专题3服务市场细分与定位
服务市场定位名词解释
服务市场定位名词解释
服务市场定位是指企业根据市场需求和自身资源条件，确定自己在服务市场中的位置和角色，并通过一系列的营销策略和行动来实现这个定位。
服务市场定位的核心是确定企业的目标市场和目标客户群体，并针对这些目标客户群体的需求和期望，提供具有竞争力的服务产品和解决方案。
服务市场定位需要考虑企业的核心竞争力、品牌形象、服务特色、价格策略、渠道选择等多个方面，以确保企业在市场中占据有利的位置。
服务市场定位的目的是帮助企业在竞争激烈的服务市场中脱颖而出，提高品牌知名度和市场份额，实现企业的商业目标。
通过明确自己的定位，企业可以更好地针对目标客户群体的需求和期望，提供更加个性化、专业化的服务，提高客户满意度和忠诚度。
总之，服务市场定位是企业在服务市场中制定营销策略和行动计划的重要基础，它能够帮助企业明确自己的市场位置和角色，提高市场竞争力，实现商业目标。
服务营销教学大纲(二)2024
服务营销教学大纲（二）引言：服务营销是一门重要的商业管理学科，涵盖了众多的理论和实践经验。
本文将提供一个服务营销教学大纲（二），旨在帮助教师和学生系统地学习和理解服务营销的核心概念和应用。
概述：本教学大纲将重点围绕服务营销的五个主要方面展开：市场细分与定位、服务产品与创新、服务质量与客户满意度、沟通与顾客关系管理以及服务品牌与营销传播策略。
正文：一、市场细分与定位1. 定义市场细分和定位的概念及重要性2. 市场细分方法：地理、人口统计、行为和心理等维度3. 品牌定位的核心原则和策略4. 市场细分和定位在服务营销中的应用案例分析5. 市场细分与定位的评估和调整方法二、服务产品与创新1. 服务产品的特点和分类2. 服务产品创新的意义和挑战3. 服务设计与开发的流程和方法4. 服务创新案例分析与探索5. 服务产品的管理和维护策略三、服务质量与客户满意度1. 服务质量的定义和重要性2. 服务质量的评估和测量方法3. 客户满意度的理论模型和影响因素4. 提升服务质量的策略和实践5. 客户投诉处理和服务恢复的方法四、沟通与顾客关系管理1. 沟通与信息传递的基本原理和技巧2. 顾客关系管理的概念和目标3. 顾客关系管理的关键流程和工具4. 售前与售后服务的沟通策略5. 顾客关系管理在服务营销中的应用案例分析五、服务品牌与营销传播策略1. 服务品牌的基本概念和要素2. 服务品牌定位和个性化的原则和方法3. 服务品牌推广与传播的手段和渠道4. 口碑营销和社交媒体的应用5. 服务品牌的评估和调整方法总结：本服务营销教学大纲（二）涵盖了市场细分与定位、服务产品与创新、服务质量与客户满意度、沟通与顾客关系管理以及服务品牌与营销传播策略等五个重要方面。
通过学习和理解这些内容，学生将能够掌握服务营销的核心概念和应用，为未来的职业发展打下坚实的基础。
服务市场细分与定位
服务市场细分与定位服务市场是指提供各种服务的市场，包括但不限于家政服务、美容美发、健康保健、教育培训、婚庆摄影、旅行团队等等。
由于服务需求的多样性，服务市场的需求细分和定位显得尤为重要。
在服务市场细分方面，可以从不同的角度进行划分。
首先，可以按照服务的属性来进行细分，如家政服务、美容美发、教育培训等。
这种细分方式能够更清晰地了解不同服务领域的市场需求和竞争状况。
其次，可以根据服务的对象来进行细分，如面向个人的服务、面向家庭的服务、面向企业的服务等。
这种细分方式可以根据不同对象的需求差异，提供更加精准的服务。
另外，还可以根据服务的地域来进行细分，如城市居民服务、乡村居民服务等。
这种细分方式考虑到地域差异带来的需求差异，并能够更好地适应地方发展的特点。
在服务市场的定位方面，需要根据细分后的市场需求，找到自身的定位点。
首先，要明确自己所提供的服务特点和优势，并与竞争对手进行比较。
例如，如果是提供家政服务的企业，可以通过提供高品质的服务、有竞争力的价格、便利的预约系统等方式来突出自己的优势。
其次，要根据客户需求进行定位。
例如，如果是提供教育培训服务的企业，要了解目标客户群体的需求特点，如想提升职场竞争力的职业人士、想提高子女学业成绩的家长等，然后针对其需求特点来提供相应的服务。
另外，还需要考虑市场的竞争程度和潜力。
如果是一个竞争激烈的市场，需要通过创新和差异化来寻找定位点；如果是一个市场潜力巨大但竞争较少的领域，可以通过市场细分和专业化来进行定位。
综上所述，服务市场的细分与定位对于提供精准的服务，并在竞争中占据有利位置具有重要意义。
通过合理的市场细分和有效的定位策略，可以更好地满足不同客户的需求，提高市场竞争力，实现良性发展。
在服务市场细分与定位的过程中，需要进行充分的市场调研和分析。
首先，可以通过问卷调查、访谈等方式了解潜在客户的需求特点、消费习惯和购买意愿。
这样可以更准确地判断市场需求细分点，找到市场空白和竞争优势所在。
市场定位策划书
市场定位策划书市场定位策划书3篇市场定位策划书1一、策划背景xx啤酒有限公司在A品牌的基础上推出B品牌啤酒，现在我们根据目前的啤酒市场对A、B品牌啤酒进行市场定位策划，这个啤酒市场规模巨大，近十年来中国啤酒市场销量增长速度很快。
中档啤酒市场品牌众多而分散，其竞争的激烈程度不及高档及低档市场。
从长期发展趋势分析，中档啤酒市场成为成长最快的一个市场。
从长期发展趋势分析，中档啤酒市场将成为成长最快的市场。
在这种趋势下，我们必须重新对产品进行市场定位。
二、企业机会与问题分析1.机会：因为目前国内啤酒市场的主要市场空缺为中档啤酒，而本企业的发展健康、迅速，主要的产品为中高档啤酒，因此在中高档啤酒市场的发展空间很大；从另一方面来说本企业拥有国家级企业技术中心和博士后科研机构工作站，在产品技术革新上机会很大，有足够的实力进行产品创新，改良啤酒制造技术；企业生产的产品很环保、卫生、安全，能改变传统的生产模式。
