2018导游业务现场问题
导游证考试现场导游提问与回答要点
现场导游提问与回答要点三、应变能力1、带团时，遇到对民俗感兴趣的游客屡屡打断导游讲解，此时应如何处理？表示理解，热情服务；多讲些民俗的内容；将游客注意力引到讲解内容上来等。
2、旅游团早于导游员抵达接站地，此时导游员应如何处理？按漏接事故处理3、带团时遇到下雨天，导游员应该怎么办？采取避雨措施；做好雨天雨景的讲解等。
4、游客“喜欢”上你，导游员应如何处理？5、爱好摄影的游客要求自由游览，你怎么处理？先劝阻；尊重要求；要其注意安全；告之集合时间、地点等。
6、带团时碰到慢性子游客，应如何接待这类游客？尊重游客；提醒游客等。
7、带小朋友团队时，导游员应注意什么？安全；讲解突出爱国主义等。
8、有游客在饭店住宿时被老鼠咬伤了耳朵，导游员应如何处理？现场清洗消毒等急救处理；到医院治疗并注射疫苗；报告旅行社，向饭店索赔等。
9、景区游览时提醒游客不要乱丢垃圾的委婉说法：除了照片什么也不要带走，除了脚印什么也不要留下。
10、要与游客谈得拢，导游员应怎么办？因人而已选择话题；注意倾听；不要追根究底等。
11、美国游客要拜访驻华使领馆的官员（为其亲戚），导游员应如何处理？协助联系；无义务参加和提供翻译；如盛情邀请参加，请示旅行社可等。
12、游客违反规定，燃放爆竹，导游员应如何处理？说明规定；协助调查和处理。
13、游客打听旅行社经营利润情况，导游员应该怎么办？属于商业秘密，不可披露；可装作不知道；及时转移话题等。
14、带老年团时要注意什么？态度；游览节奏；讲解内容等。
15、外国游客在旅途中接到亲人病危的消息，此时导游员应怎样处理？属需中途退团的问题。
安慰游客，报告旅行社；办理分离签证，机票等回国事宜；有关未消费的费用，按规定办理；继续服务等。
16、台胞证丢失：安抚游客，积极寻找；未找到，旅行社、派出所开证明，到相应机构补办通行证。
17、旅游团中有游客患传染病，导游员应怎么办？弄清情况，及时向旅行社汇报；送医院检查治疗；采取一定的隔离措施；提早出境或返回。
导游服务中的常见问题及对策分析
导游服务中的常见问题及对策分析导游是旅游服务中的重要角色，他们负责给游客提供信息、解答问题、引导游览等服务。
导游服务中可能会遇到各种问题，如游客的抱怨、沟通问题、旅游景点的混乱等。
针对这些问题，导游需要采取相应的对策来解决。
导游服务中常见的问题之一是游客的抱怨。
导游可能会遇到游客对旅游景点服务不满意的抱怨。
在这种情况下，导游应该耐心倾听游客的抱怨，并尽力解决问题。
他们可以先向游客道歉，然后了解游客的具体问题，并寻找解决方案。
如果问题无法立即解决，导游可以向游客提供其他的补偿措施，如提供额外的服务或者退还一部分费用。
导游服务中可能会遇到沟通问题。
导游需要与游客进行有效的沟通，以确保他们准确理解导游提供的信息。
在面对不同语言能力的游客时，导游可以通过简单的手势、图片或者使用翻译工具进行沟通。
导游还应尽量避免使用复杂的专业术语，以使得信息更易于理解。
如果导游的沟通能力有限，他们可以考虑使用辅助工具，如翻译软件或请一个翻译人员协助。
导游在旅游景点可能会遇到混乱的情况。
游客可能会迷失方向、迟到或迷路。
为了应对这些问题，导游可以提前做好景点的规划和准备。
他们可以为游客提供地图、标识牌，并事先向游客解释好规定和注意事项，以避免混乱的发生。
在景点附近，导游可以设立导游站点，以提供方向指引和帮助。
导游可以利用导游麦克风和广播系统，及时向游客提供重要信息和指引。
导游还可以通过提供出色的服务和额外的价值来解决导游服务中的问题。
他们可以利用专业知识和丰富的经验，给游客提供准确、详尽的信息。
导游还可以提供一些额外的服务，如安排游客的交通、餐饮和住宿等，以提升游客的满意度。
导游还可以提供一些独特、有趣的互动活动，以增加游客的参与感和乐趣。
导游服务中常见的问题包括游客的抱怨、沟通问题和景点混乱等。
导游可以通过耐心倾听抱怨和提供解决方案来解决游客的不满意。
在沟通方面，导游可以使用简单的手势、图片等方式与游客进行沟通。
为了应对景点混乱，导游可以提前做好规划和准备，并设立导游站点和利用导游麦克风和广播系统提供信息和指引。
2018年导游考试口试知识问答+答案!
1、请回答当入住的宾馆内发生火灾事故时，作为导游如何处理？答：（1）千万不能让游客搭乘电梯或慌乱跳楼，尤其是在三层以上的游客，切记不要跳楼（2）用湿毛巾捂住口鼻，身体重心尽量下移，使面部贴近墙壁墙根或地面。
（3）必须穿过浓烟时，可用水将全身浇湿或披上用水浸湿的衣被，捂住口鼻，贴近地面蹲行或爬行。
（4）若身上着火了可就地打滚，将火苗压灭，或用厚重衣物压灭火苗。
（5）大火封门无法逃脱时，可用浸湿衣物，被褥将门封堵塞严，或泼水降温，等待救援。
（6）当见消防队来灭火时，可以摇动色彩鲜艳的衣服为信号，寻求救援。
2、什么是自行活动？旅游者在自行活动期间旅行社应尽到哪些安全提示和救助义务？答：（1）要求全天或某一景点不随团活动。
由于有些游客已来旅游城市多次，或已游览过某一景点，不想重复游览，因而不想随团活动。
要求不游览某一景点或某一天、数天离团自由活动。
如果其要求不影响整个旅游团的活动，可以满足并提供必要的帮助。
①提前说明如果不随团活动，无论时间长短，所有费用不退，需增加的各项费用自理。
②告诉游客用餐的时间和地点，以便其归队时用餐。
③提醒其注意安全，保护好自己的财务。
④提醒游客带上饭店卡片（卡片上有中英文饭店名称、地址、电话）备用。
⑤用中英文写张便条，注明客人要去的地方的名称、地址及简短对话，以备不时之需。
⑥必要时将自己的手机号码告诉游客。
（2）到游览点后要求自由活动。
到某一游览点后，若有个别游客不想按规定的线路游览而希望自由游览或摄影，若环境许可，（游人不太多，秩序不乱）可满足其要求。
导游人员要提醒其集合的时间和地点及游车的车号，必要时留一张纸条，上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码，以备不时之需。
（3）自由活动时间或晚间要求单独行动。
导游人员应建议不要走得太远，不要携带贵重物品（可寄存在前台），不要去秩序乱的场所，不要太晚回酒店等。
（4）少数人要求一起活动。
少数人自由活动时，导游人员应与大多数游客在一起，不可置大多数人于不顾，陪少数人单独活动，而且要确保旅游计划的全面贯彻实施。
导游服务中的问题及对策
导游服务中的问题及对策
在导游服务中常见的问题有：
1. 时间安排不合理：导游在景点停留时间过长或过短，导致游客不能充分体验景点的魅力。
对策：导游应事先了解景点的特点和游客的需求，合理安排行程，确保游客有足够的时间参观景点，并在导游时向游客解释停留时间的原因。
2. 信息传递不准确或不全面：导游提供的解说内容不准确或遗漏了重要信息，影响游客对景点的了解。
对策：导游应事先对景点做足够的了解和准备，确保提供的解说内容准确、全面，能够满足游客的需求，并随时回答游客的问题。
3. 服务态度不好：导游态度冷漠或不友好，对游客提出的问题不耐烦或不耐心解答。
对策：导游应保持良好的服务态度，热情接待游客，愿意回答游客的问题，耐心解决游客的困难，并及时提供帮助。
4. 购物推销过度：导游利用导游服务的机会推销商品，给游客带来不愉快的购物经验。
对策：导游应遵守相关规定，不得过度推销商品，不能以游客购物为目的而安排行程，应提供真实、权威的购物信息，让游客自主选择是否购物。
以上是一些常见的导游服务问题及对策，导游通过良好的服务态度、准确的解说内容和合理的行程安排，可以提升导游服务的质量，让游客获得更好的旅游体验。
导游服务中的常见问题及对策分析
导游服务中的常见问题及对策分析导游服务是旅游业中非常重要的一环，直接影响着游客的旅游体验和对旅游目的地的评价。
然而，导游服务也常常面临各种问题和挑战，以下是一些常见的问题及对策分析。
1.导游的专业素质不足有些导游缺乏必要的专业知识和技能，无法为游客提供高质量的旅游服务。
对策是旅游局或旅游公司加强对导游的培训和监督，提高导游的专业水平。
同时，游客可以通过预先了解导游的背景和资质，选择合适的导游。
2.导游的服务态度不佳有些导游态度冷漠、不耐烦，甚至存在不文明行为，会给游客留下不好的印象。
对策是旅游局或旅游公司对导游进行管理和监督，引导导游做到文明服务。
游客可以及时向有关部门投诉，以保障自己的权益。
3.导游的行程安排不合理有些导游的行程安排过于紧张或不够充实，导致游客无法充分体验旅游目的地的文化和风情。
对策是旅游公司或旅游局根据游客需求和旅游目的地的特点，合理安排行程，保证游客有充足的时间和机会进行文化交流和体验。
4.导游的服务价格不透明有些导游在服务过程中会以各种理由要求游客支付额外费用，或者收取高额服务费，严重损害游客的利益。
对策是旅游局或旅游公司加强对导游的管理，明确规定服务费用，要求导游在服务前向游客公示费用清单。
游客应该事先了解服务费用，避免在旅游过程中遭受不必要的损失。
5.导游的安全意识不强有些导游在旅游过程中不重视游客的安全，导致游客遭遇意外事故。
对策是旅游公司或旅游局加强对导游的培训和管理，提高导游的安全意识和应急能力。
