”，强调所有客户一律平等、一视同仁，不分主次都享有同样的服务。
但是，客户有大小，贡献有差异，“让所有客户满意”的策略是以增加服务成本、牺牲铁路利润为代价的，短期内有可能会产生极佳的社会效益，但没有利润的支撑，不具备可持续性。
所以按创造价值的大小对客户进行分级管理，可为铁路更加科学合理的配置物流资源提供依据。
1.3 提高市场份额的重要措施高价值客户与低价值客户之间没有绝对的界限，客户的等级也会随着其所创造价值的多少而变化。
让创造价值少或不创造价值的客户享受与高价值客户同关于铁路货运客户分级管理的探讨杜卫萍（昆明铁路局 货运营销中心，云南 昆明 650011）基金项目：中国铁路总公司科技研究开发计划项目（2014X009-J、 2016X007-I）作者简介：杜卫萍（1972—），女，高级工程师。
加强客户关系管理、提升铁路货物运输效益
加强客户关系管理、提升铁路货物运输效益铁路货物运输是国家经济发展的重要组成部分，对于物流行业的发展和国家经济的繁荣起着至关重要的作用。
然而，在当前竞争激烈的市场环境下，如何加强客户关系管理，提升铁路货物运输效益成为了亟待解决的问题。
本文将从客户关系管理和运输效益提升两个方面进行深入研究，为解决这一问题提供有效的策略和建议。
一、客户关系管理1.1 客户关系管理概述客户关系管理是指企业与客户之间建立、维护和发展良好关系的一种综合性管理活动。
对于铁路货物运输企业来说，加强客户关系管理可以提高服务质量、增强市场竞争力，并实现长期可持续发展。
1.2 客户需求分析了解客户需求是加强客户关系管理的基础。
铁路货物运输企业应通过市场调研和数据分析等手段，深入了解不同类型客户对服务质量、时效性等方面的需求，并根据需求进行差异化服务。
1.3 客户满意度测评客户满意度是衡量客户对企业服务质量的重要指标。
铁路货物运输企业应建立客户满意度测评体系，通过定期调研和评估，了解客户对服务的满意程度，及时发现问题并改进服务。
1.4 客户关系维护建立并维护良好的客户关系是加强客户关系管理的关键。
铁路货物运输企业应加强与客户之间的沟通和互动，及时解决问题，提供个性化服务，并通过定期回访等方式维护良好的合作关系。
二、提升铁路货物运输效益2.1 运输网络优化优化运输网络是提升铁路货物运输效益的重要手段。
铁路货物运输企业应通过优化线路布局、调整车次计划等方式，缩短运输时间、提高效率，并减少成本。
2.2 运力管理与调度优化合理管理和调度运力是提升铁路货物运输效益的核心内容。
铁路货物运输企业应根据需求情况合理配置车辆和人力资源，并利用现代信息技术手段进行动态调度和管理，以最大程度地发挥资源利用效率。
2.3 降低运输成本降低运输成本是提升铁路货物运输效益的重要途径。
铁路货物运输企业应通过提高装卸效率、减少物流环节、优化供应链等方式，降低运输成本，提高企业竞争力。
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企业的管理理念 ， 提升 了铁路企业的持续竞争优势 ， 同时也指 出了从根 本上转 变铁路企业管理理念是一项长期艰 巨的任务。
关键 词 ： 户 关 系管 理 客
改革 开放 ３ 年 ， 别 是进 入 ２ 世 纪 ０ 特 ｌ
活 动 是 成 本 管 理 ； 四 阶段 是 以客 户 为 中 第 心 的 阶 段 ， 时 ， 业 管 理 的焦 点 是 客 户 此 企 满 意 和 客 户 忠 诚 ， 业 的核 心 活 动 是 客 户 企 关系管理 。 凶此 ，客 户 关 系管 理 从 本 质 上来 看 ，
层 次的货物受 理承 运程序常常使客 户无
所适从 。
货 运 用 车 计划 审 批 程 序 多 、 时 间长 。 从 报 批 计 划 、 理 运 单 、 织 进 货 ， 车站 审 组 到
配车 、 装车 ， 不仅周期长， 而且时问没有保
障， 客户 经 常 不 知 道 货物 何 时 才 能起 运 。 货 运 计划 兑现 率 低 。 车 计 划 申报 中 要 有 虚 糜现 象和 不 应 有 的 计 划落 空 。 计 划 任 务 与市 场 实 际 需求 不 匹 配 。 统
