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【CRM客户关系】业务蓝图设计报告(CRM分册)V

（CRM客户关系)业务蓝图设计方案(CRM分册)V《蓝图设计方案》CRM业务分册文档状态和控制总况文档日志目录顾客关系管理系统 (1)蓝图设计方案 (1)1业务现状和问题分析 (1)1.1业务现状 (1)2系统建设范围 (1)2.1建设范围 (1)3业务流程 (2)3.1流程概述 (2)3.1.1 业务清单 (2)3.1.2 流程图例 (2)3.2会员卡、储值卡流程 (3)3.2.1会员卡、储值卡制卡流程 (3)3.2.2会员卡、储值卡申领流程 (5)3.2.3会员卡发卡流程 (7)3.2.4储值卡销售、开通流程 (9)3.2.5会员消费流程 (11)3.2.6储值卡存款流程 (13)3.2.7会员卡礼品返利流程 (15)3.2.8会员卡积分支付流程 (17)3.2.9会员卡升级流程 (19)3.2.10会员降级流程 (21)3.2.11会员卡积分转赠流程 (22)3.2.12储值卡解锁流程 (24)3.2.13会员卡、储值卡禁用、解禁流程 (24)3.2.14会员卡、储值卡挂失、补办流程 (27)3.2.15会员卡、储值卡消磁、换卡流程 (29)3.2.16其他会员管理 (31)4业务单据 (31)4.1会员卡申请单 (31)4.2会员卡领用单 (32)4.3会员兑换礼品台帐表 (33)4.4会员卡挂失登记表 (34)4.5会员卡补卡登记表 (35)4.6会员卡补磁登记表 (36)5系统升级方案 (36)5.1基础数据升级方案 (36)5.1.1 会员数据 (36)5.1.2 会员卡数据 (36)5.1.3 会员卡格式数据 (36)5.2积分数据升级方案 (37)6报表体系 (38)6.1会员基本数据分析报表 (38)6.1.1 会员基本信息统计分析报表 (38)6.1.2 会员生日名单 (38)6.2会员贡献度分析报表 (39)6.2.1 会员卡和积分支付报表 (39)6.2.2 会员刷卡频度分析 (39)6.2.3 会员消费按卡汇总报表 (40)6.2.4 会员消费按卡类型汇总 (40)6.2.5 会员消费按品类汇总报表 (41)6.2.6 会员消费按消费组织汇总报表 (41)6.2.7 会员消费按性别汇总报表 (41)6.2.8 会员消费年龄段分析 (42)6.3会员倾向性分析报表 (42)6.3.1 会员消费商品明细报表 (42)6.4会员综合分析报表 (43)6.4.1 会员卡积分及返利情况 (43)6.4.2 会员消费四象限分析 (43)6.5卡分析报表 (44)6.5.1 卡回收情况报表 (44)6.5.2 卡销售报表 (44)6.5.3 卡销售绩效同比分析报表 (45)6.5.4 卡销售收款员报表 (46)1业务现状和建设范围1.1卡系统业务现状。

CRM客户管理系统培训教程具体内容ppt

05 常见问题与解决方案
数据导入导出问题
总结词
数据导入导出是CRM客户管理系统中常见的问题之一，可能导致数据丢失或格式错误。
解决方案
确保使用正确的数据格式和文件类型进行导入导出，遵循系统规定的数据格式要求。定期更新和测试系统以确保兼容性和稳定性。
系统运行缓慢问题
总结词
系统运行缓慢可能会影响工作效率，导致操作卡顿或延迟。
应用领域
CRM系统广泛应用于各种行业，如金融、零售、制造业、电信等。在这些行业中，企业需要处理大量的客户数据，并为客户提供优质的服务。通过使用CRM系统，企业能够更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度。
系统的发展历程与趋势
发展历程
CRM系统的概念最早起源于20世纪80年代的数据库营销，后来随着计算机技术的不断发展，逐渐形成了完善的 CRM系统。在过去的几十年中，CRM系统经历了从萌芽到成熟的发展过程，并不断推陈出新。
趋势
随着云计算、大数据、人工智能等技术的快速发展，CRM系统正呈现出云端化、智能化、社交化等趋势。未来， CRM系统将更加智能化、个性化，为企业提供更加全面、高效的服务。同时，随着社交媒体的普及，CRM系统将更加注重社交化的客户互动与服务。
02 系统基础操作
用户界面与布局
总结词：简洁明了总结词：个性化定制总结词：导航与菜单
详细描述：CRM系统的用户界面设计应简洁明了，易于操作。系统布局应合理，功能模块清晰，方便用户快速找到所需功能。
详细描述：用户可根据个人习惯和喜好，自定义系统界面和布局，提高工作效率。系统应提供丰富的个性化定制选项，满足不同用户的需求。
详细描述：系统应具备清晰的导航结构和菜单选项，使用户能够快速浏览和切换不同模块。导航和菜单的设计应符合用户的使用习惯，提高用户体验。