游客在旅游过程中应该注意自身安全，听从导游的指导和建议。
综上所述，导游服务中的问题和对策是多种多样的，旅游局、旅游公司和游客都需要在自己的角色中积极贡献，共同打造一个高质量、高效率、安全可靠的旅游服务体系。
旅游局和旅游公司要加强对导游的管理和监督，确保导游的专业素质和服务态度，合理安排行程，透明公示服务费用，提高安全意识和应急能力。
游客也要注重自我保护，增强安全意识，选择合适的导游，及时向相关部门反映问题。
导游服务中的常见问题及对策分析
导游服务中的常见问题及对策分析导游服务在旅游行业中起着举足轻重的作用，他们是游客在陌生的地方的向导和解决问题的专家。
导游服务中也存在着一些常见问题，需要我们加以关注和解决。
在本文中，我们将对导游服务中的常见问题进行分析，并提出解决对策。
一、语言沟通问题在国际旅游中，语言沟通是导游服务中的一个常见问题。
由于游客来自不同的国家和地区，他们的语言可能各不相同，而导游需要与他们进行有效的沟通。
很多导游可能只擅长本国语言或英语，对其他语言的掌握可能不够熟练，导致与游客之间的沟通困难。
解决对策：1、提前做好准备。
导游应该提前了解游客的国籍和语言，尽量学习一些基本的对话内容，以便与游客进行简单的交流。
2、利用翻译工具。
导游可以利用翻译软件或手册，帮助自己与游客进行沟通。
在必要时还可以寻求当地的翻译服务。
3、增加多语种导游。
旅行社和景区可以招募一些擅长多种语言的导游，以满足不同国家游客的需求。
二、时间安排问题在旅游团中，导游需要严格按照行程安排时间，确保游客的游览体验。
在实际操作中，时间安排往往会受到很多不可控因素的影响，导致行程延误或者过度匆忙。
解决对策：1、合理评估时间。
导游在安排行程时应充分评估每个景点的游览时间，避免时间安排过于紧张。
2、提前预留时间。
在行程安排中，应该预留一定的缓冲时间，以应对突发事件或者游客的个人需求。
3、灵活调整行程。
在面对不可控因素时，导游需要灵活调整行程安排，以最大程度地满足游客的需求和期望。
三、服务态度问题导游作为游客的向导和服务人员，他们的服务态度直接关系到游客的旅游体验。
有时候导游可能因为工作压力或者其他原因，表现出消极或者不耐烦的服务态度，对游客的体验造成负面影响。
解决对策：1、加强培训。
旅行社和景区应该加强对导游的培训，提高他们的服务意识和专业技能。
2、关注导游心理健康。
为导游提供心理健康支持，帮助他们处理工作压力，保持良好的服务态度。
3、建立客户投诉机制。
游客可以通过建立的投诉机制，向旅行社或景区反映导游的服务态度问题，以便及时纠正。
2018年导游资格考试导游业务真题及答案
2018年导游资格考试导游业务真题及答案一、单选题（以下四个选项，只有一项是正确的，请选择最佳选项）1.英国人托马斯·库克在________年为苏格兰之行中设置了专职导游，这是世界上第一次为旅行团正式配备职业导游。
A.1841B.1845C.1846D.1872答案：C2.维护旅游者合法权益主要体现在________。
A.与旅游者合作共事B.全心全意为旅游者着想C.不折不扣地履行旅游合同D.时刻与旅游者保持良好关系答案：C3.下列类型的服务中，处于旅游接待服务中心位置的是________。
A.饭店服务B. 航空服务C.景区服务D.导游服务答案：D4.1927年创办了中国第一本《旅行杂志》的是________。
A.中国旅行社B.英国通济隆洋行驻华办事处C.中国国际旅行社D.美国运通公司驻华办事处答案：A5.受接待旅行社委派，代表该接待社实施旅游行程接待计划的导游员是________。
A.领队B.全陪C.地陪D.景区讲解员答案：C 6.导游员在导游服务中讲究文明礼貌，不随地吐痰，不在公共场所和城市禁烟区吸烟等，这充分体现了导游员良好的________。
A.社会公德B.敬业精神C.爱国主义意识D.服务技能答案：A7.导游员在导游服务中不参与“黄、赌、毒”活动，也不带领游客到“黄、赌、毒”场所，这充分体现了导游员良好的________。
A.职业道德B.敬业精神C.爱国主义意识D.服务技能答案：A8.为了保持良好的形象，导游员在礼仪上应做好的准备是________。
A.男导游员穿圆领汗衫B.女导游员使用香水C.不要吃葱、蒜等有气味的食物D.戴漂亮贵重的饰品答案：C9.导游员到达接站地点，而旅游团因某种原因未能乘坐计划的航班到达，这种情况称为_______。
A.漏接B.空接C.误接D.失接答案：B10.旅游团中部分游客提出与原日程不符且涉及接待规格的要求时，导游员应该________。
A.婉拒B.报告地接社C.报告组团社D.与领队协商答案：A11.旅游团商定好第二天早上的集合出发时间后，应由________通知饭店总台安排旅游团的叫早服务。
导游面试现场问答常见问题汇总
收藏！导游面试现场问答常见问题汇总1．地陪导游员应如何防止漏接事故发生？1）认真阅读接待计划，对旅游团抵达的日期、时间和接站地点等要亲自核实清楚2）核实交通工具到达的准确时间3）至少提前半小时抵达接站地点，等候团队的到来2．如果发生了错接事故，地陪导游员应如何处理？1）应立即向旅行社相关工作人员汇报，设法尽快交换旅游团2）向游客说明情况并诚恳致歉3）在后期行程中以更优质的服务赢得游客的信任3．地陪导游员上午10点去机场接团，到达机场后得知团队航班晚点4小时，地陪导游员应如何处理？1）立即向机场询问处查询该航班晚点的时间、原因，确认后地陪应重新安排接待事宜2）通知旅行社变更餐饮、入住宾馆时间，告诉旅游车司机飞机抵达的时间和接站车辆做准备工作3）由于飞机晚点，必须调整下午和晚上的活动安排，并衔接计调对修改事宜做好落实工作4．地陪如何防止错接事故的发生？1）地陪应加强工作责任心，提前半小时到达出站口等待2）地陪应站在明显的位置高举社旗和接站牌，以便领队或旅游者前来联系3）地陪应主动从旅游者的特征、衣着、组团社的徽记上分析判断，并上前询问4）接团时应认真核实该团领队、全陪或旅游者姓名，团队代号、人数等5．由于客观原因，旅游团要提前离开某地，导游员应如何处理？1）尽量抓紧时间，将计划内的参观游览安排完成若有困难，地陪应有应变计划，重点游览本地最具代表性、最具特色的旅游景点2）向旅行社报告与司机衔接，及时办理退房、退餐、退车事宜3）通知计调及时通知下一站，制订变更接待计划安排6．什么是误机？地陪应怎样处理？1）由于某种原因或旅行社工作失误造成旅行团没有按原定班次离开本站而导致暂时性的滞留叫误机2）地陪应第一时间报告旅行社，并有效安抚游客3）地陪应随时关注最近的离境航班预订情况4）各方努力，让游客乘最近班次离开本站或乘坐其他交通工具前往下一站5）协助查清事故原因7．导游员如何防止误机事故发生？1）导游员应提前做好离站交通票据的落实工作，认真核对并确认票据日期、班次、时间、目的地等2）带团期间要随时与旅行社联系，询问班次有无变化3）临行前，不安排旅游团到地形复杂的景点游览，不安排团队到拥挤的地方购物或自由活动4）安排充裕的时间去机场，保证旅游团提前到达离站地点8．由于天气原因，航班不能按时起飞，推迟到晚上但晚上10点航空公司宣布取消当日航班游客情绪低落，大吵大闹十分不满，地陪导游员应如何处理？1）地陪及时向游客说明情况，全力稳定游客情绪2）立即落实第二天最早的航班班次，并安排行李等事项3）及时解决游客的食宿问题4）通知游客第二天叫早、早餐、出行李及发车时间5）提醒旅行社计调部门及时通知行程下一站9．旅游团抵达机场的时间是上午8点，地陪导游员在前往机场途中遇到塞车，抵达机场时已是上午8点40分，地陪导游员应如何处理？1）这是一次漏接事故2）导游员应诚恳地向旅游者赔礼道歉3）实事求是地说明交通情况4）热情主动做好后续服务工作，以取得游客的谅解10.由于暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长时间在本市继续游览一天，地陪导游员应如何处理？1）立即向旅行社汇报，重新安排该旅游团的用餐、住宿、用车等事项2）调整接待计划，酌情增加旅游景点，适当延长主要景点的游览时间，晚上可安排文娱活动，调节游客情绪3）和计调人员保持紧密联系，落实第二天游客的离站航班4）通知下一站旅行社11.由于旅游旺季，机票预订出现问题，旅行社不得不安排旅游团乘加班飞机提前离开本地，地陪导游员应如何协调？1）争取全陪和领队的配合，说明更改原因，取得游客的谅解和支持2）讲清补救措施3）充分利用有效时间安排客人参观本地主要景点，同时将更改计划通知组团社和下一站接团社4）在旅行社的授权下，开展对游客的补偿工作12.地陪正带领一外籍旅游团在景点游览，一名团员突然发现他的护照丢失，地陪导游员应如何处理？1）安慰团员，请其仔细回忆可能丢失的地点，积极协助寻找2）确认丢失后，应第一时间报告旅行社，请旅行社出具证明，再由工作人员配合游客到相关部门按流程补办3）费用由该团员自理13.一名外籍游客在我国旅游期间所带贵重财物被盗，地陪导游员应如何处理？1）确认被盗后，地陪应立即报告公安机关、旅行社和保险公司，协助查找线索，力争尽快破案2）若找不回被盗物品，地陪应协助失主持旅行社出具的证明到当地公安机关开具失窃证明书，以便游客回国出关查验或保险公司索赔3）安慰失主，缓解不快情绪14．