2.问题分析：现在企业存在的问题是旗下品牌包装更换太过频繁，不够统一，不能给顾客稳定持久的品牌形象。
企业在宣传方面覆盖率不够广，在除了本地区的市场上知名度不高。
以博物馆的形式作为宣传方式所接触到的消费者群体有限，推出的新产品B创新不够，在一定程度上与A产品形成了竞争关系，这很不利于企业自身的发展。
三、目标市场分析1.目标市场潜力评估由于目前国内市场上中高档产品市场份额小，市场潜力大。
外国产品从中国市场上的撤离给发展中高档产品市场的企业带来了契机。
从消费者的角度来说，随着生活品质的提高，人们对产品的要求越来越高，发展中高档产品具有一定的潜力。
2.目标市场主要销售渠道啤酒作为一种生活中的日常饮用品，产品应铺货到各大商场、超市、酒吧，因为产品本身的包装和质量要求，它的中间渠道商不应过多，否则会对产品有很大的损伤，在各大省份设立总经销商，再由总经销商向下发展各级代理或销售。
建立比较完善的网络，通过网络进行销售。
以稳定渠道留利水平为主；控制二批"以价格为代价"对终端的竞争。
服务市场细分与定位
服务市场细分与定位在日益竞争激烈的市场环境中，对于企业而言，成功的关键在于找到合适的细分市场和确立明确的定位。
服务市场细分与定位是指将市场划分为不同的细分领域，并确定企业在这些领域中的专注点和竞争策略。
服务市场细分是指将整个市场按照不同的特征、需求和行为进行划分，以便更好地满足不同消费者的需求。
市场细分可以通过不同的维度进行，例如基于人口统计学特征（如年龄、性别、收入水平等）、地理特征（如国家、地区、城市等）、行为特征（如购买习惯、消费频率等）等。
通过市场细分，企业可以更好地理解消费者的需求、喜好和行为，从而定制更具针对性的服务和产品。
在细分市场的基础上，企业需要进行定位，即确定企业在该细分市场中的竞争策略和定位策略。
定位是指企业在消费者心目中所占据的位置和形象。
通过定位，企业可以从竞争对手中脱颖而出，塑造独特的品牌形象，与消费者建立紧密的连接。
在进行细分市场和定位的过程中，企业需要考虑以下几个因素：1.市场规模和增长潜力：细分市场的规模和增长潜力直接决定了企业在该市场中的机会和竞争激烈程度。
企业应选择规模较大且具有良好增长潜力的细分市场，以获得更多的商机。
2.与企业核心能力的匹配性：企业在选择细分市场时，应考虑细分市场与企业核心能力的匹配性。
只有在核心能力与市场需求相匹配的情况下，企业才能获得竞争优势。
3.目标消费者的需求和特点：企业应深入了解目标市场的消费者需求、特点和行为，从而确定适合的产品和服务。
准确洞察目标消费者群体的需求，有助于企业提供更具吸引力的解决方案。
4.竞争对手分析：企业应了解目标市场中的竞争对手及其优势和劣势。
通过竞争对手分析，企业可以确定自身的竞争优势，并制定相应的竞争策略。
综上所述，服务市场细分与定位是企业成功的关键步骤。
通过合理的细分和准确的定位，企业可以更好地满足消费者的需求，脱颖而出，在市场竞争中占据有利位置。
因此，企业应在制定市场战略时，认真考虑细分市场和定位策略，并根据实际情况进行调整和优化，以提升市场竞争力。
实体店的目标市场定位与细分
实体店的目标市场定位与细分对于实体店来说，确定目标市场定位并进行有效的市场细分是非常
重要的。
只有准确定位和合理细分，才能更好地满足不同顾客群体的
需求，提高销售业绩和顾客满意度。
首先，实体店在确定目标市场定位时需要考虑的因素有很多。
比如，要了解自己的产品或服务特点，确定目标客户群体；要分析市场的竞
争环境，找准自己的竞争优势；要考虑地理位置、顾客购买行为等因素，以便更好地定位目标市场。
其次，市场细分也是实体店成功的关键。
在实施市场细分时，可以
从多个维度入手，比如年龄、性别、收入、教育水平、购买习惯等。
通过市场细分，可以更好地了解不同顾客群体的需求，从而有针对性
地开展营销活动，提高销售效果。
在实体店的目标市场定位和市场细分中，有几个重要的注意事项需
要牢记。
首先，要根据实际情况灵活调整目标市场定位和市场细分策略，及时跟进市场变化。
其次，要不断收集和分析市场数据，了解市
场动态和顾客需求，做出有效决策。
最后，要与顾客建立良好的关系，增强品牌忠诚度，促进销售增长。
总的来说，实体店的目标市场定位和市场细分是商业成功的基石。
只有通过科学合理的定位和细分，才能更好地满足顾客需求，获得竞
争优势，实现可持续发展。
愿每一个实体店都能准确定位目标市场，
合理细分市场，取得更好的经营成果。
广开战略管理题库答案 形考9
广开战略管理题库答案形考9题目1某国有企业的预算只关注财务结果，企业预算和员工业绩没有联系，该企业可能采用的是（）。
选择一项：a. 零基预算b. 动态预算c. 增量预算d. 固定预算正确答案是：增量预算题目2下列关于战略实施中的领导层的说法不正确的是（）。
选择一项：a. 董事会处于人力资源架构的顶端b. 战略性领导的关键任务是知人善任c. 领导者在企业中所扮演的角色之一是激发奉献精神d. 领导有两个阶段的转换，分别是领导确定需要改变、领导必须提供对未来的展望正确答案是：领导有两个阶段的转换，分别是领导确定需要改变、领导必须提供对未来的展望题目3中医药大学教授在电视台某节目中说：“茯苓粥对养生长寿很有好处。
”于是药店茯苓热卖。
该现象体现了中医药大学教授的（）。
选择一项：a. 榜样权b. 专家权c. 法定权d. 奖励权正确答案是：专家权题目4下列关于企业组织结构影响因素的表述不正确的是（）。