CRM系统操作手册

CRM系统操作手册编辑整理：尊敬的读者朋友们：这里是精品文档编辑中心，本文档内容是由我和我的同事精心编辑整理后发布的，发布之前我们对文中内容进行仔细校对，但是难免会有疏漏的地方，但是任然希望（CRM系统操作手册）的内容能够给您的工作和学习带来便利。

同时也真诚的希望收到您的建议和反馈，这将是我们进步的源泉，前进的动力。

本文可编辑可修改，如果觉得对您有帮助请收藏以便随时查阅，最后祝您生活愉快业绩进步，以下为CRM系统操作手册的全部内容。

浙科客户关系管理实践教学软件用户指南第一章软件概述 (3)1.1 CRM简介 (3)1。

2 CRM的现状与发展 (3)1。

3 CRM教学与浙科CRM教学软件 (4)第二章系统功能说明 (5)2。

1 功能介绍 (5)2.2 线索管理 (5)2.3 客户/联系人管理 (9)2.4 销售机会管理 (13)2。

5 竞争对手管理 (15)2.6 销售预期管理 (18)2。

7 市场拓广 (19)2.8 客服管理 (19)2.9 报表管理 (21)2。

10 日历管理 (22)2。

11 设置 (24)第三章 CRM教学实验 (29)3。

1 实验准备 (29)3.2 开始实验 (30)3.3 主要业务流程 (31)第一章软件概述1.1 CRM简介计算机、通讯技术、网络应用的飞速发展改变了人们的生活方式，也改变着传统的商业模式。

电子商务在全球范围内如火如荼的开展，使得企业接触客户的方式、销售产品的方式和服务客户的方式都发生了深刻的变化.在这样的环境下，客户的期望值和需求越来越高，要求的产品和服务要比以往更好,在产品更新换代越来越快、价格越来越低的情况下,能够争取到更多的客户对于信息时代的商家来说尤为重要。

企业管理信息化一步步走向实现使得以客户为中心的新的客户关系管理模式的建立成为可能.客户信息是客户关系管理的基础。

数据仓库、商业智能、知识发现等技术的发展以及在企业管理中的应用，使得收集、整理、加工和利用客户信息的质量大大提高。

灵客贯通公司CRM系统搭建与实施流程案例

在北京乃至全国的教育培训市场上国内的最知名教育培训机构确实是基本新东方了，他是国内教育机构第一个在国外成功上市的教育品牌。后续也有一些教育机构在香港或国外上市。除了这些国内民营机构，一些国际上的教育培训机构也陆续进进到国内市场，如华尔街英语、英孚教育等等。通过近二十年的开展，他们在教育培训市场也占据了非常大一块份额，因为他们有着国外教育品牌的光环，有着成熟的培训教材和治理经验。特殊是在英语培训方面，因为进门门槛对比低，大大小小的英语培训机构多如牛毛，英语培训市场对客户的争夺差不多进进白热化状态。
灵客贯穿公司也是在如此的大环境下求生存，谋开展，为了不被不人吃掉或被市场淘汰，只有不断使自己变得强大。在如此的背景下，不得不通过加强绩效治理、提高效劳水平、正确分析客户需求等手段武装自己。因此，客户关系治理被提到了重要的地位，必须要建立一套科学的、严谨的、便捷的客户治理系统来完成以上目标。建立那个客户治理系统的过程，也是一个从客户角度、治理角度、营销角度等多维度重新梳理、更新、建立营销与效劳新标准的过程，为中国的培训行业今后的开展方向起到探究的作用。
3.4公司实施CRM要实现的目标9
第4章公司CRM系统的搭建12
4.1选择需求商的过程12
4.2客户关系治理框架与理论根底14
生命周期理论14
客户体验营销理论14
关系营销理论15
数据库营销理论15
4.3关联岗位的工作职责划分16
4.4搭建的CRM系统方案描述17
4.5搭建的CRM系统的先进性23
在客户资源治理方面的先进性23
老客户的维护咨询题
针对现有学员，公司一方面要接着履行合同，做好教学效劳工作，一方面要提高效劳水平，让客户有更好的客户消费体验。促使他们在现有学习结束后能够留下续报后期的课程，防止客户流失。针对一些只忠诚于新东方的学员，在做了挽留工作不见效的特殊情况下还要退还剩余费用，以维护原新东方品牌的口碑。总之，要想让老客户续报或推举朋友报名，就要给客户提供较之往常更加到位的客户效劳，给予客户超出客户预期的效劳。因此，如何提高现有及潜在客户的到访体验就成了领导考虑的重要咨询题。

crm客户管理系统方案

CRM客户管理系统方案1. 方案目标本方案的目标是设计和实施一个全面的CRM客户管理系统，以提高企业对客户的管理和关系维护能力。

具体目标包括：1.提高销售团队的工作效率，简化客户信息的收集与整理流程；2.提供全面的客户数据分析功能，为销售决策和市场战略提供基础；3.优化客户关系的管理，提供个性化的服务，增强客户黏性；4.提供跟踪销售机会和销售过程的功能，提高销售转化率。

