5章_服务操作规范标准

第五章服务操作规范标准
一、站立标准
1、男员工站立标准
挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，双手在背后交叉，放于腰系处，左手扣住右手手腕，右手拇指放于食指的第二关节处，两脚分开与肩同宽。

2、女员工站立标准
挺胸收腹，腰直、肩平，两眼平视、嘴微闭，面带微笑，双臂自然下垂，两手自然交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖微曲，两脚尖分开约60度。

二、坐姿标准
上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢臀部坐在椅子三分之二处，两手平行放于膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭，面带笑容。

入座时，走到座位前面再转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳地坐下。

女子入座时，要用手把裙子向前拢一下。

起立时，右脚先向后收半步，然后站起。

三、走姿标准
上体正直、不低头、目光平视、面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松。

重心可稍向前，这有利挺胸、收腹、身体重心在脚掌前部上。

男员工走路时，两脚行走步伐为一线两侧。

女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。

步伐为一脚距离。

四、手势标准
正确要领：五指自然并拢，掌心侧向下方，以肘关节为支点，大臂与小臂之间展开约135度，中指之间朝向所要指引的方位，指示目标时切忌伸出食指来指点。

五、半跪式服务标准
1.上身下蹲，左腿弯曲，右腿膝盖着地；
2.上身微倾，头正直，面带笑容，两手平行放于两膝；
3.裙缝不宜正对客人，要侧身。

六、站立着与客人交谈标准
1.目光停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域；
2.与客人相距于60到100厘米之间；
3.跟客人距离太近，一则侵犯了客人隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给
个子矮的客人造成心理压力感；
4.跟客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得，疏远。

七、迎面遇见客人，为其让路标准
1. 靠右边行，右脚向右前方迈出半步；
2. 身体向左边转；
3. 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向；
4. 15度鞠躬，并问候客人。

八、客人从背后过来，为其让路标准
1.停步，身体向左边转向客人，向旁边稍退半；
2.左手放在腹前，右手指引客人前进的方向；
3.45度鞠躬，并问候客人。

九、引位员迎客标准
1.面带微笑，点头致意，问候客人；
2.确认客人预订情况，询问有何特殊要求；
3.指引客人到所要前往的地方；
4.走在客人前侧1米至1.5米之间，不时回头关照客人；
5.引领客人入座，帮助客人搬开座椅；
6.和服务员做好交待，告诉服务员来宾情况。

十、送客标准
1.走在客人后侧；
2.向前方伸手指引客人门口的方向；
3.手举的高度在肩膀和腰部之间；
4.跟客人道别。

十一、接打电话标准
1、接听电话
1）动作要迅速，不让电话铃响超过三声；
2）问候对方：“您好”；
3）表明自己的身份，所在部门或岗位（外线电话先报会馆名称，所在部门、职务、姓名）；
4）不可用“喂，喂，喂……..”
2、如果对方要找的人不在
1）可以这样回答客人：“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？”
2）告诉客人要找的人在何处及电话号码，请对方往那里挂；
3）给对方准确的时间，请其再挂；
4）留下对方的号码，待要找的人回来时挂给对方；
5）为对方留言。

3、终止电话
1）应使用结束语：“除了这些外，还有什么事我可以帮忙的吗？”
2）等对方先挂断之后再放下听筒；
3）轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断。

4、拨打电话
1）组织好讲好的内容，把有关资料放在电话旁边；
2）问候对方：“您好”；
3）表明自己的身份所在部门或岗位（外线电话先报会馆名称，所在部门、职务、姓名）
4）转入正题。

5、用电话沟通
1）话筒和嘴唇的距离2.5厘米至5厘米，若靠得太近，声音效果不好；
2）保持自然音调，不可大喊大叫；
3）电话机旁常备有一些便条纸和一支笔。

十二、撤换烟缸服务标准
在客人吸烟时立即把烟缸提供给客人，经常更换烟缸，保持客人始终使干净的烟这是我们服务员必备的意识，在更换烟时用右手的拇指和中指捏起一个干净的烟缸，从客右侧干净烟缸覆盖在脏的烟缸上面，将两个烟缸慢慢拿撤到托盘里，将干净的烟缸摆到桌上。

十三、点烟服务标准
1、调试火机，火苗不可过大也不可过小，火苗高度在2厘米左右;
2、在给客人点烟时右手拿火机拇指来点火，其余四指握机身向左侧倾斜45度左手跟进适当遮挡，方可为客人点烟。

十四、斟茶服务标准
基本礼仪：
用茶壶斟茶时，应右手握住把，左手扶壶，斟茶时壶嘴不能对向客人，茶水斟到七八分满为宜，茶不能倒满“茶满欺客”，在者说茶倒的太满水烫不易端杯饮用。