选择一项：a. 如果一个企业需要及时对其经营所在地的市场变化做出灵活反应，企业就可能会采用分权式结构来实现更大的灵活性b. 技能熟练的、独立的专业人员通常要求采用分权式的组织结构并要求取得自主权c. 企业的规模与组织结构无关d. 稳定的环境允许企业采用较为严格的、常规的组织结构；而不断变化和不确定性的环境就要求企业采用更为灵活的、可调整的组织结构正确答案是：企业的规模与组织结构无关题目5构成企业关键变量，需要对其加以有效的管理和设计，才能促进和优化企业战略的实施以及战略目标的实现的是（）。
选择一项：a. 组织结构b. 组织设计c. 企业构型d. 企业设计正确答案是：组织结构题目6甲企业是一家服务型企业，致力于为客户提供高品质的服务。
为此需要员工能够及时处理现场问题。
根据以上信息可以判断该企业应该选择（）。
选择一项：a. 有机式系统b. 分权型结构c. 集权型结构d. 机械式系统正确答案是：分权型结构题目7为了成功实施一个企业的战略，雇员必须被看做。
STP营销市场细分、目标市场和市场定位
关于CI的讨论。CI,VI,MI,BI。
各种媒介的表现。媒介的选择和设计表现。
环境。概念店和旗舰店，展厅，宣传场所 等。
活动和事件。
中国西南航空公司
武汉航空公司
中国新华航空
新疆航空
云南航空
上海航空
市场营销专题讲座
差别化和市场定位 差别化是设计一系列产品、服务等差 别来区分公司与竞争对手的行为。 市场定位是公司设计出自己的产品、 品牌和形象，从而在目标顾客心中确 定与众不同的有价值的地位.
市场营销专题讲座
实体产品差别化 特征：不同特征的公司成本和顾客价值比较。 工作性能：产品首要特征的运行水平。 质量：质量与盈利率，质量水平的变动，一致性的质量。
耐用性：产品的预期使用寿命。
可靠性：一定时期内产品不发生故障或无法工作的指标。 易修理性： 式样：给予购买者的视觉效果和感觉。
例： Volvo车、 国窖1573、 Intel奔腾处理器、 苹果电脑。
个案分析：市场定位与产品差别化
商务通 名人
Vs
基本竞争情况 市场定位提出：掌上电脑 PPC和PDA
看起来不一样的产品
实体产品差别化个案： 锋尚
化腐朽为神奇
市场营销专题讲座
服务差别化： 围绕实体产品提供的服务，如安装、培训、维修、送货 等服务。
例：海尔的五星售后服务
纯服务
例：零售业中的无干扰服务，北京世都百货。送货服务：速度，准确性和 对产品的保护程度。例：联邦快递。
第二个关键因素就是要研究和把握下一 个发展趋势。在08年时我看整个旅游市 场的趋势，就是休闲度假、自助游日渐 增多；第二个趋势是，游客的需求越来 越个性化。因此我当时的判断是，散客 游时代已经逐渐来临，更多的人会崇尚 个性化、特色化的旅游服务。去年国家 旅游局发布报告称，2011年所有的旅游 人次里面，跟团游是6.3%，自助游达到 93.7%。
《服务营销》教学大纲
《服务营销》教学大纲课程名称：服务营销课程编号：01210062英文课程名称：Services Marketing适用专业：全校任选总学时数：30学分数：2理论教学时数：20 实验（实践）教学时数：10 执笔者：郑锐洪编写日期：2015.09一、课程性质与任务服务营销是工商管理类的全校任选课。
学生通过本课程的学习和训练，应了解有关服务业、服务市场营销的基本知识，掌握服务市场营销的基本原理和方法，通过服务企业案例分析领会服务市场营销的精髓，以期锻炼服务管理能力。
同时还有助于培养学生的服务创新意识，有助于学生服务管理能力的形成，以提高其就业竞争力。
二、课程教学目标主要包括：1.让学生了解服务业、服务企业及服务消费行为的基本概念、内涵及其发展状况；2.学习服务市场营销的基本理论知识，围绕7P（服务产品与品牌、服务定价、服务分销、服务促销与沟通、服务人员、服务过程、服务的有形展示）理论逻辑展开；3.学习服务市场营销的各种专题知识，如服务与现代服务业经济、顾客导向与服务营销战略、顾客期望与服务质量管理、服务失败与服务补救、顾客满意与顾客忠诚等； 4. 使学生把握服务市场营销前沿创新知识，如服务文化与内部营销、交叉销售与关系营销、体验营销与口碑营销等。
三、课程教学内容、要求及学时分配本课程的主要内容包括对世界服务业发展背景的介绍，对服务营销产生、发展及实践应用过程的梳理，对服务营销核心概念、创新理论的学习了解，以及对服务营销战略规划、服务营销7P组合策略、服务营销管理等主要核心内容的概念、内涵、方法、策略的详细介绍与学习掌握。
第1章服务市场营销概述学时：4主要内容：1.1 服务、服务业与服务经济1.2 服务市场营销组合要素1.3 服务市场营销的学科发展教学要求：1、了解现代服务业的发展及特点；2、掌握服务市场营销组合(7P)策略。
对应课程教学目标：了解服务业、服务企业、服务营销组合策略第2章顾客期望与服务消费行为学时：4主要内容：2.1 顾客期望与顾客感知2.2 顾客容忍区管理2.3 服务消费者行为特点2.4 服务购买决策过程管理教学要求：1、了解顾客期望、感知与服务质量的关系；2、掌握顾客份额、服务失败与补救理论。
市场细分与定位
29” 日
图8-9. 五种市场选择策略
单一目标市场 M1 M2 M3 P1 P1 选择性专门化 M1 M2 M3 P1 产品专门化 M1 M2 M3
P2
P3
P2
P3 市场专门化 M1 M2 M3 P1 P1 全市场覆盖 M1 M2 M3
P2
P3
P2
P3
P2
P3
P = 产品 M = 市场
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图8-10. 细分市场蚕食策略
例. IMI市场信息研究所按人口特征、生活态 度和日常行为三大方面数十个变量将北京、上 海、广州和重庆四大城市的消费者分为六大消 费群。
