服务话题作文

卖月票的“麦当劳”
(便民服务得人心)
北京几百万乘公交车上下班的市民，最发愁一月一次换月票了。排着长队慢腾腾地往前挪，让人焦灼万分又无可奈何，这个问题一直未能有效解决。但从2000年起，北京“麦当劳”开始在其连锁店代售公交车月票。“麦当劳”此举，成本几乎等于零，可是却创造了温馨的公众形象，人进进出出又渲染了气氛，只要一小部分人顺便吃一顿利润即非常可观，购月票者每月来一次还会形成习惯，带来更大商机。这不能不说是一个奇招。
美国的“阿罗兹”饼干是一个知名品牌，主要销售地在澳洲。经过几年的市场开拓，“阿罗兹”饼干的销量扶摇直上。圣诞节后的一天，阿罗兹食品公司突然接到一个可怕的消息，一个匿名电话向公司宣布，他在澳洲某一地区待售的“阿罗兹”饼干中投了毒。“阿罗兹”饼干在澳洲有上千个品种，当月的批发量已达到4000万澳元。如果仅查封这个地区的饼干，显然不能消除消费者的疑虑。几个小时后，董事会做出了一项惊人的决定：查封澳洲所有的“阿罗兹”饼干，短短的十几个小时内，全澳洲所有的商店柜台上的“阿罗兹”饼干被全部撤下。此举让阿罗兹食品公司遭受了巨大损失。
48小时的承诺
(信守服务承诺赢得信誉)
凯特皮勒公司是生产推土机和铲土机的一家美国跨国公司，它在广告中说：“凡是买了我们的产品的人，不管在世界哪一个地方，需要更换配件，我们保证48小时内送到你们手中，如果送不到，我们的产品就白送你们。”
他们说一不二，有时为了把一个价值只有100美元的零件送到边远地区，不惜用一架直升机，费用竟达3000美元。有时无法按时在48小时内把零件送到用户手中，就真的按广告所说，把产品白送给用户。由于信誉高，这家公司历经60年长盛不衰。
消费者的要求就是这样简单，这样容易满足，关键是：你心里有没有消费者，有没有把消费者的需求真正放在心上。
两毛残币引来十万存款
(良好的服务赢得顾客)
1994年的秋天，山东济南一位老者为更换一张两毛残币，跑了6家储蓄所均遭拒绝。他怀着再试试的心情来到工商银行济南市分行大观园储蓄所。不料，受到了热情接待，营业员很快按规定给他换了两毛新币。老者有感于大观园储蓄所良好的职业道德和优质服务，回家将全家的10万元钱全部存入该储蓄所。
公司要满足顾客的一切愿望，而不是使顾客了解公司有什么。——佚名
经典素材
海尔：真诚到永远
(真诚是为顾客服务的前提)
海尔集团从十几年前的一个濒临倒闭的小企业发展成为一家年销售收入两百多亿元的国际性扩张型公司，品牌驰名世界，产品畅销全球，这一切得益于海尔以用户为中心的服务意识，紧紧抓住市场这只“无形的手”。
邮差弗雷德
(为群众考虑得更多一些)
弗雷德是美国一个最著名的邮差，他尽职尽责，每当弗雷德服务的小区有新住户搬来，他就会上门拜访，自我介绍，同时了解住户的职业、爱好，决定自己服务的方式。
如果有住户经常出差，他会向住户要一份日程表，主人不在家期间，他替主人把邮件打包保存，防止有窃贼窥探塞满的邮箱，判断主人不在家而行窃；如果有邮件投错了地址，弗雷德会设法找到正确的收件人，附上纸条，解释清楚；如果主人不在，还要将邮件用鞋垫遮住，以避人耳目；给住户写好感谢信，即使是自己递送，弗雷德也要自费贴上邮票，严格遵守邮局的规定；几乎全世界的邮差都一样：一身蓝色的工作服，一个帆布的口袋，走街串巷。不同的是，弗雷德在传递信件、报刊、包裹的同时，传递来了对职业真诚的敬重，传递来了富有想像力的热忱与体贴，传递来了服务与被服务者之间人情和人性温暖的光芒。