一位外籍游客在乘坐国际航班来华途中丢失了行李，地陪导游员应该如何处理？1）地陪导游员应详细了解情况，协助查找线索，协助游客在所属航空公司备案登记2）帮助游客解决因丢失行李而造成的生活不便3）如找不回行李，应备齐相关资料和手续，协助游客向所属航空公司索赔15．一外籍旅游团即将乘火车离开某市，一名游客突然发现他的相机变焦镜头遗失了，又记不清丢在何处该团明早抵北京后，当晚就要回国地陪导游员应如何处理？1）安慰游客，让游客回忆最后使用该镜头的时间、地点，并积极协助查找2）记录客人的姓名、详细地址和电话，以备找到后返还失主3）客人离站后，如找到，应设法转交游客，产生的费用由游客自理4）如没有找到，旅行社应进行说明、致歉16．地陪导游员陪同团队在大型市场购物时，由于人多拥挤，一位游客突然发现钱包不见了，地陪导游员应如何处理？1）安慰游客，分析可能丢失的时间、地点，积极协助游客寻找2）如果寻找未果，应让游客回忆可疑人员的特征，向当地公安机关报案，告之事情发生的经过、时间、地点、作案人的特征，并将受害人的姓名、单位、电话及钱包的样式、钱物数量讲清，以便破案时联系3）向旅行社汇报，陈述事故报告4）做好善后工作，安抚受害者以及其他旅游者17．一入境旅游团来华旅游，团队乘坐火车抵达边境城市后，有游客发现自己的托运行李丢失，地陪导游员应如何处理？1）地陪导游员应帮助游客积极寻找2）陪同游客到车站失物招领处办理行李丢失手续，说清行李的件数、大小、特征等，填写失物登记表，并将在当地下榻饭店名称和电话号码告之以便联系3）如果找到行李，导游员应设法将行李交还失主如果行李确实丢失，失主可持车票、托运行李单向承运人索赔18．一入境旅游团抵达饭店后，有一旅游者没有拿到他的行李，地陪导游员应如何处理？1）地陪首先应安慰游客，并积极帮助寻找，询问是否是行李员送错了房间或是本团客人拿错了行李2）如果找不到，应立即与旅行社行李车驾驶员联系3）如确认丢失，地陪应向旅行社汇报，请示处理办法如果是旅行社的原因，请失主填写一份丢失行李物品及全部清单、地陪写一份情况说明，由旅行社向保险公司申请索赔4）地陪应写出书面说明存档19. 在一处山地景观游览时，团队中发现有一名游客长时间失联，地陪导游应如何处理？1）了解情况，看是否能和游客取得联系2）全陪或领队应设法寻找游客，地陪应带领其他游客继续游览3）向景区管理部门请求援助，同时与酒店联系4）向旅行社报告，必要时向公安机关报案5）若是未找到，旅游团可按计划返回酒店，领队或全陪应继续寻找，待找到后可搭乘其他车辆返回酒店6）做好善后工作找到走失者后，地陪要问清原因，并采取相关措施20．作为一名地陪导游员，应如何防止游客走失？1）多做提醒工作2）做好各项安排的预报地陪要预报一天的行程和游览点到景点后在示意图前，应讲清游览线路、集合时间及地点3）景区游览中，地陪导游员自始至终与旅游者在一起，并经常清点人数4）地陪、全陪和领队要密切配合开展工作21．在带团游览过程中，如果遇到犯罪分子抢劫游客财物，导游员应如何处理？1）应挺身而出，合理应对，全力保护游客的人身、财产安全2）立即报警3）稳定游客情绪，落实好后续的参观游览4）做好善后工作和后续的防范工作5）落实事故报告22 . 旅游团中部分游客因食用了海产品出现呕吐腹泻、乏力、昏迷症状，导游员应如何处理？这是食物中毒产生的急性肠炎症状，如果抢救不及时，会有生命危险导游员应该：1）立即设法催吐，并让患者多喝水以加速排泄，缓解毒性2）立即将患者送往医院抢救治疗，请医生开具诊断证明3）立即报告旅行社，注意收集现场证据以便追究供餐单位的责任23．在团队游览中，如遇到游客中暑，导游员应如何处理？1）应尽量减少游客在太阳下暴晒，让游客带好遮阳伞，多休息，多喝水，以防中暑2）如发现中暑者，团队中如有医务人员，应协助就地抢救3）如无医生，应在游客的协助下把患者抬到阴凉处，做力所能及的抢救工作：让患者平卧，放松衣物，在在家属或同行人员的陪同下服用十滴水、人丹或其他携带的防暑药品如患者处于昏迷不醒状态，则应立即联系景区医疗室或医院前来救治24.行程中，游客患一般疾病，地陪导游员应如何处理？1）劝其及早就医，并多休息，必要时陪患者去医院2）关心病情，安排好患者的用餐3）禁止导游擅自给患者用药4）说明治疗费用自理25．行程中，外籍游客突患重病，地陪导游员应如何处理？1）应立即请领队或其亲属陪同，送往医院急救2）通知旅行社派人协助，地陪继续带团旅游，其间可抽时间到医院探望3）在抢救过程中，领队或患者亲属应在场4）地陪应协助办理分离签证、延期签证、交通票据分离以及出院、回国手续5）有关治疗的书面材料，地陪应复印带回旅行社存档6）患者住院、治疗费用自理，未享受到的综合服务费按规定退还本人26．旅游团在回程途中遭遇车祸，部分游客受伤，地陪导游员应如何处理？1）立即报警，严格保护现场2）协助抢救伤员，由全陪或领队陪同送往就近医院3）报告旅行社，并通知有关单位负责人和保险公司赶赴现场处理4）做好团内其他游客的安抚工作，组织他们继续参观游览5）写出事故书面报告27．旅游园中一位游客爬山时不慎摔伤，造成小腿骨折，地陪导游员应如何处理？1）导游应采取现场紧急救护，办法是：如有出血，应及时止血手压法、加压包扎法、止血带法）包扎清洗伤口，包扎松紧适度）上夹板固定两端关节，避免转动骨折肢体）2）及时送医院救治保存好诊断书、医疗费用清单，以备向保险公司索赔3）报告旅行社，并写出事故报告28．一外籍传教士在我国旅游期间有散发宗教宣传品的行为，地陪导游员应如何处理？1）应立即予以劝阻2）并向他指出不经我国宗教团体邀请和我国相关管理机构允许不得在我国境内散发宣传品3）不听劝阻并有蓄意行为造成不良影响的，导游员应迅速报告公安机关处理29．旅游者要求调换房间，地陪导游员应如何处理？1）如果是旅行社提供的房间低于合同标准，导游员应给予调换2）确有困难调换不了时，应说明原因，并与宾馆沟通提供补偿性措施3）如果是房间设施、卫生条件有缺陷，应要求宾馆修理和改善，如有空房给予调换，并向游客致歉4）如游客要求入住高于合同标准的客房，可以满足，但游客要交付原订房间损失费和房费差价30.在退房时，宾馆工作人员发现有游客房间的床单被香烟烧了一个小洞，宾馆要求按价赔偿，地陪导游员应如何处理？1）首先分清责任，床单是原来就有破洞还是客人所为，如确定是客人所致，应说服其照价赔偿2）为了避免此类情况发生，导游员应在团队入住之前分房或发放房卡时）叮嘱客人爱护客房内各种用品和设施，否则要承担相应后果3）提醒客人进入房间后应仔细检查房间的配套用品和设施是否齐全、完好，及时发现及时处理，以减少不必要的纠纷31.哪些情况下，导游员应劝阻游客的自由活动？1）即将启程离开本地前2）自由活动所处环境对游客的人身、财产安全有隐患时3）自由活动的时间无法保障时4）自由活动有可能会影响团队正常行程时32.邮轮团游客反映有晕船症状，导游员应如何处理？1）建议游客可适当到室外呼吸新鲜空气，如甲板、顶层观光台或选择居于船体中部的舱室2）建议游客尽量不要吃过于油腻的食物，多吃蔬菜、适度茶水3）症状明显时提醒游客多卧床休息，减少站立活动33.因团队人数较多，导致入住不在同一家宾馆，面对游客的抱怨，导游员应如何处理？1）因部分协议宾馆接待能力有限，大型团队往往需分住不同酒店2）导游员应从大局出发，维护旅行社形象，向游客做出合理解释，寻求谅解3）分房时要有所兼顾，尽可能满足游客要求可以根据不同的群体来分房，并且告知各家宾馆的位置和距离，方便游客相互联系和走动34.部分游客提出不想随团按计划去某一景点游览，而想单独去购物，导游员应如何处理？1）应动员游客按原计划随团参观，并着重推介该景点的特色和沿革2）若游客仍坚持己见，可争得领队或全陪同意，让游客签订书面证明3）如景点门票已预订付费，应告知游客景点门票费不退4）可协助安排游客接送，并告知注意事项35. 导游员接待一俄罗斯旅游团，按计划今晚将去大戏院观看舞剧“黑桃皇后”其间，部分游客要求观看京剧《玉堂春》，导游员应如何处理？1）如果时间允许，可请旅行社给予调换2）如果无法安排，导游员要耐心解释，明确告知剧票已订好，不能退换，请他们谅解若这部分游客坚持看京剧，导游员应协助他们退票，但费用自理3）与司机商量，如果顺路，尽量为少数旅游者提供方便如果是两个不同方向，则应为他们协调安排车辆，但费用自理36.一外籍游客因家中有急事要求退团回国，导游员应如何处理？1）经双方旅行社协商后，可以满足其要求2）协助游客办理有关手续，分离签证，重订航班、机座，费用自理3）服务费应按协议有关约定，部分退还或不予退还37.在旅游途中，游客提出要求增加计划外景点，导游员应如何处理？1）导游员有拒绝的权利2）在时间充足、条件允许的情况下，导游员可以满足游客的要求，并告知旅行社核算出需增加的相关费用3）增加景点原则上应是全团游客都同意，并愿意签订书面说明和支付相关费用4）导游员私自加点的行为具有极大的安全隐患所以，途中临时增加景点一定要及时向旅行社报备38.外籍游客明早将离境回国，他委托你将一个密封木匣转交其在华亲友，并愿意支付费用，导游员应如何处理？