17
商业用户市场细分
商业用户市场细分(business market segmentation)标准有许多和消费者市场相 同；除此之外，还要考虑其它有关因素，例如 ： －产业和最终用途； －用户规模； －运输和售后服务； －支付方式和能力等。
定位
5. 目标市场 定位
2. 剖析细分 市场
4. 选择目标 市场
6. 拟订营销 组合
5
二、确定市场细分的标准
市场细分的基础是购买者对产品需求的差异 性。但是，这种差异性一般很难直接度量，故 常用其它比较容易度量的、和需求密切相关的 变量来对市场进行细分。 这些变量包括地理、人口、收入、消费心 态 及行为等变量。
6
地理细分
地理细分 (geographic segmentation) 是将市场划分为不同的区域市场，例如可按 下列地理特征将市场细分： －行政区划 －城市规模 －资源状况 －气候
7
图8-4. 中国人口的地理分布
8
人口细分
人口细分(demographic segmentation) 是根据人口统计变量来细分市场。常用来细分 市场的人口学变量有年龄、性别、民族、居住 地、家庭规模与生命周期等。
服务市场的细分选择与定位
作为一个系统的服务市场定位一般包括一下几个层次：
(1) 行业定位，即把整个行业当做一个整体进行定位。
(2) 服务企业定位 (3)产品组合定位，把组织提供的一系列相关产品和服
务进行定位。 (4) 个别定位，即定位某一特定的产品或服务。
第二十一页，编辑于星期一：二十三点 四十四 分。
第二十二页，编辑于星期一：二十三点 四十四 分。
第四章 服务市场的细分、选择与定位
本章要点
? 服务市场细分的主要步骤 ? 甄别细分市场的主要依据
? 细分市场的主要进入模式
? 服务市场定位的层次与方法
? 评价定位的主要选项
第一页，编辑于星期一：二十三点 四十四分。
第一节服务市场的细分与选择
一、市场细分的概念
市场细分 就是通过一个或数个变量，将异质市场分为特
多种不同的服务、多种营销组合，可以更好的满足不同消 费者的需求和偏好，争取更多的顾客；其次，服务企业通 过这种战略可以在不同的细分市场上占有一定的份额，可 以有效的抵抗某一细分市场需求、竞争状况突变时对企业
构成的威胁。 缺点 ：要比无差异营销战略投入更多的研发费用、市场调 研及规划费用，以及差异性的广告宣传费用等，致使企业 总的经营成本偏高；其次，此种战略要求服务企业有较强
? 5.可支付情形，即目标顾客认为因产品差异而付出的额外 花费是值得的，从而愿意并有能力购买这种差异化产品。
? 6.营利性，即企业能够通过实行产品差异化而获得较多的
利润。
第十九页，编辑于星期一：二十三点 四十四分。
根据美国学者 Shockstack 提出的销售整体观点和产品与服务
整体组合思想，企业的市场供应品中以有形成分为主还是以
不如有形产品那样明显，但是，每一种服务都能让顾客感 受到互不相同的特征。
营销中心组织定位方案
营销中心组织定位方案一、背景与目标在当前市场竞争激烈的环境下，为了增强公司在行业中的竞争力和市场地位，营销中心组织需要制定定位方案，确定其在市场中的定位，以便更好地满足客户需求、提升品牌价值和增加收益。
营销中心组织的目标是通过高效的市场营销策略，为公司带来更多的销售机会和市场份额，同时提升客户满意度和品牌忠诚度，实现公司的长期可持续发展。
二、目标市场定位基于市场环境和公司实际情况，营销中心组织将定位于以下目标市场：1. 高端市场定位：依托公司优势产品和服务，将目标市场定位于高端客户群体，力争提供高质量的定制化解决方案，满足客户个性化需求，并提供更高水平的售后服务。
2. 市场细分定位：根据市场需求和竞争环境，将目标市场进一步划分为不同的细分市场，以满足不同客户群体的需求。
例如，细分市场可以包括B2B市场、B2C市场、不同行业市场等。
3. 区域市场定位：针对不同的地理区域，制定相应的市场定位策略。
例如，侧重开拓一二线城市的市场份额，同时在重要的二三线城市建立分支机构，以便更好地覆盖整个市场。
三、差异化竞争策略为了在激烈的市场竞争中脱颖而出，营销中心组织将采取差异化竞争策略，突出自身独特的价值和优势：1. 产品定位策略：致力于开发高品质、高性能、创新的产品，满足市场对产品质量和功能的要求，并通过不断的技术创新和研发投入，保持产品的竞争优势。
2. 服务定位策略：在产品销售的同时，提供全方位的售前售后服务，包括产品咨询、安装调试、培训等。
通过优质的服务，建立良好的客户关系，提升品牌形象和客户口碑。
3. 价格定位策略：根据目标市场的需求和价格敏感度，确定适当的价格策略。
在高端市场定位中，强调产品的独特性和价值，可以采用较高的价格定位；在细分市场和区域市场中，可以根据竞争对手的定价情况和成本控制，制定更具竞争力的价格策略。
4. 渠道定位策略：建立多元化的销售渠道，包括线上渠道和线下渠道的整合，以满足不同客户的购买习惯和需求。
旅行社的市场细分与市场定位
主要内容：
•市场细分的概念、意义 •市场细分程序和方法 •目标市场选择：三种策略 •市场定位
2
t segmentation)
所谓市场细分，是指按照消费需求(包括生 产消费和生活消费)的差异性把某—产品的整体 市场划分为若干个子市场的过程。 （美国市场 营销学家温德尔·史密斯 ）
二、市场细分的客观基础——市场需求的差异
性 1、同质市场。 例如，一般观光市场 2、异质市场。 例如，会议旅游市场、专题旅游市场
如：专接糖尿病游客的旅行社: 根据糖尿病人身体特征,设计旅游线路,安排旅游活动,提供旅游饮食。 3
三、市场细分的意义