250定律
(每个人都是服务的对象)
美国著名的推销员吉拉德在长期工作中发现，每一位顾客身后，大体上有250名亲朋好友，这些人会有同样多的各种关系。他把这一现象命为“250”定律。开罪一名顾客，将会失去几十名、数百名甚至更多的顾客，相反则会产生同样的正效应。善待刺头顾客尤为重要。
美国一家销售家具的公司规定，凡在本店购买的商品，如不中意，六个月内可退，两年之内包换。一天，公司所属的一家商店来了一位老妇人，手拿一只破旧不堪的门厅用的伞桶，说是不喜欢，执意要求退换。这伞桶已经用了7年，只能扔进垃圾桶了。这样的非分要求按理说完全可以置之不理，但是，商店经理认真考虑后，果断决定给予换货。
名言
全心全意地为人民服务，一刻也不脱离群众；一切从人民的利益出发，而不是从个人或小集团的利益出发。——毛泽东
我们为祖国服务，也不能都采用同一方式，每个人应该按照资禀，各尽所能。——歌德
只有一件事是重要的：爱人民，爱祖国，用心和灵魂为它们服务。——涅克拉索夫
人生最美好的，就是在你停止生存时，也还能以你所创造的一切为人们服务。
《百姓热线》栏目创办之初，正是“记者热线”类栏目在各大媒体特别是报界走红的时候，电台开办这档栏目的初衷也很明确，那就是做一档自己的“记者热线”。几年来，对于群众反映强烈的欠薪问题、假冒伪劣、教育收费、农民负担、环境卫生等问题，给予正面的引导和沟通，化解了众多矛盾。
但随着过多雷同的“记者热线”类栏目影响力下降，《百姓热线》也变得不温不火。因为“百姓”的事“太小”了——今天你手机没信号，明天我工资被欠，后天怀疑他孩子学费多交了几块钱……小问题、老问题一直重复不断。就这样，记者接热线的声音略显不耐烦了，主持人的心不够贴近了，久而久之，“热线”也少了。怎么办？！好不容易培植多年的栏目不能就这样下去。在寻求问题的解决办法时，栏目组意识到，每天《百姓热线》栏目接到求助电话的那一头往往略显无助，他们更迫切的是解决目前自身遇到的困难，而不是针对时弊 。因此，只有调整办栏目的宗旨，弱化监督功能、强化服务意识才是上策。经过一番听众调查后，栏目组及时提出“有问必答”的口号，向听众承诺不管“热线”反映的是大事儿还是小事儿，都是栏目组的事儿，都将热心面对。从“舆论监督”转轨“沟通服务”，给《百姓热线》栏目带来了新的生机和活力。慢慢地，回复问题多了，“热线”又变热了，也就是在这个时候，传来《百姓热线》得奖的好消息。
花钱买意见
(服务要认真听取顾客意见)
1998年，山东宁津县民意饭店出奇招赢得了丰厚利润。他们在饭店开业的第一天，让人在店门前立了一个牌子，牌上写着：“凡来我店用餐者，对本店的服务态度、卫生、饭菜的质量提出一条意见者奖励5元。如果对本店一切满意者，交款5角。”结果头一个月，饭店光意见费就花了500元。第二个月，他们狠下工夫抓质量、服务态度、卫生等，月底光满意高兴款就达600元，意见费只花了50元，而且顾客越来越多。据用餐者反映：“只要我们用餐高兴顺心，多花5角钱也比那些用餐不顺心的饭店也应讲求原则)