1）导游员首先应婉拒2）如无法拒绝，首先应请示旅行社同意3）在旅行社同意的前提下，应和游客一起开箱检验物品如是贵重物品或食品，应予拒绝4）请旅游者写委托书说明物品名称、数量，当面点清，签字并留下详细地址和电话收件人收到后，要出具收条旅行社应将上述情况通知委托人委托书和收条要由旅行社一并保存待查39.一外籍游客要求地陪导游员陪他们购买“古玩”，回国好送给亲朋好友，导游员应如何处理？1）导游员应带游客到指定的涉外文物、工艺品商店去购买2）买妥物品后要提醒游客保存好发货票3）提醒游客不要把包装盒上的火漆印弄掉，以便出关时海关查验40.如果遇到游客对你的导游词提出异议，导游员应如何处理？1）耐心听取游客意见，从中汲取合理成分2）不要与游客争辩，应感谢客人的提醒3）将游客的观点作为一个“新的观点”暂时承认，过后再予以确认4）如果游客的观点是错误的，可以单独交换意见41.游客就导游员的服务质量向导游员提出口头投诉，导游员应如何处理？1）认真倾听投诉者的意见，让客人把话说完，切不可立即辩解，更不可马上否认2）认真分析，做出正确判断3）核实后向投诉者做实事求是的说明和诚恳道歉，并迅速采取补救措施4）妥善处理后，应向游客表示感谢并继续为游客提供热情周到的服务42.导游员从机场接团后，刚上车准备讲解时，发现车载麦克风坏了，应如何处理？1）有经验的导游会在出发前随身携带一个微型话筒，以备急用2）若没佩戴话筒，在游客人数不多的情况下，可以适当提高嗓音如果人数较多，则应在大巴车车厢中部选择合适座位入座开展讲解，尽量让每一位游客都能听见3）对于年纪稍长、听力不好的游客还需重复相关内容43.导游人员在带团过程中突遇天气持续高温，应如何应对？1）导游员应及时向旅行社汇报，调整行程安排，减少高温时段团队的户外活动2）提醒团员多喝水，少吃多餐，适当多吃苦味和酸性食物3）提醒团员避免剧烈运动，可用凉水冲洗手腕或温水冲澡4）提醒团员日间适当小睡，以补充体力5）提醒团员注意防晒，预防中暑44.导游人员在带团过程中突遇持续大雪，应如何应对？1）导游员应及时向旅行社汇报，调整行程安排，减少团队户外活动2）不要带领团队进入不结实、不安全的建筑物内躲避3）提醒游客穿防滑型鞋，做好团队冻伤、雪盲症状的防护4）和旅行社保持密切联系，做好后续行程安排45.在讲解过程中，不时有游客打断，导游员应如何处理？1）如果是游客听得很专心，积极跟着讲解思路且饶有兴趣地探究，导游员应利用这种良好气氛认真解答2）如果是游客没用心听，且不时问一些不着边际的问题，应提醒游客如果有疑问，可在讲解暂告一段落时提出3）如果游客确实对讲解内容兴趣不大，或过于劳累想休息，就应灵活机动先讲核心内容和注意事项，在游客充分休息后再展开46．游客在游览中向你打听旅行社运作团队的利润情况，导游员应如何面对？1）属于行业商业机密的内容，导游员不得向游客随意透露2）也不要随意向游客分别打听团费的标准3）不管导游员是否知道真实的利润情况，都应给予合理回答，如我负责的是接待环节，您询问的是公司财务和计调部门的业务范围，我对此不是很清楚，请您包涵类似表达”47．一天的游览结束后，游客邀请导游员去娱乐场所聚会，导游员应如何处理？1）在没有特别约定的情况下，去娱乐场所纯属游客的额外消费，不在导游员的工作范围之内，导游员可婉言谢绝2）如果双方关系确实相处融洽，对方再三盛情邀请，导游员可大方参与，但要严格把握好尺度，时刻保持清醒头脑和一定的距离3）当第二天工作开始后，导游员应回到自己的角色和状态中48.行程中的景点因故不能正常参观，地陪导游员应如何处理？1）首先应明确不能参观的真实原因，并向游客如实说明2）如果只是暂时不能参观，地陪导游员可以适当调整行程顺序，尽量保障行程的完整性3）如果确实在行程日期中无法实现，应及时安慰游客，并报告旅行社协商补偿措施49.旅游团到达目的地，全陪与地陪核对行程时发现有较大差异，应如何处理？1）双方应冷静分析，本着同行之间友好合作的态度开展工作2）各自向所属旅行社计调部核实，然后迅速更正、达成共识，继续后续的行程3）处理分歧过程中，应避开团队，以免导致游客产生不安和不信任50.导游人员带团在酒店入住后遇到突发强震，应该如何应对？1）导游员应沉着冷静，安慰团员，第一时间组织团员向酒店底楼转移2）如逃生通道阻塞，应让团员选择室内三角形空间或管道多的空间躲避，并保护好头部3）提醒游客切勿跳楼或乘坐电梯逃生4）及时发出相关求救信息，努力开辟逃生通道5）如暂时不能逃生则应保存体力，防止窒息，等待救援51.导游人员带团乘坐内河邮轮遇突发水运事故，船只倾覆，应如何应对？1）导游员应沉着冷静，安慰团员，第一时间发出求救信息并组织团员利用救生设备逃生2）如需跳水逃生，应提醒游客穿戴救生衣，多抛撒能漂浮的物品如空木箱、木板、泡沫等，从船舱低层跳水3）跳水后，应让团员尽快游离将沉没的船只，让团队集中漂浮，不要脱掉衣物，保持体力和体温，等待救援4）及时清点团队人数52.导游人员带团参加大型盛典晚会，突遇拥挤踩踏事故，应如何应对？1）导游员应沉着冷静，召集团员，服从专业人员指挥，有序撤离2）带领团队避开涌来的人流，切记不要逆着人流方向逃生3）陷入人流中时，应注意避开玻璃柜台等危险物，努力抓住身边牢固的物品，避免跌倒4）如果被人群挤倒，应设法靠近墙角，身体蜷成球状，双手护颈保护头部53.导游人员带团游览过程中突遇洪水袭来，应如何应对？1）导游员应沉着冷静，召集团员向周围高处有序撤离2）应设法尽快发出求救信息，寻求救援3）如有游客落水，应呼叫游客努力抓住漂浮物或树干，不要靠近电线杆或高压线塔4）如是旅游车进入水淹区，应注意水位不应超过驾驶室，要提醒司机迎着水流驶向高地，不能让水流从侧面冲击车体54.导游人员带团在山区游览过程中突遇泥石流或山体滑坡，应如何应对？1）导游员应沉着冷静，召集团员向两侧稳定区撤离，不要沿着山体向上或向下方撤离2）团队不要躲在有滚石或大量堆积物的山坡下方3）团队不要停留在低洼处，也不要爬到树上躲避4）如所处房屋正好在滑坡带，一定要设法从房屋里快速撤离至开阔地带5）应设法尽快发出求救信息，寻求救援。
导游服务中的常见问题及对策分析
导游服务中的常见问题及对策分析作为旅游行业中不可或缺的一环，导游服务的质量直接影响到游客的旅游体验。
然而在导游服务过程中，常常会出现一些问题，下面将分析常见问题及对策。
1.导游态度不积极有些导游在工作中态度不积极，对游客的问题不耐烦，导致游客不满意。
针对这种情况，需要培养导游的职业素养和服务意识。
旅游单位应该加强导游培训，加强导游对服务规范的理解和应用。
同时，对于导游的不良行为，应该及时进行教育和惩处，让导游认识到自己的错误行为对于旅游行业的影响和危害。
2.导游服务质量差有些导游在服务过程中，不能够给游客提供高质量的服务，如导游的专业知识不够丰富，服务语言不够流利等。
针对这种情况，需要在旅游单位中加强导游的专业培训，提高导游的服务技能和知识水平。
同时，旅游单位可以通过导游评价制度和奖惩制度，促进导游的服务质量的提升和改进。
3.导游服务语言不够流利在境外旅游中，一些导游的英语水平和语言表达能力较差，导致与游客的交流出现困难。
针对这种情况，需要提前规划好导游的语言能力考核和培训计划，加强导游的语言能力，同时还可以使用翻译设备等方式，并与旅游单位协调好翻译服务。
4.导游安排不合理有时候导游在旅游过程中的安排存在偏差，比如景点的选择、游览时间的规划等。
旅游单位应该与导游进行沟通，明确旅游目的和游客需求，制定合理的旅游计划。
同时，在制定游览计划时，还要考虑到游客的身体条件和旅游时间的有效利用。
5.导游收取“黑导游费”一些不良的导游为了利益，收取所谓的“黑导游费”，导致游客的财务损失。
针对这种情况，旅游单位应该加强导游评价制度，对于违规行为可以进行严肃处理，同时和游客签订明确的服务协议，明确旅游服务费用和标准，加强对游客权益的保护。
总之，导游服务在旅游行业中是不可或缺的，但是导游服务的问题也是存在的。
对于这些问题，旅游单位应该加强对导游服务的管理和培训，同时加强对游客需求的理解和满足，确保提供高质量的导游服务。
现场导游旅游规范题提问及答案要点
现场导游旅游规范提问及答案要点1、如何安排好游客到饭店的第一餐？答：旅游团若在下榻饭店用餐，地陪要带旅游者进入餐厅，将领队介绍给餐厅经理或主管服务员，告知旅游团的特殊要求。
旅游者不管在何处用餐，导游员都应向他们介绍餐饮的有关规定，例如，超规定的饮料自费，单独用餐自费。
2、导游员在临上团接待前，应带齐哪些物品？（至少拾类以上）答：接站牌、小旗、旅游车标志、宣传材料、游览图册、结算帐单、现金、导游证、胸卡、名片、记事本、扩音器。
3、白天的参观活动是旅游的主要内容，是旅游者期望的旅游活动的核心部分，是导游接待工作的中心环节。
这对导游员和旅游者是十分重要的。
你能谈谈白天的参观游览活动有哪些必做的工作？答：（一）认真准备（1）作好物质准备（2）准点集合（3）清点人数（4）提醒注意事项（二）往返的沿途导游（1）重申活动内容（2）风光导游（3）介绍游览目的地（4）活跃气氛（三）现场的导游翻译（1）交待游览注意事项（2）游览中的导游讲解（3）留意旅游者的动向（四）返途中的工作4、导游员在为旅游者提供导游讲解服务中应使用具有丰富表达力、生动形象的口头语言，即我们所说的“导游语言”它应遵循四项原则？答：正确、清楚、生动、灵活5、节奏是导游语言艺术性的要求之一，一般是指导游讲解的节奏和声调的节奏。