2. 实施步骤本方案的实施步骤主要包括项目筹备、需求分析、系统设计、系统开发、系统测试和部署、系统培训和推广等阶段。

2.1 项目筹备阶段项目筹备阶段主要进行项目立项和团队组建，确定项目目标和范围，制定项目计划和预算，明确项目组织架构和职责分工。

项目筹备阶段的关键任务包括：1.成立项目团队：组建由项目经理、需求分析师、系统设计师、开发工程师、测试工程师、培训师等专业人员组成的项目团队；2.确定项目目标和范围：明确CRM客户管理系统的功能模块和要求；3.制定项目计划和预算：详细规划项目的时间、资源和成本；4.确定项目组织架构和职责分工：明确团队成员的角色、职责和责任。

2.2 需求分析阶段需求分析阶段是整个项目的核心阶段，通过与业务部门的沟通和调研，详细了解企业的业务流程和需求，梳理和整理客户管理系统的功能和用户需求。

需求分析阶段的关键任务包括：1.业务流程分析：对企业的销售、客户服务和市场活动等业务流程进行详细了解和整理；2.功能需求收集：与业务部门进行需求讨论，收集用户对CRM客户管理系统的功能需求；3.数据需求分析：分析企业需要收集和管理的客户数据，定义数据模型和关系；4.系统界面设计：根据用户需求和业务流程，设计系统的界面和交互方式；5.编写需求文档：将收集到的需求整理成详细的需求文档，确保开发团队的理解和统一。

2.3 系统设计阶段系统设计阶段基于需求分析阶段的成果，进行系统的整体设计和技术选型。

系统设计阶段的关键任务包括：1.系统架构设计：根据需求分析，设计系统的整体架构，包括前端界面、后端服务和数据存储等；2.数据库设计：根据数据需求分析，设计数据库的表结构和关系，确保数据的一致性和完整性；3.业务逻辑设计：设计业务处理的流程和规则，确保系统能够满足用户需求；4.界面设计优化：将需求文档中的界面设计转化为可操作的UI原型，优化用户体验；5.技术选型：根据系统需求和团队技术实力，选择合适的开发技术和框架。

CRM业务管理及管理知识操作手册

CRM业务管理及管理知识操作手册CRM（Customer Relationship Management，即客户关系管理）是一种整合和管理客户信息，提供个性化服务，从而增加客户忠诚度和营销效益的业务管理工具。