服务要求：
1、准备茶具时茶具、茶杯干净、无茶垢、无破损;
2、沏茶时确保茶叶质量，以沸水沏茶;
3、服务茶水应使用托盘，以客人左侧斟茶，茶水倒五分之四即可，当茶水剩下三分之一时及时为客人加热水;
4、茶壶放在床头柜时，要避免壶嘴不能对着客人。

十五、斟酒服务标准
要求：
1.啤酒靠杯内壁斟，不可以碰杯口，以2厘米为宜，八分满为宜;
2.白酒以9分满\果汁饮料矿泉水8分满为宜；
3.斟红酒时，要问客人是否加雪碧/柠檬，标准是7分满;
4.斟洋酒时，首先要转摇两下在斟，斟酒时将瓶口转一转，以免有酒掉落。

注意事项：
1.在斟时检查瓶口是否擦干净，有无破损、有无变质，如果发生问题及时更换;
2.在用托盘送酒水时，（啤酒、橙汁、汽水及其他饮料）要将较高的瓶子放在胸前，较
低的瓶子靠外面，这样容易保持托盘的重心和取用方便;
3.给客人斟时，要把酒瓶商标朝向客人示意一下，向客人介绍酒水的特点，如果客人
不同意应及时更换;
4.斟酒时姿态要端正，服务员站在客人的右侧，左手托盘右手拿瓶斟酒，身体不可紧
贴客人，也不要离客人太远，服务员必须在客人右边进行，绝不允许“左右开攻”。

5.斟酒时先斟坐在主人右边的第一位，要逆时针的方向绕桌斟酒，主人最后斟，这是
一般的宴会程序，斟酒时不要拿起杯子，瓶口不要碰到杯口，以防不卫生传染及把杯口碰碎或撞翻，也不要拿的太高，过高容易溅出，如果有服务过程中不小心把杯子、瓶子碰碎，应及客人道歉，及时调换，并迅速铺上抹布将酒水吸干，在开有气体的酒及饮料时，瓶口绝不能对向客人，以免溅到客人身上;
6.有冰夹放冰时，不要连冰夹深入杯内，应在杯边滑下.
十六、递送茶水服务标准
1.端茶时，要把茶放在茶盘里并端到茶几上。

先把茶盘放在茶几上，再把茶盘放在茶
几上，再把一杯杯茶端上来。

这时，不要把视线盯向客人，而是要注视着茶杯。

最后，用右手指向茶杯，面露微笑着说：职称（张经理、李主任、王局长等）、先生（女士），请用茶！这是您的茶，请慢用！当客人说谢谢时，一定要说，不客气！
2.端茶时，要从客人的右边过去，将茶放在客人的斜右侧，茶柄要圾向客人的右边，
是为礼貌。

3.茶水不要倒得太满，以八分满为宜。

4.同时有两位以上的客人时，端出的茶色要均匀。

5.以咖啡或红茶待客时，杯耳和茶钥的握柄要朝着客人的右边。

此外，要替每位客人
准备一包吵糖或奶精，将其放在杯子旁（碟子上），方便客人自行取用。

十七、托盘的种类及使用方法
1、托盘的种类：木制金属塑料
由于用途不同还分大、中、小、方盘、圆盘
托盘的使用方法？
（1）理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘布这样美观而且防滑。

（2）装托：根据物品的形状、重量、体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重、高的后使用的放在里面（侧），轻的、先派用的放在外侧。

（3）起托：托盘起托时右脚向前迈一步、上身前倾于桌面30度——45度左右、手贴于桌面，右手的大姆指、食指、中指、协助左手将托盘拉于左手上、左手托于托盘的重心，站好、此时注意托盘的平稳及重心的掌握。

（4）托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平视，前方托盘不贴于腹部手臂、不撑腰随着行走步伐的节奏托盘可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大，应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻松自如。

（5）托盘的操作：左手臂自然曲，大臂与小臂成90度，掌心向上五指分开成6个支撑点，手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而相应的调整保持托盘平稳。

2、托盘的行走步伐
常步：既使用平常行走的的步伐，步伐均匀快慢适度。

快步：步伐稍快，步速应稍快不能跑。

碎步：既使用较小的步伐较快步速行近，主要用于汤类和较滑的地面。

3、托盘注意事项
必须注意对障碍物的避让，要注意他人的动向，在进门时要右肩侧身进，以免发生意外撞翻物品，手指注意调整托盘重心，以免洒落托盘物品，不能在客人头顶举托。