你能结你实地导游的经验谈谈你是如何掌握这种节奏的？答、对于讲解的节奏，要以视听者的具体情况和时空条件而定，要徐疾有致，快慢相宜，对于声调的节奏，导游讲解时，声音要在感情色彩，要抑扬顿挫但不矫揉造作；声调要适时化，要有音乐般的节奏感。
6、地方导游员工作程序主要有哪几项？答：（1）准备工作（2）迎接工作（3）首次导游工作（4）饭店内服务（5）确定日程（6）参观游览活动（7）其它活动（8）送别7、首次与客人见面必须与游客作欢迎词，欢迎词主要有哪几方面的内容？答：（1）代表旅行社热忱欢迎游客光临；（2）自我介绍并介绍（全陪）和司机；（3）表明态度，愿竭诚为大家服务；（4）希望大家合作，多提宝贵意见和建议；（5）美好的祝愿。
现场导游必读问答120题
现场导游必读问答120题现场导游必读一、省景点问答二、导游规范服务知识1．地陪上团时在职业形象方面要符合什么要求?答：(1)着装要符合导游人员的身份，要方便服务工作；(2)衣着要自然、简洁、整齐、大方，佩戴首饰要适度，不浓妆艳抹；(3)上团时，必须佩戴导游证IC卡。
2．地陪在接团前应如何落实旅游车辆?答：(1)与车队联系，确认车型、车牌号和司机姓名及电话；(2)与司机确定接头地点并告知活动日程和具体时间安排。
3．地陪上团前应准备好哪些物品?答：上团前，按照人数领取导游图、门票、用餐结算单和费用，带好接待计划、导游证IC卡、本社社牌、导游旗、接站牌等必备物品。
4．地陪上团前应如何做好语言和知识方面的准备?答：(1)根据接待计划上确定的参观游览项目，做好讲解内容的准备，外语导游还要做好语言表达方法上的准备；(2)接待有专业要求的团队，要做好相关专业知识、词汇的准备；(3)作好当前的热门话题、国内外重大新闻、游客可能感兴趣的话题等方面的准备；(4)对自己不熟悉的景点应事先设法作详细了解。
5．为了避免接团时发生误接、漏接和空接，地陪在阅读接待计划时应注意弄清哪些内容?答：(1)国内组团社联络人和全陪的姓名及电话号码；(2)旅游团成员的人数、性别、姓名和职业；(3)团队抵达本地时所乘的交通工具的班次、时间和接站地点；(4)接待入境团时还要了解客源地组团社和领队的名称、旅行团的外语名称或代号、游客的国籍、语言和宗教信仰以及旅行团的入(出)境地点等。
6．接待入境团的地陪应从哪几方面掌握交通票据的情况?答：(1)团队往下一站的交通票是否按计划订妥、有无变更以及更改后的落实情况；(2)是否有返程票；(3)是否有国内段国际机票；(4)出境票的票种(是OK票还是Open票)。
7．接待入境团的地陪在机场或车站接团时，应如何确认某一团队是否是自己应接的团?答：(1)应问清该团来自哪个国家(地区)、客源地组团社和国内组团社的名称、领队和全陪的姓名等；(2)如该团没有领队和全陪，地陪应与该团成员核对团名、团号、国别及游客人数、姓名并核实其主要行程。
导游服务中的常见问题及对策分析
导游服务中的常见问题及对策分析摘要导游是导游服务的主体，导游素质的高低与能力强弱直接影响导游服务的质量，影响旅游者对游览质量的满意程度。
进入社会主义新时代，人们物质生活水平日益提高，人们对导游服务质量的要求越来越高。
而目前导游服务过程中存在着诸多问题，已经严重影响到我国旅游业的正常发展。
本文就导游服务中出现的常见问题，进行分析探讨。
关键词：导游;新时代;常见问题;分析第1章绪论1.1研究背景近年来，随着我国经济的迅猛发展，民航空运、高铁动车等基础设施日益完善，国民物质生活水平的不断提高，人民群众参与旅游活动的热情不断高涨，这些有利因素促使我国的旅游业迎来了历史发展的黄金机遇期。
据《凤凰网旅游》报道，根据文化部和旅游部统计，2018年全年，国内旅游人数达55.39亿人次，比上年同期增长10.8%；入出境旅游总人数达2.91亿人次，同比增长7.8%；全年实现旅游总收入5.97万亿元，同比增长10.5%。
初步测算，全年全国旅游业对GDP 的综合贡献为9.94万亿元，占GDP总量的11.04%。
旅游直接就业2826万人，旅游直接和间接就业7991万人，占全国就业总人口的10.29%。
根据世界旅游组织预测，到2020年，中国将成为世界上第一大旅游接待国和第四大旅游处境国。
而新华网预测，这一目标要早于2020年。
由此可见，我国的旅游业市场有着巨大的消费潜力，我们也正实现由旅游大国向旅游强国的时代目标迈进。
在旅游活动中，导游有着举足轻重的地位。
一方面，导游员身为一线接待人员，直接与游客面对面交流，为游客提供讲解和其它相关服务。
另一方面，导游的服务质量，直接关系到游客的满意程度。
据《中国旅游业统计公报》统计表明，截至2015年，国内一线导游中有25万人为持证导游，随着旅游业的持续发展，国内市场将面临更大的导游需求。
而与之相对应却是导游素质的参差不齐。
2015年8月，央视新闻频道曝光了《香格里拉旅游“怪象”：不交钱就赶下车》，称由于拒付强制性消费，有游客在从丽江至迪庆途中被导游赶下车。
现场导游问答200题
现场导游问答200题综合知识问答（二）——导游业务部分1. 导游学的相关学科主要有哪些？答：导游学涉及的相关学科主要有心理学、美学、传播学、公共关系学、管理学、历史学及其他相关学科。
2. 中国第一家旅行社成立于什么时候？答：中国第一家旅行社—中国旅行社是由陈光甫先生于1927年6月创建的。
该旅行社聘用的导游员也是我国最早的职业导游员。
3. 世界公认的第一次商业性团体活动出现在什么时候？答：1841年7月5日，英国人托马斯·库克精心组织和安排了570人的火车短途旅行，去参加禁酒大会，往返行程22英里，每人收取1先令。
这次团体旅游非常成功，被公认为世界第一次商业性团体活动。
4. 新形势下对我国导游员有哪些要求？答：1. 良好的思想品质。
2. 过硬的业务本领。
3. 较高的外语水平。
5. 导游服务的纽带作用体现在哪些方面？答：1. 承上启下，是连接和沟通“上”（上级领导部门，包括旅行社、国家和地方旅游管理机构）和“下”游客和其他相关旅游服务部门）的纽带和桥梁。
2. 连接内外。
导游员不仅代表旅行社利益履行合同、实施旅游接待计划，也代表游客利益，负有维护游客合法权益的责任。
3. 协调左右。
导游员在接待服务中，还要负责协调与其他旅游接待部门的横向关系，以确保旅游合同得到落实。
6. 导游讲解方式分为哪2大类型？答：导游讲解方式可分为1. 实地口语导游方式 2. 图文声像导游方式。
7. 导游服务一般包括哪些内容？答：1. 导游讲解服务，包括沿途讲解、参观景点讲解、以及讲座、会见、交流、参观访问等情况下所提供的各种讲解服务。
2. 旅行生活服务，主要包括旅行过程中的吃住行游购娱等活动安排和帮助游客处理旅途中遇到的各种问题。
3. 市内交通服务，主要指导游人员同时兼任驾驶员时提供的开车服务。
在西方比较多见。
8. 导游服务有哪些特点?答：1. 独立宣传, 执行国家政策。
2. 独立组织，协调旅游活动。
3. 独立解决矛盾和处理突发性时间。
2018导游资格考试导游业务试题及答案
2018导游资格考试导游业务试题及答案2018年导游证考试备战已经悄然拉开了帷幕，为了各位考友能够更好地复习应战，无忧考网为大家带来2018导游资格考试导游业务试题及答案，希望能对各位的备考有帮助。
1.下列选项中，()不是大众旅游时期导游服务主要呈现的特征。
A.导游职业自由化B.导游服务商品化C.导游服务规范化D.导游服务多功能化2.小王刚获得导游员资格证书。
他最少要()年才能取得特级导游员资格。
A.10B.11C.12D.133.下列选项中，()不是全陪导游人员的主要职责。
A.实施旅游接待计划B.做好接待工作C.联络工作D.宣传、调研4.下列选项中，()不是导游服务规范化的必要性的体现。
A.消除导游工作的随意性，保证接待质量B.指导导游活动的正常进行C.规范风险的必要手段D.衡量导游服务质量高低的重要指标5.地陪在旅游团抵达的前()天应与有关部门或人员一起落实、检查旅游团的交通、食宿、行李运输等事宜。
A.1B.2C.3D.46.地陪应提前()抵达机场(车站、码头)，并掌握接团用车停放的位置。
A.半小时B.一小时C.一个半小时D.两小时7.语速、声调是导游语言艺术处理中的()。
A.语音B.语调C.适宜的语言节奏D.体态动作8.握手语的一般语意是：见面致意或离别欢送。
一般是女性、年长者或主人先伸手，时间约为()。
A.1～3秒B.2～3秒C.1～4秒D.3～4秒9.由旅游者引起，无定式又随时触及的讲解是()。
A.面的讲解B.点的讲解C.线的讲解D.即兴讲解10.因客观原因造成旅游者必须提前一天结束本地的游览活动，导游人员首先应()。
A.向旅游者实事求是地说明困难，希望得到谅解B.制定应变计划并报告旅行社C.与全陪协商取得一致意见D.找到领队及团中有影响的旅游者说明困难，诚恳致歉，以求得谅解11.在游览过程中，如遇有旅游者病重需要立即抢救，在抢救过程中，导游人员应要求患者亲友或()在场，并详细记录患者患病前后的症状及治疗的情况。
2018年导游考试真题业务部分试题与答案