业 管 理 理 念 。以客户 为 中心 的 企业 管理 理 念 认 为 ，企 业 的 使 命 就 是 为 客 户 创 造 价 值 ， 企 业 应 该 树 立 基 于 企 业 — — 客 户 认 识 互 动 过 程 的企 业 管 理 理 念 。 客户 关 系 管 理 以 客 户 为 中 心 ， 通 过 分 析 客 户 需 求 ， 累 和 共 享 客 户 知 识 ， 针 对 性 地 积 有 为 客 户 提 供 产 品 或 服 务 ， 展 和 管 理 客 发 户 关 系 ， 养 客 户 长 期 的 忠 诚 度 ， 实 培 以 现 客 户 价 值 最 大 化 和 企 业 受 益 最 大 化 之 间 的 平 衡 。 从 这 个 意 义 上 分 析 ， 施 客 实 户 关 系 管 理 的 企 业 ，确 实 会 经 历企 业 管 理 理 念 的 一 次根 本 性 的 转 变 。 １ 以客户 为 中心 企业 管理 理念 的特征 Ｉ ３ 概括 起 来 ， 客户 为 中心 的 企 业 管理 以 理 念 具 有 如下 几 个 特 征 ： 第一 ， 业将 关注 的重 点 由产 品 转 向 企
根 本 上 开 始 转 变 铁 路 企 业 传 统 的管 理 理 念 ， 是铁 路 企 业 主 动 向 以客 户 为 中心 、 与 客户合作共赢 的管理新理 念和服务新模
式转变 的里程碑 。当前， 从客户关系管理
理 论 的 角 度 研 究 好 铁 路 企 业 客 户 关 系 管
理 的课 题 ， 提 升 我 国铁 路 企 业 的 管 理水 对
得 客 户 长 期价 值 的 目的 。
客户 ； 第二 ， 企业将仅注重 内部业务 的管
理 转 到外 部业 务 ， 即 客户 关 系 的管 理 上 ； 第 三 ， 处 理 客 户 关 系方 面 ， 业 从 重 视 在 企 如 何 吸 引 新 的 客 户 ，转 向 到 如 何 保 留客
首 先 体现 的 就 是 一 种 以 客 户 为 中心 的 企
等等 ， 些措 施 在 一 定 程度 上缓 解 了铁 路 这 企业 与货 运 客 户 之 间 的矛 盾 。但 是 ， 由于 铁 路 货 运 部 门 的 工 作 仍 然 主 要 是 围 绕 上 级下 达 的任 务 指 标 来进 行 ， 质 上 还 是 以 本 生产 为 中 心 ， 装 、 、 ” 考 核 指 标 ， 以“ 卸 排 为
平 具有 重 要 的现 实 意 义 。 １ 客 户关 系 管 理 理 论 的研 究 ． １ ． 户关 系管 理 的 概 念 １客 客户关系管理 ， 言之 ， 简 是 业 为 发 展 与 客 户 之 间 的 长 期合 作 天 系 、 高企 业 提
以客 户 为 中 心 的运 营 性 能 而 采 用 的 一 系
路 企 业 的 管理 水 平 和 决 策 水 平 ， 且 还 从 而
所 以， 面对 市场经济 的压 力， 虽然 出台了
许 多货 运 改 革 措施 ， 上 级 指令 性 生 产 计 在 划 更 大 的压 力 之 下 ， 业 对 市场 的研 究 往 企 往 就 会 力 不 从 心 ， 谈 不 上对 客 户 需 求进 更 行 系 统 深 入 的 分 析 和 对 客 户 关 系 下 大 力 气 进 行 管 理 了。 ２２ 统 铁 路 企 业 客户 关 系 的弊 端 ．传 办 理 货 运 手续 繁 琐 。 户 办理 货 运手 客 续 需 要 亲 自到 货运 管 理 部 门， 多 窗 口 、 多
后，我国铁路运输业取得了长足进步 ， 实
现 了飞速 发展 ， 国 民经 济 持 续 稳 定 健康 为 发 展 做 出 了重 要 贡 献 。尤 其 可喜 的是 ， 铁 路 货 运 客 户 关 系 管 理 系 统 的 建 设 和 铁 路 货运 大 客户 战 略 的 实 施 ， 仅 改 变 了 铁路 不 企 业 与客 户 之 问的 关 系 ， 一 步 提 高 了铁 进
一
列方 法 、 术 、 力 和 软件 的 总和 。 体而 技 能 具 言 ， 户 关 系管 理 就 是 企 业 通 过使 自身 的 客 组 织 结 构 、 作 流 程 、 术 支 持 和 客 户 服 工 技 务都 以 客 户 为 中 心来 协 调 ～ 致 和 统 一 与 客 户 的 交 互 行 动 ，达 到 保 留有 价 值客 户 、 挖 掘 潜 在 客 户 、 得 客 户 忠 诚 、 最 终 获 赢 并
目 篁
从 客 户 关 系 看 铁 路 企 业 管 理 理 念 的 转 变
口林 淼
（ 道 部 党校 ， 京 铁 北 １０ ８ ） ０ ８ ０
摘
要： 从客 户关系管理理论的角度 ， 分析 了我 国铁路企业客户关系管理模式的转变历程 ， 论证 了客 户