本手册将介绍CRM业务管理的基本概念、操作步骤以及相关的管理知识，帮助企业实施有效的CRM战略。

一、CRM业务管理概览1. CRM概念CRM是一种管理策略和技术，旨在建立和维护与客户之间的良好关系，并通过精确的客户信息和个性化的服务提供方式来满足客户需求。

2. CRM的目标和优势目标：增加客户忠诚度、提高销售和市场营销效果、优化客户服务、实现业务增长。

优势：提供个性化的客户体验、减少客户流失、增加重复购买率、提高客户满意度。

二、CRM业务管理步骤1. 定义CRM策略明确企业的CRM目标和愿景，并制定相应的策略和计划。

确定关键的客户细分和目标市场，建立客户关系管理团队。

2. 收集客户数据收集客户相关数据，包括基本信息、购买记录、交互历史等。

建立客户数据库并进行数据整合，确保数据的准确和完整。

3. 分析客户需求和行为通过对客户数据库的分析，了解客户需求和行为模式。

根据不同客户群体的特点，制定个性化营销和服务策略。

4. 实施营销活动根据客户需求和行为分析结果，执行个性化的营销活动。

包括精准定位、推送个性化的产品和服务信息，提供优惠和奖励措施等。

5. 跟进客户反馈及时关注客户反馈和投诉，并进行快速响应和解决。

定期进行客户满意度调查，收集客户意见和建议，不断优化产品和服务。

6. 培训和发展团队为CRM团队提供必要的培训和发展机会，确保团队成员具备CRM技能和知识。

建立良好的沟通和合作机制，促进团队协作效果。

三、CRM管理知识1. 项目管理CRM实施是一个项目，需要进行项目规划、执行和控制。

掌握项目管理知识和方法，进行项目计划和资源分配。

2. 数据管理数据是CRM的核心，需要合理管理和保护客户数据。

建立数据管理制度、备份数据、确保数据的准确性和完整性。

crm系统管理

CRM系统管理1. 简介CRM系统是指客户关系管理系统，用于管理与客户相关的信息、活动和业务流程。

它是一种基于软件的解决方案，帮助企业提高客户服务、销售和市场营销的效率和效果。

本文将介绍CRM系统的管理方法和要点。

2. CRM系统的架构CRM系统通常由以下几个组件构成：•数据库：用于存储客户和业务相关的数据。

数据库需要设计良好的结构，以便有效管理大量数据并支持快速检索和分析。

•用户界面：提供给用户使用和操作系统的界面。

用户界面应该简单、直观，并具有良好的用户体验。

•业务逻辑：包括客户管理、销售流程、市场营销等功能模块。

业务逻辑需要根据企业的需求进行定制化开发，以满足各种业务场景的需求。

•集成接口：CRM系统往往需要与其他企业系统进行集成，如财务系统、人力资源系统等。

集成接口需要支持数据的共享和传输，以确保不同系统之间的数据一致性。

3. CRM系统的管理方法在CRM系统的管理过程中，需要注意以下几个关键点：3.1 数据管理数据是CRM系统的核心，良好的数据管理是系统高效运行的基础。

以下是一些重要的数据管理方法：•数据清洗：定期对数据库中的数据进行清洗，删除重复、无效或过期的数据，保持数据库的数据质量。

•数据备份：定期对数据库进行备份，以防止意外数据丢失。

备份的频率和方式需要根据数据的重要性和业务需求确定。

•数据安全性：保护数据的安全是至关重要的。

需要采取措施保护数据的隐私和完整性，如访问控制、加密等。

3.2 用户权限管理CRM系统通常会有不同用户角色，每个角色对系统的访问和操作权限有所不同。

用户权限管理要求：•清晰定义用户角色：根据企业的组织结构和员工职责，明确定义不同用户角色的权限范围。

•用户权限分配：根据用户角色，分配相应的系统访问和操作权限。

•定期审查权限：定期审查用户权限，根据用户职责和变动，合理调整权限。

3.3 系统故障和问题处理CRM系统可能会遇到故障和问题，及时处理是保证系统正常运行的关键。

客户关系管理教学大纲

《客户关系管理》应用本科课程教学大纲开课单位：管理系市场营销专业撰写人：审核人:《客户关系管理》课程教学大纲1。

课程基本要求1。

1课程编码：1。

2课程名称:1。

2.1 中文名称：客户关系管理1.1.2 英文名称:Customer Relationships Management1。

3课程性质1.3。

1客户关系管理课程简介：21世纪是服务取胜的时代，谁真正了解顾客，拥有顾客，谁就能赢得一切.客户关系管理(CRM）是按照客户的细分情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度.《客户关系管理》课程按照高职院校人才培养的特点,充分利用自身的行业优势和资源优势, 贯彻岗位能力目标与课程知识目标的融合原则，按照“一条主线，一个工具"的思路进行教学设计。

以讲授《客户关系管理》相关理论为主线，帮助学生理解CRM 的核心思想和内涵，让学生对其有理论上的理解.以华强公司提供的CRM软件作为工具，让学生在全程实践中体会CRM 的核心理念和学会CRM 的技术运用。

1。

3.2 适用对象4年制全日制专业型应用本科的学生（专业应用能力必修课、专业应用能力选修课）。

（《国际教育标准分类法》（ISCED,2011年）ISCED—A65 专业型)1.3。

3 适用专业本课程适用于市场营销专业的核心课程,适用于市场营销、工商管理、国际贸易、物流管理等专业的选修课程。

1。

3.4课程定位《客户关系管理》课程是金融学院信用管理专业的一门专业限选课，是近年来随着现代电子商务和信用经济的发展而诞生的一门新兴课程。

客户关系管理作为企业实现电子商务最主要的解决方案之一，是现代管理科学与信息技术结合的产物.该课程旨在使学生能系统地掌握组织(企业）客户资源管理理论，理解电子商务时代客户关系管理基本运作模式，具备在网络环境下，利用信息技术与智能技术规划客户关系管理系统的基本技能。