2018年导游考试真题业务部分1. 来自疫区的游客入境时需向卫生检疫机关出示有效的《国际预防接种证书》。
[判断题] *对*错2. 世界上最早发行的信用卡是美国的运通卡。
[判断题] *对错*3. 散客旅游在旅游方式、游客人数、服务内容、付款方式和服务难度等方面与团队旅游存在差异。
[判断题] *对*错4. 国际上将全球划分为24个时区,其中,东、西12时区都是半时区。
[判断题] *对*错5. 语言、知识、服务技能构成了导游服务的三要素,只有将三者结合起来才能提供高质量的导游服务。
[判断题] *对*错6. 来华旅游的外国游客,会见其在中国的朋友,导游一般不陪同前往,也没自承担翻译的义务。
[判断题] *对*错7. 旅行途中遇到台风时,导游应要求司机立即停车,并组织游客尽快远离汽车,寻找低洼地或紧贴地面躲避。
[判断题] *对错*8. 导游带团游览时突遇地震,应迅速组织游客就近进入窄小胡同避险,并提醒游客注意保护头部,防止砸伤。
[判断题] *对错*9. 在游览西岳华山时,导游向游客介绍“华山是五岳中唯一为道教所占据的名山。
这种导游讲解方法是“突出重点法”。
[判断题] *对*错10. 1923年,上海商业储备银行总经理陈光甫先生在同仁的支持下,成立了中国历史上的第一家旅行社——中国旅行社,同时产生了中国第一批导游。
[判断题] * 对错*11. 导游在面对游客集体投诉时,应邀请游客派出代表沟通,以免人多嘴杂,影响沟通效果。
[判断题] *对*错12. 游客被马蜂量蜇伤时,导游可以帮助游客用苏打水清洗伤口,以中和毒液。
[判断题] *对错*13. 导游可以把境外领队作为旅游团中的“重点游客”去尊重,遇事与其多磋商。
[判断题] *对*错14. 史密斯先生结束在中国的旅游办理离境退税时,其退税金额为5000元人民币,按照规定,退税代理机构必须通过银行转账退税。
[判断题] *对错*15. 导游服务将呈现内容高知识化、手段科技化、方法多样化、服务标准化、职业自由化五种发展态势。
导游服务中的常见问题及对策分析
导游服务中的常见问题及对策分析在导游服务中，常见的问题及对策有很多，以下是一些常见问题及对策的分析。
1. 语言沟通问题：导游服务的一个常见问题是语言沟通。
游客可能来自不同的国家和地区，他们的母语可能与导游不同，这可能导致沟通困难。
对策是雇佣多语种导游，以满足不同游客的需求。
如果雇佣多语种导游困难，可以雇佣翻译人员来协助导游与游客之间的沟通。
2. 行程安排问题：导游需要根据游客的需求和时间来安排行程，有时可能会遇到一些问题，比如时间不够或者路线不合理。
对策是提前与游客沟通，了解他们的时间和需求，然后根据情况来安排行程。
如果时间紧迫，可以优先安排一些重要的景点，或者建议游客延长行程以便更好地游览。
3. 交通问题：导游需要组织游客的交通，包括接送和在景点之间的交通。
有时可能会遇到交通堵塞或者交通工具不够的问题。
对策是提前了解当地的交通状况，并做好合理的安排。
如果可能的话，可以选择避开高峰期或者提前预定交通工具，以确保游客的顺利出行。
4. 景点拥挤问题：一些热门景点可能会非常拥挤，导游需要带领游客在人群中移动，并确保他们能够安全地游览。
对策是提前了解景点的拥挤状况，并根据情况来安排游览时间。
可以选择在非高峰期或者早上早些时间参观景点，避免人群拥挤。
5. 游客意外伤病问题：有时游客可能会发生意外伤病，导游需要及时应对。
对策是导游需要具备基本的急救知识，并带着急救包。
在发生意外伤病时，导游需要保持冷静，并及时寻求医疗帮助。
6. 不满意的游客问题：有时游客可能对导游的服务不满意，导游需要虚心听取游客的意见，并尽量满足他们的需求。
如果有不满意的游客，导游可以主动与他们沟通，了解原因，并提供合理的解决方案。
在导游服务中，出现问题是很常见的，导游需要具备良好的沟通技巧和应对能力。
通过合理的安排、及时的沟通和快速的解决问题，可以提高游客的满意度，为他们提供良好的导游体验。
现场导游规范问题举例
现场导游规范问题举例1、在旅游团抵达的前一天，地陪应当与有关人员一起检查各项接待工作的落实情况，具体来说包括哪些事宜？除此以外，地陪个人还应做好哪些准备工作？2、在旅游团队前往饭店过程中，地陪要做哪些工作？3、在参观游览途中，地陪应该做哪些工作？到达景点前后应交代哪些注意事项？4、旅游团在离开本站（地）之前，地陪应做好哪些准备工作？5、什么是导游讲解的“突出重点法”，要突出的是什么？6、全陪在上团前应当了解和掌握该团的哪些具体情况？7、散客旅游与团队旅游有哪些区别？8、由于客观原因，旅游团要提前离开某地，地陪导游员应做好哪些工作？9、由于天气原因去上海的飞机不能按时起飞，各国外宾情绪低落，对你大吵大闹十分不满，在这种情况下，地陪应如何处理？10、由于遇到暴风雪，机场关闭，旅游团需要延长一天继续在本市游览，请问导游员如何处理？11、地陪导游员应如何防止漏接事故发生？12、如何防止错接旅游团的事故？如果发生了错接事故，应如何处理？13、地陪导游员上午十点去机场接团，到达机场后得知该航班飞机晚点三个小时，地陪应如何处理？如何预防此类事故的发生？14、地陪正准备按计划去机场接团，突然接到社里电话称该团推迟到第二天晚饭前抵达，请问你做为地陪应做哪些工作？15、何谓误机事故？发生误机事故应怎样处理？如何防止误机事故的发生？16、有一位日本旅游者在乘国际航班来华途中丢失了行李，导游员应该如何处理？17、外国游客护照丢失，你做为地陪应如何处理？18、导游员陪团在市场购物时，由于人多拥挤，一位游客的钱包被盗，这时导游员应如何处理？19、一名日本游客在我国旅游期间所带财物被盗。
导游应如何处理？20、一美国旅游团离开石家庄时，一游客在抵达火车站后，突然发现自己的照像机不见了，又记不清丢在何处，该团中午抵京后，第二天就要回国，你作为地陪导游员应如何处理此事？21、旅游团中部分旅客因食用海产品，出现呕吐腹泄、昏迷等症状。
现场导游考官提问手册
应变能力题及答题要点（共46题）1.漏接如何处理？●向旅游者实事求是地说明情况，诚恳地赔礼道歉，求得谅解；(5分)●必要时请接待社领导出面赔礼道歉，或酌情给旅游者一定的物质补偿；(5分)●提供更加热情周到的服务。
(5分)2.错接如何处理？●若错接的是另一家旅行社的旅游团时，导游员应立即向旅行社领导或有关人员报告，查明原因，再做具体处理；(5分)●若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时，导游员应立即向领导汇报，经领导同意，可不交换旅游团；(5分)●交换旅游团后，地陪要实事求是地向旅游者说明情况，并诚恳地道歉，以求得旅游者的谅解。
(5分)3.入境旅游团人数增加如何处理？●增加的旅游者有入境签证，得知人数增加时，导游员必须马上报告旅行社；(5分)●增加的旅游者无入境签证，地陪应事先准备国际旅行社的证明，旅游团抵达当天，导游员带旅行社证明、本人身份证和导游证，请有关部门协助进入隔离区，找到无签证旅游者后，协助其在机场公安局签证处办理入境口岸签证。
(10分)4.如何预防误机（车、船）？●导游员要提前做好旅游团离站票据的落实工作，并核对日期、班次、时间、目的地等；(5分)●离开当天不要安排旅行团到偏远的景点游览，更不要安排到范围广、地域复杂的地方去自由活动或购物；(5分)●对出境团队或出境散客旅游者，应提前3小时送到机场；对国内团队旅游者或散客旅游者，应提前2小时送到机场；对乘坐火车（或轮船）离站的团队旅游者和散客旅游者，应提前1小时送到火车站（或码头）。
(5分)5.误机（车、船）如何处理？●立即向旅行社领导及有关部门报告，请求协助；(5分)●尽快让旅游者改乘后续班次离开本站，或采取包机（车厢、船）或改乘其他交通工具前往下一站；(5分)●稳定旅游团的情绪，及时通知下一站，写出事故报告。
(5分)6.被迫改变部分旅游计划如何处理？●首先如实向全体旅游者说明情况，以求得旅游者的理解和配合；(5分)●要以精彩的介绍、新奇的内容和最佳的安排来激起旅游者的游兴和对新景点的向往；(5分)●在新景点，要以生动的讲解和周到的服务让旅游者感到物有所值，甚至物超所值。