市场细分对提高旅行社的整体营销能力、实现旅行 社的营销目标具有重要的作用： （一）有利于旅行社分析、挖掘新的市场机会，形成新 的富有吸引力的细分市场。 （二）有助于旅行社在竞争中选择有利的位置，从而提 高旅行社的竞争能力。 （三）有助于增强旅行社的适应能力和应变能力。 （四）有助于旅行社集中使用资源，避免分散力量。 （五）市场细分不仅大大提高了旅行社营销活动的成功 概率，而且还有一定的社会效益。
5
四、市场细分的程序
划定 细分范围
确认 细分依据
权衡 细分变量
选择 目标市场
设计 营销组合策略
评估 细分市场
图4-1 市场细分程序
实施 市场调查
6
五、有效的市场细分
市场细分过程应当遵循五条基本原则： 可衡量性 足量性 可进入性 差异性 可行性
7
第二节 旅行社市场细分的标准
一、地理标准 地理区域、城市规模、自然气候、人口密度、城乡分
的，没有什么特点，是共同的需要。 （2）认为购买者之间虽然有差异，但差异的程度很小。 （3）用广阔的销售渠道和推销方式可以节约营销成本。
服务营销考试题目
（一）单项选择题1．服务管理脱胎于二十世纪中叶以（）为主的管理科学。
A. 服务业B. 制造业C. 农业D. 手工业2.（）首先为服务管理理论思想的产生奠定了基础。
A. 服务业的客观蓬勃兴起B. 科学技术的迅速发展C. 信息技术和新技术层出不穷D. 企业间竞争的内涵的深刻转变3. 下列关于关系营销的说法错误的是（）A. 自20世纪70年代以来，关系营销悄然兴起B. 该理论建立在买者与卖者互动关系的基础之上C. 买卖双方的互动关系成为营销中最重要的因素D. 该理论对关系的管理将间接影响到顾客的购买行为。
4. 1960年，美国市场营销协会（AMA ）最先给服务下定义为（）A. 用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感B. 直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动C. 可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售D. 服务是指或多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常（但并非一定）发生在顾客与服务的提供者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题。
5. 尽管不同研究者、不同机构对服务的定义可能有所区别，但从其本质上看，都认为（）A. 服务是用于出售或者是与产品连带出售的活动、利益或满足感B. 服务是直接提供满足（交通、租房）或者与有形商品或其他服务一起提供满足的不可感知活动C. 服务可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品或服务连在一起出售D. 服务是以满足消费者的需要为目的，是以人的活动为基础的为消费者提供满足的过程。
6. 格罗鲁斯将服务分为（）A. 高接触度服务、中接触度服务和低接触度服务B. 纯粹的实体产品、纯粹的服务、伴有产品的服务和附带服务的实体物品C. 显性服务和隐性服务D. 有形服务和无形服务7. 理查德?蔡斯（Richard B. Chase）在1978 年根据顾客对服务推广的参与程度的分类，其中银行、律师、房地产经纪人等所提供的服务属于（）A. 高接触度服务B. 中接触度服务C. 低接触度服务D. 显性服务8. 按照G?利恩?肖斯塔克对服务的分类，汽车、电视机属于（）A. 纯粹的实体产品B. 附带服务的实体物品C. 伴有产品的服务D. 纯粹的服务9.按照格罗鲁斯对服务的划分，票据处理、质量问题处理、服务补救、抱怨处理等服务属于（）A. 隐性服务B. 显性服务C. 有形服务D. 无形服务10．从服务营销双方性质的角度，对服务业分类，其中最为普遍的一种方式是（）A. 以卖方相关为基础的分类方式B. 以买方相关为基础的分类方式C. 以服务相关为基础的分类方式D. 以顾客相关为基础的分类方式（二）多项选择题1.理查德·蔡斯（Richard B. Chase）在1978 年根据顾客对服务推广的参与程度将服务分为（）A. 高接触度服务B. 较高接触度服务C. 中接触度服务D. 低接触度服务2. G?利恩?肖斯塔克（G. Lynn Shostack）将服务分为（）A. 纯粹的实体产品B. 附带服务的实体物品C. 伴有产品的服务D. 纯粹的服务3. 科特勒提出服务具有的特征是（）A. 无形性B. 不可分性C. 易变性D. 时间性4.服务的基本特征有（）A. 无形性B. 差异性C. 生产与消费不可分离D. 不可储存性5. 服务经济的迅速发展是社会多方面因素综合作用的结果，具体而言可以归纳包括（）。
市场营销专题讲座
消费者心理与行为模式
消费者心理
研究消费者的情感、认知和动机等心理因素，以 了解其行为背后的原因。
行为模式分析
通过观察和分析消费者的购买行为，总结出其行 为模式，如习惯性购买、寻求多样化购买等。
心理与行为的关联
探究消费者的心理因素与其行为模式之间的关联， 为企业制定营销策略提供依据。
04 市场细分与定位
公关活动
通过公关手段，如新闻发布、赞 助活动等，提升品牌形象和声誉。
03 消费者行为研究
消费者需求分析
消费者需求识别
需求满足度评估
通过市场调查、数据分析等方式，了 解消费者对产品的需求和期望，为产 品开发提供依据。
评估现有产品或服务对消费者需求的 满足程度，找出不足之处，为改进提 供方向。
需求优先级排序
根据消费者对不同需求的重视程度， 对需求进行优先级排序，以指导产品 设计和改进。
消费者购买决策过程
购买前的信息收集