crm系统实施方案

crm系统实施方案CRM系统实施方案。

在当今竞争激烈的市场环境中，客户关系管理（CRM）系统的实施已成为企业获取和维护客户的重要手段。

为了更好地满足客户需求，提高客户满意度和忠诚度，企业需要制定和实施有效的CRM系统方案。

本文将从系统规划、实施步骤、关键考虑因素等方面，为您详细介绍CRM系统的实施方案。

系统规划。

在实施CRM系统之前，企业需要进行系统规划，明确系统的定位、目标和范围。

首先，企业需要明确CRM系统的定位，确定系统是用于销售管理、市场营销还是客户服务。

其次，企业需要设定系统的实施目标，例如提高客户满意度、提升销售效率、增强客户忠诚度等。

最后，企业需要界定系统的范围，确定系统所涉及的业务流程和相关部门。

实施步骤。

CRM系统的实施通常包括以下几个步骤，需求分析、系统选择、定制开发、系统集成、培训和上线。

首先，企业需要进行需求分析，了解业务需求，明确系统的功能和性能要求。

然后，企业需要进行系统选择，选择适合自身业务需求的CRM系统。

接下来，企业可以选择定制开发，根据实际需求对系统进行定制化开发，以满足特定的业务流程和管理需求。

随后，企业需要进行系统集成，将CRM系统与现有的企业信息系统进行集成，实现信息共享和业务协同。

最后，企业需要对员工进行培训，确保他们能够熟练操作新系统，并逐步将系统投入使用。

关键考虑因素。

在实施CRM系统时，企业需要考虑以下几个关键因素，数据质量、系统安全、成本控制和管理支持。

首先，企业需要关注数据质量，确保系统中的客户数据准确、完整和一致，以提高系统的可靠性和有效性。

其次，企业需要重视系统的安全性，采取有效的安全措施，保护客户信息和企业数据不受损失和泄露。

再者，企业需要控制实施成本，合理规划预算，避免因实施过程中的额外投入而导致成本超支。

最后，企业需要获得管理支持，确保高层管理人员对CRM系统的实施和推广给予充分的支持和重视。

总结。

综上所述，CRM系统的实施方案需要充分考虑系统规划、实施步骤和关键考虑因素。

CRM客户关系管理解决方案(完整版)

产品订购退订业务流程
业务提交
产品订购退订服务MM_SRV_SubsProd
订购流程中采用组件方式来完成业务，在产品订购流程中使用了客户鉴权组件，操作员权限检查组件，业务规则检查组件，产品目录查询组件，用户信息查询组件，用户订购关系查询组件，用户可订购产品查询组件，购物车添加组件，产品有效期计算组件，产品受理检查组件，ILOG算费组件，受理单打印组件，票据打印组件，产品订购退订服务
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客户与订购关系管理中心，实现客户、账户、订购关系的集中管理，客户服务请求的接入、执行和跟踪客户与订购关系中心采用集中建设，应用以集群方式部署；数据由多个RAC共同承载，以满足高性能、高可靠性要求
客户与订购关系管理中心
客户与订购关系管理中心
客户身份鉴权
服务请求接入
客户信息管理
服务请求跟踪
服务变更
关键业务流程：客户产品订购业务流程
1.客户从接入渠道办理个人/集团/家庭客户产品订购业务。2.提交请求到CRM省中心订单销售中心的业务枢纽进行分发，业务枢纽通过客户类型和业务类型判断如果是集团客户产品订购业务则分发到CRM省中心的客户管理与服务中心处理。如果为个人，家庭客户产品订购业务则直接分发到地市CRM生产节点的订单与销售中心处理。3.CRM省中心客户管理与服务中心完成集团产品订购关系资料数据生成并产生集团客户产品订购订单。将数据同步到B OSS省中心的省HSC.4.地市CRM生产节点订单中心调用客户管理与服务中心提供的个人或家庭产品订购服务生成个人或家庭客户产品订购关系数据并产生产品订购订单，将数据同步到BOSS生产节点的区域HSC。
ILOG-算费规则
NGBOSS-计费规则管理
定价规则
资费编码
产品信息
产品配置与服务中心实现了对全产品的统一管理，并向全渠道提供统一产品目录和基于营销主题的特色目录产品灵活配置，独立管理服务和资费，通过服务和资费的灵活组合、产品间的打包组合，实现产品的灵活配置多渠道同步上线，产品以目录形式组织，CRM向各销售渠道提供统一的产品目录、统一订购接口、统一的交互流程，产品配置后即可在多渠道同步上线

crm软件的实施流程

CRM软件系统的实施流程1.引言在目前市场竞争激烈，客户资源尤显重要的环境下，企业要想在较短时间内，靠自己的力量从头分析研究、自主开发并实施高效的C R M系统，显然不是最佳选择。