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一、导游服务类型：1、图文声像导游；2、实地口语导游二、导游服务的范围：1、导游讲解服务；2、旅行社生活服务；3、市内交通服务三、旅游活动的发展趋势：1、需求趋于多样化、个性化；2、团队比重下降，规模趋小；3、长线团减少，区域游和一地游览增加；4、游客停留天数和一次性旅游经停城市数趋减；5、旅游预报周期越来越短，临时变化越来越多；四、导游服务的发展趋势：1、导游内容高知识化；2、导游手段科技化；3、导游方法多样化；4、导游服务个性化；5、导游职业自由化；五、导游服务的特点：1、服务对象复杂；2、游客需求多样化；3、人际关系复杂；4、直面“精神污染”；六、导游服务的作用：1、纽带作用；2、标志作用；3、信息反馈作用；4、扩散作用；七、我国导游人员的分类：1、按业务范围：领队、全陪、地陪、景讲2、按职业性质：专职、兼职、自由职业导游；3、按使用语言：中文、外语；4、按技术等级：初级、中级、高级、特级；八、导游人员的思想品德：1、忠诚的爱国者；2、优秀的道德品质；3、较强的敬业精神；4、高尚的情操修养；5、自觉地遵纪守法；九、导游人员的独立工作能力：1、独立执行政策和独立进行宣传讲解的能力；2、较强的组织协调能力和灵活的工作方法；3、善于和各种人打交道的能力；4、独立分析、解决问题，处理事故的能力；十、导游服务的三要素：1、语言；2、知识；3、服务；十一、导游人员的身心健康：1、身体健康；2、心理平衡；3、头脑冷静；4、思想健康；十二、导游人员的基本职责：1、接受任务，带团游览；2、导游讲解，传播文化；3、安排相关事宜，保护游客安全；4、反映意见要求，安排相关活动；5、解答问询，处理问题；十三、海外领队的主要职责：1、全程服务，旅途向导；2、落实旅游合同；3、做好组织和团结工作；4、协调联络、维护权益、解决问题；十四、全陪主要职责：1、实施旅游接待计划；2、联络工作；3、组织协调工作；4、维护安全、处理问题；5、宣传、调研工作；十五、地陪主要职责：1、安排旅游活动；2、做好接待工作；3、导游讲解；4、维护安全；5、处理问题；十六、景讲主要职责：1、导游讲解；2、安全提示；3、宣讲相关知识；十七、导游人员培训的重要性：1、适应市场竞争的需要；2、导游知识更新的需要；3、导游队伍建设的需要；十八、导游人员培训的内容：1、理念或价值观的培训；2、专业基础知识的培训；3、语言素质的培训；4、能力素质的培训十九、导游人员能力培训的侧重点：1、专业技术能力；2、人际交往能力；3、组织、协调能力；二十、导游人员培训的方式：1、课堂讲授；2、直观教学；3、专题研讨；4、实践培训；二十一、导游人员考核的方式和内容：考核内容主要包括笔试、口试和实践工作能力；1、新进导游录用考核包括全面考核和择优录用两种形式；2、在职导游考核分为考试和年审两种形式；3、兼职导游考核包括聘用时的审核和导游工作的考核；二十二、地陪规范法务流程：1、准备工作；2、迎接工作；3、入店服务；4、核对、商定日程；5、参观游览服务；6、食购娱等服务；7、送站服务；8、善后工作；二十三、地陪准备工作的内容：1、熟悉接待计划和团队情况；2、必须物品的检查和准备；3、知识和语言准备；4、形象准备、5、心理准备；6、联络和沟通；二十四、旅游接待计划的内容：1、旅游团的基本信息；2、旅游团员的基本情况；3、全程旅游路线、海外旅游团的入出境地点；4、所乘交通工具情况；；5、交通票据的情况；6、特殊要求和注意事项；二十五、地陪要落实的接待事宜：1、落实旅游车辆；2、落实住宿；3、落实用餐；4、落实行李运送；5、了解不熟悉景点的情况；6、与全陪联系；二十六、地陪接站服务的工作内容：1、旅游团抵达前的业务准备；2、旅游团抵达后的服务；3、前往饭店途中的服务；二十七、地陪在旅游团抵达前的业务准备：1、落实旅游团所称交通工具抵达准确时间，做到三核实（计划时间、时刻表时间和问询时间核实相符）；2、与司机商定出发时间，确保提前半小时抵达接站地点；3、与司机商定停车位置；4、再次核实团队所乘交通工具抵达时间；5、与行李员联系；6、迎候旅游团；二十八、地陪在旅游团抵达后的服务：1、认真核实防错接；2、集中清点交行李；3、集合等车清点人数；二十九、地陪在前往饭店途中的服务：1、致欢迎词；2、调整时间；3、首次沿途导游；三十、地陪入店服务的工作内容：1、协助办理住店手续；2、介绍饭店设施；3、宣布当日或次日活动安排；4、照顾行李进房；5、协助处理入住后的各类问题；7、落实叫早服务；三十一、地陪在参观游览过程中的服务：1、出发前的服务；2、途中导游；3、景点导游讲解；4、参观活动；5、返程中的工作；三十二、地陪在参观游览出发前的服务：1、提前达到出发地点；2、核实实到人数；3、落实当天用餐；4、提醒注意事项；5、准时集合登车；三十三、地陪在前往景点途中的服务：1、重申当日的活动安排；2、沿途风光导游；3、介绍游览景点；4、活跃气氛；三十四、地陪景点导讲解的服务：1、讲解内容要因人而异、繁简适度，讲解语言力求生动、优美，富有表达力；2、严格执行计划，并做到三结合（讲解和引导游览相结合、集中和分散相结合、劳逸结合）；3、注意游客的安全；三十五、地陪在参观活动中的服务：1、做好安排落实工作；2、翻译或语言的传递工作；三十六、地陪在参观游览返程中的服务：1、回顾当天活动；2、风光导游；3、宣布次日活动日程；4、提醒注意事项；5、做好下车时的服务；6、安排叫早服务；三十七、地陪应提供的团队餐服务：1、提前落实当天的用餐；2、引导游客进餐厅入座；3、介绍餐厅及菜肴特色；4、向领队讲清司陪人员的用餐地点及用餐后的出发时间；5、巡餐一至两次；6、与餐厅结账；三十八、地陪带团购物的服务要点：1、严格执行游览活动日程；2、带团到旅游定点商店购物；3、安排购物次数不宜过多；4、不能强迫游客购物；5、讲清注意事项，介绍商品特色；6、维护游客利益；7、提醒游客不要上当受骗；三十九、地陪送站服务的工作内容：1、送站前的服务；2、离店服务；3、送行服务；四十、地陪在送站前的服务：1、核实、确认离站交通票据；2、商定出行李时间；3、商定出发时间；4、协助饭店结清与游客有关的账目；5、及时归还证件；四十一、地陪在离店时的服务：1、集中交运行李；2、办理退房手续；3、集合登车；四十二、地陪的送行服务：1、回顾行程；2、致欢送词；3、提前到达送站地点（出境航班提前2小时、国内航班提前1.5小时，火车提前1小时）；4、办理离站手续；5、与司机结账；四十三、地陪善后工作的内容：1、处理遗留问题；2、结账并归还物品；3、总结工作；四十三、全陪规范服务流程：1、准备工作；2、全程陪同；3、善后工作；四十四、全陪的准备工作内容：1、熟悉接待计划；2、物质准备；3、知识准备；4、与首站接待社联系四十五、全陪首站接团服务内容：1、迎接旅游团；2、致欢迎词；四十六、入住饭店后全部服务内容：1、协助领队分房；2、热情引导游客进入房间；3、处理入住后的问题；四十七、全陪在沿途各站服务内容：1、联络工作；2、监督与协助工作；3、提供旅行过程中的服务；四十八、全陪在末站服务的内容：1、提醒工作；2、征求意见；3、致欢送词；四十九、全陪在善后工作内容：1、处理遗留问题；2、做好总结工作；3、填写全陪日志；4、结账、归还物品；五十、领队规范服务流程：1、准备工作；2、办理中国出境手续；3、办理国外入境手续；4、境外旅行游览服务；5、办理国外离境手续；6、办理回国手续；7、散团及善后工作；五十一、领队在出团前的准备工作内容：1、接受带团任务；2、熟悉团队案卷；3、熟悉旅游行程接待计划；4、检验全团成员的证件、签证及机票；5、组织召开行程说明会；五十二、领队办理中国出境手续：1、出发前集合；2、办理海关手续；3、办理乘机手续；4、通过卫生检疫；5、通过边防检查及登机安检；五十三、领导办理国外入境手续：1、卫生检疫；2、办理入境手续；3、领取托运行李；4、接受海关检验；5、与接待社导游员会面；五十四、领队境外旅行游览服务内容：1、抵达联络；2、入住饭店；3、商定日程；4、监督计划实施；5、维护游客权益；6、做好团结工作；7、保管证件机票；8、指导游客购物；五十五：领队善后工作内容：1、送别；2、后续工作；3、填写领队日志；五十六、景区导游规范服务流程内容：1、服务准备；2、导游服务：3、善后工作；五十七、景区导游知识准备内容：1、景区相关知识；2、游客的相关信息；3、应急预案的准备；五十八、景区导游善后工作内容：1、填写工作日志；2、查漏补缺；3、总结提高；五十九、散客受青睐的因素：1、游客自主意识增强；2、游客内在结构变化；3、交通和通讯的发展；4、散客接待条件改善；六十、散客与团队的区别：1、旅游方式不同；2、游客人数不同；3、服务内容不同；4、付款方式和价格不同；5、服务难度不同；六十一、散客旅游的特点：1、规模小；2、批次多；3、要求多；4、变化大；5、预定期短；六十二、散客旅游规范服务流程；1、准备服务；2、接待服务；3、入住饭店服务；4、游览服务；5、送站服务；6、善后工作；六十三、散客旅游准备服务工作内容：1、认真阅读接待计划；2、做好出发前的准备；3、联系交通工具；4、与游客联系；六十四、散客旅游接待服务内容：1、接站服务（接飞机提前20分分钟抵达机场，火车或轮船提前30分钟抵达接团地点）；2、迎接游客；六十五、散客旅游入住饭店服务内容：1、协助办理入住手续；2、确认日程安排；3、确认机票；4、推销旅游服务项目；六十六、散客旅游游览服务内容：1、出发前准备（导游提前15分钟抵达集合地点）；2、沿途导游服务；3、现场导游服务；4、其它服务；5、后续工作；六十七、散客送站服务内容：1、服务准备（送站，国内航班提前1小时送到机场，国际航班提前2小时送到机场；火车提前40分钟到火车站）；2、饭店接送散客（导游员提前20分钟到达散客住的酒店）；3、送站工作；六十八、导游辞的类型：1、漫谈型；2、混合型；3、知识型；4、比较型；六十九、导游辞的结构内容：1、欢迎辞；2、沿途讲解辞；3、景点讲解辞；4、欢送辞；七十、欢迎词的内容：1、问候语；2、欢迎语；3、介绍语；4、希望语；5、