消费者在购买决策过程中会收集各种信息，包括产品性能、价格、 品牌等，以帮助自己做出决策。
品牌选择与比较
消费者会根据自己的需求和偏好，在多个品牌之间进行比较和选择。
购买决策
在收集足够的信息并进行比较后，消费者会做出最终的购买决策。
市场营销的重要性
01
满足消费者需求
市场营销帮助企业了解消费者需求，提供满足需求的产 品和服务。
02
促进企业成长
通过有效的市场营销策略，企业能够提高市场份额、品 牌知名度和客户忠诚度。
03
创造社会福利
良好的市场营销活动能够促进经济繁荣，增加就业机会 ，提高社会福利。
市场营销的演变与趋势
演变
从传统市场营销到现代市场营销，强 调消费者需求、社会责任和数字化技 术的应用。
会展策划师考试课后练习答案
基础知识第一章1、道德的含义是什么？答：职业道德是从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会方法来维系的、应该主动去遵循的、特定的心理意识、行为原则和行为规范的总和。
2、怎样理解职业道德？答：（1）从内容来看，职业道德总是要鲜明地表达职业义务、职业责任以及职业行为上的道德准则。
（2）从表现形式来看，职业道德往往比较具体、灵活、多样。
（3）从调节范围来看，一方面，职业道德主要用来调节从业人员的内部关系，加强职业、行业内部人员的凝聚力；另一方面，他也可以调节从业人员与其服务对象之间的关系，用来塑造本职业从业人员的形象。
（4）从产生的效果来看，职业道德既能使一定的社会道德原则和规范“职业化”，又能使个人道德品质“成熟化”。
3、职业道德有哪些作用？答：（1）对社会：1）调节职业交往中从业人员内部以及从业人员与服务对象之间的关系。
2）有助于维护和提高企业形象。
（2）对企业：1）职业道德是企业文化的重要组成部分。
2）职业道德是增强企业凝聚力的手段。
3）职业道德可以提高企业的竞争力。
4）促进本行业的发展。
5）有助于提高全社会的道德水平。
4、会展策划师应遵守那些职业守则？答：（1）遵纪守法，恪守职责（2）敬业爱岗，积极进取（3）文明礼貌，热情服务（4）诚实守信，团结协作（5）勤勉好学，追求卓越第二章1、会议和展览都有哪些类型？答：会议：（1）案会议的举办主体划分，协会会议、公司会议和其他机构会议。
（2）按与会者的来源范围划分，国际会议、全国会议、地方会议、单一会议机构。
（3）按会议的形式划分，年会例会、大会、代表大会、报告会讲座、论坛、研讨会、座谈会、专题研讨会、讨论分析课、静修会。
展览：（1）按性质划分，贸易展览和消费展览。
（2）按内容划分，综合展览和专业展览。
（3）按规模划分，国际、国家、地区、地方展览，以及单个公司的独家展览。
（4）按时间划分，定期和不定期展览。
（5）按展览场地划分，室内展览、室外展览、巡回展览和流动展览。
安全专题三违行为的分析
安全专题三违行为的分析一、引言与背景安全专题的研究起源于人类社会对于安全和风险管理的长期关注。
随着社会的快速发展，尤其是在工业革命和信息技术革命的推动下，安全问题的复杂性和严重性逐渐加剧。
在此背景下，安全专题的研究成为了一个跨学科、跨领域的综合性研究领域。
研究安全专题具有重要的现实意义和深远的社会影响。
首先，安全问题的有效管理能够保护人民的生命财产安全，维护社会的稳定和可持续发展。
其次，安全专题的研究能够促进相关产业的发展，为社会经济的建设提供保障。
最后，安全专题的研究还能够推动科技创新，提升国家的科技实力。
二、核心概念与分类为了准确地研究安全专题，我们需要清晰界定相关概念。
在此，我们将安全专题分为三个主要的违规行为类别：违规操作、违规使用和违规访问。
1.违规操作：指在操作过程中，违反规定和标准，造成安全隐患或事故的行为。
例如，未经许可的操作、忽视安全警告的操作等。
2.违规使用：指在使用设备和物品时，违反规定和标准，造成安全隐患或事故的行为。
例如，使用过期设备、超负荷使用设备等。
3.违规访问：指在信息系统的使用过程中，违反规定和标准，造成安全隐患或事故的行为。
例如，未经授权的访问、非法入侵系统等。
各类别的特征、应用领域及市场潜力如下：1.违规操作：特征是操作行为的违反规定和标准，应用领域包括工业生产、交通运输等，市场潜力巨大，因为涉及到众多行业的安全问题。
2.违规使用：特征是使用行为的违反规定和标准，应用领域包括生产制造、日常生活等，市场潜力较大，因为涉及到广泛的安全需求。
3.违规访问：特征是访问行为的违反规定和标准，应用领域包括信息技术、网络安全等，市场潜力巨大，因为信息系统的安全问题日益突出。
此外，安全专题与其他相关领域如人工智能、大数据、物联网等领域存在交叉与融合。
例如，人工智能技术可以应用于安全监控和预警，大数据技术可以用于安全风险分析，物联网技术可以用于实时监控和控制。
三、关键技术及创新成果在安全专题的研究中，关键技术和创新成果对于提升安全性能至关重要。
市场细分策略策划方案最新5篇
市场细分策略策划方案最新5篇做好市场细分策划可在消费者心目中形成年轻、时尚、有活力、创新、优惠多、服务好、亲切的的品牌印象。
下面给大家分享一些关于市场细分策略策划方案5篇，希望能够对大家有所帮助。
市场细分策略策划方案篇1一、市场分析：在我校发行的有关英语学习的报纸和杂志有21世纪报、英语周报、英语辅导报、疯狂英语等七种，竞争异常激烈，目前我又了解到学习报的英语版正在大量进入我校市场。
据了解他们的销售模式只是单纯的在大学校园宿舍进行推销，但覆盖面不广，往往是各据一方。
但后期报纸或杂志的发送成了的问题，往往出现发送报纸或杂志不及时，或报纸积压的问题，没有给学生留下好的印象。
这对于刚进入我校市场的新东方英语是一个不错的有利条件。