20世纪70年代，美国国务卿基辛格有一次到宗教圣地耶路撒冷访问，他听说这儿有一家芬克斯酒吧名声很好，便想趁闲时去坐坐。他亲自打电话给店主预约，并要求店主届时谢绝其他顾客，专一为他们服务。不料，店主礼貌地拒绝了基辛格的要求，表示在欢迎他光临的同时，不能将别的顾客拒之门外。第二天，基辛格又打电话联系说，星期六来访，并答应酒吧可以同时接待别的客人。不料又碰了壁，因为“星期六是犹太人的例休日，按规矩这天不能营业”。
一毫之善，与人方便；一毫之恶，劝君莫做。——吕岩
很多人类学家认为，经济是专门为社会提供货物和服务的活动。——马文·哈里斯
一个善于发现顾客需要、提供合适商品、做好服务工作的公司比一个对这些经常变化的情况漠不关心的公司理所当然地更易取得成功。——海因茨·韦里克
顾客不是我的冤家对头，而是我的衣食父母。——乔·杰拉尔德
思路
服务可使产品增值
服务方式要多种多样
服务应以客户为中心
为人民服务是一种高尚的品德
有偿服务体现了市场经济原则
每个人都可以某种方式为他人服务
为国家和社会服务是公民应尽的义务
官员的职责就是为大众服务
良好的服务能赢得顾客
服务要重视质量和水平
——奥斯特洛夫斯基
急人之急，忧人之忧。——陶行知
缺少服务员美好的微笑，正好比花园里失去了春天的阳光与和风。——希尔顿
销售前的奉承，不如销售后的服务。只有如此，才能得到永久的顾客。——松下幸之助
把顾客的事当作自己的事来办，设身处地多为顾客的需求和利益着想，没有不成功的事业。
——林玉梨
芬克斯的这种宁可得罪基辛格也不得罪普通顾客，不违反本民族规矩的做法被西方媒体大肆宣传，无意中大大提高了酒吧的知名度。
《百姓热线》获奖的启示
(服务永远没有止境)
2003年6月，泉州人民广播电台889新闻频道的《百姓热线》栏目喜获福建省首届新闻名专栏奖，成为全市惟一获此殊荣的新闻专栏。在欢呼雀跃之后，栏目组人员清醒地告诫自己：荣誉是“百姓”带来的，更是“服务”赢得的。
这家经理深知，这样的“刺头”顾客虽是极少数，但很有影响力。如果对他们的问题不妥善解决，那他们很可能会四处散播不满言论，使不明真相的人对公司信誉第一产生怀疑；反之，在可能的情况下满足他们的要求，他们也会通过现身说法，为公司带来更多的新顾客，这就是吉拉德所说的“250”定律。
想不到的转变
(不让消费者受损失是服务的宗旨)
一个瓶盖攻下一个市场
(服务应尽量为消费者提供便利)
酱油是人们“开门七件事”之一，而湖南的龙牌酱油是最早获得巴拿马博览会金奖的中国产品，品质之优享誉海内外，龙牌酱油自然成了湖南酱油市场的优势品牌。然而，有一年，一个名不见经传的新品牌——“香港佳佳酱油”异军突起，在不到三个月的时间内成为湖南酱油市场的第二品牌，在局部地区的市场占有率甚至超过了龙牌，是什么魔法使佳佳酱油获得如此成功呢？答案是：一个瓶盖，一个可以准确把握流量的内盖（上面只有一个孔，出油不大且均匀）。使用这种酱油瓶盖的家庭主妇们再也不用担心酱油倒得太多或太少而影响菜的味道了。佳佳的瓶盖恰到好处地解决了家庭主妇们日复一日的烦恼，因而博得了消费者的青睐。
三十五次紧急电话
(服务要急顾客之所急)
有一次，一位名叫基泰斯的美国记者在日本东京的奥达克余百货公司买了一台电唱机。她拿回去一试，却发现电唱机没装内件。这位美国记者不禁火冒三丈，准备次日就去交涉，并写了一篇《笑脸背后的真面目》的新闻稿。