祝愿语；七十一、致欢迎辞的形式：1、风趣式；2、闲谈式；3、感慨式；七十二、沿途讲解辞的内容：1、介绍城市概况；2、风光风情介绍；七十三、去景点途中的讲解内容：1、重申当日活动安排；2、引导欣赏沿途风光；3、介绍将要游览景点；4、组织活动，活跃气氛；七十四、景点讲解辞的写作要点：1、切题；2、创意；3、正确；4、层次；5、重点；6、发挥；7、口语化；七十五、欢送辞的内容：1、感谢语；2、惜别语；3、征求意见语；4、致歉语；5、祝愿语；七十六、致欢送辞的形式：1、抒情式；2、总结式；七十七、导游辞写作把握选题的原则：1、个性化原则；2、创新性原则；3、整体性原则；4、针对性原则；七十八、确立导游辞主题要注重“三性”：1、正确性；2、集中性；3、深刻性；七十九、确立导游辞主题应凸显“两点”：1、突出重点；2、选择亮点；八十、善于借题发挥内容：1、知识上旁征博引；2、情理上借题发挥；3、史料上借古论今；八十一、借题发挥手法注意事项：1、紧扣景观景物；2、引用史料真实；3、抒发的感情积极；4、发挥的内容简洁；八十二、写作要求内容：1、强调知识性；2、讲究口语化；3、突出趣味性；4、具有针对性；5、富有高品位；八十三、突出趣味性应注意的内容：1、精心编织故事情节；2、语言力求生动形象；3、恰当运用修辞手法；4具有幽默风趣的韵味；5、随机应变，临场发挥；八十四、导游语言的特性：1、准确性；2、逻辑性；3、生动性；八十五、导游语言准确性应注意的内容：1、态度严肃认真；2、了解所讲内容；3、遣词造语准确；4、词语组合得当；八十六、导游语言逻辑性应注意的内容：1、思维要符合逻辑规律；2、语言要表达有层次感；3、掌握必要的逻辑方法（比较法、分析法、综合法、抽象法、演绎法、归纳法）；八十七、导游语言生动性的形式：1、比喻；2、比拟；3、排比；4、夸张；5、映衬；6、引用；7、双关；8、示现；八十八、口头语言的基本形式：1、独白式（目的性强、对象明确、表述充分）；2、对话式（依赖性强、反馈及时）；八十九、口头语言的表达要领：1、音量大小适度；2、语调高低有序；3、语速快慢相宜；4、停顿长短合理；九十、自我介绍的语言技巧：1、热情友善、充满自信；2、介绍内容繁简适度；3、善于运用不同的方法（自谦式、调侃式、自识式）；九十一、交谈的语言技巧：1、开头要寒暄；2、说话要真诚；3、内容要健康；4、言语要中肯；5、要看人说话；6、善于把握谈话过程（切忌在对方谈兴正浓时嘎然终止交谈、不要勉强延长交谈、要留意对方的暗示、结束交谈要恰到好处、结束交谈时，要给对方留下一个愉快的印象）；九十二、劝服的语言技巧：1、诱导式劝服；2、迂回式劝服；3、暗示式劝服；九十三、提醒的语言技巧：1、敬语式提醒；2、协商式提醒；3、幽默式提醒；九十四、回绝的语言技巧：1、柔和式回绝；2、迂回式回绝；3、引申式回绝；4、诱导式回绝；九十五、道歉的语言技巧：1、微笑式道歉；2、迂回式道歉；3、自责式道歉；九十六、答问的语言技巧：1、是非分明；2、以问为答；3、曲语回避；4、诱导否定；九十七、导游员带团的特点：1、环境的流动性；2、接触的短暂性；3、服务的主动性；九十八、导游员带团的原则：1、游客至上原则；2、服务至上原则；3、履行合同原则；4、公平对待原则；九十九、导游确立在旅游团的主导地位方式：1、以诚待人，热情服务；2、换位思考，宽以待客；3、树立威信，善于驾驭；一百、树立良好的导游形象方式：1、重视第一印象；2、维护良好的形象；3、留下美好的最终印象；一百零一、向游客提供心理服务内容：1、了解游客的心理；2、调整游客的情绪；3、激发游客的游兴；4、把握心理服务的要领；一百零二、正确引导游客观景赏美：1、传递正确的审美信息；2、分析游客的审美感受；3、激发游客的想象思维；4、灵活掌握观景赏美的方法；一百零二、合理安排团队的旅游活动内容：1、领过搭配活动内容；2、科学安排游客饮食；3、尽快安排游客入住；4、注意旅行服务技巧；5、引导游客理性购物；一百零三、对儿童的接待技巧：1、注意儿童的安全；2、掌握四不宜原则；3、对儿童多给予关照；4、注意儿童的收费标准；一百零四、对高龄游客的接待技巧：1、妥善安排日程；2、做好提醒工作；3、注意放慢速度；4、耐心解答问题；5、预防游客走失；6、尊重西方传统；一百零五、对残疾游客的接待技巧：1、适时、恰当的关心照顾；2、具体周到的导游服务；一百零六、对宗教人士的接待技巧：1、注意掌握宗教政策；2、提前做好准备工作；3、尊重游客信仰习惯；4、满足游客特殊要求；一百零七、对有特殊身份和地位游客的接待技巧：1、要有充分的自信；2、要提前做好准备；3、要随时请示汇报；一百零八、游客的审美感受的三个层次：1、悦耳悦目；2、悦心悦意；3、悦志悦神；一百零九、把握心理服务的要领：1、尊重游客；2、微笑服务；3、使用柔性语言；4、与游客建立“伙伴关系”；5、提供个性化服务；一百一、激发游客的游兴方式：1、通过直观形象激发游客的游兴；2、运用语言艺术激发游客的游兴；3、通过组织文娱活动激发游客的游兴；4、使用声像导游手段激发游客的游兴；一百一十二、从分析心理变化来了解游客：1、旅游初期：求安全心理、求新心理；2、旅游中期：懒散心态、求全心理、群体心理；3、旅游后期：忙于个人事务；一百一十三、从不同的性格特征了解游客：1、活泼型；2、急躁型；3、稳重型；4、忧郁型；一百一十四、导游员带团的技巧：1、确立在旅游团的主导地位；2、树立良好的导游形象；3、向游客提供心理服务；4、正确引导游客观景赏美；5、合理安排团队的旅游活动；6、做好重点游客的接待工作；7、拖上处理与合作者的关系；一百一十五、导游讲解的内涵：1、言之有好；2、言之有物；3、言之有据；4、言之有理；5、言之有趣；6、言之有神；7、言之有力；8、言之有情；9、言之有喻；10、言之有礼；一百一十六、导游讲解的原则：1、客观性原则；2、针对性原则；3、计划性原则；灵活性原则；一百一十七、导游讲解常用的方法：1、概述法；2、分段讲解法；3、突出重点法；4、问答法；5、虚实结合法；6、触景生情法；7、制造悬念法；8、类比法；9、妙用数字法；10、画龙点睛法；一百一十八、突出重点法的方式：1、突出景点的独特之处；2、突出具有代表性的景观；3、突出游客感兴趣的内容；4、突出“.......之最”；一百一十九、实地导游作好讲解前的准备工作：1、注重日常知识积累（通过媒体关注“身边事”，收集城市及景区的点滴变化、通过阅读专业书籍，丰富自己在某一知识领域的积累、通过网络搜索，寻找某一关注问题的相关背景知识）；2、做好接到任务后的准备（分析游客信息，厘清讲解重点；温习旧内容，构思新创意；养精蓄锐，做好身体准备；）一百二、讲解后的导游服务：1、巧妙回答游客的提问；2、引导游客换位欣赏；3、告知游客相关注意事项；一百二十一、导游服务中的事故类型：1、按严重程度划分（一般事故、严重事故）；2、按事故性质划分（安全事故、业务事故）；一百二十二、导游员应变处理的原则：1、维护游客利益原则；2、符合法律原则；3、合理而可能的原则；4、公平对待原则；5、尊重游客原则；6、维护尊严原则；一百二十三、漏接的处理：1、说明情况，真诚道歉；2、采取补救措施；3、热情服务，高质量完成接待计划；4、汇报旅行社；一百二十四、空接的处理：1、汇报旅行社；2、继续等待，通知下一站；3、按旅行社要求重新落实接团事宜；一百二十五、错接的处理：1、报告旅行社；2、将错就错；3、必须交换；4、诚恳道歉；一百二十六、误机的处理：1、汇报旅行社；2、联系机场，争取赶上；3、稳定游客情绪；4、安排其它交通工具或改签；5、及时通知下一站；6、向游客真诚道歉；7、写出事故报告；一百二十七：游客物品遗失的预防：1、多作提醒工作；2、不代为游客保管证件；3、切实做好每次行李清点、交接工作；4、每次游客下车后，导游员都要提醒司机清车、关窗并锁好车门；一百二十八、游客走失的预防：1、做好提醒工作；2、做好各项活动的安排和预防；3、时刻和游客在一起，经常清点人数；4、地陪、全陪和领队应密切配合；5、导游员要以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客；一百二十九、游客走失的处理：1、了解情况，迅速寻找；2、寻求帮助；3、与饭店联系；4、向旅行社报告；5、做好善后工作；6、写出事故报告；一百三十、游客患病的预防：1、游览项目选择有针对性；2、安排活动日程要留有余地；3、随时提醒游客注意饮食卫生，不要买小贩的食品，不要喝生水；4、及时报告天气变化；一百三十一、游客患一般疾病的处理：1、劝其及早就医，注意休息，不要强行游览；2、关心患病的游客；3、需要时导游员可陪同患者前往医院就医；4、严禁导游员擅自给患者用药；一百三十二、应阻止游客自由活动的几种情况：1、即将离开本地时，要求自由活动的；2、治安不理想的地方；3、有安全隐患的；4、不对外开放的活动区域；一百三十三、游客要求代为转递物品的处理方式：1、必须问清何物；2、请游客写委托书；3、将物品或信件交给收件人后，请收件人写收条并签字盖章；4、将委托书和收条一并交旅行社保管以备查用；5、若是转递给外国驻华使、领馆及其人员的物品或信件，原则上不能接收；。