选择一个适合自身情况而且功能强大的软件产品，并挑选一个合适的软件供应商或咨询公司帮助实施会是一个不错的方案。

本文所述实施方法的前提是：企业不自行开发C R M软件系统，而是根据自身业务需求的特点来选择C R M商品软件，并且接受软件厂商或咨询公司的帮助。

C R M软件产品本质上是面向企业前台应用的管理信息系统。

其本身就蕴含了C R M 的管理思想和先进的信息技术。

与E R P系统的实施类似，C R M软件系统的实施过程遵循了项目管理的科学方法。

项目管理主要有以下内容：・确定项目的目标和范围・建立项目组织，合理分工・建立工作分解结构，分别说明各阶段的工作任务和交付成果，评价工作质量・制定项目实施计划，控制进度・控制项目预算在此，结合项目管理和管理信息系统实施的特点，本文给出C R M软件系统九阶段的实施方法。

如图所示2.阶段1：项目准备这一阶段的主要是为C R M项目立项作准备，目标是取得高层领导的支持和勾画出整个项目的实施范围。

主要任务包括确定项目目标、界定项目范围、建立项目组织、制定阶段性的项目计划和培训计划（其中包括每个阶段的交付成果（M i l e s t o n e s）。

从某种意义上说，全面实施C R M系统其实是一种战略决策，它意味着一场深刻的组织变革。

虽然C R M软件系统的应用面向的只是企业的前台，范围没有E R P这类主要侧重于企业后台业务集成的管理信息系统来得广，但就C R M系统中蕴含的管理思想而言，却意味着企业从以产品为中心的管理模式向以客户为中心的管理模式的转变，意味着管理观念的转变，由活动构成的企业相关流程的转变，制度的转变，人的转变。

C R M系统的实施需要企业各方的支持，这已从C R M价值链的模型中得到证明。

适用于CRM系统的PI演算的业务流程建模

９］具有动态结构的进程内和进程间通信的并发的计算模型［，也
图１ＣＲＭ订单系统的主要的业务流程图
２．１主要业务流程的描述
订单系统首先接收到客户代理的请求，根据客户代理提供的产品信息及客户代理的个人信息，客服系统来确定是否接受客户订单；当客服系统确定接受客户的订单以后，再向银行发出付款请求；若银行确认客户代理已付款，则向客服系统发送客户付款信息；确认客户付款后，客服系统再向产品供应部门发出生产请求；最后产品供应部门向客户代理发送货物运输信息，客户代理接收信息并确认产品已到货。在各个代理通信的过程中，客服接受订单后，客户代理需要实时了解订单的状态。因此在客服系统和客户代理，以及产品供应部门间至少需要两个通道。其中业务流程之间交互消息表示如下：Ｒｅｑｕｅｓｔ客户向订单系统提出企业订单的申请。ＡｓｋＩｎｆｏ客服系统根据企业要求，向客户提出提交客户的相关信息。Ｍｏｒｅｉｎｆｏ客户根据企业要求提交订单的详细信息及相关信息。如公司名称、经营信息、法人代表、公司地址、订货的详细信息等。Ｒｅｆｕｓａｌ／Ａｃｃｅｐｔ客服系统通过查询并分析业务数据和成交资料，进行客户需求分析，对于诚信度高、信誉好的客户及潜在的客户提供个性化服务；反之，则拒绝订单。Ｃｏｍｆｉｒｍａｔｉｏｎ客服系统向客户发出确认信息，生成正式订单。ＲｅｑｕｉｒｅＰａｙ客服系统向银行提出要求客户付款。（假定银行作为支付第三方，在企业产生正式订单后，向客户提出付款请求，待客户验收货物后，银行再将货款打入企业帐号）。ＰａｙＳｕｃｃ银行通知客服系统，客户已付款。ＩｎｆｏｒｍＰａｙ银行向客户发出付款请求。ＰａｙｍｅｎｔＦｅｅ客户代理付款并确认。ＲｅｑｕｉｒｅＰｒｏ客服系统向产品供应部门发出生产请求，即发出满足客户个性化要求的生产请求。如有关商品信息的名称、生产规格等，及时满足客户的个性化需求。ＡｃｃｅｐｔＰｒｏ产品供应部门接受请求，并向客服系统提供有关商品生产的状况。ＲｅｐｌｙＩｎｆｏｒ产品供应部门发送产品货物运输信息。如：货物的运输工具、到货日期等等。ＣｏｍＳｕｃｃ客户收到信息，并确认产品已收到，即货物通过质量部门和技术部门的检测，交易成功。～Ｓ：客户代理用来申请了解订单状态并且可以了解到实时的数据信息，因为我们用Ｓ，Ｓ，Ｓ， …，Ｓ１２３ｎ表示在某段时间内多～个数据信息的传递，简化为Ｓ。ＰＩ演算既是一种基于名字概念的并发计算模型，又是一种