二、推销对象分析：推销对象：西北工业大学20__级本科新生对象总人数：预计本科新生在3600人左右对象需求分析：(1)对于刚踏入象牙塔里的大学生来说，他们心中早已经有了自己的英语学习目标，考过英语四六级，然后像更高的目标奋斗。
(2)在我校，由于新生进校十天左右会有一个英语分班测试，对于远离考试几个月的学生来说会比较重视此次考试。
然而事先不知情的他们很少有人会带上以前的课本或者资料，因此这也是新东方英语推销的有利切入点。
(3)现在英语四六级的试题改革，对当代大学生英语水平有了更高的要求。
提高英语成绩的有效方法也是最基础的方法就是扩大词汇量。
寻找一份有效地能帮助自己扩大词汇量并提高自己英语整体能力的资料是许多刚进校的学生想知道的，同时考过英语四级也成了学生学习英语的目标。
三、推销市场实地与人员:(1)推销市场实地分析：西北工业大学地域广阔，宿舍分布较为集中。
(2)推销人员：为了进行较好的市场宣传与推销，推销人员应遍布学校新生各个宿舍区，这样才能做到有利的宣传与推销，在第一时间抢占校内较多市场，同时为以后报纸的配送提供了更多的方便。
同时考虑到男生进入女生宿舍不方便，推销人员应有一定的男女比例，通过这些建立有利的地理优势!(3)鉴于对市场实地的分析，估计总共需要40人左右的推销员分布在校园各个新生宿舍进行宣传与推销，至于后期发送杂志大概需要5人。
OPPO市场细分、目标、定位
手机市场细分
1
按使用人群分：男性手机、女性手机、 学生 手 机、儿童手机
6
7
总结
依靠对手机的理解以及对市场的精确定位， OPPO在手机行业内以“后起之秀”的身分却赢 得了广泛的市场份额，这一成绩难能可贵。作为 业内“新人”，OPPO能集中精力在目标市场上 全力施为，在很大程度上帮助自己在市场上站稳 了脚跟，并为进一步的发展奠定了坚实的基础。
公司简介
• OPPO成立于 2005年公司先后在中 国 成功 推出 MP3、 MP4 播放 器，并 于 2008年5月正式推出手 机产品， • OPPO品牌全球注 册， 在品质表现上力 求完美，在产品造型 设计上力求时尚精美， 在功能操作上力求简 洁易用。
市场环境
1
2 3
随着中国社会经济、生活质量提高与信息技术的普及， 手机对人民的生活有着十分重要的意义，市场需求量大
OPPO公司于2008年正式推出音乐手机产品，由于其强劲的音质 也得到了音乐发烧友的一致好评和喜爱 仔细分析OPPO的品牌诉求，就可以知道其目标消费群应该是喜 欢时尚的年轻人
Oppo手机定位
1 2 3 4
ＯＰＰＯ手机的市场定位，自始就把ＯＰＰＯ手机 和步步高手机彻底切割掉任何关系。
ＯＰＰＯ品牌定位于给消费者塑造一个时尚、动感、 高品质的国际大品牌形象。
2、按价格分： （1）中低档手机，主要针对中低端市场，如学生、打工一 族的等，手机更换频繁，目标顾客群看重的是价格及手 机功能。 （2）高档产品定位，主要针对高端市场，如私企老板、公 司老总等，手机更换不频繁，体现的是身份和地位的象 征，
市场调查课题
2.1.6 市场策略研究概述
市场策略研究是从企业生产经营决策或市场营销决策的角度，对特定的决策 问题进行调查研究，以求获得解决问题的路径、对策和方案。
1。生产者市场研究：市场表现、市场地位、市场潜力、经营业绩。
2。产品市场研究 ：概念、定位、特点、功能、效用、质量、品种组合、包
装、价格、营销等测试与诊断。
（1）市场供求总量研究。 判断市场供应总量与市场需求总量之间的平衡状态，是否存在总量失 衡，总量失衡是属于供不应求，还是属于供大于求。 （2）市场供求结构研究。 研究市场供应结构与市场需求结构之间的适应状态，是否存在结构性 失衡，哪些商品供大于求（买方市场），哪些商品供小于求（卖方市 场）。 （3）市场供求变动因素研究。 从供应与需求两个方面分析研究影响市场供求总量失衡或者结构失衡 的主要因素有哪些，它们作用的程度、方向怎样。 （4）市场供求失衡对策研究。 研究治理供求总量失衡或结构失衡的经济政策，货币政策、投资政 策、信贷政策、产业政策等等，为宏观经济调控提供决策参与依据。工商 企业则应研究怎样调整生产经营结构和投资方向，如何加强市场营销、开 发新的市场和新的产品，调整企业的发展战略等，以应对市场供求失衡带 来的不利影响。
体深入、针对性强。 （2）综合性调查。综合性问题的系统调研。特点是内容全面、范
围广泛，综合性强。
2
3. 按市场调查的侧重点分类 （1）市场识别研究：市场状态研究，目的在于认识市场、掌握 市场的特征和规律。 （2）市场策略研究：市场对策研究，目的在于寻求解决问题的 对策方案。 （3）市场可行性研究：预测性研究。目的在于把握未来市场， 以作出正确的决策
趋势分析 分项推断
数学模型
抽样推断 生产分类数据
历史数据 抽样调查 行业统计
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亏损顾客
无利润产 品
——即使公司具备必要的能力 ，也需要发展其优势，以 压倒竞争对手 。
学习改变命运,知 识创造未来
专题3服务市场细分与定位
2.目标市场营销策略
Ø 无差异营销 ——不考虑各子市场的特性，只注重子市场的共性，只推出单一
产品，运用单一的市场营销组合，满足尽可能多的顾客的需求 ——优点：成本低；缺点：不可能满足所有人的需求，容易产生
•1.概念和意义 •2.市场细分的步骤 •3.细分消费者服务市场的依据 •4.有效细分的原则 •5.服务市场细分的方法
学习改变命运,知 识创造未来
专题3服务市场细分与定位
1.市场细分
Ø 概念 ——识别和划分不同需求顾客群的活动。
Ø 市场细分的理论基础是需求的异质性 Ø 市场细分对服务企业的意义
