餐饮服务各岗位服务流程

第一章各岗位工作内容及流程

第一节保安员工作内容及流程

直接上级：前台领班

一、准备工作

1、整理仪容仪表，打卡上班；

2、听领班接交上一班次工作情况；

3、清扫大门外部地面，做好门前环境、门前植物的清洁工作，符合标准；

4、检查餐厅门前环境及设施情况是否完好；

5、检查门前车辆停放情况，保证车辆进出畅通；

二、迎宾服务

1、整理好仪容仪表，调整至最佳工作状态，站岗迎候客人：

（1）规定着装，手套洁白无明显污迹；

（2）保持正确站姿；

（3）距离迎面来车约10米时，身体微向右侧，目光注意来车，右手侧举成90°,五指并拢，左手上举至胸部位置，引领司机在适当位置停车；（右手迅速紧握至掌头，示意停车。）

2、迎接客人：

（1）迅速为客人开启车门，一手拉开车门，以不挡住客人下车，又便于开车门为标准，将门开至接近最大限度，另一只手伸至车门框顶下沿；

（2）向客人问候：“欢迎光临！”；

（3）客人出车门后适度关上车门，同时迅速检查座位处有无遗留物品；

（4）对步行到餐厅的客人，应点头微笑致意；

（5）用手势向客人示意：“请进”，对老年或行动不便的来宾，应主动搀扶；

3、回到原位：

（1）向司机表示谢意，示意停车位置，同时迅速记下该车的车牌号码；

（2）站回原位，继续迎候客人；

三、送宾服务

1、注重仪态，在岗应保持正确站姿，表情自然，面带微笑。

2、为客人叫车：

（1）用手势提示车辆行至指定地点；

（2）用标准手势打开车门，先开右后门再开其他门，请客人上车；

（3）客人坐稳后再轻轻关车门，示意客人关上车门保险；

（4）客人上车时应微笑点头致意，说：“谢谢，欢迎下次光临”；

3、送客：

（1）示意司机准备完毕，即可出发；

（2）站到车斜前方1米处地点，再次向客人点头微笑致意，并挥右手道别；（3）站回原位；

四、停车场巡视检查

1、指挥客人车辆停放：

（1）维持门前三包区秩序，保证车辆进出畅通；

（2）合理安排车位，指挥车辆正确停放；

2、巡视检查：

（1）专人负责巡视停放车辆，保证车辆停放安全；

（2）随时注意车辆周围情况，观察有无闲杂人员长时间在周围徘徊；

3、非就餐时间，留一人在岗值班，其余人员下岗休息：

（1）随时保证负责区域卫生；

（2）门前、停车场巡视检查，维持秩序；

（3）注重在岗仪态，随时准备迎候客人；

五、员工通道执勤

1、出入检查，记录违纪员工号；

2、监督员工打卡，记录违纪员工号；

3、不得与员工发生争吵；

六、结束工作

1、做好清洁卫生;

2、做好交接班工作：

（1）填好值班记录；

（2）岗位情况、车辆停放情况、其它未尽事宜与接班人员交接清楚；

3、报告上级，打卡下班。

七、保安员服务流程图

第二节迎宾员工作内容及流程

直接上级：前台领班

在领班的领导下，认真负责的完成的岗位服务工作，同其它岗位作好协作工作。

一、准备工作

1、整理仪容仪表，打卡上班。

2、做好负责区域清洁卫生。

3、清理工作柜，到库房领齐：折页卡、大堂卡、候客记录表、候座卡等。

4、将杂志、报纸、各类宣传卡规范整齐摆放至书报架上。

5、到指定地点领取对讲机，并检查对讲机，统一使用频率。

6、了解订餐情况：

（1）餐检前接受公关接待部或收银台送达的订餐安排表；

（2）详细阅读客人姓名、人数、单位名称及预订桌号、到达时间；

（3）了解客人特殊要求，掌握餐厅座位安排情况。

二、迎接客人

1、上岗位：

（1）餐检会后1分钟内到达岗位，准备迎候客人；

（2）保持正确站姿。

2、问候客人：

（1）主动迎接宾客，微笑并带时问好，行30度鞠躬礼并致问候语：“中午好（下午好、晚上好），欢迎光临”；

（2）尽可能称呼客人姓名和尊称。

三、引领客人

1、询问客人情况：

（1）问清客人是否订座，并立即核对订座安排表；

（2）如客人未订座，询问客人人数及客人特殊要求，为客人安排餐桌。

2、引领入座：

（1）在客人右前方1米左右距离引领客人：“先生/女士，请这边走”；

（2）在迎领过程中应寻找机会与顾客沟通并介绍本店的促销活动或介绍本店的特色；（3）引领客人至安排的餐桌前，询问客人是否满意；

（4）若客人不满意所引领的位子，尽可能按客人要求重新安排；

（5）若已无其它餐位可供安排应对客人做好解释工作。

四、拉椅入座

1、就座服务：

（1）按“女士优先，先宾后主”的次序为客人拉开座椅，示意客人入座“先生/女士，请坐。”（2）当客人坐下时，将座椅轻轻向前推至客人腿部使客人坐下感到舒适。

2、与服务员进行客情交接：

（1）迎宾员需轻声告知服务员就餐人数、主人姓名，以便服务员能够尊称主人姓氏；

（2）向服务员简单介绍客人情况：客人特殊要求、进餐形式等；

（3）离开客人餐桌时应先退后两步在餐桌旁行15度鞠躬礼，微笑致意，预祝客人：“祝您进餐愉快”；

（4）及时返回迎宾岗位，通知其他迎宾员餐厅此时就座情况。

五、客满情况下，接待候餐客人

1、问候并告诉客人餐厅已客满：

（1）主动迎接宾客，微笑致问候语：“您好，欢迎光临”；

（2）礼貌告诉客人，餐厅已客满：“先生/女士，很抱歉，餐厅现在已客满，请您稍等一下，如有空位时，我立即为您安排。”

2、请客人在休息处等候：

（1）提出建议，请客人在餐厅休息处等候，并向客人做好解释工作；

（2）预计需要等候的时间并告诉客人；

（3）若客人不愿等候，应礼貌挽留，客人执意离开时，再次致歉：“先生/女士，很抱歉，欢迎下次光临。”并向客人赠送大堂卡、折页卡；

（4）如果客人同意等候，应立即询问客人姓名、就餐人数等情况，按序登记在候客记录表上；

（5）填好候座卡，按序编号交客人保管；

（6）为客人安排好休息处座位，通知候客区服务员提供茶水、小吃等服务。