CRM系统建设实施方案

CRM系统建设实施方案一、概述CRM（Customer Relationship Management，客户关系管理）系统是为了更好地管理和维护客户关系而设计和实施的一套软件和业务流程。

本文将详细介绍CRM系统建设实施方案。

二、需求分析1.客户管理：实时记录和更新客户信息、客户分类和客户分级等。

2.销售管理：记录销售机会、销售活动和销售业绩等。

3.售后服务管理：接收和处理客户投诉、维修和保养记录等。

4.数据分析：通过数据分析，提供市场趋势、客户需求和销售业绩等的报告。

5.系统集成：与第三方系统（如ERP、电商平台等）进行数据对接和信息共享。

三、系统设计与开发1.前期准备：制定项目计划、确定系统开发周期、指派项目组成员等。

2.系统设计：根据需求分析结果，设计系统的数据结构、流程和界面等，并进行原型设计和评审。

3.系统开发：根据系统设计，进行软件编码、数据库建模和界面开发等。

4.测试与调试：进行各项功能和性能的测试，并及时修复和改进问题。

5.系统上线：完成系统的安装、配置和培训等，确保系统能够正常运行。

四、系统部署与推广1.硬件部署：确定服务器和网络环境、安装系统并进行性能测试。

2.数据迁移：将历史数据从原有系统中迁移到CRM系统中，并确保数据的完整性和准确性。

3.用户培训：对系统的管理员和用户进行培训，使其熟悉系统功能和操作流程。

4.系统推广：通过内部会议、培训和文档等方式，宣传系统的优势和使用方法，提高用户的接受度。

五、系统运维和优化1.系统运维：定期进行系统备份和维护，及时处理用户反馈的问题和建议。

2.数据分析：利用CRM系统提供的数据分析功能，深入了解客户需求和市场趋势，并做出相应的调整和优化。

3.系统更新：根据业务发展和用户需求，不断改进和更新系统功能，提高系统的稳定性和可用性。

六、风险管理1.风险评估：在系统建设过程中，对各个环节的风险进行评估和分析，制定相应的应对策略。

2.项目管理：建立有效的项目管理机制，及时发现和解决问题，确保项目按时完成。

业务流程操作规范

HOTSALES
网络营销专家
C、对于款已到，销售代表要求在无正式合同的情况下提交业务,需由部门经理和部门总监签字，才能提交,销售代表需在隔月15号之前补交有效合同，如果没有按期补交合同,财务部会在月未从业务员工资中扣除相应业务款项（竞价业务每分扣除200 元），一切由此引起的经济、行政、法律责任都由签字人承担。上述权限限额每月5个, 销售代表、经理等相关人员离职前，必须将补交以前未上交的合同。
网建经理
实际服务是否能达到客户的特殊要求，并核价实际服务是否能达到客户的特殊要求，并核价相关法律条文
0.5小时
0.5小时
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
技术总监
法务审核
合同条款的法律法规符合性审核合同审批流程是否完整，审核产品报价是否在公司允许的最低价范围内
法律顾问
2小时 2分钟
流程审核
业务助理
产品合同管理规范中的“合同审批”规定、公司最新发布的产品价格文档
网络营销专家
第一业务流程操作规范
提纲：一、业务流程操作分工
二、合同领取、签定、审批、提交、回收、作废、查找流程
三、业务流程常见问题
HOTSALES
网络营销专家
一、业务流程操作分工
1、商务人员：负责业务洽谈、跟单、签单、催款、维护客户关系、客户业务状态跟踪等。 2、销售部助理<宋雪琴、刘慧晶、宋益萍>：负责收发合同、打印资料、所有申请单的发放。 3、财务部助理<郑寅寅、余兴慧> ：根据业务员签定的合同提交业务、查找合同。 4、财务部<康琼>：负责开发票、下达担保、及扣发票、担保款等。

CRM管理系统作业标准及流程

1目的为了规范CRM系统的使用，明确系统中各部门的职责与分工，确保销售数据、客户数据、投诉数据的准确性和安全性，特制定本作业标准及流程。

2适用范围经批准后使用CRM系统的相关单位及个人对该系统的使用及管理，均适用于本作业标准及流程。

3术语和定义3.1 CRM系统指明源地产ERP（CRM部分），以下简称系统。

3.2 系统的硬件部份3.2.1 系统的硬件部分包括：服务器、客户端（各项目现场及批准使用系统的计算机）、项目现场网络、总部网络以及项目现场与总部服务器的通讯设备等。