——可以发现市场机会，避免服务企业因盲目投 资造成的资源浪费 ——有助于企业通过产品差异化建立竞争优势 ——有利于促进顾客的满意与忠诚。
•选择一个细分变量 ，再分出若干个档次 。运用这种方法，可 以把一个整体市场细 分为几个平行的子市 场，而细分后的子市 场数，则等于这个标 准的档次数
•2
•交叉细分法 •按两个变量细分 市场。使用这种方 法细分后的市场数 目是两个细分标准 档次的乘积 •
•3
•立体细分法 •所用的细分变量 是三个，每个变量 又可以再分若干个 档次。用这种方法 细分后的子市场数 等于各个变量档次 的连乘积。
购买力指标(BPI)=0.2*细分市场人数/总市场人 数+0.5*细分市场实际工资（个人可支配收入）/ 总市场实际工资（个人可支配收入）+0.3*细分市 场的销售额/总市场的销售额
该细分市场的潜在销售额=X* BPI
学习改变命运,知 识创造未来
专题3服务市场细分与定位
1.细分市场的评估(2)
Ø 细分市场结构的吸引力
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专题3服务市场细分与定位
4.有效市场细分的原则
•可测量
•可盈利
•有效细分
•可进入
•难点：一个顾客在不同的时间会 被划分入不同的市场 。但服务企
业很难将同一种产品提供给不同的 学习改变命细运,知分市场。
识创造未来
专题3服务市场细分与定位
5.服务细分的方法
•1
•平行细分法
学习改变命运,知 识创造未来
专题3服务市场细分与定位
two
•服务 •市场选择
•1.细分市场的评估 •2.目标市场营销策略
•3.选择市场涵盖战略的依据
学习改变命运,知 识创造未来
专题3服务市场细分与定位
1.细分市场的评估(1)
Ø 细分市场的规模与发展
——衡量一个企业在某一细分市场的发展潜力 可以采用购买力指标法。
Ø 按行为细分 Ø 顾客利益——强调消费者的反应，而不是产品的购买
者本身 Ø 购买者和使用者特征细分 ——经常使用者、一般使用者
、偶尔使用者、无使用者
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专题3服务市场细分与定位
细分消费者服务市场的依据（4）
Ø 按行为细分
Ø 按促销反应细分
o 按服务要素细分——按服务要素进行市场细分时，一般 要考虑三个问题：一是，是否存在拥有同种服务要求的消 费者群体；二是，企业是否使自己的服务产品差异化；三 是，是否所有的产品都需要同一水平的服务？
某个市场的恶性竞争（多数谬误） Ø 差异营销
——同时进入几个市场，设计不同的产品，并在渠道、促销、价 格方面做相应的调整
——优点：满足不同需求，可以扩大销售，树立声誉。缺点：成 本高。 Ø 集中营销
——进入一个或性质相似的子市场，集中精力满足这个市场 ——优点：专业化，效益高，缺点：风险大。
学习改变命运,知 识创造未来
专题3服务市场细分与定位
3.选择市场涵盖战略的依据
•企业资源
•产品性质
•竞争对手 •的战略
•市场性质
•产品生命周期
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专题3服务市场细分与定位
盈利客户分析（一）
p1 p2 p3 p4
学习改变命运,知 识创造未来
c1
c2
c3
++
+
高赢利产
品
+
+
赢利产品
--
--
亏损产品
--
高赢利顾客 利润顾客
•行为细分
•消费者市场 •细分
•人口细分
学习改变命运,知 识创造未来
•地理细分
•心理细分
专题3服务市场细分与定位
细分消费者服务市场的依据（2）
Ø 按人口统计因素细分 ——年龄、性别、职业、收入等级（顾客资料） 、家庭人数、家庭生命周期、教育、社会阶层、 宗教种族等 。在有些服务行业中这类资料是很容 易获取的
——细分市场内竞争激烈程度 ——新参加的竞争者的状况 ——替代服务的状况 ——购买者的议价能力 ——供应商的议价能力
学习改变命运,知 识创造未来
专题3服务市场细分与定位
1.细分市场的评估(3)
Ø 公司的目标和资源
——某些细分市场虽然有较大吸引力，但不符合公司长 远目标，因此不得不放弃
——即使这个细分市场符合公司的目标，公司也必须考 虑本公司是否具备在该细分市场获取所必需的技术和资源 。如果公司在某个细分市场中在某个或某些方面缺乏必要 的能力，并且无法获得必要的能力，公司也要放弃这个细 分市场
Ø 按心理因素细分
——生活态度、生活方式、个性和消费习惯、价 值取向、购买动机等。消费者群体所共有的价值 观念往往决定着他们的购买模式 。
学习改变命运,知 识创造未来
专题3服务市场细分与定位
细分消费者服务市场的依据（3）
Ø 按地理因素细分 ——地理环境、自然气候、风俗习惯、文化传统等 。生 活在不同地区的人们在生活习惯、消费需求、社会风俗等 方面差异很大
学习改变命运,知 识创造未来
专题3服务市场细分与定位
2.市场细分的步骤
Ø 根据需求选定产品市场范围 Ø 列举潜在顾客的基本需求 Ø 分析潜在顾客的不同需求 Ø 移去潜在顾客的共同需求 Ø 为分市场暂时起个名字 Ø 进一步认识各分市场的特点
学习改变命运,知 识创造未来
专题3服务市场细分与定位
3.细分消费者服务市场的依据（1）
专题3服务市场细分与定 位
学习改变命运,知 识创造未来
2021年3月2日星期二
第一次作业 自己选择一个服务企业，用说学过的服务营销知识，分析其营销成功（失败）的原因
字数不限，要求原创（可以参考资料，但不可全盘抄袭）
案例共享—老年市场细分
学习改变命运,知 识创造未来
专题3服务市场细分与定位
one
•市场细分