3.2.2 系统在项目现场的互连网建设由负责该项目的工程管理部负责实施。

3.2.3 系统其余硬件部份由信息管理中心进行统一安装和维护。

3.3 系统的软件部份3.3.1 系统软件部份分为应用系统和数据库系统。

3.3.2应用系统包括销售管理、客户服务管理、会员管理三大业务模块及决策分析和系统管理两个功能模块。

3.3.3 数据库系统包含公司CRM业务所有数据。

3.3.4 系统的系统管理员（超级用户）由信息管理中心指定专人担任。

4职责4.1信息管理中心职责4.1.1 负责系统用户申请、注销及权限变更的开通和调整；4.1.2 协助系统业务调整或软件功能新增需求的评估；4.1.3 负责系统的日常管理维护、报表调试、数据备份与恢复；4.1.4 负责系统的用户操作日志查询和业务差异数据更正；4.1.5 负责系统新增功能和需求的配合开发，以及对各使用单位进行系统操作及新增功能培训。

4.2产品策划中心职责4.2.1 负责系统中销售管理模块中项目准备等相关数据的提供，主要职能有公司开发项目的房间资料的提供、优惠综合率、付款方式定义，相关资料的电子文本须在项目开盘前3个工作日按指定格式提交到CRM中心指定人员；4.2.2 负责系统中策划类报表的维护和管理。

4.3营销中心职责4.3.1 负责系统中销售管理功能模块中市场营销等相关数据的录入，主要职能有营销方案、竞争楼盘、客户登记表、营销分析、销售预算等的管理；4.3.2 负责系统中客户跟进、交易管理功能模块，主要职责有折扣录入、来电登记、来访登记、认购管理、签约管理、销售变更、营销类报表优化建议的提出等管理；4.3.3 负责对系统中公司开发项目房间资料、项目资料、付款方式定义、销售合同等内容的审核，确保资料的准确性和及时性；4.3.4 负责对未移交的项目客户资料的维护和管理；4.3.5 负责对项目意向客户入会资料的录入并确保录入的准确性和及时性；4.3.6 负责对项目成交客户购房积分和推荐积分的录入并确保录入的准确性和及时性；4.3.7 负责系统中营销类报表的维护和管理。

CRM业务流程与考核

1、新营销员的CRM 系统开户及资源分配（营销部、数据部、人事部）湖南珍奥ECRMk 务流程与考核办法（试用版）一、资源录入：新进营销员15天内按上图流程办理开户手续获取一定量的客户资源，如15天内未完成开户，之前产生的销售不计入业绩。

2、每位营销员、各服务站收集到新顾客资料，应即时填写好《资源注册表》（附表1）上交到数据部，由数据部统一录入系统，上报资源内容至少包括：客户姓名、性别、年龄、联系电话、通信地址、所属社区、客户类型、资源来源（如顾客转介绍、个人收集、科普会、检测等），- 般情况下还应包括推荐人姓名，否则不予录入。

资源上报人必须保证所填写内容的真实性、完整性。

3、资源的录入工作原则上按当天上交当天处理，处理的先后顺序按营销员上报时间的先后顺序即“第一注册时间原则”处理。

资源的所有权以电脑的第一录入时间为准，电脑的第一录入时间通过顾客编号识别。

所有《资源注册表》必须在 24小时内录入完毕，大批量的除外，数据部在接到注册表后（营销人员在填写《资源注册表》时应填写好所属部门、上报人、上报日期）应按上交先后顺序录入，以防止因延时而未录入成功情况发生，录入员录入完毕后签署姓名及注册时间。

4、每位营销员在开展业务的同时应即时对ECRM 系统中的客户资料进行相应的修改，具体管理办法如下：（1）基本信息的管理：数据库信息与顾客基本情况不相符时应即时纠正。

除联系电话须上报到数据部方可更改外，顾客姓名、地址、性别、出生日期、家庭成员、客户类型等个人信息营销人员都可以根据顾客的实际情况予以更改，更改后必须点击“修改”或“保存”以保存当前修改。

客户资料有重大变更（如搬家、去世等）情况时，必须报数据部做出相应调整。

（2）购买记录的管理：A 、出货第二天，不论回款与否，营销员必须将《珍奥消费者登记表》（附表2）一式两份返至数据部；每推后一天，罚款5元/ 张。

B、《珍奥消费者登记表》的填写不允许留空项，地址必须详细到门牌号，销售数量必须和财务统计的数量一致，营销员必须保证所填写《珍奥消费者登记表》的真实性、完整性、及时性；C、数据部必须于收到《珍奥消费者登记表》的当天，将购买情况录入系统，并将第一联保存，第二联交至所属回访大夫处，由回访大夫即时进行跟踪回访，回访大夫将回访记录反馈至数据部录入系统。